“EL FORTALECIMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD

TURÍSTICA A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN”

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“El Papel de las Personas en la Competitividad Turística: Educación, Capacitación y Liderazgo”

Santiago, 18 de noviembre de 2014

Con la colaboración de:

Seminario convocado por:

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Educación, Capacitación y Liderazgo

Carlos Gómez PiquerasCo-Director Máster en Dirección e Innovación Hotelera Florida Universitaria

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El crecimiento del Turismo es imparable

Evolución del Sector

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Crecimiento imparable del Turismo

Fuente: Panorama OMT del turismo internacional, edición 2014

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La importancia de un sector clave

Fuente: Panorama OMT del turismo internacional, edición 2014

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Suben llegadas e ingresos

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Llegadas e ingresos Norte y Sud América

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¿Quiénes gastan más en Turismo?

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• Un estudio de Amadeus identifica las tres grandes tendencias que impulsan el sector turístico:

▫ La globalización y las economías emergentes ofrecerán grandes oportunidades.

▫ Los viajeros estarán (están) mejor informados y demandarán experiencias exigentes basadas en sus necesidades personales.

▫ Las nuevas tecnologías ofrecerán oportunidades para personalizar la experiencia y mejorar el rendimiento operativo

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Tendencias del Turismo

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Tendencias claves

• Fuerte desarrollo tecnológico en el sector turístico▫ Cambios en la intermediación (OTAs), Apps, Airbnb…▫ Reingeniería de procesos. Desaparecen perfiles

profesionales y aparecen otros nuevos

• Cliente cada vez más informado y con mayor poder de comunicación▫ La Reputación online lo ha cambiado todo▫ Un ejemplo: No nos engañen con las fotos…

• Nuevos clientes▫ Experiencias y micro segmentación en mercados maduros

“De vendedores de camas a vendedores de experiencias”

▫ Nuevos consumidores de países emergentes

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Experiencias desde el frío norte europeo

• Treehotel, desde Suecia

Su historia

• Hoteles de hielo

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Reputación

• El poder de los clientes▫ ESCUCHA A TU CLIENTE!!!

Al cliente externo e interno

Anticiparse a sus quejas y necesidades

Reinventar la Comunicación con el cliente…

… Y con los empleados

▫ El papel de la Dirección.

No al Gerente escondido en su despacho…

▫ BLOGS & BLOGGERS

▫ REDES SOCIALES VIAJEROS

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De los modelos de excelencia a la Educación y Capacitación

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Turismo Personas para Personas

• Clientes• Proveedores• Distribuidores• Empleados• Inversores• Aliados• Competidores• Sociedad

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Modelos de excelencia - EFQM

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Modelo Iberoamericano de Excelencia

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Educación vs Formación / Capacitación

• De las calificaciones y titulaciones a las Competencias y Cualificaciones

• Cualificaciones profesionales▫ Conjunto de competencias

profesionales con significación para el empleo que pueden ser adquiridas mediante formación modular y a través de la experiencia laboral.

• Competencia profesional▫ Conjunto de conocimientos y

capacidades que permitan el ejercicio de la actividad profesional, conforme a las exigencias de la producción y el empleo.

• Las Competencias integran:

• SABER▫ Conocimientos generales y

específicos

▫ Puede integrar la capacidad de aprendizaje

• SABER SER▫ Actitudes

▫ Principios y Valores

▫ Creencias y Convicciones

• SABER HACER▫ Aptitudes

▫ Habilidades y destrezas técnicas o procedimentales

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Educación (SABER) en Turismo

• Relación entre Turismo y Educación. Oportunidades

▫ Patrimonio Cultural

▫ Multiculturalidad y Diversidad

▫ Sostenibilidad Ambiental

▫ Educación para la Paz

▫ Desarrollo Comunitario

• Visiones a corregir

▫ Turismo = Especulación Inmobiliaria y destrucción medio ambiente

▫ “Guiris” esos extranjeros tontos

▫ Turismo = Corrupción

▫ Sector laboral “Refugio”

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Competencias básicas• Sistémicas

▫ Aprendizaje autónomo

▫ Creatividad

▫ Liderazgo

▫ Adaptación a nuevas situaciones

▫ Conocimiento de otras culturas y costumbres

▫ Iniciativa y espíritu emprendedor

▫ Motivación por la calidad

▫ Sensibilidad hacia temas medioambientales

• Transdisciplinares (a desarrollar)▫ Capacidad de análisis y síntesis.

▫ Comunicación oral y escrita en lengua nativa

▫ Resolución de problemas

▫ Razonamiento crítico

▫ Compromiso ético.

▫ Aprendizaje autónomo.

▫ Adaptación a nuevas situaciones.

• Genéricas - Instrumentales▫ Capacidad de análisis y síntesis

▫ Capacidad organización y planificación

▫ Comunicación en lengua nativa

▫ Conocimiento lengua/s extranjera/s

▫ Conocimientos de informática

▫ Capacidad de gestión de la información.

▫ Resolución de problemas

▫ Toma de decisiones

• Genéricas - Personales▫ Trabajo en equipo - Interdisciplinar

▫ Trabajo en un contexto internacional

▫ Habilidades relaciones interpersonales

▫ Reconocimiento Diversidad y Multiculturalidad

▫ Razonamiento crítico

▫ Compromiso ético

Fuente Libro Blanco Grado en Turismo en UPV

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Competencias específicas

• Identificar y analizar los factores del entorno turístico.• Implementar una metodología adecuada para elaborar

investigaciones y estudios en el sector turístico• Gestionar empresas turísticas privadas y públicas• Comunicarse de forma oral y escrita en inglés y en

una segunda lengua extranjera• Analizar y utilizar las tecnologías de la información y las

comunicaciones (TIC) en los distintos ámbitos del sector turístico

• Gestionar el patrimonio cultural y natural a través de técnicas de valoración e identificación de actores y elementos

Fuente Libro Blanco Grado en Turismo en UPV

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Saber Hacer. El Aprendizaje a lo largo de la vida

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Acreditación experiencia profesional

• Muy desarrollada en UK• Escasamente desarrollada en España (INCUAL..)

• Norma ISO 17024 Certificación de competencias laborales▫ Reconocimiento público, documentado, formal y temporal de la

capacidad laboral demostrada por un trabajador, efectuado con base en la evaluación de sus competencias en relación con una norma

▫ La certificación es la culminación del proceso de reconocimiento formal de las competencias de los trabajadores; implica la expedición por parte de una institución autorizada, de una acreditación acerca de la competencia poseída por el trabajador. Normalmente la certificación se otorga como un reconocimiento a la culminación de un proceso de formación, basada en el tiempo de capacitación y práctica, así como en los contenidos evaluados

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Querer Hacer

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El cliente siempre tiene razón, ó

Primero el empleado, después el cliente

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Nuevas realidades

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¿O igual no la tiene?

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¿Con qué paradigmas trabajamos?

• Jerarquías rígidas. Pirámide laboral clásica. Jefes – Mandos

• Bajas atribuciones

• Bajas retribuciones

• Reducción de Costes laborales

• Miedo - Desconfianza

• No conciliación vida familiar / personal con la laboral

• Inversores primero, recursos humanos un mal necesario

• Departamentalización

• Subcontratar lo más posible

• Resistencia al Cambio

• Líderes positivos – Pirámide invertida

• Gestión estratégica de Personas

• Polivalencia

• Competitividad vía eficiencia

• No Miedo - Confianza

• Innovación y Creatividad

• Empatía

• Trabajo en equipo

• Diferenciación y Segmentación

• Apostar por el Talento

• Adaptación al cambio (“Surfeando” el Cambio)

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Conclusiones: Hacia la excelencia

Fuente: Modelo EFQM de Excelencia empresarial 2010

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Conclusión final• Aprovechar las oportunidades derivadas del crecimiento

turístico requiere una apuesta decidida por:

▫ La Innovación y creatividad basada en el Talento

▫ La Confianza entre las Personas protagonistas del Turismo:

Inversores, empresas y trabajadores/as

Clientes, Distribuidores y Suministradores

Actores Públicos y Privados. Alianzas y Cooperación

Población local, viajeros y operadores turísticos

▫ El Turismo Responsable o Desarrollo Turístico Sustentable

Sostenibilidad Medio Ambiental y Eficiencia Energética

Desarrollo Comunitario y Protección del Patrimonio Cultural

Responsabilidad Social. Compromiso Ético

Turismo para Todos. Accesibilidad, Turismo Social y Diversidad

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Tourism & Hospitality

+34 96 122 03 85 / +34 96 12 03 80

e-mail: info.turismo@florida-uni.es

Skype: cgpiqueras

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www.floridauniversitaria.es

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Gracias por su atención