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04/09/2013
1
Papel de BPM na evolução do CSC: O Caso de CSC de Alunos da Kroton Educacional
Eberson Terra � Diretor do CSC de Gestão de Alunos
Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
04/09/2013
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Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
Marketing e VendasMarketing e Vendas
PresidênciaRodrigo Galindo
PresidênciaRodrigo Galindo
PPMOPPMORIRI
DDIDDIDiretoria JurídicaDiretoria Jurídica
Finanças (CFO)
DTAEDTAE
Ensino PresencialEnsino Presencial Pós Graduação e cursos Pós Graduação e cursos Técnicos
Educação BásicaEducação Básica
ControladoriaControladoria
TesourariaTesouraria
PCOPCO
SuprimentosSuprimentos
M&AM&A
TITI
Controles internosControles internos
DD
Frederico Abreu Frederico Abreu Americo MatielloAmerico MatielloVP
Fernando InoshitaFernando Inoshita
Andre VenturaAndre Ventura
Marcelo ZampieriMarcelo Zampieri
Glauco LemeGlauco Leme
Fábio PanhoniFábio Panhoni
Ailton BrandãoAilton Brandão
Nelson FilhoNelson Filho
DD
GG
GG
DD
DD
GG
Paulo de TarsoPaulo de TarsoDD
Monica FerreiraMonica FerreiraDD
Julia BarrosoJulia Barroso
Gislaine MorenoGislaine MorenoLeonardo Lara Leonardo Lara DD
Carlos LazarCarlos Lazar
Orlando JuniorOrlando JuniorDD
DD DD
Guilherme FrancoGuilherme Franco
Acadêmica Acadêmica
Rui Fava Rui Fava
EAD EAD
Rodrigo GalindoRodrigo GalindoVP VP VP
DD
Função da ÁreaDGA � (CSC alunos)
OperaçõesOperações
Gustav SantosGustav SantosDD
VPOperações (COO)
Igor LimaIgor Lima
Igor LimaIgor Lima
VP
Eberson TerraEberson TerraDD
Função da área
A Diretoria de Gestão de Alunos é responsável pela operacionalização de atividades referentes ao registro acadêmico, atendimento e financeiro dos alunos da Kroton, funcionando como um Centro de Serviços Compartilhados específico para serviços transacionais inerentes ao negócio de Educação.
Como prestador de serviços é seu dever garantir o controle, executar ações centralizadas para ganho de escala e dar suporte para os postos avançados que ficam fisicamente nas unidades de negócio (SAA, SICP, CPSA, Polos). O seu principal driver é a busca pela excelência operacional e processual balizado pelo melhor custo/benefício esperados pelos públicos internos e externos.
Operações (COO)
DGA (CSC alunos)DGA (CSC alunos)
Eberson TerraEberson Terra
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Serviços Essenciais � Natureza da prestação de serviços do DGADGA � (CSC alunos)
Captação Ingresso Ensino Formação / Evasão
- Fases da cadeia de valor Kroton -
Gestão do ENADE e Censo
Acertos de Créditos e Devoluções
Ingresso de AlunosPreparação para o
Ingresso
Cadastros deInformações Financeiras
Cadastros e Arquivo de Informações Acadêmicas
Recebimento
Faturamento
Convênios e Bolsas
Backoffice AcadêmicoOperacionalização da
Saída de Alunos
MacroprocessosProcessos
319
MacroprocessosProcessos
15
MacroprocessosProcessos
620
MacroprocessosProcessos
12
Prestação de Serviços para Graduação, Pós Lato Sensu e Cursos Técnicos1Predominantemente AcadêmicoPredominantemente Financeiro
1
Organograma ConceitualDGA � (CSC alunos)
DGA DGA �� (CSC (CSC AlunosAlunos))
Serviços Prestados para o
EAD
Serviços Prestados para o
Presencial
Gestão de Serviços: Projetos, Processos, Atendimento às
áreas corporativas
Central de Atendimento Virtual
Polos EAD
Prospects
Polos EAD
UNIASSELVI,
Alunos e
Prospects
IES de Ensino
Presencial, Alunos
e Prospects
Posto
Avançado EAD
(UNIASSELVI)
Posto Avançado
Presencial
(SAA e SICP)
