MANAGEMENTUL CALITĂŢII

- sinteza-

Diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri sub impactul dezvoltării rapide a

ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor facilitată de progresele înregistrate în domeniul

telecomunicaţiilor, creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii, au impus calitatea

produselor şi serviciilor ca factor determinant al competitivităţii întreprinderilor.

Abordând problematica managementului calităţii în relaţie cu managementul

întreprinderii, cursul de faţă are ca obiective prezentarea conceptului de management al

calităţii, a tehnicilor şi instrumentelor specifice acestui domeniu; definirea conţinutului şi

funcţiilor managementului calităţii; precizarea coordonatelor politicii şi strategiilor folosite;

evidenţierea aspectelor specifice planificării, organizării şi asigurării calităţii în cadrul

societăţilor comerciale; formarea, motivarea şi sensibilizarea personalului în scopul creşterii

calităţii produselor.

Cursul este structurat pe 10 capitole, după cum urmează:

Capitolul 1. Economia contemporană şi calitatea produselor

Capitolul 2. Coordonatele politicii calităţii

Capitolul 3. Managementul calităţii totale

Capitolul 4. Planificarea calităţii

Capitolul 5. Tehnici şi instrumente folosite în managementul calităţii

Capitolul 6. Organizarea activităţilor cu privire la calitate

Capitolul 7. Costurile calităţii

Capitolul 8. Auditul calităţii

Capitolul 9. Certificarea şi acreditarea în domeniul calităţii

Capitolul 10. Asigurarea calităţii potrivit standardelor ISO 9000

Capitolul 1.

Economia contemporană şi calitatea produselor şi serviciilor

1.1. Elementele favorizante ale creşterii importanţei ca factor al competitivităţii

întreprinderii

În prezent calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al

competitivităţii întreprinderii. Creşterea constantă a rolului pe care calitatea produselor şi

serviciilor o are în determinarea performanţelor firmelor actuale a fost determinată, în

principal, de următorii factori:

A) Intensificarea concurenţei – în condiţiile în care concurenţa între firme la nivel

mondial este tot mai acerbă, reuşesc să supravieţuiască numai acele întreprinderi care se pot

adapta rapid cerinţelor în continuă schimbare, oferind produse şi servicii de calitate ridicată la

preţuri avantajoase;

B) Sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii – progresul tehnic în

general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie în special, creşterea nivelului de cultură

determină evoluţia rapidă a gusturilor, preferinţelor, diversificarea nevoilor oamenilor.de

creşterea complexităţii produselor şi proceselor de realizare a acestora.

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă

definirea ei din punct de vedere ştiinţific. David A. Garwin, profesor la Harvard Business

School a pus în evidenţă cinci orientări principale în definirea calităţii produselor:

a) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

– potrivit acesteia, calitatea reprezintă o entitate atemporală,

absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv;

b) � � � � � � � � � � � � � � � � � �

– defineşte calitatea ca reprezentând ansamblul

caracteristicilor de calitate ale produsului;

c) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

– pentru fiecare produs există cerinţe

specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate”, atunci când

corespunde specificaţiilor.

d) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

– un produs este considerat „de calitate”, atunci când oferă

anumite perfomanţe la un nivel acceptabil al preţului.

e) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

– calitatea produsului reprezintă aptitudinea acestuia de a fi

corespunzător pentru utilizare.

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor

unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Conform acestei definiţii:

- calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

caracteristici;

- calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţie cu nevoile clienţilor;

- calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;

- prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.

Cerinţele societăţii referitoare la calitate sunt transpuse în caracteristici de calitate ale

entităţilor, respectiv: siguranţa în funcţionare, compatibilitatea, interschimbabilitatea,

securitatea.

În paralel cu schimbările tehnologice şi socio-culturale rapide, au evoluat şi

modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor. Astfel, pot fi delimitate 4 etape în

evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii:

1. Asigurarea calităţii prin control

2. Asigurarea calităţii prin metode statistice

3. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului

4. Concepte integratoare de asigurare a calităţii

Capitolul 2.

Coordonatele politicii calităţii

Potrivit standardului ISO 8402, politica în domeniul calităţii reprezintă „direcţia şi

intenţiile generale ale unei întreprinderi, în ceea ce priveşte calitatea, exprimate oficial de

conducerea de vârf a acesteia”. Această definiţie este, în prezent, cea mai larg acceptată.

Politica în domeniul calităţii este parte componentă a politicii întreprinderii, fiind

aprobată de conducerea de vârf a acesteia. Prin politica sa în domeniul calităţii, întreprinderea

trebuie să răspundă la următoarele întrebări:

• Ce reprezintă calitatea pentru întreprindere?

• De ce este importantă calitatea pentru întreprindere?

• Care este răspunderea conducerii pentru calitate?

• Care sunt principiile de bază ale întreprinderii privind calitatea?

Potrivit opiniilor exprimate în literatura de specialitate, politica întreprinderii în

domeniul calităţii trebuie definită în scris. Se recomandă ca politica în domeniul calităţii să fie

concisă şi uşor de memorat, să poată fi utilizată de orice lucrător, să definească ceea ce se

aşteaptă de la salariaţi şi, în acelaşi timp, să fie globală, referindu-se la toate aspectele

fundamentale ale calităţii.

