El profesional de TI Introducción

Los profesionales de TI deben estar familiarizados con las cuestiones legales y éticas que son inherentes a esta industria. Hay cuestiones de privacidad y confidencialidad que se deben tener en cuenta durante cada interacción con el cliente, ya sea en el campo, en la oficina o por teléfono en un centro de atención telefónica.

Los técnicos de los centros de atención telefónica trabajan exclusivamente por teléfono con los clientes. Deberá llevar a cabo la resolución de problemas y la reparación de PC, además de comunicarse con clientes y colegas frecuentemente.

Relación entre aptitudes para la comunicación y resolución de problemas Aptitudes para la comunicación y el profesional de TI

Aptitudes para la comunicación, resolución de problemas y comportamiento profesional

Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de resolución de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la resolución de problemas llevan tiempo y experiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente

Para llevar a cabo la resolución de problemas en una PC, debe obtener los detalles del problema del cliente. La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén estresadas. Si el cliente está relajado, es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y así poder repararlo.

Como técnico, también tiene acceso a varias herramientas de comunicación y de investigación. Todos esos recursos se pueden utilizar para reunir información para el proceso de resolución de problemas.

Relación entre aptitudes para la comunicación y resolución de problemas

Cuando habla con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con él y comportarse de forma profesional.

Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con el cliente por teléfono, este puede escuchar si suspira y suponer que lo está tratando con deferencia. Muchos técnicos de centros de atención telefónica poseen un espejo en el escritorio para ver sus expresiones faciales.

Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la siguiente.

Uso de aptitudes para la comunicación para determinar el problema del cliente

Trabajo con el cliente

Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente.

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación: Conocer: diríjase al cliente por su nombre. Conectarse: utilice intervenciones breves para crear una conexión personal con el cliente. Entender: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la PC para saber cómo comunicarse eficazmente

con él.

Permítale al cliente que le cuente toda la historia del problema. Mientras el cliente explica el problema, intervenga ocasionalmente con palabras o frases como “entiendo”, “sí”, “ya veo” o “está bien”. Este comportamiento le hace saber al cliente que usted está allí y que lo está escuchando.

Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar algo. Eso es descortés, irrespetuoso y genera tensión.

Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, aclare lo que este le acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que lo escuchó y entendió la situación. Para aclarar el problema reformule la explicación del cliente comenzando con la frase “Déjeme ver si entiendo lo que me dijo”.

Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas, estas deben enfocar en obtener información específica. El cliente debe poder responder la pregunta cerrada con un simple “sí” o “no”.

Demostración de comportamiento profesional ante los clientes

Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito. En llamadas telefónicas, asegúrese de saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada.

Dígale al cliente qué es lo que puede hacer, en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para explicarles a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos, como enviar información por correo electrónico, enviar instrucciones paso a paso por fax o utilizar un software de control remoto para resolver el problema.

Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no se debe hacer. En la lista incluida a continuación, se describe lo que no se debe hacer al comunicarse con un cliente:

No minimice los problemas del cliente. No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular. No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo. No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva. No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural. No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente. Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan. No tome llamadas personales mientras habla con clientes. Mientras habla con clientes, no dialogue con compañeros de trabajo sobre temas que no estén relacionados con

el problema en cuestión. Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario. No transfiera una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del cliente. No haga comentarios negativos al cliente sobre otros técnicos.

Mantener al cliente centrado en el problema

Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada y le permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente para resolver el problema. No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas.

Hay tantos tipos de clientes diferentes:

Clientes locuaces Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar difícil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema.

Clientes descorteses Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad

Clientes enfadados Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

Clientes entendidos en la materia

Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en PC que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.

Clientes inexpertos A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. Por lo general, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.

Utilización de netiqueta apropiada

Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes. Para las comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y profesional denominadas “netiqueta”.

Además de netiqueta de correo electrónico y de texto, existen reglas generales que se aplican a todas las interacciones en línea con clientes y compañeros de trabajo.

Respetar el tiempo de los demás. Compartir el conocimiento experto. Respetar la privacidad de los demás. Perdonar los errores de los demás.

Técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés

Como técnico, usted es una persona muy ocupada. Es importante, para su propio bienestar, que utilice técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés.

Ergonomía de la estación de trabajo

Facilitar o dificultar el trabajo, debido a que pasa la mayor parte del día en la estación de trabajo, asegúrese de que la disposición del escritorio sea adecuada. Coloque los auriculares y el teléfono en una posición que le permita alcanzarlos y utilizarlos fácilmente. Coloque la silla a una altura que le sea cómoda. Coloque el monitor de la PC en un ángulo que le sea cómodo. Asegúrese de que el teclado y el mouse también estén en una posición que le quede cómoda. No debe doblar las muñecas para escribir.

