Upload
dung-le
View
3.333
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kỹ năng bán hàngMột sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không được sử dụng... Cho đến khi nó được bán!
Citation preview
1
K năng ỹ
Bán hàngTâm Vi t Groupệ
2
M t s n ph m t t nh t ộ ả ẩ ố ấtrên th gi i s ế ớ ẽ
không đ c s d ng...ượ ử ụ
Cho đ n khiếnó đ c bán!ượ
3
M c tiêu khoá h cụ ọ
Hoàn thành khoá h c, h c viên s có th :ọ ọ ẽ ể
Nh n th c đúng v ngh bán hàngậ ứ ề ề
Hoàn thi n k năng bán hàngệ ỹ
Nâng cao k năng giao ti p trong BHỹ ế
Thúc đ y hi u qu làm vi c c a ng i BHẩ ệ ả ệ ủ ườ
Chia s kinh nghi m gi a các h c viênẻ ệ ữ ọ
4
Suy cho cùng m i ọ
ng i đ u s ng b ng ườ ề ố ằ
cách bán m t cái gì đóộ
R.L.Stevenson
5
K năng bán hàngỹ
Các khái ni m c b nệ ơ ả
Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
K ho ch cá nhânế ạ
6
K năng bán hàngỹ
Các khái ni m c b nệ ơ ả
Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
K ho ch cá nhânế ạ
7
Các khái ni m c b nệ ơ ả
Ngh bán hàngề
Bán hàng
Khách hàng
8
Ng i bán hàng gi i:ườ ỏ
Không bao gi tr l i “không”ờ ả ờ
Có th bán m i thể ọ ứ
Có th bán cho b t kỳ aiể ấ
Có th bán trong m i hoàn c nhể ọ ả
Có năng khi u bán hàng b m sinhế ẩ
9
Ng i bán hàng gi i:ườ ỏ
Bi t cách giao ti p và thuy t ph cế ế ế ụ
Ki m ti n nhanh chóngế ề
Có nhi u k x oề ỹ ả
Nh y c m v i nhu c u c a kháchạ ả ớ ầ ủ
Có cu c s ng đ y ni m vui, th tháchộ ố ầ ề ử
10
Ng i bán hàng gi i:ườ ỏ
Thông minh, tinh t , năng đ ng,…ế ộ
Có v trí xã h i t tị ộ ố
N m b t t t k năng công vi cắ ắ ố ỹ ệ
Coi khách hàng là ng i tr l ng cho mìnhườ ả ươ
Bi t l ng nghe ý ki n khách hàngế ắ ế
Bi t kh i d y lòng mong mu n c a KHế ơ ậ ố ủ
11
Ng i bán hàng ườgi i nh tỏ ấ
là ng i bi t ườ ếl ng nghe t t nh tắ ố ấ
12
Hi uệ su t ấnghe?
25 - 30%
13
Tp trungậ
Tham dự
Hiuể
Ghi nhớ
Hi đápồ
Phát trinểMong mu nố th u hi uấ ểTh ng đượ ế
Chu trình l ng ngheắ
14
V ngươ
Nhĩ Nhãn
Nh tấ
Tâm
Luôn luôn l ng nghe, luôn luôn th u ắ ấhi uể
L ng nghe là hùng bi n nh tắ ệ ấ
15
Th nào là mua hàng?ế
Mua hàng là quá trình khách hàng
ra quy t đ nhế ị đ i m t s ti n nh t đ nh ổ ộ ố ề ấ ị
l y m t s n ph m ho c d ch v nào đó ấ ộ ả ẩ ặ ị ụ
đ tho mãn nhu c u c a mìnhể ả ầ ủ
16
Khách hàng mua gì?
Gi i phápả
C m giácả
17
18
Th nào là bán hàng?ế
Là quá trình ng i bán hàngườ
t v n, h tr , h ng d nư ấ ỗ ợ ướ ẫ khách hàng
phát tri n và hoàn thành quy t đ nhể ế ị
mua hàng c a hủ ọ
19
Bán hàng
Là quá trình trao đ iổ
Tìm hi u và tho mãn nhu c uể ả ầ
Xây d ng quan h lâu dài cùng có l iự ệ ợ
20
Mô hình bán hàng ki u cũể
10% Giao ti pế
20% Đánh giá
30% Trình bày
40% K t thúcế
21
Mô hình bán hàng ki u m iể ớ
40% Xây d ng lòng tinự
30% Xác đ nh nhu c uị ầ
20% Trình bày gi i phápả
10% Xác nh n và k t thúcậ ế
22
B nạ Bàn
Ban
Bán
T T
23
Bán hàng ki u cũể
Th đ ng:ụ ộ
Phong cách “quan ch c”ứ
Thúc ép khách:
Phong cách “tr em đ ng ph ”ẻ ườ ố
Ng nh n v nhu c u:ộ ậ ề ầ
Phong cách “ti p th bia”ế ị
24
Bán hàng ki u cũể
Không có chi n l c lâu dài:ế ượ
Phong cách “ti u th ng”ể ươ
Đ i đ u tr c ti p v i đ i th :ố ầ ự ế ớ ố ủ
Phong cách “Pluto”
25
Bán hàng t v nư ấ
Ti p c n:ế ậ
Khách hàng là th ng đượ ế
Ý đ nh:ị
H ng d n, tr giúpướ ẫ ợ
Ph ng pháp:ươ
Luôn luôn khai thác
26
Bán hàng t v nư ấ
Th c t :ự ế
Luôn luôn l ng nghe, quan sát ắ
K t qu :ế ả
Đ a ra gi i pháp ư ả
M c tiêu:ụ
Xây d ng quan h lâu dàiự ệ
27
So sánh hai ph ng phápươ
Bán hàng ki u cũể Bán hàng t v n ư ấ
Ng i BH gi i là gi i th ườ ỏ ỏ ủđo n, mánh khoéạ
Ng i BH gi i là hi u bi t ườ ỏ ể ếvà th c s quan tâm ự ự
Ng i BH gi i ph n bác ườ ỏ ảđ c m i ý ki n ph n đ i ượ ọ ế ả ốc a KHủ
Ng i BH gi i là ng i ườ ỏ ườbi t tìm g i pháp cho m i ế ịả ọs ch ng đ i ự ố ố
Ng i bán và ng i mua: ườ ườm t k th ng m t k thuaộ ẻ ắ ộ ẻ
Ng i bán và ng i mua: ườ ườhai bên đ u có l iề ợ
28
So sánh hai ph ng phápươ
Bán hàng ki u cũể Bán hàng t v n ư ấ
Bán hàng là m t cu c ch y ộ ộ ạđua trí tuệ
Bán hàng là cung c p m t ấ ộgi i phápả
Bán hàng là thuy t ph c ế ụ Bán hàng là h tr ỗ ợ
Ng i BH gi i ph i bán ườ ỏ ảb ng đ c s n ph mằ ượ ả ẩ
Bán hàng là s h tr ra ự ỗ ợquy t đ nhế ị
Khách hàng là đ i th , luôn ố ủnói d iố
KH là đ i tác mu n tin ố ốt ng ng i BHưở ườ
29
So sánh hai ph ng phápươ
Bán hàng ki u cũể Bán hàng t v n ư ấ
K t thúc th ng v là ế ươ ụm c tiêu s m tụ ố ộ
Ti p t c phát tri n các th ng ế ụ ể ươv sau là m c tiêu s m tụ ụ ố ộ
Hi u qu t c th i ăn ệ ả ứ ờngay
Hi u qu lâu dài, l p đi l p l iệ ả ặ ặ ạ
Phong cách n a v iử ờ Phong cách chuyên nghi pệ
30
Bán hàng là ngh thu t thuy t ệ ậ ế
ph c ng i khác làm m t vi c ụ ườ ộ ệ
mà b n không có quy n b t ạ ề ắ
ng i ta làm vi c đóườ ệ
31
Khách hàng
là Th ng đượ ế
32
Th ng đ ?ượ ế
Thành tâm
(nh khi đ ng tr c ban th / cây thánh giá)ư ứ ướ ờ
Nh nhõm ẹ
(nh khi v a m i kh n vái/ c u nguy n ư ừ ớ ấ ầ ệ
xong)
33
T m quan tr ng c a khách hàngầ ọ ủ
S c mua c aứ ủkhách hàng
Gây ra
S c nh tranhự ạ
D n đ nẫ ếQuy n l a ch nề ự ọ
34
Khách hàng là
Ng i cho ta vi c làmườ ệ
Ng i cho công ty l i nhu nườ ợ ậ
Ng i mà ta ph thu c vàoườ ụ ộ
Khách hàng không ph i là đ tranh cãiả ể
Không ai th ng khi cãi nhau v i kháchắ ớ
Ng i thông tin v đ i th c nh tranhườ ề ố ủ ạ
35
Khách hàng là "ông ch " duy nh t ủ ấ
tr l ng; sa th i nhân viên, k c ả ươ ả ể ả
giám đ c; th m chí gi i th công ty ố ậ ả ể
b ng cách tiêu ti n ch khác. ằ ề ở ỗ
Giám đ c ch là ng i th c thi ố ỉ ườ ự
m nh l nh c a khách hàng.ệ ệ ủ
36
Khách hàng là ai?
