Embed Size (px)
DESCRIPTION
Muzakere egitimi egitmen kilavuzu
Citation preview
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
BTO Eğitim ve DanıĢmanlık Ltd. ġti. www.btoegitim.com
MÜZAKERE BECERĠLERĠ EĞĠTĠMĠ
Katılımcı Kılavuzu - 2011
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
HoĢ geldiniz
Erhan Ġmamoğlu
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Başarılı müzakerecilerin
davranışlarını değerlendirmek
Müzakere sırasında iki tarafında
yaklaşımını belirleyen faktörleri
paylaşmak
Müzakere için plan yapmak ve
müzakerenin sürecini belirlemek
Müzakere stratejileri ve taktiklerini
öğretmek
Uygulamalı olarak öğrenilen
stratejilerin ve taktiklerin
kullanılmasına olanak tanımak
3
Amaç
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
TANIġMA
• İSİM SOYAD
• BÖLÜM
• BARİLLA’DA KAÇ SENE?
• Müzakere eğitimi aldınız
mı?
• Ne sıklıkta müzakere
yapmak durumundasınız?
4
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 6
Ġçerik
Giriş: Pazarlık ve Müzakereyi oluşturan
faktörler neler?
1. Pazarlık alanı nedir?
2. Müzakerenin farklı kapsamları
3. Uzun soluklu ilişki - İşbirliği
4. Bilgi edinme teknikleri
5. Taviz verme stratejileri
6. Müzakere stilinizi belirleyin.
7. Müzakereyi nasıl kapamalıyız?
8. Pazarlık taktikleri
9. Özet
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Eğitimde kullanılacak yöntemler
1.Sunumlar
2.Bireysel vaka
değerlendirmeleri
3.Simülasyonlar
4.Yarışmalar
7
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
AlıĢtırma – Neler öğreneceğiz?
• Ekip olarak çalışacaksınız
• Süre 6 dakika
• Panonuzda yer alan
posterdeki boşluklara doğru
kelimeleri yerleştirin
• En kısa sürede en çok
doğrusu olan ekip bu turu
kazanır.
8
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Ben kazandım
karĢımdaki
kaybetti –
olsun varsın!
Müzakere ile Pazarlık
arasındaki fark nedir?
9
GĠRĠġ
Değer
ĠliĢki
YaklaĢım
Tatmin
PAZARLIK
Fiyat odaklı
Hep bana!
Kazanma odaklı
Kısa soluklu
Güç gösterisi
Duygusal
Rekabete uygun hazırlık
Taktiksel - baskı
Her Ģey mubah!
DüĢük veya orta
Hep daha iyi olabilirdi
düĢüncesi
Gurur ön planda
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Birlikte
Kazandık –
Herkes
tatmin!
Müzakere ile Pazarlık
arasındaki fark nedir?
10
GĠRĠġ
Değer
ĠliĢki
YaklaĢım
Tatmin
MÜZAKERE
_____________________
_____________________
_____________________
____________________
____________________
____________________
____________________
____________________
____________________
____________________
____________________
☑ Ortak kazanç
☑ Seçenek odaklı
☑ Birlikte kazanma
☑ Duygu + mantık
☑ Uzun soluklu
☑ Çözüm odaklı
☑ Yaratıcı
☑ ĠĢbirliği
☑ Stratejik
☑ Yüksek tatmin
☑ KarĢılıklı
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
BEKLENTĠLER?
• MÜZAKERE sırasında ZORLANDIKLARINIZ neler?– Müşterinin / satışçının doğruları
söylememesi
– Müşterinin / satışçının kabul eder gibi görünüp vaz geçmesi
– Müşterinin / satışçının «fiyatı indir» demesi
– Rakibi kullanarak gözdağı vermesi
• MÜZAKERE ile ilgili hangi konularda kendinizi geliştirmek istiyorsunuz?– Taviz verirken karşılığını almak
– Hazırlık yapmak
– Sabırlı olmak!
11
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Pazarlık
12
Kısa soluklu iliĢki
1
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
1. Pazarlık ve
müzakerede
belirleyici 3 faktör
• Müzakere, taraflar
arasında yürütülen bir
diyalogdur. Amaç,
tarafların bir sorunu,
anlaşmazlığı veya satışı
tarafların tatmin olacağı bir
çözüme kavuşturmaktır.
• Müzakerenin sonucuna
mantık kadar duygularda
etki eder.
• Müzakerede üç temel
kavram vardır.
SONUÇ
BEKLENTİ
TATMİN
BASKI
13
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Beklenti düzeyi – Yüksek beklentisi
olanlar daha mı baĢarılı olur?
0
2
4
6
8
10
12
1. öğrenci 2. öğrenci
Sınıf ort.
Not
14
BaĢarılı öğrenciler:
• Notları yüksekse hep yüksek beklerler
• Tüm ayrıntıları hatırlarlar ve nettir.
• Bir sonraki sınavda daha yüksek not için çaba sarf
ederler.
Ortalama öğrenciler:
• Notları ortalamadır. Kaç alırsın diye sorulduğunda ya
bilmem ya da 5, 6 alırım der.
• Bir sonraki sınav için beklentisi aynıdır.
• Ayrıntıları hatırlamaz. Hatırlamakta istemez.
Yüksek beklentileri
olanlar daha yüksek
hedeflere ulaşırlar.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Beklenti ve Tatmin ĠliĢkisi
15
1. Başlangıç performansı – 10
saniye
2. Beklentinin oluşması – 9.90
3. Bir sonraki performans –
9.90
4. Tatmin (baĢarı) düzeyi
Beklenti düzeyinin oluşumuna etki eden unsurlar:
1. Geçmiş performans
2. Kendi grubundaki diğer kişilerin performansı
3. İçinde olmak istediği gruptakilerinin performansı
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
PAZARLIK / MÜZAKERE alanı nedir?
• Alan ve satan kendilerine müzakere / pazarlık alanı oluşturmak suretiyle
müzakereye veya pazarlığa başlarlar
• Müzakere / pazarlık alanı her iki tarafın BEKLENTĠ düzeyiyle şekillenir
• Beklentisi YÜKSEK olan, daha CESUR ve ĠSTEKLĠ olarak
müzakereye / pazarlığa yaklaĢır.
• Beklenti düzeyi ne kadar yüksek olmalıdır? Bu hazırlık aşamasında
belirlenmeli ve müzakere bu çerçevede ele alınmalıdır.
16
SATIN ALAN
SATANKalkış Açış
KalkışAçış
Müzakere alanı
Müzakere alanıAnlaşma
alanı
Hedef
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Örnek: Araba satacaksınız pazarlık
alanınız nedir?
• İlk teklif hiçbir zaman son teklif değildir.
• Her verdiğinizin karşılığını almaya bakın.
• Örnek: 21.720 TL’ye indiyseniz, karşılığında alım satım vergisini satın
alan kişinin üstlenmesini isteyebilirsiniz.
• Planınız olsun. KarĢı tarafın yaklaĢımını ön görmeye çalıĢın.
• Fiyat tek müzakere edilecek konu değildir. Örneğin; 4 adet kar lastiği
veriyorum tarzı ilave unsurlarda devreye sokulabilir.
17
AnlaĢma
alanı
SATIN ALAN
SATANKalkıĢ AçıĢ
KalkıĢAçıĢ
22.500TL
Satanın ilk
söylediği
fiyat
20.100TL
16.000TL
MüĢterinin ilk
söylediği fiyat
21.000TL.
(tek bilinmeyen)
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Farklı Milletler Nasıl Pazarlık Yapıyorlar?
