Základy sociální komunikace pro

knihovníky a informační pracovníky

PhDr. Libuše MachačováVědecká knihovna v Olomouci

Terminologie

Komunikace:

• communicare (latinské slovo) – znamená spojovat se, spoluúčastnit se

• Communicatio (latinské slovo) – znamená sdělení, sdílení

Sociální komunikace

1. Komunikační proces probíhající ve společnosti – dorozumívání mezi lidmi

2. Vědní obor zabývající se problematikou sociální komunikace

Mezilidská komunikace

Proces vzájemných vztahů, při němž si partneři komunikace vyměňují informace.

Knihovnictví

Vědní obor zkoumající proces informační komunikace v knihovnách. Vytváří metodiku práce s informačními zdroji ...

Druhy komunikace

Komunikaci můžeme dělit podle různých hledisek podle způsobu vnímání, užití …

Druhy komunikace - 1

Znaková Řeč Písmo

Neznaková Gesta, mimika…

Druhy komunikace – 2Způsob vnímání

Zrakové (vizuální) Knihy, výstavky…

Sluchové (auditivní) CD, zvukové knihy, rozhovor…

Audiovizuální (zrakové i sluchové) DVD, besedy…

Druhy komunikace – 3 Velikost skupiny

Interpersonální komunikace Rozhovor s uživatelem nebo s kolegou

Skupinová komunikace Besedy, přednášky Elektronické konference…

Specifickým typem je masová komunikace

Druhy komunikace – 4Míra bezprostřednosti

Formální komunikace s uživateli s nadřízenými s kolegy na pracovišti nebo z jiných knihoven,

se kterými nemáme bližší vztah Neformální komunikace

s kolegy na menším pracovišti …

Druhy komunikace – 5Podle nosičů

Dokumentová Tištěné dokumenty - knihy, časopisy…

Digitální Využití techniky - komunikace

využívající při přenosu číslicového zobrazení dat

Druhy komunikace - 6

Neverbální Verbální (slovní, ústní)

Písemnádopisye-mailysms informační letáčky, pozvánky na akce…

ZPŮSOBY KOMUNIKACE

M o n o l o g R o z h o v o r, d i a l o g D i s k u s e P o l e m i k a - specifický typ skupinového

dialogu. Od diskuse se liší tím, že se jí účastní pouze lidé, kteří dobře znají diskutovaný, obvykle odborný problém. 

Komunikace v prostředí knihovny obecně

• Knihovník – uživatel

• Uživatel – knihovník

• Knihovník – knihovník

• Nadřízený – podřízený …

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Též ji nazýváme nonverbální, mimořečová, beze slov

Komunikace prostřednictvím nejazykových prostředků (např. tělesných pohybů, gest, mimiky, intonace hlasu)

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

1. Výraz tváře - mimika Vyjadřujeme například: štěstí x neštěstí, radost x smutek, zájem x nezájem, spokojenost x nespokojenost

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

2. Gestikulace Příklady: Otevřenost, získávání důvěry Prosba Snaha zakrýt lež Vítězství: "V"

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

3. Dotyky Příklady přátelských dotyků Příklady nepřátelských dotyků

4. Pohledy 5. Pohyb těla

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

6. Přiblížení a oddálení Intimní sféra Osobní sféra Sociální sféra Veřejná sféra

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Nepřeceňujte neverbální komunikaci - hodnocení lidí neděláme jen na základě jediného neverbálního projevu

Někteří lidé dovedou své neverbální projevy vědomě ovládat

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Souhrnný název všech projevů neverbální komunikace = řeč těla

Pozor na naše neverbální projevy při komunikaci se čtenáři (neobracet oči v sloup, nekroutit nesouhlasně hlavou…)

Odkaz:

http://www.sszdra-karvina.cz/aplikace/nevkom/nk1.htm

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Verbální (řečová) komunikace - prostřednictvím řeči

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

A. Sdělení B. Zpětná vazba C. Šum D. Komunikační kontext E. Bariéry v komunikaci

A. Sdělení - 1

Komunikační záměr a cíl sdělení – o čem chceme druhého informovat (např. způsob vyhledávání v elektronickém katalogu)

Obsah a způsob sdělení (přizpůsobit příjemci – jiné pro dětského a dospělého čtenáře)

A. Sdělení - 2

Smysl sdělení pro komunikátora i příjemce

Komunikační efekt a vliv na příjemce (porozuměl příjemce sdělení správně?)

