Kundanpassad samhällsnytta- ATT SAMUTVECKLA MED SVERIGES MEDBORGARE
Gunilla Dyrhage Cederqvist VERKSAMHETSOMRÅDESCHEF SJÄLVBETJÄNING
Lena GlennertMARKNADSANSVARIG KUNDCENTER/SJÄLVBETJÄNING
• Administrerarsocialförsäkringen
• Omfattar>200miljarderkrårligen
• Utgörknappt7%avBNP
• Fattar19miljonerbeslutperår
OM FÖRSÄKRINGSKASSAN
• Gör48miljonerutbetalningarperår
• Drygt300kontor
• HuvudkontoriStockholm
• Ca.12500anställda
OM FÖRSÄKRINGSKASSAN
Arbetsgivare
Vårdgivare
Myndigheter
7,2 miljoner försäkringsberättigade
Kunder
Ca. 4 miljoner som mottar förmåner
Digitalakanaler20miljonerbesök/år
Kundcenter8miljonersamtal/år
Kund Service-ochLokalkontor
Personligahandläggare
Nationelltförsäkringscenter
Lokaltförsäkringscenter
• Befintligae-tjänsterlanserades2003
• Ettautomatiseringsprojektpågår
BAKGRUNDEN TILL TFP/FP
• MångaföräldrarssvarfinnspåwebbenochpåMinaSidor
• Mångaföräldraranvänderwebbenoche-tjänster–meninteförAnsökanTFP
BAKGRUNDEN TILL TFP/FP
• Mångakundsynpunkteromdagis-intyget
• Detskallbara”baraflytapå”
BAKGRUNDEN TILL TFP/FP
→Taettstörregreppförattidentifieramålgruppenbehov
BAKGRUNDEN TILL TFP/FP
• Viktigtmedförankringmedandraavdelningar
• Brieftillsammansmednyckelpersonerpåandraavd
RESAN ATT FÅ TILL PROJEKTET
• Nyckelpersoninvolveradesattdeltailöpandeavstämningar
• Andranyckelpersonerinvolveradeinledningsvis
RESAN ATT FÅ TILL PROJEKTET
• Resultatenavprojektetspredsinternt
• ”Tarrygg”pådennastudieföratt”säljain”iandraprojektsominteär”våraegna”
RESAN ATT FÅ TILL PROJEKTET
• Djupkundinsiktommålgruppenshelabehovsbild
• Iterativt–konceptenförankradeimålgruppenskonkretabehov
VARFÖR SERVICEDESIGN SOM METOD?
• Ensammanhållenkedja;problembild,insikter,idétillslutligakoncept
• Kundinsikterommålgruppenattanvändaförstrategi/planer-ings-projekt.
VARFÖR SERVICEDESIGN SOM METOD?
• Analyseratkundsynpunkter• T.exwebb-enkätförkvantitativdata• Konceptframtagninginterntellermedhjälpavdesign-byrå• Användbarhetstestningavnyakoncept/interaktionsdesign
HUR HADE VI GJORT ANNARS?
Erik WidmarkSERVICE DESIGN DIRECTORTRANSFORMATOR DESIGN GROUP
Stina EngströmSERVICEDESIGNER & PROJEKTLEDARETRANSFORMATOR DESIGN GROUP
ProjektenMÅLBILD FÖRÄLDRAPENNINGMÅLBILD TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING
Pin point
PIN POINT
Generella kundinteraktioner
Transformatorharprimärtarbetatmedkvalitativ semi-strukturerade kundinteraktionerförattförståkunder-nasbakomliggandebehov,drivkrafterochbeteenden
INTERAKTIONER:• InternintervjuerFörsäkringskassan• Interjvuermedkunder• Demografiskspridninggenomslumpvisurval• Totaltca.110interaktioner(TFP&FP)TILLVÄGAGÅNGSSÄTT: • Observationsstudier• Telefonintervjuer• “Facetoface”-intervjuer• Fokusgrupper• Konceptinteraktioner• Scenariobaseradeintervjuer
OMFATTNINGMålbildFöräldrapenning
KUNDINTERAKTIONER
KUNDINTERAKTIONER
Customer JourneyMapping
KUNDRESA FP
Samlainfo Planera Ansöka Administrera Efter
KUNDRESA FP
Samlainfo Planera Ansöka Administrera Efter•KUNDENS BEHOV
•KUNDENS PROBLEM
•INNEBÖRD FÖR FÖRSÄKRINGSKASSAN
KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING
Sjukt barn Förhandling Admin Vård Utvärdering Friskt barn
TYP 2-3 DAGAR (IBLAND LÄNGRE)
KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNINGKUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNINGFÖRSTA DELEN AV KUNDRESA TFP
ANDRA DELEN AV KUNDRESA TFP
KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING
Anmäla Intyg hem
Intyg på väg
