Vu thi hoa 092488

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

DỊCH VỤ PHỤNG HOÀNG

Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hoa

Mã số sinh viên: 092488

Lớp: TV0911

Cơ quan thực tập: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng

Thời gian thực tập: Từ 10/09/2012 đến 22/12/2012

Người hướng dẫn: Bà Ngô Thị Oanh Kiều

Giảng viên hướng dẫn: Thầy Dương Kim Thạnh

Tháng 12/2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

DỊCH VỤ PHỤNG HOÀNG

Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hoa


Lớp: TV0911

Cơ quan thực tập: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng

Thời gian thực tập: Từ 10/09/2012 đến 22/12/2012

Người hướng dẫn: Bà Ngô Thị Oanh Kiều

Giảng viên hướng dẫn: Thầy Dương Kim Thạnh

Tháng 12/2012

Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp

i

TRÍCH YẾU

Sau thời gian học tập và tích lũy kiến thức căn bản về quản trị kinh doanh tại trường, tôi

đã tham gia thực tập tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng, đây là cơ

hội tốt để tôi có thể tích lũy thêm kiến thức chuyên môn, tiếp cận với những kinh nghiệm

mới và áp dụng những lý thuyết đã được học vào thực tế trước khi thực sự bước vào môi

trường làm việc thực tiễn đầy thách thức sắp tới.

Trong quá trình thực tập, tôi đã rút ra được nhiều kinh nghiệm đáng quý thông qua việc

quan sát và tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh của công ty chẳng hạn như

cách tiếp cận hoặc thuyết phục khách hàng… Từ đó tôi đã trưởng thành, tích cực và tự

tin hơn trong giao tiếp. Hơn thế nữa, tôi đã tự trang bị cho mình những kỹ năng và kinh

nghiệm cần thiết cho công việc sau này.


ii

TÓM TẮT

Chuyên đề thực tập: “Quá Trình Bán Hàng tại Công Ty TNHH TMDV Phụng Hoàng”

Nội dung của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm những phần chính như sau:

Thông tin đơn vị thực tập: Trình bày những thông tin tổng quát về công ty

như lịch sử hình thành, mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ, định hướng

Thông tin phòng ban thực tập: chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.

Tình trạng hoạt động của công ty: Bao gồm sản phẩm, nhà cung cấp, đối

thủ cạnh tranh, khách hàng, thông tin hoạt động kinh doanh năm 2011 của

công ty.

Công việc thực hiện tại công ty.

Những vấn đề quan sát khi thưc tập.

Cơ sở lý thuyết về những vấn đề đó.

Những giải pháp đề xuất cho những vấn đề đó.

Hiệu quả của những giải pháp.

Những định hướng tiếp theo để giải quyết vấn đề trong tương lai.

Trên đây là tóm tắt tất cả những nội dung mà tôi sẽ trình bày trong bài báo cáo tốt nghiệp

của mình. Và kính mong quý thầy cô và các bạn mở ra trang sau để biết thêm chi tiết về

cuốn nhật ký của tôi.


iii

LỜI CẢM ƠN

Trong khoảng thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng

Hoàng, tôi đã gặp nhiều khó khăn do chưa quen với môi trường làm việc, nhưng với sự

giúp đỡ tận tình của mọi người trong công ty cũng như các thầy cô hướng dẫn trong

trường đại học Hoa Sen, tôi đã học hỏi và tích lũy được nhiều kinh nghiệm từ đó dần

hoàn thiện những kỹ năng thông qua việc hoàn thành các công việc được giao. Để đạt

được những thành quả này tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến:

Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng.

Bà Tôn Nữ Diệu Trang, Giám đốc Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ

Phụng Hoàng.

Bà Ngô Thị Oanh Kiều, Trưởng phòng kinh doanh Công ty TNHH Thương

Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng.

Về phía nhà trường tôi chân thành cảm ơn:

Ban giám hiệu trường Đại học Hoa Sen

Giảng viên điều phối, thầy Lê Ngọc Đức

Giảng viên hướng dẫn, thầy Dương Kim Thạnh

đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại môi trường thực tế, cung cấp cho tôi những

thông tin cần thiết về thực tập nhận thức, cách trình bày báo cáo và giải đáp các thắc mắc

trong suốt quá trình tôi thực tập.

Tuy đã cố gắng nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót kính mong được sự

nhận xét để tôi có thể khắc phục những khuyết điểm và hoàn thiện hơn.


iv

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU .................................................................................................................... i

TÓM TẮT ....................................................................................................................... ii

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iii

MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ viii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... ix

NHẬP ĐỀ ....................................................................................................................... 1

1 Tổng quan về Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng .................................................. 2

1.1 Thông tin tổng quát về Công ty ...................................................................................... 2

1.1.1 Thông tin công ty ...................................................................................................... 2

1.1.2 Thông tin về chi nhánh công ty ................................................................................. 2

1.1.3 Thông tin về văn phòng đại diện công ty ................................................................... 3

1.1.4 Lịch sử hình thành ..................................................................................................... 4

1.2 Mục tiêu của công ty ...................................................................................................... 5

1.3 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty ............................................ 5

1.4 Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................................. 6

1.4.1 Sơ đồ tổ chức ............................................................................................................ 6

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ................................................................... 6

1.5 Thông tin của phòng ban thực tập – Phòng kinh doanh .................................................. 9

1.5.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh ........................................................ 10

1.5.2 Nhân sự ................................................................................................................... 10

1.5.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong phòng kinh doanh. ............................. 11

1.5.4 Quy trình bán hàng của công ty ............................................................................... 15

1.5.5 Chính sách hoa hồng ............................................................................................... 17


v

2 Thực trạng hoạt động của công ty .............................................................................19

2.1 Các sản phẩm của công ty ............................................................................................ 19

2.2 Thông tin hoạt động của công ty .................................................................................. 27

2.2.1 Thông tin nhà cung cấp ........................................................................................... 27

2.2.2 Khách hàng ............................................................................................................. 29

2.2.3 Đối thủ cạnh tranh ................................................................................................... 29

2.3 Thông tin về tình hình hoạt động của công ty ............................................................... 31

2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011 .................................. 31

2.3.2 Triển khai kế hoạch năm 2011 ................................................................................. 32

2.3.2.1 Kế hoạch phát triển doanh nghiệp ................................................................ 32

2.3.2.2 Kế hoạch tiếp thị và bán hàng ...................................................................... 35

2.3.2.3 Kế hoạch phát triển thị trường ..................................................................... 36

2.3.3 Chi phí, doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010 và năm 2011 ....................... 36

3 Công việc thực hiện tại công ty .................................................................................39

3.1 Đọc các quy định và tiêu chí của công ty ..................................................................... 39

3.2 Viết mã và dán mã hàng ............................................................................................... 41

3.3 In giá và dán giá sản phẩm ........................................................................................... 43

3.4 Bán hàng...................................................................................................................... 43

3.5 Báo cáo hàng tồn kho ................................................................................................... 45

3.6 Thu Ngân ..................................................................................................................... 47

3.7 Đề xuất kế hoạch khai trương @store 3 cho công ty ..................................................... 49

4 Chuyên đề của thực tập “PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

TNHH TMDV PHỤNG HOÀNG” .................................................................................51

4.1 Những vấn đề phát hiện trong quá trình thực tập ............ Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Một số vấn đề tại công ty .......................................... Error! Bookmark not defined.

4.2 Cơ sở lý luận.................................................................. Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Các khái niệm ........................................................... Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Khái niệm về đào tạo và lợi ích của việc đào tạo ....... Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Khái niệm, mục tiêu và quy trình của tuyển dụng ...... Error! Bookmark not defined.


vi

4.2.4 Khái niệm về bán hàng và marketing ......................... Error! Bookmark not defined.

4.2.4.1 Khái niệm về bán hàng .................................. Error! Bookmark not defined.

4.2.4.2 Khái niệm về marketing ................................. Error! Bookmark not defined.

4.3 Một số giải pháp để giải quyết vấn đề ............................ Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Phát huy thế mạnh của công ty .................................. Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Tái cấu trúc nguồn nhân lực ...................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Giải pháp cải thiện, và cắt giảm công việc cho các phòng banError! Bookmark not defined.

4.3.4 Giải pháp cho những vấn đề trong quá trình bán hàng Error! Bookmark not defined.

4.4 Hiệu quả của các giải pháp đề xuất ................................ Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Hiệu quả cửa giải pháp phát huy thế mạnh của công tyError! Bookmark not defined.

4.4.2 Hiệu quả của giải pháp tái cấu trúc nguồn nhân lực. .. Error! Bookmark not defined.

4.4.3 Hiệu quả của giải pháp cải thiện và cắt giảm công việc cho các phòng banError! Bookmark not defined.

4.4.4 Hiệu quả của những giải pháp cho vấn đề trong quá trình bán hàngError! Bookmark not defined.

4.5 Những định hướng tiếp theo để giải quyết vấn đề tương lai.Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ....................................................................................................................61

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... x

PHỤ LỤC....................................................................................................................... xi

NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP ....................................................................xv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................ xvi

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO ................................................. xvii

THÔNG TIN LIÊN HỆ ............................................................................................... xvii


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Tình hình nhân sự của phòng kinh doanh năm 2012 ......................................... 10

Bảng 2: Bảng tóm tắt các bước bán hàng của công ty .................................................... 15

Bảng 3: Bảng chiết khấu của công ty ............................................................................. 18

Bảng 4: Bảng chiết khấu của công ty tại @store 3 ......................................................... 18

Bảng 5: Bảng chiết khấu của công ty tại @store 4 ......................................................... 19

Bảng 6: Danh sách nhà cung cấp .....................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 7: Bảng mô tả số lượng nhân sự của công ty ...........Error! Bookmark not defined.

Bảng 8: Bảng kê khai chi phí của công ty năm 2010-2011Error! Bookmark not

defined.

Bảng 9: Doanh thu năm 2010-2011 của công ty ..............Error! Bookmark not defined.

Bảng 10: Lợi nhuận năm 2010-2011 của công ty .............Error! Bookmark not defined.


viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Cửa hàng thế giới phụ kiện @astore1.................................................................. 2

Hình 2: Logo công ty ....................................................................................................... 3

Hình 3: Sơ đồ tổ chức của công ty ................................................................................... 6

Hình 4: Loa JBL ..............................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 6: Loa Divoom ........................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 7: Loa Philips..........................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 8: Loa Edifier..........................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 9: Loa Altec Lansing M402 ....................................Error! Bookmark not defined.

Hình 10: Loa Creative .....................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 11: Tai nghe Beats ..................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 12: Tai nghe Bose ...................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 13: Tai nghe Sennheizer..........................................Error! Bookmark not defined.

Hình 14: Tai nghe TDK ...................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 15: Tai nghe Memorex ............................................Error! Bookmark not defined.

Hình 16: Tai nghe Bluetooth ...........................................Error! Bookmark not defined.

Hình 17: Bao da Iphone ...................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 18: Case iPad ..........................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 19: Case Galaxy Tab ...............................................Error! Bookmark not defined.

Hình 20: Balo, túi xách ....................................................Error! Bookmark not defined.

Hình 21: Poster khai trương @store .................................Error! Bookmark not defined.


ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT

1. TNHH Trách nhiệm hữu hạn

2. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

3. VNĐ Việt Nam đồng

4. TMDV Thương mại dịch vụ

5. BGĐ Ban giám đốc

6. CNV Công nhân viên


1

NHẬP ĐỀ

Trong thời đại hiện nay, công nghệ ngày càng phát triển cùng với nhu cầu về chất lượng

và sự nhanh chóng của người tiêu dùng ngày càng cao, những hình thức kinh doanh mới

ra đời đáp ứng những nhu cầu ấy. Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại điện tử

đang ngày càng khẳng định tính hiệu quả của nó. Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ

Phụng Hoàng là một trong những doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức thương mại

điện tử với ngành nghề cung cấp các phụ kiện cho những mặt hàng cao cấp của iPhone,

iPad, máy tính xách tay…của nhiều thương hiệu khác nhau nhằm đa dạng hóa sản phẩm

với một đội ngũ bán hàng năng động và trẻ trung để tạo cho khách hàng có được chất

lượng dịch vụ tốt nhất từ “Thế Giới Phụ Kiện”. Chính vì vậy, tôi đã quyết định chọn

Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng làm nơi thực tập cho mình với mong

muốn học hỏi được những kinh nghiệm làm việc quý báu từ những người đi trước trong

ngành nghề đầy tính cạnh tranh và có thêm kiến thức về hình thức kinh doanh năng động

và tiện lợi này.

Trong đợt thực tập tốt nghiệp này, tôi đặt ra những mục tiêu chung cho mình:

Mục tiêu 1. Hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp.

Mục tiêu 2. Quan sát, học hỏi cách làm việc, rèn luyện kỹ năng và tác phong

trong công việc.

Mục tiêu 3. Áp dụng những kiến thức, kỹ năng đã học vào môi trường thực tế.

Mục tiêu 4. Mở rộng và tạo mối quan hệ tốt với các thành viên trong công ty.

Mục tiêu 5. Trình bày báo cáo đúng chuẩn ISO 5966 và tuân thủ theo công

ước Bern.


2

1 Tổng quan về Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng

1.1 Thông tin tổng quát về Công ty

1.1.1 Thông tin công ty

Tên công ty: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng

Tên tiếng anh: Phung Hoang Trading and Services Company Limited

Tên viết tắt: Phung Hoang Co. Ltd

Loại hình công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn

Ngày thành lập: 01/08/2008

Mã số DN-GPKD: 03014524581

Địa chỉ: Số 1 Đường 12, khu phố 4, Phường Bình An, Quận 2, Thành

Phố Hồ Chí Minh.

Điện thoại: (08) 374 00 248

Website: http://www.phoenixgroup.com.vn

1.1.2 Thông tin về chi nhánh công ty

Địa chỉ chi nhánh: Hệ thống @STORE – Thế giới phụ kiện

@Store- Thế giới phụ kiện 1: Tầng trệt và Lầu 1 số 136 Sương Nguyệt Ánh,

Phường Bến Thành, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Hình 1: Cửa hàng thế giới phụ kiện @astore1

(Nguồn: Tự chụp trong quá trình thực tập)

@Store - Thế giới phụ kiện 2 : Tầng 3, Trung Tâm Thương Mại The Crescent

Mall, Phú Mỹ Hưng, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt

Nam.


3

@astore - Thế giới phụ kiện 3: Hầm B1, Tòa nhà Vincom Center, 171 Đồng

Khởi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP HCM, Việt Nam.

@astore - Thế giới phụ kiện 4: Tầng trệt TTTM BIG C. KDC, Hưng Phát,

phường Hưng Phú, Quận Cái Răng, TP Cần Thơ, Việt Nam.

1.1.3 Thông tin về văn phòng đại diện công ty

Văn phòng:

136 Sương Nguyệt Ánh, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 39 256 112 – Fax: (08). 39 257 523

Mã chi nhánh: 0305894383

Hình 2: Logo công ty

(Nguồn: http://www.phoenixgroup.com.vn)


4

1.1.4 Lịch sử hình thành

Công ty được thành lập vào ngày 01 tháng 08 năm 2008, với vốn điều lệ là

1.000.000.000 đồng, cùng các thành viên góp vốn như sau:

STT Tên thành

viên

Nơi đăng ký hộ

khẩu thường trú

đối với cá nhân,

địa chỉ trụ sở

chính với tổ chức

Giá trị phần

góp vốn

(VNĐ)

Tỷ

lệ

(%)

Số giấy CMND

(hoặc chứng thực

cá nhân hợp pháp

khác) đối với cá

nhân, MSDN đối

với doanh

nghiệp, số quyết

định thành lập

đối với tổ chức

Ghi

chú

1 Huỳnh

Đình Phúc

Nguyên

2/1A Trần Não,

Phường Bình An,

Quận 2, Thành

Phố Hồ Chí

Minh

400.000.000 40 024067288

2 Tôn Nữ

Diệu

Trang

2/21Tổ 2, Bình

Khánh 2, Phường

Bình An, Quận 2,

Thành Phố Hồ

Chí Minh

600.000.000 60 022768122

(Nguồn: giấy phép kinh doanh của công ty Phụng Hoàng)

Ngành nghề kinh doanh của công ty là: chuyên cung cấp các sản phẩm phụ kiện cao cấp

cho Ipad, Iphone, Ipod, máy tính…


5

1.2 Mục tiêu của công ty

Thế Giới Phụ Kiện (@Store) mong muốn đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm

công nghệ tiên tiến, cao cấp, để hòa nhập được với tốc độ phát triển như vũ bão của nền

khoa học thời đại.

