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Pierre-Sébastien Fournier
Département de management Chaire en gestion de la santé et sécurité du travail
(CGSST)
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Vers une démarche stratégique d’intervention et de prévention de l’intensification du travail
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La Chaire en gestion de la santé et de la sécurité du travail
• Mission :• Développerdesconnaissancesappliquéesparlarechercheenpartenariat
• Santéetsécuritédutravail• Santéorganisationnelle
• Transfertetdesoutiendesmilieuxenprévention• Créationen2000parJean-PierreBrun
• Formationuniversitaire• MBAengestiondelaSST• MicroprogrammeengestiondelaSST
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Objectifdelarencontre
• Travauxsurlephénomènedelachargedetravaildepuis2008
•Proposerdespistespourfavoriserunedémarched’interventionetdepréventiondansvosmilieuxdetravail
•…etconvaincrelesacteursd’agir.
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Plandelarencontre
•Unphénomènedifficileàcerner•Desfacteursderisquebienprécis• Alors,quelargumentaire?
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Intensificationdutravail
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• Structureorganisationnelle• Technologiques (automatisation etcontrôle)•Organisation dutravail
Changementsperpétuels
•Normesdequalité•Optimisation desprocessus (toyotisme)•Attentesdeperformances (avecN-Xpersonnes)
Modèlesdegestion/production
•Précarité/contractuels/sous-traitance•Travailmulti-établissements• Conditions detravail
Travailetemplois
Rapportsociaux•Disponibilité dugestionnaire• Transition delamain-d’œuvre (retraite/relève,mobilité, etc.)• Travailensilo
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Commentonenparle…C’est impossibledefairesonboulotsans
travaillerlesoiretlesWE!
Impossible deseconcentrersuruneseulechoseàlafois.Jenesuisjamais sûrd’avoirfaitleschosescorrectement,
j’aipeurdefaireuneconnerie. Jen’avaisjamaisvécucelaavant
Ilm’arrivesouventdequitterlebureau lesoiretd’avoirlesentiment de
n’avoirrien faitdelajournée.
Cen’estpasvraiqu’onpeutdireNONoumêmeparlerdesasurchargedetravail!
Onnousditqu’ilfautprioriser, maiscomment fairequand touteslesdemandes d’enhautsontconsidéréesurgentes.
Lescadresnegèrentpluslachargede
travaildeleuréquipe.
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ConséquencesIndividus OrganisationsStressSatisfaction autravailÉpuisementTMSAccidentsetc.
AbsentéismeRoulementdemain-d’œuvreClimatdetravailProductivitéetc.
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Problèmedifficileàcerner• Indicateursd’unproblème:
• Sentimentdedébordementdespersonnesetbien-êtreautravail
•Absentéisme•Roulementdemain-d’œuvre• etc.
•Maisautresindicateursmoinsclairs:•Performancesetproductivité•Tâchesetquantitédetravail(ex.nombrededossierstraités)
• ProblèmesdesouffranceVSproblèmesdetravail8
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Problèmesdesouffrance• Effetdeproblèmesdetravail•…maisaussid’autresproblèmes(situationfamille,individuelle,etc.)
• Grandevariabilitéinterindividuelle
• Solutionsdepréventiondifficiles:
• àopérationnaliser• àconvaincre
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Problèmedifficileàcerner
•Dysfonctionsetirritantsdanslaréalisationdutravail
• Problèmesopérationnels• Effetssur
• Efficacitédesopérations• Rendementdesorganisations• Santédesindividus• Etc.
• Gainsconcretspossibles
Problèmesdutravail
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Dessolutionssouventindividuelles• Embauchedepersonnelsupplémentaire,mais…
•Deviennentrapidementdébordés• Solutiontemporaire($)
• Grandedifférenceinterindividuellefaceausentimentdedébordement
• Besoind’évalueretdevérifiersiproblèmeréel• Compréhensionpartielleetsimpliste• Plusieurshypothèses:situationpersonnelle?générations?cultureorganisationnelle?résistanceauchangement?
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Dessolutionssouventindividuelles• Interventionindividuelle(aucasparcas)
•Formationssupplémentaires•Réorganisationdelachargequantitative(impactssurlesautresmembresdel’équipe)
•Réaffectationssurd’autrespostes•Programmesdesantéetmieux-être
•AbordécommeunenjeuRHetnonSST•Solutionstemporairesetleproblèmedemeureentier
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Troisdimensionspourcomprendre•Prescrit:lesattentesdeperformances,lesresponsabilitésetlesressourcesdisponibles
• ex.:lenombrededossiersàtraiter,d’unitésàproduire,d’élèvesdansuneclasse,ressourcesdisponibles,etc.
