Wyłonić i ukształtować wartościowego pracownika –

na przykładzie Contact Center Banku BGŻ Magdalena Stawowa-Dziura

Agenda• Wyniki CC Banku BGŻ

• Rekrutacja

• Proces szkolenia nowozatrudnionych pracowników

• Szkolenia i treningi kadry CC

• Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻ

1. Contact Center Banku BGŻ - praktyka właściwego naboru

• Rekrutacja – jak znaleźć diamenty?

• Contact Center – kuźnią kadr dla banku

• Contact Center – Bank w pigułce

• Koszt nietrafionego naboru kadry do CC

• Oszczędności w procesie rekrutacji do CC

2. CC - centrum obsługi klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych

OBSŁUGA TRANSAKCYJNA INFOLINIA

AKCJE TELEMARKETINGOWE

AKCJE ANKIETOWE

INFOLINIA KAMPANIE

MONITORING NALEŻNOŚCI

KLIENCI ZEWNĘTRZNI

KLIENCI WEWNĘTRZNI

Klienci detaliczni / instytucjonalni – uzyskanie informacji; wykonanie operacji na

rachunkach w Banku BGŻ, sprzedaż wiązana

Klienci detaliczni / instytucjonalni – obsługa klientów internetowych, IVR, sprzedaż wiązana

Klienci detaliczni / instytucjonalni – spontaniczny kontakt z Bankiem w celu uzyskania informacji o ofercie, sprzedaż

wiązana

HELP LINE

CONTACT CENTER BANK BGŻ S.A.

HELP LINEInternet; IVR,

e-courier

Obsługa klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych przez ten sam zespół konsultantów:2. wymaga szerokiego zakresu wiedzy oraz umiejętności od wszystkich pracowników CC3. powoduje wysokie ryzyko zachowania ciągłości i stabilności pracy w CC przy zwiększającej się rotacji konsultantów CC

2. Wyniki Contact Center Banku BGŻLiczba klientów

0

100 000

200 000

300 000

2004 2005 2006 2007 2008

DetalFirma

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q

Liczba kontaktów sprzedażowych - leadów przekazanych z CC do oddziałów

Wyraźny trend wzrostowy liczby klientów z usługą TeleBGŻ, liczby operacji wykonywanych w CC, liczby kontaktów sprzedażowych przekazanych do oddziałów oraz liczby połączeń przychodzących do CC

050 000

100 000

150 000200 000

250 000300 000

350 000

400 000450 000

1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2Q

Przyrost liczby operacji realizowanych przez klientów w CC

2007 2008 2007 2008

Połączenia do Contact Center VI 2008

2. Proces rekrutacji

Klucz do sukcesu

Jak znaleźć przyszłego konsultanta CC?

2. Proces rekrutacjiCechy pracownika na stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta w CC:

1. precyzyjność myślenia

2. kreatywność

3. chęć do pracy

4. poprawność wysławiania się

5. komunikatywna znajomość j. ang.

2. Proces rekrutacji

• Rekrutacja wewnętrzna zgodnie z obowiązującą procedurą

• Rekrutacja zewnętrzna:

• Ogłoszenia w portalach internetowych

• Ogłoszenia prasowe

• Kontakt poprzez stronę www.bgz.pl

• Zgłoszenia poprzez pracowników CC i banku

2. Proces rekrutacji

• Etap I – rozmowa wstępna z

bezpośrednim przyszłym

przełożonym

• Etap II – rozmowa kwalifikacyjna

z dyrektorem CC ( w miarę

potrzeb weryfikacja znajomości

języków obcych)

• Decyzja o przyjęciu do pracy

w CC na czas określony

Etap I

Etap II

Finał

3. ROADMAP

Roadmap – mapa szkolenia pracownika

4. CAŁOROCZNY PLAN SZKOLEŃ KONSULTANTÓW CC

wewnątrz BT zewnątrzCzęstotliwość/

Termin szkolenia

Osoba odpowiedzialna w

BT

1 Obsługa klienta przez telefon

specyfika obsługi przez telefon -połącznia przychodzące,obsługa rozmów reklamacyjnych,metody radzenia sobie ze stresem

firma zewnętrzna 1 raz w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca

2Szkolenia z technik sprzedaży - sprzedaż przez telefon, telemarketing

sprzedaż przez telefon produktów bankowych:połączenia wychodzące (telemarketing),połączenia przychodzące"mosty sprzedażowe" - wykorzystanie rozmowy transakcyjnej (przychodzącej) do sprzedaży

firma zewnętrzna 1 raz w roku TrenerTest końcowy lub rozmowa ocenianiająca

3Szkolenia produktowe - nowe produkty/ zmiany w produkcie aktualizacja wiedzy pracowników

menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament

przed wprowadzeniem produktu do oferty lub zmian do produktu, zasad jego udzielania/obsługi, min. 10 dni wcześniej

