Transformación Digital
Customer Service
El 80% de los clientes que cambian de empresa consideran que están satisfechos (pero les falta “algo”)
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
1% de los clientes es fiel… 99% por conquistar
¿Es suficiente medir la satisfacción?
Lo que está claro, es que ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
¿Conocemos al cliente?
Lo único que nadie podrá plagiarle LA RELACIÓN y la EXPERIENCIA. Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos, repositorio inteligente de las relaciones construidas con esfuerzo.
CustomerExperience
(CX)
«¿Que porqué soy del Atlético de Madrid?. Eso no se puede explicar, se lleva dentro del corazón, nada más, tanto cuando me hace llorar cómo cuando me hace saltar de alegría.”
Marc Siso - Madrid
“Me emociona ver la ilusión de mi hijo al entrar
por la puerta pequeña de
entrada de una tienda de juguetes
Imaginarium.” Sofia Borrazas-
Argentina
Es la suma de todas las experiencias que tiene un
cliente con un proveedor de bienes y/o servicios.
Disney StoreA través de descubrimientos de sus clientes Multicanales crearon una Mágica Experiencia a sus visitantes uniendo el Disney Store Online y el Disney Store
OracleEmpoderando gente, empoderando brands, con las soluciones cloud de Servicio de Oracle
BBVA“BBVA Anywhere banking” BBVA quiere ofrecer a sus clientes la mejor forma de acceder a sus productos y servicios financieros, de forma rápida, sencilla, esté dónde esté y según su canal de preferencia. Éste el camino de transformación que se ha marcado BBVA para lograr que la omnicanalidad suceda (make it happen).
Loreal 20% de aumento en satisfacción de cliente online10% de aumento en la satisfacción con la navegación20% de aumento en el tiempo de la gente en el sitio75% de aumento en registros Opt-in
CX Casos de Éxito
Qué tienen estas
compañías
en común?
TransformaciónDigital
"Es un momento crucial para las compañías que quieren mantener su competitividad y atraer a los mejores talentos: deben pasarse a lo digital o desaparecer "
“La transformación digital cambiará todo, desde la organización de las empresas hasta su manera de relacionarse con los clientes. Todas las áreas serán afectadas, desde el marketing hasta las finanzas... “
La transformación digital es un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización.
“Se refiere a cambiar la manera en la que se hacen los negocios”
¿Qué es?
…capitalizar la nueva experiencia de un cliente empoderado por el contexto digital.
63% Mejoraron la satisfacción del cliente
(NPS)
75%
Aumento en compromiso del cliente
49% Incremento
en las ventas
53% Más tráfico
¿Por qué deberíamos subirnos a la
Transformación digital?
En tu organización..¿Hay consistencia?
Quienes se transformaron?
BBVA Nike
Starbucks
¿Por qué tranformar un contact center?
Un Contact Center es un importante canal de atención y de
relación con el cliente, una interesante fuente de
información y una excelente palanca para la creación y gestión
de la experiencia de nuestros clientes
tiene programas de Customer Experience implementados*30% tiene programas de Customer
Experience avanzados*18% asegura estar evaluando o planificando implementar CX*50%
En Argentina:
*Mario Cuniberti, director de Soluciones y Arquitectura Empresarial de Oracle
Investigación y Desarrollo
4E
Workshop de InnovaciónEl Indicador de Madurez Digital (IMD), Posibles Prospects, lista de ideas de innovación en las diferentes áreas.
Customer ExperienceJourney Map, Persona, Matriz de Impacto, Mapeo de Experiencia, NTP, CES
IdeaciónElección de métricas, Identificación de negocios digitales, Identificación de producto/servicios y procesos a digitalizar.
Implementación y SeguimientoPlan de gestión Multicanal, Plan de Social Media, nuevas estrategias de employer branding, proceso de gestión de cliente.
2
3
4Etapas
1Blueprint del Servicio
Workshop de
Innovación
El objetivo es la concientización de la importancia de la Innovación como fuente de transformación que aumenta la productividad y,
por tanto, los ingresos.
1
Investigación y Desarrollo
Presentación de Introducción
Actividad (Generación de
Ideas de Innovación)
Validación de descubrimientos
Conclusiones
Ideas de Innovación en:Recursos humanosVentasTecnologíaAtenciónSocial MediaMarketingUso de CRM Unión entre cada uno de ellos
Participantes:Junta Directiva – Gerente General – CEOGerencias de Recursos Humanos, de Negocio, Operaciones de IT, Ventas, Social Media
Workshop De Innovación1
Investigación y Desarrollo
Consumer Experience CX
2
0 Definir Idear Evaluar DTEmpatizar Definir Idear Testear
Costumer ExperienceCon Design Thinking
Es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios.
Metodología CX -> Design Thinking
Empresas innovadoras como Apple, Google o Zara lo utilizan. Se puede aplicar a cualquier campo.
2
Idear y Definir
Incorporar el feedback de los consumidores.
Redefinir el modelo organizativo para situar al
cliente en el centro.
Definir nuevas estrategias de employer branding y
reclutamiento y selección 2.0.
Identificación de negocios digitales.
Implicar a los ejecutivos y líderes.
Identificación de producto/servicios a
digitalizar.
Identificación de procesos a digitalizar. Elegir las métricas a utilizar.
En esta etapa se idean los conceptos y los recursos para hacer prototipos y crear soluciones innovadoras.3
Creación de los procesos de gestión de cliente, CRM.
Creación de procesos de gestión de experiencia del
cliente.
Revisión y creación de la web, blogs y canales
digitales.
Plan de social media y de reputación digital.
Implementar nuevas estrategias de employer
branding. Plan de marketing digital Plan de gestión
multicanal.
Identificación de KPIs y creación de los cuadros de
mando necesarios.
Desarrollar una cultura de experiencia de cliente
Impulsar una organización centrada en el cliente
Implementación4
Matriz de Maduración Digital
Begginers Conservatives
Fashionistas
DigiratiGeneración de Ingresos+6%
Rentabilidad-11%
Valor del mercado-12%
Generación de Ingresos+9%
Rentabilidad+26%
Valor del mercado+12%
Generación de Ingresos-4%
Rentabilidad-24%
Valor del mercado-7%
Generación de Ingresos-10%
Rentabilidad+9%
Valor del mercado+7%
Viajes y Turismo
Telecomunicaciones
Alta Tecnología
Seguros
Farmacéutica
UtilitiesManufactu
ra
Bienes de consumo envasados (CPG)
Comercio minorista (retail) Banc
aIN
TEN
SIDA
D DI
GITA
L
INTENSIDAD DE TRANSFORMACIÓN EN LA GESTIÓN
Capacidades y resultados de una organización ante el reto de la transformación
¿Analizamos tusoportunidades?
Conclusión
Procesos y culturaCanalesProductosPersonas
La disrupción digital está transformando los modelos de negocio en todas las industrias y en todas las áreas dentro de las empresas. Convertirse en una empresa digital es crítico y para esto se requiere adoptar las nuevas tecnologías como un nuevo modelo de negocio.
La tecnología digital proporciona una gran cantidad de oportunidades para quienes están dispuestos a cambiar sus negocios y tomar ventaja de ella.
Y vos…. Estás dispuesto a
EVOLUCIONAR!?https://ar.linkedin.com/in/tatispachecushttps://ar.linkedin.com/in/julianwerba