Upload
kszrsomogyi
View
597
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Minőségi követelmények a közfeladatot ellátó intézmények működésében
A fejtörés okaiAvagy a szavaknak súlya van, s amúgy is nagy a kísértés
intézmények működésében
Minőségi követelményeka közfeladatot ellátó
A minőségrőlAvagy a bizonytalanságom okai
Önmagában egy semleges fogalom, előjelek nélküli
Sokféle tartalommal tölthetjük meg a fogalmat attól függően, milyen aspektusból vizsgáljuk
Termék alapú megközelítés - meghatározott tulajdonság jelenlétén vagy hiányán
Termelés alapú megközelítés - az adott eszközeivel, az adott környezetben előállítható elvárt, elfogadott tulajdonságok, teljesítmény (függ a minősítőtől)
Felhasználó alapú megközelítés - a vevők igényeinek kielégítése a mérce Érték alapú megközelítés - meghatározott áron meghatározott tulajdonság Minőségügy: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy
csoportja a követelményeket (MSZ EN ISO 9000:2001)
Egy lehetséges út (1)
Elvárások a kiváló közigazgatási szervezetekkel szemben
Forrás: A Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, illetve Hivatal megbízásából készített CAF 2013 modell - szervezeti önértékeléshez kapcsolódó módszertani útmutató c. dokumentum
Egy lehetséges út (2)
Az önkormányzati minőség értelmezése – a jó helyi önkormányzás
Forrás: Budafok-Tétény Polgármesteri Hivatalának Szervezetfejlesztése - A minőségirányítás folyamatközpontú fejlesztése és szabályozása, 2010. június című dokumentum
A minőség a gyakorlatbanA minőség 5 szintje
1) Előírásoknak való megfelelés
2) Használatra való alkalmasság
3) Megfelelés a vevők/ügyfelek jelenlegi igényeinek – megfelelés a
fenntartói elvárásoknak (nem csak a költségek tekintetében)
4) Megfelelés a vevők/ügyfelek látens igényeinek (proaktív
marketing)
5) További jövőbeni megfelelőségek
A minőségi követelményekrőlA második problémám
Követelmény vagy elvárás?
Minőségi követelmény: azoknak a kritériumoknak az összessége,
illetve numerikus standardok megvalósítandó szintje,
amelyeknek a kitűzött elvárások, illetve a leíró standardok,
előírások szerint a minőségértékelés során (pl. audit,
akkreditáció, engedélyezési eljárás) teljesülnie kell. (Forrás: Egészségtudományi fogalomtár)
A könyvtári (minőségi) követelményekrőlKövetelmények a hatályos jogszabályok alapján
1997. évi CXL. törvény a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről 55. par. (1) bekezdés k) pont – a könyvtár „a szolgáltatásait a könyvtári minőségirányítás szempontjait figyelembe véve szervezi”
14/2001. (VII. 5.) NKÖM rendelet a könyvtári szakfelügyeletről - a kultúráért felelős miniszter a könyvtárak és a könyvtári tevékenység fejlesztése, a szakmai munka színvonalának emelése érdekében könyvtári szakfelügyeletet működtet.
12/2010. (III. 11.) OKM rendelet a Minősített Könyvtár cím és a Könyvtári Minőségi Díj adományozásáról - a könyvtárhasználati jog érvényesülésének magas színvonalú szolgálata érdekében
39/2013. (V. 31.) EMMI rendelet a Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer működéséről - megfogalmazza a KSZR működésének alapelvei
120/2014. (IV.8.) Kormányrendelet a nyilvános könyvtárak jegyzékének vezetéséről 2. par. (3) bekezdés f) pontja – „a könyvtár a Minősített Könyvtár cím és a Könyv (különösen a könyvtársi önértékelés szakári Minőségi Díj adományozásáról szóló miniszteri rendelet alapján kidolgozott könyvtári önértékelés szakmai szempontjait figyelembe véve szervezi szolgáltatásait, vizsgálja a könyvtárhasználók igényeit”
A (minőségi) követelményekrőlMiért nem teljes az örömöm?
