Embed Size (px)
Citation preview
Chương trình huấn luyện kỹ năng
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
THEO TIÊU CHUẨN 5*
Chương trình cấp độ 3/5 dành cho đội ngũ nhân viên lễ tân, phục vụ
được thực hiện bởi Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập khẩu HTTC Việt Nam
Lưu ý khi sử dụng tài liệu
Đây là tài liệu slide trình chiếu của chương trình huấn luyện ở cấp độ 3/5 về kỹ năng dịch vụ khách hàng với nội dung tập trung cho đội ngũ nhân viên phục vụ tại các nhà hàng.
Nội dung chương trình huấn luyện kỹ năng dịch vụ khách hàng còn được truyền đạt thông qua các phương pháp khác bằng: bài tập, trò chơi, câu hỏi, video, bài trắc nghiệm, các dẫn chứng... và không thể thể hiện được trong bộ tài liệu này.
Nếu anh/chị muốn nhận thêm những tài liệu khác bằng video, bài trắc nghiệm, hãy chat qua Viber, Zalo tới số điện thoại 0932.356.993 hoặc gửi email tới địa chỉ [email protected]
Trong bộ tài liệu có những phần nội dung từ bộ tài sản huấn luyện của Tâm Việt Group, từ các nguồn tham khảo trên internet...
Nội dung chương trình
Kỹ năng dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn 5*
Thông tin sản phẩm HTTC Việt Nam
NGUYÊN TẮC THAM GIA
Vui lòng TẮT điện thoạihoặc chuyển chế độ IM LẶNG
3 quên để học tập hiệu quả
Kinh nghiệm
Thân phận
Công việc
Hay - áp dụng ngayChưa hay - làm ngược lại
Hỏi ngay & Làm luônNhiệt tình & Hết mình
“Trẻ lên ba, cả nhà học nói”
Tinh thần 3 tuổi - Phù đổng thiên vương
Động thân
“Không gì huỷ hoại con người nhiều bằng lười vận động”- Aristotle -
Cuộc sống là sống động
Bạn thậttuyệt vời!
Bạn thậttuyệt vời!
Luôn kích hoạt tâm thế vui vẻ
Bài kiểm tra
1. Tại sao cần liên tục rèn luyện kỹ năng dịch vụ khách hàng?
2. Những yếu tố cần có của người làm dịch vụ khách hàng?
3. Khó khăn của anh/chị trong công việc?
4. Mong muốn của anh/chị khi tham gia chương trình này?
THẤU HIỂU CƠ CHẾ TÂM LÝ& HÀNH VI CON NGƯỜI
Khi gặp người kháchoặc thấy một sự việc,
ta làm gì đầu tiên?
Phản xạ
Khi gặp người kháchoặc thấy một sự việc ngay lập tức ta:
Quy luật ấn tượng ban đầu
3’’ x 3’ đầu tiênVạn sự khởi đầu nan
Đầu xuôi đuôi lọt
Không có cơ hội thứ hai đểgây ấn tượng ban đầu
Cộng dồn các số sau!
100040
1000
301000
4090 + 10 = 5000
10 = 910
Cộng lại! 100040
100030
100020
100010
4100
Tại sao cần phản xạ?
Bản chất con người
Luôn tìm ra quy luật và thực hiện theo quy luật
Giống nhau lần sau cứ thế
Trăm hay
không bằng
tay quen
Năng suất
Kỹ năng
Chia nhỏ Năng làm
Nâng lương
Luyện kỹ
Trăm hay không bằng tay quen
Bí quyết để “làm như chơi”
Chuẩn hóa quy trình,
động tác làm việc của
các cá nhân, bộ phận
tạo thành phản xạ chuẩn
để nâng cao năng suất
thực hiện công việc.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Xưa thì trăm người bán,vạn người mua
Nay thì vạn người bánmới có một vài người mua
Chochính mình
Mọi lúc
Mọi nơi
Suốt đờiCho
mọi người
DVKH
Kỹ năng mềm thật cứng
Kỹ năng cứng thật mềm
Một bồ cái lý
không bằng
một tí cái tình
TIÊU CHUẨNDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Sức mạnh thuyết phục
...
...
...
...
...
Sức mạnh thuyết phục
Ngôn từ
Giọng nói
Hình ảnh
?