Pentru asigurarea succesului în realizarea obiectivelor calităţii este necesar ca, în

elaborarea lor, să se ţină seama de următoarele cerinţe:

- obiectivele calităţii nu trebuie să reprezinte o constrângere în realizarea obiectivelor

fundamentale ale întreprinderii;

- obiectivele calităţii trebuie formulate clar;

- obiectivele calităţii trebuie să fie realiste;

- obiectivele calităţii trebuie să fie astfel formulate încât să existe posibilitatea evaluării

(măsurării) lor.

Considerând nivelul calitativ al produselor ca element strategic esenţial, în cele mai

recente lucrări de marketing sunt definite strategii distincte ale calităţii:

• strategii de adaptare a calităţii mărfurilor la cerinţele fiecărui segment de piaţă;

• strategii de diferenţiere calitativă faţă de oferta celorlalţi competitori;

• strategia îmbunătăţirii calităţii, atunci când întreprinderea deţine o poziţie puternică pe

piaţă.

Pe de altă parte, Kotler şi Dubois, fac distincţie între strategia îmbunătăţirii calităţii pe

cale intensivă şi extensivă. Alături de aceste două variante de strategii Kotler defineşte şi

„strategia căutării unui stil” prin calitate.

Începând cu anii 80 s-au intensificat preocupările de definire a unor strategii

integratoare ale calităţii, considerate ca având un rol central în cadrul strategiilor

concurenţiale. Asemenea strategii concurenţiale sunt „calitatea totală” şi „excelenţa”, ale cărei

coordonate ar fi calitatea, eficienţa şi economia de timp.

O atenţie deosebită se acordă în prezent � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, strategie

definită în Japonia, sub numele KAIZEN. Aceasta este considerată o strategie integratoare,

transfuncţională a întreprinerii, care are în vedere îmbunătăţirea treptată, continuă a calităţii

produselor şi serviciilor ca şi a productivităţii şi competitivităţii cu participarea întregului

personal. Principiile de bază ale acestei strategii sunt:

- orientarea spre client;

- internalizarea relaţiei client – furnizor;

- calitatea pe primul plan;

- argumentare cu date;

- ţinerea sub control a variabilităţii şi prevenirea repetării.

Strategia KAIZEN se bazează pe o serie de metode şi tehnici, dintre care fac parte:

1. � � � � � � � � � � � � �– sugerează faptul că, pentru a îmbunătăţi calitatea, circuitul � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

trebuie permanent reluat.

2. � � � � � � � � � � � � � � � – presupune colectarea sugestiilor de îmbunătăţire făcute de

personalul întreprinderii.

3. � � � � � � � -� � � � � � – reprezintă o metodă de coordonare a proceselor de

producţie, prin care se asigură fabricarea şi livrarea pieselor (subansamblelor), numai

la timpul potrivit, stabilit prin comenzile care vin de la postul următor de lucru.

4. � � � � � � � � � � � � � � � � � � : Metoda celor 3 S; Metoda celor 5 S; Mentenanţa productivă

totală.

Capitolul 3.

Managementul calităţii totale

� � � � � � � � � � � � � � este o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului) şi

se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern în ceea ce priveşte: calitatea produsului sau

serviciului, livrarea cantităţii cerute la momentul şi locul dorite, la un cost cât mai mic pentru

client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ

fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii. Mai mult, se consideră că

satisfacerea clientului nu este suficientă, trebuie depăşite aşteptările acestuia; produsul oferit

trebuie să-l entuziasmeze pe client, el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă.

Standardul ISO 8402 defineşte � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ca reprezentând

un sistem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor

membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea

clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.

Principiile de bază ale TQM sunt următoarele:

1. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

– calitatea trebuie definită în raport cu cerinţele clienţilor,

cerinţe determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările lor. Pentru satisfacere cerinţelor

clientului se impune îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii,

nu doar în cele direct implicate în realizarea produselor. Numai atunci când toţi lucrătorii şi

toate compartimentele satisfac aşteptările clientului, întreprinderea va putea câştiga şi menţine

încrederea acestuia.

2. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

– procesele din întreprindere sunt abordate ca

o succesiune de relaţii dintre clienţi şi furnizori. Fiecare compartiment (lucrător) trebuie să se

considere ca fiind un „client intern” şi, în acelaşi timp, un „furnizor intern”, în raporturile sale

cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalţi lucrători.

3. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � - scopul întreprinderii îl reprezintă satisfacerea cerinţelor

clienţilor externi, prin produse şi servicii de calitate superioară în condiţiile unor costuri

avantajoase. Primatul calităţii este reprezentat sugestiv de lanţul lui Deming, care cuprinde

schematic, următoarele etape: � � � � � � � � � � � � � � � � � �

→ � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

→ � � � � � � � � � � � � � � � �→

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � →

� � � � � � � � � � � � � � � � � � �→

� � � � � � � � �

�� � � � � � � � � →

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �.

4. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � – se referă la desfăşurarea „fără erori” a

tuturor proceselor şi activităţilor din întreprindere, ca premisă pentru realizarea de produse

conforme cerinţelor. Aceasta înseamnă că toate compartimentele, fiecare lucrător din

întreprindere, trebuie să acţioneze preventiv, astfel încât să fie exclusă apariţia unor erori pe

întreaga traiectorie a produsului.