Ngoài những sản phẩm giải trí đa phương tiện hiện đại, chúng tôi còn cung cấp cho quý

khách hàng những mặt hàng phụ kiện tiện lợi và độc đáo, đảm bảo đầy đủ nhu cầu bảo

quản, nâng cao tính năng của thiết bị và thể hiện cá tính của người sử dụng thiết bị.

Đến với Thế Giới Phụ Kiện, quý khách hàng sẽ được tư vấn bởi đội ngũ bán hàng năng

động, với phong cách chuyên nghiệp, chế độ hậu mãi chu đáo và được hưởng những

chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Tận tâm, uy tín, chu đáo. Đó là tất cả mục tiêu tồn tại của Thế Giới Phụ Kiện chúng tôi!

1.3 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty

Chức năng

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất ;

Mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, có uy tín trên thị trường.

Nhiệm vụ

Công ty có nghĩa vụ đăng ký kinh doanh với nhà nước, hoạt động kinh doanh đúng

ngành nghề đã đăng ký kinh doanh ;

Công ty phải chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh và trước khách

hàng về chất lượng và dịch vụ sản phẩm mà công ty phân phối ;

Nhiệm vụ chính của công ty là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, bán được nhiều

sản phẩm, tạo ra doanh thu và lợi nhuận một cách tối đa ;

Tạo niềm tin và mối quan hệ thân thiết với khách hàng, luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu và

đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất ;

Đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, hỗ trợ lẫn nhau vì mục tiêu chung của

công ty ;

Công ty phải thực hiện nghiêm chỉnh các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính

của nhà nước, tuân thủ các nguyên tắc hạch toán kế toán, công ty có nghĩa vụ nộp thuế

theo quy định của pháp luật ;

Nâng cao năng lực làm việc của nhân viên.


6

Định hướng phát triển của công ty

Củng cố và mở rộng mạng lưới bán hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người

tiêu dùng, thành lập thêm các showroom ở các vùng lân cận.

1.4 Tổ chức bộ máy quản lý

1.4.1 Sơ đồ tổ chức

Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng thực hiện tổ chức quản lý theo cơ

cấu tổ chức trực tuyến chức năng, chỉ có một Giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp ra

quyết định về quản trị. Phó Giám đốc và các Trưởng phòng có chức năng tham mưu cho

Giám đốc trong việc ra quyết định, chịu trách nhiệm báo cáo kết quả thực hiện công việc

và đề xuất các vấn đề liên quan đến nhiệm vụ và hiệu quả kinh doanh của công ty.

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CÔNG TY PHỤNG HOÀNG

Hình 3: Sơ đồ tổ chức của công ty

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc

Là người đại diện cao nhất của công ty, thực hiện quản lý, giám sát các hoạt động trong

công ty và chịu trách nhiệm toàn diện các hoạt động của công ty trước pháp luật.

Phó Giám đốc

Thực hiện việc giám sát các hoạt động của tất cả các phòng ban trong công ty.


7

Tham mưu cho Giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh, tài chính, nhân sự trong

công ty để từ đó Giám đốc đề ra các kế hoạch kinh doanh cho công ty và chịu trách

nhiệm trước Giám đốc về hoạt động này;

Thay Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc đi vắng theo sự ủy quyền hợp pháp

của Giám đốc.

Phòng Nhân sự

Làm công tác tổ chức, tham mưu, giúp việc và chịu trách nhiệm toàn diện trước ban lãnh

đạo công ty về kết quả công tác tổ chức nhân sự theo đúng quy định của nhà nước và nội

quy, quy chế của công ty;

Tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào

tạo;

Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn công ty;

Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích – kích thích người lao

động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động;

Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định, chỉ thị của ban giám đốc;

Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy dịnh áp dụng trong công ty, xây dựng cơ

cấu tổ chức của công ty – các bộ phận và tổ chức thực hiện;

Phục vụ các công tác hành chánh để BGĐ thuận tiện trong chỉ đạo – điều hành, phục vụ

hành chánh để các bộ phận khác có điều kiện hoạt đông tốt;

Quản lý việc sử dụng và bảo vệ các loại tài sản của công ty, đảm bảo an ninh trật tự, an

toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ trong công ty;

Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực Tổ chức – Hành chính -

Nhân sự;

Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa BGĐ và người lao

động trong công ty.

Lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm, hàng tháng theo yêu cầu của công ty và các bộ phận

liên quan;

Lên trương trình tuyển dụng cho mỗi đợt tuyển dụng và tổ chức thực hiện;

Tổ chức tuyển dụng theo chương trình đã được phê duyệt;

Tổ chức ký hợp đồng lao động thử việc cho người lao động;

Quản lý hồ sơ của CNV toàn công ty;


8

Thực hiện công tác tuyển dụng, điều động nhân sự, theo dõi số lượng CNV nghỉ việc;

Đánh giá kết quả đào tạo;

Trực tiếp tổ chức và tham gia việc huấn luyện cho người lao động mới vào công ty về

lịch sử hình thành, chính sách, nội quy lao động…

Điều động nhân sự theo yêu cầu;

Quản lý nghỉ việc, nghỉ phép của CNV;

Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự;

Lập ngân sách nhân sự;

Giải quyết khiếu nại kỷ luật của CNV công ty;

Bảo vệ lợi ích của người lao động và của công ty;

Có trách nhiệm lưu giữ sổ sách, chứng từ, các giấy tờ quan trọng của công ty;

Phòng kinh doanh

Có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công ty trong việc quản lý, điều hành

công việc thuộc các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh, tiếp thị, quảng cáo và ứng dụng công

nghệ thông tin;

Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế hoạch kinh

doanh hàng năm, hàng quý cho công ty, đưa ra những phương án kinh doanh cho Giám

Đốc phê duyệt và triển khai thực hiện;

Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường; xây dựng và triển khai thực hiện kế

hoạch tiếp thị, quảng cáo của Công ty;

Xem xét và thực hiện các hợp đồng mua bán theo đúng quy định pháp luật;

Tổ chức thống kê, theo dõi, quản lý chặt chẽ hàng hóa kinh doanh, báo cáo kịp thời,

chính xác, tổng hợp và phân tích đánh giá kết quả kinh doanh của công ty;

Chịu trách nhiệm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trực tiếp cho Giám đốc;

Các nhân viên bán hàng chỉ phụ trách công tác tư vấn và bán hàng trực tiếp tại

Showroom của công ty.

Phòng kế toán

Thực hiện chế độ ghi chép chứng từ về sổ sách, tài chính và chế độ báo cáo tài chính;

Xây dựng hạch toán kế toán đối với các đơn vị trực thuộc xét duyệt các báo cáo tài chính

của các đơn vị trực thuộc;


9

Chịu trách nhiệm thực hiện theo dõi công tác kiểm kê quản lý về mặt sổ sách toàn bộ tài

sản của công ty;

Ngoài ra phòng kế toán còn tham mưu cho ban quản trị công ty việc xác định kế hoạch

hàng năm của công ty.

Thu ngân

Thanh toán hàng hóa khách hàng mua;

Nhập dữ liệu bán hàng và lấy thông tin khách hàng;

Quản lý phần mềm những khách hàng tiềm năng.

Phòng Xuất Nhập khẩu

Chịu trách nhiệm thực hiện các chứng từ cần thiết để nhập hàng khi có yêu cầu của Giám

đốc, lập kế hoạch theo dõi việc nhập khẩu của công ty, báo cáo và chịu trách nhiệm trước

Giám đốc về vấn đề này.

Phòng marketing

Là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữa thuộc tính

của sản phẩm và nhu cầu khách hàng;

Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng;

Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu;

Khảo sát hành vi ứng xử của khách hàng tiềm năng;

Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu;

Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn

(thực hiện trước khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhà hàng,….);

Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và đôi

khi là hồi sinh;

Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing như 4P: sản phẩm, giá cả, phân

phối, chiêu thị; 4 C: Nhu cầu, mong muốn, tiện lợi và thông tin. Đây là kỹ năng tổng hợp

của toàn bộ quá trình trên nhằm kết hợp 4P và 4C.

1.5 Thông tin của phòng ban thực tập – Phòng kinh doanh

Sau khi được nhận vào công ty làm việc thì tôi được điều đến phòng kinh doanh tại công

ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng.


10

1.5.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh

Chức năng

Định hướng kế hoạch và phát triển kinh doanh, marketing hàng năm và dài hạn của Công

ty trên cơ sở tính khoa học và tính hiện thực;

Tham mưu các hoạt động kinh doanh, marketing cho Giám Đốc, nhằm đem lại hiệu quả

kinh doanh cao nhất cho Công ty;

Cung cấp cho Giám đốc những số liệu cần điều chỉnh, bổ sung trước khi nhóm họp,

thanh toán, quyết toán, ký kết, thanh lý các hợp đồng.

Nhiệm vụ

Nghiên cứu và hoạch dịnh các chiến lược, các loại hình kinh doanh;

Chịu trách nhiệm quảng bá thông tin, các sản phẩm mới đến khách hàng qua các phương

tiện như truyền thông, tin nhắn;

Chủ động tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của

Công ty, đồng thời hướng dẫn thực hiện các thủ tục mua bán cho khách hàng, phối hợp

với các bộ phận liên quan hoàn tất quy trình mua bán;

Thực hiện khảo sát, thăm dò nhu cầu khách hàng và thực hiện các hoạt động nghiên cứu

thị trường;

Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng;

Thống kê, lưu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng;

Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động marketing, kinh doanh hàng năm.

1.5.2 Nhân sự

Phòng kinh doanh có tất cả 40 nhân viên trong tổng số nhân viên trong công ty và được

phân bổ cho từng @store.

Bảng 1: Tình hình nhân sự của phòng kinh doanh năm 2012

CHỨC VỤ SỐ LƯỢNG TRÌNH ĐỘ

Trưởng phòng kinh doanh 1 Đại học

Giám sát 4 Đại học – Cao đẳng

Cửa hàng trưởng 4 Đại học – Cao đẳng


11

Trưởng kho 4 Đại học – Trung cấp

Nhân viên bán hàng 22 Đại học_ Trung cấp

Bộ phận giao hàng 1 Cao đẳng

Bộ phận chăm sóc khách

hàng 2 Cao đẳng

Bộ phận bảo hành sản

phẩm cho khách hàng 2 Cao đẳng – Trung cấp

(Nguồn: từ công ty cung cấp trong quá trình thực tập)

1.5.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong phòng kinh doanh.

Trưởng phòng kinh doanh

Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong các quyết định về các chính sách và các chế độ phù

hợp;

Định hướng, xây dựng và lên các kế hoạch kinh doanh và các phương án hoạt động phù

hợp với Công ty theo từng thời kỳ, từng giai đoạn;

Báo cáo cho Ban Giám Đốc về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty và tình hình

thị trường theo định kỳ và khi có biến động;

Tham gia vào các chương trình bán hàng và marketing của Công ty;

Tìm kiếm và phát triển quan hệ với khách hàng và đối tác tiềm năng, đàm phán và ký kết

các hợp đồng;

Kinh doanh các mặt hàng của Công ty, góp phần nâng cao doanh số;

Phổ biến và triển khai kịp thời các chỉ thị của Ban Giám Đốc;

Chịu trách nhiệm chính về kết quả hoạt động của bộ phận kinh doanh;

Quản lý chung, kiểm soát mọi hoạt động liên quan đến lĩnh vực kinh doanh;

Theo dõi và kiểm soát tình hình tài chính, nhân sự của Công ty;

Tổ chức công tác quản lý và điều hành bộ phận kinh doanh thực hiện các công việc liên

quan đến lĩnh vực nghiệp vụ, thẩm quyền, chức năng nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc bộ

phận mình;


12

Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát và giám sát toàn bộ công việc của bộ phận để kịp thời

giải quyết các khó khăn, vướng mắc, đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ của bộ phận và

mỗi thành viên đạt hiệu quả cao nhất;

Nhận xét, đánh giá kết quả thực hiện công việc và năng lực làm việc của từng cán bộ

nhân viên trong bộ phận để khen thưởng, động viên hoặc kỷ luật kịp thời;

Đề xuất các phương pháp khen thưởng đối với nhân viên có thành tích vượt trội;

Chủ trì các cuộc họp hội ý, định kỳ, họp đột xuất để thảo luận và giải quyết các vấn đề

liên quan đến công tác của từng bộ phận và từng thành viên;

Tham gia các cuộc họp giao ban của Công ty, họp chuyên đề có liên quan đến nhiệm vụ

của bộ phận hoặc cần đến sự phối hợp của phòng kinh doanh;

Khuyến khích, khích lệ tinh thần và giúp đỡ nhân viên;

Xây dựng, phát triển đội nhóm kinh doanh;

Các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.

Giám sát

Quản lý, giám sát, thực hiện hoạt động bán hàng tại khu vực được giao;

Báo cáo trực tiếp cho cấp trên;

Quản lý hoạt động bán hàng của nhà phân phối tại khu vực được giao;

Quản lý và giám sát đội ngũ bán hàng;

Quản lý, triển khai, tổng kết các chương trình hỗ trợ bán hàng;

Hỗ trợ, đào tạo, hướng dẫn nhân viên bán hàng nhằm đạt được các chỉ tiêu bán hàng do

công ty đề ra;

Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh;

Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ;

Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu từ cấp trên.

Cửa hàng trưởng

Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bán hàng thuộc quyền quản lý của mình hàng tuần;

Kiểm tra giờ giấc làm việc của nhân viên;

Kiểm tra, giám sát thái độ và tình thần làm việc của từng nhân vên của mình quản lý;

Họp nhân viên bán hàng 1lần/tuần;

Đào tạo và huấn luyện nhân viên thuộc quyền quản lý của mình;

Theo dõi giám sát tình hình bán hàng;


13

Nắm được doanh thu bán hàng hằng ngày, các mã hàng bán được, không bán được, lý do

không bán được hàng, những mẫu mã không đẹp cần sửa chữa;

Kiểm tra cách trưng bày hàng hóa sao cho bắt mắt và phải thường xuyên thay đổi;

Nắm bắt hàng hóa tồn kho mỗi ngày;

Quản lý cửa hàng, các tài sản của showroom, những hư hỏng nhẹ cần sửa chữa ngay;

Kiểm tra vệ sinh trong quầy;

Làm báo cáo hàng ngày gửi lên cấp trên;

Nắm được doanh thu bán hàng ở các khu lân cận và ngoài khu vực;

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng;

Trực tiếp tham gia huấn luyện nhân viên mới;

Giám sát tình hình làm việc cũng như tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên.

Trưởng kho

Chịu trách nhiệm về toàn bộ số vật tư, công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị, tài sản cố định

hàng hoá do mình quản lý;

Theo dõi tình hình nhập, xuất kho vật tư, công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị, tài sản cố

định, hàng hoá theo hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm;

Cùng với bộ phận Kế toán kiểm kê kho định kỳ (theo tháng hoặc theo quý);

Ban hành quy chế quản lý hàng hoá.

