GRC FELINE
PLAN Spécificités du secteur
Contexte
Enjeu
Problématique
Présentation
Historique
Objectif (offre, cible, concurrents)
Mix marketing
Application de la GRC
Critiques
Recommandations
SPÉCIFICITÉS DU SECTEUR
Actuellement,
Þ Evolution de la cosmétique et de la parfumerie
Þ Luxe n’a plus de limite
Þ Grandes maisons de distribution boutiques.
Þ Grandes marques de parfums place chez nous.
Þ Boutiques de parfumerie se multiplient désormais les standards internationaux.
Þ Dernières nouveautés s’arrachent sur le marché.
A Madagascar,
FELINE reste parmi les meilleurs, et ne cesse de prouver son expertise, sa capacité d’écoute et sa recherche de satisfaction clientèle
PROBLÉMATIQUES
Comment améliorer sa Part De Marché?
Comment accroître sa Notoriété face aux clients et l’univers concurrentiel?
Comment avoir une bonne communication spécifique à sa cible?
ENJEU
Son ambition n’est pas de vendre
CONSEILLER ET ORIENTER
« Votre beauté, notre métier »
CONTEXTE
La focalisation de l’étude sera sur l’activité principale « Parfumerie » de FELINE plus de rentabilité et
renforce sa base de données.
Þ Application d’une stratégie de communication innovante chaque année
Þ Attention particulière pour chaque client indéniable étant donné que c’est un produit de luxe et une forte relation avec les clients est à promouvoir,
Þ d’où la nécessité de la Gestion des Relations Clients.
PRÉSENTATION: FELINE
Représentée par son Directeur Général Diana CHE
Þ FELINE : une enseigne représentante des marques prestigieuses de parfumerie (Chanel, Givenchy, Nina Ricci, Dior, Azzaro, Paco Rabane, Valentino, Yves Saint Laurent…) et cosmétique à Madagascar.
Þ Slogan: « Votre beauté, notre métier ».
Þ Siège social: ruelle des 6 logements Ankadivato, Antananarivo Madagascar.
Þ Site web: www.felineparfums.com
Þ Compte 12 000 clients et représente plus de quarante marques de luxe renommée mondiale.
Þ L’enseigne compte trois boutiques dans la capitale.
HISTORIQUE
1994 : ouverture de FELINE Antsakaviro pionnière dans la parfumerie de luxe.
depuis 1996 jusqu’en 2004: Première représentante des marques prestigieuses, la maison FELINE a assuré la distribution exclusive de MATIS
En mai 1996: Givenchy débarque sur le marché malgache et a aussi choisi FELINE comme représentante exclusive.
Deux mois plus tard: d’autres marques comme Yves Saint Laurent, Christian Dior, Guerlain, Kenzo Rochas, Davidoff, Nina Ricci, Paco Rabanne et Azzaro arrivent..
HISTORIQUE
en septembre 1996: Forte de son succès, la maison lance son déploiement dans toute la Grande île avec l’ouverture de FELINE à Antsiranana.
en 1998: Trois autres points de vente ont vu le jour, avec l’ouverture de FELINE à la Galerie Zoom Ankorondrano, FELINE Parfumerie Score Digue et FELINE Parfumerie Toamasina.
en 1999 : La découverte olfactive se poursuit avec le lancement de J’adore de Dior, une grande première en Afrique pour la Maison Christian Dior
En 2000: FELINE initie l’école Beauté en fusionnant conseil et éducation.
Ce 28 mars 2014: FELINE a soufflé ses 20 bougies
OBJECTIF
Satisfaire ses clients jusqu’à leurs moindres besoins et autres attentes ressenties parmi les rangs des inconditionnels de la maison, sans distinction de sexe ni de génération
OFFRESUne offre simple, professionnelle et sécurisée, afin d’épanouir et motiver son personnel et sa clientèle:
Découvrir des solutions complète de beauté et de bien-être : nouveautés et offres du mois ;
Accès au large choix de produits de luxe, authentiques et fashion (Dior, Guerlain, Chanel, Yves Saint Laurent…) ;
Facilité de paiement sécurisé (crédit 3 à 6mois) et paiement via mobile ;
Conseils et suivis par des équipes professionnelles (Diagnostic de peau, relooking…).
Ambition : FELINE est là en tant que partenaire de beauté. Présente pour : Conseiller et Orienter, inexistence de vendeurs.
Valeurs : Authenticité, Prestige, Beauté
« Un monde différent, votre style authentifié, le prestige au-delà de vos rêves. »
CIBLES
Cœur de cible : CSP (Catégorie Socioprofessionnelle) élevée + et ++, Homme et Femme de tout âge.
Cibles élargies : Touristes et Vacanciers.
CONCURRENTS
Concurrent direct : PASSION BEAUTE et les duty free
Concurrent indirect : les instituts de beauté, les boutiques, les vendeurs ambulants (informels)….
Mix Marketing FFOM
Rubriques
Forces Faiblesses
Produit Produit : Respect du code luxe, authentique, durable, marque reconnue internationalement. Caractéristiques : haut de gamme et moyen de gamme avec une gamme large et profonde. Packaging : innovant-Disposition d’un hologramme garantir l’authenticité des produits-Disposition d’un certificat émis par les fournisseurs
-Rupture de stock-Pas assez large en profondeur
Prix Un bon rapport qualité prix pouvoir d’achat du pays, néanmoins le prix doit être en rapport avec le prix à l’international.
