Click here to load reader
Upload
phungmien
View
222
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KEPRI DIWILAYAH
KELURAHAN TANJUNGPINANG TIMUR TAHUN 2016
MUHAMMAD SUBHAN KHARYANI
MAHASISWA JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
(UMRAH)
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri Diwilayah Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016. Masyarakat pada penelitian ini adalah golongan rumah tangga yang menggunakan jasa pelayanan PDAM Tirta Kepri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri Diwilayah Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016.
Penelitian ini bersifat deskripsi dengan menggunakan pendekatan metode kuantitatif serta menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian. Lokasi penelitian berada diwilayah Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016. Penarikan sampel dengan menggunakan metode sampel random sampling. Proses analisis data dilakukan melalui rumus indeks yaitu hitung jumlah skor maksimal dan minimal, hitung rentang skor, menentukan tingkat kategori.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka nilai dari seluruh jawaban responden menunjukkan hasil bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri Diwilayah Kelurahan Tanjungpinang Timur 2016 berada pada kategori BAIK/MEMUASKAN karena jumlah skor yang didapatkan ialah berada pada rentang skor 501 s.d 650 (Baik/Puas).
Kata Kunci : Pelayanan PDAM, Kepuasan Masyarakat
1
2
PENDAHULUAN
Latar belakang
Air adalah unsur yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia.
Bahkan dapat dipastikan tanpa pengembangan sumberdaya air secara konsisten
peradaban manusia tidak akan mencapai tingkat yang dinikmati sampai saat ini.
Oleh karena itu pengembangan dan pengolahan sumber daya air merupakan dasar
peradaban manusia. Salah satu faktor penting penggunaan air dalam kehidupan
sehari-hari adalah untuk kebutuhan air minum.
Air bersih merupakan air yang harus bebas dari mikroorganisme
penyebab penyakit dan bahan-bahan kimia yang dapat merugikankesehatan
manusia maupun makhluk hidup lainnya. Air bersih layak minum merupakan
sesuatu yg sangat penting dan potensial mengingat langsung berhubungan dengan
masyarakat. Untuk itulah nampak pentingnya air bersih untuk dijaga kelestarian
dan pengelolaannya yang dilakukan tenaga-tenaga profesional. Untuk itu perlu
ada campur tangan dari pemerintah untuk dapat meningkatkan kesehatan dari
masyarakat dengan menyediakan air bersih yang layak minum. Air merupakan zat
kehidupan, dimana tidak ada satupun makhluk hidup di bumi ini yang tidak
membutuhkan air.Air menjadi penopang berlangsungnya kehidupan makhluk
hidup terutama manusia, bahkan diperlukan juga dalam kegiatanindustri,
pertanian, perikanan, tempat rekreasi, transportasi, perkantoran, pemadam
kebakaran, dan lain-lain.
3
Batasan Masalah
Dari uraian mengenai permasalahan yang di temukan peneliti, maka
peneliti memberi batasan penelitian terhadap permasalahan yang telah dipaparkan
yaitu mengenai pelayanan jasaterhadap pelayananair bersih kepada pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri kotaTanjungpinang,
Kecamatan Bukit Bestari,Diwilayah KelurahanTanjungPinangTimur Tahun 2016.
Rumusan Masalah
Sehubungan dengan latar belakang tersebut diatas, maka permasalahan
yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
“BagaimanaTingkatKepuasanMasyarakatTerhadapPelayananPerusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta KepriDiwilayah Kelurahan
Tanjungpinang Timur Tahun2016 ?’’
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penenlitian ini adalahuntuk mengetahui sejauh mana
Tingkat Kepuasan MasyarakatTerhadap Kualitas PelayananAir Di Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kepri KotaTanjungpinang Diwilayah kelurahan
Tanjungpinang Timur Tahun 2016.
4
Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penelitian ini, maka diharapkan hasil penelitian ini
dapat berguna untuk:
1. Mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta KepriKota
Tanjungpinang Di Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016.
2. Mengetahui indikator dari aspek teknis apa saja yang berpengaruh pada
tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kepri.
