K NĂNG QU N TR THÔNG TINỸ Ả ỊK NĂNG QU N TR THÔNG TINỸ Ả Ị

I/ Phân lo i thông tin trong DNạ

II/Các nguyên t c qu n tr thông ắ ả ịtin

1. B ng ch ng chuy n giao.ằ ứ ể

2. Ph n h i.ả ồ

3. K t qu cu i cùng.ế ả ố

4. Đ m b o tính chính xác.ả ả

5. Đ m b o tính k p th i.ả ả ị ờ

1. B ng ch ng chuy n giao.ằ ứ ể

• Vi c chuy n giao thông tin có th b ng ệ ể ể ằvăn b n ho c l i nói.ả ặ ờ

• Trong vi c chuy n giao, thì b ng ch ng ệ ể ằ ức a quá trình chuy n giao thông tin là r t ủ ể ấquan tr ng. Do v y, trong ho t đ ng kinh ọ ậ ạ ộdoanh, vi c chuy n giao ph i có b ng ệ ể ả ằch ng đ ch ng minh.ứ ể ứ

T i sao ph i có b ng ch ng?ạ ả ằ ứ

Thông tin c nh tranhạ

Thông tin tài nguyên nhân l cự

• T l trình đ CNV.ỷ ệ ộ

• Th i gian tham gia hu n luy n/năm.ờ ấ ệ

• M c đ đánh giá hi u qu các khoá đào t oứ ộ ệ ả ạ

• S l ng NV tham gia các khoá h c.ố ượ ọ

• S l ng và th i gian v ng m t c a NV.ố ượ ờ ắ ặ ủ

• Th i gian làm vi c/doanh thu.ờ ệ

• T l ngh vi c.ỷ ệ ỉ ệ

• M c tho mãn c a NV.ứ ả ủ

• M c đ đóng góp ý ki n c a NV.ứ ộ ế ủ

• Tai n n lao đ ng và th i gian m t mát do ạ ộ ờ ấTNLD.

• S NV t n p đ n xin tuy n d ng/ch c ố ự ộ ơ ể ụ ứdanh/l n.ầ

• Chi phí tuy n d ng/s NV tuy n đ c.ể ụ ố ể ượ

• Th i gian và s l n đi mu n.ờ ố ầ ộ

• S l n vi ph m và lĩnh v c vi ph m.ố ầ ạ ự ạ

• K t qu đánh giá công vi c.ế ả ệ

• Năng su t lao đ ng.ấ ộ

• Ch t l ng công vi c.ấ ượ ệ

• Ngân sách l ng, th ng.ươ ưở

Thông tin b ph n QLNHộ ậ

• T l khách hàng l p l i.ỷ ệ ặ ạ

• Khách hàng trung thành.• S tho mãn khách hàng.ự ả

• S l ng khi u n i khách hàng.ố ượ ế ạ

• S l ng khi u n i đ c gi i quy t, th i ố ượ ế ạ ượ ả ế ờgian ph n h i.ả ồ

• Th i gian ph n h i cho m i yêu c u.ờ ả ồ ỗ ầ

• ROI

• T ng chi phí trung bình/khách hàng.ổ

• B ng so sánh giá c nh tranh.ả ạ

• Th i gian trung bình c a các m i quan h .ờ ủ ố ệ

• S l ng khách hàng m t mát.ố ượ ấ

• Doanh s trung bình/khách hàngố

• Chi phí marketing/sales

Ph c vụ ụ

• Khách hàng chê món ăn.• Ph c v ch m ch .ụ ụ ậ ễ

• Các khi u n i khác.ế ạ

• Các s cự ố

• Các yêu c u c a khách ch a đáp ng đ c.ầ ủ ư ứ ượ

• Thái đ tác phong c a NVộ ủ

• V sinh và hình th c cá nhân.ệ ứ

• K lu t c a NVỹ ậ ủ

• Tình hình nhân s .ự

1. C u trúc m ng thông tinấ ạ

T ch cổ ứInput Output

I/ Thông tin đ i v i công tyố ớ

1. Thông tin t khách hàng.ừ

2. Thông tin t nhà cung c p.ừ ấ

3. Thông tin kinh t chính tr xã h i.ế ị ộ

4. Thông tin t đ i th c nh tranh.ừ ố ủ ạ

5. Thông tin t nhân viên.ừ

Thông tin v i Giám đ cớ ố

III/Thông tin c a các b ủ ộph nậ

Tr ng phòngưở

Giám đ cố

Input Output/T.phòng

Bp ch c năngứ

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

1. Các đ i tác nhân thông tin t phòng.ố ừ

1. Giám đ cố2. Phòng ch c năng.ứ

3. Input4. Output.5. Nhân viên.

• PA1: T t c các thông tin t phòng ra bên ấ ả ừngoài ph i thông qua TP và t t c các ả ấ ảthông tin t bên ngoài đi vào phòng ph i ừ ảthông qua TP.

