2004-XX-XX Template1
O riflam e Manage m e nt S chool
3. kolc d e nš í í
Prod e jn d ove d nostií
2004-XX-XX Template2
Age nd a: 9.45 – 1 1 .45
1. Faktory ovlivňující úspěch
2. Zjištění potřeb-naslouchání
3. Námitky a argumentace
4. Síla otázek
5. Typologie osobnosti 1 1 .45 – 1 2.45 ob dě1 2.45 – 1 4.30
1 . Anal za z kaznice + jak pracovat s kataloge mý á 2. V zan prod e j + prod v n u itkuá ý á á í ž
1 4.30 – 1 6.1 5
1 . Kroky obchod n n v t vy í á š ě 2. Workshop – pozn v n pot e bá á í ř
2004-XX-XX Template3
O RIFLA ME MA NAGEMENT SC HO O L
Olomouc 31.3.2012
Prodejní dovednosti
2004-XX-XX Template5
Obsah OMS + časový harmonogram
1. Faktory ovlivňující úspěch
2. Zjištění potřeb-naslouchání
3. Námitky a argumentace
4. Síla otázek
5. Fáze prodeje -1 - -2- -3- -4 - -5 - -6- - 7-
2004-XX-XX Template6
Najdete rozdíly ?
2004-XX-XX Template7
1. Faktory ovlivňující úspěch
O SO BNO ST
VZHLED
TO, C O C HC EME SD LITĚ ZNA LO ST KO NKURENC E
V DY UPRAVENÁ/Ž Ý NA LÍ ENÁ, KRÁSNÉ RUC E, NEHTY, VLA SYČ ZNA LO ST TREND , B T INŮ Ý P ST N VZHLED P ÍJEMNÉ O BLE ENÍ OTVÍRÁ C ESTU K ZÁKA ZNÍKOVI Ě Ě Ý Ř Č
A BUDÍ D V RUŮ Ě P ÍV TIVÉ C HOVÁNÍ, P ÁTELSKÁ/ , MILÁ/ , USM VAVÁ/ …Ř Ě Ř Ý Ý Ě Ý REPREZENTAC E FIRMY
PO KUD C HC EME PRO DÁVAT KRÉM NA TVRDÉ PATY, NEM EME JE MÍT ŮŽSA MI NEUPRAVENÉ
2004-XX-XX Template8
1.1 Příprava
Vzorky, Sales kit
Novinky
Varianty pro ženu, muže, děti…
Rozdělení dle vůní, dekorativní kosmetiky,pleťové a tělové kosmetiky atd.
Oblíbené výrobky
MINIKATALOGY jsou určeny pouze pro poradce, zákazníkům ukazujeme s opatrností
Katalogy pro zákazníky: vlepit/vepsat kontakt
Pracovní katalog: důležitá dobrá orientace, hledání nepůsobí profesionálně
2004-XX-XX Template9
1. Naslouchat se u íme automaticky, není t eba to cvi it.č ř č
2. Na e kvality poslucha e zá visí na na í inteligenciš č š
3. Na e kvality poslucha e mají t sn vztah ke kvalit na eho sluchu.š č ě ý ě š
4. V eobecn doká e v t ina z ná s dob e naslouchat a sou asn n co íst.š ě ž ě š ř č ě ě č
5. V t inou naslouchá me pozorn .ě š ě
6. C o sly íme, je v zá klad to, co bylo e eno.š ě ř č
7. Naslouchá ní je pasivní postup.
8. O sobnost má s kvalitami poslucha e jen má lo co d lat.č ě
9. Naslouchá ní se zú ast ují jen u i.č ň š
10. P i naslouchá ní by m lo jít nejd íve o obsah a teprve v druhé ad o ř ě ř ř ěpocity.
TEST : C o víte o naslouchá ní ?
OZNA MEČ „ SPRÁVNÉ“ A „ C HYBNÉ“
2004-XX-XX Template10
• Správné naslouchání je n ím, co v tšin z nás p ipadá obtížné. Zlepšíme ěč ě ě ř- Cvi ením č
• Neexistuje žádný vztah mezi inteligencí a schopností naslouchat.
