Etkili i̇letişim ve sunum teknikleri

Etkili İletişim ve Sunum Teknikleri

Yrd.Doç.Dr.Nihal Paşalı Taşoğlu

[email protected]

2

Etkili iletişim kurma ve sunum yapma

becerilerini geliştirmek

Dersin amacı

3

“Etkili İletişim Kurmak”neden önemli?

Ne kadar etkili iletişim kurarsanız, istediklerinizi elde etme ihtimaliniz o denli yüksek demektir.

Etkili iletişim, sahip olduğunuz diğer tüm becerileri sonuna kadar kullanmanıza olanak verir.

İnsanları motive etme, sorumluluk verme, düzenleme, sorun çözme ve bilgi toplama becerileri başkalarıyla iletişim kurma yeteneğiyle doğrudan ilişkilidir.

4

İletişim Süreci

Kaynak / Gönderici

Kanal

Hedef / Alıcı Mesaj

Geribildirim

Kodlama Kod açma

5

İletişimin Öğeleri

Kaynak (İletişimi başlatan, verici) Mesaj (İleti, iletilen) Alıcı (Mesajı alan, hedef) Kanal (İletişim aracı) Gürültü (İletişimi bozan, engelleyen unsurlar) Geri bildirim (Alıcının kaynağa verdiği tepki)

İletişimin Öğeleri

6

KAYNAK

Kaynak(gönderici), iletişimi başlatan öğedir.

Mesajı; Duygu ve düşüncelerle oluşturur.

Alıcının anlayacağı biçimde kodlar. Alıcıya uygun bir kanalla iletir.

Kaynak(gönderici), iletişimi başlatan öğedir.


Alıcının anlayacağı biçimde kodlar. Alıcıya uygun bir kanalla iletir.

Kaynak (Gönderici)

7

mesaj

Mesaj, gönderici tarafından alıcıya ulaştırılan anlamlı verilerdir.


Alıcının anlayacağı biçimde kodlar.

Mesaj, gönderici tarafından alıcıya ulaştırılan anlamlı verilerdir.


Alıcının anlayacağı biçimde kodlar.

Mesaj (İleti)

8

Alıcı, mesajın gönderildiği kişi ya da kuruluştur. Alıcı, kod açma eylemi ile sembolleri yeniden düşünceye dönüştürür.

Kaynak, alıcı hakkında ne kadar çok bilgiye sahipse mesajı da o denli başarılı bir biçimde oluşturacaktır.

Alıcı, kendisine ulaşan mesajlara geçmiş deneyimleri, tutumları ve tercihleri ile anlam vermeye çalışır.

Alıcı ile kaynağın “ortak deneyim” ya da “ortak algısal” alanı olarak açıklanan kavramın varlığı hakkında bilgi sahibi olmak bu açıdan bir zorunluluktur.

Alıcıya uygun bir kanalla iletir.

Alıcı

9

Kanal; ışık, radyo ve ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir sistemi gibi mesajı taşıyan araçlardır.

Kişilerarası iletişim kanalları, kaynak ile alıcının yüz yüze gelmesi durumunda, örneğin söz, yazı, resim, fotoğraf ya da hareket bağlamında söz konusudur.

Kitle iletişim kanalları, kaynak tarafından kodlanan bir mesajın, televizyon, radyo, film, gazete, video gibi kitle iletişim araçlarıyla iletilmesi durumunda gerçekleşir.

Kanal; ışık, radyo ve ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir sistemi gibi mesajı taşıyan araçlardır.

Kişilerarası iletişim kanalları, kaynak ile alıcının yüz yüze gelmesi durumunda, örneğin söz, yazı, resim, fotoğraf ya da hareket bağlamında söz konusudur.

Kitle iletişim kanalları, kaynak tarafından kodlanan bir mesajın, televizyon, radyo, film, gazete, video gibi kitle iletişim araçlarıyla iletilmesi durumunda gerçekleşir.

Kanal

10

Kaynak, alıcıya ulaşmak için öncelikle mesajın taşıyacağı bilgi, duygu, enformasyonu bir iletişim kanalıyla gönderilebilecek biçimde kodlar.

Kodlamayı sözcükler, resimler, simgeler seçerek yapar. Bunların, iletişim sürecinde dolaşıma sokulduğunda özünü ve biçimini koruyabilecek şekilde kodlanması gerekir.