?
?
10
3.33
3.33
3.33
4
4
2
Bài tập trải nghiệm
“Tớ yêu ấy lắm!”“Tao giết chết mày!”
Ngôn từ
7%
Sức mạnh thuyết phục
7%
38%55%Ngôn từ
Giọng nói
Hình ảnh
Sức mạnh thuyết phục
7%
93%Ngôn từ
Phi ngôn từ
Phi ngôn từ
Dáng
Trang phục
Mặt
Mắt
Mùi
Giọng
Tay
Động chạm
Chuyển động
Khoảng cách
Nhất dáng
Nhì da
Thứ ba nét mặt
Chim khôn kêu tiếng rảnh rang
Người khôn ăn nói dịu dàng dễ nghe
Năng lực cá nhân
...
...
...
...
...
Năng lực cá nhân
Kiến thức
Kỹ năng
Thái độ
?
?
?
10
3.33
3.33
3.33
4
4
2
Kiến thức
4%
Năng lực cá nhân
4%
26%
70%
Kiến thức
Kỹ năng
Thái độ
Chữ TÂM kia mớibằng ba chữ Tài
(Truyện Kiều - Nguyễn Du)
Nghiên cứu của GS Daniel Goleman
15%
85%IQ EI
Có chỉ số Thông minh cảm xúc (EI) cao giúp con ngườiluôn có thái độ nhiệ tình, vui vẻ, thoải mái trong công việc, cuộc sống.
QUYỀN NĂNG CỨNG
QUYỀN NĂNG MỀM
Ngôn từ
7%Kiến thức
4%
Phi ngôn từ
93%Kỹ năng + Thái độ
96%
MẪU CÂU DỊCH VỤ
Bí quyết
Kỹ năng cơ bản
Cười tươi
Chịu chửi
Kiến thức cơ bản
Cảm ơn
Xin lỗi
Nguyên tắc
Gọi dạ, bảo vâng
Chào đón
Em chào anh chị!
Chào mừng anh chị đến với ....
Em tên là ... rất vui được phục vụ anh chị ạ!
Dạ em có thể giúp gì được cho anh chị ạ?
Anh chị đã đặt bàn trước rồi chứ ạ?
Hãy cố gắng để biết được tên của khách hàng và hãy gọi tên họ trong khi nói chuyện
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Hiện tại ở nhà hàng em còn bàn ở các khu vực ... (gần...), anh chị muốn chọn ở khu vực nào để em sắp xếp ngay ạ?
Anh chị chọn bàn ở gần cửa sổ hay cửa ra vào ạ?
Em mời ... chọn món ạ!
Thời tiết ngày hôm nay (nóng/mát/lạnh...), nhà hàng em có những món này ... thích hợp. Em mời anh chị chọn ạ!
Anh chị chọn những món ăn này thì hãy dùng (bia/rượu...) sẽ rất thích hợp đấy ạ!
Khen ngợi
Nam giới trung niên thích được khen Trẻ Phong độ Sang trọng
Thanh niên thích được khen Đẹp trai Phong cách Thành đạt
Phụ nữ thích được khen Món đồ họ mang Làn da, kiểu tóc Con
Nói chuyện với khách hàng
Anh chị đã tới nhà hàng em rồi chứ ạ?
Anh chị tìm đến đây dễ chứ ạ?
Anh chị ở gần đây chứ ạ?
Anh chị cảm nhận món ăn này thế nào ạ?
Anh chị ăn thấy vừa miệng chứ ạ?
Em tên là ... Anh chị có thể cho em biết tên để em tiện xưng hô chứ ạ?
Tùy hoàn cảnh để lựa chọn nội dung nói chuyện với khách hàng
Trong khi phục vụ bữa ăn
Em xin giới thiệu đây là món ... có tác dụng ... ạ! Em mời anh chị thưởng thức/dùng ạ!
Em xin phép được mở bia/rượu ạ!
Anh chị có cần thêm nước uống chứ ạ?
Anh chị có cần thêm gia vị ... chứ ạ?
Nhà hàng em hôm nay có món ... mới. Em mời anh chị thưởng thức món này ạ!
Khi khách gọi thanh toán
Anh chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ?