A CAF fontos sajátossága, hogy nem előíró jellegű elvárásrendszer
A Kiválósági Modellek támogatására jött létre, célja az aktuális teljesítményeknek
egy optimális állapothoz, illetve másokhoz való viszonyítása révén annak
kimutatása, hogy mely területen lehetünk elégedettek, s mely területen kell vagy
lehet fejlődnünk
Az „Ajánlás – A könyvtári minőségirányítás bevezetésére” (készült az Emberi
Erőforrások Minisztériuma, Kultúráért Felelős Államtitkárságának megbízásából)
Módszertani ajánlás – Minőségügyi adatlap
Az ajánlásFogalommeghatározás
Alkalmazási javaslat, azaz tanács
Az ajánlás általában egyfajta cselekvési és magatartási elvárást fogalmaz meg a címzettjei felé
Nincs kötelező jellegük, csak „sürgetik” valaminek a végrehajtását.Senkit sem lehet megbüntetni az ajánlások be nem tartása miatt.
A tanácskérő felelőssége, hogy mit és mennyit fogad meg
Minőségi követelmények a közfeladatot ellátó intézmények működésébenA „közfeladat” üzenete
Közfeladat – közszolgáltatás
Milyen kihívásokat jelent egy szolgáltató számára a fogyasztói
társadalom?
Versenyképességi elvárások az információs társadalomban az
információs szolgáltatók piacán
ÖsszegzésAvagy az előadás címének egyéni olvasata
Két aspektusból közelíteném meg a minőségi elvárásokat
1) A szolgáltatás igénybevevői, a célpiac elvárásai alapján
A piac versenyképes szolgáltatást vár el különösen a közpénz okán, ahol a versenyképes azt jelenti, hogy kiállja a próbát mind tartalmát, mind az igénybevétel feltételeit tekintve. Ha versenyképességről van szó, akkor a stratégia és a marketing a kulcsszó –azaz marketingmenedzsmentből eredő követelmények fogalmazódnak meg
2) A könyvtár működése szempontjából érintett más partnerek elvárásai felől
Azt várjuk el, hogy a szervezet a rábízott közösségi erőforrásokat adott környezeti feltételek között optimálisan használja fel – ennek követelményeit 5 szó írja le: szabályozottság, szabályszerűség, gazdaságosság, hatékonyság és eredményesség
„5E”-szabály - követelmények a közszférában
Előadásom tematikája
I. A minőségi szolgáltatással, a szolgáltatás minőségével kapcsolatos
elvárások
Ajánlás - A Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer működése
II. Néhány gondolat arról, hogy a CAF alapú szervezeti önértékelés mint
elvárás miért és hogyan szolgálja a minőségi működést
Ajánlás – A könyvtári minőségirányítás bevezetésére
I. Követelmények a minőségi szolgáltatással és a szolgáltatási minőséggel szembenElvárás : szolgáltatásmarketing alapismeretek
1) Megfelelő kínálat Szegmentálás (célpiac meghatározása) Az igények, elvárások (minőségi követelmények) feltárása, azonosítása Termékhagyma kialakítása A szolgáltatás termékszerkezetének tudatosítása A termékinnovációs folyamat kötelező lépései A HIPI-elvből adódó minőségi problémák kezelése
2) Hatékony piacbefolyásolás A szolgáltatások „7P”-je
3) Szolgáltatásminőség A szolgáltatásminőség sajátosságai A szolgáltatás minőségi paramétereinek ismerete
Mottó: régen elég volt a dolgokat jól csinálni; ma a jó dolgokat kell jól csinálni a sikerérdekében
A szegmentálás A célcsoport-képzés fogalma, célja
Egy vagy több ismérv mentén homogén csoportok képzéseA szegmentálási ismérvnek a cél szempontjából fontossággal bíró tényezőnek kell lennie
Előnyei: az egyes szegmensek nagyságának meghatározása igények pontosítása a nyújtott szolgáltatásoknak az egyedi igényekhez igazítása hatékony kommunikáció sikeres motiváció az erőforrás-felhasználás hatékonyságának növelése
Felhasználói elégedettség és igény megismeréseA primer kutatási módszerek
1. Megfigyelés Empirikus módszer, többnyire egyszerű, kézenfekvő. Módszerei: statisztikai adat-felvételezés vagy eset módszer. Lehet résztvevő és külső megfigyelés, illetve szoftverrel támogatott vagy támogatható megfigyelések