Böyle yapılmazsa, iletilmek istenen mesaj yerine çok farklı şeylerin algılandığı görülecektir.

Kaynak, alıcıya ulaşmak için öncelikle mesajın taşıyacağı bilgi, duygu, enformasyonu bir iletişim kanalıyla gönderilebilecek biçimde kodlar.

Kodlamayı sözcükler, resimler, simgeler seçerek yapar. Bunların, iletişim sürecinde dolaşıma sokulduğunda özünü ve biçimini koruyabilecek şekilde kodlanması gerekir.

Böyle yapılmazsa, iletilmek istenen mesaj yerine çok farklı şeylerin algılandığı görülecektir.

Kodlama

11

İletişimin etkinliği, mesajın alıcıya ulaşmasına değil, istenen biçimde ulaşmasına bağlıdır.

Mesajın yorumlanarak, anlamlı bir şekilde algılanması sürecine ‘kod açma’ denir.

Mesajlar ancak kod açma yoluyla kağıt üzerindeki anlamsız işaretler, ya da birtakım ses ve görüntü sinyalleri olmaktan çıkıp anlam kazanırlar.

Kısaca, kaynak kodlamayı yapmakta ve alıcı da kodu açmaktadır




Kısaca, kaynak kodlamayı yapmakta ve alıcı da kodu açmaktadır

Kod Açma

12




Kısaca, kaynak kodlamayı yapmakta ve alıcı da kodu açmaktadır.




Kısaca, kaynak kodlamayı yapmakta ve alıcı da kodu açmaktadır.

Kod Açma

13

İletişimi aksatan her şey gürültü olarak nitelendirilebilir.

Kaynağın, düşüncelerini sözcüklere dökmekte beceriksiz olması veya çok yavaş sesle konuşması da bir çeşit gürültüdür.

Aynı kanal içinde aynı anda birden fazla sinyalin bulunması da iletişimin sağlıklı bir şekilde gerçekleştirilmesini engeller.

Gürültü, mekanik olabileceği gibi psikolojik de olabilir. Alıcının iç dünyasında gürültüler dış dünyadan ileti almasını ve iletiyi doğru yorumlamasını engelleyebilir.

İletişimi aksatan her şey gürültü olarak nitelendirilebilir.

Kaynağın, düşüncelerini sözcüklere dökmekte beceriksiz olması veya çok yavaş sesle konuşması da bir çeşit gürültüdür.

Aynı kanal içinde aynı anda birden fazla sinyalin bulunması da iletişimin sağlıklı bir şekilde gerçekleştirilmesini engeller.

Gürültü, mekanik olabileceği gibi psikolojik de olabilir. Alıcının iç dünyasında gürültüler dış dünyadan ileti almasını ve iletiyi doğru yorumlamasını engelleyebilir.

Gürültü

14

Alıcının, kaynağın mesajına verdiği yanıt veya tepki geri bildirim olarak adlandırılır.

Geri bildirimde bir mesaj alındıktan sonra, kodu çözülür ve mesaja bir tepkide bulunulur.

Yüz yüze iletişimde bakışlar, mimikler, söylenen sözler, geri bildirim olarak kaynağa ulaşabilir, ancak bazı kanallar (radyo, TV vb.) geri bildirimi sınırlandırır. Alıcı, onu tekrar kodlayarak, uygun bir kanalla kaynağa geri gönderir.

Geri bildirim, iki yönlü iletişimin gerçekleşmesi için zorunludur. Bir tür kontrol mekanizmasıdır ve iletişim sürecini etkinleştirir.

Alıcının, kaynağın mesajına verdiği yanıt veya tepki geri bildirim olarak adlandırılır.

Geri bildirimde bir mesaj alındıktan sonra, kodu çözülür ve mesaja bir tepkide bulunulur.

Yüz yüze iletişimde bakışlar, mimikler, söylenen sözler, geri bildirim olarak kaynağa ulaşabilir, ancak bazı kanallar (radyo, TV vb.) geri bildirimi sınırlandırır. Alıcı, onu tekrar kodlayarak, uygun bir kanalla kaynağa geri gönderir.

