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TELEOPTI Fórum Brasil 2013 | Case LOCAWEB – Implantação de WFM
Overview | Case implantação WFM TELEOPTI
Por:
Allan Diniz | LOCAWEB
Daniel Lima | WeDo
Alexandre Schultz | TELEOPTI
TELEOPTI Fórum Brasil 2013 | Case LOCAWEB – Implantação de WFM
Líder no Brasil e LATAM
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TELEOPTI é uma empresa Global reconhecida pela
satisfação dos clientes
• Mais de 600 Clientes em mais de 70 Países
• Escritórios em: Suécia, Noruega, Nova Iorque, Londres, Frankfurt,
Moscou, Istambul, Dubai, Madrid, Paris, Hong Kong, Pequim e São
Paulo
• Crédito AAA e 20 anos de rentabilidade consecutiva
• Excelência em Serviços ao Cliente• 96% dos nossos clientes nos recomendam para outros
• Solução Teleopti WFM nunca foi substituída por outra
• Aliança com os Líderes na Industria:
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Alguns de nossos clientes...
4
No Brasil:
No mundo:
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Sobre a WeDo
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Principais produtos e serviços
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Nossos clientes
Para saber mais: www.wedocenter.com.br
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ABRANGÊNCIA DO PROJETO
Cloud, Dedicado, Revenda
Telefone
•Agentes: 10
•Contatos: 8108
Chat
•Agentes: 9
•Contatos: 9937
Protocolo
•Agentes: 12
•Contatos: 4737
Serviços de Email
Telefone
•Agentes: 41
•Contatos: 18818
Chat
•Agentes: 11
•Contatos: 16676
Protocolo
•Agentes: 11
•Contatos: 6134
Serviços de Hospedagem
Telefone
•Agentes: 40
•Contatos: 18766
Chat
•Agentes: 5
•Contatos: 25510
Protocolo
•Agentes: 22
•Contatos: 7990
Hospedagem + Email
(multiskill)
Telefone
•Agentes: 10
•Contatos: n/a
Chat
•Agentes: 11
•Contatos: n/a
SaaS
Telefone
•Agentes: 6
•Contatos: 6308
Chat
•Agentes: 4
•Contatos: 4874
Protocolo
•Agentes: 3
•Contatos: 1149
Madrugada (multicanal)
Fone+Chat:
•Agentes: 9
•Contatos: 3691
204 Agentes 54kContatos por
telefone/mês79k
Contatos por
meios
digitais/mês15 Células
Tempo de Implantação: 2 meses (incluindo desenvolvimentos de conectores, configurações e treinamentos)
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ANTES:
• Planilhas complexas e
gigantes com dados
extraídos manualmente de
N fontes diferentes.
DEPOIS:
• Dados centralizados automaticamente numa só plataforma, agilizando o forecast, possibilitando também o estudo de vários cenários diferentes.
FORECAST (Previsão)
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ANTES:
• Planilha estática, baseada apenas no DMM, com rotações fixas
• Sem controle eficaz de histórico de movimentações
DEPOIS:
• Escalas mais assertivas, detalhando cada atividade e registrando todas as movimentações ou eventos, como trocas, feedbacks, treinamentos...
ESCALAS
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ANTES:
• Acompanhamento feito
apenas pelo DAC
• Sem noção exata se os
agentes estavam seguindo
corretamente a escala
DEPOIS:
• Qualquer desvio da escala é sinalizado em tempo real pelo WFM Teleopti.
• O Coordenador consegue fazer movimentações de escala se necessário
CONTROLE INTRA-DAY
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ANTES:
• Trocas de turno eram
solicitadas por formulário
do Google Docs, email ou
até mesmo no boca-a-
boca.
DEPOIS:
• O agente solicita a troca direto na ferramenta que valida conforme regras prédefinidas e permite moderação pela equipe de planejamento.
TROCAS
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...PARA O AGENTE
• Agora eles podem
acompanhar sua escala de
trabalho em tempo real,
diária, semanal e
mensalmente.
• E podem acompanhar o
resultado de sua aderência
na própria ferramenta
MELHORIAS...
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...PARA O COORDENADOR
• Além do melhor controle operacional, o coordenador pode consultar relatórios de produtividade como aderência à escala e quantidade de contatos atendidos por agente.
• Disparar mensagens individuais ou em grupo notificar algo importante ou para fazer alguma pesquisa rápida (por exemplo para ver quem tem disponibilidade para hora extra)
MELHORIAS...
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...PARA O PLANEJAMENTO
• Conseguimos executar tudo o que fazíamos antes com
praticamente metade do tempo que gastávamos
• Esse tempo economizado, agora é usado para trabalharmos em
outros indicadores e processos internos que sempre ficavam em
segundo plano
• E fazemos com maior qualidade, pois:
– somos “condicionados” a seguir fielmente o ciclo de
planejamento (Forecast > Escala > Controle)
– integramos automaticamente os dados dos canais de
atendimento com o WFM
MELHORIAS...
50%
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...PARA O CLIENTE
• Ao longo dos últimos meses fizemos “N” ações para melhoria dos
nossos indicadores de performance de atendimento, entre eles, a
aderência utilizando o WFM Teleopti, que entrou em produção 100%
em Set/2013.
MELHORIAS...
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• Integração com os canais de atendimento:
– Telefone: fácil, se você usa uma solução clássica como Avaya porém complicado se
você usa uma plataforma aberta como Asterisk (VoIP), pois terá de customizar
parte do conector;
– Chat e outros canais: Se você usa uma ferramenta SaaS que não permite
integração via API, você ainda pode copiar e colar os dados de volumetria direto no
módulo de Forecast da Teleopti. Porém sem integração automática você não terá
como medir aderência à escala, por exemplo.
• Gestão de mudanças:
Para aproveitar todo o potencial da ferramenta ainda é preciso:
– Revisar processos tanto do Planejamento quanto da Liderança Operacional;
– Garantir que as mudanças sejam compatíveis com legislação e demais regras
internas da empresa;
– Capacitar e comunicar claramente os benefícios dessas mudanças para as
áreas envolvidas.
DESAFIOS e DICAS
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Obrigado!