Nhân viên bán hàng

Thực hiện triển khai bán hàng để đạt doanh thu theo mục tiêu ban giám đốc đưa ra;

Quản trị hàng hóa;

Nhập, xuất hàng hóa, điều phối hàng hóa cho các cửa hàng, đặt hàng sản xuất;

Tham mưu, đề xuất cho BGĐ để xử lý các công tác có liên quan đến hoạt động kinh

doanh của công ty;

Thực hiện các chỉ tiêu doanh thu hàng tháng, phân bổ chỉ tiêu cho các kênh bán hàng;

Theo dõi thực tế bán hàng so với chỉ tiêu đặt ra;

Lập sổ sách theo dõi số lượng tồn hàng ngày;

So sánh đối chiếu doanh thu thực tế với doanh thu chỉ tiêu, tìm ra nguyên nhân tăng giảm

doanh thu so với kế hoạch và đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời.

Tổ chức hệ thống thu thập về hàng hóa: nhập xuất tồn, tốc độ bán, dự trù hàng tồn kho;

Tổ chức thu thập thông tin về mẫu sản phẩm mới, ý kiến khách hàng;


14

Lập kế hoạch đặt hàng sản xuất;

Tham mưu cho BGĐ về việc phát triển thương hiệu, các kênh phân phối;

Thực hiện công tác điều động nhân sự, thuyên chuyển công tác thuộc phạm vị bộ phận

mình.

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Theo dõi danh sách, phân loại khách hàng trong công ty;

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng;

Đề xuất và thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng hiện có và tiềm năng của công

ty để phát hiện các nhu cầu của khách hàng;

Cập nhật thông tin vào Phần mềm quản lý khách hàng.

Bộ phận giao hàng

Phụ trách công việc giao nhận hàng hóa bao gồm thành phẩm, bao bì, giấy tờ liên quan

theo quy định của công ty, phải đảm bảo yêu cầu về thời gian giao và nhận hàng hóa và

yêu cầu của hợp đồng vận chuyển;

Chịu trách nhiệm về các thủ tục nhập xuất có liên quan trực tiếp đến công tác giao nhận

giữa công ty và cửa hàng;

Chịu trách nhiệm xử lý các trường hợp hao hụt trong vận chuyển và sai lệch về chứng từ

theo quy định;

Chịu trách nhiệm báo cáo định kỳ về công tác giao nhận.

Bộ phận bảo hành sản phẩm cho khách

Khi nhận được yêu cầu về sản phẩm bảo hành của khách hàng thì lấy thông tin từ khách

hàng, dò lại chứng từ của khách và phần mềm xem có trùng khớp không, xem sản phẩm

còn nằm trong thời hạn bảo hành không, ghi giấy biên nhận cho khách mỗi bên một tờ và

phải ghi rõ đã nhận những gì sau đó thì hẹn khách 1 tuần sau quay lại lấy;

Mang sản phẩm tới công ty bảo hành và lấy sản phẩm bảo hành;

Liên lạc với khách hàng để nhận sản phẩm.


15

1.5.4 Quy trình bán hàng của công ty

Bảng 2: Bảng tóm tắt các bước bán hàng của công ty

TRÁCH

NHIỆM LƯU ĐỒ CHỨNG TỪ LIÊN QUAN

Sale Khai thác nhu cầu khách

hàng

Sổ thông tin khách hàng, Bảng báo

giá,…

Sale Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sale Dứt điểm bán hàng Sổ thông tin khách hàng

Thu

ngân Thu tiền

Hóa đơn: 03 liên

Thu ngân: liên trắng

Khách hàng: liên đỏ

Kho: liên xanh

Sale,

Thủ kho Giao hàng Phiếu xuất hàng

Sale Tiễn khách hàng

Bước 1: KHAI THÁC NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Mở cửa

Chào khách hàng

Thực hiện tác phong 4C (chào, cười, chủ động, cảm ơn)

Đặt những câu hỏi mở để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

Ví dụ:

Em có thể giúp gì cho anh chị? – Khi khách nói rõ nhu cầu cần mua 1

sản phẩm nào đó ta hỏi tiếp câu thứ 2.

Anh chị đang quan tâm tới dòng sản phẩm nào? Ở đây em có các

thương hiệu…

Anh chị chuộng màu nào nhất ạ? Em thấy màu sắc này đang rất thịnh…

….


16

Quan sát phong cách, cách ăn mặt, thẩm mỹ… của khách để thấu hiểu và giới

thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng.

Bước 2: ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Đưa ra giải pháp tốt nhất (Bán giải pháp, cốt lõi là ta tham vấn cho khách hàng

màu sắc, chất liệu, mẫu mã, công dụng,… có thật sự phù hợp với phong cách của

người sử dụng hay không)

Tiêu chí của giai đoạn này là thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Ví dụ:

Em cảm thấy sản phẩm này không chỉ phù hợp mà còn đẹp, không những đẹp

mà còn lịch sự, thật sự đẹp vô cùng.

Thực hiện tác phong 4C (chào, cười, chủ động, cảm ơn).

Bước 3: DỨT ĐIỂM ĐƠN HÀNG

Quyết định cho khách hàng: đặt những câu hỏi đóng để nhanh chóng dứt điểm

đơn hàng, ở giai đoạn này ta cần mạnh dạn, chủ động mà gián tiếp quyết định

giùm khách hàng khi họ còn lưỡng lự về sản phẩm

Ví dụ:

Anh chị chọn cái này phải không?

Em ghi hóa đơn sản phẩm này nhé?

Sản phẩm này phù hợp với phong cách lịch lãm của anh hơn.

Màu này rất trang nhã! Em thấy nó phù hợp với xu hướng của chị.

Dòng sản phẩm này đang cháy hàng, mình nên mua ngay đi chị.

Sản phẩm này rất bền, có nhiều tính năng ưu việt, con nghĩ khi chú sử dụng nó

chú sẽ cảm thấy rất hài lòng…

Đem hàng đã tư vấn đi cùng với khách ra quầy thu ngân để thu tiền và mời khách

qua thanh toán tiền

Đứng phụ thu ngân thu tiền và giao hàng

Giới thiệu những sản phẩm liên quan nhằm khơi gợi nhu cầu để khách hàng mua

tiếp.


17

Bước 4: THU TIỀN

Lấy thông tin khách hàng: họ tên, số điện thoại, mail (nếu có),…

Thu tiền hoặc cài thẻ

Xuất phiếu: ra 3 liên

Liên trắng: thu ngân giữ lại

Liên đỏ: giao khách hàng

Liên xanh: giao cho kho lưu

Giao hàng: Bấm Name card đính 2 tay cầm trên bao ni lông

Thực hiện tác phong 4C (chào, cười, chủ động, cảm ơn).

Bước 5: GIAO HÀNG

Thu ngân – Sale – Kho phải nhận và giữ lại liên xanh rồi giao hàng cho khách.

Chú ý:

Không giao hàng khi không có liên xanh

Xuất hàng đúng trên phiếu hóa đơn

Kiểm tra hàng

Hướng dẫn cách sử dụng

Dán tem bảo hành

Kiểm tra lại hàng và các thiết bị đi kèm

Kho lưu chứng từ liên xanh để làm báo cáo.

Bước 6: TIỄN KHÁCH

Thực hiện tác phong 4C

Giao tiếp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

1.5.5 Chính sách hoa hồng

Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, không ngừng phát triển công ty và đảm bảo quyền

lợi của nhân viên, Ban giám đốc cửa hàng ban hành chính sách chiết khấu bán hàng cho

phòng kinh doanh với những nội dung sau:

Doanh số tối thiểu phải đạt đối với mỗi @store trong 01 tháng là:

500,000,000VND/cửa hàng


18

Nếu mỗi nhân viên không đạt doanh số thì sẽ không được hưởng tiền hoa hồng.

Tiền thưởng sẽ được nhận vào ngày 10 hàng tháng. Mỗi nhân viên đạt doanh số sẽ

được thưởng theo chiết khấu sau:

Bảng 3: Bảng chiết khấu của công ty

STT Chỉ tiêu (triệu) Hoa hồng bán hàng

1 Dưới 350 Không có tiền huê hồng

2 350-400 0.5%

3 401-450 1%

4 451-500 1.5%

5 Trên 500 2%


Tuy nhiên riêng @store 3 thì doanh số phải đạt là 800,000,000VND/tháng vì

@store3 mới mở và lại nằm ngay trung tâm thương mại lớn Vincom nên doanh số

lúc nào cũng cao hơn so với các @store khác:

Bảng 4: Bảng chiết khấu của công ty tại @store 3



2 650-700 0.5%

3 701-750 1%

4 751-800 1.5%

5 Trên 800 2%


Ngược lại @store 4 thì doanh số lại thấp hơn, cửa hàng đặt tại siêu thị Big C ở

thành phố Cần Thơ. Hiện tại ở đây khách hàng cũng khá ít và chưa đủ thu hút nên

lượng khách hàng tham quan siêu thị còn hạn chế. Vì vậy doanh số ở dưới này

theo như Ban Giám Đốc đã họp và đưa ra doanh số tối thiểu cho @store 4 là

300,000,000 VND/ tháng:


19

Bảng 5: Bảng chiết khấu của công ty tại @store 4



2 150-200 0.5%

3 201-250 1%

4 251-300 1.5%

5 Trên 300 2%


Tiền hoa hồng giao cho cả nhóm của cửa hàng: Sale – Thu Ngân – Kho;

Giá bán tại Showroom là giá cố định, do công ty niêm yết. Trong trường hợp đặc biệt cần

giảm giá, phải xin ý kiến và có chữ ký xác nhận của Trưởng Phòng Kinh Doanh (ghi cụ

thể số tiền giảm) trên đơn hàng.

2 Thực trạng hoạt động của công ty

2.1 Các sản phẩm của công ty

Hàng năm công ty đều nhập về những sản phẩm mới với mẫu mã, kiểu dáng phù hợp với

nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.

Loa

JBL: Loa cao cấp sử dụng cho iPhone, iPod, laptop... với jack 3.5mm. Đây là loại loa cao cấp

và đứng đầu thế giới về âm thanh cũng như chất lượng. JBL có rất nhiều kiểu dáng và

chức năng khác nhau, có thể nghe qua dock sạc, Bluetooth.

Hình 4: Loa JBL

(Nguồn: http://astore.com.vn)


20

Divoom: Loa cao cấp sử dụng cho Iphone, Ipad, laptop... với jack 3.5mm. Loa Divoom

mang tính thời trang, nhỏ gọn và tiện sử dụng được nhập khẩu từ Singapore.

Hình 5: Loa Divoom


Philips: Loa Philip là dòng loa có âm thanh sống động, tương thích với iPod, iPhone,

iPad, nghe qua jack 3.5 mm giải pháp âm thanh cho những người đam mê âm nhạc. Loa

Philips Docking Speaking có khả năng giúp người nghe cảm nhận rõ nét từ những bản

nhạc sôi động, sở hữu chất âm trung thực đáng giá với những người đã từng chuộng loa

dock.

Hình 6: Loa Philips



21

Edifier: Có thể nói đây dòng loa rất cao cấp với âm thanh vô cùng sống động và âm bass

nhiều.

Hình 7: Loa Edifier


Altec Lansing: Audio Alignment™: Cộng nghệ cân bằng tối ưu hóa âm thanh.

Crystal-clear high end: Loa Tweeter được thiết kế đặc biệt (Horn – loaded

Polyproylene) cho âm thanh mượt, với âm trường rộng.

Full mid - range: 2 loa trung được thiết kế theo kiểu hàng thửa, hàng đặt riêng đẩy âm

trung và âm trung trầm lan tỏa khắp phòng.

Fierce bass: Với công nghệ tăng cường tiếng bass XdB cho âm bass dữ dội.

Digital FM radio: Có đài FM với ăng ten gắn liền với loa.

Dual AUX IN Jacks: Có 2 jack cắm 3.5 giúp bạn có thể kết nối cùng lúc với 2 thiết bị

chơi nhạc khác nhau.

Clip- on remote: Có điều khiển từ xa.

Music Pause: Tự động ngừng chơi nhạc khi có cuộc điện thoại gọi đến và khi kết thúc

đàm thoại thì tự động chơi nhạc tiếp.

AC or battery - powered: Có thể sử dụng nguồn điện thông thường hoặc Pin D, với 8

viên pin, bạn có thể chơi liên tục lên đến 8h.

7-band graphic equalizer: Có 7 chế độ nhạc khác nhau cho phép bạn lựa chọn phù hợp

với dòng nhạc đang nghe, dễ dàng mang đi du lịch, đi picnic, đi Dance ngoài trời, trên


22

đường, trong các buổi tiệc...; sạc cho Iphone hoặc Ipod trong lúc chơi nhạc; có màn hình

LCD hiển thị thông tin bài hát.

Hình 8: Loa Altec Lansing M402


Creative: Loa Creative có tính năng bluetooth, nghe nhạc cực hay, âm thanh sống động.

Hình 9: Loa Creative



23

Tai nghe

Beats: Tai nghe Beats là dòng tai nghe cao cấp trong số những tai nghe hiện nay và nó là

sản phẩm đang được ưa chuộng trên thế giới.

Hình 10: Tai nghe Beats


Bose: Tai nghe Bose QuietComfort là dòng tai nghe lọc tiếng ồn rất tốt có các nhãn hiệu

QuietComfort và QuietComfort 2s, 3s. Công nghệ lọc tiếng ồn của các sản phẩm này là

sử dụng những microphone rất nhỏ thu tiếng ồn xung quanh, sau đó tạo ra sóng âm thanh

có tần số ngược lại và chuyển đến tai nghe. Công nghệ này cũng lọc được những âm

thanh tần số thấp như tiếng gầm rú của động cơ phản lực.

Hình 11: Tai nghe Bose



24

Sennheizer: Tai nghe cao cấp sử dụng cho iPhone, iPod, laptop... với jack 3.5mm.

Philips: Tai nghe chính hãng với âm thanh tuyệt vời, thích hợp với nhiều thể loại nhạc.

Hình 12: Tai nghe Sennheizer


TDK: Tai nghe TDK là tai nghe có thương hiệu đến từ Nhật Bản - tai nghe chính hãng

với chất lượng âm thanh tuyệt vời, sử dụng cho điện thoại và máy tính với jack 3.5 mm.

Hình 13: Tai nghe TDK


Memorex: Loại nhét tai thích hợp cho điện thoại, máy tính, máy nghe nhạc, tivi, nghe

nhạc với âm thanh chất lượng, cặp lỗ thông cân bằng âm cao và âm trầm, kiểu dáng thiết

kế tinh tế, màu sắc ấn tượng.


25

Hình 14: Tai nghe Memorex


Bluetooth: Tai nghe Bluetooth hỗ trợ chức năng đàm thoại cực tốt và rất tiên ích, dễ sử

dụng…

Hình 15: Tai nghe Bluetooth


Case - Cover – Bao da

iPhone: Case cao cấp cho iPhone 4 - trẻ trung, sành điệu.

Hình 16: Bao da Iphone



26

iPad: Case cao cấp cho iPad 2 - trẻ trung, tự tin, sành điệu.

Hình 17: Case iPad


Galaxy Tab: Case cao cấp cho Samsung Galaxy Tab.

Hình 18: Case Galaxy Tab



27

Ba lô, túi xách: Ba lô túi xách cao cấp dùng đựng laptop và các vật dụng khác.

Hình 19: Balo, túi xách


Phụ kiện Apple

Phụ kiện căn bản: tai nghe, sạc, cáp, miếng dán màn hình….