Geri bildirim, iki yönlü iletişimin gerçekleşmesi için zorunludur. Bir tür kontrol mekanizmasıdır ve iletişim sürecini etkinleştirir.

Geri Bildirim

15

İletişim Süreci ve Yaşantı Alanı

Kaynak Kodlama

Yaşantı Alanı Yaşantı Alanı

Kod Çözme

AlıcıMesajMesaj

Ortak Yaşantı AlanıOrtak Yaşantı Alanı

Dönüt

16

Sözlü İletişim Sözsüz İletişim Yazılı İletişim Kitle İletişimi

Sözlü İletişim Sözsüz İletişim Yazılı İletişim Kitle İletişimi

İletişim Türleri

17

Sözlü İletişim

Sözlü iletişim, dinleme ve konuşmadan oluşmaktadır. Sözlü iletişimi etkileyen başlıca faktörler; konuşmayla ilgili fizyolojik durum (beyindeki

konuşma merkezi, ses çıkarma ile ilgili mekanizma olarak ses telleri, dil vb.),

sözsüz işaretler (mimikler, jestler, fiziksel çekicilik, beden duruşu vb.),

kişinin kimliği (yakınlık derecesi, yaş, eğitim vb.), çevre (gürültü, ısı, ışıklandırma vb.), kişilerin fiziksel durumu (işitme vb.) ve kültürdür.

18

Sözlü İletişimin Özellikleri

Sözlü iletişimde; verilen haberin anlaşılma derecesi denetlenebilir, soru sorulabilir, verilen cevaplar kontrol edilebilir ve anlaşılamayan bir konu varsa açıklık getirilebilir.

Eş zamanlı olarak geri bildirimde bulunulur. Bu nedenle etkili bir iletişim türü olarak kabul edilebilir.

Ancak, formal iletişimde, planlar, politikalar ve alınan kararlarla ilgili mesajların iletişimi için etkili bir iletişim yöntemi değildir.

Sözlü iletişimde alınan sözlü mesaj, zamanla ya tamamen ya da kısmen unutulur veya değişikliğe uğrar.

19

Etkili Konuşma

Konuşmaya başlamadan önce söyleyeceklerinizi düşünün ve planlayın.

Dinleyicilerin yaş, kültür düzeyi, eğitim vb. özelliklerini dikkate alın.

Göz kontağı kurun. Ses perdenizi ve tonlamanızı duruma göre

düzenleyin. Uzun ve ağdalı cümleler kurmaktan kaçının.

20

dil ve dil ötesi

Karşılıklı konuşma ve yazışmalar, ‘dille iletişim’ olarak kabul edilebilir. Dille iletişimde kişiler, ürettikleri bilgileri birbirlerine ileterek anlamlandırırlar.

Dil ötesi iletişim, sesin niteliği ile ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler dil ötesi iletişim sayılır.

Dille iletişimde kişilerin ‘ne söyledikleri’, dil-ötesi iletişimde ise ‘nasıl söyledikleri’ önemlidir.

21

Dinleme

Gün içinde uyanık olarak geçen zamanımızın yaklaşık %80’ini iletişim kurarak, bu zamanın en az %45’ini dinleyerek geçiririz.

Dinleme hakkındaki mitler: Dinleme işitme değildir. Dinleme becerisi doğal değildir. Bütün dinleyiciler aynı iletiyi almazlar.

22

Nasıl Dinliyoruz?

Görünüşte Dinleme Seçerek Dinleme Saplanmış Dinleme Savunucu Dinleme Tuzak Kurucu Dinleme Yüzeysel Dinleme

23

Aktif Dinleme

Aktif olun: Söylenenleri anlayıp anlamadığınızı karşınızdakine göstermek üzere kısa sorular sorun ya da onun söylediklerini kendi kelimelerinizle tekrarlayın.

Kendinizi konuşanın yerine koyun: Konuşan kişiyi olduğu gibi kabul edin ve onu anlamaya çalışın.

Önyargılı olmayın: Karşınızdaki konuşurken peşinen yargılamayın, açık olun.

24

Tüm Beden İle Dinleme

Konuşan kişinin gözlerine bakın. Konuşan kişiye doğru biraz eğilin. Başınızı sallayarak konuşanı

cesaretlendirin. Sorular sorarak konuya açıklık kazandırın. Başka şeylerle meşgul olmayın. Beden duruşunuzu konuşan kişiye göre

ayarlayın.