FARKLI MİLLETLER
YüksekBeklentiyle
Başla
Elini sıkı tut
Verirken tutumlu ol
SınırlıOtoritekullan
Duygusaldavranış
Al sonra ver
Sabır
18
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Dikkat çekici sorular
1. Beklenti düzeyi ne kadar yüksek olmalı?
2. Çok düşük veya çok yüksek başlarsanız ne olur?
3. Sınırlı otoriteyi nasıl kendi lehinize kullanabilirsiniz?
4. Fransız’lar nasıl oluyor da bu denli sabırlı olabiliyorlar?
5. Taviz verirken daha düşükten başlayabilir miyiz?
6. Neden her verdiğimizin karşısında bir şey almalıyız? Alabilir miyiz?
7. Kişiler duyguları ön plana çıkardığında ne olur?
Notlar:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
22
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Satın alan üzerindeki baskılar
• Satın alan, tasarruf etmekten ziyade ne kadar harcasam diye
düşünür.
• Satın alanlar kendilerine bütçe belirlerler ve o bütçeye göre
hareket ederler. Bütçeyi aĢmamaya gayret gösterirler.
• Satın alanlar ALMAK için baskı altında kalırlar.
• Satın alanlar STRES yaşarlar. Tüm dünyanın yükünü
omuzlarında hissederler. Çünkü karar vermek kolay
değildir. Risk içerir.
Satın alırken ne gibi baskılar hissettiniz?
23
Satın alan üzerindeki baskılar
• Satmak zorundayım …
• Ya almazsa…
• Satamazsam ne yaparım?
Satarken ne gibi baskılar hissettiniz?
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Önemli notlar
• Planlama için zaman ayırın
• Karşınızdaki hakkında bilgi
toplamak için zamana ihtiyacınız
var.
• Kendi problemlerimize
odaklanmak yerine
karşımızdakinin beklentilerini ortaya
çıkarmak için çaba sarf etmeliyiz
• Satın alınan
tatmindir!!!
24
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakerenin farklı kapsamlar?
• Çoğu insanın müzakereyi bir tarafın kazandığı diğer tarafın kaybettiği bir
müsabaka olarak görür. Müzakere belli bir oranda müsabaka özellikleri
taşımakla birlikte, çatışmaya yönelik bir ilişki değildir.
• Müzakere sırasında 4 kapsamla karşı karşıya kalınmaktadır. Bu
farklı tipteki müzakereleri bilmek size şu şekilde yardımcı olacaktır:
Bir sonuca varmayacakmış gibi ilerleyen müzakereyi canlı
tutmanıza yardımcı olacaktır.
Daha rahat hissetmenize yardımcı olacaktır.
Daha fazla bilgi ede etmenize olanak tanıyacaktır.
Tıkanmayı önleyecek veya ortadan kaldırmaya yarayacak
yaklaşımları geliştirmenizi sağlayacaktır.
Kullandığınız taktikleri daha iyi anlamanıza yardımcı olacağı
gibi üstünüzde denenen taktikleri görmenizi de sağlar.
Daha başarılı ve uzun soluklu ilişkiler tesis etmenize katkısı
olur
Karşı tarafın müzakereden tatmin olarak ayrılmasını sağlar.
31
2
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakere Sırasında Dört Farklı Kapsam
«R.O.K.Ġ.»
32
4. KĠġĠSEL
2. ĠġBĠRLĠĞĠ
1. REKABETÇĠ
3. ORGANĠZASYONEL
MÜZAKERENĠN
4
FARKLI BOYUTU
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Vaka ve yarıĢma -
• Size verilen vakayı okuyacaksınız
• Vakadaki müşteri ifadelerinden bazıları size etiket
olarak verilecek
• Etiketleri aşağıdaki şekilde hazırladığınız panonuzda
uygun alana yapıştıracaksınız.
• En kısa zamanda en çok doğrusu olan grup kazanır.
• Toplam süre: 8 dakika
33
Rekabetçi İşbirliği
Kişisel Organizasyonel
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
MüĢteri: Fiyatlarınız
çok yüksek kaldı. Bu
konuda ciddi
iyileştirmeler
yapmalısınız. Bu
fiyatlarla çalışmamız
imkansız.
MüĢteri: Önemli bir
yatırım gerçekleştireceğiz
bu yatırımın bir bölümünü
krediyle yapmak istiyoruz.
Farklı ödeme planları
oluşturulması bizim
kararımızda etkili olacaktır.
Bu konu da nasıl
ilerleyebiliriz?
MüĢteri: Bir seferde o
kadar ödeyemeyiz, nakit
akışımız buna olanak
tanımaz. Genel
müdürümüz bu konuda bir
çok sefer bizleri uyardı.
MüĢteri: Bu sene
yönetim sizinle olan
anlaşmamızı yakından
takip ediyor. Şartlarınız
konusunda neler
yapacağınızı yazılı olarak
verebilirseniz memnun
olurum.
R O
Oİ
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
MüĢteri: Her şey benden
soruluyor. Firmanın hem
finansmanı hem de
muhasebeyle ilgili konuları
bana bağlı. Eve 10’dan
önce gidemiyorum.
Kısacası çok yoruluyorum.
MüĢteri: Ne zaman
arasam size
ulaşabiliyorum. Bir de
piyasa hakkındaki raporları
temin ediyorsunuz. Bunlar
benim için önemli
olduğundan sizin
bankanızı, bu seferlik
tercih ediyorum.
MüĢteri: 1 puanlık bir
düşüş çok düşük bir
indirim. Daha iyisini
yapmalısınız. 1 puan
yeterli değil.
MüĢteri: Eğer
yapabileceğinizin en iyisi
buysa başlayalım. Bu işi
bu gün bitirmem gerekiyor.
Yarın 4 günlüğüne tatile
çıkacağım.
K
R
KK
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 40
Arka plan bilgi: Müşteri 4 şubesi olan yerel bir marketin satın almasından sorumlu yetkili. Daha
önce bu markete kağıt ürünleri satışı gerçekleştiren satış yetkilisi kendisiyle sıvı sabun konusunda
3. görüşmesi. Müşteri, satış yetkilisinin çözümlerinin kendileri için uygun olduğunu düşündüğünü
ancak şartlar üzerinde görüşmek istediğini bildirmiştir. Görüşmeye açıştan sonra tanık oluyoruz.
1. SY: Önceki görüşmemizde önerilerimiz hem reyon sorumlusu hem de market müdürleri
tarafından uygun bulundu. Bu çerçevede sizinle görüşüp birlikte çalışmak üzere bir
anlaşma gerçekleştirmek istiyoruz. Fiyatlarımızı size ulaştırmıştım. Bakma imkanınız
oldu mu?
2.
Müşteri
Evet, oldu. Ancak, hali hazırda kullandığımız ürünlere kıyasla fiyatlarınız oldukça
yüksek bu konuda ciddi iyileştirmeler yapmalısınız. Bu fiyatlarla çalışmamız imkansız.
3. SY Ortak bir noktada buluşabileceğimizi ümit ediyorum. Bizim için önemli bir müşterisiniz
ve bu nedenle en uygun şartları size sunmak isterim. İki tarafında mutlu olacağı bir fiyat
bulmak adına haftalık alım miktarınızı 36 koli olabilirse birşeyler yapabilirim.
4.
Müşteri
Böyle bir miktar çok olur. Bu kadar ürün için depo alanımız yok. Başka ürünlerden
kısmamız gerekir ki buna da mağazalar yanaşmaz.
5. SY Bu durumla daha öncede karşı karşıya kaldığım oldu, bu nedenle sizinle görüşmeden
önce ürünleri kullanacak olanların teyidini almak istedim. Size en iyi şekilde hizmet
vermek isteriz, sadece fiyat konusunda değil diğer tüm konularda destek olmak isterim.
