perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang)
Skripsi
Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
FX. SWASTO ADHI WIBOWO
I 1306038
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi:
ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang)
Ditulis oleh:
FX. Swasto Adhi Wibowo I 1306038
Mengetahui,
Dosen Pembimbing I
Ir.Hari Setyanto., MSi.
NIP. 19630424 1199702 1 001
Dosen Pembimbing II
Taufiq Rochman, STP., MT. NIP. 19701030 199802 1 001
Ketua Program S-1 Non Reguler
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS
Wakhid Ahmad Jauhari, ST MT 19791005 200312 1 003
Pembantu Dekan I Fakultas Teknik UNS
Kusno Adi Sambowo, ST, Ph.D NIP. 19691026 199503 1 002
Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS
Dr. Cucuk Nur Rosyidi , ST, MT NIP. 19711104 199903 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
LEMBAR VALIDASI
Judul Skripsi:
ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang)
Ditulis oleh:
FX. Swasto Adhi Wibowo I 1306038
Telah disidangkan pada hari Senin tanggal 22 Juli 2011
Di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta,
dengan
Dosen Penguji
1. Azizah Aisyati. ST, MT NIP. 19720318 199702 2 001
2. Ilham Priadythama, ST, MT NIP. 19801124 200812 1 002
Dosen Pembimbing
1. Ir. Hari Setyanto, MSi. NIP. 19630424 1199702 1 001
2. Taufiq Rochman, STP, MT NIP. 19701030 199802 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS yang bertanda
tangan di bawah ini:
Nama : FX. Swasto Adhi Wibowo
NIM : I 1306038
Judul tugas akhir : Analisis Hubungan Faktor Layanan dan Fasilitas Kepuasan Rawat Jalan di Puskesmas Pajang Surakarta (Studi Kasus UPTD Puskesmas Pajang)
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir atau Skripsi yang saya susun
tidak mencontoh atau melakukan plagiat dari karya tulis orang lain. Jika terbukti
Tugas Akhir yang saya susun tersebut merupakan hasil plagiat dari karya orang
lain maka Tugas Akhir yang saya susun tersebut dinyatakan batal dan gelar
sarjana yang saya peroleh dengan sendirinya dibatalkan atau dicabut.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila di
kemudian hari terbukti melakukan kebohongan maka saya sanggup menanggung
segala konsekuensinya.
Surakarta, 22 Juli 2011
FX. Swasto Adhi Wibowo I1306038
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri UNS yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama : FX. Swasto Adhi Wibowo
NIM : I 1306038
Judul tugas akhir : Analisis Hubungan Faktor Layanan dan Fasilitas Kepuasan
Rawat Jalan di Puskesmas Pajang Surakarta (Studi Kasus UPTD
Puskesmas Pajang)
Menyatakan bahwa Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun sebagai syarat
lulus Sarjana S1 disusun secara bersama-sama dengan Pembimbing I dan
Pembimbing II. Bersamaan dengan syarat pernyataan ini bahwa hasil penelitian
dari Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun bersedia digunakan untuk
publikasi dari proceeding, jurnal, atau media penerbit lainnya baik di tingkat
nasional maupun internasional sebagaimana mestinya yang merupakan bagian
dari publikasi karya ilmiah.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 22 Juli 2011
FX. Swasto Adhi Wibowo I1306038
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Shalawat serta salam kepada Rasulullah Muhammad SAW, Al Amin
suri tauladan kita.
Pada kesempatan yang sangat baik ini, dengan segenap kerendahan hati dan
rasa yang setulus-tulusnya, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Allah SWT, yang telah melimpahkan segala berkah dan rahmat-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan lancar.
2. Kedua orang tua tercinta, Bapak Suhirno dan Ibu Suryanti, S.P.d yang selalu
mendoakan, memberikan kasih sayang dan dukungan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
3. Agus dhodhy Prabowo, ST yang telah Membimbing serta memberikan
Semangat.
4. Ibu Ir. Noegroho Djarwanti, MT, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Bapak Taufiq Rochman, STP, MT, selaku Ketua Program S-1 Nonreguler
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
7. Bapak Hari Setyanto, MSi, selaku dosen pembimbing skripsi I dan Bapak
Taufiq Rochman, STP, MT, selaku dosen pembimbing skripsi II yang telah
sabar dalam memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.
8. Ibu Azizah Aisyati, ST, MT, selaku dosen penguji skripsi I, dan Bapak Ilham
priyaditama, ST, MT, selaku dosen penguji skripsi II yang berkenan
memberikan saran dan perbaikan terhadap skripsi ini.
9. Bapak I Wayan Suletra, ST, MT, selaku pembimbing akademik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
10. Para staf dan karyawan Jurusan Teknik Industri, atas segala kesabaran dan
pengertiannya dalam memberikan bantuan dan fasilitas demi kelancaran
penyelesaian skripsi ini.
11. Pekerja di UPTD Puskesmas Pajang yang telah meluangkan waktu untuk
penelitian dan membantu proses penyelesaian skripsi ini.
12. Semua pihak yang telah mendoakan kelancaran penyelesaian skripsi ini.
13. Seluruh keluarga-keluargaku atas dukungan dan doanya.
14. Kekasih tercinta yang selalu mendoakan, memberikan semangat, dan
dukungan.
15. Keluarga besar kontrakan The Keppind’s Community, Tira Budi Utomo,
Miftahudin, Testiyan Wijaya, dan Angger Oscar Arista, Terima kasih atas
segala kebersamaan dan bantuannya. Jagalah selalu tali silaturahmi diantara
kita semua.
16. Seluruh teman-teman Latansa Crew, Heru Crisnanto, Muhammad Nurdin,
Liya Iwan Efendi, Edi Sumarso, Ferdi Nugroho, dan Danang Setiya Nugroho.
Terima kasih atas segala dukungannya.
17. Sahabat-sahabat tersayang, Sheilma Puspita Ranni, Hendro Dwi K., Novian
Rizky P., Febri Sigit W., Rofiatin, , Erva Septyana, dan Rosvita Febrina.
Terimakasih atas dukungannya. Terimakasih buat persahabatnnya. Luph U all
☺.
18. Rekan-rekan satu kelas lainnya, Dwi Sundari, Erika Fauziah, Ida Susanti, Ani
Lestari, Kumbara Prima Putra, FX. Swasto Adhi Wibowo, Didik Priyadi, Edy
Wiranata, Hapsari, Amrina, Hendra, Kumbara Prima, Erlyna Dian, Arif
As’ari. Fiko Erisa, Rezki Adhista, Nur Farida, Wakhid, Witarso, Taufik,
Terima kasih buat persahabatannya, kebersamaann dan dukungannya. Luph U
all ☺.
19. Seksi konsumsi Sultra , Didik dan teman–teman yang membantu
Mempersiapkan segala sesuatunya.
20. Seluruh teman-teman seperjuangan Teknik Industri angkatan 2006 yang
bersama-sama berjuang dalam menyelesaikan studi Strata 1. Semoga
persahabatan kita selalu terjaga dalam ikatan ukhuwah yang indah.
Terimakasih buat semua kenangan yang berharga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
21. Acer 4736G, printer Cannon MP 258 yang telah menemaniku dan berjuang
dalam penyusunan skripsi ini.
22. Nokia 3660, 6600, Etouch 757 Pro, Nokia 6300 yang telah membantu
memperlancar komunikasi dan motivasi selama kuliah di T.Industri UNS.
23. Kuda besiku Smash SR, Kharisma 125 D, Vario, Supra 125, LX 88, All new
Corrolla yang telah memperlancar transportasiku baik panas maupun hujan.
24. Seluruh pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas
segala bimbingan, bantuan, kritik, dan saran dalam penyusunan tugas akhir
ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa maupun
siapa saja yang membutuhkannya. Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir
ini masih jauh dari sempurna, dengan senang hati dan terbuka penulis menerima
segala saran dan kritik yang membangun.
Surakarta, 22 Juli 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
ABSTRAK
FX. Swasto Adhi Wibowo. NIM : I1306038. ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASN PASIEN RAWAT JALAN (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang Surakarta. Skripsi. Surakarta : Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Juli 2011.
Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif. Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis refresi ganda.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang telah dilaksanakan sehingga dapat mengetahui faktor-faktor penghambat dalam kepuasan pasien tersebut.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empati, dan fasilitas secara bersama mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Sedangkan secara individu variabel tangible, assurance dan fasilitas yang berhubungan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Kata Kunci : Tangible, reliabiliy, responsiveness, assurance, empati, fasilitas,
kepuasan analisis regresi, Puskesmas Pajang Surakarta. Kata kunci: alat bantu las listrik, pengelasan dua sisi, bidang kampuh, Nordic Body Map (NBM), posisi postur tubuh. xix + 102 halaman; 64 gambar; 19 tabel; 4 lampiran Daftar Pustaka: 36 (1920-2009)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
ABSTRACT
FX. Swasto Adhi Wibowo. NIM : I1306038. ANALYSIS OF SERVICE FACTOR AND FACILITY RELATION IN CONNECTION WITH OUTPATIENT SATISFACTION (Case Study: UPTD AT PAJANG SURAKARTA’S PUSKESMAS) Thesis. Surakarta : Industrial Engineering Department, Engineering Faculty, Sebelas Maret University, Juli 2011.
