Anticipare Allineare Agire

MAKING THE DIFFERENCE

Prezzo

Prodotto

Promozione

Pdv

Approccio Tradizionale

Prezzo

Prodotto

Promozione

Pdv

Approccio WOW

FOCUS su:

prodotto

=

consumatore

ENFASI su:

cliente

=

persona

Diventare un azienda

Persone

Passione

Un esempio di Azienda WOW

Un giorno un marito restituisce ad

Apple un Ipad acquistato on line

con un biglietto recante la scritta…

Apple rimborsa la quota e

rispedisce l’Ipad con un biglietto…

La Custumer E perienceLa nuova frontiera della competitività

È sempre più importante sapere come le persone giudicano l’interazione con l’azienda ( E’ facile? Quanto è piacevole?) e come può essere migliorata.

Per farlo, occorre intraprendere un viaggio… e mettersi nei panni dei clienti

La Custumer Experience o C comprende tutti gli aspetti

dell’interazione tra l’utente e l’azienda, i suoi prodotti ed i suoi

servizi

ECCOVI LA STORIA DI UN VIAGGIO

La storia di ChiaraL’attesissimo giorno è vicino. Chiara è nel panico totale. Si mette il vestito da sposa e

si immagina davanti all’altare. Oh Signore, le scarpe!! E adesso? Che faccio? Chiara è

stata talmente tanto presa tra vestito, anelli, bomboniere, invitati, lista nozze che si

era dimenticato le scarpe e non aveva piu’ giorni a disposizione per uscire per i

negozi. A Chiara è venuta un Idea!! Si è ricordata che alla fiera della sposa

aveva preso un biglietto da visita, lo cerca et voilà, compone il nr del

call center e chiama.‘’Buongiorno! Sono Anisa, in cosa posso esserle d’aiuto?’’ risponde il call center. ‘’Anisa, mi aiuti, sono

disperata…’’. Anisa nel sentire queste parole capisce che si tratta di una sposa veramente presa dal

panico. Del resto non è la prima. Continua Anisa ‘’Ho visto nel vostro catalogo online e finalmente ho

trovato le scarpe che vorrei ma la spedizione è entro 7 giorni, invece io mi sposo tra 2. Anisa capisce

che Chiara è davvero in difficoltà e la tranquillizza: ‘’Non si preoccupi, Lei deve solo selezionare le

scarpe che le piacciono e poi deve darmi il codice d’acquisto. Sarà mia cura farle recapitare domani

stesso le scarpe all’ indirizzo che mi ha indicato sul form. Stia tranquilla, la richiamo appena la

spedizione parte. Chiara non ci poteva credere alle parola della operatrice e si salutarono.

Dopo un paio d’ore il telefono squillo’. Anisa aveva mantenuta la sua

promessa ed ha telefonato proprio quando le scarpe furono spedite con

DHL express rapido prendendosi lei la responsabilità delle spese extra per

la spedizione rapida. Nel pacchetto aveva inserito pure un biglietto

d’auguri per la nuova coppia. Felice, Chiara fotografa la scatola e il biglietto e lo posta sulla pagina FB di …,

ringraziando l’operatrice che l’aveva salvata e consigliando a tutti dove

effettuare il prossimo acquisto

I tre livelli della piramide della C

Secondo recenti studi la Customer Experience può essere rappresentata come una piramide

a tre livelli.

1) Il primo livello considera quanto l’nterazione risulta soddisfacente per il cliente rispetto alle

sue esigenze.

2) Il secondo livello riguarda la facilità o lo sforzo che il cliente deve fare per relazionarsi con

l’azienda.

3) Il terzo livello prende in esame la piacevolezza complessiva dell’interazione,ovvero quanto

questa sia stata percepita come gradevole e rassicurante.EnjoyableEasy

Meet Needs

Meet Needs

C Il livello dei Meet Needs

Per emergere nell’arena competitiva, diventa sempre più necessario andare oltre

la semplice soddisfazione del cliente, intesa come risultato di un’adeguata

qualità del servizio, che rimane indispensabile, per ricercare la soddisfazione

come frutto di un’esperienza complessiva superiore e appaganteI clienti considerano ormai un requisito minimo e indispensabile un elevato livello

della qualità dei prodotti o servizi. La loro disponibilità ad accettare errori, ritardi o

malfunzionamenti si è abbassata e tende ad annullarsi

C La giusta attitudine mentale

La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì il risultato dell’azione di

miglioramento continuo che aggiunge Valore al prodotto o servizio.

Ciò agevola le vendite. E genera Profitto per l’azienda

Easy

Meet Needs

Al livello easy (o livello dei touch point) il cliente considera quanto

risulti semplice entrare in contatto con l’azienda ed interagire con

essa (telefono, mail, skype ecc), accedere ad un servizio, ottenere

informazioni, gestire con il cliente cambi di priorità o nuove esigenze

ecc….

C Il livello dei Touch Point

Enjoyable

Easy

Meet Needs

C Il livello delle emozioniEnjoyable è il livello delle emozioni, ovvero il livello in cui risulta massimo l’aspetto

emotivo del cliente nei quali intervengono aspetti relazionali e psicologici. Risulta quindi

fondamentale la percezione del cliente rispetto al comportamento del personale con cui

il cliente si interfaccia – con cortesia, rapidità, professionalità e capacità di risolvere il

problema

C La visione complessiva

Value Realization – E’ l’esito del rapporto tra

l’organizzazione e l’utente, misurato in

termini di market share, wallet share e

costumer share

Value Perception – E’ la valutazione, fatta dal

utente finale, dei benefici e dei costi derivanti

dalla relazione con l’azienda, rispetto alle

alternative fornite dalla concorrenza

Value Expectation – E’ l’espressione delle

aspettative da parte dell’utente, deriva da un

insieme di fattori quali: bisogni individuali,

background sociale e culturale, comunicazione

aziendale, passaparola tra consumatori, ecc

Value Proposition – E’ l’insieme delle strategie

aziendali in termini di prodotti, prezzi, luoghi servizi

ed immagini. Le Value Proposition dovrebbero

adattarsi dinamicamente alle aspettative dei diversi

segmenti di mercato ai quali l’organizzazione si

rivolge

È fondamentale parlare sistematicamente con i nostri clienti, sollecitando i loro feedback,

lanciare attività di Customer Satisfaction Survay per scoprire cosa si dice dell’azienda e del

brand.

Altrettanto importante è parlare al nostro interno attraverso per esempio i circoli della qualità

(Customer Report).

Lavorando a stretto contatto con la clientela dobbiamo tentare di comprenderne le difficoltà

ricorrenti e ad avere buone idee per risolverle.

In questo modo l’azienda ottiene informazioni approfondite sui clienti (costumer

insight) che permettono di costruire una visione a 360° della Costumer

Experience e di mettere in atto le iniziative necessarie per risolvere le criticità

migliorano le relazioni con la clientela

C Il nostro approccio

Making the Difference