•Vécu:letravailressentiparlespersonnes• Ex.:sentimentdedébordement,d’incompétence,decontrôleparrapportautravailàréaliser.
•Réel:letravail,commeils’effectueauquotidienavecsescontraintesetlevécudelapersonne
• Ex.:lesdifficultésrencontrées,lesstratégiesdéveloppéespourréussirletravail
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Desfacteursderisquebienprécis• Souventdansuncontextedechangementsfréquents
• N’affectentpasnécessairementleprescrit:• objectifs,quantitédedossiers,tempsdetravail,
• Maistransformationprogressivedutravailréel• Apparitiondenouvellescontraintes:
• lourdeuradministrative,• complexitéetfonctionnalitédesoutils,• multiplicationdenouvellesdemandes• centralisationdesdécisions,maisimputabilitéinchangée• changementsdelaclientèle(lourdeur,diversité,volume)• disponibilitédessupérieursetdescollègues• etc.
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Outilsde
travail
Demandes
Attenteset
moyens
Tempsetcomplexi
té
Soutiensocial
Leviersde
travail
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Desfacteursderisquebienprécis• Nouvellescontraintestransformentlesstratégiesdetravail
• Actionssupplémentairespoursurmonterlescontraintes• Allongementdutempsdetravailpourcompenserlesretards(pauses,débutetfindequarts,tempssupplémentaireinvisible)
• Actionsd’attentesd’unedécisionducentral(oud’unpatron)etaccumulationdetravailenattente
• Etc.• Travailtransformelevécu
• Contrôlesurletravail• Sentimentdedébordement• Sentimentdequantitéetdequalité• Travailenattenteempiètesurlavieprivée• Reconnaissance• Etc.
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Exemple1:demandesimple…complexe
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Caractériser l’étudiante
Interruption
14. Rédige courriel et envoie réponse à
l’étudiante
13. Après vérification, conclut que l’étudiante
peut suivre un seul cours
Interruption12. Identifie 2
cours possibles à l’horaire d’été
Processus complet : 35
minutes
1. Reçoit un courriel d’une étudiante demandant quel
cours prendre cet été
2. Va voir rapportde cheminement
dans système
3. Rapport n’est pas mis à jour.
Profil DEC-BAC ?
4. Vérifie DEC-BAC dans ancien
système
5. Retourne dans système pour voir les cours inscrits à
l’été
6. Pas à jour. Imprime son
cheminement et va à l’imprimante
7. Cheminement à la main avec les
informations connues
8. Inscrit les cours faits à l’automne et l’hiver sur la feuille imprimée
9. Prend la liste des cours d’été à l’horaire
et vérifie avec cheminement
Interruption Interruption
11. Doit s’identifier à nouveau dans le
système et chercher dossier étudiante
10. Vérifie les places disponibles pour chaque cours
(++ opérations)Arrimage
entre l’étudiante et l’offre de
cours
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6,7%
33,6%
Travail prescrit
Travail réel
Gérer le suivi des demandesNormes: < 30 min. / jour
TéléphoneSuivi
72,9%
26,9%
72,9%
Lettre 9 min. 47: 16 interruptions05 sec. à 2min.2
Exemple2:tempsdetravailélastique
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Alors,quelargumentaire?
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1. Gestionnairesetreprésentantsdestravailleurs:deslogiquesdifférentes
2. Unedémarchestratégiqued’interventionetdeprévention
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1. Gestionnairesetreprésentantsdestravailleurs:deslogiquesdifférentes
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Tendanceàdiviserlesproblèmes
•Problèmedesanté•Difficultéd’adaptationtravailethorstravail
•Agirsurl’individuaffecté(prévention secondaireettertiaire)
•ProblèmesRH(absentéisme,roulement,satisfactionautravail,etc.)
•Miseenplacedeconditionsdetravail
• Ex.:• saineshabitudesdevie• conciliationtravail- viepersonnelle
(Préventionsecondaire)
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Éliminerlesrisquesàlasource• PasseulementunenjeuRH(etdenégo),c’estunrisquequiconcernelaSSTetlaprévention:
• Identifierlesrisques•Participationdestravailleurs•ComitéSST•Préventionàlasource(Préventionprimaire)
• Éliminerlesrisquesàlasource,c’estéliminerdesdysfonctionsdansl’organisationdutravail
• Impactssurlasanté,maisaussisurd’autresindicateursdeperformance.