The effect of service quality on the customer (consumer) satisfaction had been documented widely in literature, particularly the marketing literature in which such the effect is positive both theoretically and empirically. Theoretically, when the service given can meet or surpass the customer expectation, the customer will be satisfied. The method used in this research was a multiple-regression analysis method.
The objective of research is to find out the factors affecting the satisfaction of inpatients in Puskesmas (Public Health Center) of Pajang Surakarta that had been conducted so that the inhibiting factor can be found in the patient satisfaction.
From the result of research, it can be found that the service quality consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and facility simultaneously having significant relation to the satisfaction of inpatients in Puskesmas Pajang. Meanwhile, the tangible, assurance, and facility individually has significant relation to the satisfaction of inpatients in Puskesmas Pajang.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and facility, satisfaction, regression analysis, Puskesmas (Public Health Center) of Pajang Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... ii
LEMBAR VALIDASI .............................................................................. iii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ........... iv
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................. v
KATA PENGANTAR .............................................................................. vi
ABSTRAK ................................................................................................ ix
ABSTRACT .............................................................................................. x
DAFTAR ISI ............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL .................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ I-1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... I-1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ I-3
1.3. Batasan Masalah ..................................................................... I-3
1.4. Tujuan dan Manfaat................................................................. I-4
1.5. Sistematika Penulisan ............................................................. I-4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... II-1
2.1. Pemasaran Jasa........................................................................., II-1
2.2. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix Jasa) ........................ II-2
2.3. Karakteristik Jasa..................................................................... II-5
2.4. Kepuasan Konsumen ............................................................... II-5
2.5. Kualitas Pelayanan .................................................................. II-7
2.6. Fasilitas ................................................................................... II-8
2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Konsumen................................................................. II-10
2.8. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ............. II-10
2.9. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen................. II-11
2.10. Model Yang Akan Digunakan Dalam Penelitian.................. II-12
2.11. Penelitian Terdahulu............................................................. II-12
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
BAB III METODELOGI PENELITIAN............................................... III-1
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian............................................... III-1
3.2. Perumusan Hipotesis............................................................... III-2
3.3. Kerangka Metode Penelitian………………………………... III-3
3.4. Tempat Dan Waktu Peneltian………………………………. III-4
3.4.1 Tempat…......................................................................... III-4
3.4.2. Waktu Penelitian............................................................ III-4
3.5. Rancangan Penelitian.............................................................. III-4
3.5.1. Variabel Penelitian......................................................... III-4
3.5.2. Populasi dan Sampel...................................................... III-5
3.5.3. Instrumen atau Peralatan Penelitian….......................... III-5
3.5.4. Tata Cara Pengambilan Sampel...................................... III-7
3.5.5. Data dan Pengambilan Data............................................ III-8
3.6. Pengolahan Data...................................................................... III-11
3.6.1. Uji Validitas.................................................................... III-11
3.6.2. Uji Reliabilitas…………………………………............. III-11
3.6.3. Analisis Regresi Berganda............................................. III-11
3.6.4. Analisis Uji t.................................................................. III-12
3.6.5. Analisis Uji F.................................................................. III-12
3.6.6. Analisis Determinasi....................................................... III-12
3.7. Analisis Uji F.......................................................................... III-13
3.8. Kesimpulan dan Saran............................................................. III-13
BAB IV PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA...... IV-1
4.1. Pengumpulan Data................................................................... IV-1
4.1.1. Data Kuesioner............................................................... IV-1
4.1.2. Data Kualitas Pelayanan dan Fasilitas............................ IV-3
4.1.3.Variabel-Variabel Penelitian........................................... IV-4
4.2. Pengolahan Data…………………………………………….. IV-6
4.2.1. Uji Validitas…………………………..................…..... IV-6
4.2.2. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan..................... IV-8
4.2.3. Uji Validitas Variabel Fasilitas...................................... IV-8
4.2.4. Uji Reliabilitas………….…………………...........……. IV-8
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
4.3. Analisis Regresi Linier berganda…………………………...... IV-9
4.3.1. Analisis Uji t…………………………………................ IV-13
4.3.2. Analisis Uji F……………………………………........... IV-13
4.3.3. Uji Determinasi (R square)……………………………... IV-13
BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL………………….. V-1
5.1. Analisis dan Interpretasi Faktor Layanan............................... V-1
5.2. Analisis dan Interpretasi Faktor Fasilitas................................ V-2
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN................................................... VI-1
6.1. Kesimpulan............................................................................... VI-1
6.2. Saran......................................................................................... VI-1
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Matrik Penguraian Elemen Tiap Variabel....................... III-6
Tabel 4.1 Data Hasil Penyebaran Kuesioner……………………... IV-2
Tabel 4.2 Tabulasi Data Kualitas dan Fasilitas................................ IV-3
Tabel 4.3 Variabel Independen Penelitian....................................... IV-4
Tabel 4.4 Item-Total Statistics……………………………………. IV-8 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………… IV-9
Tabel 4.6 Hasil Analisis Data Regresi Linear Berganda.................. IV-10
Tabel 4.7 Uji F……………………………………………………. IV-13
Tabel 4.8 Uji R Square……………………………………………. IV-14
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Kerangka pemikiran penelitian........................................... III-1
Gambar 3.2. Metode Penelitian……………………………………….... III-3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Validity and Reliability L-1
Lampiran 2 Regression L-3
Lampiran 3 Tangible L-5
Lampiran 4 Reliability L-6
Lampiran 5 Responsivenes L-6
Lampiran 6 Assurance L-7
Lampiran 7 Emphaty L-7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG MASALAH
Kesehatan merupakan bagian terpenting dalam kehidupan manusia sebab
tanpa kesehatan percuma saja orang memiliki harta benda yang berlimpah jika ia
tidak dapat menikmatinya. Oleh karena itu, maka dewasa ini banyak bermunculan
fasilitas-fasilitas kesehatan yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan
masyarakat. Salah satu dari sekian banyak fasilitas kesehatan tersebut adalah
puskesmas.
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran
serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan
kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Di Pelayanan
Puskesmas, Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah
supervisi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.Secara umum, mereka harus
memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif
baik melalui upaya kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat
(UKM). Puskesmas dapat memberikan pelayanan rawat jalan. Hal ini disepakati
oleh puskesmas dan dinas kesehatan yang bersangkutan. Dalam memberikan
pelayanan di masyarakat, puskesmas biasanya memiliki subunit pelayanan seperti
puskesmas pembantu, puskesmas keliling, posyandu, pos kesehatan desa maupun
pos bersalin desa (polindes). (http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan
Masyarakat) (Dep.Kes. RI. 1980)
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), didefinisikan sebagai suatu unit
organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang berada di garda
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-2
terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan,
yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan
secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup
aspek pembiayaan. (http://www. pkmbaturetno1. co.cc/pelayanan-puskesmas/
Pemberian pelayanan (customer service) yang baik kepada konsumen
diharapkan tercapainya kepuasan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan
membentuk persepsi pelanggan terhadap produk yang dipasarkan perusahaan,
sehingga hal ini dapat memposisikan produk tersebut di mata pelanggan. Oleh
karena itu customer service dapat memberikan dampak bagi keberhasilan bisnis
perusahaan dalam jangka panjang (Assauri, 2003).
Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan
kemudahan kepada para konsumen (pelanggan) untuk melaksanakan aktivitas-
aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen (pelanggan) dapat terpenuhi. Fasilitas
disediakan oleh Puskesmas Pajang sebagai sarana untuk melengkapi dan
mendukung aktivitas dalam kelancaran konsumen dalam menikmati jasa yang
diberikan. Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal
ini jelas sekali bahwa konsumen akan menuntut kemudahan kepada pihak
pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan (Soelasih, 2003).
Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
(konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama
pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah
positif (Suryanto, dkk, 2002). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan
mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan
tersebut akan merasa puas (Suryanto, dkk, 2002).
Selama ini masyarakat masih menilai bahwa Puskesmas Pajang masih
kurang dalam menangani pasien rawat jalan, belum adanya ketepatan waktu atau
kedisiplinan karyawan. Yang kadang pasien lama menunggu untuk datang
memeriksakan kesehatannya. Dan selama ini belum merasakan puas dengan
adanya pelayanan pada rawat inap di Puskesmas Pajang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-3
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan seringkali didefinisikan dalam
bentuk paradigma kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan dengan pengharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan.
Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya kualitas pelayanan
berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. .
Berdasarkan uraian di atas, tenyata permasalahan yang masih menjadi
perhatian oleh banyak kalangan masyarakat adalah profesionalisme yang
menyangkut mutu pelayanan Puskesmas terhadap pengguna jasa layanan
kesehatan.
Sebagai bahan perbandingan, perlu dikemukakan penelitian-penelitian
terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini.
Widariyanto (2002) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Atribut Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan di Maxima
Komputer Surakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
dari atribut kualitas jasa yang meliputi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empaty terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini
menggunakan metode analisis regresi berganda dan indeks kepuasan pelanggan
Dari hasil penelitian diketahui bahwa atribut-atribut tersebut mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
1.2. PERUMUSAN MASALAH
Menunjukkan bahwa pelayanan yang terjadi di Puskesmas Pajang masih
kurang baik, sehingga masih sering terjadi tuntutan konsumen dalam pemberikan
jasa pelayanan kepada pasien rawat inap, serta masih kurangnya fasilitas yang
ada.
Berdasarkan latar belakang distas maka dapat rumuskan masalah dalam
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah pelayanan yang ada selama ini di Puskesmas Pajang kurang
memuaskan?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-4
2. Apakah fasilitas yang ada selama ini di Puskesmas Pajang kurang
memuaskan?
1.3. BATASAN MASALAH
Mengingat luasnya masalah dalam penelitian ini, maka dalam penelitian
ini membatasi masalah apa yang akan diselidiki. Batasan dalam penelitian ibni
adalah kepuasan pasien rawat jalan mengenai jasa pelayanan dan fasilitas yang
ada di Puskesmas Pajang Surakarta.
1.4. TUJUAN DAN MANFAAT
Adapun tujuan dan manfaat dibuatnya laporan penelitian ini adalah :
1. Bagi Mahasiswa
a. Sebagai persyaratan untuk memenuhi kelulusan S1 Jurusan Teknik
Industri Universitas Sebelas Maret Surakarta.
b. Kami dapat mengembangkan ilmu dan bakat kami dengan lebih dalam
lagi, serta pengetahuan kami bertambah mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang
Surakarta.
c. Dapat menerapkan pengetahuan tentang faktor-faktor yang mem-
pengaruhi kepuasan pasien rawat jalan secara teori maupun praktek
ke dalam dunia nyata.
d. Mendapat tambahan pengalaman dan pengetahuan tentang faktor-
faktor yang mempegaruhi kepuasan pasien rawat jalan pasien yang
diharapkan dapat diterapkan di dalam puskesmas.
2. Bagi Puskesmas
a. Agar dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pada pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang telah
dilaksanakan sehingga dapat mengetahui faktor-faktor penghambat
dalam kepuasan pasien tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-5
b. Guna mengetahui seberapa jauh pengaruh faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien sehingga dapat mengambil keputusan
yang tepat, cepat dan akurat.
c. Memperbaiki kelemahan-kelemahan atas faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang
Surakarta, sehingga akan lebih baik dalam menangani jasa pelayanan
di Puskesmas Pajang Surakarta.
d. Sebagai bahan acuan dalam menangi pasien rawat jalan sehingga
pasien lebih puas terhadap jasa pelayanan di Puskesmas Pajang
Surakarta.
1.5. SISTEMATIKA PENULISAN
Pada bab ini dijelaskan gambaran dari tugas akhir yang akan dibuat yang
berisi latar belakang masalah yang diambil, rumusan masalah, batasan masalah,
tujuan dan manfaat, metode pengumpulan data, dan sistematika laporan.
Secara keseluruhan , tugas akhir ini ditulis dengan sistematika sebagai
berikut:
Bab I: Pendahuluan, berisi uraian tentang latar belakang, perumusan
masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, manfaat
penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II: Tinjauan Pustaka, berisi uraian tentang dasar-dasar teori yang
mengasari dan menjadi landasan bagi penelitian ini, dan studi-
studi sejenis yang pernah dilakukan.
Bab III: Metodologi Penelitian, berisi uraian tentang skema penelitian
yang memuat tahap-tahap penelitian mulai dari penetapan tujuan
sampai penarikan kesimpulan dan saran.
Bab IV: Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi penjelasan proses
pengumpulan data penelitian, validasi data dan proses pengolahan
data.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-6
Bab V: Analisis dan Interpretasi Hasil, berisi analisis dan interpretasi
terhadap hasil pengolahan data untuk memperoleh suatu
kesimpulan.
Bab VI: Kesimpulan Dan Saran, berisi kesimpulan yang dapat ditarik dari
hasil penelitian dan saran yang diperlukan bagi Puskesmas
maupun bagi penelitian selanjutnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. PEMASARAN JASA
Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri,
yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan
pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa
lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan
penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu
perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut
(Stanton, 2002). Sedangkan Menurut Tjiptono (2000) jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
Konsep pemasaran produk pada hakekatnya sama dengan pemasaran jasa.
Dalam kedua hal tersebut, pemasar harus memilih dan menganalisis pasar
sasarannya. Kemudian suatu program pemasaran harus dibangun sekitar bagian –
bagian dari marketing mix, yakni produk (atau jasa), struktur harga, sistem
distribusi dan program promosi. Tambahan pula, dalam praktek terdapat banyak
persamaan yang hakiki. Sebaliknya, ciri – ciri dasar yang membedakan jasa dari
produk biasanya menghasilkan program pemasaran yang sangat berlainan dalam
organisasi jasa. Strategi dan taktik yang digunakan dalam pemasaran
konvensional suatu produk kerapkali tidak cocok untuk pemasaran jasa – jasa
(Stanton, 2002).
Menurut Lupiyoadi (2001) Pemasaran relasional (relationship marketing)
sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa. Mengingat keterlibatan dan
interaksi antara konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar
bisnis jasa. Sehingga pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi
(transactional marketing) dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-2
pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran
relasional menekankan rekruitmen dan pemeliharaan (mempertahankan)
pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Suatu cara bagi perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa kemudian dibandingkannya. (Lupiyoadi, 2001)
Secara umum pemasaran jasa hakekatnya hampir sama dengan pemasaran
produk (barang). Pemasaran jasa ini mencakup masalah yang sangat luas karena
menyangkut juga pemasaran dari lembaga - lembaga dan pemerintah. Termasuk
disini adalah pemasaran untuk kesehatan, pendidikan, asuransi, rekreasi,
perumahan, biro perjalanan, sistem komunikasi dan lembaga-lembaga keuangan.
Naiknya taraf hidup masyarakat secara umum menyebabkan perkembangan
disektor jasa yang cukup pesat, perkembangan ini umumnya datang dari
perusahaan yang ada hubungannya dengan produsen barang. (Lupiyoadi, 2001)
2.2. BAURAN PEMASARAN JASA (MARKETING MIX JASA)
Marketing Mix merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari
berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar
implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan
sukses. Marketing mix pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda
dengan marketing mix pada jasa. Marketing mix pada produk barang mencakup 4
P (product, price, place dan promotion). Sedangkan untuk jasa keempat hal
tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga
unsur lagi (people, process dan customer service). (Lupiyoadi, 2001).
Bauran pemasaran jasa yang terbagi menjadi 7 komponen tersebut adalah
sebagai berikut : (Lupiyoadi, 2001).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-3
1) Product (produk)
Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu
diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli
fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk
tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang
kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia
jasa kepada konsumen.
2) Price (harga)
Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian
value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta
keputusan konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubungan
dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing
channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam
pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3) Place (tempat)
Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana
cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang
strategis.
4) Promotion (promosi)
Promosi adalah kegiatan memperkenalkan produk, meyakinkan dan
mengingatkan kembali manfaat produk kepada pembeli sasaran
dengan harapan mereka tergerak hatinya dan secara sukarela membeli
produk. Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan
bauran promosi (promotional mix) yang terdiri dari : periklanan,
personal selling, promosi penjualan dan publisitas.
5) People (SDM)
Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi
sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang
diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-4
seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.
Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih
untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan
konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya
people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing
atau interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dalam
departemen dalam suatu perusahaan.
6) Process (proses)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal – hal rutin,
dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses
dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu :
a) Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah – langkah
dan tahap dalam proses.
b) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam
langkah atau tahap proses.
7) Customer Service (Pelayanan)
Customer Service (pelayanan) pada pemasaran jasa lebih dilihat
sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana
pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.
Customer Service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan
waktu dan tempat termasuk pelayanan pra – transaksi, saat transaksi
dan pasca transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan
pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen
memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang
tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-5
2.3. KARAKTERISTIK JASA
Menurut Tjiptono (2001) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut
a. Intangible
Jasa bersifat Intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep ini sendiri memiliki dua
pengertian, yaitu
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, laku dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga
faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu:
a) Kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa.
b) Moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen.
c) Beban kerja perusahaan.