25

Dinlerken;• Rahatlayın ve zihninizi boşaltın. Böylece konuşanın söylediklerini

almaya hazır olursunuz.• İlk kelimelerin sizi belirli bir yöne çekmesine izin vermeyin. Bir

sonuca varmadan önce, konuşmacının bitirmesini bekleyin. • Konuşmacının fiziğini, giyinişini, sesini ya da genel olarak kendisini

hoş bulmasanız bile dinlemekten vazgeçmeyin. • Neler söylendiğini, iyi-kötü, doğru-yanlış yönlerini karşılaştırarak

değerlendirin.• Dinlemenin büyük bir bölümünü de önemli noktaların not alınması

oluşturur. Bu yüzden yanınızda kalem, not defteri vb. bulundurun. • Dinlemenizi etkileyen dış faktörleri (gürültü vb.) düzeltin.

26

İyi bir dinleyici olabilmek için;bilinçli bir çaba ve yeni beceriler öğrenmek gereklidir.”

Doğan Cüceloğlu

27

Sözsüz İletişim

Bedenimiz çok şey ‘söyler’. Çünkü beden duygu dünyasına ve bilinçaltına sürekli bağlı haldedir.

Bu nedenle, çoğunlukla daha bilincin kontrolü devreye girmeden, çok çabuk tepki verir. Böylelikle derinlerde ‘gerçekte’ olup biteni ele verir.

İnsanların birbirleriyle yüz yüze kurdukları ilişkilerde sözsüz mesajların etkisi %90 oranındadır.

28

Sözsüz mesajlar

Sözsüz mesajlar jestler, göz ve baş hareketleri, beden duruşu, yüz ifadeleri, mesafe, temas gibi beden dili öğeleriyle ifade edilir.

Bu mesajlar, düşmanlık, sıkıntı, güven, saldırganlık, hoşlanma vb. gerçek duygu ve tavırları yansıtma konusunda söylenen kelimelerden çok daha önemli bir rol oynarlar.

29

Sözsüz İletişimin Özellikleri

Beden dili bilinçli ya da bilinçsiz olarak kullanılabilir. Örneğin, gerilim içinde olan insanın omuzları kalkar, bazı insanlar stres altında oldukları zaman yüz ve boyunları kızarır.

Beden dilini yorumlarken çok dikkatli olmak gerekir. Tek başına bir hareketi yorumlamak yanlış sonuçlara götürebilir.

Ayrıca, sözsüz iletişimin etkili bir biçimde gerçekleşebilmesi için verici ve alıcının ortak iletişim kalıplarına sahip olması gerekir.

30

Sözsüz İletişimin Öğeleri

Beden diliBeden dili Bedenin mekan içindeki kullanımı Bedenin mekan içindeki kullanımı Yüz İfadeleriYüz İfadeleri

31

Beden Dili Neden Önemlidir?

İLETİŞİMDE; Beden dili %60 Ses tonu %30 Sözler %10 etkilidir.

32

Pozitif (Olumlu) Beden Dili

Bazen bilinçli ya da bilinçaltına bağlı olarak kullandığımız beden dili;

“etkileme” açısından büyük bir güce sahiptir.

Bu nedenle; ilişkinin ilk aşamasında

pozitif bir beden dili oluşturmak gerekir.

33

Beden Duruşu (Postür)

Olumlu Beden Duruşu

Olumsuz Beden Duruşu

34

Olumlu İzlenim Yaratacak Beden Dili Özellikleri

1- Göz ilişkisi: İnsanların yüzüne bakanlar, bakmayanlardan daha çok hoşa gider.

2- Yüz ifadesi: Canlı olun. Mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça tebessüm edin ve gülün.

3- Baş hareketleri: Karşınızdaki konuşurken sık sık başınızı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı hissettirin. Başınızı hafif dik tutun.

35


4- Jestler: Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının.

5- Postür (Beden duruşu): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin.

6- Yakınlık: İnsanlara daima onları rahatsız etmeyecek, mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret edin.

36


7- Yöneliş: Daima konuştuğunuz veya sizinle konuşan insana dönük durun. İkiden fazla insanla bir grup oluşturuyorsanız, merkezinizi diğerlerini de kapsayacak şekilde ayarlayın.