Administración del tiempo

Asegúrese de seguir detenidamente la política empresarial de la compañía. Una llamada por falla generalizada significa que un servidor no funciona y que toda la oficina o compañía está esperando que se resuelva el problema para reanudar las operaciones.

Si debe devolverle la llamada a un cliente, asegúrese de hacerlo tan cerca de la hora de devolución de la llamada como sea posible Cuando trabaje con varios clientes, no les proporcione un servicio mejor o más rápido a sus clientes preferidos.

Manejo del estrés

Tómese un momento para tranquilizarse entre las llamadas de clientes. Cada llamada debe ser independiente de las otras. Nunca traslade la frustración de una llamada a la siguiente.

De vez en cuando, levántese y camine un poco. Realice algunos movimientos simples para estirarse o apriete una pelota anti estrés. Si puede, tómese un descanso e intente relajarse. Así estará preparado para contestar eficazmente la llamada del próximo cliente.

Observación de Acuerdos del nivel de servicio

Prácticas recomendadas para el empleado

Es importante cumplir con el Acuerdo del nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado.

Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:

Garantías de tiempo de respuesta Equipos y softwares admitidos Lugar donde se proporciona el servicio Mantenimiento preventivo Diagnóstico Disponibilidad de partes (partes equivalentes) Costos y sanciones Horario de disponibilidad del servicio

Cumplimiento de políticas empresariales

Prácticas recomendadas para el empleado

Debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir.Reglas para llamadas de clientes

Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos) Tiempo máximo en cola de espera (por ejemplo: 3 minutos) Cantidad de llamadas por día (por ejemplo: 30 como mínimo) Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y con el

consentimiento de ese técnico) Lo que puede prometerle al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles)

Reglas para empleados de centros de atención telefónica

Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada.

No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos. No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador. No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados entre

técnicos). No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para cuestiones

personales. Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro técnico disponible. Póngase en contacto con el cliente si va a llegar tarde a la cita. Si no hay otro técnico disponible, consúltele al cliente si puede volver a llamarlo más tarde. No muestre favoritismo hacia ciertos clientes. No conteste llamadas de otro técnico sin permiso. No haga comentarios negativos sobre las capacidades de otro técnico.

Satisfacción del cliente

Establezca y cumpla con un cronograma razonable para la llamada o la cita y comuníqueselo al cliente. Comuníquele al cliente las expectativas de servicio lo antes posible. Comuníquele al cliente el estado de la reparación, incluso la razón de cualquier demora. Si corresponde, ofrézcale al cliente diferentes opciones de reparación o reemplazo. Proporciónele al cliente los documentos correspondientes a todos los servicios brindados. Haga un seguimiento del cliente en una fecha posterior para verificar si está satisfecho.

Consideraciones éticas en TI Cuestiones legales y éticas en la industria de TI

Consideraciones legales y éticas

Correos electrónicos Listas de teléfonos Registros o datos en la PC Copias impresas de archivos, información o datos que se dejaron en un escritorio

Es posible que haya reunido información privada durante el proceso de resolución de problemas, como nombres de usuario y contraseñas. Divulgar información del cliente a cualquier otra persona no es ético y, además, puede ser ilegal.

No envíe correo electrónico masivo o cadenas de cartas no solicitados a los clientes. Nunca envíe correos electrónicos falsificados o anónimos.

Consideraciones legales en TI

No se permite modificar las configuraciones de hardware o software del sistema sin el consentimiento del cliente.

No se permite acceder a las cuentas, los archivos privados o los mensajes de correo electrónico de un cliente o un de compañero de trabajo sin su consentimiento.

No se permite instalar, copiar o compartir contenido digital (incluso software, música, texto, imágenes y video), ya que esto viola los acuerdos de copyright y de software o la ley aplicable. Las leyes de copyright y marcas comerciales varían entre estados, países y regiones.

No se permite utilizar los recursos de TI de la compañía de un cliente con fines comerciales. No se permite facilitar recursos de TI de un cliente a usuarios no autorizados. No se permite utilizar intencionadamente los recursos de la compañía de un cliente para actividades ilegales.

Generalmente, el uso delictivo o ilegal incluye obscenidad, pornografía infantil, amenazas, acoso, violación de copyright, violación de marca comercial de universidad, difamación, robo, robo de identidad y acceso no autorizado.

No se permite compartir información confidencial del cliente. Se debe mantener la confidencialidad de estos datos.

Informática forense

Descripción general de procedimientos legales

El acto de recopilar y analizar datos para este propósito se denomina “informática forense”.

Según el país, el uso ilegal de PC o de red puede incluir lo siguiente:

Robo de identidad. Uso de una PC para la venta de productos ilegítimos. Uso de software pirata en una PC o una red. Uso de una PC o red para crear copias no autorizadas de materiales protegidos por leyes de derechos de autor,

como películas, programas de televisión, música y videojuegos. Uso de una PC o red para la venta de copias no autorizadas de materiales protegidos por leyes de derechos de

autor. Pornografía.

Durante los procedimientos de informática forense, se recopilan dos tipos de datos:

Datos persistentes: se almacenan en una unidad local, como un disco duro interno o externo, o en una unidad óptica. Estos datos se conservan cuando se apaga la PC.

Datos volátiles: la RAM, la caché y los registros contienen datos volátiles. Los datos en tránsito entre un medio de almacenamiento y una CPU también son datos volátiles. Es importante saber capturar estos datos, ya que desaparecen apenas se apaga la PC.

Derecho informático y primera respuesta

Derecho informático

Este es un término que se utiliza para describir las leyes internacionales, regionales, nacionales y estatales que afectan a los profesionales de la seguridad informática

Describe las circunstancias en las que se pueden recopilar datos (evidencia) Además, puede especificar la forma en la que se pueden recopilar estos datos. En los Estados Unidos, el derecho informático se compone de tres elementos principales:

Ley de escuchas telefónicas

Ley de registro de llamadas y dispositivos de control y rastreo Ley de comunicaciones electrónicas almacenadas

Primera respuesta

Se utiliza para describir los procedimientos oficiales que llevan a cabo aquellas personas capacitadas para recopilar evidencia. Los administradores de sistemas, como los funcionarios encargados del cumplimiento de la ley, suelen ser los que responden primero ante posibles escenas de crimen.Si el proceso forense no se lleva a cabo correctamente, la evidencia recopilada puede no ser aceptada en el tribunal.

Como técnico es posible que sea usted quien descubra la actividad ilegal en una PC o una red. Si esto sucede, no apague la PC. Los datos volátiles sobre el estado actual de la PC pueden contener información. Estos datos permiten establecer un cronograma lógico del incidente de seguridad.Sepa a quién llamar, qué hacer y, lo que es igual de importante, sepa lo que no hay que hacer.

Documentación y cadena de custodia

Documentación

Deben registrar no solo la evidencia que se recopiló, sino también la forma en la que se recopiló y las herramientas que se utilizaron para hacerlo.

Registre la hora, la fecha y la identidad de la persona que realiza la recopilación forense. Registre la mayor cantidad de información posible sobre el incidente de seguridad.

Si descubre una actividad ilegal en una PC o red en la que está trabajando, registre, como mínimo, la siguiente información:

Razón inicial por la que se accede a la PC o la red. Hora y fecha. Periféricos conectados a la PC. Todas las conexiones de red. Área física en la que se encuentra la PC. Material ilegal que se encontró. Actividad ilegal que se observó (o que sospeche que ocurrió). Procedimientos que ejecutó en la PC o la red.

Cadena de custodia

Deberá probar cómo se recopiló esa evidencia, dónde se almacenó físicamente y quién tuvo acceso a esta desde el momento de la recopilación hasta la inclusión en el proceso judicial.Para probar la cadena de custodia, los equipos de primera respuesta siguen procedimientos de registro establecidos para hacer un seguimiento de la evidencia recopilada. Además, estos procedimientos evitan que se altere la evidencia y, de esta forma, se asegura su integridad.

Centros de atención telefónicaTécnicos de centros de atención telefónica

Centros de atención telefónica: técnicos de nivel uno y nivel dos

Los técnicos de nivel uno responden estas llamadas en el orden en que estas entran. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no lo puede resolver.

Un centro de atención telefónica puede formar parte de una compañía y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los clientes, también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos. Suelen operar las 24 horas.

Registro y seguimiento de incidentes:

Registro de información del contacto:

Investigación de información de producto:

Ejecución de utilidades de diagnóstico:

Investigación de una base de conocimientos:

Recopilación de los comentarios de los clientes:

Responsabilidades del técnico de nivel uno

A estos técnicos se los puede conocer como “analistas de nivel uno”, “distribuidores de llamadas” o “detectores de incidentes”.

Obtener información pertinente del cliente. El técnico debe introducir toda la información con precisión en la solicitud de trabajo. El técnico de nivel uno debe ser capaz de traducir la descripción del problema de un cliente a una o dos oraciones breves que se incorporan a la solicitud de trabajo.

Responsabilidades del técnico de nivel dos

Estos técnicos se los puede conocer como “especialistas en productos” o “personal de soporte técnico”. Tiene más conocimientos sobre tecnología que el de nivel uno o lleva trabajando más tiempo que este en la compañía. Recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema y, a continuación, le devuelve la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.

Pueden utilizar un software de acceso remoto para conectarse a la PC del cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema operativo, revisar el BIOS y reunir otro tipo de información de diagnóstico