Diğer markalardan aylık alım miktarınızı paylaşabilirseniz buna göre farklı bir öneri
sunabilirim.
6.
Müşteri
En iyi sattığımız üründen ayda 20 koli satıyoruz. Bu civarda bir alım olabilir. Stoklama
alanımız kısıtlı olduğu için de haftada 3 sevkiyat olabilirse bizim işimizi görür.
7. SY Söylediklerinizden yer konusu ve haftalık sevkiyat sıklığı konusunun sizin için önemli
olduğunu anlıyorum. Bu şartlara uyum gösterebilirsek fiyat konusunda rakip firmayla
aramız kapanır mı?
8.
Müşteri
Siz de biliyorsunuz ki en önemli kriter fiyat konusunda iyileştirme yapmanız. Benim
için maliyetler önemli. Bu sene yönetim fiyatların önemli oranlarda aşağıya çekilmesi
konusunda çok ısrarcı. Bu yöndeki önerinizi öğrenmek isterim.
9. SY Yönetim dediniz de sadece temizlik ve kağıt ürünleri alımı yapmıyorsunuz öyle değil
mi?
10.
Müşteri
Her şey benden soruluyor. Marketlerde 10.000 kalemden fazla alımdan sorumluyum.
Bebek bezinden, pile, meşrubattan, sıvı yağa. Bir tek sebze, meyve ve etten sorumlu
değilim. Bunlar dışında bir markette ne varsa hepsinin alımından sorumluyum.
Anlayacağınız işler çok.
11. SY Bu ciddi bir sorumluluk. Allah kolaylık versin. Bu kadar işin altından kalkmak bir hayli
zor olmalı. Teklifimize geri dönecek olursam şöyle yapalım mı, hafta da iki sefer ürün
alabilirseniz ve aylık tüketiminiz 30 koli olursa o zaman %4’lük bir indirim yapabilirim.
R
O
İ
O
K
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 41
Devam …
12.
Müşteri
%4 çok düşük. Daha iyisini yapmalısınız. Yeterli değil.
13. SY Vade konusunda bir şeyler yapabilir misiniz? Ben %4’ü 45 gün üzerinden verdim.
14.
Müşteri
Reyondan sorumlu arkadaş ürünleriniz konusunda iyi şeyler söylediler. Bir de yerli
firmasınız bunlar benim için önemli. 45 günü 40 güne çekebilirim.
15. SY Bu öneriniz benim elimi güçlendirir. Yetkimi zorlayıp %4’ü, %6 yapabilirim. Ödemeyi
40 gün olarak not alıyorum.
16.
Müşteri
Eğer yapabileceğinizin en iyisi buysa finans müdürümle konuşup size geri döneriz.
Ancak, bu işi bu gün bitirebilsek iyi idi. Yarın 4 günlüğüne memlekete gideceğim.
17. SY Memlekete gidiyorsunuz öyle mi. O zaman şöyle bir önerim daha olabilir, %6’lık
indirimin yanı sıra eğer hemen bu hafta bir parti ürün sevk edebilirsek o zaman
sergilemede kullanmak için 4 adet stant da verebilirim.
18.
Müşteri
Pekala. Bu da iyi olur. Şöyle yapalım uzatmayalım. %3 daha inin. Hemen anlaşalım.
19. SY Bu %9 olur ki bu oran benim yetkimi aşar. Ancak, %3 getiriye denk bir önerim daha
olabilir. Sene sonuna kadar 480 koli alıma ulaşırsak ilave %2 teşvik primi verebilirim.
Bu yetkim dahilinde. Uygun mu?
20.
Müşteri
Anlıyorum. Doğrudan indirim daha iyi olurdu ama hem bizimkiler sizinle çalışmak
istiyor hem de yenilikte fayda vardır anlayışından hareketle böyle başlayalım. Sözleşme
yanınızdaysa imzalayalım. Böylece başlayalım.
21. SY Evet, yanımda. ….
R
K
K
R
O
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
1. Rekabetçi – Çıkarları koruma
• Şu bir gerçek ki PAZARLIĞIN özünde çekişme var.
• Bir tarafın kazancı diğer tarafın cebinden çıkacaktır.
• Rekabetin olduğu müzakerelerde en iyi davranış biçimi nedir?
Aşağıdaki yöntemleri denemeniz rekabetin olduğu
müzakerelerde güçlü bir duruş sergilemenize yardımcı
olacaktır.
42
Kurallar
Sessiz kalın
Ayrıntı vermeyin
Risk almaktan
çekinmeyin
Varsayımlarınıza
güvenmeyin
(SORU SORUN)
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
2. ĠĢbirliği (Birlikte Kazan)
• Yapılacaklar:
– _________________________________________________________
– _________________________________________________________
– _________________________________________________________
43
Enerjinizi, üstünlük sağlamak yerine çözüm bulmaya yoğunlaştırın.
• Bilgi topla (soru sor)
• Kapsamı geniĢlet
• «Bir toparlayacak olursam…»
diyerek ortak noktaları netleĢtir
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
3. Organizasyonla müzakere
• Hem özel hayatta, hem iş hayatında bireyler kendileri için çok
nadiren müzakere yaparlar.
• İçerde yaşanan çatışmalar müzakerenin sonucuna doğrudan
etki edebilir.
• Başarılı müzakerelerin temelinde karşı tarafın organizasyonu
tanımak ve kimlerin sonuçta etkin rol aldığını almak yatar.
Organizasyonel müzakerede yapılması gerekenler:
☑ __________________________________________________________
☑ __________________________________________________________
☑ __________________________________________________________
☑ __________________________________________________________
44
☑KarĢı tarafın kime karĢı
sorumluluğu olduğunu bulun
☑Karar verenleri tanımlayın
☑YaĢanan zorlukları ve olası
baskıları belirleyin
☑Beklentileri anlayın
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
4. KiĢiye özgü unsurlar
(Beklentiler)
• Karşınızdaki gerçekten ne ĠSTĠYOR?
• Müzakere sonunda bireyleri tatmin eden nedir?
• Tabii ki, indirim, ilave hizmetler ve artı değerler müşterilerin
görünen istekleri. Ancak, esas olan buzdağın altındaki
beklentileri ortaya çıkarmaktır.
45
Görünmeyenler
__________________
__________________
__________________
__________________
__________________
__________________
__________________
Görünür /
Fiyat, vade, sevkiy
at, şartlar
Görünmeyen
• Duygular,
• Ego
• ĠĢ yükü
• Stres
• Hırs
• …
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Buzdağın altındakiler
1. Kendisini iyi hissetmek istiyor
2. Köşeye sıkıştırılmak istemiyor
3. İleride olabilecek riskleri ve sıkıntıları önlemek istiyor
4. Yöneticisi ve çevresindekiler tarafından başarılı birisi olarak tanınmak
istiyor
5. Bilgi istiyor
6. İş güvenliği istiyor.
7. Terfi istiyor
8. Daha kolay ve rahat çalışmak istiyor.
9. Bireysel hedeflerine ulaşabilmek istiyor
10. Yaptıklarının takdir edilmesini istiyor
11. Değişimlerden kaynaklı beklenmeyenleri asgariye indirmek istiyor
12. Şimdi ve gelecekte size güvenebilmek istiyor
13. Dinlenilmek istiyor
14. Saygı ve iyilik çerçevesinde muamele görmek istiyor
15. İyi bir açıklama istiyor
16. Sevilmek istiyor
17. Müzakereyi tamamlayıp başka işlerine dönebilmek istiyor
18. Gerçeği bilmek istiyor
Yukarıdaki maddelerden herhangi birini teklif formunda veya fatura
üzerinde gördünüz mi?