8- Bedensel temas: Özellikle sizden gençlere, aynı cinsiyetten olanlarla, sizden daha alt statüde olanlarla bedensel temas kurmak için her fırsatı değerlendirin.

37

38

Sözsüz İletişimde Mesafeler

“İnsanlarla münasebetin ateşle münasebetin gibi olsun.

Çok uzaklaşma donarsın, çok yaklaşma yanarsın.”

Sadi ŞİRAZİ

39

Başkalarıyla aramıza Başkalarıyla aramıza koyduğumuz mesafe, onlara koyduğumuz mesafe, onlara karşı duygularımızla ilgilidir karşı duygularımızla ilgilidir ve karşı tarafa bir mesaj ve karşı tarafa bir mesaj yansıtır.yansıtır.

Sevdiğimiz insanlara Sevdiğimiz insanlara daha yakın olmayı tercih daha yakın olmayı tercih ederiz.ederiz.

Yürürken önde olmak, Yürürken önde olmak, yüksekte oturmak, büyük yüksekte oturmak, büyük kişisel mekanlar yüksek statü kişisel mekanlar yüksek statü işaretidir.işaretidir.

40

Yazılı İletişim

Yazılı iletişimin belli başlı araçları; raporlar, yazışmalar, mektuplar, ilanlar, dergi, gazete ve bültenler ile elektronik ortamda yer alan e-posta ve web sayfasıdır.

Yazılı iletişim, sözlü iletişime göre daha gecikmeli olarak kurulur. Alıcı, söylenenleri yeniden okuyarak, duyduklarından emin olmaya çalışır.

41

Yazılı İletişim

Yazma, belli bir zaman alsa bile, sözlü iletişimde var olan birçok problem, yazılı iletişimde yoktur.

Gönderici mesajını, yeniden gözden geçirebilir ve kontrol edebilir. Bilgileri toplamaya ve özümsemeye zaman bulur.

Bu nedenle yazılı iletişim, ayrıntıların önemli olduğu durumlarda tercih edilen bir iletişim biçimidir.

42

Yazılı İletişim

Toplantı öncesi gündem ve sonrasında alınan kararların, önerilerin, yapılan etkinliklerin, elde edilen sonuçların mutlaka yazılı hale dönüştü-rülmesi, çalışanlara dağıtılması ve arşivlenmesi gerekir.

Hazırlanan yazıda, yazının hazırlanış amacı, giriş, asıl ve sonuç kısmı olacak şekilde tasarlanmalı ve yazının muhatabı belirtilmelidir.

43

Yazılı İletişim

Yazının içeriği, objektif ve durumu ortaya koyan biçimde ele alınmalıdır.

Çalışanların başarılarının, görevlendiril-melerinin yazılı olarak bildirilmesi ve bu belgelerin saklanması gerekir.

44

İLETİŞİMİ ETKİLEYEN UNSURLAR

İletişimin niteliğine etki edecek etmenler

üç grup altında özetlenebilir.

1. Teknik Engeller

2. Dil Güçlükleri

3. Psikolojik Güçlükler

45

1. TEKNİK ENGELLERa. Zamanlama Mesaj en uygun zamanda iletilmelidir. Gecikmelerin olması

ya da zamanından önce bilgilerin iletilmesi mesajın etkisini önemli ölçüde değiştirir.

b. Aşırı Bilgi Yükleme Göndericinin belli bir zamanda alıcıya gereğinden fazla bilgi

göndermesidir. Aşırı mesaj yüklenmesi mesajların algılanış ve yorumlanış kalitesini düşürür.

c. GürültüGürültü kalabalık nedeniyle ortaya çıkan mekanik gürültü olabileceği gibi,dinleyicinin kafasının başka şeylerle meşgul olması gibi psikolojik de olabilir.

d. Kültürel Farklılıklar

46

2. DİL GÜÇLÜKLERİ

a. Seçilen SözcükKonuştuğumuz kişilere uygun sözcükler seçmek zorundayız.Uzmanlar genellikle teknik dil kullanırlar.Genel yöneticilerin bunu anlaması zor olabilir.

b. Semantik(Sözcüklerin Anlamları Bilimi)Göndericinin kullandığı sözcüğü farklı anlıyorsak ortada semantik bir sorun var demektir.Birçok sözcüğün birden fazla anlamı vardır.Sözcüğün kullanılan anlamıyla algılanan anlamı farklı olursa iletişim kesilebilir.

