!
PARHAAT ASIAKKUUS-KOKEMUSTEN JOHTAJATKOLMELTA TOIMIALALTA
83%uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa
haluaa erottautuakilpailijoista kehittämälläasiakkuuskokemuksia
64% 27%
Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2015
haluaa erottautuayli toimialojen
paljon asiakkuus-kokemustenkehittämis-hankkeitakäynnissä
on nostanutasiakkuus-
kokemustenjohtamisen
strategiatasolle
aikoo panostaa enemmän
asiakkuuskokemuksienkehittämiseen
on määritelty budjetti
käytössä/harkinnassa
JJoohhttaajjaaYYkkssiikkkköö
TTyyöönntteekkiijjäätt4
3
4
9
%
%54%
47%3
1
-
-
5
2
88%77%
92%Asiakastyytyväisyys
70%
72%
asiakasymmärryksenkoordinointihanke
VVOOIICCEE OOFF CCUUSSTTOOMMEERR ennakoivaasiakasanalytiikka
PPRREEDDIICCTTIIVVEE AANNAALLYYTTIICCSS tekstin analysoinninvälineet
TTEEXXTT AANNAALLYYTTIICCSS73% 69% 72%
selkeän asiakkuuskokemus-
strategian puuttuminen
muut tavoitteet kilpailevat resursseista
prosessien kehittäminenfokusoiden asiakas-
kohtaamisiin ja asiakkaisiin
asiakkuuskokemustenmittaaminenja seuranta
Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakas-kohtaamisten kehittämisen, asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Työkalujen käyttö systemaattiseen asiakkuuskokemusten kehittämiseen on kasvanut huomattavasti.
Net Promoter Score
Brändimielikuva
Vain 16% yrityksistä yltää
toiseksi ylimmälle kypsyystasolle.
Visionäärisiä yrityksiä ei Suomessa
ole vielä lainkaan.
Survivor14%
Apprentice
70%
Executive16%Visionary
0%
Selvityksen vastaajayrityksistä 59% vaihtaa vuodessa yli
100 miljoonaa euroa ja 52% työllistää yli 1 000 henkeä
Toiminnan laajuus
Organisointi &johtaminen
Kulttuuri
Prosessit
Työkalut
36 62
30 50
Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten
olevan paremmat kuin millään muulla
yrityksellä omalla toimialalla
On asettanut tavoitteeksi erottua muista
kilpailijoista läpi toimialojen
Asiakkuuskokemusten kehittäminen on
yksi yrityksen strategisista päätavotteista
14%
36%
86%0%
PerässähiihtäjätMenestyjät
10%
0%
Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen
Prosessien kehittämisen painopiste
asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa
Asiakkuuskokemuksiin liittyvien parhaiden käytäntöjen
jatkuva/säännöllinen jakaminen yrityksen sisällä
77%
75%
72%
72%
66%Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen
asiakkuuskokemuksen parantamiseen
Suomalaisyritykset eivät
edelleenkään nouse ylimmälle tasolle
asiakkuuskokemusten johtamisessa
Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet
Suomen TOP3 yritykset
Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään
Menestyjäyritykset johtavatasiakkuuskokemuksiaan
tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät
Asiakkuuskokemus on joyritysten strategiassa
Seitsemän kymmenestä aikoo panostaa lisää
Asiakkuuskokemusten kehitystiimi yli puolella
Uudet mittarit käytössävalveutuneilla
Työkalujen hyödyntäminen
kasvanut räjähdysmäisesti
Suurin este on selkeänstrategian puute
Prosessit ja asiakaskohtaamisethalutaan kuntoon
83%69%67%63%
60%60%
38%22%
20%17%
16%
Sähköiset kanavat
Sosiaaliset mediat
Monikanavainen asiakkuuskokemus
Mobiilikanava
Myymäläkokemus
Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu
Sähköposti
Messut, tapahtumat
Muut jakelukanavat/ jälleenmyyjät
Lehdet, radio, TV
Automaattinen puhelinpalvelu
Mihin asiakaskohtaamiskanaviinyritykset panostavat?
Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina
asiakaskohtaamiset ja yrityskulttuuri
TILAA RAPORTTIwww.shirute.fi
!Hankkeita on käynnissä paljon
100%:ssa valveutuneista Menestyjä-
yrityksistä, tänä vuonna myös
50%:ssa Perässähiihtäjistä
!Lähes viidenneksessä yrityksistä
asiakkuuskokemuksia kehittää
yli 6 henkilöä
Muut yhteistyökumppanit:
User Intelligence, Focus Group Events/
Customer Experience World ja Talentum Events
Onnellisten asiakkaiden asiantuntija
Apprentice49
Asiakaskohtaamisten
kehittäminen jareaaliaikainen seuranta
Asiakasajatteluyrityskulttuuriin
69
12+
Asiakkuuskokemusten mittaaminen ja seuranta
68% 47%
77% 75%
36 61
27 48 Apprentice49
57