Consejos rápidos: Convertirse en el Asesor de confianza de medios digitales

PLANIFICACIÓN1 APERTURA2

IDENTIFICACIÓN

3

RECOMENDACIÓN 4

CIERRE

5

Consejos rápidos:Convertirse en el Asesor de confianza de medios digitales

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

2©Google 2013. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este manual se puede reproducir por ningún medio ni proceso sin permiso por escrito de Google, Inc.

Prepara la reunión

Antes de la reunión, dedica unos minutos a responder

a algunas preguntas fundamentales.

Definir el éxito

Un paso clave en la

planificación de la reunión

es definir qué significa

"éxito" para ti y para

tu cliente.

Pregúntate lo siguiente:

OBJETIVO

¿Por qué celebramos la reunión? ¿Qué ventaja supone para el cliente?

RESULTADO DESEADO

Al final de la reunión, ¿qué factores determinarán si ha sido fructífera? Si lo ha sido, ¿cómo lo sabré?

1 ¿Qué hace el cliente?, ¿qué productos o soluciones vende?, ¿qué retos afronta?, ¿qué cambios experimenta su mercado?

2 ¿Qué personas de mi equipo asistirán a la reunión y qué función tendrá cada una?

3 ¿Qué obstáculos pueden surgir y cómo puedo superarlos?

4 ¿Qué información o qué material debo llevar a la reunión?

Una reunión fructífera empieza mucho antes

de la propia reunión. Cuanto mejor la prepares,

mejores serán los resultados para ti y para tu

cliente o cliente potencial.

Planificación

Piensa como el cliente: en lugar de centrarte en los puntos a tratar y medir el éxito según tus necesidades, prepara la reunión en función de los objetivos del cliente. El beneficio mutuo será mayor.

CON

SEJO

RÁ

PID

O

1PLANIFICACIÓN

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN

2APERTURA2

APERTURA


Empieza la reunión con buen pie: sigue estos puntos

Empezar una reunión con una estructura bien definida y fácil de entender permite establecer una hoja de ruta y asegurarse de que todas las personas trabajan para lograr el mismo objetivo. Sigue estos cuatro pasos:

Todos hemos asistido a reuniones en las que desde el primer minuto hemos pensado "esta reunión va a ser una pérdida de tiempo" o "no quiero perder más tiempo con esta persona". Las técnicas que te proponemos a continuación ayudan a crear interacciones más sólidas que darán lugar a reuniones y resultados más fructíferos.

AObjetivoIndica el motivo de la reunión desde el punto de vista del cliente.

Ejemplo: "Gracias por conseguir un hueco para reunirnos hoy. La finalidad de esta reunión es conocernos y encontrar ideas que permitan maximizar el éxito de los restaurantes que estás a punto de abrir".

B

ResumenResume los temas que quieras tratar.

Ejemplo: "Para aprovechar el tiempo al máximo, he pensado que podríamos:

• resumir rápidamente nuestra estrategia y nuestra forma de trabajar con restaurantes locales,

• comentar tu plan de marketing actual y algunos objetivos concretos,

• compartir un par de ideas iniciales que han funcionado bien con otros restaurantes que han abierto recientemente,

• hablar de los siguientes pasos si llegamos a un acuerdo".

CImplicación del cliente¿Hay algo que el cliente quiera añadir? Haz que participe en la conversación.

Ejemplo: "¿Te parece bien? ¿Hay algo más que quieras tratar hoy?”

DTransición Realiza la transición a la declaración de posicionamiento.

Ejemplo: "Perfecto. En ese caso, vamos a empezar echando un vistazo rápido a cómo trabajamos con los restaurantes locales".

Apertura

2APERTURA

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN

2APERTURA


Apertura continuación

Convence al cliente en pocos segundos

La primera impresión es muy importante. Utiliza estos cuatro pasos para suscitar el interés de los asistentes en tan solo 90 segundos y dejarles con ganas de saber más.

1 Describe la actividad de tu empresa.

Ejemplo: "En <Empresa> somos especialistas en ayudar a pequeñas y medianas empresas a aprovechar el potencial del marketing digital".

2 Describe cómo es un cliente típico y los problemas importantes a los que suele enfrentarse.

Ejemplo: "La mayoría de las empresas con las que trabajamos han logrado poner en marcha sus negocios con métodos de marketing tradicionales como la prensa, la radio o la televisión. Sin embargo, no saben cómo seguir avanzando integrando las herramientas digitales como los medios sociales, los vídeos, y la optimización para móviles y búsquedas".

3 Describe qué ventajas obtienen tus clientes al trabajar contigo.

Ejemplo: "Trabajamos con los mejores partners del sector, como Google, y ofrecemos muchas herramientas únicas como, por ejemplo, informes exhaustivos y la optimización de las campañas en tiempo real. Llevamos muchos años ayudando a empresas como la tuya a aprovechar el potencial del marketing digital. De hecho, tras implementar una campaña de marketing online, uno de nuestros restaurantes cliente ha experimentado un aumento de sus ingresos del 50% en tan solo un año".

4 Enlaza con tu primera pregunta.

Ejemplo: "Por lo tanto, quería preguntarte...".

2APERTURA

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN

2APERTURA


Apertura continuación Afianza tu relación con un cliente

A menudo, estableces relaciones con clientes que quieren impulsar o cambiar su negocio. Utiliza una declaración de nuevo posicionamiento para afianzar la relación y lograr que el cliente te considere un asesor de confianza. Sigue estos tres pasos:

1 Describe algunos de los cambios que se están produciendo en el sector.

Ejemplo: "Desde la última vez que hablamos, hemos observado que, en algunas empresas, las creatividades y los mensajes cambian constantemente. Algunas cambian las creatividades cada semana".

2 A continuación, describe cómo te adaptas a esos cambios.

Ejemplo: "Para favorecer a nuestros clientes y permitirles ajustar sus campañas diariamente, hemos ampliado enormemente nuestro equipo de diseñadores gráficos y de editores de texto".

3 Describe las ventajas que ello supone para los clientes.

Ejemplo: "Los resultados son asombrosos. Los clientes ven cómo aumenta el tráfico de sus sitios y, al adaptar el mensaje a la audiencia, conseguimos un aumento constante de los porcentajes de conversiones. Hemos revisado de nuevo tu campaña utilizando estas nuevas herramientas y tenemos algunas ideas que te permitirán aumentar el tráfico y reducir el coste de adquisición general...".

2APERTURA

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN

3IDENTIFICACIÓN


IdentificaciónIdentificaciónHa llegado el momento de descubrir los

factores clave de motivación del cliente y, a la

vez, forjar una relación más sólida. Hacer buenas

preguntas motiva a los clientes a COMPRAR,

lo que alivia parte de tu presión por VENDER.

Hazte una idea global del cliente

Al obtener información sobre un cliente, es necesario hacerse

una idea global de su negocio. Debemos saber dónde se

encuentra hoy (la situación actual) y adónde quiere llegar

(la situación deseada). Una vez que tenemos claras ambas

situaciones (la actual y la deseada), podemos proporcionarle

soluciones para ayudarle a llegar a su objetivo.

Si conocemos el punto de partida y la meta, podemos

definir una hoja de ruta que lleve a los resultados deseados.

Céntrate en tres aspectos

Hemos descubierto que centrar las preguntas en tres aspectos principales te permitirá descubrir cuál es la situación actual y la situación deseada del cliente. Estos tres aspectos son: el modelo de negocio del cliente, sus iniciativas de marketing y sus objetivos personales.

El negocio El marketingLos objetivos individuales y personales

• Mercado

• Oportunidades

• Presupuesto

• Estrategia

• Prioridades

• Recursos

• Formula preguntas abiertas que requieran respuestas descriptivas.

• En general, cuanto más largas sean las preguntas, más corta será la respuesta que obtengas.

• Escucha para comprender en lugar de escuchar para responder.

• Escucha y busca signos emocionales y lógicos.

• Todo lo que hagas para contribuir al éxito del cliente se traducirá en buenos resultados para tu empresa. Descubre lo que necesita para triunfar.