2.4. KEPUASAN KONSUMEN
Konsep kepuasan konsumen sebenarnya masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks
dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam transaksi pembelian
barang dan jasa sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. (Tjiptono, 2001)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-6
Day dalam Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Hal senada
diutarakan oleh Woodside dkk (1989), yang mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai suatu bentuk khusus sikap konsumen yang merupakan fenomena setelah
konsumen tersebut melakukan pembelian yang mencerminkan sejauh mana
seorang pelanggan menyukai atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan
(Tjiptono, 2001).
Engel, dkk (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang–kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Definisi–definisi mengenai kepuasan pelanggan
tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.
Permasalahan mengenai kepuasan penting bagi pemasaran karena pihak
manajemen dapat menentukan kebijakan guna perbaikan mutu dan kualitas
produk atau jasa perusahaan. Pengertian kepuasan konsumen sendiri adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2001). Jadi, bisa dikatakan bahwa
komponen kepuasan konsumen adalah harapan dan kinerja.
Dewasa ini perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen
telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal
ini. Dengan semakin banyaknya pihak yang menawarkan produk atau jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian
kekuatan tawar–menawar konsumen akan semakin besar pula. (Tjiptono, 2001).
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan
setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-7
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama
(Kotler dalam Lupiyoadi, 2001).
Oliver (dalam Supranto, 1997) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
2.5. KUALITAS PELAYANAN
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model service quality yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeitmhml dan Berry dalam serangkaian penelitian merek terhadap
enam sektor jasa. Dimensi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut (Lupiyoadi,
2001) :
a). Tangible atau bukti langsung
Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dll) perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
b). Reliability atau kehandalan
Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-8
c). Responsiveness atau daya tanggap
Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d). Assurance atau jaminan
Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
e). Empathy atau empati
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
2.6. FASILITAS
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa
dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang
memudahkan konsumen untuk memenuhi berbagai kebutuhan berkenaan dengan
penawaran jasa tersebut. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala
fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengakapan, desain interior dan
eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat
dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung (Tjiptono,
2001).
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan
penurunan penjualan (income) pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-9
kerugian. Menurut Tjiptono (2001) unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan
dalam menentukan fasilitas meliputi :
a. Pertimbangan
Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur warna dan lain-lain
dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk
memancing respon intelektual maupun emosional si pemakai atau
orang yang melihatnya.
b. Perencanaan ruang
Mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan
perlengkapan dalam ruangan dan desain aliran sirkulasi.
c. Perlengkapan
Berfungsi sebagai sarana perlindungan barang-barang berharga,
sebagai pajangan dan sebagai tanda penyambutan bagi para
pelanggan.
d. Tata cahaya
Yang perlu diperhatikan yang dilakukan dalam ruangan serta suasana
yang diinginkan.
e. Warna
Warna yang dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.
Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas perlu dikaitkan
dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
f. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi pesawat kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam
tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter gigi akan berlalu/hilang
begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu
jasa tidak digunakan, maka jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-10
2.7. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan
dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang
didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan
untuk memuaskan pelanggan secara terus menerus dilakukan oleh perusahaan,
baik yang menghasilkan nyata maupun jasa (Suhartono, 2001).
Terpenuhi kualitas pelayanan bagi konsumen (pelanggan) dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen. Lengkapnya fasilitas (internal dan eksternal)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pengguna ponsel). Hal ini jelas sekali
bahwa konsumen akan menuntut kemudahan–kemudahan kepada pihak pemberi
jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan. Reputasi yang dimiliki oleh
provider dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (pelanggan). (Soelasih, 2003).
Menurut penelitian yang dilakukan Suryanto, dkk (2002), Rahman
(2002) dan Soelasih, (2003) menunjukkan kualitas pelayanan, dan fasilitas
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.8. PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
(konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama
pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah
positif (Suryanto, dkk, 2002). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan
mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan
tersebut akan merasa puas (Suryanto, dkk, 2002).
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan seringkali didefinisikan dalam
bentuk paradigma kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan dengan pengharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan.
Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya kualitas pelayanan
berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. (Suryanto, dkk, 2002).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-11
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan obyek
yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara positif. Hasil penelitian Selnes
(1993) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan berhubungan dengan
kepuasan konsumen. Hasil penelitian dari Suryanto, dkk (2002) menunjukkan
bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Lebih lanjut hasil penelitian dari Hadiati (2003) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Menurut penelitian yang dilakukan Selnes (1993), Suryanto, dkk (2002)
dan Sri Hadiati (2003) menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2.9. PENGARUH FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Fasilitas merupakan penunjang dalam produk jasa dan sumber daya fisik
yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas
merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen untuk memenuhi
berbagai kebutuhan berkenaan dengan penawaran jasa tersebut. Dalam usaha yang
bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas,
kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat
konsumen secara langsung (Tjiptono, 2001).
Pelanggan harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan
penurunan penjualan (income) pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan
kerugian. Fasilitas fisik yang berupa fasilitas internal maupun fasilitas eksternal
dari provider penyelenggara ponsel dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
(pelanggan) di perusahaan penyedia jasa provider (Rahman, 2002).
Konsumen (pelanggan) pada penyedia jasa provider sangat membutuhkan
fasilitas penunjang baik fasilitas dalam (internal) maupun fasilitas luar (eksternal).
Sehingga penyedia jasa harus menyediakan sesuai kebutuhan pelanggan, semakin
banyak fasilitas yang disediakan semakin banyak teknologi yang harus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-12
disediakan. Terpenuhinya segala kebutuhan pelanggan melalui fasilitas
berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan (Rahman, 2002). Lebih
lanjut Syafi’i (2002) yang juga menegaskan bahwa fasilitas fisik yang optimal dan
memenuhi kebutuhan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Menurut penelitian yang dilakukan Rahman (2002) dan Syafi’i (2001)
menunjukkan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.10. MODEL YANG AKAN DIGUNAKAN DALAM PENELITIAN
Analisis data yang digunakan adalah uji regresi berganda, uji t, dan uji F.
Dari hasil uji t dapat disimpulkan bahwa secara parsial factor-faktor dimensi
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil uji F disimpulkan bahwa semua
faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan tersebut berpengaruh secara bersama-
sama terhadap kepuasan konsumen.
2.11. PENELITIAN TERDAHULU
Budiarto dan Dolly (2001) mengambil obyek penelitian pada perusahaan
penerbangan “X” dengan mengambil judul artikel yaitu pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan “studi kasus pada perusahaan penerbangan X”. Penelitian ini
dilakukan dengan cara survey dengan maksud exploratory, bertujuan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan, meneliti pada bagian mana perubahan
pelayanan dan perubahan apa saja yang harus dilakukan, guna meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Acuan yang digunakan untuk mendefinisikan kualitas adalah kerangka
berfikir yang dirumuskan oleh Parasuraman, et al (1988), dengan kualitas sebagai
berikut: Empati (Empathy), kemampu-ujian (reliability), kecepat-tanggapan
(responsiveness), jaminan (security) dan kemampu-nyataan (tangible). Periode
pengamatan selama 4 hari dengan rute Cengkareng–Pekanbaru dengan jumlah
sampel sebanyak 85 responden.
Hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan frekuensi dan penyajian
dalam bentuk tabel menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-13
positif oleh empati, kecepat-tanggapan, dan jaminan, sedangkan kemampu
nyataan berpengaruh negatif. Berdasarkan penilaian pelanggan, perusahaan
penerbangan “X” untuk kualitas pelayanan tersebut, dan tingkat kepuasan mereka,
pelayanan yang disajikan telah memenuhi persyaratan dan setaraf dengan
pelayanan perusahaan penerbangan domistik lain.
Penelitian dari Moureen Margaretha (2003) mengenai pengaruh kinerja
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas
pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan Bumiputera 1912 di Jawa Tengah
ternyata dapat dibuktikan dan mempunyai pengaruh signifikan dalam
pembentukan ketiga konstruk tersebut. Satu hal yang menarik yang dapat
diungkapkan adalah ternyata pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan lebih besar yaitu sebesar 0,83 dibandingkan pengaruh
kualitas kinerja pelayanan terhadap reputasi perusahaan yaitu sebesar 0,52. Hal ini
berarti bahwa pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
akan semakin kuat ketika pelanggan memperolah kualitas kinerja pelayanan yang
tinggi, dan sebaliknya ketika kualitas kinerja pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan rendah maka kepuasan pelanggan akan turun.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-1
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN
Di dalam mengevalusi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya
menggunakan beberapa variabel atau faktor berikut, yaitu: bukti langsung
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (Emphaty) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
Tjiptono, 2002).
Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam penelitian ini,
sebagaimana disajikan pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Kerangka pemikiran penelitian
Gambar 3.1 dapat diberikan penjelasan sebagai berikut: mengacu pada
variabel yang sering digunakan konsumen dalam mengevaluasi jasa menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2002) berupa: bukti langsung
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty), dilakukan penelitian terhadap atribut-atribut
pelayanan Puskesmas Pajang Surakarta dengan cara meminta tanggapan
pelanggan terhadap atribut-atribut dari kelima variabel tersebut. Berdasarkan
tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut tersebut dapat diketahui persepsi
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Fasilitas
Kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-2
konsumen terhadap kualitas jasa Puskesmas Pajang Surakarta dan dapat dilakukan
analisis terhadap atribut-atribut tersebut.
3.2. PERUMUSAN HIPOTESIS
Hipotesis umum yang diajukan dalam penelitian ini adalah hubungan
faktor pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(Emphaty) dan fasilitas, terhadap kepuasan pasien rawat inap jalan di Puskesmas
Pajang Surakarta. Hipotesis umum ini disebut sebagai hipotesis satu (H1).
Adapun hipotesis nol dari eksperimen dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
H01 : Tidak ada hubungan signifikan tangible terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta .
H02 :.Tidak ada hubungan signifikan reliability terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta
H03 : Tidak ada hubungan signifikan responsiveness terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta
H04 :.Tidak ada hubungan signifikan assurance terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta
H05 : Tidak ada hubungan signifikan emphaty terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta
H06 : Tidak ada hubungan signifikan fasilitas terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta
H07 : Tidak ada hubungan signifikan tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan fasilitas secara bersama terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta.
Hipotesis ini dirumuskan untuk mengetahui signifikansi hubungan
tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan fasilitas secara
bersama terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-3
Studi Pendahuluan
3.3. KERANGKA METODE PENELITIAN
Kerangka metode penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:
Pengumpulan Data
Tidak
`
Gambar 3.2. Metode Penelitian
Penyusunan Sampel
Penyusunan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner
Uji Validitas, Reliabilitas
Studi Literatur Studi Puskesmas
Data Valid, Reliabel
Proses Pengolahan Data
YaPenyebaran Kuesioner II
Pengolahan data Analisis Regresi
Analisis Regresi
Kesimpulan dan Saran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-4
I T E M BULAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Pembuatan Proposal Konsultasi Proposal Konsultasi Bab 1-Bab 3 Pembuatan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Seminar Skripsi Konsultasi Bab 5- Bab 6 Sidang Skripsi
3.4. TEMPAT DAN WAKTU PENELTIAN
3.4.1. Tempat
Tempat penelitian dilakukan di Puskesmas Pajang Surakarta.
3.4.2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2010 sampai Juli 2011.
3.5. RANCANGAN PENELITIAN
3.5.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian dan operasional adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi
Operasional dalam penelitian ini diambil berdasarkan variabel–variabel
penelitian yang terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat yaitu:
a. Variabel bebas (independen) yaitu tipe variabel yang mempengaruhi variabel
terikat (dependen) yang terdiri dari :
1) Kualitas pelayanan adalah evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang
diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana
cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Indikator dari
pelayanan adalah :
a) Pendukung fisik sistem operasinya.
b) Kualitas jasa.
c) Interaksi karyawan dengan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-5
2) Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa untuk
menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk
melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya
dari fasilitas antara lain:
a) Fasilitas penunjang pelayanan.
b) Kelengkapan fasilitas.
c) Optimalisasi fungsi fasilitas.
b. Variabel Dependent adalah kepuasan pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan
pelanggan (pengguna jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil)
yang telah memenuhi harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut
1). Kepuasan layanan secara keseluruhan.
2). Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum.
3.5.2. Populasi dan Sampel.
a.. Populasi dalam hal ini populasinya adalah seluruh konsumen yang pernah
menjadi pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang tidak
diketahui jumlahnya secara pasti.
b. Sampel adalah sebagian populasi yang memiliki karakteristik hendak
diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi sehingga populasi
yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 30 orang.
3.5.3. Instrumen Atau Peralatan Penelitian.
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner. Pada dasarnya kuesioner
adalah sebuah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh orang yang akan diukur
(responden). Dengan kuesioner ini dapat diketahui tentang keadaan / data diri,
atau tentang variabel yang akan diteliti (Arikunto, 2006).
a. Penguraian Setiap Elemen Variabel
Titik tolak penguraian elemen tiap variabel adalah variabel-variabel
penelitian yang telah ditetapkan untuk diteliti. Dari variabel-variabel tersebut
diberikan definisi operasionalnya, dan selanjutnya di-tentukan indikator yang akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-6
diukur. Dari indikator ini kemudian dijabarkan menjadi butir-butir pertanyaan.
Untuk memudahkan penguraian elemen tiap variabel, maka digunakan “matrik
penguraian elemen tiap variabel” yang dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Matrik Penguraian Elemen Tiap Variabel
Variabel Indikator Butir Pertanyaan
Bukti langsung
(tangibles)
a. Fasilitas fisik b. Perlengkapan c. Pegawai
1. Kondisi fisik puskesmas yang baik dan bagus
2. Kebersihan dan kerapihan puskesmas beserta awaknya
3. Penataan bagian dalam dan bagian luar puskesmas
Keandalan
(reliability)
a. Ketepatan waktu b. Kesopanan dan
Keramahan karyawan
c. Kedisiplinan
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Keramahan karyawan dalam melayani pasien
3. Kedisiplinan pegawai
Daya tanggap
(responsiveness)
a. Tanggap mengatasi masalah
b. Tanggap terhadap keluhan
c. Respon terhadap permintaan
1. Kemampuan puskesmas untuk cepat tanggap mengatasi masalah yang timbul
2. Kemampuan puskesmas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pasien
3. Kemampuan puskesmas dalam merespon permintaan pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-7
Tabel 3.1. Matrik Penguraian variabel tiap elemen (Lanjutan).
Jaminan
(assurance)
a. Jaminan keselamatan
b. Jaminan keamanan c. Pegawai
Puskesmas terpercaya
1. Kemampuan puskesmas dalam menjamin keselamatan pasien
2. Kemampuan Puskesmas bertanggung jawab terhadap keamanan pasien
3. Kemampuan pegawai yang terlatih dan terpercaya
Empati a. Memahami kebutuhan pasien
b. Adanya komunikasi
c. Perhatian terhadap pasien
1. Kemampuan dalam memahami kebutuhan pasien
2. Kemampuan perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan pasien
3. Kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pasien.
Fasilitas a. Fasilitas penunjang pelayanan
b. Kelengkapan fasilitas
c. Optimalisasi fungsi fasilitas
1. Fasilitas kebutuhan pasien
2. Kelengkapan pelayanan yang dibutuhkan
3. Kelengkapan peralatan Medis.
Sumber : Lupiyoadi, 2001
3.5.4. Tata Cara Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
purposive sampling karena sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-
pertimbangan tertentu (Singarimbun dan Effendi, 1995). Sedangkan yang
dijadikan pertimbangan bagi sampel pada penelitian ini yaitu; sampel merupakan
orang yang pernah rawat jalan minimal satu kali di Puskesmas Pajang Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-8
Untuk pengambilan sampel dalam hal ini cara yang terbaik dengan mengambil
persentase tertentu antara lain 5 %, 10 % atau 50 % dari jumlah populasi.
Beberapa hal dapat dijadikan sebagai petunjuk menentukan besarnya persentase
yaitu : (Suparmoko, 1996).
1) Bila populasi besar, persentase yang kecil saja sudah dapat memenuhi syarat
sebagai sampel.
2) Besarnya sampel hendaknya jangan kurang dari 30 responden.
3) Sampel seyogyanya sebesar mungkin selama dana dan waktu masih dapat
menjangkau.
Berdasarkan petunjuk di atas maka peneliti mengambil besarnya sampel
sebanyak 30 responden.
3.5.5. Data dan Pengambilan Data
a. Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian skripsi ini, data yang diperlukan, antara lain :
1). Data Primer
Data yang didapatkan langsung dari objek yang diteliti.
Data ini diperoleh dengan cara :
a) Interview (wawancara)
Interview yaitu metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara lisan,
yang diarahkan pada materi yang dibahas.
b) Kuesioner
Kuesioner yaitu daftar pernyataan digunakan untuk memperoleh data.
Kuesioner ini dilakukan dengan mengajukan lembaran angket kepada
responden, yang berisikan daftar pertanyaan yang bersifat tertutup artinya
jawaban alternatif telah disediakan.
c) Observasi
Metode observasi yaitu metode pengumpulan data melalui pengamatan
secara langsung pada obyek penelitian, yaitu pasien rawat jalan di
Puskesmas Pajang Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-9
d) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapatkan secara tidak langsung dari objek
yang diteliti. Data ini diperoleh melalui studi pustaka, yaitu dari buku atau
literatur yang ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti.
b. Tahapan Pembuatan Kuesioner
1) Kualitas Pelayanan.
