III Convegno Nazionale Club della QualitàSesto San Giovanni, 24-25 febbraio 2005
FORMA O SOSTANZA ? LUCI, OMBRE E PENOMBREDELLA QUALITÀ FORMALIZZATA
IL PUNTO DI VISTA DEL CLINICOIL PUNTO DI VISTA DEL CLINICO
Roberto SIVIERIAzienda Ospedaliera CTO/CRF/Maria Adelaide di Torino
PERCHÉ DOVREI ESSERE CREDIBILE (O NON CREDIBILE)
Direttore di una struttura sanitaria Rappresentante della Direzione Nel 1998 ho portato a certificazione la prima struttura
diabetologica in Italia Auditor EA 38 per TÜV Italia Fautore incallito della separazione fra pubblico e privato Responsabile del processo di Accreditamento regionale
per la mia Azienda
LUCI, OMBRE E PENOMBRE
I medici e le strutture sanitarie La definizione del “prodotto” Dai prodotti ai processi La descrizione dell’organizzazione (ovvero di come fare
squadra) Della difficoltà di misurare
Con-fusione fra pubblico e privato (gli obiettivi degli operatori non sempre corrispondono agli obiettivi della struttura)
Conflitto fra “Professionista” e “Organizzazione” (da cui nasce insofferenza a procedure e protocolli)
Forte presenza del principio di autorità (da cui scarsa propensione a delegare e formalizzare le responsabilità)
Autoreferenzialità (l’operatore si sente già “di qualità” e spesso non avverte il bisogno di migliorare la qualità della organizzazione)
Scarsa dimestichezza con EBM (è più tranquillizzante lavorare in modo artigianale)
I MEDICI E LE STRUTTURE SANITARIE
LA DEFINIZIONE DEL “PRODOTTO”
“Fare salute” o “Prendere in carico un problema” ?
Dal Catalogo delle Funzioni Assistenziali dellaAzienda Ospedaliera CTO/CRF/Maria Adelaide
Presa in carico di pazienti con problemi ortopedici non traumaticiPresa in carico delle patologie conseguenti la grande emergenza
Presa in carico del dolore cronicoPresa in carico di pazienti esterni con problemi riabilitativi
Prevenzione, diagnosi e cura del piede diabetico
LA DEFINIZIONE DEL “PRODOTTO”
“Fare salute” o “Prendere in carico un problema” ?
“Prestazioni” o “Percorsi Diagnostico Terapeutici” ?
Prestazioni sanitarie
Prestazioni per urgenza/emergenza extraospedaliera
Visite specialistiche
Procedure strumentali
Attività di ricovero ordinario, in DH o in DS
Interventi chirurgici
Prestazioni di Riabilitazione
Percorso Diagnostico Terapeutico
Sequenza coordinata di diverse Prestazionifinalizzate al soddisfacimento della domanda di salutenell’ambito di una determinata presa in carico
DAI PRODOTTI AI PROCESSI
Descrivere quello che si fa è difficile !!
LA DESCRIZIONE DEI PROCESSI
Con-fusione fra attività specialistiche e processi (da cui nasce la presunta complessità delle strutture sanitarie)
Identificazione del processo sanitario Processi di base e Processi di supporto Ambiti clinici e Processi Produttivi
Bisogno di salute
Gestione della Emergenza e urgenza
Trattamentoin loco ?
Emergenza o urgenza ?
Bisogno soddisfatto ? DimissioneGestione delle prenotazioni
e delle liste di attesa
Accettazione ambulatorialeo di reparto
Valutazione clinica e definizione del trattamento
Dimissione per proseguimento cure
Attuazione del trattamento
Bisogno soddisfatto ? Dimissione
Sì
Sì
No
No
No
Sì
Sì
Sì
Prosegue trattamento in
loco ?