46
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
R.O.K.Ġ.
47
Neleri duymalı ve
nasıl yanıt vermeli?
Ġ - ĠĢbirliği
K - KiĢisel
R - Rekabet
Sessiz kal
Al ver
Ayrıntı verme
Samimi empati
Konuya geri dön
Özetle
Çözüm öner
Teyit al!
O -
Organizasyonel
Bilgi derle
Sorumluları anla
Argüman oluştur ki sunabilsinler.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
MÜZAKERE
48
ĠĢbirliği stratejileri
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakere ve Hazırlık
49
3
2. GÜNDEM
1. HEDEF
3. AÇIġ
4. SOR / DĠNLE
5. ÖNERĠ
7. TAKTĠKLER VE
KAPANIġ
Taktiklere hazırlıklı ol
Müşteri tatmin olarak ayrılmalı
Isırık almayı unutma
Beklentileri özetle
Kriterlere uygun öneri sun
Seçeneklerin olsun
Taktiklere dikkat!
Beklentileri ve kriterleri ortaya çıkar
R.O.K.İ’yi anla ve yaklaşım belirle.
Konumunu belirle
Beklentini aktar
Faydayı ortaya koy
Konuları maddeleştir
Süre
Açış, hedef ve masadan kalkma
Mutabakat olmaması durumu
6. TAVĠZ
STRATEJĠLERĠ
Al sonra ver Eğilimini
belli etme
Tutumlu ol «Komik para»
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Pazarlıkla müzakereyi ayırt
eden önemli bir faktör.
• Gündem hazırlayarak neleri başarmak
istiyoruz?
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________
50
2. GÜNDEM
1. GörüĢmeyi çerçeve
içerisine almak
2. Kontrol
3. Zaman yönetimi
4. Katılım sağlamak
5. Konu atlamayı önlemek
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Gündemi oluĢturan
maddeler.
1. Bir önceki toplantının özeti
2. Bir önceki toplantıdan bu güne kadar
olan gelişmeler hakkında bilgilendirme
3. Konu başlıkları
– İşin kapsamı
– Destek kalemleri
– Satış beklentisi
– Ayrıntılar (ödeme, sevkiyat, eğitim, destek
vs.)
4. Süre
5. Katılımcılar
51
2. GÜNDEM
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
AçıĢın amacı nedir?
1. Açış iki tarafında baştan itibaren nasıl bir
tutum içerisinde olacağını belirlemek
adına önemlidir.
2. Açışı kim yapmalı?
– Müşteri yaparsa kontrol onda olabilir
– Satışçı yapmalı ancak doğal ve gerekli
ifadeler kullanarak başarmalı.
3. Açış kapsamında:
– Özet
– Amaç
– Gündem
– Dahil et – Müşterinin müzakere sırasında
görüşmek istediklerini öğren
– Görüşmeye geçiş
52
3. AÇIġ
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
AçıĢ ifadesi
___________________________________
___________________________________
53
3. AÇIġ
ÖZET
___________________________________
___________________________________
AMAÇ
___________________________________
___________________________________
GÜNDEM
___________________________________
___________________________________
DAHĠL ET
___________________________________
___________________________________
GEÇĠġ
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Sorular
1. Müzakereniz rekabetçi miydi? İşbirliği odaklı mıydı?
2. Mutabakat konusunda zorlandınız mı? Neden?
3. Anlaşma olduysa nasıl oldu? Tıkandıysa neden
tıkandı?
4. Egonuz veya duygularınız sonucu etkiledi mi?
Örneğin; çekici vakasında beklentinizin düĢük
kalması bu vaka da sizi nasıl etkiledi?
54
BİR ÖNCEKİ PERFORMANS
BEKLENTİ DÜZEYİNİ ETKİLER!
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
2. gün
BTO Eğitim ve DanıĢmanlık Ltd. ġti. www.btoegitim.com
MÜZAKERE BECERĠLERĠ EĞĠTĠMĠ
Katılımcı Kılavuzu - 2011
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 56
Ġçerik
Giriş: Pazarlık ve Müzakereyi oluşturan faktörler
neler?
1. Pazarlık alanı nedir?
2. Müzakerenin farklı kapsamları
3. Uzun soluklu ilişki - İşbirliği
4. Bilgi edinme teknikleri
5. Taviz verme stratejileri
6. Müzakere stilinizi belirleyin.
7. Müzakereyi nasıl kapamalıyız?
8. Pazarlık taktikleri
9. Özet
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Bilgi edinme stratejileri
• Karşı tarafın sayfasında neler olduğunu
ortaya çıkarmak hem gücünüzü artırır
hem de iki taraf için daha iyi bir
anlaĢma elde etmenize yol açar.
• Konuyu fiyata getirmeden önce karşı
tarafın HĠKAYESĠNĠ öğrenin.
• İyi müzakereciler karşı tarafla hem soyut
hem de somut boyutta konuları ele
almayı bilir.
.
57
4
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Beklentiler
58
Bilgi edinme
stratejileri
BEKLENTĠLER
Maliyetleri düşürmek
Karı artırmak
Takdir edilmek
İşinde kalabilmek
İş yükünü azaltmak
Zaman kazanmak
Saygı duyulmak
Adil davranıldığından emin
olmak
Çözüm elde etmek
Yetki sahibi olmak
Yeni bilgiler elde etmek
Sorumlulukları artırmak
Başarılı uygulamalara imza
atmak
Geliri artırmak
Kaliteyi geliştirmek
Kişinin tam olarak
tarif etmekte
zorlandığı, soyut
kavramlar
Kişi beklentilerini
ifade edebilmesi
halinde rahatlar
Beklentiler kolay
kolay
paylaşılmaz, satış
yetkilisi doğru
sorularla
beklentileri ortaya
çıkarmalıdır.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
AlıĢtırma – Cep telefonu vakası
– Beklentilerin anlaĢılması
BEKLENTİLER ÖNCELİK
• İnce
• Kapasite
• __________________________________
• __________________________________
• __________________________________
• __________________________________
• __________________________________
________
________
________
________
________
________
________
59
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Kriterler
60
Bilgi edinme
stratejileri
KRĠTERLER
Gün
TL
Sıklık
Rakip teklifleri
Araştırma verileri
Rakip kurumlarda
yapılan çalışmalar
(kıyaslama)
Demo
Ekonomik veriler
(enflasyon, vs)
Anketler
Somut
faktörler
Görüşmeye
mantık
boyutu getirir
Duyguların
yatışmasına
ve sonuca
yönelmeye
olanak tanır
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
AlıĢtırma – Cep telefonu vakası
– kriterlerin belirlenmesi
BEKLENTİLER ÖNCELİK KRİTERLER
• İnce
• Kapasite
• _______________
• _______________
• _______________
• _______________
• _______________
1
2
• 2 mm. İnceliğinde.
• 4 GB
• ________________
• ________________
• ________________
• ________________
• ________________
61
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
• Beklentileri ortaya çıkarmada kullanılacak sorular:
– Neden?
– Benimle paylaĢabilir misin?
– Ayrıntı verebilir misin?
• Örnek: Müşteri: «Vade 60 gün olmazsa anlaşamayız.»
– Beklentileri:
• Kazanma isteği
• BaĢkalarının aldıklarının aynısına sahip
olmak
• Nakit akıĢının idaresi
– Beklentileri anlamak için sorular
• «Neden 60 gün?»
• «60 günden daha aşağıya olmamasının nedenlerini
paylaşabilir misiniz?»
• «Daha uzun sürede ödemek size ne sağlıyor?»
62
Beklentileri Sorulacak sorular
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
KRĠTERLER
– Kriterler müzakereye mantık boyutu katar ve
elde edilecek sonuç ölçülebilir olduğundan
daha fazla tatmin oluşmasına yol açar.