5. � � � � � � � � � � � � � � – potrivit acestui principiu, TQM cuprinde toate elementele de

sistem şi procesele unei întreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul „Key Quality

Checkpoints”. Sunt considerate „puncte cheie”, acele puncte din sitemul unei întreprinderi în

care pot fi puşi în evidenţă factorii relevanţi pentru calitate:

* sistemele de intrare – organizaţiile şi persoanele, interne şi externe, de la care o anumită

organizaţie primeşte produse şi informaţii (furnizori, comercianţi, cumpărători);

* intrările – reprezintă acele resurse (materiale, umane, informaţionale) care sunt necesare

pentru obţinerea rezultatelor dorite;

* procesele de transformare a intrărilor în ieşiri – trebuie să fie efective şi eficiente şi să

asigure realizarea cerinţelor calităţii, care li se impun;

* ieşirile – produsele şi serviciile pe care le obţine organizaţia;

* sistemele de ieşire – organizaţiile şi persoanele care primesc produsele şi serviciile.

6. � � � � � � � � � � � � � � – în cazul TQM datele sunt necesare începând cu etapa

identificării clienţilor şi a cerinţelor acestora şi până la evaluarea satisfacerii lor în utilizare.

Aceste date trebuie preluate şi prelucrate în compartimentele corespunzătoare ale

întreprinderii şi reactualizate în mod continuu.

Pentru aplicarea principiilor TQM, este necesar ca întreprinderea să îndeplinească

următoarele condiţii generale:

• formularea clară a politicii calităţii, în corelaţie cu politica generală a întreprinderii;

• definirea clară a responsabilităţilor în domeniul calităţii;

• implementarea unui sistem al calităţii eficient;

• utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor;

• instruirea permanentă a întregului personal în domeniul calităţii;

• implicarea întregului personal în luarea deciziilor;

• promovarea spiritului de echipă;

• asigurarea unui climat deschis.

Capitolul 4.

Planificarea calităţii

Planificarea reprezintă una din funcţiile de bază ale managementului calităţii. Prin

planificare se stabilesc obiectivele întreprinderii în domeniul calităţii, precum şi resursele

umane, financiare şi materiale necesare pentru realizarea lor.

Procesul planificării startegice a calităţii cuprinde următoarele etape:

1. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

are ca scop evaluarea performanţelor întreprinderii în

domeniul calităţii, luând în considerare contextul său economic, tehnic şi social. În general, un

diagnostic al calităţii presupune parcurgerea a patru etape principale:

* pre-diagnosticul calităţii – este etapa în care expertul adună datele şi documentele

care îi sunt necesare: statutul juridic, date financiare, mijloace de producţie, resurse umane,

documente comerciale;

* analiza situaţiei existente – expertul stabileşte fişele-chestionar pe care le vor folosi

în analiză, acestea fiind structurate, luând în considerare următoarele aspecte: implicarea

conducerii în problemele calităţii, proiectarea şi dezvoltarea, aprovizionarea, producţia,

depozitarea şi distribuţia, evaluarea calităţii, informare şi documentare, identificarea

produsului, comercializarea produsului, formarea şi antrenarea personalului;

* evaluarea costurilor referitoare la calitate – se realizează ţinând seama de categoriile

de costuri delimitate, şi de sistemul de evidenţă specific al întreprinderii;

* raportul diagnosticului calităţii – trebuie să pună în evidenţă disfuncţionalităţile

constatate şi soluţiile preconizate pentru eliminarea lor.

2. � � � � � � � � � � � � � � � � � � – pe baza acesteia se evaluează, în continuare, evoluţia

probabilă a performanţelor întreprinderii, în domeniul calităţii, în condiţiile modificărilor de

mediu preconizate.

3. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � – de exemplu:

caracteristici sau specificaţii, uniformitatea, durata de viaţă, siguranţa în funcţionare, etc.

4. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

5. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �.

Dintre metodele utilizate în planificarea calităţii fac parte următoarele:

A. Quality Function Deployment (QFD)

Este o metodă utilizată în domeniul planificării calităţii, în scopul realizării unor

produse ale căror caracteristici de calitate să corespundă nevoilor exprimate şi implicite ale

clienţilor. Principiul de bază al metodei îl reprezintă satisfacerea aşteptărilor şi dorinţelor

clienţilor sau utilizatorilor, în fiecare din etapele traiectoriei produsului. Toate activităţile de

dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva clientului şi nu a producătorului.

Metoda QDF este aplicată „în cascadă”, în 4 faze:

Faza 1: se stabilesc caracteristicile de calitate a produsului, pe baza cerinţelor

clienţilor;

Faza 2: plecând de la aceste caracteristici, se determină caracteristicile componentelor

produsului;

Faza 3: din specificaţiile componentelor vor rezulta cerinţele procesului de prelucrare;

Faza 4: pe baza acestor cerinţe, sunt stabilite mijloacele de realizare şi verificare a

produsului.

B. Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora (FMEA)

Aceasta este o metodă de analiză a defectărilor potenţiale ale unui produs sau proces,

în scopul planificării măsurilor necesare pentru prevenirea apariţiei acestora. FMEA se poate

utiliza în următoarele situaţii: dezvoltarea unor produse sau procese noi; modificări ale

produselor sau proceselor existente; evaluarea probabilităţii de apariţie a defectărilor, în cazul

unor componente importante din punct de vedere al siguranţei ansamblului; adaptarea

produselor unor noi condiţii de utilizare.

Prin aplicarea acestei metode se micşorează riscul apariţiei defectărilor în proiectarea

şi realizarea produselor, şi, pe această bază, se asigură reducerea costurilor în toate etapele

spiralei calităţii.

Metoda se aplică în două variante principale: FMEA de proces şi FMEA de produs.

Aplicarea FMEA presupune parcurgerea următoarelor etape:

- Identificarea funcţiilor produsului (procesului) analizat;

- Analiza defectărilor;

- Evaluarea efectelor şi importanţei defectărilor.

