Calidad en el sector servicios

Se define como un acto social que ocurre en contacto directo entre clientes y empresa. (hoteles, comerciales, entrenamiento de personal, bufetes,

hospitales, universidades, bienes y raíces).

Se definen 2 tipos de servicios:Servicios centrales, servicios en común en las otras

empresas.Servicios de facilitación, son los que ayudar a crear

diferencia.

La educación superior como sistema de producción

Dimensiones de calidad en los servicios

Tiempo. El cliente espero mucho para recibir el servicio?Totalidad. Se ha entregado el servicio completo?Cortesía. Los empleados dan buena atención a los

clientes?Consistencia. Se entregan los servicios de la misma

manera para cada cliente? Accesibilidad. Es fácil obtener el servicio?Precisión. Se lleva a cabo el servicio correctamente la

primera vez?Sensibilidad. Puede el personal de servicio reaccionar con

rapidez a problemas inesperados?

Diferencias entre producción de servicios y manufactura

Manufactura ServiciosProducción no es personalizada Producción personalizada

Productos tangibles y visibles La mayoría son productos intangibles

La calidad se puede juzgar por especificaciones La calidad puede juzgarse solo por expectativas o experiencias subjetivas

El producto malo puede reemplazarse Un producto malo solo puede ser devuelto con disculpas y compensaciones.

Los productos se producen antes de ser consumidos

Se Produce y consume de manera simultanea

Hay inventarios de productos No hay inventarios de productos

Los clientes no participan en el proceso Los clientes son parte activa del proceso

Las empresas son intensas en capital Las empresas son intensas en mano de obra

La cantidad de transacciones son pocas Manejan mayor cantidad de transacciones

Puntos importantes

1) Los componentes mas importantes en el servicio son las personas y la tecnología de la información.

2) La calidad se ha extendido desde el sector salud, educación, sector publico hasta el gobierno.

3) La calidad en el sector servicio debe de verse como un sistema productivo. Aplicar modelo Deming

4) Las dimensiones de calidad para manufactura también se aplican a los sistemas de servicios.

Software para control de calidadwww.wilsoft-la.com QAction Software para el control de auditorías, acciones correctivas y preventivas. Incluye quejas de clientes

e Informes de productos no conformes.

QTraining Software para evaluación de desempeño y control de capacitaciones. Excelente herramienta para detectar las necesidades de capacitación.

QCeo Software para el control de la información gerencial y reuniones de revisión de la alta dirección. Incluye indicadores, compromisos, actividades, minuta, etc.

QStat Software para el control estadístico de la calidad. Incluye Control Estadístico de Procesos y técnicas estadísticas como Análisis de varianza y Regresión lineal.

QDoc Software para el control electrónico de documentos. Permite insertar documentos escritos en cualquier procesador de palabras.

QSupplier Software para control, evaluación y desarrollo de proveedores. Evalúa a los proveedores de una manera flexible y ágil.

QGage Software para el control de instrumentos y análisis del sistema de medición. Incluye estudios de R y R, Linealidad, Estabilidad, Calibraciones y Cálculo de Incertidumbre.

QService Software para medir la satisfacción del cliente con exactitud. Basado en la metodología de Incidentes Críticos permite determinar con exactitud que acciones tomar para aumentar la satisfacción de los clientes.