MüĢteri pozisyonu: «Vade 60 gün olmazsa
anlaĢamayız.»
– Sorular bu aşamada da çok önemli
• «60 günü belirlerken kullandığınız kriterler
neler?»
• «60 günden daha az sürede ödemeleri
yapan kurumlar olması düşüncenizi
değiştirir mi?»
63
KriterlerBeklentileri
somutlaĢtıran faktörler
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Alıştırma – KarĢınızdaki katı bir pozisyon
aldığında beklentileri anlamak için soru
sorma tekniklerinin kullanımı
• Aşağıdaki durumu okuyun ve aktaran tarafın olası
beklentilerini tahmin etmeye çalışın. Beklentileri ortaya
çıkarmak için sorabileceğiniz soruları belirleyin.
• KarĢınızdakinin ifadesi:
– «3 yıllık bir anlaĢma olmaması durumunda anlaĢmaya
varamayız.»
• Beklentisi neler olabilir?
– _____________________________
– _____________________________
– _____________________________
– _____________________________
• Beklentileri ortaya çıkarmak için sorabileceğiniz sorular
neler olabilir?
– «3 yıl dediniz. Neden Üç yıl?» (Özet sonra sondaj sorusu)
– _______________________________
– _______________________________
– _______________________________
64
• Kazanmak
• ĠĢ yükü
• Amirine karĢı iyi görünmek
• Sürenin önemli olduğunu anlıyorum.
3 yılı belirlerken kullandığınız
kriterler neler?
• AnlaĢma süresini önemli bir kriter
olarak belirlediniz. 3 yıllık bir
anlaĢmanın size sağlayacağı en
önemli getiri nedir?
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
• Beklentileri öğrenmek
için sorular sorun
• Kendi beklentilerinizi
paylaşın
• Sorularınızı sorarken
meraklı olun ve sondaj
soruları sorun.
• Ortak beklentileri
öncelikle çözüme
kavuĢturun
• Beklentileri
somutlaştırın ve karara
götürecek kriterleri
belirleyin
• Kriterleri karşılayacak
seçenekler oluşturun
• Duygulardan mantığa
geçiĢ için kriterleri
kullanın
65
Beklentiler ve
Kriterler
Beklentileri ve kriterleri
sürekli yoklayın
BEKLENTĠLER KRĠTERLER
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Rol çalıĢması – Planlı Müzakere
1. İkişerli gruplar halinde çalışacaksınız
2. Eğitmeninizin vereceği vakayı okuyun ve
hazırlanın
3. Hazırlık süresi: 12 dakika
4. Rol çalışması: 10 dakika
5. Açış ve gündem konusunda hazırlıklarınızı
gözden geçirin.
6. Bilgi derlemek için hazırlık yapın (bir sonraki
sayfadaki formu kullanın)
66
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakere Planlama Aracı
67
Tarih ____ / ____ / 2011
Müzakerenin amacı:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________Beklenti:
Açış _________
Hedef ________
Kalkış ________
Gündem
1. ___________________
2. ___________________
3. ___________________
AçıĢ
Amaç:
__________________
Süre:
__________________
Müşteriyi dahil et.
BEKLENTĠLER
(İlgi alanları, Motive oldukları konular, Somut olmayan)
Bizim MüĢterinin
SEÇENEKLER
(Teklif edilebilecekler)
KRĠTERLER
(Ölçülebilir beklentiler)
AÇIġ ĠFADESĠ
Özet yapın ve alınan kararları tekrarlayın.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Taviz verme stratejileri
• Bireyler taviz verme konusunda bir stratejiye
başvurmaktansa zaman zaman «bu işi almak
için taviz vermeliyim» varsayımında bulunurlar.
• Planlamanın en önemli aĢaması taviz vermeyle
ilgili bir strateji oluĢturmaktır.
• Yanlış bir varsayımda ne kadar çok taviz verilirse
o denli anlaşmaya yaklaşıldığı yönündeki
görüştür. Yüksek taviz sonuçtan
uzaklaĢılmasına da neden olabilir.
TAVĠZ stratejileri
1. ___________________________________________
2. ___________________________________________
3. ___________________________________________
69
5
1. Pozisyonunuzu koruyun
2. KarĢımdakini anlaĢmaya
yaklaĢtırmak istiyorum
3. KarĢınızdakinin TATMĠN düzeyini
arttırın
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Vaka değerlendirmesi
Amaç: Taviz verirken dikkat edilmesi
gereken davranış ve yaklaşımları
belirlemek.
• Bir sonraki sayfadaki vakayı okuyun.
• Vakada yer alan durum karşısında farklı
neler yaparsınız belirlemeye çalışan
• Grup çalışması
• Hazırlık: 5 dakika
• Genel oturumda değerlendirme: 3 dakika
70
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 71
Arka plan bilgi: Müşteri, düzeni olan bir aile tarafından işletilen apartman altında
bir markettir. Satış yetkilisi kendisiyle kağıt, sabun, kişisel bakım ürünleri ve
bulaşık deterjanı satışı için görüşmek üzere randevu almıştır. Bu kendisiyle ilk
görüşmesidir. Daha önceki görüşmelerde reyon sorumlusuyla bir araya gelmiş ve
kendisini ikna etmişti. Müşteri, satış yetkilisine ürünlerini tanıdığını ve olumlu
referansları olduğunu bildiğini ancak uzun zamandır rakip firmadan satın
aldıklarını ve aldıkları hizmet ve ürünlerden memnun olduklarını aktardıktan sonra
diyaloğa tanık oluyoruz. SY – SatıĢ Yetkilisi
1. SY: Reyon sorumlunuzla yaptığım görüşmede de kendisi sıvı sabun, kağıt, bulaşık deterjanı
gibi ürünlerimizi takip ettiğini ve satışlarının, diğer marketlerde başarılı olduğunu
duyduğunu bizimle paylaştı. Ancak, şartlar konusunda sizinle görüşmem gerektiğini
bana aktardı. Fiyat listemizi sizinle paylaşmadan önce sormak istediğiniz bir soru var
mı?
2.
Müşteri
Aklıma gelen bir soru yok. Sizin kağıt sattığınız biliyordum ama bulaşık deterjanı
sattığınızı bilmiyordum, arkadaşlar söyledi. Hangi marka?
3. SY Doğrudur, bulaşık deterjanımız var. Evet, 6 ay önce lansmanını gerçekleştirdik. Kendi
tesisimizi kurduk ve temizlikte kullanılan kimyasalları Türkiye’de üretiyoruz. Bugün
öncelikle bulaşık deterjanı ve sıvı sabun konusunu sizinle görüşerek sonuca bağlamak
isterim. Fiyat listemiz gördüğünüz gibidir (fiyat listesini müşteriye verir)
4.
Müşteri
Pekala. Bu fiyatlar en iyi yapabileceğiniz fiyatlar mı? Şayet öyleyse toplantımız
başlamadan bitmiş demektir.
5. SY İnanın en iyi şartları hazırlayıp geldim. Bu fiyatları büyük marketlere veriyoruz. Sizinle
çalışmak istediğimizden böyle bir teklif hazırladım. Benimle beklentinizi paylaşırsanız
farklı bir şeyler yapmaya çalışırım.
6.
Müşteri
Arada fark çok. Siz biraz daha üstünde çalışın gelin.
7. SY Peki. Şöyle yapalım ben bir seferliğe mahsus ve iyi bir başlangıç yapmak adına %5
daha yapıyım. Ayrıca, bir de bedelsiz miktarını %15 arttıralım.
8.