Anh chị có lấy hóa đơn chứ ạ?
Anh chị có cần em lấy hộp đựng đồ ăn còn lại về chứ ạ?
Tiễn chào
Em cảm ơn anh chị đã lựa chọn ...
Anh chị đã có xe về hay chưa để em gọi taxi tới đón ạ?
Em chúc anh chị buổi ... vui vẻ!
Chúng em xin hẹn gặp anh chị trong lần tới ạ!
HÀNH VI DỊCH VỤ
Khuôn mặt dịch vụ cần biểu cảm
Không biết cười
thì đừng làm dịch vụ
Dịch vụ là nụ cười
Một nụ cười bằng
Mười thang thuốc bổ
Một rổ kháng sinh
Hơn một bình sinh tố
Hơn một bồ thuốc nam
Tích cực Tiêu cực
Tích tụ Tiêu tán
$
$
Vui vẻ
Tiền lẻ cho luôn
Giao tiếp bằng mắt với khách hàng
Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn
Tình yêu bắt đầu từ đôi mắt
Trời sinh con mắt là gươngNgười ghét ngó ít, kẻ thương ngó nhiều
Em bảo: “Anh đi đi”Sao anh không đứng lại ?Em bảo: “Anh đừng đợi”
Sao anh vội về ngay?
Lời nói thoảng gió bayĐôi mắt huyền đẫm lệ
Mà sao anh dại thếKhông nhìn vào mắt em
Mà sao anh dại thếKhông nhìn vào mắt emKhông nhìn vào mắt sầu
Không nhìn vào mắt sâu ?
(Trích bài thơ “Em bảo anh đi đi” – Puskin)
Dáng đứng dịch vụ
Thẳng người
Tư chế chờ Trụ chân trước (80% trọng lượng cơ thể)
Tựa chân sau (20% trọng lượng cơ thể)
Luôn thể hiện sự năng động & nhiệt tình
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HTTC &SẢN PHẨM VODKA KREMLEVKA
(PHƯỢNG HOÀNG)
Công ty CP TM XNK HTTC Việt Nam
Thành lập: 26.7.2009
Văn phòng: P1202 – CT13A đường Võ Chí Công, Quận Tây Hồ, Hà Nội
Sản phẩm hiện có: Vodka Kremlevka (40% vol)
Soju (15% vol)
Sản phẩm hàng tiêu dùng khác
Chỉ tiêu Vodka Kremlevka
Chỉ tiêu Etanol 40%Vol
Được sản xuất từ ngũ cốc chất lượng cao lên men
Màu trắng trong suốt
Nhập khẩu trực tiếp từ Ukraina
Rượu tinh khiết không gây đau đầu khi sử dụng nhiều
Không làm người uống say chìm đắm
Không gây khát nước
Đặc tính Vodka Kremlevka
Hậu vị đặc trưng của dòng Vodka nồng độ cao:
Vị hơi đắng ban đầu
Ngọt khi xuống tới cuống họng.
Lắc nhẹ trước khi uống sẽ cảm nhận được mùi thơm
Không gây sốc tức thì
Vị nóng của rượu lan toả khi rượu đi qua vùng cổ của người uống
Tan vị nóng và hương rượu khoảng 10 phút sau khi uống
Giữ nguyên hương và vị khi rót ra ly trong vòng 16 tiếng
Hướng ly rượu về phía ánh sáng để thấy sự tinh khiết
Uống ngon hơn khi bảo quản lạnh
Hiệu quả khi dùng Vodka Kremlevka
Khi uống cùng món ăn nhiều đạm giảm vị ngậy, béo
Thích hợp với đồ hải sản
Dùng với các món ăn tinh bột để cảm nhận vị ngọt của ruợu
Pha cocktail
Tonic với đá hoặc 1 lát chanh
Điểm đặc trưng nổi bật (USP)
Đúng tiêu chuẩn Vodka (>36% vol)
Được sản xuất từ men thực phẩm
Luôn tạo cảm giác nhẹ nhịu, không sốc
Không gây khát nước
Nguyên tắc giới thiệu sản phẩm
Đặt lợi lợi ích của khách hàng lên trên hết
Hướng dẫn khách hàng thưởng thức Vodka
Lắc nhẹ cốc trước khi uống để cảm nhận mùi thơm
Dùng thêm đồ ăn có tinh bột để cảm nhận vị ngọt
Hạn chế khách hàng sử dụng khi thấy khách hàng đã
dùng quá nhiều
8 chữ vàng của người làm DVKH
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động
Tay mở rộng
Miệng nở nụ cười
Người đầy kỹ năng, công cụ
Tổng kết
Cảm nhận của anh/chị về chương trình đào tạo
Anh/chị cam kết áp dụng gì ngay sau chương trình: Cam kết 1:
Cam kết 2:
Cam kết 3:
THAM KHẢO
Yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng
Kiến thức về thực đơn
Kiến thức về những loại rượu
Hiểu biết về số bàn phục vụ, khu vực quầy bar…
Biết vị trí của các phòng, bếp nấu, kệ rửa tay, tủ đá…
Làm sạch công trình phụ và những công việc ngoài lề
Chào đón khách hàng
Ghi thực đơn của khách
Chuyển thực đơn tới các bộ phận liên quan
Giải quyết những vấn đề liên quan đến khách hàng
Làm sạch đồ dùng
Báo cáo vào cuối ca
Thực hiện nội quy của nhà hàng.