3. Bagi PDAM Tirta Kepri diharapkan penelitian ini dapat memberikan
gambaran indikator dari aspek teknis apa saja yang harus diperbaiki PDAM
Tirta Kepri untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
4. Sumbangan pemikiran dan kontribusi referensi, yang nantinya dapat
dimanfaatkan lembaga ataupun calon peneliti yang meneliti masalah
kepuasan pelanggan PDAM umumnya dan PDAM Tirta Keprikhususnya.
Landasan Teoritis
Pelayanan.
Pengertian Pelayanan
Istilah pelayanan sering diikuti dengan kata jasa, karena pelayanan lebih
bersifat operasional yang umpan baliknya berupa penghasilan, sedangkan jasanya
adalah perbuatan atau kinerjanya dari yang memberikan pelayanan.Kata
pelayanan sudah mencakup unsure atau orang dan tatacara, sehingga pelayanan
sebagai suatu bentuk pekerjaan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang
5
membutuhkan pelayanan,berarti ada pula unsur prestasi atau hasil yang
diperlihatkan.Ini sesuai dengan apa yang dikatakan Abdul Rahman menyatakan
bahwa, pelayanan adalah suatu pekerjaan atau prestasi yang dikorbankan atau
dilakukan untuk memenuhi permintaan kebutuhan-kebutuhan orang lain atau
untuk memenuhi permintaan yang ada.
Mutu Pelayanan
H.A.S. Moenir (1992) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu proses
penggunaan akal pikiran, panca indera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat
bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan
baik dalam bentuk barang maupun jasa.
H.A.S Moenir (1992) membagi pelayanan secara umum menjadi dua jenis
utama, yaitu:
-Layanan fisik, yang sifatnya pribadi sebagai manusia.
- Layanan administratif, yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan (Fandy Tjiptono,
2004).
6
Konsep Operasional
Konsep operasional adalah penjelasan bagaimana variabel-variabel akan di
ukur. Dengan adanya konsep operasional maka akan dapat mempermudah
penelitian yaitu dengan cara memberikan parameter-parameter dan indikator-
indikator dari variabel yang diteliti.
Peneliti menggunakan pendapat menurut Fandy Tjiptono dalam
Hardiyansyah (2011:53) mengenai dimensi ukuran kualitas pelayanan sebagai
konsep operasionalnya :
1. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan cara komunikasi.
2. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segala, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu – raguan.
5. Empaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
7
Metode Penelitian
JenisPenelitian
Pada penelitian ini peneliti mengunnakan jenis penelitian bersifat
deskriptif kuantitatif, memberikan gambaran tentang masalah yang diteliti, Untuk
mengetahui kepuasan masyarakat terhadap perusahaan yang dibutuhkan oleh
masyarakat, dan pelayanan perusahaan terhadap masyarakat. Penelitian ini
melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif. Metode kuantitatif menekankan
analisisnya pada data-data numerical (angka) yang diolah dengan metode
statistika (Azwar,2010:5)
Dengan demikian, penelitian ini bermaksud untuk mengumpulkan data
tentang tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan PDAM Tirta Kepri di
Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016.
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang peneliti ambil adalah di Kota
Tanjungpinang,Kecamatan Bukit Bestari, Kelurahan Tanjungpinang Timur yang
merupakan sumber dari penelitian yang berperan penting dalam mengetahui
tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap pelayanan jasa Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Kepri Di Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016.
8
Jenis Data
Data Primer
Yaitu data yang langsung di peroleh dari responden melalui kuisioner dan
wawancara yang telah disebarkan peneliti kepada responden.
Data Sekunder
Data Sekunder ini adalah berupa data yang penulis peroleh melalui
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Dalam hal ini data sekunder diperoleh
dari gambaran umum mengenai sejarah perusahaan, visi dan misi, tugas, fungsi,
dan tujuan perusahaan.
Populasi dan Sampel
Populasi
Menurut Bungin dalam siregar (2015:30) populasi berasal dari bahasa
inggris yaitu population yang berarti jumlah penduduk. Dalam metode penelitian,
kata populasi amat populer dipakai untuk menyebutkan serumpun/sekelompok
objek yang menjadi sasaran penelitian.
Populasi penelitian merupakan keseluruhan (universum) dari objek
penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala,
nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya. Sehingga objek-objek ini dapat
menjadi sumber data penelitian. Berdasarkan pengamatan peneliti pada tahun
2016 jumlah pengguna jasa pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kepri
Di Kelurahan Tanjungpinang Timur berjumlah 1880 pelanggan.