Dimissione per proseguimento cure
No
No
Dimissione, documentazione e fatturazione delle attività svolte
Dimissione, documentazione e fatturazione delle attività svolte
Dimissione, documentazione e fatturazione delle attività svolte
IL PROCESSO SANITARIO
Attività di documentazione delle attività eseguite al fine di generare il documento di fatturazione all’Ente che paga le Prestazioni (compreso il pagamento della quota di partecipazione alle spese sanitarie da parte del paziente)
Prenotazione
Accettazione
Presa in CaricoClinica
Assistenzaalla Persona
Refertazione
Dimissionee assistenza
post-dimissione
Valorizzazionedelle attività
Attività connesse con l'uscita del paziente dall'ambiente clinico in cui sono state erogate le Prestazioni sanitarie Attività di stesura dei referti delle attività diagnostiche e terapeutiche svolteNel caso di paziente non ricoverato riguarda tutti gli aspetti che mirano a facilitare l’erogazione delle Prestazioni, quali l’accompagnamento o l’aiuto per la preparazione alla visita. Nel caso di paziente ricoverato concerne igiene della persona, aiuto alla assunzione dei pasti, mobilizzazione dei pazienti allettati. Riguarda anche aspetti non sanitari, quali l’assistenza sociale, psicologica e religiosa, l’informazione sanitaria, la redazione di certificati
Insieme delle attività svolte dal personale medico, infermieristico e tecnico su o per il paziente che comprendono: la diagnostica non strumentale (svolta dal medico direttamente sul paziente senza l'ausilio di apparecchiature), la diagnostica e interventistica strumentale, eseguita con l'ausilio di una apparecchiatura in ambiente controllato e dedicato, le procedure sul paziente allettato (ad esempio infusioni, terapie endovena, cateterismi, monitoraggi), che si eseguono abitualmente in ambito clinico di ricovero, le procedure di sala operatoria
Insieme delle attività connesse con l'accesso del paziente alla Prestazione (prenotata o non) Nei casi in cui sia prevista una prenotazione, attività di registrazione della data (e ora) in cui verrà eseguita la Prestazione richiesta; si avvale di agende (cartacee o elettroniche), liste di attesa o note operatorie. Riguarda sia le attività per pazienti esterni che quelle per i pazienti ricoverati
SEQUENZA STANDARD DEI PROCESSI DI BASE
Pulizia e igiene dell’ambiente e delle attrezzature
Approvvigionamenti
Manutenzioni
Trasporti e Logistica
Distribuzione dei pasti
Front Office
Consuntivazione delle attività
TIPOLOGIE DI PROCESSI DI SUPPORTO
LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA
Piani della Qualità delle Funzioni Assistenziali
PG di SalaOperatoria
PG diReparto
PG diAmbulatorio
DESCRIVERE LA PRODUZIONE
Razionale Requisiti cogenti Percorsi Diagnostico
Terapeutici Requisiti dei processi Requisiti del personale Comunicazione con il cliente Sicurezza Protocolli clinici Sistemi di monitoraggio
Documento di Descrizionedel SGQ di Dipartimento
PDQ FA 1
PDQFA 2
PDQFA 3
PDQFA 4
PDQFA 5
DESCRIVERE L’ORGANIZZAZIONE
Presentazione Catalogo delle Prestazioni Modalità di gestione delle
infrastrutture Modalità di gestione delle risorse
umane Responsabilità attribuite Comunicazione interna
LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA
Sono realmente chiari i rapporti fra le varie strutture dell’organizzazione ? (Banca dei Tessuti muscolo-scheletrici)
La terminologia utilizzata all’interno dell’organizzazione è chiara e condivisa ? (SITRA)
I rapporti funzionali sono ben definiti ?
Alle posizioni dei Dirigenti medici sono associate responsabilità ?
LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA
“Product manager” (Responsabili di prodotto)
“Clinical Expert” (Garanti della EBM)
“Direttori di produzione” (Assicurano la produzione)
SIAMO CAPACI A MISURARE ?
COSA POSSIAMO MISURARE E CON QUALI RISORSE ?
I processi interni (audit interni) I processi approvvigionati all’esterno (audit sui
fornitori) L’efficacia (sistema degli indicatori, controllo di
gestione) La soddisfazione dei clienti Il miglioramento (implementazione dei protocolli)
CONCLUSIONI
Permette una visione sistemica dell’organizzazione Richiede un imponente apparato documentale Richiede un robusto sistema di raccolta dati Richiede un lungo percorso di formazione e
affiancamento degli operatori (outreach initiatives per l’implementazione dei protocolli clinici)
Richiede tanti controlli E’ contagiosa I processi strategici della Direzione non possono fare
eccezione
La qualità formalizzata …
Grazie per l’attenzione