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Préventiondurable,unargumentairecomplexe!
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Changements organisationnels
Modèles de production
Évolution des emplois
Rapport sociaux
Transformations du travail
Impacts positifs- Compétitivité- Flexibilité - Productivité - Innovations- Nouvelles compétences- Etc.
Impacts négatifs- Santé- Charge de travail- Absentéisme/présentéisme- Roulement M-d’O- Qualité (coins ronds)- Engagement- Etc.
Solutions durables passent par :• Réduction des effets négatifs• Amélioration des effets positifs
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2.Unedémarchestratégiqued’interventionetdeprévention
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Gestiondecrise• Actionimmédiatepourrépondreàunesituationcritique(préventiontertiaire)
• Casindividuel(ouéquipe)encrise• Apaiserlasituationdansl’immédiatpouraideràpasserautravers
•DialoguesurlaChargeréelle,ressentie etprescriteAttention:• Impactsurlesautresmembresdel’équipe/supérieur
• Soulèvedifférencesindividuellesettensions•Nonviableàlongterme=solutiontemporaire
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Préventiondurabledelacharge• Identifierlesrisques• Participationdestravailleurs• ComitéSST• Préventionàlasourceetsuivi• Solutions,maisaussidémarcheparticipative
•Démarchestratégique
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Préparationdeladémarche• Facteursderéussited’unedémarche:
•Engagementdeladirection•Participationdesemployés•Participationdusyndicatoureprésentants•Participationdusupérieurimmédiat•Expertise:comitéSST,représentantsprévention•Ententesurunprocessusdepréventionquitientcomptedespréoccupationsmultiples.
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Préparationdeladémarche• Réactionnormalededouterduproblèmeetdesonampleur
• Indicateurscontradictoires(ex.:débordements,maistâchesprescritesinchangées)
• Expliquerlessituationsdetravailrencontrées• Lasouffrancen’estqu’unargumentparmid’autres(noussommestouspourlavertu…mais)
• AbordercommeunproblèmedeSST:présencederisquesquiadesimpactsàplusieursniveaux
• Intervenirsurletravailpourlerendreplusefficace
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Préparationdeladémarche•Créerunconsensussurlesproblèmesàrégler•Préoccupationsdiffèrentselonlesinterlocuteurs,lesargumentairesaussi.Parex.:
•RH:absentéismeetroulement•Opérations:performanceetqualité
• Importanced’adaptersondiscoursàlapersonnerencontrée:arrimeràsespréoccupations
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Diagnosticetidentificationdeproblèmesconcrets
•Diagnosticclairsurlesrisques• ≠souffrance:solutionslimitéesvssolutionsdeprévention• Sansdiagnostic,nousavonsdessolutionssurdesperceptions(ex.problèmedesanté– alimentation)
• Identifierdesproblèmesconcrets• Manqued’autonomievsdessituationsprécisesàcorriger
• Établirdesprioritésd’action• Tientcomptedespréoccupationsdifférentesetconvergentes
• Pasunesolution,maisplusieurssolutionsàplusieursproblèmes
• Importanceduprocessusd’implantation28
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Conclusion•Liensentreintensificationdutravailetlasanté,maisdifficileàcernerclairement
•Prescrit– Réel– Vécupourmieuxsaisirlephénomène
•Lesproblèmesdesantéetdesouffrancenesontpassuffisantspourconvaincred’agir
•Problèmesindividuelsvsorganisationnels•Argumentairedoitconsidérerlasituationdanssonensembleavecsesavantagesetsesinconvénients
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Conclusion•S’arrimerauxpréoccupationsdesacteursdel’entreprisepourmieuxconvaincredel’importanced’agir
•L’intensificationc’estd’abordunenjeudetravailetdeSSTquicomportedesrisquesàéliminer
•Démarchestratégiqueetstructuréedeprévention
•Éliminerlesrisquesauraunimpactsurlaperformancedutravail
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Pourensavoirplus
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• Fournier, P.S., Montreuil, S., Villeneuve, M. & Brun J.P. (2013) La charge de travail d’agents de gestion à la suite de changements technologiques. In : S. Montreuil, P.-S. Fournier et G. Baril-Gingras (eds) L’intervention en santé et en sécurité du travail – pour mieux agir dans les milieux de travail. Presses de l’Université Laval, Québec. pp. 135-161.
• Fournier P.S., Montreuil S. & Villa J. (2013) Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle. Relations Industrielles/IndustrialRelations. 68 (1) 46-70.