Phụ kiện đặc biệt: Bàn phím Ipad, sạc xe hơi, đế đỡ Iphone Ipod, backup battery…

Phụ kiện máy tính:

Phần mềm

Ổ cứng rời

USB (Flash storage)

Chuột và Mouse pad

Adapter và Battery for laptop

Balo – Túi xách – túi chống shock

Cùng các thiết bị khác…

2.2 Thông tin hoạt động của công ty

2.2.1 Thông tin nhà cung cấp

Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng đã và đang hợp tác với nhiều đối tác chuyên

nghiệp trong và ngoài nước nhằm mục đích đem đến cho khách hàng những sản phẩm tốt

nhất. Sau đây là một số nhà cung cấp của công ty:


28

Bảng 6: Danh sách nhà cung cấp

STT NHÀ CUNG CẤP MẶT HÀNG

1 Hà Mã Việt Túi Hama, khóa NB, Mouse Hama

2 Nghiệp Phát

Túi chống xốc, tai nghe Sony, USB, chuột, Adaptor, đế

lót chuột, máy ghi âm, MP4 Nano, Pin laptop

3 Kho Anh Hưng Đế Fan, cáp, card reader, HDD Box, Hub, WC

4

Minh Tú

Loa, USB, miếng dán Keyboard, Bluetooth, sạc ngắn

USB, viết Ipad, tai nghe iphone, loa Iphone UK3,

Mouse Dell nhiều loại, Mouse JW

5 Ánh Minh Cường Ổ cứng

6 A & B Adapter

7 Tiến Cường Cáp TQ

8 Nguyên Vĩnh Phát Loa con heo

9 Quốc Tiến Phụ kiện trung quốc

10 Newmen (Thành Mỹ) Chuột Newmen

11 SV House Tai nghe Sennheiser

12 Viva Case viva

13 Việt Khoa Loa JBL, túi xách Marware

14 Thạch Vũ Bóp da HDD, case Iphone, Ipad

15 Đông Nam Á Chuột Microsoft

16 Song Tấn Logitech

….

(Nguồn: …..)


29

2.2.2 Khách hàng

Thế Giới Phụ Kiện luôn lấy khách hàng làm mục tiêu đầu tiên để phấn đấu, đó là đáp

ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước. Chính vì thế, nhu cầu

và chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà công ty ưu tiên nhất.

Công ty luôn nhận thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong

việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng phụ

kiện, giúp công ty khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí

khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách

hàng tiềm năng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt

động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý doanh nghiệp vào

khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng sản

phẩm của công ty.

Quy mô khách hàng: Khách hàng trong thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Cần Thơ, các

du khách nước ngoài và tất cả các khách hàng ở các vùng lân cận.

Khách hàng hiện có: Công ty có khoảng 3000 khách hàng cùng với những thông tin để

có thể đáp ứng những nhu cầu về khách hàng.

Định hướng khách hàng trong tương lai: Công ty đang có kế hoạch mở thêm các chi

nhánh mới ở Bình Dương và Hà nội.

2.2.3 Đối thủ cạnh tranh

Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng là một công ty còn non trẻ, tuy có nhiều lợi thế về

mặt kinh doanh nhưng cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác

trong lĩnh vực kinh doanh phụ kiện như : Công ty Mai Nguyên, Công ty Hoàn Long,

Công ty Phong Vũ… Lĩnh vực kinh doanh này luôn đòi hỏi công ty phải có tầm nhìn

chiến lược và kế hoạch cụ thể để có thể giữ vững thị phần về doanh thu cũng như lợi

nhuận.

Sau đây là một số thông tin về đối thủ cạnh tranh:

Công ty Mai Nguyên

Tên công ty: Công ty TNHH Công Nghệ Di Động Mai Nguyên

Tên quốc tế: Mai Nguyen Luxury Mobile


30

Thông tin về công ty: Công ty TNHH Công Nghệ di động Mai Nguyên được thành lập từ

tháng 11/2006, tiền thân là cửa hàng điện thoại di động Mai Nguyên, đăng ký hoạt động

từ tháng 5/2002.

Lĩnh vực hoạt động: Chuyên kinh doanh điện thoại di động, hàng công nghệ, linh kiện -

phụ kiện điện thoại di động, sửa chữa điện thoại di động.

Công ty Hoàn Long

Tên công ty: Công ty Hoàn Long.

Tên quốc tế: Hoan Long Computer.

Thông tin về công ty: Công ty Cổ Phần Máy Tính Hoàn Long được thành lập năm 1993,

chặng đường 17 năm phát triển đã đưa thương hiệu HoanLong Computer trở thành một

trong những nhà bán lẻ hàng đầu về sản phẩm công nghệ thông tin. Ngoài chuỗi Siêu thị

Bán lẻ Máy tính Hoàn Long, chuỗi trung tâm bảo hành máy tính Hoàn Long (Hoan Long

Care), ngày nay, công ty cổ phần máy tính hoàn long còn mở rộng và phát triển chuỗi

siêu thị Điện Thoại Di Động với thương hiệu HoanLong Mobile.

Lĩnh vực hoạt động: Công ty Cổ Phần Máy Tính Hoàn Long hiện là chuỗi siêu thị máy

tính chuyên kinh doanh máy tính và linh kiện máy tính hàng đầu Việt Nam. Ngoài chuỗi

Siêu thị bán lẻ máy tính Hoàn Long, chuỗi Trung Tâm Bảo Hành máy tính Hoàn Long,

hiện nay, Công ty Cổ Phần Máy Tính Hoàn Long còn mở rộng và phát triển chuỗi siêu

thị điện thoại di động với thương hiệu HoanLong Mobile.

Công ty Phong Vũ

Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Thương Mại - Dịch Vụ Phong Vũ

Thông tin công ty: Được thành lập vào tháng 4 năm 1997, Phong Vũ lúc đó là một cửa

hàng buôn bán máy tính nhỏ lẻ. Qua nhiều năm, Phong Vũ đã từng bước lớn mạnh và

phát triển trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, linh kiện máy tính, thiết bị văn

phòng, thông tin liên lạc và giải trí do các hãng điện tử hàng đầu trên thế giới sản xuất.

Và đến tháng 7 năm 2007, Phong Vũ chính thức thành lập Công ty Cổ phần Thương mại

- Dịch vụ Phong Vũ.

Lĩnh vực kinh doanh: Phong Vũ luôn đa dạng các mặt hàng và phong phú về mẫu mã

trong lĩnh vực Công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng; xây dựng thành công một thương hiệu máy tính riêng, mang tên PC Phong Vũ với

chất lượng tốt nhất và giá cả phù hợp; phần mềm Microsoft OEM dùng cài đặt trên máy


31

tính mới lắp ráp, phần mềm ứng dụng, phần mềm diệt virus… ; phân phối máy tính bảng,

nhiều dòng máy laptop , máy tính để bàn, các linh kiện, phụ kiện, kỹ thuật số, camera, …

của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới như Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys,

Kingmax…; các thiết bị văn phòng: máy photocopy, may fax, máy scan, thiết bị hủy

giấy, máy tính tiền, máy chấm công, máy quét mã vạch, máy tính, kim từ điển…; chuyên

lắp đặt hệ thống tổng đài điện thoại và kinh doanh các mặt hàng điện thoại để bàn, điện

thoại di động.

2.3 Thông tin về tình hình hoạt động của công ty

2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011

Thuận lợi

Năng lực tài chính rõ ràng;

Chính sách giá cạnh tranh;

Đội ngũ nhân viên trẻ, có chuyên môn cao, được đào tạo một cách bài bản chính quy, sẵn

sàng tiếp thu kiến thức mới;

Sản phẩm đa dạng, là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực cung cấp các mặt hàng phụ

kiện cao cấp;

Nhập khẩu trực tiếp các sản phẩm, không qua công ty phân phối nên giá cả bán ra có giá

ưu đãi và rất rẻ so với toàn quốc.

Khó khăn

Lạm phát tăng cao trong khi tình hình kinh tế biến đông thất thường, giá cả tăng đáng kể

làm ảnh hưởng rất lớn đến hoạt đông kinh doanh của các công ty trong nước và ngoài

nước trong năm qua;

Kế hoạch mở thêm @store mới chưa hoàn tất vì không đủ vốn;

Các công ty gần khu vực thành lập ngày càng nhiều gây nên một sự cạnh tranh rất lớn;

Chi phí tăng khiến các mặt hàng đồng loạt tăng giá, lượng khách hàng giảm đáng kể;

Kế hoạch kinh doanh trước chỉ tạm thời dừng lại trong ngắn hạn, chưa có chiến lược dài

hạn nên làm hạn chế khả năng cạnh tranh cũng như chưa định vị được thương hiệu trên

thị trường công nghệ thông tin;

Chưa quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường để phân khúc, lựa chọn thị trường

phù hợp;


32

Chưa đầu tư đúng mức cho công tác xây dựng hệ thống nhận diện các rủi ro trong hoạt

động kinh doanh nhằm đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro một cách hữu hiệu.

Cơ hội

Công ty luôn cung cấp những mặt hàng tốt và bảo hành chính thức cho các sản phẩm

điện tử tại TP.Hồ Chí Minh;

Nhà nước luôn có những chính sách hỗ trợ ngành công nghệ;

Dân số cả nước đông, hơn 20 triệu học sinh- sinh viên, số lượng người tiêu dùng các phụ

kiên, linh kiện công nghệ ngày càng tăng;

Các mặt hàng cao cấp như Iphones, Ipads… ra nhiều sản phẩm mới, chính vì thế cần có

những linh kiện, phụ kiện kèm theo;

Tâm lý người tiêu dùng thích hàng chính hãng nhưng giá cả thấp.

Thách thức

Công nghệ ngày càng phát triển, đòi hỏi @store phải luôn học hỏi, đầu tư nhiều sản

phẩm, thiết bị mới;

Hiểu được “thời điểm này là của dịch vụ” nên một số công ty đã chuyển hướng sang

cung cấp thể loại hàng hóa giống @store Thế Giới Phụ Kiện, về lâu về dài đó là những

đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

2.3.2 Triển khai kế hoạch năm 2011

2.3.2.1 Kế hoạch phát triển doanh nghiệp

Kế hoạch quản lý

Công ty sẽ xây dựng một hệ thống quản lý tổng hợp các yếu tố bao gồm: nhà cung cấp,

nhân sự, sản phẩm, khách hàng cùng những yếu tố nhỏ bên trong nó nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động của toàn bộ hệ thống trung tâm mua bán theo mô hình hiện đại và hiện

thực hóa chiến lược kinh doanh nhằm duy trì và phát triển hơn nữa.

Hoàn thiện đội ngũ nhân viên bằng cách huấn luyện, đào tạo thêm, hỗ trợ những khóa

học và những khóa kỹ năng mềm để từ đó tạo ra một đội ngũ nhân viên hùng mạnh nhất.

Ban hành những quy định chặt chẽ hơn đối với nhân viên. Phát triển văn hóa công ty

theo hướng chuyên nghiệp, bảo vệ văn hóa công ty, có ý thức đoàn kết, phát huy tinh

thần và trách nhiêm với công việc.

Bảng 7: Bảng mô tả số lượng nhân sự của công ty


33

Chiến lược sản phẩm

Tập trung vào kênh bán lẻ: Cần phải cải thiện và phát huy dịch vụ sửa chữa, bán hàng và

sau bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó sẽ củng cố

được khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh.

Mở rộng bán hàng qua mạng: vì đây sẽ là kênh bán hàng hàng phổ biến trong tương lai

khi mà xã hội ngày càng phát triển.

Đặc biệt, công ty sẽ liên tục đầu tư một website, cập nhật đầy đủ thông tin các sản phẩm,

thông tin khuyến mãi,...và những thông tin liên quan để khách hàng dễ dàng tìm kiếm,

tham khảo sản phẩm cần mua.

Công ty sẽ xây dựng quản lý bán hàng như sau:

Bán hàng tại quầy, bán hàng giao nhận

Quản lý đơn đặt hàng

Xử lý các chính sách giá khác nhau

Xử lý đơn đặt hàng: Bán hàng bán lẻ, bán sỉ

Quản lý trạng thái của các đơn hàng

Quản lý quy trình trả hàng của khách, giá phải trả…

Quản trị mua hàng

Quản trị nhà cung cấp

STT DIỄN GIẢI NHÂN SỰ 2011

1 BAN GIÁM ĐỐC 2

2 PHÒNG KẾ TOÁN 5

3 PHÒNG NHÂN SỰ 4

4 PHÒNG MARKETING 4

5 PHÒNG KINH DOANH 14

6 PHÒNG NHẬP KHẨU 5

7 NHỮNG NHÂN VIÊN KHÁC 7

TỔNG CỘNG 41


34

Thiết lập hàng hóa cần khai thác

Phân tích đặt hàng (phân tích theo tồn kho, doanh số, hàng bỏ mẫu…)

Quản lý quy trình yêu cầu hàng (từ ngành hàng), duyệt yêu cầu hàng, đặt hàng

nhà cung cấp…

Công nợ, hạn mức công nợ với nhà cung cấp…

Quản lý nhập hàng vào một hoặc nhiều kho, có thể nhận một lần hoặc nhiều lần

Quản lý hoá đơn, chứng từ nhập khẩu…

Quản lý hóa đơn, công nợ, thanh toán

Quản lý công nợ, hạn mức công nợ của khách hàng

Xử lý hóa đơn, cho phép nhiều hóa đơn trên một đơn hàng

Quản lý việc thanh toán cho phép nhiều lần thanh toán trên một đơn hàng

Khả năng thống kê doanh số của khách hàng.

Quản lý điều phối xuất kho, giao nhận, lắp đặt

Quản lý quy trình chuyển đơn hàng, điều phối xuất kho, giao nhận…

Chỉ định xuất kho tối ưu (hàng chậm bán xuất trước…)

Quản lý phân công giao hàng, lắp đặt…

Giao vật tư, công cụ dụng cụ…

Quyết toán vật tư.

Quản lý bảo hành, bảo trì

Kiểm tra thời hạn bảo hành theo mã Serial của sản phẩm

Cho phép kiểm tra thời hạn bảo hành theo theo đơn đặt hàng của khách hàng

Thông tin các mốc thời gian liên lạc hoàn trả sản phẩm bảo hành

Trạng thái hàng hóa đang được bảo hành (nếu có).

Quản trị kho, nguyên vật liệu

Khả năng quản lý nhiều kho hàng tại nhiều địa chỉ khác nhau: quản lý chuyển

kho, xuất hàng từ kho xác định, các thống kê cho từng kho

Nhập kho và kiểm tra nguyên vật liệu từ nhà cung cấp…

Xuất nguyên vật liệu

Xử lý việc chuyển hàng hóa, vật tư trong kho

Theo dõi tồn kho.


35

Quản lý mức lưu kho tối thiểu

Xử lý các số lượng tồn kho số lượng đã nhận cọc số lượng đang được đặt mua

hàng

Báo cáo tồn kho: tổng hợp nhập xuất tồn, báo cáo tồn theo kho, theo từng thời

điểm.

2.3.2.2 Kế hoạch tiếp thị và bán hàng

Về chương trình khuyến mại

Quảng cáo thông qua kênh thương mại điện tử, marketing trực tiếp khách hàng....

Khuyến mại: đồng loạt các sản phẩm hoặc tập trung cho một sản phẩm chiến lược.

Các hình thức khuyến mại:

Mua hàng tặng hàng

Mua hàng trên 2,000,000VND được tặng thẻ thành viên, được giảm giá 5%.

Công ty cần tung ra các chương trình khuyến mại có yếu tố bất ngờ với thời gian khuyến

mại ngắn và đi trước đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp công ty tăng doanh số bán

hàng và thu hút một lượng khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh.

Về chăm sóc khách hàng

@store luôn mong muốn cung cấp các sản phẩm đặc biệt, chính vì thế chăm sóc khách

hàng sau bán hàng là yếu tố then chốt quyết định đến doanh số, có thể nói yếu tố đó còn

quan trọng hơn cả các chương trình giảm giá hoặc tích lũy điểm.

Lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, khi mua hàng cần phải hướng dẫn

cách sử dụng .

Lập thêm bộ phận chăm sóc khách hàng, liên lạc trực tiếp đến trưởng các đơn vị, bộ phận

đã mua hàng của @store để kiểm tra chất lượng hàng hóa mà công ty cung cấp, giải

quyết những trường hợp đột xuất của khách hàng khi sử dụng sản phẩm gặp lỗi. VD:

mua cáp về thay thế, nhưng không chạy, công ty luôn phải có kỹ thuật phán đoán bệnh

và tư vấn kiểm chứng xem đã thay thế đúng loại và đúng bệnh hay chưa.