B. Zpětná vazba

To, že příjemce (uživatel) správně porozuměl našemu sdělení, si ověříme zpětnou vazbou – rozhovorem, praktickými ukázkami

Sledujeme reakci uživatele, který případně vyjadřuje souhlas či nesouhlas s naším sdělením

C. Šum

V komunikaci působí různé faktory, které mohou změnit obsah.

Knihovník něco špatně vysvětlil Uživatel něco špatně pochopil

Výklad je třeba přizpůsobit tak, aby byl pro uživatele srozumitelný (nemusí vědět, co je beletrie, prezenční výpůjčka, elektronický katalog …

C. Informační šum

Chyba informačního systému spočívající v nevyhledání relevantních (odpovídajících) dokumentů (šum prvního druhu) nebo ve vyhledání nerelevantních dokumentů, které věcně neodpovídají zadání rešeršního dotazu (šum druhého druhu).

D. Komunikační kontext

Mluvíme v souvislostech, nevytrhujeme informace z kontextu

Snažíme se podat sice informace stručně a srozumitelně, ale zároveň nezapomínáme na úplnost informací (např. když informujeme o půjčování dokumentů, měli bychom se také zmínit o délce výpůjční lhůty a upomínkách)

E. Bariéry v komunikaci - 1

Nedostatky na straně řečníka a prostředí: Nesrozumitelné a nepřesné

vyjadřování (pozor na použití homonym = stejně znějících slov)

Jazyková, případně odborná nedostatečnost, nepřesné, případně nevhodné používání odborné terminologie

Málo nahlas, hlučné prostředí…

E. Bariéry v komunikaci - 2

Nedostatky na straně uživatele: Jazyková, případně odborná

nedostatečnost, neznalost odborné terminologie

Špatný sluch Nesoustředěnost (exkurze studentů)

…

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

1. Způsob řeči 2. Síla hlasu 3. Rychlost řeči 4. Plynulost řeči 5. Chyby v řeči

1. Způsob řeči

Lidská řeč může mít různou rychlost, záleží na síle i zabarvení hlasu

Monotónní přednes uspává posluchače, zvolíme tedy vhodné tempo

Žádný řečník se nevyhne chybám, měl by se však snažit dělat jich co nejméně

2. Síla hlasu

Přizpůsobujeme velikosti místnosti, ale i počtu posluchačů

Mluvíme přiměřeně hlasitě Zároveň se však snažíme volit různou

sílu hlasu k upoutání pozornosti na důležitá sdělení

3. Rychlost řeči

Rychleji můžeme mluvit o známých, případně méně významných věcech

Pomaleji sdělujeme nové nebo složité informace

Rychlost musíme též přizpůsobit skupině posluchačů (děti, studenti, senioři) nebo konkrétnímu uživateli

4. Plynulost řeči

Přirozené pauzy v řeči: Fyziologické (musíme se nadechnout) Gramatické (v psané textu by bylo

interpunkční znaménko) Nevhodné pauzy – „okna“ – řečník

zapomněl, co chce říci, ztratil logiku myšlení a souvislosti

5. Chyby v řeči

Opakování stále stejných slov, malá slovní zásoba

Nedokončené věty (myšlenky řečníkovi odbíhají jinam, nedrží se tématu, nesoustředí se)

Přeřeknutí, koktání, pazvuky…

Hlavní zásady správné verbální komunikace:

Mluvíme dostatečně nahlas a v přiměřeném tempu Vyjadřujeme se přesně, jasně, srozumitelně Mluvíme spisovně a užíváme správnou

odbornou terminologii Neužíváme příliš dlouhé věty nebo

komplikovaná souvětí Kontakt s posluchači (sledujeme očima

posluchače a jejich reakce)

Použité zdroje

Prezentace R. Giebische:http://www.vkol.cz/cs/role/knihovnik/ Česká terminologická databáze

knihovnictví a informační vědy (TDKIV)

http://sigma.nkp.cz/F/

Vlastní příklady a zkušenosti