Ng i ườquy t ếđ nhị
Ng i ườth ụ
h ngưở
Ng i ườs d ngử ụ
37
Khách hàng bên ngoài tr l ng cho ta (ti n) ả ươ ề
Khách hàng n i bộ ộ cho ta tình c m (tình) ả
Đ s ng, ta c n ti n b c và tình c mể ố ầ ề ạ ả
Có nghĩa là c nầ Khách hàng
38
Nhân viên tr c ti pự ế
Giám sát viên
Qu n tr viênả ị
CEO
Khách hàng
Công ty đ nh h ng n i bị ướ ộ ộ
39
Công ty đ nh h ng n i bị ướ ộ ộ
Tuyên d ng ng i hoàn thành nhi m vươ ườ ệ ụ
Làm c p trên vui lòng ch không ph i KHấ ứ ả
Thăng ti n trên c s thâm niên, quan hế ơ ở ệ
Đào t o theo ch c năng, không theo yêu c uạ ứ ầ
40
Công ty đ nh h ng n i bị ướ ộ ộ
Không giao d ch thì không ch u trách nhi mị ị ệ
Quy t đ nh không có ý ki n ng i giao d chế ị ế ườ ị
Thiên v các gi i pháp tình th , ng n h nề ả ế ắ ạ
41
Nhân viên tr c ti pự ế
Khách hàng
Qu n tr viên/ Giám sát viênả ị
CEO/ Qu tr viên cao c pả ị ấ
Công ty đ nh h ng KHị ướ
42
Công ty đ nh h ng KHị ướ
Tuyên d ng ng i th a mãn KH, nhi m vươ ườ ỏ ệ ụ
Giúp c p d i làm hài lòng khách hàngấ ướ
Thăng ti n trên c s k năng và thâm niênế ơ ở ỹ
T p trung đào t o k năng giao ti p, k ậ ạ ỹ ế ỹ
thu tậ
43
Công ty đ nh h ng KHị ướ
Th u hi u KH bên ngoài và KH n i bấ ể ộ ộ
Quy t đ nh có tham gia c a ng i giao d chế ị ủ ườ ị
Coi tr ng các gi i pháp t ng th lâu dàiọ ả ổ ể
44
Lu t bán hàngậ
Đi u 1:ề
Khách hàng luôn luôn đúng
Đi u 2:ề
N u có ý nghĩ khác, hãy xem l i đi u 1ế ạ ề
45
K năng bán hàngỹ
Các khái ni m c b nệ ơ ả
Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
K ho ch cá nhânế ạ
46
Yêu c u đ i v i ng i BHầ ố ớ ườ
Sáng t oạ
Có k ho chế ạ
Nhi t tìnhệ
Hi u bi t v s n ph m, d ch vể ế ề ả ẩ ị ụ
Hi u bi t v công ty và đ i thể ế ề ố ủ
47
Yêu c u đ i v i ng i BHầ ố ớ ườ
Th u hi u khách hàngấ ể
Giao ti p t tế ố
Bi t l ng ngheế ắ
Bi t cách thuy t ph cế ế ụ
Bi t cách k t thúcế ế
48
Yêu c u đ i v i ng i BHầ ố ớ ườ
Hình th c phù h pứ ợ
Hi u tâm lý khách hàngể
Thái đ hoà nhã, l ch sộ ị ự
Nhanh nh nẹ
Bán đ c hàngượ
49
Nguyên nhân th t b iấ ạ
Thi u tính sáng t oế ạ 55%
K ho ch, t ch c t iế ạ ổ ứ ồ 39%
Thi u hi u bi t v s n ph mế ể ế ề ả ẩ 37%
Thi u nhi t tìnhế ệ 31%
Thi u quan tâm khách hàngế 30%
50
Nguyên nhân th t b iấ ạ
Thi u đào t o bài b nế ạ ả 23%
Thi u m c tiêu cá nhân rõ ràngế ụ 20%
Thi u hi u bi t th tr ngế ể ế ị ườ
19%
Thi u ki n th c v công ty mìnhế ế ứ ề 16%
Thi u ki m soát ch t chế ể ặ ẽ
9%
51
Tam giác yêu c u - A.S.K.ầ
ASKKi n th c ế ứ
(Knowledge)
K năng (
ỹ
Skills)Th
ái đ
(ộ
Att
itude
)
52
Th ng v thành côngươ ụ
80%: Thái độ
Nhi t tìnhệ
Kiên trì
20%: K năng và ki n th cỹ ế ứ
K năng chuyên môn ỹ
Hi u bi t s n ph m, công ty, th tr ngể ế ả ẩ ị ườ
53
Đ c tính hàng đ u c a ng i ứ ầ ủ ườbán hàng là thái đ t tộ ố , r i m i ồ ớđ n kinh nghi m, trình đ , đào ế ệ ộ
t o r i di n m o.ạ ồ ệ ạ
Các tiêu chu n sau đ u có th ẩ ề ểnâng cao n u có ế thái đ t tộ ố
McDonal
54
Thái độ
C chử ỉ
Nhìn th ng vào khách hàng khi nói chuy nẳ ệ
T ra nhanh nh n, thú v ỏ ẹ ị
Tránh u o i, ch m ch p và thi u di n c mể ả ậ ạ ế ễ ả
Ngo i hìnhạ
Nhìn th y là nh n ra ngay nhà chuyên nghi pấ ậ ệ
55
Mu n tr thành nhà ố ở
chuyên nghi p tr c ệ ướ
tiên trông ph i gi ng ả ố
chuyên nghi pệ
56
Thái độ
T phân tíchự
Nh n khuy t đi m và c g ng kh c ph c.ậ ế ể ố ắ ắ ụ
T h i có th có ph ng pháp nào t t h n?ự ỏ ể ươ ố ơ
Tránh tranh lu nậ
Tranh lu n: th ng -> Bán hàng: th t b iậ ắ ấ ạ
Tránh các cu c tranh lu n không c n thi tộ ậ ầ ế
57
Ta c n th ng ầ ắhay
cùng thành công?