Lưu trữ thông tin về khách hàng: dựa trên những thông tin về khách hàng, công ty sẽ

thiết lập chương trình đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết với những ưu đãi

bất ngờ.

Hệ thống quản lý khách hàng gồm những thông tin sau:


36

- Quản lý thông tin chi tiết và các thông tin liên lạc của khách hàng

- Quản lý các hoạt động giao dịch liên quan đến khách hàng: Báo giá, bán hàng…

- Khả năng thống kê doanh số của khách hàng

- Khả năng thống kê doanh số của khách hàng nằm trong TOP doanh số cao nhất .

Hỗ trợ các chức năng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng gồm những thông tin sau:

- Khách hàng truy cập theo dõi được lịch sử mua hàng, doanh số mua hàng

- Trạng thái đơn hàng (nếu có)

- Thời gian đang được bảo hành (nếu có)

- Các chương trình khuyến mãi

- Quản lý bảo mật truy cập vào hệ thống.

Về xây dựng thương hiệu

Tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng thông qua kinh nghiệm bán hàng, thái độ

phục vụ của nhân viên, hàng hóa phong phú, đa dạng, trưng bày hàng hóa, chương trình

khuyến mại, dịch vụ sau bán hàng... để nhắc đến các loại phụ kiện là khách hàng sẽ nhớ

đến @store Thế Giới Phụ Kiện – Công Ty TNHH TMDV Phụng Hoàng.

2.3.2.3 Kế hoạch phát triển thị trường

Tìm cách bán các sản phẩm hiện tại trên thị trường mới

Giống như phần thị trường mục tiêu, khi @store thế giới phụ kiện phát triển công ty sẽ

mở rộng mạng lưới phân phối cũng như chi nhánh ở các địa bàn mới có tiềm năng, vươn

ra các huyện và các tỉnh thành trong nước, và tất nhiên có một thị trường nữa, nhiều tiềm

năng đó là Bình Dương.

2.3.3 Chi phí, doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010 và năm 2011

Chi phí

Chi phí thuê mặt bằng: Chi phí thuê mặt bằng 180,000,000 đồng cho 2 cửa hàng, chi phí

này tăng 3%/năm.

Chi phí điện nước: Chi phí điện dùng cho trung tâm năm đầu ước tính 30,000,000

đồng/năm và chi phí nước 3,600,000 đồng/năm.

Chi phí internet, điện thoại: Chi phí này khoảng 15,500,000 đồng/năm, tăng 3%/năm.


37

Chi phí bảo trì: Để máy móc, vật dụng được hoạt động tốt và bền qua thời gian, năm đầu

chủ đầu tư trích khoảng 1.5% giá trị đầu tư ban đầu để bảo trì, mỗi năm tăng 3%.

Lương nhân viên: khoảng 228,000,000 đồng/năm và lương tăng 3%/năm.

Chi phí quỹ phúc lợi, bảo hiểm thất nghiệp, trợ cấp, khen thưởng…

Theo quy định chi phí này doanh nghiệp phải trả bằng 25% (bao gồm 5% quỹ phúc lợi

và 20% Bảo hiểm, trợ cấp thất nghiệp) lương công nhân viên.

Chi phí vận chuyển: Chiếm 1% doanh thu hằng năm.

Chi phí hàng nhập về: Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, giá các

linh kiện nhập về trung tâm phải ước tính sao cho bằng 70% giá các linh kiện bán ra.

Chi phí khác: Chi phí này chiếm 5% các loại chi phí.

Bảng 8: Bảng kê khai chi phí của công ty năm 2010-2011

Đơn vị tính: VNĐ

STT Năm 2010 2011

1 Chi phí thuê mặt bằng 180,000,000 185,400,000

2 Chi phí điện 30,000,000 30,900,000

3 Chi phí nước 3,600,000 3,600,000

4 Chi phí internet, điện thoại 15,500,000 15,965,000

5 Chi phí bảo trì máy móc 12,090,000 12,453,000

6 Quỹ phúc lợi, BHYT, BHXH, trợ cấp, khen

thưởng…

128,375,000 132,226,000

7 Chi phí lương nhân viên 228,000,000 234,840,000

8 Chi phí vận chuyển 50,005,000 70,597,000

9 Chi phí hàng bán 3,500,329,000 4,941,800,000

10 Chi phí khác 212,585,000 286,735,000

TỔNG CỘNG 4,360,484,000 5,914,516,000


38

(Nguồn: Phòng kế toán cung cấp)

Doanh thu

Bảng 9: Doanh thu năm 2010-2011 của công ty


THÁNG DS NĂM 2010 DS NĂM 2011

1 400,539,350 470,539,350

2 316,237,000 516,237,000

3 422,697,000 522,697,000

4 434,575,482 653,249,000

5 465,192,790 465,192,790

6 488,714,000 600,714,000

7 349,029,784 538,412,000

8 482,544,500 582,544,500

9 300,539,350 600,539,350

10 531,268,000 531,268,000

11 479,735,032 637,820,543

12 611,072,288 853,887,756

TỔNG 5,282,144,576 6,973,101,289


Lơi nhuận

Bảng 10: Lợi nhuận năm 2010-2011 của công ty


Năm 2011 2012

Doanh thu 5,282,144,576 6,973,101,289


39

Chi phí hoạt động 4,360,484,000 5,914,516,000

Chi phí khấu hao 138,914,000 138,914,000

Chi phí lãi vay 15,250,000 9,250,000

Lợi nhuận trước thuế 767,496,576 910,421,289

Thuế TNDN (25%) 191.874.144 227.605.322

Lợi nhuận sau thuế 575,622,432 682,815,967


3 Công việc thực hiện tại công ty

Sau 14 tuần thực tập tại công ty, tôi được bà Ngô Thị Oanh Kiều chỉ dẫn tận tình từ

những công việc đơn giản nhất như: quy cách, cách giao tiếp,…cùng với sự hỗ trợ của

các nhân viên bán hàng trong công ty đã giúp tôi tự tin hơn rất nhiều và hoàn thành tốt

những công việc được giao. Bản thân tôi cũng đã nắm bắt được công việc và rút ra được

nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong cách bán hàng cũng như những công việc

đơn giản, nhỏ nhoi tưởng chừng như ai cũng làm được. Nơi đây không chỉ cho tôi những

bài học kinh nghiệm về công việc mà còn dạy cho tôi cách đối nhân xử thế và những

phép tắc trong giao tiếp, đó là những công việc vô cùng quý báu mà tôi đã nhận được từ

phía công ty.

3.1 Đọc các quy định và tiêu chí của công ty

Khi vào công ty, tôi được ký nhận ở bộ phận kinh doanh nhưng trong quá trình thực tập,

công ty cho tôi theo hoạt động tại bộ phận bán hàng và hỗ trợ một phần bên phòng

Marketing.

Vì vậy, tôi không những tuân thủ quy định của công ty mà còn phải tuân theo các tiêu chí

mà công ty đã đề ra cho một nhân viên bán hàng. Giống như một nhân viên bán hàng tại

showroom, tôi phải thực hiện những quy định sau:

Phong cách

Không ngồi, không tụ tập tán gẫu, luôn chắp hai tay đứng phía trước chào khách.

Tiếp chuyện với khách và tư vấn về sản phẩm của thế giới phụ kiện, giới thiệu chương

trình khuyến mãi, hàng chủ lực của công ty.


40

Lấy thông tin khách hàng: tên, điện thoại, email, ngày sinh… ghi vào sổ thông tin khách

hàng.

Mở cửa tiễn khách, gửi card, báo giá và đứng cúi đầu chào cám ơn khi khách ra về.

Tuy tôi đã từng được kiến tập tại công ty nhưng vẫn chưa nắm bắt được nhiều sản phẩm

của công ty, nhưng sau quá trình tôi tiếp tục công việc thực tập thì có nhiều sản phẩm

mới hơn. Chính vì thế tôi chỉ lắng nghe và học hỏi để có thêm kinh nghiệm.

Quy trình: thực hiện đúng quy trình bán hàng.

Đèn: tất cả bóng đèn luôn hoạt động đầy đủ. Ánh sáng điểm nhấn luôn chiếu sáng

vào hàng trưng bày.

Máy lạnh: luôn hoạt động tốt, nhiệt độ vừa phải thoải mái, không quá nóng, quá

lạnh.

Nhạc: luôn mở đúng thể loại nhạc trẻ sôi động. Âm lượng đủ nghe, không quá to,

quá nhỏ.

Trang phục: chỉnh tề, mặc đồng phục đúng quy định. Tóc gọn gàng, giày thể

thao, bỏ áo vào quần.

Hàng hóa: phải được giữ gìn cẩn thận, nhân viên làm việc tại SR sẽ phải chịu

trách nhiêm bồi thường nếu có mất mát.

Vệ sinh:

- Kệ, tủ kiếng: không có bụi, luôn bóng, không có dấu vân tay.

- Sàn nhà: sạch và bóng… lối đi không bị chắn.

- Quầy thu ngân: không được đặt sản phẩm, không lộn xộn, sắp xếp ngay

ngắn, thiết bị đồ dùng làm việc không để lung tung, không để giấy tờ, giấy

rác bỏ… ở quầy.

Trưng bày: sản phẩm sắp xếp trưng bày theo khu theo loại, các sản phẩm được

sắp thẳng tắp theo hàng, cột chặt, không bị rớt dây xuống.

Kiểm tra hàng: nơi kiểm tra hàng sạch sẽ, thiết bị kiểm tra để gọn gang, ngăn

nắp. Đầy đủ thiết bị để kiểm tra, không để giấy tờ ở quầy kiểm tra.

Trang trí: tạo sự mềm mại uyển chuyển bằng các vật dụng trang trí: hoa, bình

bông, kiếng, nước chảy, các hạt bi,…

Demo: thay đổi thường xuyên, xoay vòng sản phẩm tạo cảm giác luôn mới.


41

Thông tin khách hàng: Sổ thông tin khách hàng, các phản hồi của khách hàng

được sale tập hợp mỗi ngày gửi về mail công ty.

Doanh số: đạt doanh số đã được giao, báo cáo doanh số của mình hàng ngày cho

quản lý. Theo dõi doanh số bằng sổ.

Thái độ: nhiệt tình chịu khó trong công việc, tinh thần team-work, đồng nghiệp

luôn hỗ trợ lẫn nhau và hòa đồng, vui vẻ trong công việc.

Kết quả đạt được

Trong vòng hai ngày sau khi đến công ty thực tập tôi đã nắm được các quy định của công

ty và dựa vào đó để tuân thủ theo quy định giống như một nhân viên làm việc tại công ty.

Kinh nghiệm

Thuận lợi

Không chỉ được sự hướng dẫn của bà Ngô Thị Oanh Kiều mà còn được sự chỉ dẫn, dạy

bảo tận tình của các nhân viên trong công ty vì vậy mà tôi đã nhanh chóng nắm rõ được

nội quy công ty.

Khi còn ngồi trên ghế nhà trường tôi cũng đã tuân thủ những nội quy, nề nếp của trường

học nên việc chấp nhận thêm các quy định và nội quy của công ty cũng là một điều

không khó đối với tôi.

Khó khăn

Là một người vốn dĩ ít tham khảo các quy định, quy tắc nên việc đọc các quy định này

còn thiếu tự tin, chưa chủ động được bản thân. Vì vậy tôi cần phải chủ động, tự tin hòa

nhập vào môi trường công ty một cách nhanh chóng.

Lúc đầu còn chưa nhớ rõ thông tin quy định nên còn hơi rụt rè. Cần đọc kỹ quy định

trước khi làm việc, không được hờ hững trước những gì mình đang làm.

3.2 Viết mã và dán mã hàng

Công việc tiếp theo của tôi được làm tại công ty là viết mã hàng sau đó dán mã hàng

tương ứng với từng sản phẩm đó.

Lúc đầu máy in mã hàng đang bảo trì, sửa chữa nên việc in mã không thực hiện được vì

vậy mà tôi được giao với nhiệm vụ là viết mã. Bộ phận giao nhận hàng giao cho tôi tờ

giấy ghi mã và một phiếu hàng đã định vị mã sản phẩm sẵn để tôi dựa vào đó viết vào tờ

giấy ghi mã hàng: số lượng hàng bao nhiêu thì ghi mã bấy nhiêu với các mặt hàng tương


42

ứng. Đến khi viết xong mã tôi có nhiệm vụ là dán các mã vừa viết vào các sản phẩm

tương ứng rồi giao lại bộ phận giao nhận.

Sau khi máy in mã đã được sửa chữa xong công việc của tôi đơn giản hơn là chỉ việc lấy

mã đã được in sẵn dán vào các sản phẩm tương ứng với từng loại mã hàng đó.


Lần đầu tiên tôi đã thực hiện công việc này nhưng tôi đã làm tốt với công việc được giao.

Với sự hướng dẫn nhiệt tình mà tôi đã tiếp thu một cách nhanh cách nhanh chóng trong

việc ghi mã hàng cũng như cách nhìn nhận mã trong gói hàng tương ứng với mã của

công ty in.

Kinh nghiệm

Thuận lợi

Với lợi thế là tôi đã xem qua các nhân viên trong công ty ghi và dán mã hàng nên trong

lúc được các nhân viên đi trước hướng dẫn nên tôi nắm bắt rất nhanh trong khâu này.

Là một người đã cẩn thận, chu đáo nên trong lúc ghi và dán mã hàng tôi không sợ bị sai

sót. Qua công việc này thì tính cẩn trọng của tôi sẽ được nâng cao hơn nữa trong những

công việc khác.

Khó khăn

Ban đầu tôi cảm thấy hơi e ngại vì trước giờ tôi chưa bao giờ làm công việc ghi và dán

mã hàng nên còn hơi bỡ ngỡ, nhưng thời gian qua dần tôi cũng đã thích ứng với công

việc này. Đây là một công việc không quá khó đối với tôi nhưng cũng không thực sự dễ

dàng, nhờ vậy mà tôi có thể suy nghĩ tích cực hơn với câu: hãy bắt đầu bằng công việc

nhỏ nhất và đơn giản nhất.

Những sản phẩm mà công ty nhập về nó không được sắp xếp theo thứ tự nhất quán mà

được để lộn xộn nên trong lúc dán mã hàng tôi tìm kiếm sản phẩm tương ứng với mã sẽ

lâu hơn, tốn nhiều thời gian, dễ bị nhầm sản phẩm. Qua đây tôi nhận thấy rằng công ty

cần phải có sự phân chia hàng hóa rõ ràng theo từng dòng sản phẩm để việc ghi và dán

mã sẽ được nhanh gọn hơn, đỡ tốn thời gian và ít bị sai sót mã.


43

3.3 In giá và dán giá sản phẩm

Sau khi hoàn thành khâu ghi mã và dán mã hàng tôi tiếp tục nhận nhiệm vụ là in giá và

dán giá sản phẩm. Trước khi bắt đầu công việc này tôi được nhân viên kế toán của công

ty hướng dẫn trong khâu in và dán giá sản phẩm.

Công việc này cũng không quá phức tạp đối với tôi, tôi đến bộ phận kế toán nhận phiếu

báo giá sản phẩm để bắt đầu in và dán giá. Sau khi nhận được phiếu báo giá sản phẩm thì

tôi được sử dụng máy bấm giá để bắt đầu công việc.

Tùy theo các sản phẩm khác nhau nên giá tiền sẽ khác nhau, tôi chỉ dựa vào mã sản

phẩm trong phiếu báo giá để bấm giá tiền và dán lên từng sản phẩm tương ứng với mã

của sản phẩm đó.


Qua những ngày học hỏi và tiếp thu tôi cũng quen dần với công việc này, vì vậy mà số

lần làm việc của tôi được tăng dần.

Số lượng sản phẩm mà tôi đã bấm giá và dán lên các sản phẩm cũng khá nhiều, hầu như

ngày nào tôi cũng có làm công việc này.

Kinh nghiệm

Thuận lợi

Việc bấm giá và dán giá sản phẩm cũng tương tự như việc ghi mã và dán mã sản phẩm,

vì vậy mà thao tác làm việc của tôi cũng nhanh hơn.

Khó khăn

Nhiều sản phẩm có giá tương tự nhau nhưng mã hàng lại khác nhau chính vì vậy mà tôi

cần phải có sự quan sát kỹ lưỡng trước khi dán giá sản phẩm

3.4 Bán hàng

Trong quá trình quan sát và học hỏi tôi đã được giới thiệu cho khách một số mặt hàng

của công ty.

Một số tiêu chí bán hàng

Khi khách hàng vào thì phải mở cửa, chào khách hàng, thực hiện tác phong “chào, cười,

chủ động, cảm ơn” và tôi đã thực hiện được điều đó.


44

Bên cạnh đó thì một nhân viên bán hàng phải hấu hiểu khách hàng mình đang cần gì,

mình phải đưa ra tiêu chí như thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với kiến

thức mà tôi đã lĩnh hội được ở trường qua môn Quản Trị Bán Hàng phần nào cũng áp

dụng được vào trong bán hàng.

Quá trình bán hàng

Khi khách hàng vào mua hàng tôi phải chào khác hàng và hỏi khách hàng muốn tìm sản

phẩm gì? Sau đó giới thiệu các mẫu sản phẩm mà khách hàng muốn mua, giới thiệu về

chất liệu, nguồn gốc xuất xứ, các mẫu mới của sản phẩm,… nhằm tạo hứng thú cho

khách hàng khi họ biết tôi am hiểu về sản phẩm và tạo lòng tin để họ mua sản phẩm.

Khi khách hàng đang xem sản phẩm và lựa chọn sản phẩm thì chúng tôi phải giữ khoảng

cách nhất định để họ có thể lựa chọn thoải mái, đồng thời phải quan sát từ xa và tiếp cận

khách hàng khi họ có nhu cầu và mong muốn mua sản phẩm.

Đối với một số người nước ngoài vào showroom mua hàng tôi phải tập dần cách giao

tiếp bằng tiếng Anh với người nước ngoài. Một lợi thế lớn đối với tôi là khi học ở trường

tôi đã được đào tạo các lớp tiếng Anh về kinh doanh nên cũng biết nhiều và hiểu được

người nước ngoài họ nói gì và đang cần mua sản phẩm gì.

Đối với một nhân viên bán hàng thì việc giao tiếp bằng tiếng Anh là vô cùng quan trọng,

bất cứ nơi đâu họ cũng cần để có thể giao tiếp với người nước ngoài.


Tôi đã bán được rất nhiều sản phẩm vào tuần đi làm đầu tiên của mình.

Qua quá trình học hỏi, sự tự tin bán hàng và kỹ năng bán hàng của tôi ngày càng được

nâng cao, bán được nhiều sản phẩm hơn.

Kỹ năng bán hàng ngày càng được nâng cao theo thời gian chính vì thế các sản phẩm bán

được nhiều hơn.

Kinh nghiệm

Là một nhân viên bán hàng chúng ta cần phải cởi mở, giao tiếp thân thiện, phải có khả

năng giao tiếp với khách hàng và phải am hiểu về sản phẩm mà chúng ta đang bán.

Thuận lợi

Có sự hướng dẫn nhiệt tình và vô cùng chu đáo của các nhân viên bán hàng trong công

ty.


45

Được sử dụng thử các phụ kiện trong công ty như: tai nghe, loa, adapter điện thoại…

Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với người nước ngoài nhờ vào kiến thức đã được

học ở trường. Chính vì vậy mà tôi nâng cao được khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.

Bên cạnh đó thì showroom còn cung cấp máy vi tính cho nhân viên tìm hiểu về thông tin

sản phẩm, nhờ vậy mà tôi cũng đã tận dụng được để tìm hiểu về nguồn gốc cũng như các

tính năng của các phụ kiện.

Khó khăn

Ban đầu còn hơi khó tiếp thu một số dòng phụ kiện của công ty vì tôi chưa bao giờ tìm

hiểu những thông tin về mặt hàng đó.

Đa số nhân viên đều đứng để giao tiếp khách và bán hàng, vì vậy tôi phải đứng theo để

lắng nghe và học hỏi. Vào những ngày đâu tiên thật sự rất khó khăn vì tôi chưa quen với

công việc tại công ty bán hàng tại công ty nên khá là mệt vì phải đứng tư vấn cho khách.

Nhờ sự kiên trì và nổ lực nên tôi đã vượt qua để có thể thực hiện tốt những công việc ở

công ty.

Chưa làm quen được với một số khách hàng khó tính và không có khả năng thuyết phục

họ mua hàng cho nên tôi phải cố gắng kìm chế bản thân để hòa nhã, lịch sự với khách

hàng khó tính này.

1.1 Lau chùi kệ, tủ đựng sản phẩm trưng bày

Mặc dù khi đến thực tập công ty không bắt buộc hằng ngày tôi phải lau chùi sản phẩm

trưng bày, kệ đựng sản phẩm,…nhưng sau khi tôi đọc các quy định của công ty tôi tự ý

thức được là tôi phải thực hiện các công việc đó, mặc dù tôi không phải là một nhân viên

chính thức của công ty.

Để có được một không gian đẹp, thu hút khách hàng thì hằng ngày các nhân viên bán

hàng của công ty ai cũng phải lau chùi sản phẩm, tủ kiếng đựng sản phẩm,…để khách

hàng nhìn vào họ có thiện cảm và tạo ra nhu cầu ngay khi đến showroom.

Kinh nghiệm

Ý thức giữ gìn vệ sinh, tự giác lau chùi sản phẩm,…

Thể hiện tinh thần tự giác, có trách nhiệm trong công việc.

3.5 Báo cáo hàng tồn kho

Quy trình báo cáo hàng tồn kho


46

Nhận giấy báo hàng tồn kho về để kiểm tra hàng ở showroom

Trong giấy báo hàng tồn kho có ghi rõ số lượng hàng còn tồn là bao nhiêu, sau đó tôi và

nhân viên bán hàng chỉ việc đi kiểm tra xem số liệu có khớp với nhau hay không.

Đầu tiên kiểm tra theo kệ hàng, dòng sản phẩm: Nếu dòng sản phẩm nào có ít hàng nhất

thì kiểm tra trước, còn những dòng sản phẩm nào nhiều thì để kiểm tra sau.

Nhiệm vụ

Nhiệm vụ của tôi chỉ ghi số lượng hàng còn tồn là bao nhiêu tương ứng với sản phẩm đó

để đối chiếu với giấy báo hàng tồn xem có khớp hay không.

Đối với nhân viên bán hàng thì họ kiểm tra các mã sản phẩm ứng với mã hàng tồn rồi

đọc lại cho tôi số lượng hàng tồn hiện có để tôi ghi vào giấy báo và đối chiếu.

Sau quá trình kiểm tra hàng tồn kho

Nếu số liệu thực tế không phù hợp với số liệu phần mềm thì nhân viên bán hàng phải

kiểm tra hàng lại lần nữa.

Còn trường hợp nếu đã kiểm tra xong rồi nhưng vẫn còn thiếu sản phẩm thì nhân viên

bán hàng và sinh viên thực tập ở bộ phận bán hàng sẽ tự chịu trách nhiệm về việc này.


Sau 3 ngày kiểm tra hàng tồn liên tục thì chúng tôi đã hoàn thành được nhiệm vụ được

giao. Mặc dù có nhiều số lượng sản phẩm không khớp với dữ liệu phần mềm và số liệu

thực tế nhưng cũng được giải quyết. Nguyên nhân một số sản phẩm không khớp dữ liệu

là do nhiều sản phẩm bị lỗi đã được cất, bên cạnh đó thì nhiều sản phẩm đã được chuyển

sang showroom2 nhưng bộ phận bán hàng không báo về kế toán để nhập dữ liệu.

Sau khi kiểm tra hàng tồn xong, chúng tôi biết được những sản phẩm nào bán không

chạy để báo về bộ phận nhập hàng để xử lý.

Kinh nghiệm

Thuận lợi:

Nhờ có sự hợp tác giữa chúng tôi mà việc kiểm tra hàng diễn ra một cách nhanh chóng.

Tìm cách giải quyết được một số vấn đề về số lượng sản phẩm không trùng khớp với dữ

liệu. Vì vậy, chúng ta cần phải kiểm tra nguồn hàng ra vào showroom một cách cẩn thận,

đồng thời giao lại những sản phẩm đã bị lỗi trước khi cất vào kho.

- Khó khăn


47

Có quá nhiều sản phẩm nên việc kiểm tra sẽ gây phức tạp hơn như: thiếu hàng, thừa

hàng… Vì vậy cần phải sắp xếp các dòng sản phẩm một cách rõ ràng, ngăn nắp.

Chưa cẩn thận trong việc kiểm tra sản phẩm

Bộ phận quản lý bán hàng chưa tốt do việc nhập hàng và xuất hàng sang showroom2 vẫn

chưa cập nhật vào phần mềm cho nên việc kiểm tra hàng tồn vẫn chưa thực hiện tốt

được. Điều đó cũng gây ra sự hỗn loạn sản phẩm, nhân viên sợ làm mất sản phẩm, từ đó

gây ra thiếu tinh thần làm việc cho nhân viên.

3.6 Thu Ngân

Công việc của một người thu ngân nói dễ thì không phải là dễ mà khó cũng chẳng phải

khó, nhưng cái chính nó đòi hỏi sự cẩn thận tuyệt đối và sự nhanh gọn nhất. Khách hàng

có thể quay lại với cửa hàng mình hay không, ngoài sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên

bán hàng và những yếu tố khác thì sự niềm nở của một thu ngân cũng là yếu tố để khách

hàng gắn bó với công ty.

Hóa đơn bao gồm

Hóa đơn bán hàng có 3 liên: liên hồng dành cho khách hàng, liên xanh giao lại cho bộ

phận kho, còn liên trắng thì bộ phận kế toán giữ lại để đối chiếu và làm chứng từ sau

này.

Đôi lúc máy in gặp trục trặc về kỹ thuật thì sử dụng hóa đơn tay. Hóa đơn bán hàng viết

tay chỉ có 2 liên: một liên cho khách hàng và một liên cho công ty giữ lại.

Công việc của thu ngân

Thực hiện việc kiểm tra hàng hóa, xin thông tin đầy đủ của khách, nhập thông tin khách

hàng vào phần mềm, thanh toán tiền hàng cho khách, gói hàng cho khách ra về.

Tuy nhiên nếu khách không trả tiền mặt mà cà thẻ. Thì sẽ cà thẻ cho khách, cà thẻ cũng

có 3 liên: một liên cho khách hàng, một liên cho đại lý và một liên cho ngân hàng.

Luôn phải giao dịch với khách theo yêu cầu:

- Nét mặt luôn tươi tắn, luôn thực hiên quy tắc 4C của công ty: Chào, cười, chủ

động, cám ơn.

- Khi giao dịch với khách không được ngồi.

- Phải nắm bắt được các thông tin về hàng hóa để có thể tư vấn cho khách nếu

khách cần.


48

- Bấm namecard vào bao bì đựng sản phẩm theo quy định của công ty.

- Quầy thu ngân luôn luôn sạch sẽ gọn gàng, ngăn nắp.

- Kết sổ đúng giờ quy định và giao tiền cho thủ quỹ hàng ngày.

Quy định của thu ngân

Trong ca làm việc phải mặc đồng phục được theo đúng quy định của công ty.

Nghiêm cấm hàng được gói và trao cho khách mà không tính tiền, không được bỏ só sản

phẩm mà chưa qua thanh toán.

Không đươc thông đồng với khách hàng để đưa sản phẩm ra ngoài cửa hàng.

Tính sai tiền cho khách để khách phàn nàn, khó chịu, phản ứng ngay tại quầy.

Tính tiền nhanh gọn không để khách chờ quá lâu.


Sau gần 5 tuần được giao cho trách nhiệm thu ngân thì tôi vững vàng hơn rất là nhiều.

Tuy nhiên lúc đầu chưa quen nên còn hơi chậm chạp, nhưng bên cạnh đó khi học tại

trường thì có được học tin học văn phòng chính vì thế tôi đánh máy nhanh hơn và không

cần phải nhìn xuống bàn phím.

Ngoài ra công việc này còn giúp tôi biết cách xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra khi

tính tiền, khi dán mã hay dán màn hình cho khách hàng.

Kinh nghiệm

- Thuận lợi

Được sự giúp đỡ của nhân viên thu ngân Bà Nguyễn Thị Ánh Nguyệt.

Được sự trợ giúp khi có khách đông của các nhân viên bán hàng khác trong công ty.

- Khó khăn

Vào ngày thứ 14/11/2012 vì khách quá đông nên lúc đó làm tôi rất là rối, nên đã thối lôn

tiền cho khách, khi phát hiện ra tôi chạy ra tìm khách mà không thấy đâu, và phải bỏ tiền

túi ra đền. đó cũng là bài học đầu tiên và làm tôi có một chút nản trí.

Công việc chưa quen nên tính tiền vẫn chậm và bị khách phàn nàn.

Vì nhân viên kho dán sai mã hàng nên khiến tôi cũng nhập sai và cả hai bên đều đứng ra

chịu mất sản phẩm đó.


49

3.7 Đề xuất kế hoạch khai trương @store 3 cho công ty

Vào 24/09/2012 tôi nhận được thông báo từ giám đốc là lên kế hoạch cho chương trình

khuyến mãi khai trương @store 3, nhờ những kiến thức đã học tại trường và những kinh

nghiêm đã làm kế hoạch nhân ngày 08/03/2012 cho công ty trước đó thì tôi nên tôi

không còn lo lắng như lần trước, và tư tin hơn rất nhiều.

Áp dụng những kiến thức khi đã được học trong trường đặc biệt là những kiến thức bổ

ích từ những môn chuyên nghành đó là môn quan hệ công chúng( Public Relations –

PR), lập bảng kế hoạch kinh doanh, tôi đã tự lập kế hoạch cho chương trình khai chương

@store3 thế giới phụ kiên lần này.

Trình bày kế hoạch với mọi người trong cuộc họp, cùng mọi người thảo luận và đưa ra ý

kiến, xem xét kế hoạch của từng người.

Giám đốc tập chung tất cả các ý kiến của mọi người lại và sau đó cử anh Hiếu thống kê

lại và đưa ra bảng kế hoạch cuối cùng

Phân công nhiệm vụ cho mọi người đưa ra deadline để mọi người có thể hoàn thành sớm

nhiệm vụ của mình

Giám sát công việc và nhờ hỗ trợ từ phía giám đốc để kế hoạch nhanh chóng đi vào thực

hiện.

Thể lệ của trương trình

Hình 20: Poster khai trương @store

(Nguồn: http//astore.com.vn)

Chương trình do hãng Logitech hỗ trợ:


50

Thời hạn chương trình từ: 10/10/2012 đến 30/10/2012

Thể lệ: Một hóa đơn mua hàng tại @Store - Thế giới phụ kiện có giá trị của 3 sản phẩm

thương hiệu Logitech, JBL, Energizer từ 600.000 VNĐ sẽ có cơ hội quay số trúng ngay 1

trong các giải:

- Sổ tay Logitech

- Tai nghe UV100

- Đĩa Lạc Việt Từ Điển

- Mouse Pad

- Chuột M185

Sau khi quay số, khách hàng bỏ phiếu vào thùng phiếu để tham gia rút thăm trúng

thưởng.