2. MegkérdezésGyűjtőnév, hagyományos és IT eszközök is támogatják, vannak speciális szerkesztő és feldolgozó programok is. Az adatgyűjtés módja szerint: lehet kérdőív vagy interjú, illetve fókuszcsoport. A kommunikáció csatornája szerint írásbeli vagy szóbeli; személyes, telefonos. A kérdőíves megkérdezés lehet önkitöltős és kérdezőbiztosos; lehet feleletválogatós vagy esszé jellegű; az interjú lehet nyílt, rejtett, strukturált, egyéni vagy csoportos
3. Kísérlet/tesztKísérlet: szimuláljuk a valódi/feltételezhető körülményeket, s vizsgáljuk bizonyos előre meghatározott paraméterek változtatásának hatásait. Teszt: meghatározott indikátorok mentén értékelünk egy teljesítményt, s összehasonlítjuk egy elvárt értékkel
4. Mozaik információkÖnmagukban nem alkalmasak arra, hogy döntést építsünk rájuk, de sok ilyen kicsi vagy töredék információ lassan kirajzol egy képet, ami már értékelhető. Alkalmasak az egyéb forrásból származó információk hitelességének alátámasztására vagy megkérdőjelezésére
17
1. Termékmag Az alapvető termékelőny, a hasznosság
Pl. ismeretszerzés
2. Fizikai termékA kézzelfogható termék, alapszolgáltatás Pl. szolgáltatása (helyben olvasás)
3. Elvárt termékNélkülözhetetlen vagy választékbővítő
kiegészítő szolgáltatások, ami a piac elvárPl. tájékoztató szolgáltatás –vagy a
könyvek kölcsönzése
4. Bővített termékaz elvártnál több érték, jó tulajdonság
Pl. online katalógus - hosszabbítás, előjegyzés, házhoz szállítás
5. Potenciális termékTulajdonságok, amelyekkel a jövőben fölruházható a termék
Pl. a teljes tartalom online eléréset
Ez válhat származtatott alapszolgáltatássá
Termékhagyma Egy versenyképes termék anatómiája
A szolgáltatás termékszerkezete
Alapszolgáltatás
Kiegészítő szolgáltatás
(nélkülözhetetlen – választék bővítő)
Származtatott alapszolgáltatás
Könyvtári Információs és Közösségi hely
A termék/szolgáltatás-innováció lépései Schumpeter nyomán
1. Ötletgyűjtés: információgyűjtés a vállalaton belül és kívül 2. Ötletek kiértékelése: biztos és egzakt rendszer kell a szelektáláshoz3. Termék tervezése: választ kell adni az új igényekre (újdonság tartalom)4. Első piaci tesztelés: a fejlesztés még nem tárgyiasult; marketing eszközökkel
vizsgálandó, hogy a fejlesztés eredménye mennyiben felel meg az elvárásoknak (piac és fejlesztő szervezet)
5. Termék fejlesztés: korrekció, kibővítés; a termékfejlesztés vége prototípus, ami az új termék első fizikai megjelenése
6. Második piaci tesztelés: konkrétabban irányul a fogyasztók véleményének megismerésére
7. Reklám (bevezető kampány): fő célja a figyelemfelhívás azokra a tulajdonságokra, amelyek újak és előnyösebbek
8. Termelés: amikor üzemi feltételek között előre számított mennyiségben kezdjük gyártani a terméket
9. Piaci bevezetés: a marketing-mix alkalmazása
A szolgáltatás-termék sajátosságaA HIPI-elv
Változékonyság - Heterogenity
Nem fizikai természet - Intangibility
Nem tárolhatóság - Perishability
Elválaszthatatlanság - Inseparability
Szolgáltatás minőségA minőség fajtái
Mért minőség
Tapasztalati minőség
Bizalmi minőség
Szolgáltatás minőségA szolgáltatás-minőség 10 paramétere
ElérhetőségReagálási készség
BizalomkeltésMegbízhatóság
Kommunikációs készségUdvariasságSzaktudás
BiztonságérzetKivételes problémakezelés
Dologi tényezők
A piacbefolyásolás eszközei a szolgáltatásoknálA "7P”
Termékpolitika
Árpolitika
Csatorna politika
Marketing kommunikáció
Tárgyi környezet
Személyzet
Folyamatok
Jó hírek az AjánlásrólA Könyvtárellátási Rendszer Működése
Megjelenik a marketing szemlélet Elvárás a piacbővítő stratégia (20%
olvasó, 2,5 évi látogatás) Egyértelmű ismérvek mentén
szegmentálja a piacot; más-más kínálat, csatorna, stb. (könyvtárbusz)
Elvárás, hogy az állomány nagysága és összetétele a helyi igényekhez igazodjon
„Az elérendő ellátottsági szint” egyértelmű követelmények
Jogilag támogatott szakmai/képzettségi elvárások megerősítése; évi két továbbképzés
Elvárás a partnerség (helyi információk, oktatás, egyház, civilek, stb.)