• PA2: Xu h ng th hai là u quy n, có ướ ứ ỷ ềnghĩa là m t s thông tin s đ n tr c ti p ộ ố ẽ ế ự ếNV đ c u quy n.ượ ỷ ề

• Đ i v i tr ng h p 1 th ng áp d ng cho ố ớ ườ ợ ườ ụphong cách lãnh đ o đ c đoán. ạ ộ

• u đi m c a ki u qu n lý này là thông tin Ư ể ủ ể ảđi m t cách chính th c và th ng là chính ộ ứ ườxác, đ y đ .ầ ủ

• Nh c đi m là thông tin không k p th i đ ượ ể ị ờ ểth c hi n công vi c, do v y công vi c hay ự ệ ệ ậ ệb gián đo nị ạ

• Đ i v i tr ng h p 2 th ng áp d ng đ i ố ớ ườ ợ ườ ụ ốv i phong cách lãnh đ o dân ch ho c t ớ ạ ủ ặ ựdo.

• u đi m thông tin đi nhanh chóng, NV t Ư ể ựtin trong công vi c.ệ

• Nh c đi m là có nhi u thông tin “loãng”, ượ ể ềkhông chính th c và ng i lãnh đ o khó ứ ườ ạki m soát đ c thông tin.ể ượ

M i quan h gi a hai phòng ố ệ ữban

• Tr ng phòng c n ưở ầthông tin cho phòng khác s thông tin tr c ẽ ựti p cho TP khác.ế

• NV mu n thông tin ốcho b ph n output ộ ậthì có th theo 3 ểcách: báo cho TP sau đó TP s chuy n, ẽ ểchuy n tr c ti p cho ể ự ếTP output, chuy n ểtr c ti p cho NV ự ếoutput.

Tr ng phòngưở Output/T.phòng

Nhân viên Nhân viên

• Các TP th ng r t ng i NV chuy n thông ườ ấ ạ ểtin cho b ph n khác mà b n thân h ộ ậ ả ọkhông bi t.ế

• Nhi u NV thích v t m t TP đ chuy n ề ượ ặ ể ểthông tin cho b ph n khác hay c p trên ộ ậ ấc a TP mình.ủ

• L p m t thông báo nhi m v c a t ng ậ ộ ệ ụ ủ ừthành viên trong b ph n và báo cho các ộ ậphòng ban khác bi t.ế

Th i h nờ ạNg i ườnh nậ

Ng i ườchuy n ểgiao

Tên thông tinStt

Các cách th c truy n t i thông ứ ề ảtin

• Tr c ti p b ng tay.ự ế ằ

• Fax• Mail• Đi n tho i.ệ ạ

• Th tín.ư

• Chát

Các hình th c truy n tinứ ề

1. Văn b n.ả

3. Mail.

5. L i nói -> ch tín ờ ữ

Danh m c bi u m uụ ể ẫStt

Đ nh m c ị ứs d ngử ụ

Tên bi u ểm uẫ

Mã hi u ệbi u m uể ẫ

Tên tài li uệ

Mã hi u ệtài li uệ

B ph n ộ ậban hành

• M i b ph n nên duy trì m t danh m c ỗ ộ ậ ộ ụbi u m u đang đ c s d ng.ể ẫ ượ ử ụ

• V nguyên t c m i bi u m u ph i đ c ề ắ ỗ ể ẫ ả ượdi n gi i cách th c s d ng trong m t quy ễ ả ứ ử ụ ộtrình, quy đ nh..nào đó.ị

• Ph n đ nh m c ch ra r ng nhu c u s d ng ầ ị ứ ỉ ằ ầ ử ụtrung bình c a b ph n đ có s l ng ủ ộ ậ ể ố ượb n in phù h p.ả ợ

• B ph n c n duy trì m t file ch a t t c ộ ậ ầ ộ ứ ấ ảcác bi u m u đang s d ng c a b ph n ể ẫ ử ụ ủ ộ ậđó.

• Ngoài cùng c a file là danh m c các bi u ủ ụ ểm u c a b ph n.ẫ ủ ộ ậ

• Các bi u m u trong file n m trong các “bìa ể ẫ ằtrong” riêng bi t, và ph i n m theo th t ệ ả ằ ứ ựđ có th photo khi c n thi t.ể ể ầ ế

• B n nên duy trì m t danh m c các bi u ạ ộ ụ ểm u theo th t có s n sàng trong máy đ ẫ ứ ự ẵ ểphoto khi c n thi t.ầ ế

• Hãy đ m b o r ng, ng i khác có th truy ả ả ằ ườ ểc p folder bi u m u này đ s d ng khi ậ ể ẫ ể ử ục n thi t.ầ ế

• T TP <-> GĐ.ừ

• T TP <-> NVừ

• T B ph n input –> phòng.ừ ộ ậ

• T phòng –> b ph n output.ừ ộ ậ

• T các phòng ch c năng <-> phòngừ ứ

H th ng báo cáo n i bệ ố ộ ộ