9
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2011:81).Dengan demikian sampel adalah sebagian
dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili
keseluruhan populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi.
Pelanggan yang dijadikan sampel dalam penelitian ini merupakan
golongan rumah tangga, karena golongan pelanggan ini merupakan jumlah
golongan mayoritas dari keseluruhan pelanggan PDAM Tirta Kepri, maka di
gunakan teknik sampling.
Sampel yang diambil berdasarkan teknik probability sampilng; simple
random sampling, Adapun penelitian ini menggunakan rumus Slovin karena
dalam penarikan sampel, jumlahnya harus representative agar hasil penelitian
dapatdigeneralisasikan dan perhitungannyapun tidak memerlukan tabel jumlah
sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana.
Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut :
n = 1 + N e²
Keterangan:
n = Ukuran sampel/jumlah responden
N = Ukuran populasi
e = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih
bisa ditolerir 10%
10
Maka untuk mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan sebagai
berikut:
n = 1+1.880 x (0,01) = 19,8 sampel
n = 1880 : 19,8 = 94.94 disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden.
Teknik Pengumpulan Data.
Pada penelitian ini agar data yang dikumpulkan dapat mudah
diperoleh,maka penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai
berikut:
Kuesioner
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan yang telah disusun secara
sistematis dalam daftar pertanyaan kepada responden secara langsung, dalam
penyebaran kuesioner ini ditujukan kepada masyarakat yang menggunakan jasa
pelayanan PDAM TIRTA KEPRI di kelurahan Tanjungpinang Timur, dengan
harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
Observasi
Dalam kegiatan observasi ini, menuntut adanya pengamatan langsung
ataupun tidak langsung terhadap objek penelitian. pengamatan yang dilakukan
bukan sekedar mengamati sesuatu namun pengamatan dalam penelitian harus
berada dalam lingkup kegiatan ilmiah, dimana peneliti dapat mengamati segala
kegiatan ditempat penelitian.
Teknik Analisis Data
11
Teknik analisis data yang peneliti gunakan dilakukan secara deskriptif
kuantitatif, pengelolaan data menggunakan cara mengkode data dengan skala
linklet yaitu skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena tertentu (Siregar, 2015:25)
diberi skor 1,2,3,4.
Adapun cara mengkategorikan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kepri Tahun 2015 dengan interval
ialah selisih antara nilai indek maksimum dengan nilai indeks minimum (kanaidi,
2007:50.
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan
Pelayanan untuk masyarakatmenjadi tolak ukur kinerja pemerintah yang
paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah
berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik
menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan
masyarakat dari semua kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja
pelayanan publik secara professional, efektif, efisien, dan akuntabel akan
mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakat.
Menurut Thoha dalam Mulyadi (2015:189) bahwa tugas pelayanan lebih
menekankan kepada mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik. Sedangkan tugas
12
mengatur lebih menekankan kepada kekuasaan atau power yang melekat pada
posisi jabatan birokrasi.
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Deskripsi Umum Lokasi Penelitian
Keadaan Geografis
Kota Tanjungpinang adalah ibu kota dari Provinsi Kepulauan Riau,
Indonesia.Berdasarkan UU Nomor 5 Tahun 2001, pada tanggal 21 Juni 2001
statusnya ditingkatkan menjadi Kota Tanjungpinang. Kota ini terletak di Pulau
Bintan dan beberapa pulau kecil seperti Pulau Dompak dan Pulau Penyengat,
dengan koordinat 0º5' LU dan 104º27' BT.
Gambar 1Peta kota Tanjungpinang
Sumber : Google Map
13
Kota Tanjungpinang maupun Pulau Bintan keseluruhan beriklim tropis
dengan temperatur 23 °C – 34 °C. Tekanan udaranya berkisar antara 1.010,2 mbs
dan 1.013,7 mbs.Secara resmi memiliki musim kemarau dan musim penghujan.
Tidak ada perbedaan musim yang mencolok di daerah ini. Hujan dapat turun
sepanjang tahun. Namun setiap akhir sampai dengan awal tahun terjadi "Angin
Utara" yang sangat berbahaya dengan gelombang yang sangat kuat.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Tangibles (bukti langsung)
Maksud dari Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi kemampuan
petugas dan fasilitas kantor.
hasil dari kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100 responden yaitu
23 responden berpendapat sangat puas, 64 responden berpendapat puas, 11
responden berpendapat kurang puas, 2 responden berpendapat tidak puas.