58
V n đấ ề
H p tácợ
Chúng taKhách hàng
59
L y nhân nghĩa ấđ th ng hung tànể ắ
Đem chí nhân đ thay c ng b oể ườ ạ
Nguy n Trãiễ
60
61
Thái độ
Nhi t tìnhệ
Đi u này s nh h ng đ n khách hàngề ẽ ả ưở ế
Nhi t tình không t đ n n u mình không cóệ ự ế ế
Tin t ngưở
Tin t ng vào s n ph m, công ty, chính mìnhưở ả ẩ
Là x ng s ng c a nhi t tìnhươ ố ủ ệ
Là kh năng đ th c hi n công vi c hi u quả ể ự ệ ệ ệ ả
62
Thái độ
Thành th t và trung th cậ ự
Khách hàng có th hi u và c m nh n đ cể ể ả ậ ượ
Trình bày g i ý c a b n thành th t ợ ủ ạ ậ
B n đang th t s đem l i l i ích cho hạ ậ ự ạ ợ ọ
S d ng th i gianử ụ ờ
Th i gian là ti n b cờ ề ạ
S d ng c n th n và khôn khéoử ụ ẩ ậ
63
Thái độ
Kh năng l ng ngheả ắ
Nói là gieo nghe là g tặ
Hãy chú ý l ng nghe khách hàngắ
Kiên trì
KH có th nói ể không khi h có th nói ọ ể có
Không đ h t ch i m t cách d dàngể ọ ừ ố ộ ễ
64
Không bi t c i, ế ườ
đ ng bán hàng.ừ
65
Thành công trong bán hàng:
B t đ u t ắ ầ ừ lòng ham mu n ti p ố ếxúc v i khách hàng ti m năngớ ề
Ch không ch phát sinh t ứ ỉ ừquá trình ti p xúc v i khách hàngế ớ
66
7 cách tâm ni mệ
1. T xem mình là chự ủ
2. T v n thay vì bán hàngư ấ
3. Tr thành c v n c a khách hàngở ố ấ ủ
4. Ti n hành công vi c hoàn h oế ệ ả
67
7 cách tâm ni mệ
1. Đ nh h ng tr thành nhà chi n l c BHị ướ ở ế ượ
2. Tr thành ng i bán hàng gi i nh tở ườ ỏ ấ
3. Th c hi n quy lu t vàng trong bán hàngự ệ ậ
68
7 quy lu t tâm lý bán hàngậ
Quy lu t nhân quậ ả
Quy lu t đ n bùậ ề
Quy lu t t p trungậ ậ
Quy lu t v ni m tinậ ề ề
Quy lu t h p d nậ ấ ẫ
Quy lu t t ng ph nậ ươ ả
Quy lu t ki m soátậ ể
69
Quy lu t nhân quậ ả
Vïng tho i m iả
Tù h×nh dung
Tù ® nh gi vÒ m ×nh
Lý tëng ho¸
Cè g¾ ng sèng theo nh÷ng ®iÒu tèt nhÊt
Tù hµi lßng
B¹n thÝch chÝnh m ×nh nh thÕ nµo
Thµnh qu¶ tèt nhÊt
70
Quy lu t đ n bùậ ề
B n luôn đ c khen th ng n u:ạ ượ ưở ế
Luôn có ý t ng sáng t o, l c quanưở ạ ạ
Th c hi n công vi c hoàn h oự ệ ệ ả
Kinh nghi m xác th c trong các ho t đ ngệ ự ạ ộ
71
Quy lu t t p trungậ ậ
K năng ỹvà hành vi
chuyên nghi pệ
Hi u qu bán ệ ảhàng cu i cùng.ố
Mong mu n ốtăng hi u quệ ả
bán hàngNăng đ ngộ L i íchợ
Cách suy nghĩ
72
Quy lu t v ni m tinậ ề ề
Ni m tin thuy t ph c đ c khách hàngề ế ụ ượ
Ni m tin lo i b suy nghĩ tiêu c cề ạ ỏ ự
Ni m tin ki m soát k t qu th c hi nề ể ế ả ự ệ
Tin r ng b n có th ằ ạ ểlàm đ c và tr thành ượ ởng i BH gi i nh tườ ỏ ấ
Cu i cùng b n ố ạs là ng i BH ẽ ườgi i nh tỏ ấ
73
Quy lu t h p d nậ ấ ẫ
Càng ph c v t t thì s n ph m, d ch v c a ụ ụ ố ả ẩ ị ụ ủ
b n càng h p d n khách hàng nhi u h nạ ấ ẫ ề ơ
L c quan v i chính b n và s n ph mạ ớ ạ ả ẩ
Ho t đ ng tâm lý tích c cạ ộ ự
Thu hút thêm nhi u khách hàng ti m năngề ề
74
Quy lu t t ng ph nậ ươ ả
Th gi i bên ngoài ph n ánh th ế ớ ả ế
gi i bên trong c a chúng taớ ủ
75
Quy lu t ki m soátậ ể
Duy trì và phát tri n ho t đ ng bán hàngể ạ ộ
T o cho ta môi tr ng t th hi nạ ườ ự ể ệ
Cho c m giác đ c giao vi c quan tr ngả ượ ệ ọ
Cho tính l c quan, khuy n khích tích c cạ ế ự
76
K năng bán hàngỹ
Các khái ni m c b nệ ơ ả
Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
K ho ch cá nhânế ạ
77
7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ
78
7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ
79
Khách hàng ti m năngề
1. Có nhu c u v s n ph m, d ch vầ ề ả ẩ ị ụ
1. Có kh năng thanh toánả
2. Có kh năng ti p c nả ế ậ
3. Quy n mua (ai có quy n quy t đ nh?)ề ề ế ị
80
T i sao ph i tìm ki m KH?ạ ả ế
Tìm ki m là b c đ u tiên đ bán hàngế ướ ầ ể
C p nh t danh sách h ng ngàyậ ậ ằ
81
Khách hàng ti m ềnăng nh ti n ư ề
trong tài kho n ảc a công tyủ
82
Khách hàng ti m ềnăng nh dòng ưmáu c a m t c ủ ộ ơth kho m nhể ẻ ạ
83
Ph ng pháp tìm ki mươ ế
B n bè thân h uạ ữ
Các chu i m t xíchỗ ắ
Nh ng trung tâm nh h ngữ ả ưở
Các đ n v bán s n ph m b xungơ ị ả ẩ ổ
Quan sát
Niên giám và danh sách
84
Ph ng pháp tìm ki mươ ế
Th tr c ti pư ự ế
Các ch ng trình qu ng cáoươ ả
Các h i th o, h i nghộ ả ộ ị
H i ch th ng m i, tri n lãmộ ợ ươ ạ ể
Gi i thi u s n ph mớ ệ ả ẩ
Khách hàng
85
M i khi đ m t m t ỗ ể ấ ộkhách hàng, b n s ạ ẽđánh m t thêm 250 ấ
khách hàng ti m năng ềkhác n a.ữ
86
Ph ng pháp tìm ki mươ ế
M ng Internetạ
M trang Webở
Báo chí, truy n hình, đàiề
Phát quà tr c ti pự ế
...