Sinh lý
An toàn
Giao tiếpXã hội
Tôn trọng
Đượcsinh tồn
Tựsinh tồn
Khẳng định
Tựbảo vệ
Đượcan toàn
Chủ độngGiao lưu
Đượcgiao tiếp
TựCông nhận
Đượctôn trọng
Đượcthể hiện
Tựthể hiện
Tháp nhu cầu Maslow
Luật dịch vụ khách hàng
Điều 1: Khách hàng luôn luôn ĐÚNG
Điều 2: Nếu có suy nghĩ khác, hãy xem lại Điều 1
Khách hàng là
Thượng đế
Quyền quyết định là tối thượng
Nữ hoàng
Quyền lựa chọn là tối thượng
Đôi khi là “đỏng đảnh” khó chiều
Khách hàng bỏ đi bởi vì
Được phục vụ không tốt
68%
Không thỏa mãn với SP
14%
Bị đối thủ lôi kéo9%
Có các quan tâm khác
5%
Chuyển chỗ3%
Qua đời1%
Hãy khiến cho khách hàng
Hài lòng bằng cả 6 giác quan
Muốn nói cho những người khác biết về những trải nghiệm
tuyệt vời đã có tại nhà hàng của bạn
Quy luật 1/250
Mỗi khi để mất 1 khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.
Quy luật 1/6
Chi phí trung bình cho việc tìm được 1 khách hàng mới gấp 6 lần chi phí trung bình
cho việc chăm sóc1 khách hàng cũ.
5 ĐIỀU
THƯỢNG ĐẾdạy người làm
dịch vụ & bán hàng
82
Tiếp tục
Tiếp đón
Thấu hiểu
Tư vấnTriển khai
DVKH
ĐIỀU 1
Tiếp đón mỗi khách hàng với
lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ
thân thiện, thích hợp và gọi tên
khách hàng bất cứ khi nào có thể.
84
ĐIỀU 2
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
để đáp ứng hơn mong đợi
của họ.
85
ĐIỀU 3
Tư vấn cho khách hàng
những giải pháp tối ưu và
giúp họ hoàn thành quyết định.
86
ĐIỀU 4
Triển khai dịch vụ theo
cam kết và đích thân theo dõi
để chắc chắn rằng khách hàng
hài lòng.87
ĐIỀU 5
Tiếp tục liên hệ với khách hàng
để thu nhận ý kiến hồi đáp và
thực hiện những thương vụ
tiếp theo.88
Tập yoga cười để có “nụ cười dịch vụ”
Dr. Madan Kataria người sáng lập Yoga cười trong chương trìnhhuấn luyện các HLV Yoga cười Quốc tế tháng 3.2011 tại Việt Nam
5 điều cốt lõi về Yoga cười
1. Độc nhất vô nhị, cười không vì lý do gì
2. Nên làm tập thể để hiệu quả nhất
3. Là sự kết hợp giữa thở của Yoga và Cười
4. Có hiệu quả như cười thật (giả ngả sang thật)
5. Ra đời năm 1995 do Dr. Madan Kataria và vợ là Madhuri
Kataria sáng lập
Quy trình tập Yoga cười
Khởi động
Thở – luyện khí
Cười
Thiền
Khởi động
Vỗ tay theo nhịp 1-2, 1-2-3
Vừa vỗ vừa hô ho-ho, ha-ha-ha bằng bụng
Bài tập này tốt cho cơ hoành.