• Schopnost slyšet je ist fyzikální jev. Má jen málo spole ného s našimi č ě čschopnostmi naslouchat. Naopak lidé se špatnou kvalitou sluchu jsou asto zvláš dobrými poslucha i.č ť č
• Bohužel musí v tšina z nás pracovat na tom, aby svou schopnost ěnaslouchat zlepšila.
• Až p íliš asto nesouhlasí to, co slyšíme, s tím, co bylo ř če enoř č .
• Dobrý poslucha vkládá do naslouchání celé t lo. č ě Správný kontakt o ima a vhodné držení t lač ě mohou efektivitu naslouchání usnadnit.
• Pocity jsou asto d ležit jší než sama slova. Musíme poznat pocity, jež č ů ěstojí za poselstvími.
Ka dá v pov d m la b t ozna ena ž ý ě ě ý č
jako chybná , nebo ...ť
2004-XX-XX Template11
2. Z ji t ní pot eb - naslouchá níš ě ř
ZÁKLADNÍ
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOST
„Nenasloucháme-li zákazníkovi, nemůžeme pochopit jeho přání, potřeby a problémy“
Uspokojení přání a potřeb: klíčová záležitost pro získání objednávky.
Dát najevo zaujetí a reagovat na slyšené: občasné zopakování a shrnutí, toho co zákaznice řekla
„Pro Vás je tedy…“
„Jestli jsem to dobře pochopila…“ „Mám-li tedy shrnout vaši představu, jde především o to,že…“
reagováním na pocity zákaznice, projevováním porozumění
„Chápu Vás…“ „Rozumím Vám…“ „Také si myslím…“
„Souhlasím s Vámi…“ „To je zajímavý názor…“
2004-XX-XX Template12
3. Námitky a argumentaceKaždá námitka znamená zájem
Námitka je příležitostí ke komunikaci
Námitky vítáme a zvládáme diplomaticky
Za každou námitku poděkujte: zákazník se uvolní a ujasní důvody
Zákazník nás někdy pouze zkouší
2004-XX-XX Template13
Ná mitky a argumentace
1.Krok - zmírnění, empatie
„ Chápu, že vám to dělá starosti….“„ Chápu, že máte pochybnosti...“„ Ano, samozřejmě Vám vysvětlím, co všechno je v ceně zahrnuto…“„ Jak to myslíte?“„ Jak to přesně myslíte?“
2.Krok konkretizace
Ujistěte se o podstatě námitky
3.Krok – parafráze
„Tím chcete říct, že...“„Chápu to správně, že se Vám zdá cena příliš vysoká…“
2004-XX-XX Template14
Ná mitky a argumentace
4.Krok – když, tak
„Takže kdybychom našli levnější alternativu...“
5.Krok
Udělejte závěr námitky, řešení, odsouhlasení„Takže jsme se shodli, že vám jde především o kvalitu kosmetiky, je to tak?“
o cenu o velikost balení ...
WORKSHOP
2004-XX-XX Template15
N m itkyá
Je to d rahéNa to bych ne m la asě čTo bych ne m ohla d latě
Ne v m , e ta kosm e tika fungujeěří žV ichni u to m ajš ž í
2004-XX-XX Template16
4. Síla otá zek
Otázka je prvním nástrojem každé skutečné komunikace.
Vede k výměně názorů, konfrontací, zvědavosti, reflexi, akci…
Proč kladou děti doplňovací otázky?
Protože chtějí všechno vědět…
Proč kladou dospělí zjišťovací otázky?
Protože si myslí, že všechno vědí…Otevřené otázky:
Podněcují odpověď zákazníka a přinášejí vysokou míru informací
Začínají slovy: Jak?Kdo?Co?Kolik?Kde?Kam?Kdy?Proč?
Uzavřené otázky:
Otázky, na které se odpovídá obvykle jednoslovně ANO,NESouhlasíte?Máte?Je to?Tyto otázky jsou důležité, uzavírají obchod.
Člověk, který pokládá otázky, řídí diskusi !