TrenerTest końcowy lub rozmowa ocenianiająca

1 Kredyt gotówkowy

ćwiczenia warsztatowe:ocena zdolności kredytowej na podstawie obowiązujących regulacji,ćwiczenia z obsługi arkusza kalulacyjnego,ubezpieczenie kredytu,przykłady niestandartowych przypadków,dokumenty wymagane od klienta,zakres informacji przekazywany

menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament

2 razy w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca

2

Produkty hipoteczne:kredyt mieszkaniowypożyczka hipotecznakredyt konsolidacyjny

menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament 2 razy w roku Trener

Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca

3Fundusze inwestycyjne,produkty depozytowo - inwestycyjne (część inwestycyjna)

ćwiczenia warsztatowe:obsługa aplickaji GONIEC,infromacje o produktach dostępnych przez CC,zakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC.

menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament 2 razy w roku Trener

Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca

Ogólne - podstawy

Produkty dla klientów detalicznych - ugruntowanie wiedzy

Lp. Przedmiot / temat szkolenia Zakres Uwagi

Prowadzący szkolenie

4. CAŁOROCZNY PLAN SZKOLEŃ KONSULTANTÓW CC

wewnątrz TI zewnątrzCzęstotliwość/

Termin szkolenia

Osoba odpowiedzialna w

TI

1

Kredyty dla firm:kredyty obrotowe,kredyt inwestycyjny,produkty hipoteczne

regulacje,ćwiczenia na przykładachzakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC

menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament

2 razy w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca

2 Oferta dla rolnictwa:regulacje,ćwiczenia na przykładachzakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC

menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament

2 razy w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca

1Testy z wiedzy o produktach

Produkty dla klientów detalicznychProdukty dla klientów instytucjonalnych

przygotowanie - trener

2 Cykliczny coaching rozmów ocena jakości rozmów konsultantaTrener,Kierownik

wnioski odnośnie kompetencji, wskazywanie obszarów wymagających poprawy, omówienie z kierownikiem oraz konsultantem

3 Odsłuch rozmów ocena jakości rozmów konsultanta Kierownik

4 Konsultacje analiza jakości pracy konsultanta, Trener,

wnioski o jakości pracy konsultanta omówienie wspólnie z kierownikiem, wskazywanie obszarów wymagających poprawy, omówienie z konsultantem

ZakresProwadzący szkolenie

Uwagi

1 raz w tygodniu, informacja zwrotna dla konsultanta

cyklicznie - 1 raz na 2 m-ce

cyklicznie

2 razy w roku

Inne

Produkty dla klientów instytucjonalnych - ugruntowanie wiedzy

Lp. Przedmiot / temat szkolenia

4. Szkolenia i treningi kadry CC

• Coaching rozmów telefonicznych wszystkich konsultantów ( 2 x w miesiącu)

• Coaching odpowiedzi mailowych (1x na tydzień)

• Treningi produktowe – znajomość produktów i usług

• Treningi jakościowe – wybrane zagadnienia np. rozmowy z tzw.

klientem trudnym

• Mystery shopping – wybrane zagadnienia

4. Karta kontroli jakości rozmów

0 pkt 1 pkt 2 pkt 3 pkt 4 pkt 5 pkt

1.WYSŁUCHANIE KLIENTA, IDENTYFIKACJA

POTRZEB KLIENTA

2.ODPOWIEDZI NA PYTANIA KLIENTA,

ROZWIĄZANIE PROBLEMÓW PRZEDSTAWIONYCH PRZEZ KLIENTA

3. ZNAJOMOŚĆ OFERTY BANKU

4. NASTAWIENIE PRO - KLIENTOWSKIE

5.

POSTAWA SPRZEDAŻOWA (UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWE, AKTYWNE ICH WYKORZYSTYWANIE,

NASTAWIENIE NA OSIĄGNIĘCIE CELU - SPRZEDAŻYPRODUKTU/USŁUGI)

0 0 0 0 0 0

............................................ ..............................................podpis Trenera podpis Operatora

Rekomendacja, termin i sposób weryfikacji:

ocena końcowa

Uwagi dotyczące rozmowy:

razem z sześciu kolumn 25suma punktów

8.

