Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
11.1. Svjetski dan zahvale (International Thank you Day)
hrvatska shopping agencija istražila je koliko su djelatnici u raznim
sektorima zahvaljivali svojim kupcima na posjetu ili kupnji u drugoj
polovici 2010. godine.
Sektor poslovanja (srpanj – prosinac 2010.)
Bankarstvo 65,9 % Maloprodaja 72,48 % Hoteli 100 %
• trećina djelatnika nije
zahvalila klijentima
• najveći promet kupaca
• četvrtina djelatnika u
maloprodaji kupcima
nije zahvalila
• najbolji su rezultati u
hotelijerstvu, svaki
djelatnik zahvali gostu
zahvala je najbolji način završetka suradnje jer kupcu pruža osjećaj
vrijednosti što uvelike pojačava njegovu namjeru povratka i ponovne
kupnje, a to ukazuje na ostvarivanje dugoročnih odnosa te se odražava na
uspješnost poslovanja
Zadovoljstvo kupaca
Zašto je važno zadovoljstvo ? ? ?
zadovoljni kupci više troše
zadovoljan vlasnik televizora je vlasnik DVD-a,
MP3 playera ili fotoaparata istog proizvođača
zadovoljni kupci će dati i svoje mišljenje - ideje za
poboljšanje postojećih proizvoda / usluga
jeftiniji marketing (zadovoljni kupci šire glas o svojem
zadovoljstvu)
zadovoljstvo kupca, vrijednost i lojalnost usko su povezani i
pokazuju koliko je organizacija usredotočen na kupca
ne postoje ili/ili mogućnost, sva tri koncepta zajedno djeluju
Zadovoljstvo kupaca – model lojalnosti
1. poslovni rezultati organizacije
• kvaliteta proizvoda
• kvaliteta usluge
• kvaliteta odnosa između kupca i dobavljača
2. formiranje opće percepcije o organizaciji
• mora se ispitivati jer svaki koncept se razlikuje iako su usko povezani
• mjerilo istraživanja je zadovoljstva kupaca
3. lojalno ponašanje
• ciklusi kupovanja, napuštanje dobavljača
4. financijski rezultati
• smanjeni troškovi - novi kupci su skuplji od postojećih
• profit (jaka korelacija između zadovoljstva kupaca i vrijednosti dionica)
Moderni kupci
karakteristike:
jako dobro informirani
traže kvalitetu uz konkurentne cijene
očekuju rješenja “skrojena” prema individualnim potrebama
žele brzu uslugu
odabiru prema svom životnom stilu
kupuju vrijednosti (a ne robu)
ne vole da im se nešto prodaje, ali zato → obožavaju
kupovati (!)
ne žele kontrolu ni manipulaciju, nego zahtijevaju da se
prodajni procesi usmjere prema njima
Moderni kupci
Utjecaj životnog stila
životni stil je značajka suvremenih kupaca (više se tržište ne
segmentira prema kupovnoj moći)
formirani ili željeni stil života direktno ili podsvjesno utječe na
odluku o kupnji određenog proizvoda
Kupac BMW-a želi javno pokazati da je
uspješan i imućni poslovni čovjek s izrazito
sportskim načinom života.
Proizvođači voda teže povezati svoj brand s idejom zdravog
života, koristeći pritom za promociju ikone uspješnih sportaša.
Metode mjerenja zadovoljstva
mjerenje zadovoljstva kupaca je prikupljanje informacija koje su
osnova za ocjenjivanje uspješnosti organizacije + osnova za
planiranja procesa poboljšanja
metode mjerenja su vrlo zahtjevne
postoji mnogo metoda nazvanih prema autorima ili organizaciji
koja ih koristi
slijedi 10tak koraka tipične metodologije mjerenja zadovoljstva
Metodologija mjerenja zadovoljstva kupaca
1. određivanje ciljeva
zašto se mjeri zadovoljstvo? koja su očekivanja? odluke?
2. utvrđivanje zahtjeva kupaca
kupci moraju kreirati liste očekivanja (intervjui, ciljane
grupe)
3. kreiranje ankete
dužinu ankete, uputstva za ispunjavanje, odabir skale
(atributska - numerička), izbor uzoraka,...