Planificarea calităţii trebuie să fie corelată cu ansamblul cerinţelor sistemului calităţii

întreprinderii şi să asigure că cerinţele specificate pentru produse, proiecte şi contracte vor fi

satisfăcute. În acest scop, întreprinderea va acorda importanţa cuvenită următoarelor activităţi:

elaborarea planurilor calităţii; identificarea şi procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru

ţinerea sub control a activităţilor, proceselor, echipamentelor, resurselor umane, care pot fi

necesare pentru obţinerea calităţii cerute; asigurarea compatibilităţii proiectelor, proceselor de

producţie, serviciilor asociate, procedurilor de inspecţie şi încercări şi a documentaţiei

aplicate; actualizarea permanentă a tehnicilor de ţinere sub control a calităţii, a tehnicilor de

inspecţie şi încercări şi dezvoltarea unor noi instrumente; identificarea tuturor cerinţelor

metrologice; identificarea sistemelor de verificare corespunzătoare pentru fiecare din fazele

realizării produsului; clarificarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile şi

cerinţele, inclusiv a celor care conţin elemente subiective; identificarea şi pregătirea

înregistrărilor referitoare la calitate.

Capitolul 5.

Tehnici şi instrumente folosite în managementul calităţii

Instrumentele şi tehnicile managementului calităţii utilizate în prezent de tot mai multe

întreprinderi, pot fi grupate astfel:

A. Tehnici şi instumente clasice ale managementului calităţii;

B. Tehnici şi instumente moderne ale managementului calităţii

A. Tehnicile şi instumentele clasice ale managementului calităţii au fost preluate, în

cea mai mare parte din statistică, fiind utilizate pentru: a ordona şi sintetiza datele referitoare

la calitate; a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de mărfuri, pe baza analizei

eşantionului prelevat; a controla buna funcţionare a unui proces, în scopul asigurării

capacităţii acestuia de a obţine în mod constant, nivelul de calitate solicitat. Din rândul

acestora fac parte:

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �1.

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � – întocmirea unei asemenea

fişe presupune parcurgerea următoarelor etape: definirea scopului urmărit prin culegerea

datelor; stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului; stabilirea metodologiei de

analiză a datelor; întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor; efectuarea unei testări

preliminare prin colectarea şi înregistrarea câtorva date; analiza şi revizuirea formei de

prezentare a fişei, în funcţie de necesităţi.

2. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � – se utilizează în

principal, următoarele tipuri de grafice: în coloane şi în bare (sunt utilizate pentru compararea

mărimii elementelor analizate, în scopul evidenţierii diferenţelor dintre ele), liniar (este

utilizat pentru evidenţierea variaţiei în timp a elementelor analizate), circular (permite

evidenţierea ponderii diferitelor elemente în cadrul fenomenului analizat) , radar (este utilizat

în cazul unor analize complexe, care presupune luarea în considerare a unui număr mare de

elemente), histograme (utilizate pentru reprezentarea grafică a distribuţiei unui ansamblu de

date), diagrama de corelaţie (utilizată pentru evidenţierea relaţiilor dintre două categorii de

date), diagrama Pareto (permite evidenţierea celor mai importante elemente ale unei probleme

asupra căreia trebuie acţionat cu prioritate) şi diagrama de control (poate fi utilizată pentru

evaluarea stabilităţii procesului, determinarea momentului în care trebuie ajustat, confirmarea

îmbunătăţirii acestuia).

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �1.

� � � � � � � � � � � � � � � � � � – permite evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi

potenţiale) ale unui efect dat.

2. � � � � � � � � � � � � � � � �

– este o reprezentare figurativă a etapelor unui proces,

utilizată în investigarea posibilităţilor de îmbunătăţire a acestuia, sau în cazul proiectării unui

nou proces.

3. � � � � � � � � � � � � – este o tehnică utilizată şi în managementul calităţii pentru

identificarea soluţiilor posibile ale problemelor şi oportunităţilor privind îmbunătăţirea

calităţii produselor sau proceselor.

4. � � � � � � � � � � � � – este utilizat pentru compararea proceselor şi performanţelor

produselor şi serviciilor cu cele ale liderilor recunoscuţi ca atare, la un moment dat, pe piaţă.

B. Tehnici şi instumente moderne ale managementului calităţii – sunt preluate din

domeniul creativităţii şi managementului. Ele sunt aplicate în trei scopuri principale:

identificarea problemelor importante care trebuie rezolvate şi a cauzelor acestora (diagrama

relaţiilor şi diagrama-arbore); stabilirea soluţiilor pentru rezolvarea problemelor (diagrama

matriceală şi diagrama-arbore); determinarea programului concret pentru rezolvarea

problemelor (diagrama PERT şi diagrama deciziilor).

1. � � � � � � � � � � � � � � � � � �

– permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme

date.

2. � � � � � � � � � � � � � � �

– permite evidenţierea relaţiilor dintre obiectivele de realizat şi

acţiunile (mijloacele) necesare pentru atingerea lor.

3. � � � � � � � � � � � � � � � � �

– permite vizualizarea şi analiza relaţiilor dintre elemente

(fapte) şi a criteriilor luate în considerare pentru caracterizarea lor. Prin utilizarea acestui

instrument se urmăreşte definirea priorităţilor în selectarea elementelor (faptelor) care vor fi

analizate.