2004-XX-XX Template17
Shrnutí
1.Naslouchá ní Používáme více uši než pusu!Obasné zopakování a čshrnutí co zákazník ekl!Reagujeme na pocity!ř
2.N á mitky a argumentaceNámitku bereme jako zájem!Nebojíme se ji!Námitka je píležitost!ř
3.Síla otá zekPrvní nástroj skutené komunikace!čOtevené : Jak,Co,Kde,kdo… a Uzavené otázky :zaínají ř ř čslovesem odpovídáme Ano - NeKdo pokládá otázky ídí diskusi!ř
2004-XX-XX Template18
2004-XX-XX Template19
Vy jste svou vlastn re klam ou pro v robky, kte r nab z teí ý é í íZa n te sam i u s e beč ě
Kd y v robky pou v te , zn te , a v te je jich inkuž ý ží á á ěří úč - vypad te d ob e á ř
profe s ion ln ji v robky pre ze ntuje teá ě ýpohotov a spr vn re aguje te na pot e by z kazniceě á ě ř á
C o pot e buje te KP zn t?ř á - orie ntovat se v sortim e ntu v robký ů
jak t lo o e t ovatě š řjak v robky s i zvolité ý
je jich spr vnou aplikaciá - syst m p e o t loé éč ě
Vy jste svou vlastn re klam ou pro v robky, kte r í ý énab z te .í í
Za n te sam i u s e be .č ě
Kd y v robky pou v te , zn te , a v te je jich inku :ž ý ží á á ěří úč - vypad te d ob eá ř - profe s ion ln ji v robky pre ze ntuje teá ě ý - pohotov a spr vn re aguje te na pot e by z kaznice .ě á ě ř á
2004-XX-XX Template20
C o pot e buje te KP zn t?ř á - orie ntovat se v sortim e ntu v robký ů - jak t lo o e t ovatě š ř - jak v robky s i zvolité ý - je jich spr vnou aplikaciá - syst m p e o t loé éč ě
2004-XX-XX Template21
Jak pod po te prod e j v robk ?ří ý ů
- nos te je s t le s s e bouí á
- m te je na sobá ě
- obklopuje te se jim i
Ka d m jin d vod k n kupu kosm e tiky. ž ý á ý ů áV ichni ji pot e buje m e .š ř
Ne j ast j typy z kaznic: č ě ší á- e ny, kte r se o s e be um staratž é í - e ny, kte r s i ne v rad yž é í
2004-XX-XX Template22
Kosmetické p ípravky s lou í k:ř ž• Z klad n hygie n t la – v ichni.á í ě ě š• P stov n a ud r ov n kr sy.ě á í ž á í á• D oc le n kr sy a atraktivnosti.í í á• O d stran n d robn ch kosm e tick ch vad .ě í ý ý
• Pre ve nci – m lad e ny.é ž• S t rnut ple ti s e ne d zastavit. Kvalitn m i kosm e tick m i á í á í ý
p pravky v ak lze zpom alit. Tak pro se o to ne pokus it!!ří š č
2004-XX-XX Template23
• Du evní krá sa a kouzlo osobnos ti je d le ité, š ů župraven zevn j ek usnad uje kontakt s okolím.ý ě š ň
P s tujte du i i t loě š ě .
• Va e t lo je ne jce nn j ne m ovitost ve va e m ivot , a š ě ě ší í š ž ěp itom jste ji d ostali zce la zd arm a. C hra te ho a stare jte ř ňse o n j. Vytvo te s i t t d e nn rozpo e t pro je ho ě ř ří ý í čpravid e ln o e t e n .é š ř í
• Zahr te d o n j pot e bn v robky ň ě ř é ý pro o e t e n a v robe k pro rad ost .š ř í ý• Ka d z ná s má jin d vod k ž ý ý ů ná kupu kosmetiky. V ichni ji pot ebujeme.š ř
2004-XX-XX Template24
• Vy jste re klam a pro na e v robky, za n te sam i u s e be !š ý č ě
Kdy pou ívá te pravideln kosmetiku Oriflame:ž ž ě• vypad te d ob eá ř• zn te v robky a um te je spr vn nab d noutá ý í á ě í• d ok e te pohotov a spr vn re agovat na pot e by áž ě á ě ř
z kaznice á
Co mus íte zná t :
• jak t lo o e t ovatě š ř• jak v robky zvolité ý• jak je aplikovat
2004-XX-XX Template25
• Úsp ch p i prodeji v robk zv íte, kdy ená m ě ř ý ů ýš ž žumíte poradit.