Thở - Luyện khí
Giơ tay lên
Hô hấp sâu Hít vào bằng mũi
Thở ra bằng miệng
Vươn vai để làm ấm vai
Thư giãn cổ Quay đầu từ trái sang phải
Làm ngược lại.
Cười
Thực hiện cười cùng các động tác Vỗ tay cười
Bắt tay nhau và cười
Tự cười không phát ra tiếng
Nghe điện thoại cười
Cười rung các huyệt
...
Thiền
Khi tiếng cười đã ngưng lại
Thư giãn, hít thở
Cảm nhận trên cơ thể & không gian xung quanh Niềm vui,
Sự giải tỏa,
Cảm giác thoải mái,
Hạnh phúc
Biết ơn tất cả
Hạnh phúc với tất cả
Video hướng dẫn thực hành Yoga cười
www.youtube.com/watch?v=IiqvlJYw9H4
Sách nên đọc
Bài viết blog hữu ích
Bí quyết chinh phục 15 kiểu khách hàng ngay từ phút đầu tiên
Video bài giảng Kỹ năng dịch vụ khách hàng
Khách hàng cần gì?
www.youtube.com/watch?v=cTWqVacolRMwww.youtube.com/watch?v= mSdD_MaSyzM
Video đào tạo kỹ thuật phục vụ của nhà hàng Lẩu Nấm Gia Khánh
GIỚI THIỆU CHUYÊN GIATHỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN
Kinh nghiệm làm việc
Hiện nay: Tư vấn vận hành doanh nghiệp, huấn luyện
phát triển năng lực nhân sự cho tổ chức, cá nhân
Phụ trách đào tạo, chăm sóc hệ thống & quản lý vận hành hoạt động của HTTC Việt Nam
Chức vụ đã trải qua Phó Tổng giám đốc Tâm Việt Group Giám đốc Tâm Việt Hà Nội Giám đốc marketing Tâm Việt Group Thành viên hội đồng quản trị công ty CP
Tâm Thế Việt – NLP Việt Nam
Xem chi tiết kinh nghiệm huấn luyện tại đây: bit.ly/cv-hieu
Chuyên gia huấn luyệnĐào tạo, huấn luyện phát triển nhân sự từ 12/2009Đồng tác giả bộ sách “Thực hành kỹ năng sống” đã bán
được gần 3.000.000 bảnĐã đào tạo, huấn luyện cho >50 cơ quan nhà nước của
Đảng, Chính phủ Cục Quản trị A – Văn phòng Trung ương Đảng Bộ Thông tin & Truyền thông, Tổng cục dạy nghề Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh Học viện Quản lý Giáo dục ...
Đã đào tạo, huấn luyện >100 doanh nghiệp Tập đoàn dầu khí Quốc gia Việt Nam (PVI) Tổng công ty Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) ...
Xem chi tiết kinh nghiệm huấn luyện tại đây: bit.ly/cv-hieu
Đồng tác giả bộ sách Kỹ năng sống
Trả lời phỏng vấn truyền hình, báo chí
Trả lời phỏng vấn VTV1 Trả lời phỏng vấn truyền hình An Viên
Trả lời phỏng vấn báo Zing.vn Trả lời phỏng vấn báo aFamily
Kinh nghiệm đào tạo DVKH
Bệnh viện ĐK Phú Thọ (2012) Bệnh viện ĐK Hùng Vương (2015)
HNC Air Vietnam (2015) Công ty suất ăn hàng không NCS (2014)
Xem chi tiết kinh nghiệm huấn luyện tại đây: bit.ly/cv-hieu
Thông tin tư vấn & giải đáp
ĐOÀN TRỌNG HIẾU
0932.356.993
https://www.facebook.com/doantronghieu
https://vn.linkedin.com/in/doantronghieu
http://www.blog.doantronghieu.com
http://m.doantronghieu.com