47

3. PSİKOLOJİK GÜÇLÜKLERa. İletilecek Şeyin Açıklığa Kavuşturulması

Yönetici neyi iletmek istediğini önce düşünerek açıklığa kavuşturmalıdır.Aksi halde alıcıda “gönderici ne istediğini bilmiyor” fikri yaratabilir.

b. Güven ve Açıklıkİletişimde bulunanlar birbirlerine güvenmeli ve açık olmalıdır.

c. Kıskançlık Özellikle eşit durumdaki kişiler ve astlar birbirlerini başarılı

görmekten çoğu kez memnun kalmayabilirler. d. Dinlememe Bazı kişiler dinler görülmekle birlikte hiç dinlemezler ve en kısa

zamanda konuşma olanağı elde etmek isterler. e. Duymak İstediklerimizi Duyma Amiri tarafından birkaç kez kınanan bir ast, bu kınamaları övgü

olarak değerlendirebilir.

48

EMPATİ

Bir insanın kendisini, karşısındakinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine EMPATİ denir.

Empati için karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini tam olarak anlamak ve bunu karşı-mızdaki kişiye iletmek gerekir.

49

Kişilerarası iletişimde empati kurma becerisini geliştirmede bazı ipuçları

Açık net ve konuyla ilgili sorular sorun Başkalarının duygularına anlayış gösterin Daha net açıklamalar isteyin Dikkatle dinleyin Hatalıysanız hatanızı dürüstçe kabul edin Başka hareket yaklaşımlarına şans verin Empatik anlayışınızı beden dilinizle pekiştirin

50

ÖRGÜTLERDE İLETİŞİM SÜRECİ

Örgütlerde iki tür iletişim sistemi vardır:

Biçimsel İletişim (Formal) Biçimsel Olmayan İletişim (İnformal)

51

Biçimsel Örgüt İletişimi

Yukarıdan Aşağıya Doğru İletişim Aşağıdan Yukarıya Doğru İletişim Yatay İletişim

52

Yukarıdan Aşağıya İletişim

İş emirleri Emirlerin gerekçeleri Örgüt prosedürleri ve politikaları Örgüt amaçları Performans değerlemesi

53

Aşağıdan Yukarıya İletişim

Astların üstlerine, yaptıkları faaliyetler hakkında bilgi vermesi

Verilen görevlere ilişkin durum raporları Karar almada ya da sorun çözmede

yardım istekleri Örgüt geliştirmeyle ilgili öneriler Çalışanların arzu, istek ve beklentileri

54

Yatay İletişim

Örgütte karşılıklı dayanışma ve takım ruhunun doğması ve gelişmesi

İnanç, amaç ve davranış birliği Örgütsel çıkarlarla kişisel çıkarların

yakınlaşması

55

Biçimsel Olmayan İletişim

Bir örgütte biçimsel olmayan iletişim kanalları yaygın ve yoğun kullanılıyorsa, o örgütün yapısında bozukluk var demektir.

Biçimsel yapı; olması gerekeni, biçimsel olmayan yapı ise olanı gösterir.

56

Tek Yönlü İletişim Araç ve Yöntemleri

Örgüt içi süreli yayınlar Broşür, bülten, el kitapları, yıllıklar,

raporlar, mektuplar Afişler ve duyuru panoları, dilek kutuları Eğitsel faaliyetler, konferans ve seminerler Telefon enformasyonu, kapalı devre radyo

ve televizyon

57

Çift Yönlü İletişim Araç ve Yöntemleri

Danışma ve işgörenlerle ilişki büroları, Üst düzey yöneticilerin bölümleri ziyaretleri İşgörenlerin ailelerine yönelik iletişim İşgören seçiminde görüşme Telefon görüşmeleri Toplantılar

58

İşletmenin İlişki Üçgeni

İlişki Üçgeni

Kurumiçi İlişkiler Pazarlama İletişimi

(Reklam/Halkla İlişkiler vb.)