87
M.A.N.Money, Authority & Need
88
Không đánh giá đúng khách
hàng ti m năng đ ng nghĩa ề ồ
v i vi c lãng phí th i gian, ớ ệ ờ
doanh s và ti n b c.ố ề ạ
89
7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ
90
Chu n bẩ ị
T i sao c n ph i chu n b tr cạ ầ ả ẩ ị ướ
Các lo i thông tin c n chu n bạ ầ ẩ ị
Các k ho ch c n chu n bế ạ ầ ẩ ị
91
T i sao ph i chu n b ?ạ ả ẩ ị
Đ có nh ng thông tin c th v khách hàngể ữ ụ ể ề
Bi t đ c nh ng y u t có th nh h ngế ượ ữ ế ố ể ả ưở
T o thu n ti n trong giao ti p v i khách ạ ậ ệ ế ớ
hàng
T o hình nh tin c y và u th c nh tranhạ ả ậ ư ế ạ
92
C n chu n b gì?ầ ẩ ị
Chu n b tinh th n cho chính mìnhẩ ị ầ
Thông tin v s n ph m/ d ch v c a mìnhề ả ẩ ị ụ ủ
Thông tin v cá nhân và công ty c a KHề ủ
Thông tin v ngành kinh doanh c a KHề ủ
Thông tin v đ i th c nh tranhề ố ủ ạ
93
Đ c tính và l i íchặ ợ
Đ c tính là tính ch t c a s n ph m ch ặ ấ ủ ả ẩ ứ
không ph i là m t ph n c a s n ph mả ộ ầ ủ ả ẩ
L i ích là nh ng gì s n ph m có th đem ợ ữ ả ẩ ể
l i cho khách hàngạ
94
Liên h v đ c tính c a ệ ề ặ ủ
s n ph m v i nhu c u c a ả ẩ ớ ầ ủ
khách hàng
Công th c F-A-Bứ
95
Đ c tính và l i íchặ ợ
D ch vị ụ Đ c tínhặ L i íchợ
Mobi Fone
Mobi Card
SMS Không ti n nói qua đi n tho iệ ệ ạG i nh n thông tin chính xácử ậLuôn g i đ c tin nh nử ượ ắ
Mobi Fone H p th ộ ưtho iạ
Liên l c thông su t 24/24ạ ốTính b o m t caoả ậD s d ngễ ử ụ
96
Th u hi u ấ ểkhách hàng
97
Y u t tác đ ng đ n mua hàngế ố ộ ế
Lu t phápậ
K thu tỹ ậ
Thái độ
Kỳ v ngọ
Đi u ki n kinh tề ệ ế
Đi u ki n c nh tranhề ệ ạ
98
Khách hàng là cá nhân
Bi t tr c đôi đi u v b n bè, ngh ế ướ ề ề ạ ề
nghi pệ
Giao ti p s t t h n n u 2 phía bi t nhauế ẽ ố ơ ế ế
99
M t b cái lý ộ ồ
không b ng m t ằ ộ
tí cái tình
100
Khách hàng là công ty
D ki n v ho t đ ng c a công ty:ữ ệ ề ạ ộ ủ
Công ty s n xu t hay bán gì?ả ấ
Công ty bán hàng đ n th tr ng nào?ế ị ườ
Các k ho ch cho t ng lai?ế ạ ươ
V n đ đang ph i đ i m t?ấ ề ả ố ặ
101
Khách hàng là công ty
Đ c tính mua hàng c a công ty:ặ ủ
Công ty đang s d ng d ch v c a ai?ử ụ ị ụ ủ
Ph ng th c thanh toán nh th nào?ươ ứ ư ế
M c đ hài lòng v nhà cung c p?ứ ộ ề ấ
Ngày k t thúc h p đ ng?ế ợ ồ
102
K ho ch làm vi c v i KHế ạ ệ ớ
Tôi s ph i làm vi c v i ai?ẽ ả ệ ớ
Nhu c u và quan tâm c a khách hàng?ầ ủ
Danh sách các đ c tính & l i ích liên quanặ ợ
Ch ng c nào tôi có th xu t trình hi u ứ ứ ể ấ ệ
qu ?ả
D ng ch ng đ i nào có th x y ra?ạ ố ố ể ả
K thu t k t thúc nào?ỹ ậ ế
103
K ho ch làm vi c v i KHế ạ ệ ớ
K t qu nào tôi mu n đ t đ c?ế ả ố ạ ượ
Xây d ng m i quan hự ố ệ
Gi i thích đ c đ c tính & l i íchả ượ ặ ợ
Ký đ c h p đ ngượ ợ ồ
Th c hi n công vi c h u mãi,…ự ệ ệ ậ
104
Không chu n b là ẩ ị
chu n b cho th t b iẩ ị ấ ạ
105
7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ
106
Không có c h i th hai ơ ộ ứ
đ gây ể
N T NG BAN Ấ ƯỢ
Đ UẦ
107
3 b c ti p c nướ ế ậ
Thâm nh pậ
Hình thành quan hệ
Thu hút s chú ý ự
108
Th tínư
Ph ng ti n có giá tr kém nh tươ ệ ị ấ
Nên g i ử đích danh
Có th đ ngh ể ề ị ngày, gi h nờ ẹ
Ti p t cế ụ v i m t cu c đi n tho iớ ộ ộ ệ ạ
109
Đi n tho iệ ạ
Không có hình nh tr c di n v i KHả ự ệ ớ
Khó đoán đ c ph n ngượ ả ứ
M c tiêu duy nh t: ụ ấ H n g pẹ ặ
110
Đi n tho iệ ạ
75% không đ t m c đích trong l n đ u tiênạ ụ ầ ầ
67% c t ngang nh ng vi c quan tr ng h nắ ữ ệ ọ ơ
50% s cu c g i là thông tin m t chi uố ộ ọ ộ ề
111
Nghe đi n tho iệ ạ
Tr l i ngay và x ng danh, ch c vả ờ ư ứ ụ
H i tên n u ng i g i không x ng danhỏ ế ườ ọ ư
Ghi l i l i nh n m t cách chính xácạ ờ ắ ộ
Đ ng đ ng i g i ch đ iừ ể ườ ọ ờ ợ
Chuy n đúng ng i c n g iể ườ ầ ọ
112
Ng i g i gi n dườ ọ ậ ữ
Dành th i gian cho h x gi nờ ọ ả ậ
Đ ng nghe xa tai đ vùa đ ngheể ố ể ủ
Ghi l i nh ng l i phàn nàn, ch i r aạ ữ ờ ử ủ
Nói tên, xác nh n s quan tr ng c a v n đậ ự ọ ủ ấ ề
Chuy n cu c g i đ n ng i có th gi i ể ộ ọ ế ườ ể ả
quy tế
U ng m t c c n c tr c khi làm vi c khácố ộ ố ướ ướ ệ
113
Đ nghe đi n tho i hi u quể ệ ạ ệ ả