Alat yang digunakan untuk mensurvei kualitas pelayanan jasa yang
didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen telah diakui mempunyai keterkaitan atau hubungan yang kuat. Hal ini
dilakukan oleh para peneliti dengan jalan eksploraori mengenai faktor-faktor yang
mendukung kualitas pelayanan kemudian diikuti dengan penelitian-penelitian
testing hipotesa.
Tahapan pembuatan kuesioner pada penelitian ini dengan indikator
pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert :
Sangat Setuju = 5
Setuju = 4
Biasa = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak setuju = 1
2) Fasilitas
Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa
untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk
melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya dari
fasilitas antara lain :
a) Fasilitas penunjang pelayanan.
b) Kelengkapan fasilitas.
c) Optimalisasi fungsi fasilitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-10
Indikator pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan
skala likert :
Sangat Setuju = 5
Setuju = 4
Biasa = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak setuju = 1
3). Kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan pelanggan (pengguna
jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang telah memenuhi
harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1) Kepuasan layanan secara keseluruhan.
2) Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum.
Indikator pengukuran untuk kepuasan pelanggan dapat dinyatakan dengan
skala likert :
Sangat Setuju = 5
Setuju = 4
Biasa = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak setuju = 1
c. Cara Pengambilan Data.
Cara pengambilan data dengan penyebaran kuesioner dilakukan satu tahap
untuk menghemat waktu dan biaya. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk
memperoleh data yang akan digunakan pada uji validitas, uji reliabilitas dan uji
analisis regresi terhadap alat pengumpul data (kuesioner). Setelah dilakukan uji
validitas, dan reliabilitas dapat diketahui banyaknya item pernyataan yang valid,
untuk dilanjutkan analisis regresi. Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
dengan item pernyataan sebanyak 15 item pernyataan untuk variabel dimensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-11
pelayanan, 3 item pernyataan untuk variabel fasilitas dan 6 item pernyataan untuk
variabel kepuasan pelanggan.
3.6. PENGOLAHAN DATA
Dalam tahap ini data yang telah diperoleh dalam tahap pengumpulan data
diolah, sehingga dapat digunakan sebagai dasar analisis pada tahap berikutnya.
Pengolahan data pada penelitian ini meliputi :
3.6.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan
yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data betul-
betul valid dan mampu mengukur konsep yang akan diukur dalam penelitian ini.
Uji validitas yang dilakukan adalah validitas konstruk dengan menggunakan
metode korelasi product moment terhadap 30 orang responden.
3.6.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan
yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data betul-
betul reliabel dalam arti bahwa alat pengumpul data tersebut tetap konsisten untuk
mengukur suatu gejala yang sama dari beberapa responden. Uji reliabilitas
dilakukan menggunakan metode Cronbach Alpha terhadap 30 orang responden.
3.6.3. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah pelayanan
(X1) dan fasilitas (X2) mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Pajang Surakarta.
Y1 = a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan : Y1 = Kepuasan pelanggan X1 = pelayanan a = konstanta X2 = fasilitas b = koefisien regresi e = variabel pengganggu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-12
3.6.4. Analisis Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen, yaitu pengaruh variabel pelayanan, dan fasilitas secara individual
(sendiri–sendiri) terhadap Kepuasan pasien di Puskesmas Jaten Surakarta
(Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah, yaitu
dengan membandingkan nilai signifikan atau probabilitas dibandingkan dengan
nilai α.
a) Ho ditolak
Apabila nilai probabilitas (signifikan) < α (0,05)
b) Ho diterima
Apabila nilai probabilitas (signifikan) > α (0,05)
3.6.5. Analisis Uji F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat, yaitu pengaruh
variabel pelayanan, dan fasilitas secara simultan (bersama-sama) terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Pajang Surakarta. (Ghozali, 2005). Dasar
pengambilan keputusan yang digunakan adalah, yaitu dengan membandingkan
nilai signifikan atau probabilitas dibandingkan dengan nilai α.
a) Ho ditolak
Apabila nilai probabilitas (signifikan) < α (0,05)
b) Ho diterima
Apabila nilai probabilitas (signifikan) > α (0,05)
3.6.6. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-13
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2005).
Nilai determinasi yang digunakan pada penelitian ini adalah nilai adjusted
R2. Digunakannya nilai tersebut karena nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi
model regresi dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan
ke dalam model.
3.7. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dibahas tentang pengumpulan dan pengolahan data yang
diperlukan dalam menganalisis hasil penelitian dan pembahasan tentang hasil
analisis data.
3.8. KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian ini, disusun ulang semua hasil yang telah didapat dan
kemudian disimpulkan hasil-hasil dari seluruh rangkaian penelitian yang telah
dilakukan. Berikutnya disampaikan saran-saran yang berguna bagi perusahaan dan
bagi penelitian selanjutnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-14
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-1
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Pada bab ini akan dibahas tentang pengumpulan dan pengolahan data yang
diperlukan dalam menganalisis hasil penelitian. Untuk prosedur analisis
diskriminan digunakan bantuan komputer dengan program SPSS.
4.1 PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada
responden yaitu pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang minimal satu kali di
rawat di Puskesmas Pajang. Pengumpulan data dilakukan dua tahap, dimana tahap
pertama dilakukan untuk memperoleh data yang akan digunakan pada uji validitas,
uji reliabilitas alat pengumpul data (kuesioner). Sedangkan tahap kedua dilakukan
untuk memperoleh data sesuai dengan jumlah sampel yang diperlukan, setelah
diketahui bahwa kuesioner yang digunakan telah valid dan reliabel.
4.1.1 Data Kuesioner
Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat
jalan yang pernah di rawat di Puskesmas Pajang minimal satu kali. Responden
dikhususkan untuk wilayah Pajang, selain untuk mempermudah pengambilan data
karena peneliti berdomisili di Pajang juga supaya jangkauan penelitian tidak terlalu
luas karena keterbatasan waktu dan dana. Sedangkan dipilihnya pasien rawat jalan
sebagai responden karena pihak Puskesmas belum melakukan survei kepuasan
pasien secara rutin/berkala terhadap pasien segmen ini.
Adapun hasil penelitian dari hasil penyebaran kuesioner adalah sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-2
Tabel 4.1 Data Hasil Penyebaran Kuesioner
No Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Fasilitas Kepuasan
1 4.67 5.00 5.00 3.00 4.67 3.67 2.33
2 4.00 4.00 4.00 3.67 3.67 3.67 4.00
3 4.60 5.00 5.00 3.00 4.67 3.67 2.67
4 3.67 3.33 3.00 3.00 4.00 3.33 2.83
5 4.67 4.67 4.33 4.00 3.00 3.00 3.00
6 4.00 3.30 5.00 4.33 4.33 4.67 3.38
7 4.67 4.67 4.67 3.67 3.67 4.00 4.00
8 4.00 3.33 4.00 3.30 3.67 4.67 3.00
9 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
10 2.67 2.33 2.67 1.67 3.00 2.67 1.67
11 3.67 3.33 4.33 3.33 3.67 4.00 4.00
12 3.67 3.00 3.67 3.67 3.67 3.00 4.00
13 5.00 2.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.16
14 4.33 4.67 4.33 4.33 5.00 4.67 4.67
15 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.50
16 3.67 3.00 3.33 3.33 4.00 3.67 2.83
17 3.33 3.67 3.67 3.33 3.67 3.67 3.16
18 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.60
19 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
20 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
21 3.67 4.00 4.00 3.67 4.00 3.33 3.67
22 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
23 4.33 4.00 4.00 3.33 4.00 3.67 3.67
24 4.00 3.33 4.00 4.00 3.00 3.33 3.16
25 3.67 5.00 4.00 5.00 5.00 3.67 3.33
26 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.16
27 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
28 3.33 3.00 2.33 3.00 3.67 3.33 3.50
29 5.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 5.00
30 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.67 3.00
Rata² 4.12 3.89 4.01 3.72 3.98 3.81 3.61
Dari tabel 4.1 nilai rata-rata reliability sebesar 4,12, Responsiveness
sebesar 3,89, Assurance sebesar 4.01, Emphaty sebesar 3.72, Tangible sebesar
3.98, fasilitas sebesar 3.81 dan kepuasan sebesar 3.61.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-3
4.1.2. Data Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
Data kualitas pelayanan dan fasilitas dari hasil penyebaran kuesioner dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Tabulasi Data Kualitas dan Fasilitas
No KUALITAS PELAYANAN FASILITAS Res 1 4.47 3.00 2 3.57 3.82 3 4.45 3.17 4 3.40 3.08 5 4.13 3.00 6 4.19 4.25 7 4.27 4.00 8 3.66 3.84 9 4.00 2.00 10 2.47 2.17 11 3.66 7.00 12 3.56 3.50 13 3.80 3.58 14 4.53 4.67 15 5.00 4.25 16 3.47 3.25 17 3.53 2.92 18 4.00 4.08 19 5.00 5.00 20 4.00 4.00 21 3.57 3.50 22 4.00 4.00 23 3.93 1.84 24 3.67 3.25 25 4.53 3.49 26 4.00 4.08 27 4.00 4.00 28 3.07 3.42 29 3.60 4.50 30 4.00 3.34 Rata² 3.92 3.67
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-4
Dari tabel diatas dihasilkan nilai rata-rata dari variabel pelayanan sebesar
3.92 dan nilai rata-rata dari variabel fasilitas sebesar 3.67.