Müşteri İlişkileri

İşletme/Üst Yönetim

İnsan Kaynakları (Çalışanlar)

Müşteriler

59

MÜŞTERİ ODAKLI İŞLETMELERDE İLİŞKİ GELİŞTİRME

Müşteri odaklı işletmelerde; Çalışanların müşteri merkezli davranış modellerine sahip olmaları, İşletme içinde ödül ve motivasyon sistemlerinin müşteri merkezli

davranışa bağlı olması, Çalışanların her zaman müşteri yararına karar alabilme becerisine

sahip olmaları, Ürün ve hizmetleri planlar, geliştirir ve iyileştirirken müşteri ile olan

ilişki girdisini en yüksek düzeyde kullanmaları, Rakiplerin müşteri merkezli yönetim yaklaşımlarını yakından

izlemeleri gerekir.

60

İLETİŞİMİ GELİŞTİRME YÖNTEMLERİ

1-Geribildirim

İletişimi geliştirme teknikleri içinde belki en önemli olanı budur.

Göndericiler mesajı alanın tepkilerine dikkat etmeli,onun anlayıp anlamadığını gösteren işaretler bulmaya çalışmalıdırlar.

Bazen alıcıya,söyleneni tekrarlatmak bu konuda yararlı olacaktır.

61


2-Alıcının Dünyasına Karşı Duyarlılık

Alıcı dünyasına duyarlığın bir diğer yönü,onunla aynı fikirde olmasak bile onu anlayabilmektir.

Korkmuş ya da sinirliyse onun bu duygularını anlayışla karşılamak gerekir.

Onu anlayışla karşılamadığımız sürece iletişim kesilmiş demektir.

62


3-Etkili Dinleme,Çok Okuma ve Gözlemde Bulunma

Çok ve Çabuk okuma Anlamaya çalışma Gözlemde bulunma

Uzlaşmayı beraberinde getirir.

63


4-Sözle Anlatımın Yanında Eylemle Açıklama

Yönetici bir şeyi açıklarken,açıkladıklarını hareketleriyle güçlendirmelidir.

Örneğin sorunu olan işçileri dinlemekten her zaman memnun kalacağını söyleyen bir yönetici her şeyden önce kapısını açık tutmalıdır.

64


5-Yeterince Tekrarlama5-Yeterince Tekrarlama

Özellikle her bir sözcüğün önemi olduğu ve Özellikle her bir sözcüğün önemi olduğu ve emirlerin karmaşık bulunduğu durumlarda,mesajı emirlerin karmaşık bulunduğu durumlarda,mesajı birkaç kez,can sıkmadan farklı biçimlerde ve birkaç kez,can sıkmadan farklı biçimlerde ve açıklamalı olarak tekrarlamak oldukça yararlı açıklamalı olarak tekrarlamak oldukça yararlı olabilir. olabilir.

Ancak bu tekrarlama gereğinden fazla Ancak bu tekrarlama gereğinden fazla olmamalıdır;çünkü çok tekrarlanan şey,basit ve olmamalıdır;çünkü çok tekrarlanan şey,basit ve bilinir duruma geleceğinden ihmale neden olabilir.bilinir duruma geleceğinden ihmale neden olabilir.

65


6-Tehdit Edici Olmayan İş Ortamı Yaratma

Açık iletişim ancak kişilerin korkmama ya a çekinmemeleriyle sağlanabilir.Bu durum aynı zamanda katılmalı ve destekleyici önderlik tarzı için geçerli olan bir öneridir.

66


7-Geçişim Analizinden Yararlanma Bu analize göre çalışan her bireyde üç tür ego

turu vardır. Bunlardan ilki ana baba egosudur (benliğidir).Bu benliğe bürünen kişi baba tutumu takınır, ya babacan ya da otoriter görünümdedir.

İkinci tür ego, çocuk egosudur. Buna göre kişi bazen çocuklaşır.Davranışları çocuk gibidir.

Üçüncü ego ise yetişkin davranışıdır. Buna benliği bulma davranışı da diyebiliriz.

67


Kişinin içinde bulunduğu ego durumu örgüt içindeki davranışını önemli ölçüde etkiler.Örneğin yönetici “bu işin bugün tamamlanması gerekiyor” dediğinde ast,”siz zaten hep beni görüyorsunuz” diye yanıtlıyorsa burada çocuk egosu devrededir.

