transadvicepartner in transition– and change management
SMIN, Inleiding Customer Media 2009
DE KLANT CENTRAAL
Linda Vermue
Amsterdam, 2 april 2009
transadvicepartner in transition– and change management
Wie ben ik?
Transadvice Amsterdam 1 medewerker (ZZP-er) Grote klanten: DHL Global Mail/Selekt Mail, Nijkamp
Nijboer, ABN Amro, INholland
- Linda Vermue, zzp-er sinds 2004- Mijn USP is verander- en transitieprocessen
initiëren- Minder is meer! Synergie is een vuist maken.- Hobby tekenen- Spaans- Hondje Nini
transadvicepartner in transition– and change management
Waar kun je me vinden?
transadvicepartner in transition– and change management
Wie zijn jullie?
Scripta media Amsterdam 27 medewerkers Grote klanten: ING, Schretlen&Co, C1000, Oxfam Novib,
Nuon en Sara Lee
- Denise Riedstra, financieel manager
transadvicepartner in transition– and change management
Wie ben jij?
Label strategische media Arnhem 20 medewerkers Grote klanten: Wereld Natuurfonds, Vesteda, Jumbo
Supermarkten, PSH, Wegener en Kamer van Koophandel Nederland
- Claire Peels, project manager
transadvicepartner in transition– and change management
Wie ben jij?
MCP Doetinchem 20 medewerkers Grote klanten: METRO Cash & Carry Nederland, toBe
Publishing, C.I.V. Superunie B.A., VNU Exhibitions Europe
- Frieda Zieleman, Project redacteur
transadvicepartner in transition– and change management
Wie zijn jullie?
MediaPartners Group Amstelveen en Brussel 100 medewerkers Grote klanten: ABN Amro, Albert Heijn, Postbank, Shell,
Unilever, TNT Post, ETOS, FBTO, Phillips, KLM, Holland Casino, Staatsbosbeheer
- Yvonne Derkx, project manager- Simone Snaterse, project manager - Sylvia Meijer, account manager- Annelotte Stekelenburg, project manager
transadvicepartner in transition– and change management
Wie zijn jullie?
vdBJ/ Communicatie Groep Bloemendaal 65 medewerkers Grote klanten: Rabobank, DA Retailgroep, Nierstichting
Nederland, Schiphol, KLM, Economische Zaken, KPN
- Miriam van Weerden, account manager
- Ineke Westgeest, bureauredacteur
transadvicepartner in transition– and change management
De klant centraal
Deel 1: Wie is de klant?
Deel 2: Wat is je relatie met de klant?
Deel 3: Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen?
transadvicepartner in transition– and change management
Werken in opdracht van een klant
Waar loop je tegen aan?
transadvicepartner in transition– and change management
Reden van klant om relatie te beëindigen
TOP 51. (veelvuldig) niet nakomen van beloftes2. (sterk) achteruit lopen van de kwaliteit 3. maken van (te) veel fouten 4. geven van te weinig aandacht5. niet meedenken
Bron: Onderzoek ‘ken uw klant’
“In een goede verstandhouding neem je niet zomaar afscheid en geef je leveranciers dus een tweede of misschien wel een derde kans“, aldus
een loyale klant.
transadvicepartner in transition– and change management
DEEL 1
Wie is de klant?
transadvicepartner in transition– and change management
Het managen van klantgegevens
KENNIS VAN DE KLANTCENTRAAL VASTLEGGEN
Kennen we de omgeving van
de klant?
Weten we hoe tevreden onze
klant is?
Welke contacten zijn er met de
klant?Wat is onze
interactie met de klant?
Wat doen we met de klachten van
de klant?
Kennen we de ‘klant van de
klant’?
Hebben we feiten over de klant?
Kent de klant mij?
transadvicepartner in transition– and change management
Wat wil de klant?
Kennis van de klant is cruciaal. Ga GOOGLEN!- Verken de omgeving van de klant- Verzamel de feiten van de klant- Zorg dat je bereikbaar en zichtbaar bent voor de klant- Verdiep je in de ‘klant van de klant’- Weet wie er binnen en buiten je organisatie nog meer
contact heeft met de klant- Benut de communicatie van je organisatie naar de klant- Zorg dat je op de hoogte bent van de klachten bij je
klant- Vraag of je klant tevreden is. Zelf vragen en middels een
onderzoek.- Plan je contact met de klant aan het begin van het jaar
transadvicepartner in transition– and change management
Opdracht
Kennis van de klant Noem 5 punten die je moet weten van de klant om goed
te functioneren? Heb je deze informatie tot je beschikking? Zo niet, wat kun jij eraan doen om deze kennis te
verzamelen?
In drie groepjes omschrijf en presenteer de kennis van de klant:- webredacteur/bureauredacteur- Project managers- Accountmanagers/financieel manager
transadvicepartner in transition– and change management
DEEL 2
Wat is je relatie met de klant?
transadvicepartner in transition– and change management
Levenscyclus van een klant
Suspect Prospect Klant Trouwe Klant
Ex-klant?? Ex-klant!!
Acquisitie - proces
Conversie - proces
Loyaliteit - proces
Retentie - proces
Win-back - proces
“Waar ligt de focus van jullie organisatie en waarom?”
transadvicepartner in transition– and change management
Hoe ziet jullie organisatie de klant?
Korte termijn focus: Welke omzet wordt nu gerealiseerd? Wat hebben we het afgelopen jaar verdiend?
Middellange termijn focus: Hoe ontwikkelt de klant zichzelf? Kunnen we in de toekomst meer omzet verwachten?
Lange termijn: Wat is de merkbeleving van de klant, welk gevoel heeft de klant bij de organisatie, beschouwt de klant zichzelf als een 'vriend' of slechts als een 'oppervlakkige kennis'?
transadvicepartner in transition– and change management
Customer Value?
Customer value is:- de waarde die jullie organisatie invult voor klanten - de betekenis van jullie organisatie voor de klanten- waarom klanten steeds weer en beter klant blijven
Het genereren van nieuwe klantrelaties kost meer dan het behouden van bestaande
klanten. En wanneer klanten aan de achterdeur het bedrijf net zo hard weer verlaten draaien
we verlies.
transadvicepartner in transition– and change management
Opdracht
De favoriete winkel Noem 5 eigenschappen wat aanspreekt in je favoriete
winkel
Wat is de reden dat je erheen gaat? Wat is een reden dat je terug gaat? Wat vertel je je omgeving over je favoriete winkel? Wat doet je favoriete winkel eraan om je te behouden
als klant. Maakt je favoriete winkel gebruik van customer media?
Opdracht: In drie groepjes omschrijf en presenteer samen je favoriete winkel
transadvicepartner in transition– and change management
DEEL 3
Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen?
transadvicepartner in transition– and change management
Samenvatting
Wie is de klant?- Kennis hebben van je klanten
Wat is je relatie met de klant?- Kennis hebben van je eigen organisatie
Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen?- Je persoonlijke actielijst om beter te kunnen
functioneren
Synergie is een vuist maken!