Intyg signeras
Intyg lämnasIntyg på väg
Intyg skickas in
Begära Utbetalning
Sjukt barn Förhandling Admin Vård Utvärdering Friskt barn
Sjukt barn Förhandling Admin Vård Utvärdering Friskt barn
Ny sjukperiod inleds
KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING
KUNDRESAN TILLFÄLLIG FÖRÄLDRAPENNING
Övergripande insiktskluster för FP och TFP
Föräldrapenning är en rättighet!( MEN JAG ÄR TACKSAM OCH STOLT ÖVER VÅRT SYSTEM )
ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER
Vad gäller för mig?ENKLARE OM MAN ÄR “NORMAL”, VI/JAG - ETT SPECIALFALL...INFORMATION RIKTAD TILL ALLA, VAD ÄR RELEVANT? SVÅRT ATT SÅLLA
ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER
KanalkonservatismFORTSÄTTER I KANALEN MAN BÖRJAT, MOTSTÅND ATT ÄNDRA, FÖRDELAR KRÄVS, BLANKETTER SÄNDER SIGNALER OM FÖRSÄKRINGSKASSAN.
ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER
Behov av kontrollGJORT DET JAG SKA? GJORT NÅGOT FEL? HUR PÅVERKAR MINA VAL MIG?STATUS PÅ ÄRENDET? VEM HAR BOLLEN? ÖVERSIKT
ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER
Informationen finns men är svårtillgängligKRÅNGLIGT VOKABULÄR, OLOGISKA PROCESSER, ENDAST TEXT-BASERAT, UPP TILL KUNDEN ATT HITTA RÄTT
“DET ÄR SOM EN VÄGG AV INFORMATION”
ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER
Barnen är en familje-angelägenhetPAPPAN IN SENT I PROCESSEN, HAMNAR EFTER, ENDAST INDIVIDFLÖDEN, SVÅRT ATT ÖVERBLICKA FAMILJENS STATUS, MAMMAN I FOKUS
ÖVERGRIPANDE INSIKTSKLUSTER
Idégenerering & konceptutveckling
Koncept-interaktioner
Urval av koncept och lösningar
• Dynamisktverktygberäkna,sättasigin• Oinloggat/inloggat• Inkörsporttill“Minasidor”• Möjlighetattplaneraförenellertvåföräldrar• “Byggdinegenfamilj”• GrovuppskattningavekonominunderFP• Tidigtförståterminologi• RedovisaförändringarochreglerunderFP• Omvandlaplaneringtillskarpansökan
PLANERINGSHJÄLPEN (FÖRE FP)
PlaneringshjälpenHär kan du själv laborera med föräldrapenningen och planera dagar och uppdelning mellan er föräldrar.
Avancerad planeringEnkel planering
Fyll i dina uppgifter (Det går bra att uppskatta)
Om barnet
Er planering - justera & ställ in
Ungefärlig tid (båda föräldrarna)
Förälder nr. 1:
Förälder nr. 2:
Start: Slut:
SGI
SGI
Beräknad födsel:
Ev. förmåner
Ev. förmåner
23 000
28 000
2011-06-15 2011-06-01
1/6 2011 31/8 201231/12 2012
2012-08-31
Dra i spakarna eller ändra antal dagar per vecka eller omfattning av dag.Du ser vad förändringarna innebär i resultatlistan till höger.
1-7 dagar
1-7 dagar
LGN SGI
LGN SGI
Förälder 1
Förälder 2
% 25 50 75 100
% 25 50 75 100
DAGAR / VECKA 7 av 7
DAGAR / VECKA 7 av 7
OMFATTNING AV DAG 1/1
OMFATTNING AV DAG 1/1
TYP AV DAG SGI
TYP AV DAG SGI
ANTAL DAGAR
ANTAL DAGAR
195195
195 st
195 st
i$
ResultatDetta bara är en uppskattning. De preliminära beloppen är beroende på om de uppgifter du lämnat är korrekta. Läs mer om SGI >
Förälder 1 2011-06-01 tom 2011-12-31
CIRKA /MÅNAD
Belopp/mån före skatt: 18 000 krBelopp/mån efter skatt: 13 200 kr
Antal dagar: 195 st
Dagar kvar efter FP: 45 st
Förälder 2 2012-01-01 tom. 2012-08-31
CIRKA /MÅNAD
Belopp/mån före skatt: 22 000 krBelopp/mån efter skatt: 16 000 kr
Antal dagar: 195 st
Dagar kvar efter FP: 45 st
Fördelning AV DAGAR UNDER TOTAL TID
Förälder 1:195 dagar
Förälder 2:220 dagarFörälder 2:195 dagar
Kvar:90 dagar
i
i
i
i
i
SPARA PÅ MINA SIDOR
Blanda veckor mellan föräldrar?Välj “Avancerad planering” för att laborera i kalendervy.
