3_Clientes Dificiles

8/9/2019 3_Clientes Dificiles

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Cmo manejar clientes difciles

en la gestin del servicio


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Pasos que se vern.

1. Pregunte

2. Escuche3. Entienda

4. Reconozca

5. Disclpese

6. Solucione7. Verifique aceptacin

8. Agradezca


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Tomen 12 objetos, seprenlos en 4 gruposde 3 objetos cada uno, por afinidad.


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El ser humano es un tirano visual

No agrupamos por el olor, el tacto, laescucha o el gusto.


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Somos ms audio-visuales.

AUDITIVO TCTIL

VISUAL


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Qu comunica ms al hablar?

38%

7%

55%


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El servicio es una moneda de 2 carasindisolubles:

ACTITUD APTITUD


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LOSTRES CEREBROS

MamferoReptil

Sapiens


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ESTILOSPERSONALES

Pasivo

No hace respetar sus derechos y permite que los dems invadan los suyos

Asertivo

Hace respetar sus derechos y respeta los de los dems.

Agresivo

Hace respetar sus derechos e invade los de los dems.

Pierde / Gana

Gana / Gana

Gana / Pierde


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MANEJODEPERCEPCIONES

DESCRIPCIN CREENCIAS OPINIONES HECHOS

-Esta es la verdad

-Tengo la razn

- Est equivocado - Puedo explicrselo.

- As lo veo yo.

- As lo ve usted

1. Uno se dice as mismo.

2. Uno le dice alos dems.

- Es un hecho.


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Qu es un cliente difcil?


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Cliente difcil o cliente Descontento?


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Los clientes descontentos son una oportunidad

para la empresa

5%

Porcentaje de las quejas que son expresadas

formalmente hasta llegar a los niveles altos

50%Porcentaje de las quejas que se presentana una organizacin pero que al final no

prosperan.

45%Porcentaje de clientes descontentos

pero que no se quejan.


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Pasos para manejar un cliente descontento

1. Pregunte Sr. Sra. Joven, cuentenos Qu sucedi?

2. Escuche No interrumpa / Asienta

3. Entienda Entiendo su preocupacin

4. Reconozca Lamento que haya pasado

5. Disclpese En nombre de le ofrezco disculpas

6. Solucione Permitame ofrecerle esta solucin. Detallela.7. Verifique aceptacin Est usted de acuerdo?

8. Agradezca Gracias por tenernos la confianza dedecirnos


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1. PREGUNTAR

No se trata de hacer un interrogatorio, se trata de DETONAR elsentimiento del cliente: Qu pas? Qu problema tiene?


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2. ESCUCHAR

Poner el mximo de atencin frente a lo que el cliente dice. Esto setraduce en RESPETO y SINTONA con el cliente.


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3. ENTENDER

No significa estar de acuerdo con el cliente o darle la razn. Escomprender lo que est pasando y por qu ha llegado al estado de

descontento. Es facilitarle al cliente bajar sus niveles de estrs.


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4.-5. RECONOCERYDISCULPARSE

Anlizar el error desde la perspectiva del cliente para asumir laproblemtica desde su ngulo y, de ser as, aceptar el error propio.


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6. SOLUCIONAR

Dar respuesta al cliente an cuando no se d una solucin directa.El cliente no tiene que saber el funcionamiento interno, sino

conocer cul ser su solucin.


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7. VERIFICARACEPTACIN

Corroborar que el cliente est de acuerdo con la solucin o con elinicio de la solucin.


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8. AGRADECER

Una queja es un favor. Que el cliente haya sacado tiempo de sutiempo y encuentre recepcin, puede generar: confianza, lealtad,

compromiso, deferencia y rentabilidad.


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PARAMANEJARUN CLIENTEDIFCIL


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EMPATA

Significa entender a la otra persona, teniendo muy en cuenta elcomocomo sisi yo fuera ese cliente.

Es caminar un kilmetro con sus zapatos. Es escuchar tanatentamente que podamos experimentar las emociones y

pensamientos de la otra persona.

Algo ms, que el cliente pueda percibir que el otro experiment

sus emociones o problemas.


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COMUNICACIN POSITIVA

En el servicio y las ventas el NO es la ltima opcin.


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Emple el efecto sandwich7Frases prohibidas.

EN LUGAR DE DECIR DIGA

2. No podemos hacer eso.

Djeme verificar

3. Usted tiene que

Djeme verificar qu puedo hacer.

4. Usted debe

Sera tan amable de

5. Voy a tratar pero no me

Nunca ordene! Sugiera.

6. Es la polticaIgual a la respuesta del 2.

7. No.

Permitame explicarle

Nunca empiece una frase con la palabraNO. Bueno, en realidad

1. No s.


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GRACIAS!

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