IL PROCESSO DI ASSISTENZA AEROPORTUALE
Misurazione della performance
Massimo Casarotto – Malpensa Airport Operations Manager
Giorgio Medici – Handling Agents & Carriers Operations Manager
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IL PERCORSO DI ANALISI
• Servizi di assistenza aeroportuale e gestione delle attività (Cosa e come si fa)
• I vincoli e le normative (Cosa deve e cosa può fare ogni soggetto)
• Impianti aeroportuali e ITC (Gli strumenti tecnologici logistici e informativi)
• I processi di coordinamento interni ed esterni all’aeroporto (Come si governa il sistema)
• La misurazione della performance (Come si misura il risultato)
• Security e safety (dove impatta la sicurezza e come)• Infrastrutture aeroportuali e dimensionamento della
capacità (Come si dimensiona e si configura un sistema aeroportuale dati gli obiettivi di business e il contesto operativo)
3
Misurare il servizio, valutare la performance
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LA QUALITÀ IN AEROPORTO
LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA attraverso interviste ai passeggeri negli aeroporti di Linate e di Malpensa e l’analisi dei reclami o dei suggerimenti ricevuti
LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ EROGATAattraverso il monitoraggio diretto dei servizi forniti dagli operatori e attraverso l’analisi dei dati
5
I DATI DI TRAFFICO
6
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
7
Puntualità di Scalo
8
Puntualità di Scalo
9
Puntualità di Scalo
10
Puntualità Alitalia MXP 07-2004
11
Puntualità Alitalia MXP 08-04
12
Incidenza infrastrutture APT
Ritardi > 15' per infrastrutture - voli Alitalia
Eventi di ritardo
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 19 19 31 69
2004 16 16 17 49
-16% -16% -45% -29%
Incidenza su totale partenze
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 0,46% 0,43% 0,70% 0,53%
2004 0,37% 0,35% 0,37% 0,36%
-19% -18% -48% -32%
13
Incidenza Handling
Ritardi > 15' per handling - voli Alitalia
Eventi di ritardo
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 302 170 258 730
2004 65 74 75 214
-78% -56% -71% -71%
Incidenza su totale partenze
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 7,33% 3,85% 5,84% 5,64%
2004 1,52% 1,63% 1,62% 1,59%
-79% -58% -72% -72%
14
Incidenza Processi di Security
Ritardi > 15' per sicurezza - voli Alitalia
Eventi di ritardo
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 117 112 115 344
2004 88 119 134 341
-25% 6% 17% -1%
Incidenza su totale partenze
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 2,84% 2,54% 2,60% 2,66%
2004 2,05% 2,61% 2,90% 2,53%
-28% 3% 11% -5%
Incidenza su totale ritardi
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 12,02% 13,30% 11,51% 12,22%
2004 23,85% 23,38% 29,32% 25,54%
98% 76% 155% 109%
15
Incidenza Maintenance
Ritardi > 15' per maintenance - voli Alitalia
Eventi di ritardo
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 123 124 116 363
2004 71 105 95 271
-42% -15% -18% -25%
Incidenza su totale partenze
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 2,99% 2,81% 2,63% 2,80%
2004 1,66% 2,31% 2,05% 2,01%
-45% -18% -22% -28%
Incidenza su totale ritardi
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 12,64% 14,73% 11,61% 12,90%
2004 19,24% 20,63% 20,79% 20,30%
52% 40% 79% 57%
16
Incidenza refuelling
Ritardi > 15' per refuel - voli Alitalia
Eventi di ritardo
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 14 8 6 28
2004 60 63 44 167
329% 688% 633% 496%
Incidenza su totale partenze
Giugno Luglio Agosto Periodo
2003 0,34% 0,18% 0,14% 0,22%
2004 1,40% 1,38% 0,95% 1,24%
312% 663% 601% 474%
17
Bagaglio disguidato
July 2004 - Baggage StatisticMain Carriers' arrival missing bags caused by station (Incidence x 1000 passengers)
35,3
25,727,127,3
35,0
57,2
23,0
12,7
51,1
36,9
19,1
12,5
45,9
30,833,6 31,9
21,8
43,5
22,824,6
20,717,3
10,5 11,5
BALHR
KLSPL
AZMXP
LHFRA
AFCDG
TPLIS
SKCPH
OSVIE
AZFCO
IBMAD
LXZRH
LHMUC
Main Carriers AEA Average
18
Bagaglio disguidato
19
Stabilità sistema (1)
Transiti vs. disguidati
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
01-lu
g
03-lu
g
05-lu
g
07-lu
g
09-lu
g
11-lu
g
13-lu
g
15-lu
g
17-lu
g
19-lu
g
21-lu
g
23-lu
g
25-lu
g
27-lu
g
29-lu
g
31-lu
g
02-a
go
04-a
go
06-a
go
08-a
go
10-a
go
12-a
go
14-a
go
16-a
go
18-a
go
20-a
go
22-a
go
24-a
go
26-a
go
28-a
go
30-a
go
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Transiti AHL
20
Stabilità sistema (2)
Originanti vs. disguidati
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
01-lu
g
03-lu
g
05-lu
g
07-lu
g
09-lu
g
11-lu
g
13-lu
g
15-lu
g
17-lu
g
19-lu
g
21-lu
g
23-lu
g
25-lu
g
27-lu
g
29-lu
g
31-lu
g
02-a
go
04-a
go
06-a
go
08-a
go
10-a
go
12-a
go
14-a
go
16-a
go
18-a
go
20-a
go
22-a
go
24-a
go
26-a
go
28-a
go
30-a
go
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
originanti AHL
21
Stabilità Sistema (3)
DL 87 - vs. movimento transiti
9.02
8 9.83
410
.218
9.74
99.