Berdasarkan penyebaran konsioner berpendapat bahwa kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan dengan jumlah sebanyak 100 responden,
dari jumlah responden tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 64 responden
berpendapat puas, dan paling rendah 2 responden berpendapat tidak puas.
Dari penyebaran konsioner kepada masyarakat menggambarkan sebagian
besar masyarakat berpendapat bahwa fasilitas kantor yang ada diruang tunggu,
dengan jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah responden tersebut
dihasilkan paling tinggi ialah 74 responden berpendapat puas, sedangkan paling
rendah ialah 1 responden berpendapat sangat puas.Dari data yang diolah dapat
disimpulkan pelanggan/masyarakat merasa puas terhadap kemampuan petugas
14
danfasilitas kantor PDAMTirta kepridengan total nilai skor 580 masuk dalam
kategori Puas.
B. Reliability (keandalan)
Maksud dari Reliability (keandalan) yaitu meliputi, kualitas Pelayanan dan
kesanggupan petugas.
kulitas pelayanan yang diberikan petugas PDAM Tirta Kepri, dengan
jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah responden tersebut dihasilkan
paling tinggi ialah 72 responden berpendapat puas, sedangkan paling rendah
ialah 1 responden berpendapat tidak puas dan kesanggupan (integritas), dari
kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100 responden yaitu 5 responden
berpendapat sangat puas, 74 responden berpendapatpuas, 20 responden
berpendapat kurang puas, 1 responden berpendapat tidak puas.
Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa masyarakat/pelanggan
merasa puas dengan kualitas pelayanan dan kesanggupan (integritas) petugas
PDAM Tirta Kepri dengantotal nilai skor 574 masuk dalam kategori Puas.
Responsiveness (daya tanggap)
Maksud dari Responsiveness (daya tanggap) yaitu meliputi Jangka waktu
pelayanan , dan Penanganan (tindak lanjut/respon) petugas.
hasil dari kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100 responden yaitu
5 responden berpendapat sangat puas, 46 responden berpendapatpuas,45
responden berendapat kurang puas, 4 responden berpendapat tidak puas.sebagian
15
besar masyarakat berpendapat bahwa jangka waktu pelayanan di PDAM Tirta
Kepri, dengan jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah responden tersebut
dihasilkan paling tinggi ialah 46 responden berpendapat puas, sedangkan paling
rendah ialah 4 responden berpendapat tidak puas.
Penangan (tindak lanjut/respon), hasil dari kuesioner yang menghasilkan
jawaban dari 100 responden yaitu 5 responden berpendapat sangat puas, 74
responden berpendapatpuas, 20 responden berpendapat kurang puas, 1 responden
berpendapat tidak puas.sebagian besar masyarakat berpendapat bahwa
penanganan (tindak lanjut)/respon petugas terhadap pengaduan,saran, dan
masukkan, dengan jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah responden
tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 49 responden berpendapat kurang puas,
sedangkan paling rendah ialah 3 responden berpendapat tidak puas.
Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa masyarakat/pelanggan
merasa puas dengan jangka waktu pelayanan dan penanganan tindak lanjut/respon
petugas dengan total nilai skor 502 masuk dalam kategori Puas.
Assurance (jaminan)
Maksud dari AAssurance (jaminan) yaitu meliputi harga atau biaya yang
dikenakan dan sikap petugas PDAM Tirta Kepri.
hasil dari kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100 responden yaitu
2 responden berpendapat sangat puas, 52 responden berpendapatpuas, 44
responden berpendapat kurang puas, 2 responden berpendapat tidak puas. Dapa di
tarik kesimpulan menggambarkan sebagian besar masyarakat berpendapat bahwa
16
harga yang telah ditetapkan pihak pengelola, dengan jumlah sebanyak 100
responden, dari jumlah responden tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 52
responden berpendapat puas, sedangkan paling rendah ialah 2 responden
berpendapat sama sangat puas dan tidak puas.