4. � � � � � � � � � � � � � � � � �

– arată modul de desfăşurare a unui proces, într-o situaţie bine

definită, luând în considerare factorii aleatori posibili şi măsurile de contracarare necesare. Ea

este utilizată în scopul determinării etapelor care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv,

anticipând acţiunile de întreprins în situaţii nedorite.

5. � � � � � � � � � � � � – este utilizată pentru optimizarea planificării unui proiect,

asigurând continuitatea, prin detectarea rapidă a riscurilor de întârziere.

Capitolul 6.

Organizarea activităţilor cu privire la calitate

Tendinţa prezentă legată de organizarea calităţii în cadrul întreprinderilor este aceea de

a încredinţa responsabilitatea coordonării tuturor activităţilor de management al calităţii unei

„unităţi centrale”, la nivelul conducerii de vârf a întreprinderii. Această unitate are rolul de a

sprijini conducerea întreprinderii şi pe responsabilii compartimentelor în elaborarea politicii

calităţii, a obiectivelor fundamentale în acest domeniu şi de a asigura suportul tehnic necesar

pentru desfăşurarea activităţilor referitoare la calitate, în toate compartimentele.

Principalele documente utilizate pentru exprimarea structurii organizatorice a

întreprinderii sunt considerate următoarele: organigrama, regulamentul de organizare şi

funcţionare, fişa postului şi matricea responsabilităţilor. În toate documentele de formalizare a

structurii organizatorice a întreprinderii, se pot regăsi atribuţiile, sarcinile şi responsabilităţile

stabilite în domeniul calităţii, iar aceste documente trebuie revizuite periodic, revăzute,

potrivit modificărilor intervenite în activităţile referitoare calitate.

Astfel, în � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, documentul cel mai cuprinzător

al structurii organizatorice, elaborat la nivelul întreprinderii sunt prevăzute:

- structura organizatorică, incluzând subdiviziunile organizatorice implicate în activităţi

referitoare la calitate;

- atribuţiile conducerii executive, cu precizarea competenţelor şi responsabilităţilor în

domeniul calităţii, pentru conducerea de vârf şi directorii diviziunilor organizatorice;

- atribuţiile compartimentelor întreprinderii în domeniul calităţii;

- atribuţiile compartimentelor specializate, corespunzătoare funcţiunii calitate a

întreprinderii, inclusiv diagrama de relaţii cu celelalte compartimente. � � � � � � � � � � � este reprezentarea grafică a structurii organizatorice formale a

întreprinderii. În această reprezentare, sunt evidenţiate şi compartimentele cu atribuţii în

domeniul calităţii. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � este un instrument deosebit de util, pentru a determina,

atunci când mai mulţi agenţi intervin simultan într-o activitate, cine răspunde de luarea

deciziilor, cine participă, cine este consultat şi cine este informat.

În funcţie de natura şi complexitatea activităţilor pe care le desfăşoară întreprinderea,

compartimentul calitate poate fi organizat pe tipuri de activităţi, produse sau procese. Prima

variantă este predominantă, ea presupunând luarea în considerare a unor activităţi de

planificare, asigurare, control al calităţii, proiectarea mijlocelor de testare, activităţi de

metrologie, urmărirea produselor în utilizare etc.

Compartimentul calitate poate să aibă rol de „line” sau de „staff”.

În primul caz, responsabilul acestui compartiment deţine autoritatea, având dreptul de

a lua decizii cu privire la desfăşurarea activităţilor din întreprindere, cu implicaţii asupra

calităţii. De aici pot rezulta unele efecte negative, dacă acest compartiment va căuta în

permanenţă vinovaţi. Aceasta poate genera o stare de neîncredere, din partea personalului,

care va fi preocupat nu atât de îmbunătăţirea calităţii produselor, cât mai ales de evitarea

descoperirii deficienţelor de către controlori.

Dacă are rol de „staff”, reponsabilul compartimentului calitate sprijină desfăşurarea

activităţilor în acest domeniu, fără să poată lua decizii. El informează responsabilii

sectoarelor, în legătură cu deficienţele constatate, aceştia stabilind măsurile corective sau de

îmbunătăţire necesare. Prin urmare, deciziile referitoare la calitate sunt luate de persoane care,

în acelaşi timp, trebuie să asigure satisfacerea cerinţelor privind cantitatea şi termenele de

livrare. Aceasta poate determina neglijarea aspectelor referitoare la calitate.

Capitolul 7.

Costurile calităţii

Costurile calităţii reprezintă costurile datorate rebuturilor, remanierelor, inspecţiilor,

testelor, deficienţelor constatate de cumpărător, asigurării calităţii, incluzând programele de

instruire în domeniul calităţii, auditul calităţii produselor, controlul şi analiza statistică.

În practica economică este preferată structura costurilor pe următoarele categorii:

• costuri de prevenire – din această categorie fac parte costurile pe care le implică:

definirea produselor şi proceselor; programul de îmbunătăţire a calităţii; evaluarea

furnizorilor; auditul calităţii; implementarea unui sistem al calităţii etc

• costuri de evaluare - din această categorie fac parte costurile pe care le implică:

inspecţiile şi încercările pe fluxul de fabricaţie; recepţia produselor finite; testele de

laborator; materialele şi produsele distruse cu prilejul încercărilor etc.;

• costuri de defectare internă - din această categorie fac parte costurile determinate de:

rebuturi; produse declasate; remedieri, recondiţionări şi reparaţii; analiza defectărilor

pentru stabilirea cauzelor acestora etc;

• costuri de defectare externă - din această categorie fac parte costurile determinate de:

reclamaţiile clienţilor; primele de asigurare pentru a acoperi răspunderea juridică a

întreprinderii faţă de produs; despăgubirile pentru daune; înlocuirea produselor în

perioada de garanţie etc.

