Mobile Social Self Service Predictive
The "Future" of Customer Service
Forrester - The Future of Customer Service
"In the age of the customer, executives don't decide how customer-centric their companies are - customers do." - Kate Legget, Forrester
The Future Winning Elements of Customer Service
FastGenuine Sharable Local
@SaniLeinoMicah Solomon- Forbes
Tällöin ymmärrämme yhden tärkeän asian:
Emme voi luoda asiakkaillemme ostopolkuja.
Ostopolut löydetään.
ASIAKASTAPAAMISET JA TAPAHTUMAT
WEBINAARIT
DIGITAALISET JA FYYSISET SISÄLLÖT
VERKKOSIVUT
SOSIAALISEN MEDIAN KANAVAT
YHTEISÖT JA RYHMÄT
KOULUTUKSET JAVALMENNUKSET
HAKUKONEET
DIGITAALISIA ASIAKKAAN KOHTAAMISPISTEITÄ
@SANILEINO
PUHELIN & SÄHKÖPOSTI
DIGITAALISIA ASIAKKAAN KOHTAAMISPISTEITÄ
Ideoi + Kokeile + Mittaa + Muuta = Konsepti.
Kokeilukulttuurin kultainen kaava:
#LEAN
Happotestaa hypoteesejä.
@SaniLeino
Emme voi päättää missä tai koska asiakkaamme meidät ensi kerran kohtaavat.
Voimme kuitenkin valita miten
asiakkaat kohtaamme.
The Rise of the Bots and AI - Case: KLM
“We’re seeing a strong shift in customers preferring [chat] apps rather than sending that public tweet or message. It’s more personal.”
KLM saa 125,000 kyselyä / vko. Nyt lennot voi varata suoraan
Facebook Messengerin kautta.
Viikon kiireisimpänä aikana KLM saa Messengerin kautta
13 kyselyä minuutissa.
- Gert Wim ter Haar, KLM -
From VR & AR to Mixed Reality - Case: Magic Leap
Katso video MagicLeapista tästä http://bit.ly/MagicLeapNewMorning
LUONNE
TAUSTAT
ARVOSTUKSET
VIESTINTÄTYYLI
PÄÄTTÄJÄDYNAMIIKKA VAIKUTTAJADYNAMIIKKA
VERKKOKÄYTTÄYTYMINEN
PÄÄTTÄJÄN NIMI
YRITYKSEN NIMI
TOIMIALA
TOIVEMYYNTI TIETO- TUNNEMYYNTI
KÄYTÖSSÄ OLEVAT TUOTTEET & TEKNOLOGIAT
TAUSTAVAIKUTTAJATLIIKETOIMINNAN MUUTOKSET
TOIMIALADYNAMIIKKA TOIMIALAN MUUTOKSET TRENDIT
KANAVAT
SUHTEET
ENNEN TÄNÄÄN
MITEN MENESTYVÄT ORGANISAATIOT TEKEVÄT MYYNTIÄ?
SOPIMUS SUHDE
KYLMÄKONTAKTI KOHTAAMINEN
MYYNTIPROSESSI OSTOPROSESSI
TIEDONHANKINTA TIETOPERUSTEINEN
TARPEEKSI TARPEESEEN
ENNEN TÄNÄÄN
MÄ HE MEHUOMENNA
MITEN MENESTYVÄT ORGANISAATIOT TEKEVÄT MYYNTIÄ?
MYYNTIPROSESSI -> OSTOPROSESSI -> CO-CREATION
Mitä Suomalaiset päättäjät sanovat?
94 %
70 % Mielestä soittaminen on edelleen paras tapa saada sovittua tapaaminen asiakkaan kanssa.
Mielestä myynti on muuroksessa omassa organisaatiossa. (72 % yli 35 vuotiaiden mielestä)
Johtajista on sitä mieltä, että asiakkaan kiinnostuksen herättämiseksi on nähtävä aiempaa enemmän vaivaa. 88 %
Lähde: RainMaker - Menestyvä johtaja -tutkimus 2016 @SaniLeino
Matikkamoment:
1* 100 = kullakin on keskiarvolta sata kontaktia. 12 * 100 = kukin kohtaa vuodessa sata uutta kontaktia. 12.000 * 100 = OP:laisten uudet kohtaamiset vuodessa.
OP:n kohtaamiset vuodessa yhteensä(12.000 * 100) + (12.000 *100) * 0,7 =
#Yhdessä
1 700 000 ihmistä.
Ratkaisu::
Yksilöllisesti, sydämellisesti ja kohtaaminen kerrallaan.
Kohta asiakas aina yksi kerrallaan.
Lopeta huutaminen. Aloita auttaminen.
Onnistuva organisaatio toimii asiakkaan ostoprosessin matkaoppaana.
Ihmiset ovat ainoita eläimiä, jotka voivat tehdä yhteistyötä joustavasti isoissa joukoissa. Voimme luoda suuria arvoverkostoja, jossa tuhannet tuntemattovat voivat tehdä yhdessä sujuvasti töitä
yhteisen tavoitteen eteen.
Ihminen on ainoa laji, joka pystyy elämään kaksoistodellisuudessa.
Toinen todellisuus on tehty asioista. Toinen todellisuus tarinoista.
"
"
- Yuval Noah Harari