D ng t t c các vi c khác l iừ ấ ả ệ ạ
Nói rõ ràng vào ng ngheố
L c quan, vui vạ ẻ
114
Lên KH và t ch c cu c g iổ ứ ộ ọ
L p danh sách cu c g iậ ộ ọ
Tên
Đ a chị ỉ
Đi n tho i,…ệ ạ
Th i gian g i phù h pờ ọ ợ
Ngày
Giờ
115
Th i gian g iờ ọ
K toán viên: tránh 01 đ n 05 hàng thángế ế
Nhân viên ngân hàng: tr c 10h sau17hướ
Hoá h c gia, k s : 13h đ n 15họ ỹ ư ế
Giáo s : th Hai đ n th Sáuư ứ ế ứ
Nhà th u xây d ng: tr c 9h, sau 17hầ ự ướ
116
Th i gian g iờ ọ
Nha s : Tr c 10hỹ ướ
Nhà thu c, ti m t p hoá: 13h đ n 15hố ệ ạ ế
Đ i di n th ng m i, th ng gia, qu n lý ạ ệ ươ ạ ươ ả
c a hàng, tr ng các b ph n: sau 10h30ử ưở ộ ậ
Lu t gia: 11h đ n 14hậ ế
117
Th i gian g iờ ọ
Y s , ph u thu t gia: 8h30-10h, sau16hỹ ẫ ậ
Giáo s và giáo viên: 7h đ n 8hư ế
Biên t p viên, nhà in: sau 15hậ
Nhân viên ăn l ng: nhà, vào bu i t iươ ở ổ ố
118
G i đi n tho iọ ệ ạ
Ghi n i dung c n trao đ i tr c khi g iộ ầ ổ ướ ọ
Chào, gi i thi u b n thân, công tyớ ệ ả
Phát bi u m c đích cu c g iể ụ ộ ọ
Ghi chép trong khi đàm tho iạ
X lý t ch iử ừ ố
K t thúc m t cách tích c cế ộ ự
119
H p th tho iộ ư ạ
Chào, gi i thi u b n thân, công ty ớ ệ ả
Đ l i l i nh n chi ti tể ạ ờ ắ ế
Đ xu t th i gian đ h / b n g i l iề ấ ờ ể ọ ạ ọ ạ
Luôn đ a ra các l a ch n đ nói tr c ti pư ự ọ ể ự ế
120
Gi ng nói vui vọ ẻ
Luôn th hi n n c i trong gi ng nóiể ệ ụ ườ ọ
Gi ng nói th hi n tính cáchọ ể ệ
Gi ng nói th hi n s thân thi n và nhi t ọ ể ệ ự ệ ệ
tình
Th c hi n 6 quy t c vàngự ệ ắ
121
6 quy t c vàngắ
1.Thay đ i t c đ nói, l ng nghe, đ t câu h iổ ố ộ ắ ặ ỏ
2.Thay đ i đ cao phù h p v i ng i ngheổ ộ ợ ớ ườ
3.Nói th ng vào mic, đ mic cách mi ng 4 ẳ ể ệ
cm
4.Th hi n nh nói tr c ti p v i ng i ngheể ệ ư ự ế ớ ườ
5.Truy n đ t l i ích sáng t o, phát âm rõ ề ạ ợ ạ
ràng
6.Nói đ n gi n, tránh thu t ng , t lóngơ ả ậ ữ ừ
122
30 giây quan tr ng nh tọ ấ
Hình thành m i quan hố ệ
Thu hút s chú ý ngay t lúc nh p cu cự ừ ậ ộ
123
Hình thành quan hệ
Luôn có m t rào ch n v giao ti pộ ắ ề ế
Không khí phòng th c n đ c phá vủ ầ ượ ỡ
Ng i bán hàng làm gì?ườ
Công vi c c a Bác sĩệ ủ
Khám - Ch n đoán - Kê đ nẩ ơ
124
Hãy dành th i gian đ ờ ể
khám phá ra nhu c u và ầ
v n đ c a khách hàngấ ề ủ
125
Câu h iỏ
Thăm dò
Thu th p thông tinậ
Kích thích suy nghĩ
126
Câu h i thăm dòỏ
Dùng đ xây d ng cu c đ i tho iể ự ộ ố ạ
Có 3 ph n:ầ
Phát bi u s ki nể ự ệ
Quan sát
Câu h i d ng thăm dò đ i tho iỏ ạ ố ạ
127
Câu h i thu th p thông tinỏ ậ
Tìm ki m thêm thông tin chi ti tế ế
H i s b t ti n khi ti p t c s d ng d ch vỏ ự ấ ệ ế ụ ử ụ ị ụ
Thay đ i đ tàiổ ề
Ti p c n tr c ti p thông tin đ c thùế ậ ự ế ặ
Ki m tra thông tinể
128
Câu h i kích thích suy nghĩỏ
Dùng câu h i mỏ ở
Dùng câu h i đánh giá tr c ti p ỏ ự ế
Đ KH t so sánh v i đ i th c nh tranhể ự ớ ố ủ ạ
Không ép KH th hi n s n sàng muaể ệ ẵ
129
130
Ph u bán hàngễ
Ph u d n ch t l ng ch y theo ý mu nễ ẫ ấ ỏ ả ố
“Ph u bán hàng” là các câu h iễ ỏ
D n khách hàng đi đ n quy t đ nh mua hàngẫ ế ế ị
131
L i chào ờcao h n mâm cơ ỗ
132
7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ
133
Ch a nghe ư
thì đ ng nói!ừ
134
C u trúcấ
M đ uở ầ
Thân bài
K t lu nế ậ
135
Trình bày s n ph mả ẩ
136
Khách hàng không mua s n ả
ph m, d ch v mà mua ẩ ị ụ
GI I PHÁPẢ cho V N ĐẤ Ề
c a hủ ọ
137
Liên h v đ c tính c a s n ệ ề ặ ủ ả
ph m v i nhu c u c a ẩ ớ ầ ủ
khách hàng
Công th c F-A-Bứ
138
Bài t p phân tích F-A-Bậ
D ch vị ụ Đ c tínhặ L i íchợ
139
Các y u t chú ý khi phân tíchế ố
Đ c tính ặ
L i íchợ
Tính thu n ti nậ ệ
Đ ng c đ c tho mãnộ ơ ượ ả
Ph ng ti n th hi nươ ệ ể ệ
140
Gi i h n ớ ạcác đi m chínhể
141
Đa th lo n tâmư ạ
142
Nói dàiNói daiNói d iạ
143
Bi t nhi u ế ề
không b ng bi t đi uằ ế ề
144
Khái ni m phi ngôn tệ ừ
H u thanhữ Vô thanh
Phi ngôn từ Gi ng nói (ch t ọ ấgi ng, âm ọl ng, đ ượ ộcao…), ti ng ếth dài, kêu laở
Đi u b , dáng ệ ộv , trang ph c, ẻ ụnét m t, ánh ặm t, di chuy n, ắ ểmùi…
Ngôn từ T nóiừ T vi từ ế
145
S c m nh thông đi pứ ạ ệ
Ng«n tõ7%
Giäng nãi38%
H×nh ¶nh55%
146