Pas accessible à tout le monde
Rubriques Forces Faiblesses
Distribution Distribution sélective et directe.Zone de chalandise : à proximité des centres commerciaux. -Trois points de vente dans la capitale : FELINE Antsakaviro, FELINE à la galerie ZOOM, FELINE Parfumerie Score Digue
-Présence de FELINE dans les provinces : Antsiranana, Toamasina-Possibilité d’un test de produit
Visibilité des boutiques
Communication Luxe ne se brade pasÞ Medias : Télévision (publicité de 30
secondes), Presse (article éducatif en favorisant la couleur), affichage (panneau 4*3)
Þ Hors-médias : Publicité sur le lieu de vente ou PLV, Flyer, événementiel, sponsorisation (bientôt une émission téléréalité sur la télévision VIVA), le marketing digital site web et le marketing relationnel.
Þ Marketing relationnel
Ne se démarque pas assez des concurrents Image
MIX OPPORTUNITES MENACES
PRODUCT/
SERVICE
-Hausse de consommation de parfum chez
les femmes
-Intérêt des hommes aux parfums
-Formation par les maisons mères
- Prolifération de faux produits de beauté et
de parfumerie sur le marché
PRICE-
-Prix des produits de beauté et de
parfumerie contrefaits : bas
-Dévaluation de la monnaie malgache
-Pouvoir d’achat faible
PLACE -Visite des maisons mères : deux fois par an Pillage et insécurité
PROMOTION -Intérêt des consommateurs par rapport à la
publicité
Les concurrents communiquent plus
APPLICATION DE LA GRC
La Gestion de la relation ou la GRC ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects. Identification des clients jusqu’à la fidélisation.
FELINE a une base de données clientèle.
Þ Elle utilise le logiciel « TSENA » gérer dans les meilleures conditions possibles sa relation avec ses clients.
MÉTHODE DE COLLECTE DE DONNÉES
FELINE recueil les informations sur les clients au moment de la prospection et de la vente.
Þ Quand un client achète un produit chez FELINE, une animatrice de vente et/ ou une conseillère prend directement les informations concernant ce client.
Þ Après ce collecte d’information, les données seront transférées dans le logiciel, ce qui permet d’effectuer un suivi, de créer une relation de fidéliser les clients.
INFORMATIONS DANS LE LOGICIEL « TSENA »
Les informations à mettre dans le logiciel sont les suivantes :
Nom et prénom du client Date et lieu de naissance
Sexe
Téléphone
Adresse (logement)
Adresse e-mail
Date du premier achat
Date du dernier achat
Produit acheté + date d’achat
Habitude d’achat
Préférence par rapport à un produit donné
Motivation d’achat
Fréquence d’achat
Chiffre d’affaire apporté
LES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION
Toujours plus proche et bien à l’écoute surprendre
Þ Accueil (animatrices et conseillères) SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Avidité, Sympathie) et SABONE (Sécurité, Affectivité, Bien être, Orgueil, Nouveauté, Economique)
Þ Newsletter, mailing, sms NOUVEAUTES
Þ Invitation lors des évènements spéciaux de FELINE, exemple : anniversaire,…
LES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION
Þ Cadeau au meilleur client de l’année
Þ Carte de fidélité
Þ Autocollants JOYEUX ANNIVERSAIRE
Þ Distribution des chèques cadeau : dans toutes les boutiques de la société à chaque achat effectué en reconnaissance aux clients pour leur fidélité
Remises et les séries de promotion
Critiques
• Carte fidélité à remettre en service
• Veille concurrentielle
• Se démarquer complètement de son principal concurrent
RECOMMANDATIONSObjectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
-Anticiper les menaces en
provenance de la concurrence
et des nouveaux entrants
-Saisir les opportunités qui la
rendront plus efficiente
VEILLE
CONCURRENTIELLE :
Surveiller les concurrents et
les nouveaux entrants
(effectifs, investissements,
projet en cours, évolution)
Anticipation des décisions
susceptibles d’influencer le
devenir de FELINE
Identifier les actions des
concurrents et les sources
possibles d’amélioration
BENCHMARKING :
Rechercher en permanence les
meilleures pratiques : adopter,
ou adapter leurs aspects
positifs et les mettre en œuvre
Accroissement du
professionnalisme, de la
performance et du degré de
compétitivité
RECOMMANDATIONSObjectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
-Fidéliser les clients
-Bonne image
CARTE DE FIDELITE
ACTIVE ET EFFICACE :
-Marquer chaque achat de
produit dans la carte de fidélité
acquérir 10 achats
-Accorder un avantage aux
clients fidèles
-Fidélisation de la clientèle
-Diffusion d’un bouche à
oreille négatif
-Sentiment d’appartenance des
clients vis-à-vis de l’entreprise
Faire participer les clients sur
l’évolution de FELINE
BOITES A IDEES
Informer l’existence des boîtes
à idées
Appartenance à une marque
pour les clients esprit de
partenariat fierté des clients.
Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
Accroître l’image et la
Notoriété de FELINE
AMBASSADEUR DE MARQUE
-Se faire représenter à chaque
publicité par la même personne ou
le même couple en se basant sur
les cibles
CHARTE CLIENTELE
-Mettre en place une « charte
clientèle » pour les Forces de Vente
applicable aux boutiques peu
importe la clientèle CSP moyen ou
+
-Créer une émission télévisée
intitulée « minute FELINE » en
Prime Time Médiamétrie
Notoriété « Leader »
augmentation de la base se
donnée Part de marché
RECOMMANDATIONSObjectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
Favoriser le marketing
relationnel
AMELIORATION DE LA
BASE DE DONNEES
Souhaiter un joyeux
anniversaires qui sera émise
automatiquement par le
logiciel pour chaque client
Confiance et relation
durable
MERCI DE VOTRE ATTENTION ! ! !