Yetişkin egosuyla ciddi bir biçimde çalışan ast, çocuk egosuyla şaka yapan yöneticiyi anlamayabilir.Bu durumda da iletişimi kesmek gerekir.

68


8-Joharı Penceresi

Kişilerarası iletişimi analiz etmede kullanılabilecek diğer bir çerçevede johari penceresidir.

Yaklaşım,kişilerarası iletişimde dört farklı kombinasyondan söz eder:

69

ARENA KÖR NOKTA

SAHTE YÜZ BİLİNMEYEN

BaşkalarıTarafından

Bilinen

BaşkalarıTarafından Bilinmeye

n

Bizce Bilinen Bizce Bilinmeyen

70

Johari Penceresi

ARENA: Etkili iletişime en uygun alandır.Etkili iletişime yardımcı olacak bilgiler hem kişi hem de diğerleri tarafından bilinmektedir.

İletişimin bu alanda meydana gelebilmesi için tarafların benzer duygu,veri varsayım ve yetenek-leri paylaşıyor olması gerekiyor.

Bu alan ne kadar genişlerse iletişimin etkinliği de o derece artar.

71

Johari Penceresi

KÖR NOKTA: Eğer iletişim için gerekli bilgiye başkaları sahip ve birey sahip değilse kör noktadan bahsedilebilir.

Bu durum iletişim için bir handikap yaratır çünkü birey karşı tarafın davranışlarını, kararlarını ve potansiyelini anlamakta güçlük çekecektir.

Karşı taraf ise bilgi sahibi olacağından iletişim zarar görecektir.

72

Johari Penceresi

SAHTE YÜZ: Bu alanda da birey kendisi hakkında bilgi sahibi olmakla beraber bu bilgiyi diğerleriyle paylaşmamaktadır.

Bu durum ise bireyin yüzeysel ve sahte bir ilişki kurmasına sebep olur.

Bu koruyucu yüz birey için bir savunma işlevi görür.Dolayısıyla iletişim etkili olmaz.

73

Johari Penceresi

BİLİNMEYEN ALAN: Birey ve diğerleri,birey hakkında bilgi sahibi değildirler.

Böyle bir durumda ise etkisiz iletişim hemen hemen kaçınılmazdır.

74

Johari Penceresi

Johari penceresine göre iletişimin en etkili olduğu alan ARENAdır. Bu alanın genişletilmesi ise iki şekilde yapılabilir:

AÇILMA: Birey sahte yüz’e sebep olan kalkanlarını indirerek kendisi ile ilgili açık iletişime girmelidir.Elbette ki bu durum birey için risk de taşır.

GERİ BİLDİRİM: Birey kendisinin KÖR NOKTASInı ancak geribildirim ile daraltabilir.Ancak başkaları tarafından sağlanacak geribildirime açık olmalıdır.Doğal olarak bir başka şart da karşı tarafın geribildirim sağlamaya istekli olmasıdır.

75


9-Uyuşmazlık Yönetimi(Çatışma Yönetimi)

İletişimi kolaylaştıran tekniklerden sonuncusu örgütsel uyuşmazlıkların yönetimidir.

Çalışanların arasında geçmiş yaşam, tecrübe, özlem düzeyleri ve kişilikler yönünden farklılıklar vardır.

Örgüt içindeki kişiler arasında oluşan uyuş-mazlıkları çözerek iletişim sorunları ortadan kaldırılabilir.

76

ÖVGÜ

Olabildiğince sık yapılmalı. Başkalarının duyması sağlanmalı. Mümkünse bir ödülle sunulmalı. İçten duygular belirtilmeli. Uygun bir beden dili seçilmeli.

77

ELEŞTİRİ

Yalnızken dile getirilmeli. Kızgınken vazgeçilmeli. Haklı övgülerle birleştirilmeli. Yapıcı ve heveslendirici olmalı. Açıkça anlaşılması sağlanmalı. Uygun beden diliyle sunulmalı.

Beni Dinlediğiniz İçin Teşekkür Ederim.

Yrd.Doç.Dr.Nihal Paşalı Taşoğlu

[email protected]

Education

Etkili i̇letişim ve sunum teknikleri