Nej as t j í typy zá kaznic:č ě š
e na, kte r se um o s e be s taratŽ á í• nab d nout v robky, vysv tlit í ý ě
aplikaci, d t j vzorkyá í• upozor ovat pr b n na ň ů ěž ě
novinky a sle vy
2004-XX-XX Template26
ena, která s i neví rady :Ž• pt t s e , zjis tit jak m probl m y, s m za t á é á é čí čí (rozpraskan paty, s trie … )é• s le d ovat je j vzhle d , co je j m e zle p it í ůž š (such vlasy, vr sky okolo o )é á čí• pom alu, syste m aticky j vysv tlovat í ě a vytv e t ind ivid u ln syst m p e o ář á í é éč t lo, p izp sob it je j ro n m u obd ob , ě ř ů č í í pot e b m e ny a je jm u zp sobu ivotař á ž í ů ž• ne vnucovat s le vy, kte r ne pot e bujeé ř• pozna it s i, zakoupe n v robky (d opl ovat v zanč é ý ň á ý prod e j, upozornit na s le vu)
2004-XX-XX Template27
Vzorky
• pro , jak, co v e s le d ovat č š
Vá zan prodejý• je d e n v robe k pot e buje d ruh , aby byl inný ř ý úč ý
Dá rky
• kosm e tick v robky oce n ka d . Vyu ijte s le v, d re k je é ý í ž ý ž ápraktick m t d om a(Milk&H one y te kut m d lo, kr m na é í é ý éruce , sprchov ge l)ý
2004-XX-XX Template28
Man elé, partne i, synové, otcové, d de ci, ze ové, ž ř ě č ťtchá ni, bratranci, kamará di, sousedé, kolegové.
• P ny na hole n , balz m y po hole n , toale tn vod y, ě í á í ísprchov ge ly, d e od oranty, am pony, ge l na vlasy.é š
S ezónní prodej
• O e t e n a pot e by t la se m n pod le ro n ch obd ob .š ř í ř ě ě í č í í
2004-XX-XX Template29
V robky pro celou rodinuý• S prchov ge ly, m d la, am pony, kond icione ry, d e od oranty, é ý š
unive rz ln kr m y, Te nd e r C are , fixace vlas .á í é ů
D ti ě• D tsk t lov kosm e tika, ě á ě á
Kr m s vitam ine m E , Kr m proti é é
ne p zni po asří č í, S ilk, Intim ate ,
t lov pud ry.ě é
S tar í enyš ž• Kr m y na ruce , o e t e n nohou, ole j na t lo, t lov pud ry, vlasov é š ř í ě ě é á
kosm ., sprchov kr m y, ple ov kr m y.é é ť é é• T hotn e ny, sportovci, pr ce v agre s ivn p sob c m prost e d .ě é ž á ě ů í í ř í
2004-XX-XX Template30
Prod v n u itku .á á í ž
2004-XX-XX Template31
C o to znam e n á prodá vat u itekž ?
• Z kazn k ne kupuje v robe k pro v robe k, ale pro u ite k, kte r á í ý ý ž ýz je ho pou v n m .ží á í á• Je to sou st osobn ho porad e nstv – o e k v se to.čá í í č á á• Jako d kaz, e naslouch m e z kazn kovi.ů ž á á í
V robek + aktivní lá tka = u itek pro zá kazníkaý ž
Rt nka + bambucké má s lo = hydratace Va ich rtě š ů
2004-XX-XX Template32
Prod v n u itku .á á í ž
Me rce d e s .
2004-XX-XX Template33
2004-XX-XX Template34
Kroky obchod n n v t vy.í á š ě
2004-XX-XX Template35
Kroky obchodní ná v t vy :š ě
1. Kontakt.
2. Anal za pot e b .ý ř3. Nab d ka.í4. N m itky.á5. Kupn s ign lyí á6. Zku e bn uzav e n .š í ř í7. U zav e n obchod u .ř í8. Potvrze n obchod u .í9. D oporu e n .č í10. O bchod uj v d y a v ud e .ž š
P pravaří
2004-XX-XX Template36
P ípravař
• Pl n :á• Mate ri ly :á• Inform ace : - o prod uktu
- o prod e ji
- o z kazn koviá í - o konkure nci
• P ipravit s e :ř - nalad it s e
- vhod n se obl ciě é - tr novat : - re gis tr. a prod uktov znalostié é - prod e jn a m anag. d ove d nostií
2004-XX-XX Template37
Kontakt - první krok• Prvn d oje m :í - 3 a 1 0 se kund .ž
- e t la : o n kontakt, ge sta atd .Ř č ě č í• Pozd rav : N e v e d n – Kr sn a p je m n d e n“.š í „ á ý ří ý• P e d s tave n :ř í Jm no + p jm e n + firm a.é ří í• Pod n ruky :á í
• D vod :ů pravd iv , skute n .ý č ý• Posad it s e : - naproti sob – konfrontace .ě
- p e s roh s tolu – O K pro obchod .ř
- ve d le s e be – p te lsk .řá ý• Ne form ln rozhovor :á í pochvala, trv d okud je konstruktivn .á í
2004-XX-XX Template38
Anal za pot eb - krok 2ý ř
• Kd o d v ot zky, te n ve d e rozhovor :á á á - O t zky ote v e n :á ř é jak, pro , kd y = za naj z jm e ne m .č čí í á e l : Rozpov d at klie nta.Úč í - U zav e n ot zky :ř é á za naj s love se m . O d pov je ano, ne .čí í ěď e l : hlavn p i uzav r n je d n n .Úč ě ř í á í á í
• C hce m e zjis tit d vod y a m otivaci klie nta.ů• C hce m e m u u t“ nab d ku na m ru .„ ší í í• Anal za p e d ch z nab d ce .ý ř á í í
2004-XX-XX Template39
Nabídka - krok 3
• s tru nč á• p e snř á• konkr tné í• it na m ruš á í• vyv e náž á
• Pou ijte propaga ní materiá ly :ž č• Pou ijte propaga ní materiá ly :ž č• Pou ijte propaga ní materiá ly :ž č
2004-XX-XX Template40
Ná mitky - krok 4
• Be rte n m itky jako s ign l z jm u .á á á• Ne argum e ntujte proti n m itce , ale pro prod ukt i s lu bu .á č ž
• Te chnika „ M l js em ten dojem“ě = Kd y jse m „ žza nal v O riflam e , tak jse m m l taky d oje m , e n ikoho čí ě žne zare gis truji. A vid te , d ne s re gis truji 1 5 nov k í áč ůka d katalog“.ž ý• S trate gie : ne p e ru ujte , pte jte s e , ne h d e jte se , ř š á
ne d okazujte , ne vyh be jte se od pov d i, nab d n te ý ě í ěu ite k. ž• P i n m itce na ce nu prod ve jte u ite k v robku .ř á á ž ý• D le viz. N m itk .á á ář
2004-XX-XX Template41
Kupní s igná ly - krok 5
• S ign ly : á - p mří é ( be ru to, poj m e to se psat, atd .)ď
- ne p mří é ( ..a bud u d ost vat nov katalog ? )á ý
- uji t nš ě í ( ..a fakt m i to pom e ? )ůž
• N e ln k ve lk hubaáč í á ne bo Kamará d s loní ucho ?
2004-XX-XX Template42
Zku ební uzav ení - krok 6š ř
Z je má
asĆ
T sn p e d vrchole mě ě ř
P : Tak, jak by se v m to lb lo“ , Zajm ala by v s s le va 30 % ?“ ř „ á í í „ í á
Pod m i ovac zp sob – pt m e se na n zor.ň í ů á á
2004-XX-XX Template43
Uzav ení obchodu – krok 7ř• Kd y je nov e k nad e n , m z je m , rozum l, m info.ž áč š ý á á ě á• U uzav e n se pt m na ř í á rozhod nutí, u zku e bn ho š í
uzav e n se pt m na ř í á pocit.
• 3 z klad n te chniky :á í
- P m : C hce te s e zare gis trovat ?“ – ří á „ riskuje m e NE .