4.1.3. Variabel-variabel Penelitian
Pada penelitian ini terdapat dua macam variabel yaitu variabel dependen
dan variabel independen. Variabel-variabel tersebut disusun dari pernyataan-
pernyataan pada kuesioner yang meliputi pernyataan tentang kualitas pelayanan,
fasilitas dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Variabel dependen
pada penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.
Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan dan fasilitas yang
dapat dilihat pada Tabel 4.1.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.3. Variabel Independen Penelitian
Variabel Indikator Butir Pernyataan
Bukti
langsung
(tangibles)
a. Fasilitas fisik
b. Perlengkapan
c. Pegawai
1. Kondisi fisik puskesmas yang
baik dan bagus
2. Kebersihan dan kerapian
puskesmas beserta awaknya
3. Penataan bagian dalam dan
bagian luar puskesmas
Keandalan
(reliability)
a. Ketepatan waktu
b. Kesopanan dan
Keramahan
karyawan
c. Kedisiplinan
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Keramahan karyawan dalam
melayani pasien
3. Kedisiplinan pegawai
Daya
tanggap
(responsivene
ss)
a. Tanggap
mengatasi
masalah
b. Tanggap
1. Kemampuan puskesmas untuk
cepat tanggap meng-atasi
masalah yang timbul
2. Kemampuan puskesmas untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-5
terhadap keluhan
c. Respon terhadap
permintaan
cepat tanggap terhadap keluhan
pasien
3. Kemampuan puskesmas dalam
merespon permintaan pasien.
Jaminan
(assurance)
a. Jaminan
keselamatan
b. Jaminan
keamanan
c. Pegawai
Puskesmas
terpercaya
1. Kemampuan puskesmas dalam
menjamin keselamatan pasien
2. Kemampuan Puskesmas
bertanggung jawab terhadap
keamanan pasien
3. Kemampuan pegawai yang
terlatih dan terpercaya
Empati a. Memahami
kebutuhan pasien
b. Adanya
komunikasi
c. Perhatian
terhadap pasien
1. Kemampuan dalam mema-hami
kebutuhan pasien
2. Kemampuan perusahaan dalam
melakukan komunikasi dengan
pasien
3. Kemampuan untuk memberikan
perhatian kepada pasien.
b. Variabel Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa
untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk
melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya dari
fasilitas antara lain (Tjiptono, 2001) :
a). Fasilitas penunjang pelayanan.
b). Kelengkapan fasilitas.
c). Optimalisasi fungsi fasilitas.
c. Variabel Dependent adalah kepuasan pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan
pelanggan (pengguna jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang
telah memenuhi harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut (Marlien dan Prihandayani, 2005) :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-6
1). Kepuasan layanan secara keseluruhan
2). Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum
3). Perbandingan antara harapan dan kenyataan.
4.2 PENGOLAHAN DATA
4.2.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan
kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai
validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas
rendah (Arikunto, 1998).
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
tentang variabel yang dimaksud.
Terdapat beberapa jenis validitas yang dapat digunakan dalam menguji
validitas suatu alat ukur penelitian sesuai dengan sifat dan fungsi alat ukur
penelitian tersebut. Adapun uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini
adalah validitas konstruk karena maksud penelitian ini adalah untuk melakukan
analisis terhadap konsep kualitas jasa. Validitas konstruk adalah tipe validitas yang
menunjukkan sejauhmana tes (alat ukur) mengungkap suatu konstruk teoritik atau
kerangka suatu konsep yang hendak diukur (Azwar, 1997).
Langkah-langkah dalam pengujian validitas ini adalah:
1. Menentukan hipotesis untuk masing-masing butir pernyataan
H0 : Tidak terdapat korelasi positif antara skor yang diperoleh oleh
sebuah pertanyaan dengan skor totalnya.
H1 : Terdapat korelasi positif antara skor yang diperoleh oleh sebuah
pertanyaan dengan skor totalnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-7
2. Menentukan nilai r-kritis.
Nilai r-kritis untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dicari pada tabel angka
kritik nilai r dalam lampiran. Dengan memasukkan nilai n = 20, dan df = n-2 =
18, maka diperoleh nilai r-kritis (r-tabel) sebesar 0,44 dengan tingkat
signifikansi 5%.
3. Mengambil keputusan.
Dasar pengambilan keputusan adalah:
- Jika r-hitung positif, serta r-hitung > r-kritis, maka butir tersebut valid.
- Jika r-hitung negatif, serta r-hitung < r-kritis, maka butir tersebut tidak valid
A. Uji Validitas Kualitas Pelayanan.
Hasil perhitungan validitas butir-butir pertanyaan kualitas pelayanan dalam
kuesioner dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.3
Tabel 4.3. Uji Validitas Item Pernyataan Variabel Pelayanan
Dari Tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa seluruh butir item pernyataan
variabel pelayanan mempunyai r-hitung (corrected item total correlation) > r-tabel
(0.44) sehingga H0 ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi antara
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1 55.90 75.568 .674 .930 P2 56.15 76.029 .611 .931 P3 56.10 76.726 .485 .935 P4 56.40 70.358 .673 .931 P5 56.05 74.576 .834 .927 P6 56.35 68.555 .789 .927 P7 56.05 73.629 .559 .934 P8 56.10 71.253 .884 .924 P9 56.00 77.053 .672 .931 P10 56.45 71.208 .824 .925 P11 56.45 74.050 .822 .927 P12 56.45 74.787 .474 .937 P13 56.05 75.945 .821 .928 P14 56.05 76.366 .778 .929 P15 56.25 75.776 .631 .931
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-8
skor yang diperoleh oleh sebuah pernyataan dengan skor totalnya atau dikatakan
juga bahwa butir-butir pernyataan yang diajukan kepada responden seluruhnya
valid.
B. Uji Validitas Variabel Fasilitas
Hasil perhitungan validitas butir-butir pernyataan fasilitas dalam kuesioner
dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.4.
4.4. Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
F1 8.20 1.221 .704 .836
F2 8.00 2.421 .663 .822
F3 7.90 1.779 .841 .609
Dari Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa seluruh butir item pernyataan
variabel fasilitas mempunyai r-hitung (corrected item total correlation) > r-tabel
(0.44) sehingga H0 ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi antara
skor yang diperoleh oleh sebuah pernyataan dengan skor totalnya atau dikatakan
juga bahwa butir-butir pernyataan yang diajukan kepada responden seluruhnya
valid.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat pengukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali
untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif
konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama
(Singarimbun dan Effendi, 1995).
Pada penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode
Cronbach Alpha dengan bantuan program SPSS terhadap 20 orang responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-9
awal. Hipotesis dalam pengujian ini yaitu: terdapat korelasi positif antara skor
suatu pernyataan dengan skor totalnya. Metode Cronbach Alpha merupakan
metode yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas suatu instrumen penelitian
yang berbentuk angket atau soal uraian (Arikunto, 1998). Nilai alpha dari setiap
variabel tersebut kemudian dibandingkan dengan angka korelasi tabel.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan program
SPSS diperoleh hasil sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel
Jumlah Pernyataan α
1. Tangible 3 0.640
2 Reliability 3 0.843
3 Responsivenes 3 0.783
4 Assurance 3 0.789
5 Emphaty 3 0.853
6. Fasilitas 3 0.822
7. Kepuasan Pasien 6 0.922
Dari Tabel 4.5 diketahui bahwa nilai alpha yang diperoleh semua variabel
lebih besar daripada angka korelasi tabel sebesar 0.444, sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan telah reliabel.