CON

SEJO

S RÁ

PID

OS

Situación actual ¿Dónde se encuentran

los clientes hoy?

Situación deseada ¿Adónde quieren

llegar?

3IDENTIFICACIÓN

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN

3IDENTIFICACIÓN


IdentificaciónIdentificación continuación

A continuación, te

mostramos algunos

ejemplos de preguntas

que te ayudarán a

evaluar dónde se

encuentran tus clientes

actualmente y adónde

quieren llegar.

Conocer la situación actual del cliente

Negocio

• ¿Quiénes son tus clientes objetivo?

• ¿Cuál es tu posicionamiento online? ¿Y fuera de Internet?

• ¿Quiénes son tus principales competidores? ¿Qué te distingue de ellos?

• ¿Qué cambios ves en el mercado? ¿Qué tendencias o situaciones te llaman más la atención?

Individual

• ¿Cuáles son tus planes más importantes?

• ¿Cómo mides el éxito?

Marketing

• ¿Cuáles son tus objetivos de marketing? ¿Cuál es tu presupuesto de marketing?

• ¿Dónde promocionas tu negocio (online y sin conexión)? ¿Por qué has decidido utilizar esos canales?

• ¿Sabes cómo llegan a tus productos la mayoría de tus clientes?

• ¿Cuáles son los objetivos de tu sitio web?

• ¿Cuánto cuesta adquirir un cliente nuevo?

Conocer la situación deseada del cliente

Negocio

• ¿Cuáles son las principales prioridades de tu negocio

este año y qué estás haciendo para materializarlas?

• ¿Qué planes tienes para ampliar tu negocio?

• ¿Cuáles son los retos u obstáculos que crees que

tendrás que afrontar?

• ¿Hay algún producto o servicio que quieres que te

aporte un mayor porcentaje de ingresos?

Individual

• ¿Cuáles son tus prioridades para este año o trimestre?

• ¿Cuáles de tus proyectos pendientes te gustaría

impulsar?

Marketing

• ¿Prefieres la adquisición o la retención? ¿Cuál es más

importante para ti y por qué?

• ¿Estás satisfecho con tu volumen de ventas actual o te

gustaría incrementarlo?

• ¿Estás satisfecho con la notoriedad de tu marca?

Situación actual ¿Dónde se encuentran

los clientes actualmente?

Situación deseada ¿Adónde quieren

llegar?

3IDENTIFICACIÓN

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN


RecomendaciónRecomendaciónHay muchas formas de presentar una recomendación a un cliente. Elige el método más adecuado según tu mensaje y tu audiencia. Una buena solución se sustenta en una declaración de valor. Es lo que denominamos una Conexión-Característica-Puente-Ventaja (CCPV), según se describe a continuación. Una vez que conozcas bien las CCPV, utiliza uno de los dos métodos que se describen en las siguientes páginas a fin de confeccionar la solución para el cliente.

ConexiónHaz referencia a algo que haya dicho el cliente anteriormente.

Ejemplo: "Antes has mencionado que buscabas más clientes en momentos muy concretos".

CaracterísticaHabla de un hecho demostrado acerca de un producto.

Ejemplo: "Una campaña de AdWords optimizada te proporcionará mucha flexibilidad".

PuenteUtiliza una frase corta en segunda persona que relacione la característica con la ventaja.

Ejemplo: "que es exactamente lo que buscas, ya que...".

Ventaja Demuestra el valor que recibiría el cliente al utilizar la característica.

Ejemplo: "Puedes cambiar la cantidad que inviertes en distintas palabras clave a distintas horas del día. Por ejemplo, podemos aumentar tu puja entre las 13: 00 y las 16 : 00 para que todas las personas que busquen un restaurante de comida rápida para comer tengan más probabilidades de ver tu anuncio y pasarse por tu establecimiento. A continuación, podemos volver a reducir la puja para la hora de cenar, cuando la afluencia de clientes es mucho mayor. Ahora puedes atraer el tráfico cuando lo necesites y ahorrar cuando no".