PlaneringshjälpenHär kan du själv laborera med föräldrapenningen och planera dagar och uppdelning mellan er föräldrar.
Avancerad planeringEnkel planering
Fyll i dina uppgifter (Det går bra att uppskatta)
Om barnet
Er planering - justera & ställ in
Ungefärlig tid (båda föräldrarna)
Förälder nr. 1:
Förälder nr. 2:
Start: Slut:
SGI
SGI
Beräknad födsel:
Ev. förmåner
Ev. förmåner
23 000
28 000
2011-06-15 2011-06-01
1/6 2011 31/8 201231/12 2012
2012-08-31
Dra i spakarna eller ändra antal dagar per vecka eller omfattning av dag.Du ser vad förändringarna innebär i resultatlistan till höger.
1-7 dagar
1-7 dagar
LGN SGI
LGN SGI
Förälder 1
Förälder 2
% 25 50 75 100
% 25 50 75 100
DAGAR / VECKA 7 av 7
DAGAR / VECKA 7 av 7
OMFATTNING AV DAG 1/1
OMFATTNING AV DAG 1/1
TYP AV DAG SGI
TYP AV DAG SGI
ANTAL DAGAR
ANTAL DAGAR
195195
195 st
195 st
i$
ResultatDetta bara är en uppskattning. De preliminära beloppen är beroende på om de uppgifter du lämnat är korrekta. Läs mer om SGI >
Förälder 1 2011-06-01 tom 2011-12-31
CIRKA /MÅNAD
Belopp/mån före skatt: 18 000 krBelopp/mån efter skatt: 13 200 kr
Antal dagar: 195 st
Dagar kvar efter FP: 45 st
Förälder 2 2012-01-01 tom. 2012-08-31
CIRKA /MÅNAD
Belopp/mån före skatt: 22 000 krBelopp/mån efter skatt: 16 000 kr
Antal dagar: 195 st
Dagar kvar efter FP: 45 st
Fördelning AV DAGAR UNDER TOTAL TID
Förälder 1:195 dagar
Förälder 2:220 dagarFörälder 2:195 dagar
Kvar:90 dagar
i
i
i
i
i
SPARA PÅ MINA SIDOR
Blanda veckor mellan föräldrar?Välj “Avancerad planering” för att laborera i kalendervy.
FAMILJEVY (FP)
• Atthabarnärenfamiljeangelägenhet• Individvymedmöjlighetattbjuda intill deladfamiljevy• Enkeltattavslutadelning• KontrollpanelförfamiljensFK-ärenden• Snabböverblickpåfamiljensstatus. Dagar:Använda/Kvar/Typ,utbetalningaretc.• Filtrerainformation• Överföraochåtertadagar• Visualiseraplanering
Familjen Ohlsson
Inloggad: Robin Ohlsson
x Avsluta delad vyNi har delad vy
Robin Ohlsson (760412-0303)Dagar kvar (båda barnen):SGI: 131Lägstanivå: 77
FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller föräldrapenning. Planering, utbetalningar samt se hur ni har förde-lat era dagar mellan varandra.
FunktionerHär kan du överföra eller förfråga dagar från den andra föräldern. Överför dagar >
Maja Ohlsson (110223-0684)
Kim Nilsson (740130-6565)Dagar kvar (båda barnen):SGI: 131Lägstanivå: 77
Oscar Ohlsson (070512-0618)
Fördelning uttagna dagar
+ Mer + Mer
+ Visa mer detaljer
+ Mer + Mer
Oscar - Båda föräldrarna
Robin:220 dagar
Kim:170 dagar
Kvar:90 dagar
Våra familjeärendenKalendervy | Planeringshjälpen
VAB Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning
Båda Maja
Förälder Barn Visa
Vecka Månad År
2011RobinKim
JANUARI
APRIL
FEBRUARI MARS
JUNIMAJ
Planerad föräldrapenningHär ser du era begärda perioder uppdelade i utbetalningsperioder. Du kan enkelt öppna en period och göra förändringar. Lägg till eller ta bort dagar genom att klicka på “Ändra” när du öppnat en utbetalningsperiod.
