AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO DIGITAL

Avaliação do relacionamento digital

Para avaliar a imagem, reputação e o

relacionamento da Privália com os

usuários e consumidores nas redes

sociais, foi realizado o monitoramento das

postagens nas principais redes utilizadas

no Brasil.

Para este monitoramento, utilizamos a

plataforma SEEKR.

Foram avaliadas 369

ocorrências sobre a Privália em

redes sociais. As avaliações

foram classificadas conforme

as tags e divididas em Positiva,

Neutra e Negativa:

#brand

#produto

#reclamacao

#promocao

Avaliação do relacionamento digital

Exemplos de avaliações positivas

Exemplos de avaliações neutras

Exemplos de avaliações negativas

Ocorrências

O grande volume de queixas sobre a entrega de produtos coloca o índice de ocorrências negativas

a um nível bem próximo às positivas entre as 369 avaliadas:

Alcance

Apesar do alto índice de ocorrências, o alcance negativo é relativamente inferior aos positivos, o

que não diminui o impacto sobre a marca:

Tags

Linhas de interação com o público

Durante as avaliações, identificamos duas grandes modalidades de ocorrências

que serviram como base para a construção das linhas de interação. São elas as

DICAS DE MODA sugeridas por usuários a outros usuários e, também com

grande presença, as RECLAMAÇÕES sobre as relações de compra com a Privalia,

logísticas de entrega e devoluções.

Respondendo a estas características mapeadas durante a avaliação, propomos

as seguintes dinâmicas de interação a seguir:

Linhas de interação com o público

Grande parte dos consumidores ligados na moda e nas atualidades se baseiam

nos personagens que ditam tendências pelo Brasil e pelo mundo. São fenômenos

como este que fazem com que o figurino utilizado por artistas nos palcos e canais

de televisão rapidamente tomem conta das ruas.

Pensando nisso e aliando a sensibilidade do público Privália às dicas de moda e

estilo, propõe-se alterar a dinâmica de interação, unindo as dicas de roupas e

acessórios aos looks usados pelos famosos diariamente em eventos que são

notícia na imprensa e nas mídias sociais.

LOOKS DOS FAMOSOS

Linhas de interação com o público

As postagens da Privália irão fazer uma análise do visual de um famoso clicado em

um evento, show ou aparição pública. Associada à análise, os posts irão direcionar

a produtos similares ao do artista, como uma dica estimulante para o usuário se

igualar ao seu ídolo. Exemplo:

Sabrina Sato abusou arrasou no look na festa de fim de ano do

Pânico, com uma combinação de onça com cetim sobre um

super salto. Confira os produtos com até 70% de desconto

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LOOKS DOS FAMOSOS COMO FUNCIONA

Linhas de interação com o público

LOOKS DOS FAMOSOS EXEMPLO DE INTERAÇÃO

Linhas de interação com o público

LOOKS DOS FAMOSOS EXEMPLO DE INTERAÇÃO

Linhas de interação com o público

BENEFÍCIOS POR INTERAÇÃO

#PREMIERE PRIVÁLIA

Os usuários engajados, de acordo com as taxas de retweet, compartilhamentos e

comentários positivos sobre a Privália nas redes sociais, receberão o Premiere Privália.

Estes usuários receberão em primeira mão as promoções e lançamentos da rede, antes

do grande público.

#DESCONTOS

Usuários com engajamento ainda superior aos classificados como “Premiere”

receberão descontos progressivos de acordo com o nível de interação,

partindo de 5% até 30% de desconto.

Linhas de interação com o público

MITIGANDO RECLAMAÇÕES

Nas análises das ocorrências nas redes sociais, foi identificado um volume muito grande

de queixas e reclamações sobre prazos de entrega, problemas de cobrança e

devoluções, por exemplo, que têm prestado um grande desserviço junto ao público

online.

Deste modo, independente das ações propostas para ampliar a qualidade de interação

da Privália com os consumidores, é fundamental que seja feito um constante

aprimoramento dos procedimentos logísticos, de modo que, efetivamente,

a incidência de insatisfações caia de modo gradativo, o que irá

refletir também nas redes sociais.

ON E OFF LINE

Linhas de interação com o público

Apesar de ter quase 30 mil seguidores no Twitter em sua página oficial, o perfil

criado pela marca para atender ao grande volume de reclamações dos usuários

não acompanhou o mesmo ritmo. Com apenas 700 seguidores, o Serviço de

Atendimento ao Sócio da marca perde e muito para as reclamações feitas no site

Reclame Aqui, o mais popular do país na modalidade.

Deste modo, pretendemos intensificar a

divulgação do SAC via Twitter da marca

para tentar minimizar o impacto

negativo causado pelas reclamações.

MITIGANDO RECLAMAÇÕES

Linhas de interação com o público

Como?

No preenchimento do cadastro no ato de compra, toda vez que for citado o

endereço do Twitter no campo específico, a conta automaticamente passará a

seguir o usuário na rede, como forma imediata de associação. Caso não seja citada

conta do Twitter no cadastro, ela será informada por email ou SMS.

A mesma dinâmica deverá acontecer no Facebook, como forma de aproximar a

conta como primeiro contato e lembrança imediata em caso de problemas nas

compras no site da Privália.

MITIGANDO RECLAMAÇÕES

Linhas de interação com o público

RECOMPENSAS POR DESGASTE

#VALE COMPRA PROGRESSIVO

Ao mesmo tempo em que são tomadas as medidas necessárias para a diminuição dos

problemas logísticos da Privália, será desenvolvida uma tabela de prazos aceitáveis, para

recompensar usuários pelo tempo de desgaste. Além da ação óbvia de providenciar a

rápida solução do problema, a tabela irá ranquear o valor do vale compra oferecido aos

consumidores com casos mais graves, elevando o valor à medida do tempo

para a solução do caso.

Além de resgatar parte da confiança do consumidor, a ação irá pressionar

a Privália a mitigar os problemas logísticos.

Com estas ações, junto de um processo de melhoramento contínuo da logística e

atendimento do consumidor, conseguiremos aprimorar significativamente o

relacionamento nas redes sociais, engajando usuários, resgatando relacionamentos e

impactando nos negócios e na imagem da Privália.