- Ne p m : N re gis tra n form ul je ve lm i je d no-ří á „ áš č í ář
d uch , vypl uj se je nom osobn d aje .ý ň í í ú
Mohu V s te d y po d at o Va e ce l á žá š é jm no? é
- Alte rnativn ( 2 m o nosti ) : Tak e to nap e m e na í ž „ ž íš
na m an e la ne bo na V s“ ?ž á
2004-XX-XX Template44
Potvrzení obchodu - krok 8
• Aby s i d oty n ne e kl, e zase nale t l. č ý ř ž ě• N ikd y ne d kujte .ě• N e form ln : Jse m p e sv d e n, e jste s e rozhod l d ob e “.á ě „ ř ě č ž ř
„ Jse m r d , e jse m V m m ohl d ob e porad it“.á ž á ř
2004-XX-XX Template45
Doporu ení - krok 9č
• ct s i o d oporu e n – ce sta d o vy ch s f r.Ří č í šší é• 40 % obchod u je d ky d oporu e n .í č í• Kd y s i p ipravuji p d u“ pro d oporu e n ?„ ř ů č í• P ipravte s i „ p du“ u p i neformá lním rozhovoru ř ů ž ř
( hobby, zá liby, rodina ) .
• D obr prvn d oje m – d obr d oporu e n .ý í é č í
2004-XX-XX Template46
Doporu ení - krok 9č 1 . Vy d na pochvalažá á : O d pov d l jsm e na v e chny ot zky ?“„ ě ě š á 2. Pochvala klie nta : C o se V m lb ne jv c na O riflam e “. Pak„ á í í í potvrd it : Ano – to je opravd u v hod n “„ ý é 3. Ze pte jte se na zam stn n + pochvalaě á í : kal jste , e „Ří ž
pracuje te jako m as r- to m us b t zajm av pr ce “.é í ý í á á 4. O be cn d otazý : kal jste , e ta m o nost p iv d lku je „ Ří ž ž ř ý ě
zajm av . Mohlo by to b t zajm av i pro ostatn ?“í á ý í é í 5. D otaz na zn má é : Myslte s i, e by to zajm alo i n koho z „ í ž í ě
va ich zn m ch . J jim sam oz e jm e knu, e to je va e š á ý á ř ě ř ž šz sluha.“á
6. D otaz na konkr tn jm naé í é : Z asov ch d vod m u te v „ č ý ů ů ůž ďne jbli d ob nav t vit je n 5 va ich zn m ch“. Koho m i žší ě š í š á ýd oporu te ? – pak tas it čí d oporu e nkovč ý l s te k.í
2004-XX-XX Template47
Telefoná t doporu en m.č ý
P je m n d e n, tad y Pe tr Nov k, O riflam e . Mluv m pros m ří ý á í ív s s pane m S le p i kou , te n kte r pracuje ve fitce ntru . á č ýD obr d e n pane S le p i ko, m te na m chvilku as ? ý č á ě č( od m l e t se ). č
My se je t ne zn m e , j jse m p e d 3 d ny m luvil s va im š ě á á ř šzn m m , pane m Ve se l m , s kte r m chod v te na ryby, á ý ý ý í áo m o noste ch spolupr ce s O riflam e . Je ho ty inform ace ž ázaujaly a kal, e jste lov k, pro kte r ho by to taky ří ž č ě ém ohlo b t zajm av . ý í é
Víte, já jsme mu s líbil, e Vá m zavolá m co nejd ív. ž řNevadí, e volá m a te ?ž ž ď
V born , m e m e s i te d y d om luvit sch zku . H od ilo by ý ě ůž ůse v m to v te r ne bo ve tvrte k ?á ú ý č
2004-XX-XX Template48
Telefoná t doporu en m.č ý
V born , tak te d y ve tvrte k v kav rn Ban k.ý ě č á ě í
V p pad , e by se V program zm nil, m ohu V m d t ří ě ž áš ě á ásv te le fonn s lo ? M u d iktovat ? Moje jm no je Pe tr é í čí ůž éNov k, s e tk n je ve tvrte k, 29.7. v 1 7 hod in a te le fon á á í čje … … … …
Bud u se t it a as s i bud u re ze rvovat je n pro V s .ěš č á
2004-XX-XX Template49
Obchodujte v dy a v ude ž š – krok 10
• Kyiosaki
2004-XX-XX Template50
D kuje m e za pozornost – astnou ce stu .ě šť
S etká me se zde 4.5.2012 v 9:30