MajUtbetalningsdatum: 2011-05-26
Kim (Barn: Maja)
Utbetalas: 10 020 kr
+ Se mer / Ändra
JuniUtbetalningsdatum: 2011-06-26
Kim (Barn: Maja)
Utbetalas: 11 200 kr
Familjen Ohlsson/Nilsson x Avsluta delad vyNi har delad vy
220 170 90 140 195 145
Familjen Ohlsson
Inloggad: Robin Ohlsson
x Avsluta delad vyNi har delad vy
Robin Ohlsson (760412-0303)Dagar kvar (båda barnen):SGI: 131Lägstanivå: 77
FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller föräldrapenning. Planering, utbetalningar samt se hur ni har förde-lat era dagar mellan varandra.
FunktionerHär kan du överföra eller förfråga dagar från den andra föräldern. Överför dagar >
Maja Ohlsson (110223-0684)
Kim Nilsson (740130-6565)Dagar kvar (båda barnen):SGI: 131Lägstanivå: 77
Oscar Ohlsson (070512-0618)
Fördelning uttagna dagar
+ Mer + Mer
+ Visa mer detaljer
+ Mer + Mer
Oscar - Båda föräldrarna
Robin:220 dagar
Kim:170 dagar
Kvar:90 dagar
Våra familjeärendenKalendervy | Planeringshjälpen
VAB Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning
Båda Maja
Förälder Barn Visa
Vecka Månad År
2011RobinKim
JANUARI
APRIL
FEBRUARI MARS
JUNIMAJ
Planerad föräldrapenningHär ser du era begärda perioder uppdelade i utbetalningsperioder. Du kan enkelt öppna en period och göra förändringar. Lägg till eller ta bort dagar genom att klicka på “Ändra” när du öppnat en utbetalningsperiod.
MajUtbetalningsdatum: 2011-05-26
Kim (Barn: Maja)
Utbetalas: 10 020 kr
+ Se mer / Ändra
JuniUtbetalningsdatum: 2011-06-26
Kim (Barn: Maja)
Utbetalas: 11 200 kr
Familjen Ohlsson/Nilsson x Avsluta delad vyNi har delad vy
220 170 90 140 195 145
FAMILJEVY (TFP)
• Attvabbaärenfamiljeangelägenhet• Individvymedmöjlighettilldeladfamiljevy• Enkeltattavslutadelning• KontrollpanelförfamiljensFK-ärenden• Snabböverblickpåfamiljensvabbstatus.• Filtrerainformation• Visualiserafamiljensärenden
Familjen Ohlsson
Inloggad: Robin Ohlsson
x Avsluta delad vyNi har delad vyFamiljen Ohlsson/Nilsson x Avsluta delad vyNi har delad vy
+ Visa mer detaljer
Robin Ohlsson (760412-0303)Antal VAB-dagar 2011: 2
FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller allt som rör familjens Försäkringskasseärenden. Här kan ni adminis-trera allt från Föräldrapenning till VAB på ett överskådligt sätt.
Maja Ohlsson (110223-0684)Förskola: Lägg till >VAB-dagar 2011: 6 st
Kim Nilsson (740130-6565)Antal VAB-dagar 2011:16
Oscar Ohlsson (070512-0618)Förskola: Skogsåsens fsk Ändra >VAB-dagar 2011: 12 st
Familjens VAB- dagarTotalt: 18 st
Visa
+ Mer + Mer
+ Mer + Mer
Alla barnBarn
Båda Förälder
Robin:2 st
Kim:16 st
Anmäla, begära och kolla statusAnmäla sjukt barn, klicka på anmäl-knappen i listan. Begära, öppna ärendet i listan nedan och fyll i dagar och skicka in. Läs mer >
Inloggad: Robin Ohlsson
Våra familjeärendenVAB Kalendervy | Listvy
Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning
Båda Alla barn
Förälder Barn Visa
Månad Kvartal År
2011RobinKim
JANUARI
APRIL
FEBRUARI MARS
JUNIMAJ
VAB
Anmäl sjukt barn
VAB (vård av barn)Anmäl första dagen ni är hemma och “vab-bar”. Kom ihåg att det gäller båda föräldrar-nas första vårddag av en sjukdomsperiod.
Våra ärendenHär kan ni både se ärendets status samt hantera ärendet vidare, som att begära ersättning för avslutad sjukperiod.