KARTA KONTROLI JAKOŚCI ROZMÓW TELEFONICZNYCH (INFOLINIA)

7.

KRYTERIA OCENYSKALA

Główny wątek rozmowy

L.p.

Imię i nazwisko Konsultanta BT

Data przeprowadzenia rozmowy

Godzina rozmowy

METRYCZKA ROZMOWY / NR 00

Czas rozmowy

POPRAWNOŚĆ JĘZYKA, POPRAWNOŚĆ UZYWANYCH ZWROTÓW, STOSOWANIE

ZWROTÓW GRZECZNOŚCIOWYCH

ELEMENTY STAŁE ROZMOWY (POWITANIE, PODSUMOWANIE, ZAKOŃCZENIE ROZMOWY)

ODPOWIEDNIE WYKORZYSTANIE CZASU ROZMOWY (PRZEDŁUŻANIE, SKRACANIE ROZMOWY, OCZEKIWANIE KLIENTA NA

ODPOWIEDŹ)

6.

Każdy konsultant w

ramach coachingu

zapoznaje się z oceną

jakości swojej

rozmowy.

Najlepsze rozmowy są

wykorzystywane jako

materiał szkoleniowy

dla pozostałych

konsultantów.

4. Ocena jakości rozmów konsultantów CC

I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena Pracownik 9 II Ocena I ocena II Ocena5 4 4 4 5 54 4 5 4 5 5 54 4 5 3 5 5 45 5 4 4 5 3 3 5 54 4 4 4 4 4 5 54 4 5 4 5 4 5 5

26 0 25 0 27 0 23 0 24 0 11 3 30 0 29 0

I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena4 4 4 54 4 4 5 54 4 4 5 54 4 5 5

4 4 4 5 5 44 4 4 5 5 4

8 4 24 0 25 0 27 0 29 0 14 0 0 0 0 0

ŚredniaI ocena II Ocena

4,005,003,503,50

4 4 3 3,804 4 4,33

0,000,000,000,000,000,00

8 4 7

Pracownik 8

294,83

0,004,50 4,83 4,67 0,004,00 4,00 4,17

4,33 4,17 4,50 3,83 4,80 3,50 5,00

Pracownik 8

0

Pracownik 2 Pracownik 3 Pracownik 4

24 25

14

Pracownik 1

12

Pracownik 1

30

27 29 14 0

Pracownik 5 Pracownik 6 Pracownik 7

23 24

Pracownik 1 Pracownik 2 Pracownik 3

26 25 27

Pracownik 6 Pracownik 7Pracownik 4 Pracownik5

Pracownik 2

4. Nowe wymagania wobec kierowników CC

Nowe wymagania wobec kierowników CC

• Udział w rekrutacji

• Poznawanie mocnych stron pracownika

• Planowanie jego rozwoju

• Wspieranie i pomoc w trakcie szkolenia

• Zdobywanie nowych kompetencji

Monitorowanie i weryfikacjaProces

szkolenia

4. Szkolenia i treningi wewnętrzne

ProduktyI usługi

Jakość obsługi

Systemy i aplikacje bankowe

Techniki sprzedaży

Trener, Kierownik,Leaderzy,

Zespół Wsparcia

Firmy zewnętrzneInne jednostki Banku

5. Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻ Polityka Banku

Ścieżka rozwoju pracownika w CC Zasady przenoszenia pracownika CC do innych jednostek

organizacyjnych banku

+ przyjęty system szkoleń

1. Wyszkolona kadra 2. Wzrost wydajności pracy 3. Poprawa jakości obsługi4. Przyjazna atmosfera5. Poprawa komunikacji między pracownikami

5. Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻWzrost wydajności pracy

6

1244

30.06.2007

3415Średnia liczba leadów sprzedażowych przekazywanych do oddziałów na konsultanta

13531255Średnia liczba telefonów przychodzących na konsultanta przySL 80/30

30.06.200831.12. 2007

Poprawa jakości obsługi I półrocze

2008r.0

II półrocze 2007r.

2

I półrocze 2007 r.

4

Liczba zasadnych reklamacji dot. obsługi CC

Dziękuję za uwagę

Magdalena Stawowa -Dziura

Departament Bankowości Telefonicznej Banku BGŻ