Download pdf - La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué

La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència a la Biblioteca del Departament de SalutPilar Roqué Castellà Cap de la Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya (BCS) del Departament de Salut

Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada 8 d’abril de 2014

Programa Compartim

VIII Jornada de Biblioteques Judicials

Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.

Servei d’atenció a l’usuari i referència

2

Orientat al client

És la carta de

presentació de la

Biblioteca.

Pregunteu-nos


La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats

Barcelona, 8 d’abril de 2014

Servei d’atenció a l’usuari i referència

3

És un servei estratègicOfereix:

Informació sobre la Biblioteca i els seus recursos i serveis.

Assessorament sobre a on i com trobar la informació que necessiten i com gestionar-la.

Ajuda i guia per buscar i obtenir els documents.

Resposta a demandes simples d'informació.




Qui són els nostres usuaris?

4

Personal del Departament de Salut i CatSalut

Professionals de l’àmbit sanitari

Investigadors

Docents

Estudiants

Tots els ciutadans en general




Canals i mitjans de prestació del servei

5

Taulell d’atenció a l’usuari de la Biblioteca

presencial, per telèfon i/o presencialment.

Biblioteca virtual (intranet), per formulari connectat

a la base de dades de gestió de consultes o per

correu electrònic.

Web corporatiu (extranet), per correu electrònic.




Canals i mitjans de prestació del servei

6VIII Jornada de Biblioteques Judicials



Com gestionem el servei?




Usu

aris

Pers

onal

de

la B

iblio

teca

8

Diagrama de flux

És

presencial o

per telèfon?Sí No

L’auxiliar de suport

dóna resposta.

El bibliotecari

dóna resposta

Avís de recepció

a

l’usuari

Quin tipus

d’infor‐

mació

demanen?

Introducció

i/o verificació

de dades a la bd

de

gestió

Petició

Presencial Telèfon Correu electrònic Formulari web

Es pot

atendre la

consulta al

moment?

NoSí

És

interna?

No

Sí

Hi consten

totes les

dades?

Sí

NoEs retorna a

l’usuari perquè

la

modifiqui.

Sí

No

Introducció

de dades a la

bd

de gestió.

FI

Requereix

informació

de tercers?

No

Es facilita la informació

a l’usuari.

Sí

Es traspassa la

consulta. Informació

sobre

un tema.Ajuda de com buscar al catàleg

bibliogràfic i en altres recursos

d’informació.

Com localitzar un

document a la

Biblioteca.

Informació

sobre la

Biblioteca i els serveis que

ofereix.

Se sol∙licita la

informació.

S’ha de

traspas‐

sar

la

consulta?

No

Sí

S’informa

l’usuari.

Es rep

respos‐

ta?



Barcelona 8 d’abril de 2014

Característiques a tenir en compte

9

Quantitat de peticions que es poden atendre d’acord

amb els compromisos de qualitat marcats

Nivell d’informació i quantitat

Temps de resposta




Equip de treball




2 bibliotecaris

1 auxiliar

Temps de resposta




Donem resposta a l’acte,

prioritzem la immediatesa de

la resposta.

Com a màxim donem resposta

en un termini de 24 h.

Què vol l’usuari?




Qualitat

Expertesa

Resultats pertinents

Rapidesa de resposta (just in time)

Què demanem?




L’usuari s’ha d’identificar clarament:

Nom i cognoms

Empresa, institució de recerca o centre d’ensenyament

Correu electrònic

Telèfon

Programari per a la gestió del servei I




Inmagic DB / Textworks PublishingDisposar d’una base de dades de consultes per gestionar i donar resposta

a les consultes formulades pels usuaris.

Crear formularis i publicar-los al web perquè els usuaris puguin introduir

directament les seves consultes a la base de dades de consultes.

Obtenir dades estadístiques de l’ús del servei i dels indicadors que ens

serveixen per valorar la qualitat del servei.

Mantenir una base de dades de preguntes més freqüents que faciliti la

nostra rapidesa i agilitat en la resposta.

Programari per a la gestió del servei II




Formularis creats amb el Google Drive

Creació d’una enquesta que permeti recollir les opinions

dels usuaris respecte de la qualitat del servei que se’ls ha

ofert.

Formularis per a la gestió de les peticions d’informació I




Formularis per a la gestió de les peticions d’informació II




Formularis per a la gestió de les peticions d’informació III




Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IV







Qüestionari de valoració del servei

20




Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) I

21

Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) II

22

Termini de resposta: nombre de peticions respostes en≤

24 h en relació amb el nombre total de peticions

% de respostes que es donen satisfactòriament

% de respostes positives i negatives sobre el total de peticions fetes

Valoració de la satisfacció de l’usuari respecte de la resposta rebuda




23

“Som allò que fem dia rere dia, de tal manera que l’excel·lència no és un acte, sinó un hàbit.”

Artistòtil

Moltes gràcies!!

Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya

[email protected]

mailto:[email protected]