NARZĘDZIAZDALNEJKOMUNIKACJIW BIZNESIE

Poznaj możliwości pracy zdalnejw obsłudze klienta, sprzedaży i windykacji

SPISTREŚCI

1. Praca zdalna z dowolnej lokalizacji

2. Organizacja zdalnych spotkań z wieloma osobami

3. Zdalna obsługa klientów

4. Masowe procesy sprzedażowe i windykacyjne

5. Sprawny obieg dokumentów w komunikacji online

6. Płynny przepływ informacji w zespole rozproszonym

7. Komunikacja zdalna dzięki platformie easyCALL.pl– zestawienie funkcjonalności

6

12

17

22

28

33

Wstęp 4

38

Coraz częściej siedzibę firmy zastępuje dom, ulubiona kawiarnia czybiuro coworkingowe. Wyraźna granica między przestrzenią zawodowąi prywatną zaciera się, a zespoły rozproszone stają się nowymstandardem.

WSTĘP

Pracownicy zdalni przeprowadzają średnio o 13,5% rozmów z klientamiwięcej niż ci, którzy pracują z biura. Konsultanci pracujący w trybie home office odczuwali też znaczniewiększą satysfakcję z pracy.

Jak dowodzi eksperyment przeprowadzony przez Uniwersytet zeStanford oraz firmę Ctrip wprowadzenie zdalnych pracowników dodziału obsługi klienta zwiększa wydajność.

70% specjalistów na świecie pracujezdalnie co najmniej raz w tygodniu.

4

Wdrożenie w firmie narzędzi zdalnej pracy to możliwośćbezproblemowego funkcjonowania także w okresach

klęsk żywiołowych i epidemii.

Niestety w Polsce rynek pracy online rozwija się dotychczasstosunkowo wolno. Według Międzynarodowej Organizacji Pracy odsetek osób pracującychzdalnie wynosi u nas poniżej 20% (w krajach z najwyższym odsetkiemto 30%) . Pracodawcy wciąż mają wiele obaw przed zatrudnianiem specjalistówzdalnie, stawiając sobie wiele pytań:

W tym e-booku pokażemy Ci, jak pracowaćzdalnie i utrzymać wysoką jakość zdalnejkomunikacji w firmie dzięki wykorzystaniunarzędzi jakie udostępnia klientombiznesowym easyCALL.pl SA.

5

Jak kontrolować pracę w zespole rozproszonym?

Jak zapewnić pracownikom zdalnym bezpieczny dostęp dozasobów i informacji firmowych?

Jak utrzymać wysoką jakość zdalnej obsługi klienta, sprzedaży czywindykacji?

Pytania te sprowadzają się tak naprawdę do jednego...

Jakie narzędzia wykorzystać, aby stworzyćefektywną komunikację zdalną w biznesie?

Jak pracowaćzdalniez dowolnejlokalizacji?

7

Centrala telefonicznaw chmurze – zarządzaj zdalniekierowaniem połączeń w firmie.

Praca zdalna w obsłudze klienta, sprzedaży czy windykacji nie jestmożliwa, jeśli konsultant jest przywiązany do tradycyjnej centralitelefonicznej i komputera w biurze firmy. Dlatego system komunikacjitelefonicznej należy uniezależnić od fizycznego nośnika i urządzeńzlokalizowanych w siedzibie firmy. Wirtualna centrala telefoniczna vPBX easyCALL.pl to usługatelekomunikacyjna, która wykorzystuje łącze internetoweoraz technologię chmurową.

8

Firma nie instaluje urządzeniaw swoim biurze, bo korzystaz zasobów serwera operatora.

Telefony IP są podłączone bezpośrednio do internetu, a ich numeryumieszczone w schemacie drzewa IVR wirtualnej centrali telefonicznej,do której użytkownik ma dostęp poprzez przeglądarkę internetową.

W jaki sposób wirtualna centralavPBX wspiera pracę zdalną?

9

Telefon stacjonarnyVoIP działa wszędzietam, gdzie dostępny

jest Internet.

Konsultant dziękiwirtualnemu numerowi

może bez problemuobsłużyć klienta, pracując

z domu lub z hotelu podczassłużbowej delegacji.

Dane firmowesą dostępnew dowolnym

miejscu i czasie.

Dane i pliki przechowywane naserwerach poza firmową sieciąumożliwiają pracę w zespolerozproszonym, a takżewzmacniają bezpieczeństwoprzechowywania informacji.Możliwy jest zdalny dostępdo nagrań i billingów zdowolnej lokalizacji.

10

Kierowanie połączeń,kolejkowanie czy zapowiedzigłosowe można modyfikowaćw dowolnym momencie spozasiedziby firmy dziękiintuicyjnemu panelowi metodą„drag&drop”. Połączeniatrafiające na firmową infolinię,przekierować można nadowolne numery stacjonarnelub komórkowe, można teżskonfigurować automatycznąobsługę za pomocą VoiceBOTa.

Dedykowane aplikacjeVoIP pozwalają na

odbieranie połączeńna każdym urządzeniu

mobilnym.

Pracownicy mogąkorzystać z laptopa, tabletu

czy smartfona i zawszepracować tak samo

komfortowo dzięki intuicyjnejaplikacji mobilnej. Aplikacja

dostosowana jest zarówno dosystemu Android jak i iOS.

Funkcjonalnościplatformy

komunikacyjnejmożna konfigurować

zdalnie.

Przejdź na telefonięinternetową w chmurze!

Dowiedz się więcej

Chcesz, aby firmowacentrala telefonicznabyła wszędzie tam,

gdzie Ty?

Jakorganizowaćzdalnespotkaniaz wielomaosobami?

13

Oprogramowanie do telekonferencji to trzon zdalnejkomunikacji w firmie. Jednak pracodawcy obawiają się,że pracownicy nie będą w nich uczestniczyć tak aktywnie,jak robią to podczas bezpośrednich spotkań z powodu niskiejjakości połączenia. Powstaje też problem sprawnego przesyłania dokumentacjimiędzy kontrahentami, a także bezpieczeństwa i poufnościprzekazywanych informacji. Narzędzia do telekonferencji easyCALL.pl umożliwiają zdalnespotkania z wieloma rozmówcami jednocześnie.

Telekonferencje bez zakłóceńi limitów – zorganizuj wirtualnespotkanie w czasie rzeczywistym

14

Dedykowane pokoje konferencyjne dostępne bezpłatniepod numerem 221 221 221, dzięki którym uczestnicyszybko i pewnie połączą się ze sobą.

Zabezpieczenie sali kodem PIN, co umożliwiawejście jedynie osobom upoważnionym.

15

Jakie funkcjonalności ułatwiająkomunikację online?

Numeracja zagraniczna, która obniża koszty połączeń dlauczestników z zagranicy (koszt jak dla połączeń lokalnych).

Tworzenie telekonferencji z numeru komórkowegoi zaproszenie w formie SMS-a, co ułatwia komunikacjęna urządzeniach mobilnych.

Nagrywanie całych sesji telekonferencyjnych, co pozwala naodsłuchanie sesji przez osoby, które nie mogły wziąć w niejudziału.

Indywidualne płatne numery polskie i zagraniczne,dzięki którym rozszerzysz funkcje telekonferencji(personalizowane zapowiedzi głosowe, głosowanie).

Skorzystaj z bezpiecznejtelekonferencji w easyCALL.pl

Dowiedz się więcej

Chcesz porozmawiaćz kontrahentami,

przeprowadzić szkoleniedla pracowników

lub omówić szczegółyprojektu, ale nie możesz

spotkać się na żywo?

Jakobsługiwaćzdalnieklientów?

18

Dla klienta nie ma znaczenia, czy konsultant odbierze jegopołączenie w biurze czy w domu. Ważne jest, aby nastąpiłoto szybko, a problem został skutecznie rozwiązany. System telekomunikacji easyCALL.pl pozwala obsługiwaćfirmową infolinię przez konsultantów pracujących zdalnie,zachowując bardzo wysoki standard obsługi.

Infolinia w domu konsultanta– odbierz zgłoszenie klientagdziekolwiek jesteś

19

Przekierowanie połączeń.

Które z funkcji wspierają infolinięobsługiwaną zdalnie?

Każdy z Twoich pracowników otrzymuje swój indywidulany numerwewnętrzny, z którego odbiera połączenia. W dowolnej chwilimożesz przekierować połączenie na telefon komórkowykonsultanta, który znajduje się poza biurem.

20

Struktura IVR z systemem powiadomieńdo pracownika lub klienta.Nawet jeśli pracownikowi nie uda się odebrać połączenia od klienta,może otrzymać maila lub wiadomość SMS z numerem klientai oddzwonić do niego w wolnej chwili. Dzięki temu koordynatordziału może kontrolować ruch na infolinii.

Przekierowanie klienta na pocztę głosową.Można odebrać widomość od klienta nawet, gdy wszyscykonsultanci są zajęci lub biuro jest nieczynne. Po odebraniupozostawionej wiadomości konsultant od razu może skontaktowaćsię z klientem i zareagować na jego zgłoszenie.

Kolejkowanie połączeń porządkuje napływające zgłoszeniatelefoniczne. Pozwala nadać im priorytet i skierować doodpowiedniego konsultanta według przyjętej strategii.

Kolejkowanie połączeń z funkcją automatycznejsekretarki

Automatyczna sekretarka utrzyma kontaktz klientem oraz poinformuje go, kiedynastąpi połączenie z konsultantem. Ta funkcja jest szczególnie ważnaw momencie, gdy pracownicy infoliniipracują w zespole rozproszonym i niemogą ustalić bezpośrednio między sobą,kto odbiera połączenie.

Dowiedz się więcej

Widget CallBack umieszczamy na firmowejstronie internetowej. Połączy on z infoliniąklientów, którzy ją odwiedzają. Klientzostanie odesłany bezpośrednio dokonsultanta pracującego z domu. Osoba odwiedzająca może też pozostawićswój numer telefonu, a system zainicjujekontakt zwrotny ze strony konsultanta.

21

Widget CallBack – easyKONTAKT.

Chcesz przenieść obsługę klientado zdalnego zespołu?

Przekierowanie połączeń, kolejkowanie oraz widgetCallBack pomogą Ci to zrobić bez obniżenia jakości usług.

Jakrealizowaćmasoweprocesy

23

sprzedażowei windykacyjne?

Praca zdalnych zespołów obsługi klienta jest sprawniejsza,gdy korzystają one z automatyzacji procesów. Odpowiedniozaprogramowany workflow może wyręczyć konsultantówz rutynowych czynności.

Automatyzacja kontaktówz klientem – realizuj złożoneprocesy bez udziału konsultantów

24

EasyCALL.pl udostępnia platformę do automatyzacjiprocesów komunikacji z klientem, dzięki której klientuzyska informację lub wykona określoną czynność bezkonieczności bezpośredniej rozmowy z konsultantem.

Automatyzacja kontaktu z klientem usprawnia procesyobsługowe, sprzedażowe, kampanie marketingubezpośredniego czy windykację.

Jakie narzędzia umożliwiąautomatyczne procesy obsługowe?

Automatyzacja może integrować wiele narzędzi komunikacji z klientem w wieloetapowe procesy. Kampanie VMS czyli automatyczne komunikaty głosowe mogąbyć łączone z masowymi kampaniami SMS. Zwiększa to skuteczność kampanii marketingowych lubwindykacyjnych, obniża koszty i zwiększa dotarcie do osóbdocelowych.

VoiceBOT poprowadzi automatyczną interaktywnąkonwersację z klientem według zaplanowanegoscenariusza:- Przekaże informacje, których poszukuje klient.- Skieruje klienta do dedykowanych konsultantów. - Zrealizuje kampanie sprzedażowe, promocyjne i windykacyjne.

26

Wielokanałowa komunikacja masowa przy pomocynarzędzi SMS oraz VMS.

Wprowadź agenta wirtualnego orazautomatyzację komunikacji masowej

Dowiedz się więcej

Chcesz wysłać klientommonit o płatności,

informacje sprzedażowe lub zweryfikować

poprawność danychklientów, ale obawiasz się,

że masowa komunikacjanadmiernie obciąży zdalny

zespół konsultantów?

Jak utrzymaćsprawnyobiegdokumentów w komunikacjionline?

29

Organizację zdalnej pracy poza siedzibą biura często utrudniabrak wymaganej infrastruktury. Jak udostępnić konsultantomsprzęt konieczny do przesyłania niektórych dokumentów,np. urządzenie faksujące? Telefonia internetowa easyCALL.pl usuwa tę trudność. Konsultanci pracujący poza biurem mogą skorzystać z funkcjiwirtualnego faksu, który nie wymaga urządzenia faksującego,a jedynie urządzenia (także mobilnego) z dostępemdo internetu.

30

Wirtualny faks – wyślij i odbierzfaks ze swojej skrzynki mailowej

Co umożliwia wirtualny faks?

31

Odbiór faksu(fax2mail)

Przesłany faksemtradycyjnym dokument trafiana numer wirtualnego faksu

i zostaje skierowany na adresmailowy konsultantaw postaci pliku PDF.

Przesłaniedokumentu

na faks tradycyjny(mail2fax)

Konsultant z dowolnejlokalizacji może wysłaćdokument ze swojej skrzynkimailowej na numer faksutradycyjnego.

1

2

32

Sprawnaarchiwizacja

danych

Wszelkie dokumentyprzesyłane za pośrednictwem

internetowego faksu istniejąwyłącznie w postaci

elektronicznej, można więcje łatwo zarchiwizować,

a w razie potrzeby szybkoudostępnić konsultantom

pracującym zdalnie.

3

Twój kontrahent właśnie wysłał Cifaks, ale Ty znajdujesz się w terenie?

Skorzystaj z funkcji Fax2mail i odbierz dokumentze swojej skrzynki mailowej.

Dowiedz się więcej

Jak zapewnićpłynnyprzepływinformacji w zespolerozproszonym?

34

Aby obsługa klienta w zespole rozproszonym miała wysokąjakość, konsultanci powinni mieć błyskawiczny dostęp dowszystkich informacji związanych z klientem – profilu klienta,historii kontaktów czy nagrań połączeń.

35

Integracja telefonii VoIP z systememCRM – wykorzystaj wiedzę o kliencie

Natychmiastowe połączenie z wybranym konsultantem.

W jaki sposób integracja z CRM-emwspomaga zdalną obsługę klienta?

W CRM-ie można przypisać numer klienta do konkretnegoprzedstawiciela handlowego lub konsultanta. Dzwoniący klientzostanie automatycznie połączony z przypisaną osobą bezkonieczności przełączania wewnątrz BOK-u Twojej firmy.

Jest to możliwe dzięki integracji telefonii internetowejeasyCALL.pl z dowolnym systemem CRM, któregoużywa firma.

Integracja systemu telefonii internetowej z CRM-em utrzymujeciągłość komunikacji z klientem. Klient otrzymuje informacjezwrotne o statusie swojego zamówienia czy zgłoszonej reklamacji.Dane te zapisywane są w bazie, więc każdy konsultant możesprawdzić, na jakim etapie znajduje się zgłoszenie konkretnegoklienta.

Kolejkowanie połączeń porządkuje napływające zgłoszeniatelefoniczne. Pozwala nadać im priorytet i skierować doodpowiedniego konsultanta według przyjętej strategii.

36

Wysyłanie informacji zwrotnej do klientów.

Kolejkowanie połączeń z funkcją automatycznejsekretarki

Wybieranie połączenia z klientem bezpośrednioz CRM-u.Wystarczy, że konsultant kliknie na numer telefonu przypisanydo klienta w systemie CRM, aby połączyć się z nim poprzeztelefonię VoIP.

Automatyczna sekretarka utrzyma kontaktz klientem oraz poinformuje go, kiedynastąpi połączenie z konsultantem. Ta funkcja jest szczególnie ważnaw momencie, gdy pracownicy infoliniipracują w zespole rozproszonym i niemogą ustalić bezpośrednio między sobą,kto odbiera połączenie.

Połącz telefonię VoIPz swoim systemem CRM

Dowiedz się więcej

Chcesz umożliwić zdalnymkonsultantom swobodnydostęp do danych klienta

podczas przyjmowaniazgłoszenia?

Komunikacjazdalna dziękiplatformieeasyCALL.pl – zestawieniefunkcjonalności

39

Chcesz wdrożyć zdalną obsługęklienta, sprzedaż i windykację?

Aby Ci to ułatwić, przygotowaliśmy zestawienie funkcjonalnościplatformy easyCALL.pl, które wspierają pracę zdalną.

Wirtualny faks Wysyłka i odbiór faksów poprzez e-mail.

Nagrywaniepołączeń

Przechowywanie i odtwarzanie rozmów klientówi pracowników.

WirtualnaCentrala VPBX –numer wirtualny

Jeden numer dla wszystkich klientów. Niskiekoszty wdrożenia i utrzymania. Wszelkie korzyścicentrali stacjonarnej PBX oferowane jako usługaw chmurze.

Automatycznasekretarkai zapowiedzigłosowe (IVR)

Dostępna przez całą dobę. Optymalizuje proceszgłoszeniowy i obsługowy klientów i kontrahentów.Udziela automatycznie szeregu informacji o firmie.

Przekierowaniepołączeń ikolejkowanie

Stały kontakt z klientem dla pracowników, którzypracują poza siedzibą firmy. Zapewnia wysokiwskaźnik dodzwanialności klientów.

40

SIP TRUNK

Umożliwia wielokanałową dystrybucję połączeńz numeru głównego do poszczególnych numerówwewnętrznych. Połączenia wychodzące mogą byćprezentowane jednym wspólnym numerem danejgrupy pracowników.

Infolinia 80xBuduje zaufanie i profesjonalny wizerunek firmy.Infolinia z bezpłatnym numerem 0800 umożliwiaklientom łatwą komunikację.

Automatycznawindykacja

Umożliwia realizacje automatycznychwieloetapowych procesów windykacyjnych,przewidujących detekcje poczty głosowej,autentykacje klienta, wymianę danych z systemamizewnętrznymi, przyjęcie i potwierdzenie deklaracjispłaty, podanie kwoty zadłużenia i terminupłatności.

easyKONTAKT– widżetcallback

Klient może zamówić oddzwonienie poprzezwidżet umieszczony na stronie WWW. Stymulujebezpośredni kontakt odwiedzających stronyWWW, generuje leady.

KampanieSMS/VMS

Skuteczna metoda dotarcia do szerokiego gronaodbiorców poprzez wiadomości tekstowe SMSlub wiadomości głosowe VMS.

Kampaniemasowe VMSpołączone z IVR

Umożliwia dwukierunkową komunikację z Klientem,bez potrzeby angażowania Konsultantóww firmie (VoiceBOT, wirtualny agent contact center).

41

Numeracjazagraniczna

Ułatwienie kontaktu i zmniejszenie kosztówpołączenia dla zagranicznych klientów.

Numeracjakomórkowa

Zapewnia realizację połączeń VoIP z prezentacjąnumerem komórkowym.

Integracjaz CRM

Integracja usług głosowych oraz Wirtualnej Centraliz dowolnym systemem CRM, na którym pracujefirma.

Chcesz zbudować zdalny zespółobsługi klienta? Pomożemy Ci w tym!

Umów się z nami na bezpłatną konsultacjęi dowiedz się, jakie rozwiązania będą najlepsze

dla Twojej firmy.

telefon: 22 490 77 77email: biznes@easycall.pl

42

www.easycall.pl