Đúng ngày 30/10/2012, sẽ rút thăm trúng thưởng tại @Store- Thế giới phụ kiện để

trúng 2 giải:

- 1 giải nhất 1 tivi 32 inch

- 1 giải nhì 1 bộ sạc XP18000

Áp dụng cho @Store – Thế giới phụ kiện thứ 3

Chương trình do hãng elocom tài trợ

Thời hạn chương trình từ ngày 10/10/2012 đến hết ngày 21/11/2012

Thể lệ: Một hóa đơn mua bất kỳ một sản phẩm nào tại @Store – Thế giới phụ kiện với

giá trên 500.000 VNĐ sẽ có cơ hội nhận được bộ giải thưởng như sau.

- Tặng một tai nghe nhạc Memorex trị giá 260.000 VNĐ

- Tặng một phiếu mua hàng giảm giá 50% cho tất cả các mặt hàng Elecom.

- Tặng một phiếu bốc thăm trúng thưởng Iphone 5

Chương trình của cửa hàng @Store – Thế giới phụ kiện:

Tặng 500 phần quà cho khách hàng đến mua hàng trong thời gian 7 ngày khai trương.

Áp dụng cho cả 4 @Store – Thế giới phụ kiện

Kết quả

Tôi cảm thấy một phần may mắn vì được tham gia kế hoạch lần này cùng mọi người

Áp dụng được những kiến thức đã học vào thưc tế.

Được trao đổi trực tiếp và được sự hướng dẫn của giám đốc tôi đã hoàn thành kế hoạch

và nó đang được đi vào thực hiện


51

Được truyền lại những kinh nghiệm của các anh chị.

Kinh nghiệm

- Thuận lợi

Áp dụng kiến thức đã học vào thực tế

Được sự giúp đỡ tận tình của mọi người trong công ty, đặc biệt là giám đốc công ty

TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng, bà Tôn Nữ Diệu Trang

- Khó khăn

Mặc dù đưa ra được ý tưởng hay nhưng kế hoạch còn sơ sài nên bị mọi người phản bác.

4 Chuyên đề của thực tập “PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG

CỦA CÔNG TY TNHH TMDV PHỤNG HOÀNG”

4.1 Những vấn đề phát hiện trong quá trình thực tập

4.1.1 Một số vấn đề tại công ty

4.1.1.1. Vấn đề 1: Nguồn nhân lực trẻ nhưng kinh nghiệm còn hạn chế

Hầu hết nhân viên làm việc tại công ty nằm trong độ tuổi lao động từ 20 đến 40 tuổi, là

những người có năng lượng dồi dào, tràn đầy tinh thần nhiệt huyết với công việc. Chính

vì thế đem lại cho công ty những ý kiến sáng tạo để có thể đáp ứng với nhu cầu của thị

trường hiện nay.

Tuy nhiên cách sắp xếp và phân công công việc cũng như khai thác nguồn nhân lực của

ban lãnh đạo trong quá trình làm việc còn hạn chế và bất hợp lý. Có những người trẻ

chưa đủ kinh nghiệm, chưa đủ năng lực nhưng lại thích thể hiện, dễ bồng bột, chưa đủ

chín chắn. Bên cạnh đó cũng có một số nhân viên tuy đã gắn bó với công ty từ khi mới

thành lập, nhưng thực chất lại không có năng lực. Nhiều nhân viên có năng lực nhưng

chưa được khai thác, chưa được tận dụng hết khả năng và những nhiệm vụ được giao thì

chưa đúng người. Những người không có năng lực thì lại bị giao những vấn đề khó khăn

và ngược lại, điều này ảnh hưởng rất lớn đến tình hình phát triển công ty.

4.1.1.2. Vấn đề 2: Một số vấn đề trong công việc của các phòng ban.

Phòng kinh doanh

Mới đầu ứng tuyển vào công ty với vị trí là nhân viên bán hàng, nhưng sau một thời gian

làm việc thì công việc trở nên lộn xộn, một người làm rất nhiều nhiệm vụ, vừa bán hàng


52

nhưng vẫn phải đạt đủ doanh số cá nhân. Bên cạnh đó còn được giao rất nhiều nhiệm vụ

khác như nhân viên bảo hành, nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng kiêm luôn chức

vụ kho…Điều này vô cùng khó khăn cho nhân viên, và cũng không có hiệu quả cao

trong công việc.

Khi được tuyển dụng thì luôn mang một tư tưởng chỉ làm tạm thời, không vững vàng

Có nhiều người không có kinh nghiệm bán hàng nhưng vẫn được tuyển chọn.

Mức lương mà công ty trả cho nhân viên chưa thực sự thỏa mãn, bên cạnh đó còn không

có chế độ hậu đãi nhân viên, không kích thích đam mê trong công viêc của nhân viên,

chính vì thế họ không tìm thấy hứng thú để phát triển hết khả năng trong công viêc.

Phòng kế toán

Công việc quá nhiều trong khi đó nhân viên quá ít không đủ khả năng giải quyết tất cả

công việc mà cấp trên đưa xuống, khiến nhân viên phải tăng ca…dẫn đến tình trạng chán

nản, mệt mỏi và không có sức khỏe để làm việc tiếp, trễ hẹn khách hàng vì không có đủ

thời gian để giải quyết vấn đề.

Phòng nhân sự

Quá trình tuyển chọn chưa được kỹ càng.

Tình trạng nhân viên không có năng lực ngày càng nhiều, lại không có tinh thần trách

nhiệm và tự giác trong công việc. Nhưng lại đang thiếu những nguồn nhân lực thực sự có

năng lực.

Đa số những nhân viên được chọn trình độ tiếng anh còn khá yếu.

Phòng nhập khẩu

Chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân viên bán hàng.

Nhập hàng bừa bãi khiến dư thừa sản phẩm, thiếu những sản phẩm cần thiết và đang

cháy hàng.

Phòng marketing

Chưa được công ty quan tâm nhiều, nhân viên quá ít trong khi công viêc lại quá dồn dập

vì chạy chương trình khai trương cho 2 @Store.

Vì nhân viên không đủ nên công việc một phần của phòng marketing sẽ được hỗ trợ bởi

nhân viên bán hàng.

4.1.2. Một số vấn đề trong quá trình bán hàng


53

4.1.2.1. Vấn đề 3: Quy trình quản lý lỏng lẻo

Mặc dù thể lệ của các chương trình khuyến mãi khai trương “2 @Store – Thế giới phụ

kiện” đều được nhân viên sale nắm rõ nhưng lại không thực hiện theo đúng quy định của

công ty và trục lợi cá nhân. Trong khi thực hiện chương trình khuyến mãi, đáng lẽ ra họ

phải tư vấn cho khách hàng biết công ty đang có chương trình khuyến mãi nhằm kích

thích nhu cầu và sự thích thú của khách khi mua sản phẩm của công ty. Nhưng các nhân

viên sale đã không tặng quà cho khách, không phát phiếu quà tặng cho các khách hàng

đến mua hàng mà tự ý lấy phiếu quà tặng cho riêng mình.

Không kiểm soát được lượng thẻ ưu đãi đã phát hành và lượng quà khuyến mãi. Thu

ngân đồng ý thì số phiếu quà tặng sale có được từ việc không tặng cho khách hàng sẽ

được ghép vào những hóa đơn của khách hàng khác và được triết khấu 50% cho mỗi sản

phẩm. Còn những tai nghe mà khách hàng không lấy thì được chia đều cho nhân viên

bán hàng. Hoặc có thể đem bán vì trên mỗi sản phẩm khuyến mại vấn có mã vạnh và giá

tiền. Thu ngân tính tiền cho khách bình thường và sau đó thì hủy hóa đơn mà khách hàng

vừa mua.

4.1.2.2. Vấn đề 4 : Trình độ của nhân viên còn hạn chế

Công ty kinh doanh về các mặt hàng phụ kiện lại nằm trong các khu thương mại

lớn nên những khách hàng mua sắm chủ yếu là khách nước ngoài, điều này buộc

nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ và ngôn ngữ chủ yếu là

tiếng anh. Nhưng hầu hết nhân viên bán hàng lại không có trình độ ngoại ngữ

nên không thể đáp ứng và khai thác nhu cầu của khách nước ngoài, vì không thể

giới thiệu các mặt hàng mà phải để khách tự lựa chọn rồi tính tiền. Đồng thời

nhân viên cũng không thể giới thiệu những chương trình khuyến mại cho khách.

Điều này làm khách hàng mất đi một lượng khách lớn.

4.2. Cơ sở lý luận

4.2.1. Khái niệm về đào tạo và lợi ích của việc đào tạo

Đào tạo là truyền tải những kỹ năng, những kiến thức, những năng lực của người này

sang người khác từ thấp đến cao. Việc đào tạo này giúp những người chưa có năng lực sẽ

có thêm kinh nghiệm, Đào tạo không chỉ giúp cho các thành viên của nhóm nào đó mà

còn giúp thành viên khác trong tổ chức của công ty hiểu được yêu cầu thay đổi và cung


54

cấp cho họ các công cụ cũng như kiến thức để tạo ra những sự thay đổi này. Đào tạo có

thể tạo nên sự khác nhau giữa thành công và thất bại trong một chương trình cải tiến của

công ty.

Đào tạo có thể giúp thể thay đổi thái độ và hành vi cư xử cần thiết để họ chấp nhận “suy

nghĩ sâu rộng hơn - thinking outside the box”, mang công nghệ và kỹ thuật mới. Quan

trọng là loại bỏ khuynh hướng cho rằng con người phải làm mọi việc theo “cách đã được

làm trước đây”.

4.2.2. Khái niệm, mục tiêu và quy trình của tuyển dụng

Khái niệm tuyển dụng: Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn từ

nhiều nguồn nhân lực khác nhau, những nhân viên đủ khả năng đảm nhiệm các vị trí mà

doanh nghiệp cần tuyển.

Mục tiêu của tuyển dụng:

Tuyển dụng là môt trong những nhiệm vụ hàng đầu và liên tục nhằm đảm bảo có

đủ nhân sự cho hoạt động của doanh nghiệp.

Tuyển được nhân sự tốt là bước khởi đầu là nên tảng cho sự thành công của doanh

nghiệp trong tương lai.

Những sai lầm trong tuyển chọn có thể ảnh hưởng đến chất lượng công việc.

Một khi đã mắc phải sai lầm trong tuyển dụng buộc sẽ gây tốn kém cho doanh

nghiệp, tâm lý bất an cho nhân viên, có thể liên quan đến pháp lý, ảnh hưởng đến

uy tín của công ty.

Quy trình tuyển dụng

Xác định nhu cầu tuyển dụng.

Tìm kiếm, thu hút ứng viên.

Nhân và sàng lọc hồ sơ.

Phỏng vấn sơ bộ.

Làm bài thi trắc nghiệm.

Phỏng vấn chuyên môn.

Đánh giá, quyết định tuyển dụng.

Tiếp nhân nhân viên mới

Ký hợp dồng thử việc.


55

Đánh giá kết quả thử việc.

Ký hợp đồng lao đông chính thức.

4.2.3. Khái niệm và mục tiêu bán hàng

4.2.3.1. Khái niệm về bán hàng

Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích

của sản phẩm và dịch vụ.

Hai nguyên tắc cơ bản của bán hàng là:

Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Chỉ rõ cho khách hàng biết ý nghĩa, chất lượng của sản phẩm giúp họ thỏa mãn

nhu cầu.

4.2.3.2. Mục tiêu của bán hàng

Tiền thưởng liên quan đến hiệu suất và ưu đãi là rất cần thiết để có được tốt nhất từ nhân viên bán hàng của bạn. Ưu điểm của vai trò bán hàng là hiệu quả của mỗi nhân viên bán hàng có thể được đo và xác định rõ ràng.

Mục tiêu nên được chia thành các khu vực khác nhau tùy thuộc vào loại khách hàng được tìm kiếm:

Khách hàng mới - đây là vai trò chính của nhân viên bán hàng, để mang lại cho khách hàng mới, những người trước đây chưa bao giờ mua sản phẩm

Khách hàng hiện tại - nó có khả năng rằng có những cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn có thể bán cho khách hàng hiện tại, được gọi là bán hàng nâng cao.

Khách hàng cũ - trước đây khách hàng không nên được coi là mất mãi mãi. Đặt ra mục tiêu để khuyến khích nhân viên bán hàng để theo đuổi các khách hàng cũ.

4.2.4. Khái niệm và mục tiêu của marketing

4.2.4.1. Khái niệm về marketing

Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá,

phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến

hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân và khách

hàng.

4.2.4.2. Mục tiêu của marketing


56

Thỏa mãn khách hàng: là vấn đề sống còn của công ty. Các nỗ lực Marketing nhằm đáp

úng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua đó thu

phục thêm khách hàng mới

Chiến thắng trong cạnh trnh: giải pháp Marketing giúp công ty đối phó với các thách

thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh trnh thắng lợi trên thị trường.

Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp công ty tích lũy và

phát triển.

4.4. Một số giải pháp để giải quyết vấn đề

4.4.1. Giải pháp 1: Tái cấu trúc nguồn nhân lực

Mặc dù có những lợi thế rất lớn từ nguồn nhân lực trẻ nhưng vẫn cần có sự sàng lọc kỹ

lưỡng để tránh những trường hợp không hay xảy ra. Bên cạnh những người có năng lực

thì vẫn còn có những người thiếu kinh nghiệm, chính vì thế công ty cần có những chính

sách đào tạo, giúp cho những nhân viên đó có thể làm việc tốt hơn.

Thực hiện sàng lọc lại nhân viên, cắt giảm những nhân viên không năng lực, làm việc

không hiêu quả sau khi đào tạo, thiếu tinh thần trách nhiệm, không có ý thức trong công

việc, và tuyển những nhân viên có năng lực thực sự.

Bổ sung nhân lực cho những phòng ban đang còn thiếu để giảm thiểu công việc cho nhân

viên.

4.4.2. Giải pháp 2: Cải thiện và cắt giảm công việc cho các phòng ban

Nhằm mục đích cải thiện môt môi trường làm việc thoải mái và thuận lợi cho nhân viên,

đem lại hiệu quả cao trong công việc.

Phòng kinh doanh: Có trách nhiệm với công việc hơn, thực hiện kế hoạch đào tạo toàn

bộ lại nhân viên, loại bỏ những nhân viên không có tinh thần làm việc, không có trách

nhiệm, và không có năng lực. Đáp ứng nhu cầu cũng như nguyện vọng về lương, thưởng

cho nhân viên.

Phòng nhân sự: Tuyển dụng cẩn thận hơn, đào tạo kỹ năng, sau đó sàng lọc lại những

nhân viên có năng lực, có trách nhiệm với công việc.


57

Phòng nhập khẩu: Không nhập hàng bữa bãi, nhập hàng theo yêu cầu của phòng kinh

doanh, mã hàng phải được dán cẩn thận. Tìm kiếm nhiều mã hàng mới cho công ty.

Phòng marketing: Tu bổ lại trang web của công ty, tập trung lên kế hoạch cho các

chương trình khuyến mãi tiếp theo.

4.4.3. Giải pháp 3: cho những vấn đề trong quá trình bán hàng

Lập bảng thông báo để khách hàng có thể đọc được thể lệ chương trình khuyến mãi,

tránh trường hợp nhân viên gian lận. Đồng thời, cửa hàng trưởng và giám sát viên cần có

trách nhiệm quan sát và quản lý chặt hơn nữa. Đưa vấn đề này lên cấp trên và đề xuất

những hình phạt đối với những nhân viên sale sai làm trái quy định, như: trừ lương, cảnh

cáo hoặc đuổi việc, . . .

Bên cạnh đó, Đối với chương trình khuyến mãi phải đưa ra số lượng cụ thể quà tặng,

phiếu giảm giá và các mặt hàng khác, tránh để trường hợp nhân viên làm quỹ riêng.

Kiểm soát phần mềm thu ngân và thư mục khách hàng.