A tárgyi környezettel kapcsolatos elvárások megfogalmazása
Az alapvető szolgáltatások tekintetében egységes elvárás csatornától függetlenül
A szolgáltatási teljesítmény éves értékelése
Törekvés a többcsatornás szolgáltatásra, kommunikációra (megyei könyvtár honlapja, telefonos szolgáltatás)
A kommunikációs-mix alkalmazásának preferálása
Arculati elvárások (könyvtárbusz) A nyitva tartás szélesre tárása Frissítés, újdonságokhoz való hozzáférés
üteme szabályozott Kétévente primerkutatás Elvárás a felhasználóképzés (digitális
írástudás fejlesztése) Elvárás a helyi közösségi élet fejlesztése a
programkínálat bővítése révén (évi 4)
II. A CAF alapú szervezeti önértékelés és a minőségi követelmények
1) Standard nemzetközi kritériumrendszer – kiszámítható; fókuszban a kritikus területek
2) Hozzájárul a szabályozottság, szabálykövetés, gazdaságosság, hatékonyság,
eredményesség mint elvárások tartalommal való megtöltéséhez (beavatkozási pontok)
3) Közös elvárások – egyéni megoldások (az indikátorok megválasztásának szabadsága)
4) 0. fázisú értékelés
5) Szervezeti mérettől, típustól függetlenül alkalmazható
6) Holisztikus szemlélet (CAF-modell)
7) Átülteti a gyakorlatba a minőségi alapelveket (elvárásokat)
8) Szolgálja a fejlesztés alapját jelentő szervezeti erőforrások újragondolását és a
kompetenciák fejlesztését
9) Híd szerepet tölt be a különböző minőségirányítási rendszerek között
10) Összemérhetővé teszi a teljesítményeket
A minőségi követelmények és a folyamatos fejlesztés kapcsolataA PDCA-ciklus
SzabályozottságSzabálykövetés
(standard folyamatok)
Gazdaságosság Hatékonyság
Eredményesség
Személyes hitvallásom
A CAF (Common Assessment Framework) alapú szervezeti önértékelés több mint értékelő és minősítő eszköz (KKÉK)
Egy olyan működésfejlesztési eszköz a vezetés kezében, ami segíti egy szervezet menedzsmentjét a legalapvetőbb elvárás teljesítésében - a rábízott erőforrásokat optimálisan működtesse azok átcsoportosításával (a prioritások újragondolásával) átkonvertálásukkal (az erőforrás-összetétel indokolt
változtatásával) tudatos fejlesztésükkel (minőségük javításával)
Az Ajánlás célja – a követelmények közvetítéseA könyvtári minőségirányítás bevezetésére
Minőségirányítási ismeretek rendszerezése:1. Minőségirányítás szempontok
MeghatározásA megvalósítás lépései (feladatlista)Indikátorok (eredménykritériumok?)
2. Eszközök Alkalmazás lépései Alkalmazás területei
Mit kell teljesítenie a könyvtáraknak a minőségirányítás terén, hogy korszerű, 21. századi szolgáltatásokkal álljanak a használók rendelkezésére.
Ajánlás az AjánláshozKarinthy igazsága: „Lelkiismeretes humorista humorban nem ismer tréfát.”
1) Meg kellene vizsgálni, hogy a minőségi működéshez valóban az elvárások csökkentésén keresztül vezet csak az út?
2) Nem kellene elfelejteni, hogy a CAF bármilyen szervezet fejlesztéséhez alkalmas eszköz
3) Stratégia az összekötő a küldetés és a jövőkép között; hiánya megkérdőjelezi az előbbiek szerepét, hatását
4) A SWOT analízis a stratégiai döntéshozatal menedzsment eszköze; milyen szerepe van, ha nincs szükség stratégiára ( + a környezet-elemzés problémái)
5) Tervezés nélkül PDCA sincs6) A partnerlista eszköz; a cél a
partnerkapcsolatok menedzselése7) Mi garantálja pl. a panaszkezelés minőségét,
ha nincsenek standard folyamatok, eljárások? Emlékezzünk a HIPI-elvre!
Köszönöm a figyelmet!
dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Érdeklődve várom a szakmai nap folytatást!
Mobil: +36/30/989-2580Telefon: +36/72/[email protected]@gmail.com7626 Pécs, Búza tér 8/E.Skype: zsficzko