Termenului de „defectare” i s-a dat accepţiunea de „neconform cu specificaţiile”.

Defectările interne sunt definite ca reprezentând defectările identificate înainte de livrarea

produsului, iar defectările externe sunt cele identificate după expedierea produsului către

destinatari (comercianţi, intermediari, clienţi).

Determinarea costurilor referitoare la calitate se realizează pe baza datelor existente în

întreprindere, sau a celor provenite de la clienţi. Aceste date pot fi colectate, în principal, din

următoarele surse: contabilitatea generală şi analitică, documente administrative, tehnice sau

comerciale, sondaje efectuate la clienţi, chestionare completate de persoanele din

întreprindere.

Principalii indicatori utilizaţi în practica economică pentru analiza elementelor

costurilor referitoare la calitate sunt:

a) Analiza � � � � � � � � � � � � � � � � � �

se realizează pe baza următorilor indicatori: costul total

al rebuturilor, ponderea rebuturilor în costurile de producţie; pierderi totale efective

datorate rebuturilor; ponderea pierderilor totale efective datorate rebuturilor în

costurile de producţie.

b) Analiza � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

se realizează pe baza următorilor indicatori:

costul total al produselor declasate; ponderea produselor declasate în costurile de

producţie; pierderi totale efective datorate produselor declasate; ponderea pierderilor

în costurile de producţie.

c) Analiza � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

se realizează utilizând mai mulţi indicatori:

costul total al reclamaţiilor clienţilor; ponderea costurilor reclamaţiilor în valoarea

produselor reclamate.

Capitolul 8.

Auditul calităţii

� � � � � � � � � � � � � � � reprezintă examinări „sistematice” ale activităţilor şi rezultatele

acestora referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi

importanţa activităţilor respective. Ele sunt examinări „independente”, în sensul că trebuie

conduse de persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniile audiate.

Auditul calităţii poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:

• evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestor procese cu un anumit

standard sau cu un alt document normativ;

• evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în

ansamblu, cu cerinţele specificate;

• evaluarea eficacităţii sistemului calităţii întreprinderii privind realizarea obiectivelor

stabilite;

• identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor, în desfăşurarea activităţilor din

întreprindere;

• iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare, privind procesele şi

rezultatele acestor procese;

• urmărirea aplicării măsurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.

În funcţie de obiectul lor, auditurile calităţii sunt de trei feluri: auditul calităţii

produsului/serviciului; auditul calităţii procesului; auditul sistemului calităţii. � � � � � � � � � � � � � � � � � � serveşte pentru evaluarea conformităţii caracteristicilor de

calitate a unui produs finit sau semifinit cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în

documentele de referinţă. Efectuarea unui audit al calităţii produsului presupune parcurgerea

mai multor etape: examinarea produsului; elaborarea „raportului de examinare”, cu

specificarea clară a neconformităţilor constatate; analiza neconformităţilor şi a cauzelor

acestora; stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare; supravegherea aplicării

măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces (de

proiectare, producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în

documentele de referinţă. Efectuarea unui audit al calităţii procesului presupune parcurgerea

următoarelor etape: examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului

audiat; elaborarea unor documente intemediare, cuprinzând rezultatele examinării; elaborarea

„raportului de audit”, cu specificarea clară a neconformităţilor constatate; analiza

neconformităţilor şi a cauzelor acestora; stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire

necesare; supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � sunt efectuate pentru determinarea conformităţii

elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în documentele de referinţă; pentru

determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea obiectivelor stabilite în

domeniul calităţii; pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii audiate; pentru

satisfacerea unor cerinţe reglementare; pentru înregistrarea sistemului calităţii întreprinderii

audiate. Efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune parcurgerea următoarelor

etape: declanşarea, pregătirea şi realizarea auditului, elaborarea documentelor acestuia,

încheierea auditului şi urmărirea implementării acţiunilor corective.

Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de

îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprindere însăşi.

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind

capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele pot fi efectuate de

beneficiari ai întreprinderii prin auditori proprii, în scopul evaluării sistemului calităţii

acestuia sau de către un organism neutru, la cererea întreprinderii care doreşte auditarea

sistemului calităţii sau la cererea unei alte părţi.

Capitolul 9.

Certificarea şi acreditarea în domeniul calităţii

� � � � � � � � � � � �reprezintă o modalitate de atestare a conformităţii produselor, serviciilor,

proceselor, sistemului calităţii unei întreprinderi, cu un referenţial prestabilit, atestare pe care

o realizează un organism neutru, independent de producător şi beneficiar, denumit organism

de certificare.

Recunoaşterea oficială a competenţei unui organism de certificare se realizează prin � � � � � � � � �. Scopul principal al acreditării este de a ţine sub control organismele de certificare.

Acest control poate fi exercitat direct de către stat, sau de un organism care se ocupă de toate

aspectele tehnice ale acreditării.

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � oferă un avantaj comercial, contribuind la promovarea

produselor. Ea reprezintă o dovadă obiectivă că sunt respectate caracteristicile de calitate

menţionate în standardul (documentul normativ) de referinţă, facilitând orientarea

consumatorilor în alegerea produselor.

