8/9/2019 3_Clientes Dificiles
1/27
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
2/27
Cmo manejar clientes difciles
en la gestin del servicio
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
3/27
Pasos que se vern.
1. Pregunte
2. Escuche3. Entienda
4. Reconozca
5. Disclpese
6. Solucione7. Verifique aceptacin
8. Agradezca
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
4/27
Tomen 12 objetos, seprenlos en 4 gruposde 3 objetos cada uno, por afinidad.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
5/27
El ser humano es un tirano visual
No agrupamos por el olor, el tacto, laescucha o el gusto.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
6/27
Somos ms audio-visuales.
AUDITIVO TCTIL
VISUAL
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
7/27
Qu comunica ms al hablar?
38%
7%
55%
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
8/27
El servicio es una moneda de 2 carasindisolubles:
ACTITUD APTITUD
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
9/27
LOSTRES CEREBROS
MamferoReptil
Sapiens
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
10/27
ESTILOSPERSONALES
Pasivo
No hace respetar sus derechos y permite que los dems invadan los suyos
Asertivo
Hace respetar sus derechos y respeta los de los dems.
Agresivo
Hace respetar sus derechos e invade los de los dems.
Pierde / Gana
Gana / Gana
Gana / Pierde
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
11/27
MANEJODEPERCEPCIONES
DESCRIPCIN CREENCIAS OPINIONES HECHOS
-Esta es la verdad
-Tengo la razn
- Est equivocado - Puedo explicrselo.
- As lo veo yo.
- As lo ve usted
1. Uno se dice as mismo.
2. Uno le dice alos dems.
- Es un hecho.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
12/27
Qu es un cliente difcil?
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
13/27
Cliente difcil o cliente Descontento?
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
14/27
Los clientes descontentos son una oportunidad
para la empresa
5%
Porcentaje de las quejas que son expresadas
formalmente hasta llegar a los niveles altos
50%Porcentaje de las quejas que se presentana una organizacin pero que al final no
prosperan.
45%Porcentaje de clientes descontentos
pero que no se quejan.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
15/27
Pasos para manejar un cliente descontento
1. Pregunte Sr. Sra. Joven, cuentenos Qu sucedi?
2. Escuche No interrumpa / Asienta
3. Entienda Entiendo su preocupacin
4. Reconozca Lamento que haya pasado
5. Disclpese En nombre de le ofrezco disculpas
6. Solucione Permitame ofrecerle esta solucin. Detallela.7. Verifique aceptacin Est usted de acuerdo?
8. Agradezca Gracias por tenernos la confianza dedecirnos
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
16/27
1. PREGUNTAR
No se trata de hacer un interrogatorio, se trata de DETONAR elsentimiento del cliente: Qu pas? Qu problema tiene?
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
17/27
2. ESCUCHAR
Poner el mximo de atencin frente a lo que el cliente dice. Esto setraduce en RESPETO y SINTONA con el cliente.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
18/27
3. ENTENDER
No significa estar de acuerdo con el cliente o darle la razn. Escomprender lo que est pasando y por qu ha llegado al estado de
descontento. Es facilitarle al cliente bajar sus niveles de estrs.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
19/27
4.-5. RECONOCERYDISCULPARSE
Anlizar el error desde la perspectiva del cliente para asumir laproblemtica desde su ngulo y, de ser as, aceptar el error propio.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
20/27
6. SOLUCIONAR
Dar respuesta al cliente an cuando no se d una solucin directa.El cliente no tiene que saber el funcionamiento interno, sino
conocer cul ser su solucin.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
21/27
7. VERIFICARACEPTACIN
Corroborar que el cliente est de acuerdo con la solucin o con elinicio de la solucin.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
22/27
8. AGRADECER
Una queja es un favor. Que el cliente haya sacado tiempo de sutiempo y encuentre recepcin, puede generar: confianza, lealtad,
compromiso, deferencia y rentabilidad.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
23/27
PARAMANEJARUN CLIENTEDIFCIL
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
24/27
EMPATA
Significa entender a la otra persona, teniendo muy en cuenta elcomocomo sisi yo fuera ese cliente.
Es caminar un kilmetro con sus zapatos. Es escuchar tanatentamente que podamos experimentar las emociones y
pensamientos de la otra persona.
Algo ms, que el cliente pueda percibir que el otro experiment
sus emociones o problemas.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
25/27
COMUNICACIN POSITIVA
En el servicio y las ventas el NO es la ltima opcin.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
26/27
Emple el efecto sandwich7Frases prohibidas.
EN LUGAR DE DECIR DIGA
2. No podemos hacer eso.
Djeme verificar
3. Usted tiene que
Djeme verificar qu puedo hacer.
4. Usted debe
Sera tan amable de
5. Voy a tratar pero no me
Nunca ordene! Sugiera.
6. Es la polticaIgual a la respuesta del 2.
7. No.
Permitame explicarle
Nunca empiece una frase con la palabraNO. Bueno, en realidad
1. No s.
8/9/2019 3_Clientes Dificiles
27/27
GRACIAS!