Sikap petugas, hasil dari kuesioner yang menghasilkan jawaban dari 100
responden yaitu 49 responden berpendapat sangat puas, 42 responden berpendapat
puas, 9 responden berpendapat kurang puas, 0 responden berpendapat tidak
puas,sebagian besar pelanggan/masyarakat berpendapat bahwa sikap petugas
dalam memberi pelayanan, dengan jumlah sebanyak 100 responden, dari jumlah
responden tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 49 responden berpendapat sangat
puas, sedangkan paling rendah ialah 0 responden berpendapat tidak puas.
Dari data yang diolah dapat disimpulkan bahwa masyarakat/pelanggan
merasa sangat puas dengan harga/biaya yang dikenakan dan sikap petugas dalam
memberikan pelayanan dengan total nila skor 592 masuk dalam kategori Puas.
Empaty (empati)
Maksud dari Empaty (emapati) yaitu tata cara pelayanan, termasuk
pengaduan dan permintaan informasi yang diberikan oleh petugas.
Berdasarkan konsioner yang di sebar masyarakat berpendapat bahwa tata
cara pelayanan di PDAM Tirta Kepri, dengan jumlah sebanyak 100 responden,
dari jumlah responden tersebut dihasilkan paling tinggi ialah 63responden
berpendapat puas, sedangkan paling rendah ialah 1 responden berpendapat tidak
puas
17
SARAN DAN KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dari
100 responden yang diberikan kuesioner cenderung menjawab puas. Sehingga
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan PDAM Tirta Kepri Diwilayah
Kelurahan Tanjungpinang Timur Tahun 2016 sudah termasuk dalam kategori
baik/memuaskan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan /
masyarakat.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis akan memberikan beberapa
saran yang diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan kualitas
pelayanan PDAM Tirta Kepri kota Tanjungpinang.
1. Meningkatkan pelayanan air bersih untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
baik dari segi teknis yaitu menambah tekanan air dan menambah jam
pengaliran air sehingga masyarakat mendapat pasokan air bersih yang lebih
banyak.
2. Hendaklah melakukan pengecekan dan penggantian meteran air pelanggan
lebih teliti, cepat, dan tepat agar biaya yang dikenakan pelanggan sebanding
dengan pemakaian pelanggan setiap bulannya.
3. Pegawai PDAM harusnya lebih memperhatikan dan cepat mengambil
tindakan atas pengaduan yang dilaporkan oleh pelanggan PDAM Tirta kepri
kota Tanjungpinang agar terciptanya kepuasan pelanggan.
18
4. Perusahaan diharapkan dapat terus memotivasi karyawan agar lebih
menigkatkan kinerja dan kemampuannya serta dapat lebih memperhatikan
keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan.
5. Kantor Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kepri perlu memberikan
informasi pelayanan yang jelas kepada setiap masyarakat. Contohnya
menunjukkan papan informasi mengenai prosedur, persyaratan, biaya, dan
waktu pelayanan pada setiap jenis pelayanan yang dapat dilihat langsung oleh
masyarakat.
19
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Rahman, 2000, Manajemen Pelayanan Mutu. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Azwar, Saifudin. 2010. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar Offset ; Yogyakarta.
Laksana , wahab. 2007. Manajemen Pelayanan. Bumi aksara ; Jakarta.
D.Irawan,Hadi, 2002, PrinsipKepuasanPelanggan,ElexMediKomputindo, Jakarta,
Moenir, H.A.S. 2015. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi
Aksara
Sevilla, Consuelo G. et. al (2007). Research Methods. Rex Printing Company.
Quezon City
Sinambela, Lijin Poltak. 2014. Reformasi Pelayan Publik, Jakarta: Bumi Aksara
Siregar, Syofian. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Prenadamedia
group
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung :
Alfabet
Tjiptono, Fandy. 2004. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV.
Andi Offset ; Yogyakarta.
Walker, Denis. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan, Binapura Aksara ;
Tanggerang
20
Zeithaml, V. A, A, 1990, Delivering Quality service: Balancing Customer
Perceptions and expectations. New York: The Press.
Skripsi
Yulianus Sarira tentang analisis indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik pada dinas kependudukan dan catatan sipil dikota makasar (Universitas
Hasannudin Tahun 2013)
Perundang- undangan
Undang – undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 1999 Tentang Pedoman
Penilaian Kinerja PDAM.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004, tentang
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyaraka