STRATEGIC QUALITY MANAGEMENT

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Kelompok

Mata Kuliah : MSDM Internasional

Semester VI Kelas Pararel

Dosen Pengampu : Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM

Disusun oleh Kelompok 3 :

1. Muchamad Gunawan 2013 11 118

2. Khusnul Khuluq 2013 11 120

3. Mohammad Amin Sulistiyo 2013 11 121

4. Shelly Shaelawati 2013 11 125

5. Mukhamad Naufal Alam K 2013 11 127

6. Dony Abdi Nugroho 2013 11 135

7. Cahyo Aji Tiardi 2013 11 140

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

2016

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini kesadaran tentang kualitas terhadap manajemen mutu terhadap perusahaan

semaikin meningkat, hal ini dibuktikan dengan semakin banyaknya perusahaan yang

mendapatkan ISO 9000 tentang manajemen mutu. Perusahaan dituntut untuk menciptakan

manajemen sebaik mungkin guna mengejar efisiensi perusahaan, guna meningkatkan kualitas

manajemen nya dikarenakan banyak nya pesaing dan tuntutan jaman terhadap kualitas mutu.

Konsep strategic quality management (sqm) telah diidentifikasi dalam berbagai bentuk

sejak teori ini dicetuskan . Sejak teori ini muncul prinsip konsep manajemen mutu tercermin

dalam kriteria untuk menerapkan dalam perusahaan guna menciptakan manajemen perusahaan

yang baik serta bermutu. Strategi ini didasarkan pada kualitas organisasi, perencanaan,

pemberdayaan dan luas Komitmen untuk menyelesaikan kepuasan pelanggan.

strategic quality management (sqm) dalam perusahaan berguna untuk Mendefinisikan

misi dan faktor penentu keberhasilan,Mempelajari lingkungan internal dan eksternal,

mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bagi organisasi, menentukan tujuan

jangka panjang (visi) dan lain sebagainya. Semua elemen tersebut mendukung Kualitas

Manajemen Strategis yaitu: kualitas kolaboratif, kualitas kreatif, dan kualitas strategis.

2

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas kami mencoba merumuskan masalah sebagai berikut :

Apa pengertian strategic quality management?

Apa Manfaat strategic quality management?

Bagaimana langkah dalam pengembangan organisasi dan tahap-tahap dalam strategic

quality management?

C. Tujuan

1. Menjelaskan pengertian strategic quality management

2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi strategic quality management

3. Menjelaskan fungsi strategic quality management

3

BAB II

PEMBAHASAN

1. Definisi kualitas, Manajemen kualitas dan SQM

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, bervariasi dari konvensional sam-

pai yang lebih strategic. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteris-

tik langsung dari suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan

dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Bagaimanapun cara mana-

jer dari perusahaan yang sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian

serius pada definisi kualitas yang bersifat strategik yaitu kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Dalam Quality vocabulary, kualitas didefinisikan sebagi totalitas dari karakteristik suatu

produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan

atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

atau kesesuaian terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).

Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas yaitu :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat

ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).

4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang mene-

tapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukup-

kan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seo-

rang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas.

Menurut Juran , SQM adalah pendekatan sistematis untuk menetapkan dan mencapaisas-

aran mutu di seluruh perusahaan. Sqm berada di barisan depan dari sistem yang lebih luas dari

4

kualitasmanajemen.Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan strategic quality

management adalah proses pembentukan fokus pelanggan tujuan jangka panjang dan mendefin-

isikan pendekatan untuk memenuhi tujuan tersebut. Hal ini dilakukan pada tingkat organisasi

atas

Gambar no. 1. Tiga sumbu Manajemen Mutu Strategis - Diadaptasi menurut Laudoyer (1993)

Perencanaan strategis Siklus Hoyle mengacu pada:

1. Diprakarsai dan menyetujui proses perencanaan strategis;

2. Memperjelas mandat organisasi;

3. Mengidentifikasi dan memahami stakeholder dan mengembangkan dan menyempurna

kan misi dan nilai-nilai,

4. Menilai lingkungan untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan tantan

gan;

5. Identifikasi dan membingkai isu-isu strategis;

6. Merumuskan strategi untuk mengelola isu-isu;

7. Review dan mengadopsi rencana strategis;

8. Membentuk visi organisasi yang efektif untuk masa depan;

9. Mengembangkan proses implementasi yang efektif;

5

10. Strategi menilai kembali dan proses perencanaan strategis

2. Fungsi Strategic Quality Management

 Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas bagi organisasi

Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu penting,

yaitu:

Reputasi Perusahaan.

Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan peker-

janya, dan hubungan pemasoknya.

Kehandalan Produk.

Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, mempro-

duksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan

atau kecelakaan. Contohnya: Consumer Product Safety Act.

Keterlibatan global.

Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan ber-

saing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan harganya

secara global.

Penerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

Manfaat Strategic Quality Management bagi pelanggan adalah:

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.

2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.

3. Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat SQM bagi institusi adalah:

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2. Staf lebih termotivasi

3. Produktifitas meningkat

4. Biaya turun

5. Produk cacat berkurang

6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

6

Manfaat SQM bagi staf Organisasi adalah:

1. Pemberdayaan

2. Lebih terlatih dan berkemampuan

3. Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi SQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di

masa yang akan datang adalah:

1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)

2. Membantu terciptanya tim work

3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan

4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan

5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

3. Dimensi dan Perspektif Kualitas

Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,

kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang

berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.

Davis dalam Yamit mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat

digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan

dan dioperasionalkan maupun diukur.

2. Product-based Approach

Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.

Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara ob-

jektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi

individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau

cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

7

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang pro-

dusen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (confor-

mance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang dite-

tapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar

– standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas

didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini

bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk

yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

Dimensi kualitas

Berdasarkan perspektif kualitas, Garvin dalam Yamit mengembangkan dimensi kualitas

ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama

bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang kedelapan dimensi tersebut adalah

sebagai berikut :

1.Performance ( kinerja )

Yaitu karakteristik pokok dari produk inti.

2.Features

Yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

3.Reliability ( kehandalan )

Yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian

4. Conformance ( kesesuaian )

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar – standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

5Durabilty (daya tahan)

Yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.

6.Serviceability ( pelayanan )

8

Yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, ke

mudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluahan yang memuaskan.

7.Aesthetics( estetika )

Yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk

8.Percived Quality

Yaitu menyangkut Citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap

produk.

4.    Konsep, prinsip, dan hambatan SQM

Delapan elemen manajemen strategis adalah:

Mendefinisikan misi dan faktor penentu keberhasilan

Mempelajari lingkungan internal dan eksternal dan mengidentifikasi kekuatan, kelema-

han, peluang dan ancaman bagi organisasi.

Tentukan tujuan jangka panjang (visi)

Mengembangkan strategi kunci untuk mencapai visi tersebut.

Mengembangkan tujuan strategis.

Membagi tujuan dan mengembangkan rencana operasional dan proyek untuk mencapai

tujuan.

Menyediakan kepemimpinan eksekutif untuk melaksanakan strategi.

Meninjau kemajuan dengan pengukuran, penilaian dan audit.

Kualitas harus diintegrasikan ke dalam delapan elemen manajemen strategis yang dise-

butkan di atas. Hal ini dimungkinkan dengan menyiapkan mesin organisasi untuk melaksanakan

perbaikan, melatih semua tingkatan untuk melaksanakan tanggung jawab kualitas mereka, mene-

tapkan langkah-langkah dan meninjau kemajuan terhadap tujuan perbaikan dan memberikan pen-

gakuan untuk kinerja yang unggul. Penekanan harus pada tindakan oleh departemen garis bukan

mengandalkan kualitas departemen. Untuk mengintegrasikan kualitas ke dalam kepemimpinan

manajemen strategis oleh manajemen atas sangat penting.

Misi dan visi

9

Sebuah misi adalah pernyataan dari organisasi tujuan dan ruang lingkup operasi. Contoh

dari pernyataan misi:

"Kami hadir untuk menciptakan, membuat dan memasarkan produk dan layanan yang berguna

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami di seluruh dunia". (Texas Instruments)

Semua pernyataan misi harus mengakui kualitas. Sebuah pernyataan misi menunjukkan

apa organisasi lakukan hari ini. Sebuah pernyataan visi mendefinisikan keadaan masa depan

yang diinginkan organisasi. Sebuah visi dipandang sebagai tujuan yang mungkin butuh waktu

lima atau lebih untuk mencapai. Sebuah contoh:

"Untuk menjadi pemasok terkemuka PC dan server PC di semua segmen nasabah." (Compaq

Komputer)

Sebuah pernyataan visi juga mengakui kualitas seperti pernyataan misi. Singkatnya

pernyataan misi berfokus pada "apa bisnis kami sekarang" dan pernyataan visi membawa keluar

"apa bisnis kami akan di masa depan".

Pengembangan Goals

Tujuan adalah hasil yang diinginkan yang akan dicapai dalam waktu tertentu. Tujuan or-

ganisasi secara keseluruhan dikenal sebagai visi. tujuan jangka panjang selama lima tahun yang

dikenal sebagai tujuan strategis sementara tujuan jarak pendek yang harus dicapai dalam waktu

satu tahun adalah tujuan taktis.

Contoh tujuan kualitas perusahaan adalah sebagai berikut:

"Mengurangi 50% waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan".

Sebuah pernyataan tujuan meliputi kuantifikasi dalam hal karakteristik produk atau tanggal

(akhir tahun kalender). tujuan kualitas diidentifikasi dari beberapa masukan dari yang empat

sumber penting yaitu biaya kualitas yang buruk, pasar berdiri pada kualitas, budaya kualitas dan

sistem kualitas. 

Sumber-sumber ini membantu melakukan analisis kekuatan, kelemahan, peluang dan an-

caman. Calon Perusahaan sering menetapkan tujuan melampaui tingkat dicapai biasa untuk

memotivasi karyawan untuk menghasilkan metode yang tidak biasa untuk mencapai keunggu-

lan. Ini dikenal sebagai tujuan peregangan dan kadang-kadang dapat menghasilkan hasil yang

luar biasa.

10

benchmarking kompetitif adalah evaluasi terus menerus dari produk, jasa dan praktek terhadap

perusahaan 'ini pesaing terberat atau organisasi-organisasi yang terkenal sebagai pemimpin in-

dustri.Ini berfungsi sebagai masukan penting untuk perumusan tujuan. Benchmarking juga

menyediakan ide-ide untuk perbaikan bersama dengan bukti bahwa praktek-praktek terbaik tidak

hanya ada tetapi juga harus diadopsi oleh perusahaan untuk menjadi kompetitif.

Hambatan untuk Mencapai Kualitas

Ada banyak alasan mengapa suatu organisasi gagal untuk mencapai tujuan kualitas tetapi

enam adalah hal yang sangat penting:

1. Kurangnya kepemimpinan dengan top manajemen: Orang-orang di manajemen atas dapat

berkomitmen untuk tujuan kualitas organisasi tetapi kurangnya kepemimpinan terlihat

dan bukti komitmen ini memiliki efek merusak pada sisa organisasi.

2. Ketergantungan pada teknik-teknik khusus sebagai sarana utama untuk mencapai tujuan

kualitas: Teknik seperti kontrol statistik proses, lingkaran kualitas, fungsi kualitas penye-

baran dll alamat hanya bagian tertentu dari masalah.

3. Meremehkan waktu dan sumber daya yang diperlukan: Biasanya 10% dari waktu manaje-

men atas dan menengah dan spesialis profesional diperlukan untuk mencapai terobosan

dalam kualitas. Kali ini harus ditemukan tanpa menambahkan personil tambahan. Peruba-

han prioritas dengan menunda atau menghilangkan kegiatan lain yang diperlukan.

4. Kurangnya infrastruktur untuk kualitas: Untuk kegiatan utama para delegasi manajemen

tanggung jawab setelah menyiapkan mekanisme yang mencakup tujuan, tanggung jawab,

rencana dan struktur untuk melaksanakan tugas di tangan. elemen tersebut sangat kabur

atau hilang sehubungan dengan kualitas.

5. Kegagalan untuk memahami skeptisisme untuk "kualitas program baru": Karyawan telah

melihat program-program berkualitas sebelumnya pergi ke saluran pembuangan.manaje-

men perlu untuk menyajikan meyakinkan (1) bukti tentang perlunya upaya kualitas dan

(2) menunjukkan tekad untuk membuat program baru sukses.

6. Kegagalan untuk memulai "kecil" dan belajar dari kegiatan percontohan: Dalam tergesa-

gesa untuk mencapai hasil yang besar dengan cepat pelatihan besar berlangsung dengan

harapan bahwa kemajuan simultan dapat dibuat di semua bidang. Kesalahan umum yang

dibuat dalam proyek-proyek berkualitas adalah kecenderungan untuk menggigit lebih

11

dari satu bisa mengunyah. Orang tumbuh lelah proyek yang tampaknya mengambil sela-

manya. Cara ideal untuk pergi adalah untuk memulai dengan proyek-proyek percontohan

kecil yang akan diselesaikan dalam waktu enam bulan

5. Identifikasi Pelanggan dan Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk

memenuhi seuatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada

kinerja (performance) kita  (atau perusahaan kita).

Beberapa definisi tentang pelanggan  dari perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine, yaitu ;

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung pada

dia.

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhanya. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu ;

1. Pelanggan internal (internal customer), yaitu orang yang berada didalam perusahaan dan

memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau perusahaan) kita. Con-

tohnya bagian- bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan

karyawan.

2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau berperan se-

bagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Contohnya Distributor yang

mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk

pemakai akhir.

3. Pelanggan eksternal (external customer),yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu,

yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan ekskternal meru-

pakan orang yang membyar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Fokus dari kualitas apa pada kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat didefin-isikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Total quality management (TQM) menyatakan bahwa pada prinsipnya tujuan utama dari pelanggan dalam memaksimumkan kepuasan total adalah berdasarkan pertimbangan nilai pelanggan (customer value), sehingga manajer  bisnis dan industri perlu menyerahkan nilai kepada pelanggan, baik pelanggan aktual maupun pelanggan potensial, yang merupakan konsumen dari produk yang dijual itu. Secara konseptual, nilai

12

pelanggan (customer value) tergantung pada kualitas produk (barang dan/atau jasa), kualitas pelayanan (service quality), hubungan baik antara produsen dan konsumen, dan image dari pro-duk (barang dan/atau jasa).

Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika

ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan).

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan tentang kualitas dari

produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, mempengaruhi persepsi pelanggan

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, yaitu :

1. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan lang-

sung maupun keistimewaan atraktif  yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan den-

gan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan

dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada

kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan

demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala

sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat

dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan

dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.

BAB III

13

KESIMPULAN

strategic quality management adalah proses pembentukan fokus pelanggan tujuan

jangka panjang dan mendefinisikan pendekatan untuk memenuhi tujuan tersebut. Hal ini

dilakukan pada tingkat organisasi atas,Strategic quality Management memiliki manfaat

bagi organisasi seperti Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan, Staf lebih ter-

motivasi, Produktifitas meningkat, Biaya turun, Produk cacat berkurang,Permasalahan

dapat diselesaikan dengan cepat dan lain sebagainya.

Strategic quality Management juga berfungsi bagi perusahaan seperti Reputasi

dan nama baikPerusahaan dan Kehandalan Produk.akan meningkat,serta peusahaan akan

mampu bersaing diarea global.

DAFTAR PUSTAKA

1. Pfeifer, T., (2002), Manajemen Mutu - Strategi, Metode, Teknik, Hanser Verlag,

Mȕnchen-Wien

14

2. Tummala, KMV, Tang, CL, (1995), Manajemen Mutu Strategis, Malcom Baldrige dan

Eropa Choice kualitas dan ISO 9000 Sertifikasi: Inti Konsep dan Analisis Perbandingan,

Internasional Manajemen Kualitas & Kehandalan, Volume 13, Issue 4

3. Garvin, D., (1988), Managing Kualitas, Simon & Schuster Publishing House, New

York

4. Foster, D., Jonker, J., (2007), Menuju generasi ketiga dari manajemen mutu

Mencari sebuah re- teoritiskonseptualisasi dari organisasi kontemporer di-

dasarkan pada pengertian dari parapemangku kepentingan dan transactivity,

International Journal of Kualitas & Keandalan Manajemen Volume 24, No. 7

15