Müşteri
Hepsi bu mu? Vade konusunda da bir şey yapmalısınız. Fiyat için %5 yetmez.
9. SY Siz de biliyorsunuz vade şu sıralar en hassas konu. Bir şeyler yapmak isterim ama bu
konuda elim kolum bağlı. Yine de vadeyi 15 günden 30a çekelim. Uygun mudur?
10.
Müşteri
Vade 45 olsun. Bu biraz daha anlaşmaya yaklaşmamızı sağlayabilir. Ama fiyat %5
indirimle olmaz.
11. SY Fiyat görebildiğim kadarıyla sizin için çok önemli. %5i, %8 yapalım. Bu verebileceğim en
iyi fiyat olur.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 72
Devam …
12.
Müşteri
%8’de düşük ama bedelsiz ürünü %20 daha artırabilirsen o zaman ortağımla
konuşabilirim.
13. SY Bedelsiz konusunda bütçem var. Bu nedenle bu isteğinizi karşılayabilirim.
14.
Müşteri
Rakibinizin fiyatı çok daha iyi ancak hem yeni üretime başlamışsınız hem de yerli
üreticisiniz sizi desteklemek isterim. Sevkiyat konusunda da haftada 2 sevkiyat olursa
sonuca daha da yaklaşırız.
15. SY Haftada iki sevkiyat konusu için söz veremem. Fiyat konusu tamam mı?
16.
Müşteri
Sevkiyat olsaydı iyi idi. Şöyle yapalım; ilk sevkiyatı bu şartlarda gönderin. Bir
başlayalım, ondan sonra sevkiyat konusunu da ele alırız.
17. SY Çok teşekkürler. İnanın pişman olmayacaksınız. Çok başarılı bir işbirliğimiz olacak.
18.
Müşteri
Tamamdır. Bir market poşetleri yaptığınızı duydum. 5 koli bana temin edebilirseniz
memnun olurum. Çok lazım oluyor.
19. SY Tabii memnuniyetle. Yarın göndermiş olurum. Başka yardımcı olabileceğim bir konu
yoksa kağıt konusu için de sizi daha sonra tekrar rahatsız ederim.
20.
Müşteri
Tamam bekliyoruz. Ancak, kağıt konusunda bu kadar düşük indirimlerle gelirseniz
anlaşmamız zor değil, imkansız olur.
21. SY Hiç merak etmeyin, çok cazip bir teklifle geliyor olacağım. Tekrar teşekkürler….
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Vaka değerlendirmesi
Satış yetkilisi neleri iyi yaptı?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
Satın alan kişi nasıl bir yaklaşımla tavizleri elde ediyor?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
Satış yetkilisi neleri farklı yapmalıydı?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
75
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Taviz Stratejileri
79
Al / Verde dikkat
edilmesi gereken
hususlar
AÇIġKALKIġ HEDEF
KALKIġ
HEDEF AġAMASI
AÇIġ
Beklentiniz yüksek olsun
Pozisyonunuzu koruyun. Hemen vermeyin
Önemli bir konuda ĠLK veren olmayın!
Pozisyonunuzu koruyun
Seçenekleriniz olsun
Trafik lambası gibi hareket edin!
Hemen kalkmayın
Anlaşmaya vardığınız konuları hatırlatın
Taktiksel olarak kalkarsanız da geri dönüş için
«kapıyı aralık bırakın».
VERME
Tutumlu olun (Finlandiyalı gibi)
Önce AL sonra VER!
Azalan bir eğilimle verin
Fiyat ve vade gibi konularda KÜSÜRATLI
rakamlar kullanın – ŞAŞIRTIN
Veriş eğiliminize dikkat edin. Örnek: Aynı
oranda inmeyin.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakerenin kapanıĢı
• Müzakerenin amacı iki tarafın ortak
bir noktada buluşabilmesidir.
• Kapanış bölümünde iki tarafın
müzakerenin kapsamı konusunda
anlaşması için ÖZET yapmak
önemlidir.
• Anlaşmanın tıkanmasına olanak
vermemek adına her zaman için
son dakika seçenekleriniz
bulunmalıdır.
80
6
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
KapanıĢ stratejileri
81
AnlaĢmaya varılan konuları
ÖZETLE.
Özet sonrası DOĞRULAT.
‘ISIRIK AL!’
KarĢı tarafın tatmin ayrılması
için OLUMLU bir yaklaĢımla
sonlandır.
TEġEKKÜR ET.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Simülasyon – Her Ģeyi biraraya getirme
1. İkişerli gruplar halinde çalışacaksınız
2. Eğitmeninizin vereceği vakayı okuyun ve hazırlanın
3. Hazırlık süresi: 15 dakika
4. Rol çalışması: 10 dakika – 5 dakika ara – 10 dakika daha.
5. Açış ve gündem konusunda hazırlıklarınızı gözden geçirin.
6. Bilgi derlemek için hazırlık yapın (bir sonraki sayfadaki formu
kullanın)
7. Görüşme formunuzu doldurun. KapanıĢı nasıl yapacağınıza
karar verin.
8. R.O.K.İ’ye dikkat
9. Taviz stratejinizi gözden geçirin.
82
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakere Planlama Aracı (I)
83
Tarih ____ / ____ / 2012
Müzakerenin amacı:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________Beklenti:
Açış _________
Hedef ________
Kalkış ________
Gündem
1. ___________________
2. ___________________
3. ___________________
AçıĢ
Amaç:
__________________
Süre:
__________________
Müşteriyi dahil et.
BEKLENTĠLER
(İlgi alanları, Motive oldukları konular)
Bizim MüĢterinin
SEÇENEKLER
(Teklif edilebilecekler)
KRĠTERLER (MüĢterinin)
(Ölçülebilir beklentiler)
AÇIġ ĠFADENĠZ
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakere Planlama Aracı (II)
84
TAVĠZLER
(Almak istedikleriniz ve karşılığında verebilecekleriniz)
Almak istedikleriniz Verebilecekleriniz
KAPANIġ ĠFADESĠ
(Isırık Almayı Unutmayın!!!)
Özet yapın ve alınan kararları tekrarlayın.
BĠLGĠ DERLE
(Beklentiler ve Kriterler hakkında sorularınız)
Sorularınız
Vereceğiniz
ayrıntılar
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 85
R.O.K.Ġ’ yi ortaya
çıkarmak için beklentileri
ve kriterleri ortaya çıkarınSorulacak sorular
DĠNLE BEKLENTĠLER KRĠTERLER
Rekabet (R)
• Fiyat
• Vade
• Sevkiyat
• Satış beklentisi
• Fiyat aralığı
• Vade süresi
• Sıklık
• Yıllık satış
Organizasyonel
(O)
• Kimler var?
• Zaman
• Başarının tarifi
• İsim, unvan
• Tarih
• Rakam olarak
KiĢisel (K)
• İş yükü
• Sorumluluk alanı
• Bireysel beklentiler
• Neler yapıyor?
• Yetkileri
• Hedefleri,
planları
ĠĢbirliği (Ġ)
• Sorunlar ve çözüm
• Tedarikçiden
beklentiler
• Kapsam nasıl
olmalı?
• Yaşanan
sıkıntılara
örnekler
• Ölçümler
• İdeal ne
olmalı?
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Simülasyon değerlendirmesi
• Müzakerenizin sonunda ne oldu?
• 0 – 10 aralığında TATMİN düzeyinizi belirleyin.
• Karşınızdaki kişinin tatmin düzeyini 0 – 10 aralığında nerede
olduğunu tahmin ediyorsunuz?
• Sormanız gereken kilit sorular sizce ne olmalıydı?
• Sizce hangi taraf daha güçlüydü?