Trăm nghe không b ng m t th yằ ộ ấ
147
G i ý v minh hoợ ề ạ
V ch tr c k ho ch minh hoạ ướ ế ạ ạ
Ki m tra v t m uể ậ ẫ
Li t kê đ c tính và ti n íchệ ặ ệ
Khung c nh minh hoả ạ
148
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1.Nghi th cứ
Nghi th c là sân ch iứ ơ
Ta có th m t đi m ho c đ c đi mể ấ ể ặ ượ ể
149
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. T thư ế
Ng v phía sau: d ng l i - đèn đả ề ừ ạ ỏ
Ng i th ng: th n tr ng - đèn vàngồ ẳ ậ ọ
Ng v phía tr c: ti p t c - đèn xanhả ề ướ ế ụ
150
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. Nét m tặ
Có nh ng nét r xu ng: d ng l iữ ủ ố ừ ạ
Nét m t vô c m: th n tr ngặ ả ậ ọ
Các nét th dãn, d ch u: ti p t cư ễ ị ế ụ
151
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. Ánh m tắ
Nhìn li c, tránh nhìn, nhìn tr ng tr ng lâu, ế ừ ừ
nháy m t quá nhi u, co đ ng t l i: d ng l iắ ề ồ ử ạ ừ ạ
Nhìn vô c m, nhìn đi n i khác: th n tr ngả ơ ậ ọ
Nhìn c i m lúc g p, trong qúa trình đàm ở ở ặ
phán, con ng i m to: ti p t cươ ở ế ụ
152
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1.Cánh tay
Khoanh tay tr c ng c: d ng l iướ ự ừ ạ
Tay đ hai bên, b t đ ng: c n th nể ấ ộ ẩ ậ
Tay đ a ra tr c nh vòng ôm: ti p t cư ướ ư ế ụ
153
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. Bàn tay (khi b t tay)ắ
Lòng bàn tay úp xu ng, bóp tay ng i khác, ố ườ
tay l nh và t, làm đau tay ng i khác, rũ ạ ướ ườ ủ
nh cá n, c a qu y: d ng l iư ươ ự ậ ừ ạ
Thi u sinh khí, không th h i sinh: th n ế ể ồ ậ
tr ngọ
Lòng bàn tay ng a lên, b t tay ch t, v ng ử ắ ặ ữ
chãi: ti p t cế ụ
154
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. Chân và bàn chân:
Chân b t chéo, bàn chân ho c m t cá k ắ ặ ắ ề
nhau, đ t chân lên bàn, chân o l : d ng l iặ ẻ ả ừ ạ
Chân b t chéo, bàn chân đ t lên nhau: th n ắ ặ ậ
tr ngọ
Chân đ tho i mái, v ng vàng: ti p t cể ả ữ ế ụ
155
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. Ph m viạ
Quá g n, xâm l c lãnh đ a, ng i tách ra, ầ ượ ị ồ
gh cao h n: d ng l iế ơ ừ ạ
Không ti n đ n, không th hi n qu n l c ế ế ể ệ ề ự
hay ph c tùng: th n tr ngụ ậ ọ
Gi kho ng cách trên d i m t mét, ch n v ữ ả ướ ộ ọ ị
trí “h p tác”, gh có đ cao ngang b ng v i ợ ế ộ ằ ớ
đ i tác: ti p t cố ế ụ
156
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. D u hi u c a h th n kinhấ ệ ủ ệ ầ
Da đ i màu, toát m hôi, nh p th thay đ i: ổ ồ ị ở ổ
d ng l iừ ạ
Có m t thoáng bi u hi n c a nh ng đi u ộ ể ệ ủ ữ ề
trên: th n tr ngậ ọ
Không có nh ng bi u hi n trên: ti p t cữ ể ệ ế ụ
157
10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. Các d u hi u tiêu c c khácấ ệ ự Gi m chânậ
X a răngỉ
Mân mê m t th /đ v t trên c thộ ứ ồ ậ ơ ể
Nháy m t nhi uắ ề
Tay che mi ng, m tệ ắ
Đ tay lâu trong túiể
…
158
7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ
159
Ch ng đ iố ố
Luôn luôn có ch ng đ iố ố
Đó ch là cách an toàn đ trì hoãn quy t đ nhỉ ể ế ị
Khó nh t là bán cho khách hàng im l ngấ ặ
160
T ch i là l i m i đ thuy t ph cừ ố ờ ờ ể ế ụ
Hãy mong đ i và chào đón chúngợ
Đó là nh ng tín hi u d n đ ngữ ệ ẫ ườ
161
T ch i không có nghĩa ừ ố
là không. Mà nghĩa là
ch a ph i bây gi .ư ả ờ
162
Chu n bẩ ị
S tay X lý t ch i:ổ ử ừ ố
Ghi t t c các lo i ch ng đ iấ ả ạ ố ố
Cách đã x lý, cách khác có th dùngử ể
Chu n b x lý tr c khi chúng đ c đ a raẩ ị ử ướ ượ ư
163
M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
Giá c a các ông cao quáủ
Nhãn hi u này l quáệ ạ
Tôi b n l mậ ắ
Chúng tôi đã có nhà cung c p khácấ
Tôi c n suy nghĩ thêmầ
164
M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
Có d ch v t ng t v i giá r h n nhi uị ụ ươ ự ớ ẻ ơ ề
Th i h n thanh toán căng quáờ ạ
Ng i c nh tranh đ ngh v i tôi giá r h nườ ạ ề ị ớ ẻ ơ
Tôi không mua n iổ
Ngân sách c a tôi không có ph n chi nàyủ ầ
165
M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
Tôi không thích
Tôi ch a c nư ầ
Công ty A b o hành s n ph m t t h nả ả ẩ ố ơ
Tôi ch a bao gi nghe đ n công ty ôngư ờ ế
