Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Processen, waar is de smeerolie?TOPdesk Symposium 2012Jildert de Groot
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Processen, waar is de smeerolie?
In kleine stapjes naar groot resultaat
Jildert de Groot, Consultant
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Bouwstenen proces
Proces / Procedures
Werk-instructies
Rollen
Definiëren
Proc
esei
gen
sch
appe
n
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Welke rollen zijn er?
· Proceseigenaar (bepaalt doelstellingen, stelt middelen beschikbaar)
· Procesmanager (verantwoordelijk voor proces, uitvoeren doelstellingen, realiseert verbeteringen)
· Procescontroller (procescontrole)
· Procesuitvoerders (uitvoeren, verbeteringen signaleren)
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Samenwerken
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Tip: Process OrganizationServicedesk(Lijnmanager)
Second Line Specialisten/Gebouwenbeheer
Meldingenbeheer(Procesmanager)
Wijzigingenbeheer(Procesmanager)
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Tip: Process Organization
Servicedesk(Lijn manager)
Specialisten/Gebouwenbeheer
(Lijn manager)Meldingenbeheer(Proces manager)
Wijzigingenbeheer(Proces manager)
Afdelingsmanager(s)
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Procesdoelstellingen
· Procesgericht werken (basisproces)
· Goede klantcommunicatie
· Resourceplanning
· Kennismanagement
· Communicatie op afdeling
· Samenwerken
· Leveranciersmanagement
· Etc…
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Smeerolie
· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn aanstippen (eigenaar processen staat ook boven de teamleiders)
· Processen: documenteren, maar ook simpel houden (weinig processen, maar ook beperkte doelstellingen)
· Tool met werkinstructies
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Procescontrole gericht op realiseren
Proces / Procedures
Tool &Werk-instructies
Rollen
Definiëren
Proces / Procedures
Tool &Werk-instructies
Rollen
Realiseren
Proces-controle
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Procescontrole rapportages
ActiviteitenInput Output
Controle Rapportages
Doel
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Procesbewustzijn en trainen alle rollen
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Realiseren
Proces / Procedures
Tool &Werk-instructies
Rollen
Definiëren
Proces / Procedures
Tool &Werk-instructies
Rollen
Realiseren
Proces-controle
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Smeerolie
Realiseren
· Procescontrole rapportages: loopt het proces zoals gedefinieerd?
· Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen: processen moeten voor iedereen onderdeel van het dagelijks werk worden
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Verbeteren
Proces / Procedures
Tool &Werk-instructies
Rollen
Definiëren
Proces / Procedures
Tool &Werk-instructies
Rollen
Realiseren
Proces-controle
Proces / Procedures
Werk-instructies
Rollen
Verbeteren
Proces-controle
Procesmanagement
Proc
esei
gen
sch
appe
n
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Kies de verbetering
ActiviteitenInput Output
Controle Rapportages
Doel
KPI’s
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Procesdoelstellingen
· Procesgericht werken (basisproces)
· Goede klantcommunicatie
· Resourceplanning
· Kennismanagement
· Communicatie op afdeling
· Samenwerken
· Leveranciersmanagement
· Etc…
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Communicatie met klanten verbeteren
· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in beslag voor de klant en intern op de afdeling
· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening > meten
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
SelfServiceDesk
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Resourceplanning
· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als het rustig is
· Geen goede balans in de bezetting servicedesk en specialisten
· Klant: verbetering vooral gericht op snelheid van dienstverlening
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Planbord
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Kennismanagement
· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit
· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de servicedesk?
· Waarom is er altijd maar 1 persoon die het weet en is die precies nu op vakantie?
· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Kennissysteem
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Standaardoplossingen
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Continu verbeteren?
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Verbeteren
Proces / Procedures
Tool &Werk-instructies
Rollen
Definiëren
Proces / Procedures
Tool &Werk-instructies
Rollen
Realiseren
Proces-controle
Proces / Procedures
Werk-instructies
Rollen
Verbeteren
Proces-controle
Procesmanagement
Proc
esei
gen
sch
appe
n
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
SmeerolieProcesverbetering· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen
afdeling en klantinput (klanttevredenheidsonderzoek, klantsessies etc.)
· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren: realiseer wat hiermee bereikt wordt intern en voor de klant
· Meet de resultaten: met behulp van verbeterrapportages en klanttevredenheid
· Verbeter stapje voor stapje
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Conclusie
Definiëren· Rollen· Processen· Tool met werkinstructiesRealiseren· Procescontrole rapportages· Training, coaching, awareness, skills, feedback,
overleggen etc.
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Conclusie
Verbeteren· Kies de verbeteringen· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te
realiseren· Meet de resultaten· Verbeter stapje voor stapje
Vier de successen!
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
En nu?
Heeft u vragen,
ga naar de Consultancystand
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12