4.3. ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor kualitas pelayanan,
fasilitas, dan reputasi terhadap kepuasan pelanggan maka digunakan fungsi linear
yaitu regresi berganda yang dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-10
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6
Keterangan : Y = Kepuasan pelanggan. .a = Konstanta .b1 = Koefisien regresi dari tangible (X1) .X1 = Tangible .b2 = Koefisien regresi dari reliability (X2) X2 = Reliability b3 = Koefisien regresi dari responsiveness (X3) X3 = Responsiveness b4 = Koefisien regresi dari Assurance (X4) X4 = Assurance b5 = Koefisien regresi dari Emphaty (X5) X5 = Emphaty b6 = Koefisien regresi dari fasilitas (X5) X5 = Fasilitas
Tabel 4.6. Hasil Analisis Data Regresi Linear Berganda
-.818 .919 -.889 .383.730 .249 .487 2.935 .007.007 .259 .007 .028 .978
-.243 .324 -.186 -.750 .461.460 .194 .364 2.369 .027
-.363 .234 -.239 -1.551 .135.569 .236 .403 2.406 .025
(Constant)TangibleReliabityResponsivenessAssuranceEmphatyFasilitas
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Sumber: data primer yang diolah 2011
Berdasarkan hasil uji pengolahan data tabel 4.6 diatas, maka dapat diperoleh
persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = -0,818 + 0,730X1 + 0,007X2 – 0.243X3 + 0.460X4 – 0.363X5 + 0.569X6
Berdasarkan persamaan linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai
berikut:
a. Nilai konstanta (-0,818)
Konstanta bernilai negatif menunjukkan bahwa apabila tidak ada faktor
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (4),
Emphaty (5) dan fasilitas (X6) maka kepuasan pasien di Puskesmas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-11
Pajang semakin turun. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan
pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan fasilitas
b. Koefisien regresi faktor tangible.
Nilai positif menunjukkan bahwa adanya hubungan searah yang
signifikan antara faktor tangible (X1) terhadap kepuasan pasien (Y).
Artinya apabila tangible (bukti fisik) semakin baik kepuasan pasien rawat
jalan akan mengalami peningkatan.
c. Koefisien regresi faktor reliability.
Nilai positif tidak signifikan menunjukkan bahwa tidak adanya hubungan
searah yang bermakna antara faktor reliability (X2) terhadap kepuasan
pasien (Y)..
d. Koefisien regresi faktor responsiveness.
Nilai negatif tidak signifikan menunjukkan bahwa tidak adanya hubungan
yang bermakna antara faktor responsiveness (X3) terhadap kepuasan
pasien (Y).
e. Koefisien regresi faktor fasilitas
Koefisien regresi pada faktor fasilitas ada pengaruh prositif yang
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan, artinya apabila fasilitas
ditingkatkan, maka kepuasan pasien rawat jalan akan mengalami
peningkatan.
4.3.1. Analsisi Uji t
a. Pengujian pengaruh faktor tangible terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Pajang.
Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,935 > t tabel 2,042 maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh
yang signifikan antara faktor tangible (X1) terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Pajang
b. Pengujian pengaruh faktor reliability terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Pajang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-12
Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 0,0280 < t tabel 2,042
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa tidak ada
pengaruh yang signifikan antara faktor reliability (X2) terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.
3. Pengujian pengaruh faktor responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat jalan
di Puskesmas Pajang..
Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar -0,750 < t tabel 2,042
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa tidak ada
pengaruh yang signifikan antara faktor responsiveness (X3) terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.
4. Pengujian pengaruh faktor assurance terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Pajang..
Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,369 < t tabel 2,042 maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh
yang signifikan antara faktor assurance (X4) terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Pajang.
5. Pengujian pengaruh faktor emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Pajang..
Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar -1,551 < t tabel 2,042
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa tidak ada
pengaruh yang signifikan antara faktor emphaty (X5) terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Pajang.
6. Pengujian pengaruh faktor fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Pajang..
Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,406 < t tabel 2,042 maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh
yang signifikan antara faktor fasilitas (X6) terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Pajang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-13
4.3.2. Analisis Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel-variabel kualitas
pelayanan, dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien. Adapun hasil perhitungan nilai F hitung
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7. Uji F
ANOVAb
14.453 6 2.409 7.293 .000a
7.597 23 .33022.050 29
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Fasilitas, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible,Reliabity
a.
Dependent Variable: Kepuasanb.
Dengan menggunakan α 5% dan tingkat keyakinan sebesar 95% maka
besarnya F tabel adalah 7,293. Bedasarkan hasil pengolahan data yang telah
dilakukan diketahui F hitung sebesar 38,530, maka dapat diambil kesimpulan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, karena F hitung > F tabel. Hal ini berarti bahwa
faktor tangible, realibily, responsiveness, assurance, emphaty dan fasilitasi secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Pajang..
4.3.3. Uji Determinasi (R square)
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total variasi
dalam variabel dependent yang diterangkan oleh variabel independent secara
bersama-sama, dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain tidak
dapat dijelaskan. Hasil R square dengan menggunakan SPSS (Statistical Program
for Social Science) dapat dilihat pada tabel berikut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-14
Tabel 4.8 Uji R Square
Model Summary
.810a .655 .566 .57471Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Fasilitas, Responsiveness,Assurance, Emphaty, Tangible, Reliabity
a.
Hasil dari perhitungan R square adalah 0,655 dan koefisien determinasi
yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0,566 hal ini berarti 56,60% kepuasan
pasien benar-benar dikarenakan faktor tangible, realibily, responsiveness,
assurance, emphaty, dan fasilitas. Sedangkan sisanya sebesar 27,90% dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Misalnya pengaruh
biaya dan produk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
V-1
BAB V
ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL
Analisis dan interpretasi hasil penelitian bertujuan menjelaskan hasil dari
pengolahan data, sehingga hasil penelitian menjadi lebih jelas. Analisis dalam
penelitian ini diuraikan pada sub bab berikut ini.
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan, diketahui
bahwa kualitas pelayanan, dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Terpenuhi kualitas pelayanan
bagi konsumen (pelanggan) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Lengkapnya fasilitas (internal dan eksternal) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (pasien). Hal ini jelas sekali bahwa konsumen akan menuntut
kemudahan - kemudahan kepada pihak pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan
yang diinginkan. Reputasi yang dimiliki oleh Puskesmas dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen (pasien).
5.1. ANALISIS DAN INTERPRETASI FAKTOR LAYANAN
Hasil penelitian, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan
di Puskesmas Pajang menunjukkan ada pengaruh yang signifikan. Sebagian besar
responden rata-rata menyatakan setuju dengan adanya kondisi fisik puskesmas
yang baik dan bagus, kebersihan dan kerapihan puskesmas beserta awaknya serta
penataan bagian dalam dan bagian luar puskesmas sudah cukup memadai.
Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut sudah merasa puas. Pada ketepatan waktu
pelayanan pelanggan menyatakan cukup merasa puas, sehingga perlu
ditungkatkan pada ketepatan waktu pelayanan. Keramahan karyawan dalam
melayani pasien sudah bagus sehingga pelanggan merasa puas. Kedisiplinan
pegawai sebagian besar sudah bagus dan tanggung jawab puskesmas terhadap
pasien juga sangat baik jika pihak puskesmas tidak dapat menangani pasien maka
segera dirujuk ke rumah sakit. Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
V-2
pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
dimana meningkatnya kualitas pelayanan berdampak pada meningkatnya
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pada Puskesmas Pajang sudah sangat
baik, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanannya.
5.2. ANALISIS DAN INTERPRETASI FAKTOR FASILITAS
Hasil penelitian, fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Pajang menunjukkan ada pengaruh yang signifikan. Rata-rata pasien
menyatakan setuju karena sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa
untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk
melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa sudah baik. Pasien
merasa puas atas kelengkapan fasilitas yang ada pada Puskesmas Pajang, misalnya
sudah adanya ruang rawat inap yang memadai, klinik gigi yang lengkap sehingga
tidak harus kerumah sakit. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala
fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior
serta kebersihan fasilitas sudah diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan
apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
VI-1
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas mengenai kesimpulan yang diperoleh dari hasil
penelitian dan saran untuk pengembangan penelitian lebih lanjut, dijelaskan pada
sub bab berikut ini.
6.1 KESIMPULAN
Kesimpulan yang diambil dari penelitian ini, sebagai beikut:
1. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut sudah merasa puas.
2. Kualitas pelayanan pada Puskesmas Pajang sudah sangat baik, sehingga
pasien merasa puas dengan pelayanannya.
3. Pasien merasa puas atas kelengkapan fasilitas yang ada pada Puskesmas
Pajang, misalnya sudah adanya ruang rawat inap yang memadai, klinik
gigi yang lengkap sehingga tidak harus kerumah sakit.
6.2. SARAN
Saran yang dapat diberikan untuk langkah pengembangan atau penelitian
selanjutnya, yaitu:
1. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu
kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan
fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.
2. Bagi Peneliti lain, dapat melakukan penelitian lebih lanjut dari penelitian ini
dengan melakukan analisis terhadap hubungan antara tingkat kepuasan
konsumen dengan karakteristik konsumen dan juga dengan menindaklanjutin
batasan-batasan yang ada agar hasil yang diperoleh lebih sempurna.