86
0BerbatHissediyorum
5Ehİşte
10Harika
Hissediyorum
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
BaĢarılı müzakerecilerin
davranıĢları
Başarılı müzakerecilerin davranışları
yol gösterici olabilir:
• Sistemli davranış sergilerler
• Davranışlarının bilincindedirler
• Davranışlarının nasıl bir sonuca yol
açacağını öngörürler
• Davranışlarını sürekli değerlendirip
geliştirirler
87
7
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 88
DavranıĢlarMüzakere becerileri
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
BaĢarının tarifi
• Her iki tarafın görüşmeden TATMĠN
olarak ayrıldığı müzakereler.
• BĠRDEN FAZLA uygulamada başarı elde
etmiş olmak.
• HEDEFLEDĠKLERĠ değişkenlere yakın
olarak müzakereyi tamamlamış olmak.
89
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 90
1. Öneri
2. GeliĢtirme
BAġLAMA
3. Destek olma
4. KarĢı gelme
(konuya)
5. Defans /
Saldırı
(kiĢiye)
KARġILIK
VERME
6. Özet
7. Anlayıp
anlamadığını
sınama
8. Bilgi al
9. Bilgi ver
AÇIKLIĞA
KAVUġTURMA
Dahil etme
Kesme
Süreç davranıĢları
(baĢka davranıĢa
bağlı)
Örnek:
«Mehmet teşekkür ederim (kesme),
Ayşe sen bu konuda ne düşünüyorsun
(dahil etme)?»
Etkili kiĢiler
davranıĢları
konusunda
bilinçlidirler.
3 Sınıf DavranıĢMüzakere
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakerede kullanılan davranıĢlarla ilgili
değerlendirme
1 2 3
Önerme
GeliĢtirme
Destek olma
KarĢı gelme
Defans / saldırı
Anladığını sınama
Özet
Bilgi alma
Bilgi verme
Toplam 12 20 17
Kesme
Dahil etme
91
Soru: Hangi birey daha baĢarılı sonuç elde etti?
_______________________________________________
B
K
A
3. KĠġĠ
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
DavranıĢları değerlendirin.
Gözlemlerinizi çubuk çizerek belirleyin.
KiĢi ismi ________ ________ ______
Önerme IIIII IIII
Görüş geliştirme II
Destek olma II
Karşı gelme III III
Defans / saldırı I
Anladığını sınama I II
Özet
Bilgi alma II IIII
Bilgi verme II IIIII III
Toplam _______ _______ ______
Kesme
Dahil etme
92
Soru: Hangi birey daha baĢarılı sonuç elde etti?
_______________________________________________
13 26
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
DavranıĢları değerlendirin.
Gözlemlerinizi çubuk çizerek belirleyin.
KiĢi ismi ________ ________ ______
Önerme IIIII III II
Görüş geliştirme II III
Destek olma I II
Karşı gelme II IIII
Defans / saldırı
Anladığını sınama III
Özet I
Bilgi alma IIIIIIIII IIIII
Bilgi vermeIIIII IIIII IIIII
II
IIII
Toplam _______ _______ ______
Kesme I
Dahil etme I
93
Soru: Hangi birey daha baĢarılı sonuç elde etti?
_______________________________________________
39 23
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com 94
DavranıĢlarBaĢarılı
Müzakereciler
• Burada becerilerden bahsedeceğiz bilgiden değil.
• Başarılı müzakereciler belli bazı becerileri ortalama müzakerecilere
göre daha sık ve etkili kullanmaktalar.*
Huthwaite – Richard Graham, ‘Etkili Müzakere Becerileri Geliştirme’ – White Paper - 2011
%21,3
%9,6
Bilgi edinme becerisi (%)
BaĢarılı Ortalama
BaĢarılı Müzakerecilerin kullandıkları beceriler
%17,2
%8,3
Anladığını sınama ve özet yapma (%)
BaĢarılı Ortalama
Tüm kullanılan beceriler arasından % olarak kullanılan beceri
%6,4
%1,2
DavranıĢ öncesi köprü kullanma (%)
BaĢarılı Ortalama
%12,1
%7,8
KarĢı gelme öncesi duygu ifadesi (%)
BaĢarılı Ortalama
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Örnekler
95
Bilgi edinme
«Vadenin 60 gün olması konusunda
ısrarcı olmanızın nedenini
öğrenebilir miyim?»
«Tedarikin aylık olması size ne gibi
avantajlar sağlar?»
Bilgi edinme iki nedenden güç sağlar:
1. Pazarlık yapmak için gerekli bilgiye sahip olmayı sağlar
2. Görüşme üzerinde kontrol sahibi olmanızı sağlar.
Sına ve özetle
Sınama (yansıtma): «ġayet doğru
anladıysam önerimiz sizin için bir
anlam ifade etmiyor?»
Özet: «Kısaca özetleyecek olursam…»
Köprü
Örnek: «Bir soru sorabilir miyim …
birim maliyetiniz kaç lira?»
«Bir önerim olabilir, …»
Duygu ifadesi
Örnek: ‘Önerinize tam olarak nasıl
yanıt verebileceğimi bilemiyorum.
Kabul etmek istiyorum ancak
maliyetlerimizi düşününce oldukça
zorlanıyorum.’
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Müzakere Taktikleri
Taktikler
Kötüleme
Isırık
BLÖFYa kabul et ya git
Kol bükme
96
8
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Taktikler beklenti düzeyimizi nasıl
etkiler?
• Eğitimin başında yüksek beklentileri olanlar daha başarılı olur
tespitinde bulunuldu.
• Beklenti düzeyi ile ilgili konulan hedefleri iki karakteristikten
oluşur:
– Eyleme geçmek için isteklilik.
– Başarısızlık ego kaybına yol açar.
BaĢarı ve baĢarısızlık bireyleri nasıl etkiler?
• Müzakere diyaloglarının doğrudan somut geribildirim içermesi
nedeniyle beklenti düzeyleri üzerinde önemli etkileri
bulunmaktadır.
– Bireyler baĢarı sonrası beklentilerini yükseltirler,
baĢarısızlıkta düĢürürler.
– BaĢarı ve de baĢarısızlığı kendilerinde arayanlar baĢarıda
beklentilerini daha çabuk yukarıya taĢırlar
97
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
1. Bahçenize çöp dökme (kötüleme)
• İtibarsızlaştırma
• Küçük düşürme
Amaç: Beklenti düzeyini aşağıya çekmek.
Yapılacaklar:
☑_________________________________
☑_________________________________
☑_________________________________
☑_________________________________
98
☑Duymamazlıktan gel
☑Ġyi yaptıklarını ön plana çıkar
☑Empatiyle dinle, çözüm üretmek
istediğini aktar
☑Beklentini yüksek tut.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
2. Blöf
• Örnek: İhtiyacım yok; elimde mal var; yerim yok; Haftaya
bakarız; Elimde bundan fazlası yok; Bütçem bu kadar.
Üç temel müzakere prensibini bünyesinde barındırır:.
1. Her iki taraf için de daha iyi şartlarda anlaşma olanağı
vardır. Müzakerenin başlaması ve anlaşmaya varılması
için blöf iyi bir fırsattır.
2. Blöf ‘birlikte kazanmak’ için diyalog oluşturmada etkili bir
yöntemdir.
3. Blöf örnekleri:
Bütçem ….. TL
Daha fazlasını veremem.
Önce … yap daha sonra bakarız.
Yerim yok… Vaktim yok … İhtiyacım yok
99
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
BLÖF karĢısında – Çözüm bulun ama karĢılığını alın.
«ŞAYET … olursa bir şeyler yapabiliriz.»
– «Bütçeniz çerçevesinde kalabiliriz şayet siparişinizi
hemen geçerseniz.»
– «Şayet sevkiyatı haftada 2 yerine haftada bir
yapabilirsek, ilave katkı sağlama konusunda bir
şeyler yapabiliriz.»
– «Minimum sipariş miktarı …. Koli olursa bütçeye
uyarız.»
– «A ürününden bu bütçe dahilinde kalabilmemiz için
B ürününden de … adet alabilir misiniz?»
100
BLÖFTaktik karĢısında
yapılacaklar?
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
3. Kol bükme
Fiyatınızı ve şartlarınızı bildirdiniz
Müşteri – “Daha iyisini yapmalısın” dedi.
Bu yöntem neden müşteriler tarafından sık sık kullanılmaktadır?
_____________________________________________________
SatıĢ yetkilisinin aklından geçenler neler?
• Fiyatım yüksek kaldı
• Zaten fiyatımız hep yüksek
• Müdürüme gidip fiyatımızı indirmemiz gerektiğini
söyleyebilirim... Ne de olsa müşteri fiyatımız yüksek dedi.
• Rakiplerin şartları mutlaka daha iyi olmalı
• Benim bilmediğim bir şey biliyor olmalı
• Daha iyisini yaparsam mutlaka benimle çalışacak... Harika!!!
101
SatıĢçının beklenti düzeyini düĢük tutması için
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Kol bükme
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
103
Taktik karĢısında
yapılacaklar?
1. Konumunu koru
2. Önerinizin faydalarını ön
plana çıkarın
3. Gerekirse kapsamını
geniĢletin
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
4. Katı fiyat«Ya kabul et ya da git!»
Örnek: «X TL veririm daha fazla olmaz. Cevabınızı
bekliyorum!»
• Yukarıdaki ifade itici olmakla birlikte hayatımızın hemen
hemen her aşamasında karşımıza çıkmaktadır:
– Fiyat etiketleri, fiyat panoları, fiyat listeleri, bilet fiyatları, elektrik
faturası, köprü geçiş ücreti, kredi kartı yıllık bedeli,…
• Neden fiyatlar bu Ģekilde veriliyor?
– Çalışanlara kısıtlama getiriliyor – herkesin
müzakere / pazarlık becerisi aynı olmayabilir.
– Herkesin kabul edeceği standart fiyat oluşturmak
– Bir müşteriye fiyat indirilmesi durumunda
başkalarına da aynı uygulama yapılması gerekebilir
. Bu durumu önlemek için.
– Çok düşük fiyatlardan satma durumlarında (kar
marjı daha fazla indirime olanak tanımayabilir).
104
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
• «İsteyenin bir yüzü, vermeyenin iki yüzü kara!»
• Karşı tarafın meşruluğunu kabul ederseniz isteme düzeyiniz
düşer.
• Ġstemenin iki öznesi vardır:
– Nasıl isteyeceğinizi belirlemek
– Ne isteyeceğinize karar vermek
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
106
Taktik karĢısında
yapılacaklar
KATI FĠYATTaktik karĢısında
yapılacaklar?
• Kalkın gidin
• Duymamazlıktan gelin
• Daha üst mercilerle görüĢmek isteyin
• Seçenek sunarak fiyatı sınayın, örneğin:
«vadeyi uzatarsak fiyat konusunda
anlaĢabilir miyiz?»
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Yeri gelmiĢken … daha üst mercilerle
müzakere yapmanın getirileri
• Çoğumuz üst mercilerden çekiniriz. Ancak, üst
mercilerle müzakerenin bir çok avantajı vardır:
– Çalışanlarına kıyasla durumla ilgili daha az bilgiye
sahiptirler ve daha az hazırdırlar.
– Kararlı olduklarını göstermek isterler
– Taviz vermede yetkileri daha fazladır
– «küçük işlerle» vakit kaybetmek istemezler, acele ederler.
107
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
5. Isırık
Bir Ģey verdiniz, karĢılığında müĢteri için küçük ancak sizin
için değerli bir Ģey isteyin.
Örnek: Kahve aldım yanında bir çikolata rica ediyorum.
Genelde utanç verici olarak görülür. Türkiye’de çok geçerli bir
pazarlık aracıydı. Geçmişte daha çok kullanılırdı.
Isırığın getirisi vardır çünkü:
• Taraflardan birisi bir an önce anlaşmaya varmak istemektedir.
• Isırık, ekmeğin tümüyle kıyaslandığında çok küçük bir
parçadır.
• Isırığı karşılayan için ısırığın maliyeti görünenden çok daha
azdır (ısırık alan içinse değer daha yüksektir).
108
Kameranın
yanında pil
ısırık.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Örneğin Starbuks’a gittiniz ve kahve aldınız baristadan bir de
bedelsiz kurabiye istediniz... Neyle karşılaşırsınız?
İşte sizden de bir şey istendiğinde kullanabileceğiniz taktikler
onlar olabilir:
• _______________________________________________
• _______________________________________________
• _______________________________________________
• _______________________________________________
• _______________________________________________
109
ISIRIKTaktik karĢısında
yapılacaklar?
1. Olası ısırıkları öngörün
2. Fiyatınızı veya tavizlerinizi
ısırık olacak gibi planlayın
3. Isırığın karĢılığında bir
ısırıkta siz alın.
4. Yetkinizin sınırlı olduğunu
ifade edin.
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Rol çalıĢması – Öğrenilenlerin gözden
geçirilmesi
• Vakayı okuyun
• 12 dakika hazırlık süresi
• 10 dakika karşılıklı diyalog
Notlar:
• Hedef fiyatınız ne? _________________________
• Sonuç: _________________________
• Tatmin düzeyiniz _________________________________
• Karşınızdaki kişi üzerindeki baskı unsurları neydi?
________________________________________________
• Zaman yeterli miydi?
• Neyi müzakere etmeyi unuttunuz?
110
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
Etkili Müzakere - özet
Yapılması ve yapılmaması gerekenler:
1. Müzakere bir yarışma değil. Tarafların tatmin olacağı
daha iyi şartlar her zaman bulunabilir.
2. Düşündüğünüzden daha fazla güce sahipsiniz. Karşı
tarafın gücündeki sınırları araştırın.
3. Planınızı yazın. Hazırlıklı olun.
4. Fark ne olursa olsun müzakere yapmaktan çekinmeyin.
5. Ekibinizle rol paylaşımı yapmadan müzakereye
girmeyin.
6. Konuşmayın. Eleştiriden arınmış şekilde dinleyin.
7. Otorite veya konumdan çekinmeyin.
8. Gerçek veriler, istatistikler ve ortalamalardan
çekinmeyin.
9. Tıkanma olması halinde kendi sorununuzu ön plana
çıkarmayın.
10. Son teklifimiz bu, katı fiyat veya ya alırsın ya da git
karşısında tıkanmayın. Bunlarda müzakere edilebilir.
11. Derinlemesine araştırın. Karşı tarafın kendi
organizasyonuna kabul ettirebilmesine yardımcı olun.
12. Buzdağının görünmeyen kısmındaki tatminleri hatırlayın.
13. Kalkıp gitmeyin ama daha sonra dönmeyi öğrenin
14. Beklentilerinizi yüksek tutun. Yüksek beklenti çok
çalışmayı gerektirir. Buna hazırlıklı olun.
15. Zamanı lehinize kullanın
16. Ekibinizi eğitin.
111
9
Eğitmen Kılavuzu
www.btoegitim.com
______
Eylem planı – Tarih ___ / ___ / 2011
112
MÜZAKERE
Hazırlık
Gündem
AçıĢ
Soru sormak
R.O.K.Ġ.
Taviz stratejisi
KapanıĢ
Taktikler
HemenÇalıĢmam
gerek
Toplam ______