Clientes do DGA: Podem acessar nossos postos avançados oudiretamente nossa estrutura de atendimento remota
Polos EAD
UNOPAR, Alunos
e Prospects
Postos Avançados: Estruturas locais que dão suporte físico ao aluno ou centralizam atividades especialistas ao negócio
Central de Atendimento: Estrutura centralizada de análise de demandas, pode atender os postos avançados e alunos/prospects diretamente, funcionando como um atendimento virtual
Áreas Nível 2: Estruturas que executam atividades contínuas e de rotina, recebem apenas solicitações complexas não tratadas pelaCentral de Atendimento
Gestão de Serviços: Responsável pela gestão de projetos e processosdo DGA, além de prestar contas e informações para o Corporativo
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�Munícipio: Cuiabá � MT
DGA PRESENCIAL1
� Público: Ensino Presencial
� Gerente: Mauro Moreira
�Munícipio: Londrina � PR
DGA EAD
� Público: EAD UNOPAR eGerencia o Posto Avançado do
EAD UNIASSSELVI� Gerente: TBD
2
�Munícipio: Indaial � SC
DGA EADPA UNIASSELVI
DGA EADPA UNIASSELVI
� Público: EAD UNIASSELVI
� Coordenador: Cleidi Lange
2.2
Estrutura da Área � Site LocationDGA � (CSC alunos)
Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
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MACRO
Aluno
Nível 1 Nível 1 -- VISÃO GERALVISÃO GERAL
Nível 2 Nível 2 �� CADEIA DE CADEIA DE VALOR DO SERVIÇO VALOR DO SERVIÇO (LISTA DE MACRO (LISTA DE MACRO
PROCESSOS)PROCESSOS)
Nível 3 Nível 3 �� MACRO MACRO PROCESSOSPROCESSOS
(LISTA DE PROCESSOS)(LISTA DE PROCESSOS)
CAPTAÇÃO
Nível 4 Nível 4 �� PROCESSOSPROCESSOS(SEQUÊNCIA DE (SEQUÊNCIA DE
ATIVIDADES)ATIVIDADES)
Nível 5 Nível 5 �� ATIVIDADESATIVIDADESNível 5 Nível 5 �� ATIVIDADESATIVIDADES(PROCEDIMENTOS E (PROCEDIMENTOS E
MANUAIS)MANUAIS)
MACRO PROCESSO
PROCESSO
ATIVIDADE
FASE DA CADEIA DE VALOR
MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Ciclo de Vida de um Projeto do Escritório de Processos.Ciclo de Vida de um Projeto do Escritório de Processos.
Planejamento e Análise Planejamento e Análise de Processosde Processos
Modelagem de Modelagem de ProcessosProcessos
Desenho de ProcessosDesenho de Processos
Gerenciamento de Processos de NegócioGerenciamento de Processos de Negócio
Gestão de Desempenho Gestão de Desempenho de Processosde Processos
Transformação de Transformação de ProcessosProcessos
Gestão do PortfólioGestão do Portfólio
Principais Etapas
�Definição de Escopo
� Complexidade e Esforço da Demanda.
�Definição do Produto do Projeto
�Definição do Cronograma e Orçamento.
Entregáveis
� Plano do Projeto.
� Declaração de Escopo.
� Cronograma do Projeto.
� Docs complementares.
Principais Etapas
�Definição Owner da Governança.
� Suporte ao plano de ação e KPI�s.
� Avaliações Períodicas.
� Análises Jurídicas e Fiscais.
Entregáveis
� Laudo de Avalaição.
� Plano de Melhorias (PDCA).
� Acompanhamento de Resultados.
� Riscos Jurídicos e Fiscais.
� Pesquisa de Satisfação.
Principais Etapas
�Mapeamento � AS IS
�Diagnóstico e Plano de Melhorias
�Modelagem TO � BE
Entregáveis
� Documento com GAP�s, Riscos e Impactos do processo.
� Plano de ação e melhorias.
� Modelo TO BE.
� Indicadores (KPI�s).
� Demandas de Automação.
Principais Etapas
�Desenho AS IS dos Processos Mapeados.
�Desenho TO BE dos Processos Modelados.
Entregáveis
� Procedimentos AS IS e TO BE.
� Fluxos AS IS e TO BE.
� Publicação KPM.
� Book de Processos
Principais Etapas
� AcompanhamentoImplementação do TO BE.
� Suporte ao Plano de Ação e KPI�s
� Adequações Modelagem
Entregáveis
� Laudo de Avaliação.
� Mensuração Resultados
� Lições Aprendidas.
� Treinamento / Capacitação.