Dovada conformităţii produselor poate fi sub forma unui certificat de conformitate,

aunei mărci de conformitate sau a unei licenţe acordate furnizorului produselor respective. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � reprezintă un document ce indică existenţa încrederii

adecvate că un produs este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document

normativ. � � � � � � � � � � � � � � � � � � este o marcă protejată, aplicată sau emisă pe baza regulilor

unui sistem de certificare, ce indică existenţa încrederii adecvate că produsul în cauză este în

conformitate cu un anumit standard, sau cu un alt document normativ. � � � � � � �este un document prin care organismul de certificare acordă unei persoane, sau

unui organism dreptul de autiliza certificate sau mărci de conformitate pentru produsele sale,

în conformitate cu regulile schemei aferente de certificare.

Certificarea produselor presupune parcurgerea următoarelor etape: solicitarea

certificării pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de angajamentul întreprinderii

privind respectarea cerinţelor din reglementarea tehnică de referinţă; instrumentarea dosarului

de către organismul de certificare şi efectuarea unor încercări asupra produsului; efectuarea

unui audit la întreprindere de către organismul de certificare sau în numele acestuia; acordarea

certificatului de conformitate şi a dreptului de utilizare a mărcii de conformitate; menţinerea

dreptului de a deţine certificatul sau marca de conformitate, pe baza autocontrolului

fabricantului şi a verificărilor periodice efectuate de organismul de certificare. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � unei întreprinderi se realizează atât în scopuri externe

(publicitar, aliniere la diferite reglementări etc.) cât şi în scopuri interne (realizarea

obiectivelor stabilite, potrivit politicii întreprinderii în domeniul calităţii, motivarea

personalului pentru îmbunătăţirea calităţii etc.). Dovada conformităţii cu standardul

(documentul normativ) stabilit este � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

.

Certificarea sistemelor calităţii presupune, de regulă, parcurgerea următoarelor etape

principale: pregătirea auditului de certificare; examinarea documentelor sistemului calităţii;

efectuarea auditului de certificare; acordarea certificatului şi supravegherea respectării

condiţiilor certificării.

Potrivit practicilor întâlnite în multe ţări, a fost instituit şi în România sistemul

certificării conformităţii produselor şi serviciilor cu standardele naţionale de referinţă.

Certificarea conformităţii cu standardele române este de două tipuri: voluntară şi obligatorie. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � se efectuează pentru produsele şi serviciile realizate în

conformitate cu standardele române neobligatorii. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � se efectuează pentru produsele şi serviciile realizate în

conformitate cu standardele române obligatorii, care se referă la protecţia vieţii şi sănătăţii,

securitatea muncii şi la protecţia mediului înconjurător. Lista standardelor obligatorii este

stabilită de Institutul Român de Standardizare.

Certificarea conformităţii cu standardele române de referinţă presupune desfăşurarea a

trei categorii de activităţi:

• efectuarea încercărilor de laborator asupra produsului;

• auditul procesului de fabricaţie;

• supravegherea menţinerii conformităţii cu standardele române.

În vederea realizării certificării conformităţii, Institutul Român de Standardizare a

înregistrat la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci, marca „SR” (pentru certificarea

conformităţii cu standardele române de referinţă) şi marca „SR – S” (o marcă de securitate,

utilizată pentru certificarea conformităţii cu standardele române de securitate).

Titularii dreptului de utilizare a mărcilor de conformitate cu standardele române pot să

aplice aceste mărci pe produse, pe ambalajele acestora, sau pe documentele referitoare la

produsele şi serviciile respective. De asemenea, au dreptul să facă referiri la mărcile de

conformitate în contracte sau alte documente privind produsele sau serviciile certificate.

Aceste mărci pot fi utilizate în cadrul unor acţiuni de publicitate, de promovare sau de

informare în relaţiile comerciale.

Capitolul 10.

Asigurarea calităţii potrivit standardelor ISO 9000

Standardele ISO seria 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări privind

managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu sistemul calităţii, fără

să specifice cum să fie implementate de către o anumită întreprindere. Sistemul calităţii este

definit ca reprezentând „structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare

pentru implementarea managementului calităţii”.

Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate în următoarele situaţii:

a) în scopul asigurării interne a calităţii;

b) în situaţii contractuale, între furnizor şi client;

c) în scopul obţinerii unei aprobări, sau în scopul înregistrării de către o secundă parte;

d) în scopul certificării sau înregistrării de către o terţă parte.

Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate din inţiativa conducerii sau la cererea unei

alte părţi. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � este predominantă în

multe ţări şi sectoare economice, fapt datorat extinderii certificării sistemelor calităţii.

Furnizorul implementează în acest caz un sistem al calităţii potrivit standardelor ISO 9001,

ISO 9002 sau ISO 9003, pentru a răspunde cerinţelor imediate ale clienţilor sau altor părţi,

deci în scopul asigurării externe a calităţii. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �presupune un efort

mai mare din partea întreprinderii pentru anticiparea nevoilor şi a tendinţelor pieţei. În acest

caz, furnizorul utilizează mai întâi standardul ISO 9004 – 1 şi standardele derivate din acesta

pentru a implementa un sistem al calităţii în scopul creşterii capacităţii sale de a obţine nivelul

calitativ dorit.

În ambele situaţii, se consultă în prealabil standardul ISO 9000. Acesta clarifică

conceptele referitoare la calitate, relaţiile dintre ele şi conţine recomandări privind selecţia şi

utilizarea standardelor seria 9000, în cele două scopuri principale:

• asigurarea externă a calităţii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003);

• asigurarea internă a calităţii (ISO 9004).

Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele pentru asigurarea

externă a calităţii. Ele specifică cerinţele referitoare la sistemul calităţii, în vederea

demonstrării de către furnizor a aptitudinii sale privind realizarea calităţii cerute şi în scopul

evaluării acestei aptitudini de către client sau o terţă parte. Aceste cerinţe nu sunt sbstitute, ci

sunt complementare celor prevăzute în specificaţiile produselor. În cazul întreprinderilor care

desfăşoară activităţi într-un domeniu reglementat, cerinţele din standardele menţionate sunt

considerate cerinţe minime pentru asigurarea calităţii.

Standardul ISO 9004 descrie toate elementele cu ajutorul cărora poate fi dezvoltat şi

implementat un sistem al calităţii, adaptat nevoilor specifice ale întreprinderilor. El serveşte

pentru optimizarea ansamblului proceselor întreprinderii, referitoare la calitate. Nu este

utilizat pentru utilizări în situaţii contractuale, reglementate, sau în scopul certificării. De

asemenea, nu este un standard de referinţă pentru auditul sistemului calităţii, în scopul

certificării acestuia.

Standardele ISO seria 9000 acordă o importanţă deosebită elaborării unei documentaţii

corespunzătoare privind sistemul calităţii întreprinderii. Documentaţia sistemului calităţii

permite evaluarea desfăşurării activităţilor curente şi, în mod corespunzător, a rezultatelor

acestor activităţi, facilitând identificarea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare.

Se recomandă ca documentele sistemului calităţii să fie limitate la strictul necesar,

astfel încât acestea să poată fi utilizate efectiv şi ţinute la zi. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �potrivit

standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, furnizorul trebuie să stabilească şi să menţină un

sistem documentat al calităţii. În acest scop el trebuie să elaboreze un manual al calităţii, care

să acopere cerinţele standardului ales ca referinţă. Acesta va cuprinde procedurile sistemului

calităţii la care se face referire şi va prezenta structura documentaţiei utilizate în cadrul

sistemului calităţii.

Standardul ISO 9004 recomandă ca, � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

toate

elementele, cerinţele şi dispoziţiile, adoptate de un organism privind sistemul calităţii, să fie

prezentate în scris, în mod sistematic, ordonat sub forma politicilor şi procedurilor.

Potrivit standardului ISO 10.013, documentele utilizate pentru definirea şi

implementarea sistemului calităţii într-o întreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei

niveluri principale:

• manualul calităţii;

• procedurile sistemului calităţii;

• înregistrările calităţii. � � � � � � � � � � � � � � prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul calităţii

unei organizaţii, servind ca referinţă permanentă în implementarea şi menţinerea sistemului

respectiv. Manualul calităţii se poate referi la totalitatea activităţilor întreprinderii, sau numai

la unele dintre aceste activităţi.

Standardul ISO 10.013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea manualului

calităţii. Potrivit acestui standard, manualul calităţii poate fi structurat astfel: titlul, scopul şi

domeniul de aplicare a manualului; cuprinsul manualului; pagina introductivă referitoare la

organizaţie şi manual; politica organizaţiei în domeniul calităţii; prezentarea organizaţiei, a

responsabilităţilor şi autorităţii; descrierea elementelor sistemului calităţii şi/sau indicarea

procedurilor sistemului calităţii; secţiune de definţii (terminologie); ghid al manualului

calităţii; anexă conţinând datele de referinţă. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � descriu fără a intra în detalii tehnice, obiectivele şi

modul de desfăşurare a diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii, precum şi

responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează,

verifică sau analizează activităţile respective. Procedurile documentate ale sistemului calităţii

pot fi anexate sau incluse în manualul calităţii.

Standardul ISO 10.013 recomandă următoarea structură a procedurilor documentate

ale sistemului calităţii: referiri la politică (cerinţe generale); domeniul de aplicare şi scopul;

responsabilităţi; acţiuni/metode pentru satisfacerea cerinţelor referitoare la elementul

sistemului calităţii; documentaţie/referinţe; anexe.

Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinţele specificate şi pentru a

verifica funcţionarea eficientă a sistemului calităţii întreprinderii, este necesară ţinerea la zi a

unor � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

. Astfel de înregistrări pot fi:

• � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

: note de recepţie şi constatare de diferenţe, registre

de intrări, rapoarte de respingere, buletine de analiză;

• � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� � � � � � � � � �

: cerere pentru încercări de laborator, buletine de analize, registru pentru

evidenţa analizelor efectuate, registru de neconformităţi, buletin de verificare

metorlogică etc.

• � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

: registru de evidenţă a procedurilor

şi instrucţiunilor întocmite, registru de evidenţă a reclamaţiilor clienţilor, planificarea

şi evidenţa lucrărilor efectuate etc.

Înregistrările referitoare la calitate se păstrează pe o perioadă specificată, pentru a

demonstra conformitatea cu cerinţele şi faptul că sistemul calităţii implementat de

întreprindere este operaţional. Durata păstrării înregistrărilor referitoare la calitate se stabileşte

în funcţie de durata de viaţă estimată a produsului şi de eventualele cerinţe prevăzute de

reglementările aplicabile. Pe durata păstrării, aceste înregistrări trebuie protejate

corespunzător împotriva deteriorării, pierderii sau distrugerii.

BIBLIOGRAFIE:

- Olaru, Marieta, � � � � � � � � � � � � � � � � � � � , Editura Economică, Bucureşti, 1995.

- Mitonneau, Henri , � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� � �

, Editura Tehnică, Bucureşti, 1998