CONEXIÓN CARACTERÍSTICA PUENTE VENTAJA

• Al entregar una CCPV, no te compliques. Basa la mayor parte de la descripción en la ventaja.

• A veces es buena idea combinar varias CCPV para crear una declaración de valor potente y fluida. Solo debes tener cuidado de no combinar demasiadas.CO

NSE

JOS

RÁPI

DO

S

Ilustra tu propuesta mediante una CCPV

La clave de una CCPV eficaz es permitir que el cliente vea su

impacto en su negocio (por ejemplo, vender más unidades,

crear reconocimiento de marca u obtener más beneficios).

4RECOMENDACIÓN4

RECOMENDACIÓN

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN


1. Inventa una historia

Aquí tienes una estructura muy eficaz para incluir varias soluciones en una única presentación.

Recuerda que la historia debe ser sencilla y muy fácil de contar para que la audiencia pueda

transmitirla a otras personas más tarde. Una buena historia suele incluir cinco elementos clave:

Recomendación continuación

Define un marco de trabajo

Utiliza estos dos métodos para crear un mensaje

estructurado que tenga el máximo impacto posible.

1. Inventa una historia 2. Crea un guión

• El tono imperativo debe lograr conmover al cliente (por ejemplo, los competidores están ganando terreno, las ventas están disminuyendo o la presencia online no es eficaz).

• Mencionar las iniciativas de la competencia es una buena estrategia para vender algunos de tus conceptos. Por ejemplo, "Si las empresas X, Z e Y lo están haciendo de forma eficaz, nosotros no podemos ser menos".

• Mantén tu propuesta de valor firme y centrada en los aspectos importantes para el cliente.CO

NSE

JOS

RÁPI

DO

S

Empieza por una razón CONMOVEDORA que motive al cliente a reaccionar de inmediato.

Céntrate en los objetivos del cliente ofreciendo una solución a uno de sus principales problemas.

Haz referencia a la competencia del sector que obtiene buenos resultados y está haciendo un gran trabajo con la tecnología del marketing online.

Demuestra lo que puedes hacer para ayudar al cliente (las CCPV resultan ideales en este punto).

Pide comentarios y aclara planes de acción, plazos, etc.

CompetenciaImperativoObjetivos del cliente

Propuesta de valor Pasos siguientes

4RECOMENDACIÓN

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN


Recomendación

Aclaraciones clave

Lógica

• Características

• Ventajas

• Datos/pruebas

• Demostraciones

• Ejemplos

• Casos de éxito

Emotividad

• Historia

• Metáfora, anécdota, parábola

• Pregunta que invite a pensar

• Invitación a hacerse preguntas

• Humor

• Sorpresa

Momento estelar

• Algo que siempre se recuerda

• El momento "impactante" del que los clientes hablarán mañana y que recordarán mucho tiempo después

• Esto puede producirse en cualquier momento de la presentación

¿Qué hacen las demás empresas?

¿Cómo resolverás el problema?

¿Qué problema necesita resolver el cliente?PASA DE ¿Cuáles son los

objetivos del cliente?

¿Cómo cerraré la presentación?

¿Cuál es mi llamada a la acción?

¿Cuáles son los pasos siguientes?

¿Qué podrá hacer el cliente?

¿Cómo serán las cosas después? A

Utiliza este esquema como guía para desarrollar tu guión.

Responde a las preguntas aplicables al cliente de izquierda a derecha.

Incorpora en tus respuestas elementos lógicos y emocionales, además de un momento estelar,

para crear una presentación atractiva.

Recomendación continuación

2. Crea un guión

Aquí tienes una estructura muy eficaz para crear una gran

presentación. Te permite descubrir cómo integrar conceptos

lógicos y emocionales de forma eficaz a fin de lograr

excelentes resultados.

Lógica

Utiliza hechos concisos, pruebas y ejemplos conocidos del sector.

Emotividad

Incluye elementos que lleven la conversación de la mente al corazón.

Momento estelar

Resérvate algún tema importante para el final de modo que el cliente no pueda dejar de pensar en tu mensaje.