D ch v c a ông m i quáị ụ ủ ớ
166
M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
Nh ng ch trích đ i v i d ch v c a b nữ ỉ ố ớ ị ụ ủ ạ
Ng i BH tr c không đ l i n t ng t tườ ướ ể ạ ấ ượ ố
Cty B g p r c r i khi s d ng d ch v nàyặ ắ ố ử ụ ị ụ
D ch v c a công ty A g n đây s ti n h nị ụ ủ ở ầ ẽ ệ ơ
Tôi mua c a công ty X và hoàn toàn hài lòngủ
167
M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
Ch / anh K khuyên tôi không nên dùngị
Tôi ph i bàn l i v i ng i hùn v n c a tôiả ạ ớ ườ ố ủ
Đ tôi bàn l i v i v / ch ng tôiể ạ ớ ợ ồ
Sang năm tôi m i có th muaớ ể
168
Phân lo i ch ng đ iạ ố ố
Th i gianờ H u h t m i ng i đ u mu n trì hoãn ầ ế ọ ườ ề ốvi c ra quy t đ nh mua hàngệ ế ị
Giá cả Ng i mua nghĩ r ng s có ph ng án ườ ằ ẽ ươkhác t t h nố ơ
Ngu nồ Ng i mua không có đ thông tin v ườ ủ ềs n ph m và công tyả ẩ
C nh tranhạ Ng i mua so sánh hay gây áp l c ườ ựb ng c nh tranhằ ạ
169
Chi n thu t X lý t ch iế ậ ử ừ ố
S d ng ki n th c:ử ụ ế ứ
S n ph mả ẩ
Công ty
Đ i th c nh tranh.ố ủ ạ
Chu n b t t các k năng X lý t ch iẩ ị ố ỹ ử ừ ố
170
Ph t l ch ng đ iớ ờ ố ố
Ch ng đ i không có c s b n có th ph t ố ố ơ ở ạ ể ớ
lờ
Đ u tiên th a nh n ch ng đ i và sau đó l điầ ừ ậ ố ố ờ
171
T ch i gián ti pừ ố ế
Tr c tiên l p l i l i ch ng đ i c a KHướ ậ ạ ờ ố ố ủ
Không nói th ng v i KH r ng h saiẳ ớ ằ ọ
ng h quan đi m KH, đ tránh căng th ngủ ộ ể ể ẳ
Ch đ ng đi u ch nh ch ng đ i vô giá trủ ộ ề ỉ ố ố ị
172
Ph ng pháp b i hoànươ ồ
Ph ng pháp “Vâng, nh ng…”ươ ư
Ch ng đ i ch đúng m t ph nố ố ỉ ộ ầ
ng i BH có th ch ra y u t b i hoàn.ườ ể ỉ ế ố ồ
Tránh tranh cãi tr c ti pự ế
Tr c tiên đ ng ý v i KHướ ồ ớ
Khéo léo đ a ra lý do h p lý đ mua hàngư ợ ể
173
L i ích b i hoàn đ a ra c nợ ồ ư ầ
T i thi u b ng v i lu n c ch ng đ iố ể ằ ớ ậ ứ ố ố
Càng h p d n càng t tấ ẫ ố
Đáp ng nhu c u cá bi t c a khách hàngứ ầ ệ ủ
L i ích đ c quy n n u có thợ ộ ề ế ể
174
Ph ng pháp Bommerangươ
N m l y ch ng đ i c a khách hàng và ắ ấ ố ố ủchuy n thành lý do mua hàngể
Ví d :ụ
KH: Ch t l ng sóng c a Mobi Fone kém ấ ượ ủh n so v i VinaPhone.ơ ớ
175
Ph ng pháp Bommerangươ
ng i BH: Chúng tôi đã đ a vào s d ng d ch ườ ư ử ụ ị
v chuy n vùng gi a hai m ng t ụ ể ữ ạ ừ
15/11 nên sóng không còn là v n đ ấ ề
n a. Ngoài ra Mobi Fone th ng xuyên ữ ườ
có các ch ng trình khuy n m i có l i ươ ế ạ ợ
cho khách hàng. Hi n nay đang có ệ
ch ng trình khuy n m i...ươ ế ạ
176
Đón đ uầ
Ngăn ng a ch ng đ i tr c khi xu t hi nừ ố ố ướ ấ ệ
V i các ch ng đ i l p đi l p l iớ ố ố ặ ặ ạ
Hàm ch a câu tr l i trong ph n gi i thi uứ ả ờ ầ ớ ệ
Ch ng đ i ph bi n m i đ c đón đ u.ố ố ổ ế ớ ượ ầ
177
Xoay đ i ch đổ ủ ề
Ch ng đ i không liên quan đ n nhu c uố ố ế ầ
Ph i n m l y ti n đ mà KH đ a raả ắ ấ ề ề ư
Bi n đ i đ KH nhìn s vi c góc đ khácế ổ ể ự ệ ở ộ
178
7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ
179
K thu t k t thúcỹ ậ ế
K t thúcế M t câu h iộ ỏ
Tuyên bố
Hành đ ngộ
Đ đ m b o KH quy t đ nh muaể ả ả ế ị
T i sao k t thúc?ạ ế KH có th mi n c ng mua s n ph mể ễ ưỡ ả ẩ
Vài ý t ng tiêu c c có th gây tr ng iưở ự ể ở ạ
180
T i sao ng i BH không k t thúcạ ườ ế
ng i bán hàng s b t ch i.ườ ợ ị ừ ố
S t ch i là cú đánh vào t ái c a ng i BHự ừ ố ự ủ ườ
KH t ch i vì nghi ng i d ch v ch không ừ ố ạ ị ụ ứ
ph i vì b n thân ng i BHả ả ườ
181
H c ăn, h c nói, ọ ọ
h c gói, h c mọ ọ ở
182
Khi nào nên k t thúc?ế
Ch khi khách hàng th y h ng thúỉ ấ ứ
KH đ ng ý v i giá tr c a các l i íchồ ớ ị ủ ợ
Khi KH đ ng ý trong cách tr l i ch ng đ iồ ả ờ ố ố
Khi có m t kho ng th i gian im l ngộ ả ờ ặ
183
Khi nào nên k t thúc?ế
Khi KH có nh ng c ch th hi n quan tâm ữ ử ỉ ể ệ
Xem k m u s n ph mỹ ẫ ả ẩ
L y bút ra và tính toánấ
G t đ uậ ầ
Xoa c mằ
V m t thân thi nẻ ặ ệ
184
K t thúc b ng câu h iế ằ ỏ
K t thúc th , câu h i m :ế ử ỏ ở
Ông có gì khác c n h i?ầ ỏ
Chúng ta ti n hành h p tác nh th nào?ế ợ ư ế
Ông cho bi t ý ki n c a ông?ế ế ủ
Câu h i d n đ ng:ỏ ọ ườ
Còn lý do nào ngoài giá ngăn ông mua hàng?