513
8.65
58.
951 9.51
6 10.1
4810
.313
10.1
229.
829
9.98
69.
517
9.90
410
.371
10.5
8410
.782
10.1
139.
622
9.56
09.
850
10.3
9710
.376
11.3
7910
.341
10.1
119.
722
11.3
1810
.718
10.9
0011
.105
10.7
009.
582
9.36
59.
752
10.2
079.
929
10.3
9810
.285
10.2
40 10.8
3010
.478
11.9
2910
.794
11.0
4710
.927
11.1
8311
.349
11.1
9610
.839
10.6
3010
.364
10.3
619.
799 10
.510
10.0
69 10.7
4810
.520
10.3
8210
.382
9.85
3
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
01-lu
g
03-lu
g
05-lu
g
07-lu
g
09-lu
g
11-lu
g
13-lu
g
15-lu
g
17-lu
g
19-lu
g
21-lu
g
23-lu
g
25-lu
g
27-lu
g
29-lu
g
31-lu
g
02-a
go
04-a
go
06-a
go
08-a
go
10-a
go
12-a
go
14-a
go
16-a
go
18-a
go
20-a
go
22-a
go
24-a
go
26-a
go
28-a
go
30-a
go
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Transiti DL 87
22
Stabilità Sistema (4)
Correlazione DL 87 - Originanti
16.9
04 17.8
6916
.154
16.8
1117
.555
14.8
5615
.197
15.5
4917
.652
15.1
04 16.6
8316
.696
14.0
8415
.921
16.2
77 17.8
2016
.164 17
.239
16.7
2814
.672 15
.840
15.3
8718
.208
16.6
5717
.148
17.2
3615
.114
18.1
4219
.046
21.0
7821
.082
21.5
8222
.155
17.3
4120
.657
20.8
40 21.9
5322
.401
21.1
0921
.108
17.1
2715
.848
15.6
8315
.904 17
.288
14.4
4516
.895
13.4
2712
.294
11.9
3412
.110
14.5
0613
.402
12.3
5810
.686
10.4
4510
.061 11
.057 12
.354
12.2
3311
.991
10.9
33
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
01-lu
g
03-lu
g
05-lu
g
07-lu
g
09-lu
g
11-lu
g
13-lu
g
15-lu
g
17-lu
g
19-lu
g
21-lu
g
23-lu
g
25-lu
g
27-lu
g
29-lu
g
31-lu
g
02-a
go
04-a
go
06-a
go
08-a
go
10-a
go
12-a
go
14-a
go
16-a
go
18-a
go
20-a
go
22-a
go
24-a
go
26-a
go
28-a
go
30-a
go
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
originanti DL 87
23
Condizioni al contorno
Obiettivi per miglioramento performance bagagli 2005.Obiettivi per miglioramento performance bagagli 2005.
Segregazione degli aeromobili
Puntualità in arrivo
Mancanza di BSM
Etichette non leggibili
Riduzione trattamento manuale(capannone)
Da 82% a 85%
Da < 20% a 50%
Da 15% a 10%
Da 20% a 10%
Da 20% a 10%
Funzionalità BHS nel picco causa guasti impianto
Da 93% a 95%
Funzionalità BHS nel picco causa esterna
Da 92% a 95%
24
SAFETY AND SECURITY
25
SERVIZI DI SPORTELLO/VARCO
26
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
27
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE