View
89
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurin kehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekä asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Oikeiden työkalujen käyttöönotto ja systemaattisen toimintamallin luominen tuo vastustamatonta kilpailuetua.
Citation preview
!
JOKO YRITYKSESI MITTAA ONNISTUMISTAANASIAKASKOHTAMISISSA?
68%uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa
haluaa erottautuakilpailijoista kehittämälläasiakkuuskokemuksia
70% 27%
Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2014
haluaa erottautuayli toimialojen
paljon asiakkuus-kokemustenkehittämis-hankkeitakäynnissä
on nostanutasiakkuus-
kokemustenjohtamisen
strategiatasolle
aikoo panostaa enemmän
asiakkuuskokemuksienkehittämiseen
on määritelty budjetti
käytössä/harkinnassa
JJoohhttaajjaaYYkkssiikkkköö
TTyyöönntteekkiijjäätt4
4
4
4
%
%47%
47%3
3
-
-
5
5
95%81%
83%Asiakastyytyväisyys
74%
68%
asiakasymmärryksenkoordinointihanke
VVOOIICCEE OOFF CCUUSSTTOOMMEERR ennakoivaasiakasanalytiikka
PPRREEDDIICCTTIIVVEE AANNAALLYYTTIICCSS tekstin analysoinninvälineet
TTEEXXTT AANNAALLYYTTIICCSS35% 31% 32%
selkeän asiakkuuskokemus-
strategian puuttuminen
muut tavoitteet kilpailevat resursseista
45% 40%
asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen
työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen
asiakkuuskokemusten parantamiseen
Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurinkehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekäasiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa.Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Oikeiden työkalujen käyttöönotto ja systemaattisen toimintamallin luominentuo vastustamatonta kilpailuetua.
Net Promoter Score
Brändimielikuva
Vain 21% yrityksistä yltää
toisiksi ylimmälle kypsyystasolle.
Visionäärisiä yrityksiä ei Suomessa
ole vielä lainkaan.
Survivor9%
Apprentice
71%
Executive21%Visionary
0%
Selvityksen vastaajayrityksistä 45% vaihtaa vuodessa yli
100 miljoonaa euroa ja 47% työllistää yli 1 000 henkeä
Toiminnan laajuus
Organisointi &johtaminen
Kulttuuri
Prosessit
Työkalut
62 39
57
26 46
Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten
olevan paremmat kuin millään muulla
yrityksellä omalla toimialalla
On asettanut tavoitteeksi erottua muista
kilpailijoista läpi toimialojen
Asiakkuuskokemusten kehittäminen on
yksi yrityksen strategisista päätavotteista
18%
45%
91%
8%
8%
42%
PerässähiihtäjätMenestyjät
Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen
Asiakkuuskokemusten mittaaminen ja seuranta
Prosessien kehittämisen painopiste
asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa
Asiakastietämys ja asiakastiedon analysointiin
liittyvä seuranta ja toimenpiteet
79%
76%
73%
69%
69%
Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen
asiakkuuskokemuksen parantamiseen
Suomalaisyritykset eivät
vielä ole täysin kypsiä
asiakkuuskokemusten johtamisessa
Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet
Suomen TOP3 yritykset
Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään
Menestyjäyritykset johtavatasiakkuuskokemuksiaan
tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät
Asiakkuuskokemus on joyritysten strategiassa
Kolme neljästä aikoo panostaa lisää
Asiakkuuskokemusten kehitystiimit kasvavat
Uudet mittarit käytössäyhä useammalla
Työkaluja hyödyntävätsaaneet etumatkaa
Suurin este on selkeänstrategian puute
Työntekijöiden sitouttaminenkoetaan tärkeäksi
79%65%63%56%
52%45%
35%26%
18%16%
11%
Sähköiset kanavat
Sosiaaliset mediat
Monikanavainen asiakkuuskokemus
Mobiilikanava
Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu
Myymäläkokemus
Sähköposti
Muut jakelukanavat / jälleenmyyjät
Lehdet, radio, TV
Messut, tapahtumat
Automaattinen puhelinpalvelu
Mihin asiakaskohtaamiskanaviinyritykset panostavat?
Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina
yrityskulttuurin suuri muutos
TILAA RAPORTTIwww.shirute.fi
!Hankkeita on käynnissä paljon
82%:ssa valveutuneista Menestyjä-
yrityksistä, mutta vain 18%:ssa
Perässähiihtäjistä
!Viidenneksessä yrityksistäasiakkuuskokemuksia kehittää
yli 6 henkilöä
Muut yhteistyökumppanit:
JM Tieto, Focus Group Events ja Talentum Events
Onnellisten asiakkaiden asiantuntija
Apprentice50
Yrityskulttuuriasiakaskeskeiseksi
Asiakkaiden parempi
ymmärtäminen