Desafíos para los Contact Centers
Cómo administrar un alto volumen de contactos a través
de medios heterogéneos y no integrados.
Cómo distribuir los contactos en forma eficiente a grupos
de trabajos especializados.
Cómo controlar lo que se responden en los canales
sociales corporativos (imagen de la companía)
Cómo analizar información que ayude a mejorar la
productividad.
Situación Actual en Contact Centers
Los contact centers están enfocados principalmente en la
administración del canal telefónico
No tienen herramientas para controlar la productividad de
los agentes en los nuevos canales de comunicación.
No tienen como brindar estadíscas de rendimientos a sus
clientes.
Silos comunicacionales: la información telefónica no está
relacionada con la obtenida en las redes sociales u otros
canales de comunicación.
La herramienta propone dar respuesta a lo siguiente:
¿Cómo integrar todos los canales de comunicación?
¿Cómo optimizar los tiempos de los agentes?
¿Cómo llevar el control de contact center?
Social CRM, ¿es posible?
¿Qué información le puedo brindar a mis clientes?
Grupos y Cuentas
Definicion de grupos operativos: Ventas, Soporte, CustomerService, etc
Repositorio Unificado
Rápido acceso a grabaciones, chats, tweets, emails y mensajes
Calificar las conversaciones
Tags y comentarios para mejorar la comunicación futura hacia el cliente
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