• Utiliza datos y estadísticas específicos para reforzar tus argumentos.

• Utiliza elementos visuales para tu presentación siempre que sea posible.

CON

SEJO

S RÁ

PID

OS

1

2

4RECOMENDACIÓN

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN


Cierre

Si la objeción no está clara,

regresa al paso

"Escuchar".

Cliente "Sí, perfecto."

Vendedor Responder "Para mí es lo más lógico. ¿Qué tal si seguimos perfilando las características de la campaña y lo dejamos todo preparado para empezar? De esta forma, cuando haya presupuesto disponible, podremos iniciar la campaña lo antes posible. ¿Te parece buena idea?"

Cliente "Es más bien un problema de tiempo. Cada año fiscal reservamos parte del presupuesto para realizar pruebas y ya hemos agotado todo el dinero destinado a ello este año."

Vendedor Contrarrestar y atenuar "Entonces, estarías interesado en reactivar la campaña. Simplemente necesitamos saber cuál es el momento más indicado para tu negocio. ¿Te parece bien?"

Cliente "Bueno, este año fiscal hemos intentado generar más negocio de muchas formas y no ha funcionado."

Vendedor Aclarar y escuchar "¿Crees que el problema está relacionado con el tiempo o es más bien un problema económico general?"

Cliente "No podemos permitirnos esto ahora."

Vendedor Aclarar y escuchar "Ayúdame a entenderlo un poco mejor."

CierreHas planificado la reunión con mucha profesionalidad, has iniciado la conversación, has identificado las necesidades específicas del cliente y has recomendado soluciones que aportan valor basándote en elementos lógicos y emocionales. Hemos llegado al cierre. Como en cualquier proceso de toma de decisiones, es muy probable que surjan objeciones, preocupaciones y dudas. La forma de gestionarlas puede ser más importante que cualquiera de los pasos anteriores. Utiliza este proceso para disipar las dudas de forma eficaz:

Escuchar

Aclarar

Contrarrestar

Atenuar

Responder

INICIO

1

2

3

4

5

Por ejemplo

Escuchar

Responder

Aclarar

PAUSA

Contrar-restar

Atenuar

1

2

3

4

5

5CIERRE

5CIERRE

4RECOMENDACIÓN

3IDENTIFICACIÓN

2APERTURA

1PLANIFICACIÓN


Cierre continuación

Con un simple "gracias" no se cierra un trato. Deben incluirse pasos concretos que se puedan realizar a continuación , como programar la siguiente reunión, recibir una propuesta firmada, iniciar una nueva adopción de producto, aumentar el presupuesto, etc. Si no puedes cerrar con el resultado que deseas, asegúrate de establecer pasos claros para que pueda lograrse más adelante.

Dos opcionesPídele al cliente que elija entre dos opciones. Ambas deben requerir una respuesta específica e indicar que se ha tomado una decisión de compra acertada.

Ejemplo:

• "¿Cuándo te iría mejor, el martes por la tarde o el miércoles por la mañana?"

• "¿Por qué región debemos empezar, por el nordeste o por el centro?"

Presunción de cierreCuando el cliente haya expresado una reacción positiva a tu recomendación y parezca no tener objeciones importantes, puedes asumir que va a comprar.

Ejemplo:

• "¿Qué tal si programamos una reunión con nuestro equipo de administración de cuentas para el próximo jueves?"

• "¿Puedo enviarte el nuevo contrato esta tarde?"

Cierre directoPregunta simplemente por el negocio.

Ejemplo:

• "¿Podemos aumentar tu presupuesto mensual hasta 10.000 euros?"

• Antes de que empiece la reunión o la llamada, establece posibles pasos que puedan realizarse más adelante.

• Prepara dos soluciones para tener siempre una alternativa.

• Escribe resúmenes después de la reunión para utilizarlos en las siguientes reuniones.

CON

SEJO

S RÁ

PID

OS

Deberíamos comprar una casa.

Sí. Tienes razón.

5CIERRE

Education

Consejos rápidos: Convertirse en el Asesor de confianza de medios digitales