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Gestão da Modelagem
Gestão da Publicação Treinamentos e Certificação
Gestão do Portfólio
Utilizado para controlar a evolução da modelagem e publicação de processos
Utilizado para controlar fazer a modelagem em BPMN, utilizado o recurso HTML para publicação
Robohelp HTML 9 da Adobe,
utilizado paraconstruir as
páginas de capade processos e menus do KPM
Utilizado para a gestão das questões, agendamentos e aprovações das provas CDPM
Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
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Atendimento por forma de Contato acumulado jan/fev/mar/abr/mai/2013
Comparativo Atendimento Presencial x Telefone x Chat x Fale Conosco x Auto Atendimento
Indicadores de Atendimento - Migração do Perfil de AtendimentoDGA � (CSC alunos)
CANAIS DE ATENDIMENTO
jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 TOTAL
TELEFONE 8.589 3.739 5.717 6.479 8.236 32.760
CHAT 1.402 1.243 2.196 2.224 2.793 9.858
FALE CONOSCO 4.854 1.571 2.853 522 1.294 11.094
PRESENCIAL (PA) 7.189 71.829 20.891 32.478 13.569 145.956
AUTO ATENDIMENTO 49.128 63.619 69.161 83.905 52.959 318.772
TOTAL 71.162 142.001 100.818 125.608 78.851 518.440
TELEFONE6%
CHAT2% FALE CONOSCO
2%
PRESENCIAL (PA)28%
AUTO ATENDIMENTO
62%
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
Vol
ume
de A
tend
imen
tos
AUTO ATENDIMENTO
PRESENCIAL (PA)
FALE CONOSCO
CHAT
TELEFONE
Indicadores de Atendimento - Migração do Perfil de AtendimentoDGA � (CSC alunos)
QUALIFICAÇÃO GERAL DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
OPÇÃO ESCOLHIDA QTD REALIZADA
Muito Ruim 45
Ruim 496
Regular 135
Bom 239
Muito Bom 678
Excelente 4.850
* fonte maio/2013
Muito Ruim1%
Ruim8%
Regular2%
Bom4%
Muito Bom10%
Excelente75%
ÍNDICE DE QUALIFICAÇÃO
Ligações Avaliadas 6.443
Ligações não Avaliadas 1.793
* fonte maio/2013
Ligações Avaliadas
78%
Ligações não Avaliadas
22%
Índice de Qualificação
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O Modelo de Maturidade de CSC desenvolvido pela TOTVS Consulting possui 9 dimensões estratificadas em 21 componentes. Pode ser utilizado na definição de direcionadores para investimentos, e planejamento de evolução do CSC.
Modelo de Maturidade de CSC
MODELO DEMATURIDADE
NÍVEIS DE MATURIDADE
Infraestrutura
Escopo
Processos
Sistemase Tecnologia
Pessoas
Governança
Gestão de Serviços
Relacionamentocom Clientes
Gestãode Custos
5-Best in Class
4-Avançado
3-Intermediário
2-Básico 1-Incompleto
A maturidade média dos CSC�s no Brasil é de 3,08 (Intermediário)
A média da região Sudeste foi influenciada pela maior oncentração de novos CSC's, que se encontram em um estágio inicial de maturidade.
Maturidade Médiapor Região
Participaçãopor Localização
3,3
Nordeste
4%
72%
3,0
Sudeste
Sul
18%
3,3
2,9
CentroOeste
6%
Brasil
3,0
Road Map Comparativo
A maturidade média da DGA aumentou 15% entre 2011 e 2013, atingindo a nota 3,10 (média nacional com todas as industrias e serviços tradicionais de CSC 3,08);
As principais evoluções referem-se a:
Dimensão Escopo (de 2,25 em 2011 para 3,00 em 2013)
Dimensão Governança (de 2,86 em 2011 para 4,14 em 2013)
As principais dimensões onde a DGA está mais distante da média nacional são:
Dimensão Relacionamento com Cliente (Resultado DGA 2013: 1,60 X média nacional: 3,09 � média segmento de Educação: 2,55);
Dimensão Gestão de Serviços (Resultado DGA 2013: 2,11 X média nacional: 2,83 � média segmento de Educação: 2,50).
Road Map Comparativo � Modelo de MaturidadeDGA � (CSC alunos)
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Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
CDPM CDPM �� Certificação DGA Process ModelCertificação DGA Process Model
São provas que certificam o conhecimento técnico dos educadores nos processos que realizam em suas funções atuaisdentro do DGA
Existem 3 estágios de certificação e para atingir cada um deles o educador deverá realizar uma prova e ter 70% de sucessoem suas respostas:
NívelNível 11
NívelNível 22
NívelNível 33
Público Conteúdo Formato Prova
Educadores recémcontratados (até 90 dias) ou
para áreas com processosrecém publicados no KPM
Processos mais simples quesão executados pelo públicoe que estejam publicados no KPM há pelo menos 90 dias
80 questões, sendo 70 objetivas e 10 abertas
Educadores com o Nível 1 da CDPM da área em
questão
Processos de complexidadeintermediária que estejampublicados no KPM há 90
dias
80 questões, sendo 70 objetivas e 10 abertas
Educadores com o Nível 2 da CDPM da área em
questão
Processos de complexidadealta que estejam publicados
no KPM há 90 dias
80 questões, sendo 70 objetivas e 10 abertas
Demais Informações sobre a Área - CDPMDGA � (CSC alunos)
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Demais Informações sobre a Área - CDPMDGA � (CSC alunos)
Contato
EBERSON TERRA, PMP, CBPP, RUP, RMUC, OOAD, CBTS, EBERSON TERRA, PMP, CBPP, RUP, RMUC, OOAD, CBTS, CobiTCobiT, ITIL Certified, ITIL CertifiedDiretor do DGA � CSC de Alunos
Telefone: (65) 9987-3200e-mail: [email protected]