4. testiranje upitnika
5. prikupljanje podataka
internet, ankete, telefoni, pošta
Metodologija mjerenja zadovoljstva kupaca
6. analiza podataka
uglavnom softverski + složenije analize (pareto, ishikawa
dijagram, korelacija,...)
komentari – bolje razumijevanje rezultata
7. prezentacija rezultata
8. korištenje mjerenja zadovoljstva
ne ciljati visoko u poboljšanju, spor i dugotrajan proces
9. povratna veza
rezultati moraju biti publicirani na svim nivoma organizacije
kao i sa kupcima
10. ponavljanje mjerenja
Nacionalni indeksi mjerenja zadovoljstva kupaca
pojedine države imaju na svojem nivou proces mjerenja
zadovoljstva ("švedski barometar zadovoljstva”, američki ACSI)
rezultati su javni i dobar vodič kompanijama za sagledavanje
stanja
nije primjenjivo za organizacije
ACSI (American Customer Satisfaction Index)
nakon anketiranja (80.000 kupaca) dobi se indeks koji rangira
promatrane proizvođaće na temelju:
svojih očekivanja,
prijašnjih iskustava,
i usporedbe s idealnom verzijom proizvoda
Primjer – upitnik – mineralna gnojiva
Petrokemija d.d Kutina proizvođač mineralnih gnojiva, čađe i
glinarskih proizvoda
ANALIZA DOBIVENIH ODGOVORA NA UPITNIK O
ZADOVOLJSTVU KUPACA MINERALNIM GNOJIVIMA
upućeno 167 upitnika, dobiven odgovor na njih 85
Primjer – upitnik – mineralna gnojiva
Proizvodnim programom
zadovoljno je 65 %, djelomično 33 %, a ne zadovoljava 2 % kupaca.
Kakvoćom naših proizvoda
zadovoljno je 87 %, a djelomično 13 % kupaca. Nezadovoljnih nema.
S praktičnosti pakiranja naših proizvoda
zadovoljno je 86 %, nezadovoljno 10 %, a bez izjašnjenja 4 % kupaca.
S kvalitetom pakiranja naših proizvoda
zadovoljno je 82 %, nezadovoljno 7 %, a bez izjašnjenja 11 % kupaca.
S izgledom pakiranja naših proizvoda
zadovoljno je 84 %, nezadovoljno 4 %, a bez izjašnjenja 12 % kupaca.
S informacijama o našim proizvodima
zadovoljno je 73 %, nezadovoljno 26 %, a bez izjašnjenja 1 % kupaca.
Primjer – upitnik – mineralna gnojiva
Primjedbe su na:
Kvalitetu
na veličinu granulacije gnojiva, kamene grudvice u gnojivu,
slabu topivost i neobaviještenosti o kvaliteti gnojiva
Proizvodnju
organizirati pravovremena proizvodnja i snabdjevenost po
vrstama i formulacijama
Ambalažu
vreće probušene i pucaju po šavu
Isporuku
u sezoni teško doći do gnojiva, veliko čekanje na utovar,
nedostatna isporuka na paletama nepravilan utovar
Primjer – upitnik – mineralna gnojiva
Prijedlozi su na:
Informiranost
više informacija o primjeni min. i tekućeg gnojiva, bolja
informiranost o proizvodima i više prospekta, nedovoljno
stručnih publikacija i reklamnog materijala.
Proizvodnju
širi asortiman gnojiva, PK gnojiva i gnojiva sa mikroelementima.
Ambalaža
predlažu se vreće 20-30 kg i sandućaste vreće, ima malo
informacija na ambalaži i predlažu ljepši dizajn.
Isporuka
direktna isporuka za BIH bez INA BIH.
Primjer – upitnik – mineralna gnojiva
MJERE POBOLJŠANJA:
počela proizvodnja i isporuka granuliranog KAN-a
u pripremi proizvodnja miješanih gnojiva granuliranog KAN-a
isporuka gnojiva na paletama
počela isporuka gnojiva u sandučastim vrećama
od ukupno izvoznih količina gnojiva 50 % se otprema u rinfuzi
izdana je nova brošura “ Mineralna gnojiva i gnojidba bilja ”
Izdane brošure, katalozi i letci
organizirana su stručna predavanja na području Hrvatske i
Bosne i Hercegovine