Chương trình chăm sóc khách hàng cần được kiểm soát chặt chẽ, kiểm tra lại số lượng

thẻ phát ra. Gọi điện để kiểm tra lại thông tin khách hàng có chính xác không.

4.4.4. Giải pháp 4: Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

Yêu cầu về ngoại ngữ của công ty thì không thể thiếu. Chính vì thể công ty nên chủ động

khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình.

Trong tuyển dụng công ty nên chọn lọc và tuyển những nhân viên có trình độ

tiếng anh tối thiểu là giao tiếp được với người nước ngoài.

Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ.

Thưởng cho những nhân viên xuất sắc những khóa học ngoại ngữ.

4.5. Hiệu quả của các giải pháp đề xuất

4.5.1. Hiệu quả của giải pháp 1

Khi tuyển dụng được những nhân tài, họ sẽ áp dụng kiến thức cũng như là năng lực của

mình để làm việc một cách hiệu quả.

Ngoài ra thì cắt giảm nhân viên không quan trọng và tuyển những nhân viên có năng lực

thì giúp công ty tiết kiệm chi phí.


58


Đối với các phòng ban:

Phòng nhập khẩu: tránh được tình trạng tồn kho sản phẩm, thu hút được thị hiếu

khách hàng thông qua những mặt hàng mới.

Phòng nhân sự: tiết kiệm chi phí cho công ty, tạo hiệu quả trong công việc.

Phòng marketing: tập trung mạnh vào thị trường điện tử thông qua việc phát triển

trang web công ty, thu hút nhiều khách hàng đến với công ty.

Phòng kế toán: đáp ứng được thời hạn công nợ, và những công việc đúng hẹn hơn.

Phòng kinh doanh: Qua quá trình đào tạo sẽ giúp nhân viên phát triển các kỹ năng

để phục vụ khách hàng điều này sẽ nâng cao được doanh số.

4.5.3. Hiệu quả của những giải pháp 3

Kiểm soát nhân viên trong quầy sẽ giảm thiểu được những tình trạng nêu trên.

Khách hàng sẽ nhận được nhiều hậu đãi từ công ty, kế hoạch chăm sóc khách hàng ngày

càng được nâng cao.

Đào tạo kỹ năng bán hàng giúp nhân viên có đủ khả năng giao tiếp với khách hàng trong

nước và ngoài nước.


Vừa nâng cao hiệu quả của công việc, vừa giúp nhân viên tự tin trong giao tiếp, và có thể

khai thác cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đây sẽ là kế hoạch theo đuổi mục tiêu dài hạn.

4.6. Những định hướng tiếp theo để giải quyết vấn đề tương lai.

Đối với chuyên đề thực tập “Phân tích quá trình bán hàng tại Công ty TNHH TMDV

Phụng Hoàng” tôi xin đưa ra những định hướng tiếp theo trong công ty như sau:

Hiện tại thì vấn đề hàng hóa của công ty chưa được kiểm soát rõ ràng, các quầy trưng

bày còn lộn xộn. Vì vậy cần trưng bày theo kế hoạch, nhập hàng có số lượng cụ thể để

tránh tình trạng mất hàng và đền hàng.

Số lượng hàng hóa trưng bày cần phải được kiểm soát mỗi ngày

Số lượng trong tủ cũng được kiểm soát.


59

Trả những mặt hàng không bán được cho công ty, lấy chỗ trưng bày những

sản phẩm mới.

Định hướng phát triển cho tương lai của một website

Trang web ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị. Các khách hàng

hiện có và khách hàng tiềm năng sẽ tìm đến trang web để biết thông tin về doanh nghiệp.

Vì vậy công ty nên đầu tư xây dựng một trang web mà có tính thu hút cao đặc biệt là các

tính chất sau.

Có tính giao dịch

Đây là loại trang web các nhà bán lẻ mong muốn nhất vì thật sự có khả năng bán hàng

trên mang. Việc điều hành một cửa hàng ảo cũng giống như điều hành một cửa hàng thật

vây: đây là một công việc "toàn thời gian” công ty cần phải dành thời gian và tiền bạc để

đưa khách hàng đến trang web của mình. Bên cạnh đó phải có kỹ thuật trưng bày và bán

hàng của mình trên mạng y như trong cửa hàng thật.

Có tính khuyến mại

Những trang web có tính khuyến mại cũng thích hợp cho các doanh nghiệp muốn cung

cấp một món hàng hoặc dịch vụ độc đáo khó kiếm.

Mong rằng công ty có thể tìm được khách hàng mới với trang web mang tính khuyến

mại, hãy hỏi: "Liệu người ta có thật sự dành thời gian để tìm một trang web như của

mình hay không?” . Vậy công ty phải hết sức đầu tư để thu một lượng khách hàng lớn

trên cả nước.

Có tính thông tin

Một trong những lợi ích hay nhất của trang web là cung cấp thông tin về doanh

nghiệp cho các khách hàng tiềm, những người có thể đã biết ít nhiều về doanh nghiệp

của mình. Trang web phải khá chi tiết hoặc có phạm vi thông tin rộng, phải đầy đủ

những thông tin cơ bản, nhưng đủ thông tin cho phép khách hàng tìm hiểu và mang lại

cho họ sự tin cậy hơn những doanh nghiệp không có trang web.

Xây dựng quan hệ

Trang web có thể là một phương tiện tốt để xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng

hiện tại. Công ty có thể đăng tải những đề nghị đặc biệt cung cấp thông tin chi tiết về các

chủ đề liên quan đến các dịch vụ và đưa ra một danh sách những câu hỏi thường gặp.


60

Một khi quyết định sẽ sử dụng trang web của công ty để quảng bá sản phẩm thì không

chỉ tốn chi phí thiết kế website và phát triển ban đầu, mà còn có thêm chi phí bảo trì liên

tục nữa. Vì trang web luôn đòi hòi phải được cập nhật và thay đổi thường xuyên, nó cần

được thiết kế dưới một hình thức giúp công ty dễ dàng cung cấp những thông tin mới.


61

KẾT LUẬN

Sau 14 tuần thực tập tại công ty, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ những việc đơn

giản trong giao tiếp cũng như những công việc chuyên môn trong bán hàng. Ngoài ra tôi

còn được rèn luyện thêm nhiều kỹ năng cần thiết phục vụ cho công việc học tập và làm

việc của tôi sau này. Là một sinh viên thực tập nên có những vấn đề còn mới mẻ và là

một thử thách với tôi nhưng tôi đã cố gắng hết mình để thực hiện.

Với những mục tiêu đã đề ra ban đầu tôi nhận thấy mình đã hoàn thành tương đối tốt

những việc mang tính chuyên môn, biết cách áp dụng những gì đã học vào thực tế, học

hỏi và nắm được quy trình làm việc của công ty. Một điều đáng quý hơn là có được

những mối quan hệ tốt với các anh chị trong công ty.

Thực tập tốt nghiệp thật sự rất bổ ích và ý nghĩa đối với sinh viên như tôi, tạo điều kiện

để tôi thực hành những gì đã được học tại trường và mang những gì đã học bên ngoài

môi trường thực tế vào bài học.


x

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Website

http://www.phoenixgroup.com.vn

http:@store.com.vn

2. File hướng dẫn của nhà trường.

3. Tài liệu của Công ty THHH TMDV Phụng Hoàng


xi

PHỤ LỤC

MỘT SỐ QUY ĐỊNH VỀ HÀNH CHÁNH

QUY ĐỊNH VỀ VIỆC KÝ TÊN – ĐÓNG DẤU 1. Dấu tròn chỉ được đóng trên tên của Giám đốc. Dấu tròn chỉ có thể đóng lên

tên khác khi có ủy quyền của Giám đốc.

2. Tất cả các văn bản được phát hành từ các bộ phận phải được trưởng bộ phận

kiểm tra và ký nháy trước khi trình Giám đốc ký.

3. Tất cả các báo cáo giá trước khi đóng dấu treo phải được trưởng bô phận kiểm

tra và ký tên trước khi đóng dấu. (Trưởng bộ phận có thể ký chính và trong

bảng giá ghi tên nhân viên kinh doanh để khách hàng liên hệ hoặc ký tại các

góc của báo giá).

4. Tất cả các quy định đươc phát hành từ các bộ phận phải được trưởng bộ phận

ký nháy và Giám đốc phê duyệt thì mới có hiệu lực. Các trưởng bộ phận triển

khai đến các trưởng bộ phận khác bằng email và c/c cho Giám đốc để theo dõi.

QUY ĐỊNH VỀ VỆ SINH

1. Các trưởng bộ phận phân công nhân viên trong bộ phận làm vệ sinh nơi làm

việc hằng ngày. Bộ phận kế toán hành chánh chịu trách nhiệm làm vệ sinh

phong Giám đốc.

2. Thùng rác tại nơi làm việc của từng bộ phận phải gọn gàng, sạch sẽ và phải

được mang ra khỏi phòng trước khi ra về.

3. Bộ phận hành chánh có trách nhiệm kiểm tra và ghi nhận vấn đề vệ sinh của

các bộ phận (khi bộ phận có vấn đề không tốt về mặt vệ sinh thì hành chánh sẽ

làm việc ngay với trưởng bộ phận để kịp thời chấn chỉnh

QUY ĐỊNH VỀ NGHỈ PHÉP – CHẤM CÔNG – NỘP BÁO CÁO

1. Khi nhân viên nghỉ phép phải có giấy phép được trưởng bộ phận đồng ý và

phê duyệt. Trưởng bộ phận ghỉ phép phải được giám đốc đồng ý và phê duyệt.

Sáng thứ 2 hàng tuần, trưởng bộ phận nộp giấy phép về cho hành chánh lưu

trữ, kiểm tra, đối chiếu.


2

2. Nhân viên nghỉ phép phải có kế hoạch và gửi giấy phép trước cho trưởng bộ

phận ít nhất 02 ngày trước khi nghỉ phép để trưởng bộ phận có kế hoạch bố trí

công việc, tránh ảnh hưởng công việc chung của toàn công ty.

3. Các trưởng bộ phận lập file chấm công của bộ phận mình và nộp về hành

chánh vào sáng thứ 2 hàng tuần để hành chánh kiểm tra, đối chiếu.

QUY ĐỊNH VỀ ĐỒNG PHỤC

1. Các trưởng bộ phận nhắc nhở nhân viên về việc tuân thủ quy định về đồng

phục.

Khi nhân viên vi phạm trưởng bộ phận có trách nhiệm gửi bảng theo dõi về

hành chánh sáng thứ 2 hàng tuần để hành chánh đối chiếu.

2. Trưởng bộ phận có trách nhiệm ký xác nhận với hành chánh về hành vi vi

phạm của nhân viên để có cơ sở thưởng phạt rõ ràng.

QUY ĐỊNH VỀ CÔNG VĂN ĐI – CÔNG VĂN ĐẾN

1. Phòng hành chánh sẽ ghi nhận công văn đi – công văn đến.

Khi các trưởng bộ phận phát hành công văn ra bên ngoài phải thông qua hành

chánh và hành chánh sẽ cho số công văn khi phát hành. Hành chánh có trách

nhiệm quản lý số công văn đi và cung cấp cho cấp trên kho có yêu cầu. (Hành

chánh không chịu trách nhiệm về nội dung của công văn)

2. Khi có công văn đến, hành chánh có trách nhiệm nhận toàn bộ công văn của

công ty, vào sổ công văn đến và giao lại cho các bộ phận trong vòng 15 phút kể từ

lúc nhận được công văn. Khi các bộ phận nhận công văn đến phải ký nhận vào sổ

của hành chánh.

Hành chánh không lưu giữ công văn đi – công văn đến của các bộ phận. hành

chánh chỉ lưu trữ công văn hành chánh. Thời gian lưu trữ 05 năm kể từ ngày phát

hành công văn hoặc nhận công văn. (Hàng tháng Tâm sẽ kiểm tra quá trình lưu

trữ).

3. Phòng hành chánh không quản lý số báo giá của kinh doanh (báo giá không

phải công văn).

QUY ĐỊNH VỀ VĂN PHÒNG PHẨM


3

1. Hàng tháng, các trưởng bộ phận gửi yêu cầu VPP trong tháng cho hành chánh

từ ngày 01 đến ngày 03 mỗi tháng. Hành chánh sẽ thống kê, mua và cấp VPP

vào ngày 06 mỗi tháng.

2. Trong tháng nếu có nhu cầu phát sinh bất thường (tối đa 02 lần/bộ phận) thì

trưởng bộ phận gửi yêu cầu VPP cho hành chánh và hành chánh sẽ cấp VPP

trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.

3. Các trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý quá trình sử dụng VPP của bộ

phận mình. Dụng cụ văn phòng của bộ phận nào thì bộ phận đó dán nhãn của

bộ phận mình để tránh thất lạc. Khi nhân viên nào bị thất lạc dụng cụ văn

phòng thì phải mua trả lại cho bộ phận mình để có dụng cụ làm việc, tránh làm

ảnh hưởng đến các bộ phận khác. Khi dụng cụ văn phòng hư hỏng, trưởng bộ

phận sẽ đề nghị cấp mới và kèm theo dụng cụ hư hỏng đó trả lại cho hành

chánh.

4. Mỗi bộ phận có một file theo dõi quá trình sử dụng VPP nhằm mục đích có

được những đề nghị về VPP sát thực hơn đồng thời đó cũng là cơ sở để thu hồi

công cụ khi trong bộ phận có nhân viên nghỉ việc.

CÁC QUY ĐỊNH KHÁC 1. Bất kỳ nhân viên nào khi vào công ty cũng được hành chánh chuyển file nội

quy công ty và nhân viên phải xác nhận với hành chánh bằng email về việc đã

nhận được file nội quy công ty.

2. Nhân viên có trách nhiệm bảo mật lương của mình một cách tuyệt đối. mỗi

nhân viên phải chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc tiết lộ mức lương của chính

mình.

3. Khi khách vào công ty phải được tiếp đón lịch sự và thân thiện. Khách của bộ

phận nào thì bộ phận đó đón tiếp – mời nước… Trưởng bộ phận chịu trách

nhiệm về việc tiếp khách của bộ phận mình.

4. Khi các bộ phận có yêu cầu hoặc các vướng mắc về công cụ làm việc thì

trưởng bộ phận có đề nghị bằng văn bản (hoặc email) cho hành chánh để hành

chánh có cơ sở xử lý.


4

5. Hành chánh có trách nhiệm làm thông báo mời họp bất thường khi BGĐ yêu

cầu. Thông báo này phải được tất cả thành viên liên quan ký nhận trước cuộc

họp ít nhất 2 giờ.

6. Tất cả văn bản của các bộ phận phải được lưu trữ tại bộ phận mình trong vòng

05 năm. Cuối mỗi năm các trưởng bộ phận kiểm tra và cho hủy văn bản không

còn hiệu lực của bộ phận mình để có chỗ lưu trữ văn băn mới. (Phòng kế toán

không áp dụng quy định này).

7. Bộ phận hành chánh sẽ làm việc với các bộ phận khác bằng email để có cơ sở

đảm bảo tính chính xác về nội dung và ngày giờ đã làm việc, tránh trường hợp

đồ lỗi cho nhau trong quá trình làm việc chung.

Thời gian trả lời email không quá 24 giờ (ngoại trừ CN và ngày lễ). Với những

email dưới dạng thông báo thì phải trả lời đã nhận được.

(Nguồn: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng cấp)


5

NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

TP.HCM, ngày…tháng…năm….

Người hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)


6

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày….tháng…..năm…….

Chữ ký của Giảng viên hướng dẫn


7

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày….tháng…..năm…….

Chữ ký của Giảng viên chấm báo cáo


8

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Người thực hiện báo cáo: Vũ Thị Hoa

Niên khóa: 2009-2013

Khoa: Kinh tế thương mại

Ngành học: Quản trị kinh doanh

Lớp: TV0911


Email: [email protected]

Documents

Vu thi hoa 092488