185
K t thúc tr c ti pế ự ế
Yêu c u tr c ti p đ n đ t hàngầ ự ế ơ ặ
Cho tôi xin ch ký cho h p đ ng?ữ ợ ồ
K t thúc tóm l cế ượ
Gi i thi u tóm t t nh ng l i ích chínhớ ệ ắ ữ ợ
186
K t thúc vâng/ có liên t cế ụ
Làm cho KH có thói quen nói: Vâng/ có
H i m t chu i ch c ch n có tr l i: Vâng/ cóỏ ộ ỗ ắ ắ ả ờ
Câu h i cu i cùng là đ n đ t hàngỏ ố ơ ặ
187
K t thúc l a ch n “cái nào”ế ự ọ
Chúng tôi giao hàng vào th 2 hay th 3?ứ ứ
Chúng tôi s cung c p bình hoa tr c hay ẽ ấ ướ
c ch u hoa n a?ả ậ ữ
188
K t thúc “ch có m t d p”ế ỉ ộ ị
Đ a ra l i íchư ợ
Khuy n khích khách hàng hành đ ng ngayế ộ
189
K t thúc khích l đ c bi tế ệ ặ ệ
Chào hàng đ c bi tặ ệ
Có m t s u tiên đ c bi t cho KH m i:ộ ố ư ặ ệ ớ
Giao hàng t n n i mi n phíậ ơ ễ
Chi t kh u caoế ấ
Tr ch mả ậ
190
Các ki u k t thúc khácể ế
Cho r ng khách hàng s n sàng muaằ ẵ
X s nh khách hàng s muaử ự ư ẽ
Đ khách hàng quy t đ nh t ng đi m nhể ế ị ừ ể ỏ
Đ c thúc khách hàng đ k t thúcố ể ế
K t thúc nh ng bế ượ ộ
191
Các ki u k t thúc khácể ế
K t thúc theo hình th c câu chuy nế ứ ệ
S d ng tên tu i c a các khách hàng khácử ụ ổ ủ
Tóm l c các u đi mượ ư ể
H i “T i sao không...”ỏ ạ
“Ghi nhi u bàn th ng”ề ắ
192
Khi nào nên r i văn phòng KHờ
R i càng s m càng t tờ ớ ố
l i lâu s tăng nghi ng và các câu h i ở ạ ẽ ờ ỏ
không d ki nự ế
Tuy nhiên không nên r i quá s mờ ớ
Hãy hoàn thành ph ng th c bán hàng: đ n ươ ứ ơ
hàng, th i gian và ph ng th c giao hàng, ờ ươ ứ
thanh toán, d ch v ,…ị ụ
193
7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ
194
Theo đu iổ
Hai nhi m v sau khi k t thúc th ng v :ệ ụ ế ươ ụ
Hành đ ngộ
Theo đu iổ
195
Hành đ ngộ
Th c m n t thái đ đánh giá cao KHư ả ơ ỏ ộ
Khích l s c g ng c a khách hàngệ ự ố ắ ủ
Món quà nh th hi n s quan tâmỏ ể ệ ự
Thi p chúc m ng sinh nh tế ừ ậ
Hoa h ng cho gi i thi u kháchồ ớ ệ
196
Hành đ ngộ
S liên l c th ng xuyênự ạ ườ
Cách qu ng cáo r ti n nh tả ẻ ề ấ
M ng l i khách hàngạ ướ
Nghiên c u khách hàngứ
Thông tin v đ i th c nh tranhề ố ủ ạ
197
Theo đu iổ
Ki m tra k t qu giao nh n: th i gian,... ể ế ả ậ ờ
Quan tâm đ n vi c kinh doanh c a KHế ệ ủ
Góp ý giúp tăng kh năng kinh doanhả
Giúp m r ng kinh doanh c a khách hàngở ộ ủ
198
Phân tích sau cu c g pộ ặ
Tôi có liên h đúng ng i không?ệ ườ
N u không, t i sao?ế ạ
Tôi có đ t k t q a tôi mu n?ạ ế ủ ố
N u không, t i sao?ế ạ
Cách ti p c n c a tôi có h u hi u?ế ậ ủ ữ ệ
Có xác đ nh đúng nhu c u & v n đ c a KH?ị ầ ấ ề ủ
N u không, nh ng thông tin khác nào tôi c n ế ữ ầxác đ nh đúng?ị
199
Phân tích sau cu c g pộ ặ
Ph n gi i thi u có hi u qu không? ầ ớ ệ ệ ả
Tôi có gi i thích đ c l i ích, ti n l i,...? ả ượ ợ ệ ợ
Tôi có cung c p đ ch ng c ?ấ ủ ứ ứ
Tôi có l ng nghe hi u qu không?ắ ệ ả
Có ch ng đ i nào mà tôi không th x lý?ố ố ể ử
N u có, l n sau tôi ph i làm gì?ế ầ ả
200
Phân tích sau cu c g pộ ặ
Tôi có k t thúc đúng lúc?ế
Cách k t thúc có hi u qu không? T i sao?ế ệ ả ạ
C n làm gì ti p đ đ t m c tiêu bán hàng?ầ ế ể ạ ụ
201
K năng bán hàngỹ
Các khái ni m c b nệ ơ ả
Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
K ho ch cá nhânế ạ
202
Không bi t đi ếđâu thì ch ng ẳ
bao gi đ n n iờ ế ơ
203
M c tiêu bán hàngụ
Bán đ c hàngượ
Bán đ ch ng lo iủ ủ ạ
Tăng giá tr đ n hàngị ơ
Thu h i công nồ ợ
N m b t thông tin th tr ngắ ắ ị ườ
204
M t m c tiêu không có ộ ụ
k ho ch là m t gi c ế ạ ộ ấ
m không bao gi tr ơ ờ ở
thành hi n th c.ệ ự
205
T i sao ph i có k ho chạ ả ế ạ
L p k ho ch t ng b c đ đ t m c tiêuậ ế ạ ừ ướ ể ạ ụ
Ý th c t t h n trong vi c s d ng th i gianứ ố ơ ệ ử ụ ờ
Ghi chép vi c làm đ s d ng th i gian t tệ ể ử ụ ờ ố
Đo l ng ti n trình th c hi n đ đ t m c tiêuườ ế ự ệ ể ạ ụ
Đi u ch nh các ho t đ ng c a mìnhề ỉ ạ ộ ủ
206
N i dung k ho ch hàng ngàyộ ế ạ
Nh ng vi c ph i làmữ ệ ả
Các cu c giao hàngộ
Các cu c h nộ ẹ
Các cu c liên h khách hàng ti m năngộ ệ ề
Theo sát các ho t đ ng hi n t iạ ộ ệ ạ
Các ngu n kinh doanh m iồ ớ
Các ngu n kinh doanh trong t ng laiồ ươ
207
Các yêu c uầ
Th c hi n k ho ch hàng ngàyự ệ ế ạ
Vi t ra k ho ch c a mìnhế ế ạ ủ
C n có s l a ch n (ngu n khách hàng)ầ ự ự ọ ồ
Quy t tâm th c hi n k ho ch đ raế ự ệ ế ạ ề
208
Các ngu n KH ti m năngồ ề
Các ngu n theo dõi ti p:ồ ế
Các khách hàng c n liên h ngayầ ệ
Các ngu n m i:ồ ớ
Ngu n khách hàng ti m năng đang phát tri nồ ề ể
Các ngu n t ng lai:ồ ươ
Các ngu n KH ti m năng c n phát tri nồ ề ầ ể
209
Phát tri n k ho chể ế ạ
KH ti m ềnăng
K ho ch ế ạhành đ ngộ
K t quế ả Ho t đ ng ạ ộti p theoế
1.
2.
3.
4.
210
Thành
công
M cụ
tiêu
Ph ngươ
pháp= +100% 100% 0%
211
K năng bán hàngỹ
Các khái ni m c b nệ ơ ả
Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
K ho ch cá nhânế ạ