Maja 12 maj 2011(110223-0684)
Kim & Robin
Status: Anmäld Begärd Utbetald
+ Begär ersättning
Läs mer >
+ Visa mer detaljer
FamiljesidanHär kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller allt som rör familjens Försäkringskasseärenden. Här kan ni adminis-trera allt från Föräldrapenning till VAB på ett överskådligt sätt.
Visa
+ Mer + Mer
Alla barnBarn
Båda Förälder
Robin:2 st
Kim:16 st
Anmäla, begära och kolla statusAnmäla sjukt barn, klicka på anmäl-knappen i listan. Begära, öppna ärendet i listan nedan och fyll i dagar och skicka in. Läs mer >
Våra familjeärendenVAB Kalendervy | Listvy
Ekonomisk översikt + Lägg tillFöräldrapenning
Båda Alla barn
Förälder Barn Visa
Månad Kvartal År
2011RobinKim
JANUARI
JULI
OKTOBER
APRIL
FEBRUARI
AUGUSTI
NOVEMBER
MARS
SEPTEMBER
DECEMBER
JUNIMAJ
VAB
Anmäl sjukt barn
VAB (vård av barn)Anmäl första dagen ni är hemma och “vab-bar”. Kom ihåg att det gäller båda föräldrar-nas första vårddag av en sjukdomsperiod.
Våra ärendenHär kan ni både se ärendets status samt hantera ärendet vidare, som att begära ersättning för avslutad sjukperiod.
Maja 12 maj 2011(110223-0684)
Kim & Robin
Status: Anmäld Begärd Utbetald
+ Begär ersättning
Oscar 27 april 2011(070512-0618)
Kim & Robin
Status: Anmäld Begärd Utbetald
+ Se mer / Ändra
Oscar 4 april 2011(070512-0618)
Robin
Status: Utbetald 2011-04-27
+ Se specifikation
Läs mer >
NYA “LAPPEN” (TFP)
Begära
nUtbe
talnin
g
Intyg på frånvaro
Kopia på intyg på frånvaro
FLÖDE LAPPEN
Förfrågan
Pågående ärenden
Tidigare ärenden
Förskolans uppgifter
Inloggad: Ulla Johansson Förskolan Lingonet Tel. 08 435 56 70
Februari
2011
Anna Lindberg
Sigge Jonsson
Petronella Friberg
Agaton Severin
Beatrice Jönsson
Datum Stämmer Stämmer ej Kommentar
12-14 februari
18 februari
17, 20 februari
16-17, 19 februari
17-18 februari
Barn
Här hela dan
Till skriva under
Intyg om barns frånvaro
FLÖDE LAPPEN
APP SMARTPHONE (TFP)• Kunnaskötahelasittärendeisinsmartphone
Försäkringskassan
Mina ärenden
Mina uppgifter
Begära ersättning
Anmäla sjukt barn
1
Skicka in
Här ser du en sammanställning av anmälan
Anmälan gäller:
Barn: Oscar Ohlsson
Förälder: Robin Ohlsson
Datum: 2011-05-26
Skicka
Mina ärenden
Mina uppgifter
Begära ersättning
Anmäla sjukt barn
1
Klar
Oscar Ohlssonanmäld
Maja Ohlssonanmäld
Oscar Ohlssonbegärd
Oscar Ohlssonbegärd
Maja Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonanmäld
Mina ärenden
2011-05-26
2011-05-05
2011-04-27
2011-03-15
2011-02-23
2011-01-06
2010-11-30
2011-05-26 Mina
ärendenMina
uppgifterBegära
ersättningAnmäla
sjukt barn
2
Klar
Oscar Ohlssonanmäld
Maja Ohlssonanmäld
Oscar Ohlssonbegärd
Oscar Ohlssonbegärd
Maja Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonanmäld
Mina ärenden
2011-05-26
2011-05-05
2011-04-27
2011-03-15
2011-02-23
2011-01-06
2010-11-30
2011-05-26 Mina
ärendenMina
uppgifterBegära
ersättningAnmäla
sjukt barn
2
Klar
Oscar Ohlssonanmäld
Maja Ohlssonanmäld
Oscar Ohlssonbegärd
Oscar Ohlssonbegärd
Maja Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonutbetald, avslutat ärende
Oscar Ohlssonanmäld
Mina ärenden
2011-05-26
2011-05-05
2011-04-27
2011-03-15
2011-02-23
2011-01-06
2010-11-30
2011-05-26 Mina
ärendenMina
uppgifterBegära
ersättningAnmäla
sjukt barn
2
TACK!