LA COMPLEJIDAD Y GERENCIA Lineamientos para gestionar la complejidad en la empresa

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Jorge Ricardo Cueva Granda Maestría en Gerencia de Empresas

Universidad Central de Venezuela

LA COMPLEJIDAD Y GERENCIA Lineamientos para gestionar la complejidad en la empresa

Jorge Cueva

Venezuela, Caracas 27 Octubre del 2009

Introducción

El pensamiento complejo es una teoría de Edgar Morín que puede dar una respuesta a los

actuales problemas en la administración de las empresas, es un pensamiento que nos invita a

repensar en nuevas metodologías para tomar decisiones y nuevas formas de organización. Esta

teoría se considera que todo es complejo por ser el resultado de varias partes, por tanto para

conocer la realidad es necesario entenderla en su conjunto. En el presente documento se realizará

una revisión de las diferentes escuelas de pensamiento administrativo para entender esta

evolución hasta centrarse en el pensamiento complejo, se analizará brevemente los principios de

esta teoría y finalmente se presentarán varios lineamientos para gestionar la complejidad en la

empresa.

Fundamentos Teóricos

La administración de la empresa en épocas anteriores a Taylor era esencialmente fundamentada

en la intuición y la aplicación de la experiencia de los administradores, fue con el aporte Taylor

cuando se consideró importante la sistematización de conocimientos en el área de la

administración (Taylor y Fayol, 1987), a partir de la década de 1900 se presentaron varias teorías

como: la Administración Científica de Frederick Taylor, Gilbreth , y Henry L. Gantt, Taylor y el

Proceso Administrativo en la década de 1920, el Humano Relacionismo planteado por Elton Mayo

y Mary Follet en la década de 1930, la Investigación de Operaciones y Métodos matemáticos por

Dantzin en la década de 1940, el Estructuralismo de Simmons en 1950, en la década de 1960

surgen varias teorías como la Administración por Objetivos de Peter Drucker, la Teoría X-Y de

Douglas McGregor, la Teoría de Seguridad e Higiene de McLelland, la Pirámide de Necesidades de

Maslow, en la década de 1970 Bennis, Beckhard exponen su teoría del desarrollo organizacional,

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en 1980 Ouchi plantea la Teoría Z, en 1990 Crosby plantea la Teoría Cero Defectos; al mismo

tiempo en Japón se desarrollaban varias teorías como Deming, TQM de Ishikawa, Just in time,

Kaizen, Sistemas Flexibles (Múnch, 2005), el Pensamiento Complejo de Morín en la década de

1970 (Morín, 1999) y para la década del 2000 se plantean las Teorías de Administración por

valores, Administración Virtual, Administración del Conocimiento (Múnch, 2005)

Todos los enfoques que se mencionaron implicaron grandes contribuciones a la administración,

satisfaciendo las necesidades de las organizaciones en cada época, como fue el caso de la Escuela

de Administración Científica que se basaron en aspectos de control de movimientos y tiempos en

las operaciones industriales para obtener mayor rendimiento y ahorro de materiales; continuando

la búsqueda de mejorar el desempeño, se puede mencionar que el aporte de la Escuela Ambiental

indicó que el ser humano se desempeñaría mejor si las condiciones ambientales que le rodean

eran adecuadas; sin embargo, estos estilos de administración tuvieron un efecto en la sociedad,

es así que la Escuela de Comportamiento Humano nació como reacción negativa del taylorismo

por tanto esta teoría da mayor importancia al hombre y su conducta. Las tendencias anteriores

dedicaron una atención especial a las áreas operativas de las empresas, pero existieron otras

tendencias que se preocuparon del funcionamiento de la empresa como organización, es así que

la Escuela del Sistema Social reconoció la importancia de la organización informal de los niveles

status y símbolos de sus integrantes y su efecto en el funcionamiento de la organización formal;

continuando con esta tendencia, existió un aporte que dio un paso desde los factores aislados al

conjunto de factores, es así que la Escuela de Administración de Sistemas conceptualiza a la

administración como un sistema de múltiples actividades relacionadas, todas creadas por el

hombre sus partes internas trabajan para alcanzar objetivos establecidos y sus partes externas

trabajan para lograr la interacción con el ambiente (Múnch, 2005).

Otra tendencia diferente la adquirió la Escuela de las Teorías de Decisiones con enfoque

cuantitativo, quien indica que los factores económicos, sociales y técnicos influyen en los

resultados de la productividad, por tanto plantea modelos experimentales para simular la

conducta del ser humano ante diversas situaciones. A la empresa se la ha estudiado desde

diferentes enfoques en el último siglo, es así que el aporte de la Escuela Neohumano Relacionismo

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propone que la administración debe adaptarse a las necesidades del personal ya que el factor

humano es importante para el éxito de la empresa; pero existieron otras escuelas que propusieron

enfoques conservadores como la Administración Empírica que indicó que las tareas

administrativas deben ser ejecutadas y consideradas en la forma sugerida por el pasado reciente,

la costumbre o la tradición, un aporte innovador para la época fue la escuela ecléctica la misma

que condensa estilos y enfoques de varias corrientes para la aplicación de la administración. El

Desarrollo Organizacional es definido por Bennis como una respuesta al cambio, con una

estrategia educativa cuya finalidad es cambiar las creencias, actitudes, valores y estructura de las

organizaciones de tal forma que éstas puedan adaptarse a nuevas tecnologías, mercados y retos,

así como al ritmo vertiginoso del cambio mismo (Múnch, 2005)

Este conjunto de pensamientos fueron importantes para la solución de problemas empresariales

de la época, como se puede observar las diferentes ciencias que influyeron en las teorías dieron un

impulso a la especialización de los profesionales en ciertas disciplinas para poder desempeñarse

de forma adecuada en la empresa, tal como lo indicó Bennis en el desarrollo organizacional, era

importante cambiar las creencias, actitudes y estructura de la organización para adaptarse a las

nuevas tecnologías (Múnch, 2005), dando de esta forma importancia a la especialización que

finalmente es descrita como una ceguera del conocimiento, con realidades fragmentadas que

según las disciplinas impiden conocer la totalidad (Morín, 1999).

Al término de la década del 2010, se presenta un entorno de incertidumbre donde se cuestiona el

funcionamiento de las teorías administrativas desarrolladas en el pasado. Mientras que la

administración por objetivos hacía eficiente a la empresa alcanzando los objetivos planteados

enriqueciendo a sus accionistas, creciendo en infraestructura (Vazquez, 1977) o cualquiera que

haya sido su objetivo, por el otro existieron injusticias sociales, corrupción, mala atención al

cliente, externalidades económicas, debido a que olvidaron los valores empresariales (Blanchard,

1997), la planificación estratégica, la planificación por escenarios ni el modelo cuantitativo de

toma de decisiones de las grandes organizaciones pudieron predecir la crisis económica que inició

en 2008, tampoco se estimó que el sistema financiero de Latinoamérica resultó ser más sólido que

el de otras regiones, provocando grande pérdidas a los inversionistas latinos que apostaron por los

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mercados financieros norteamericanos o europeos, este entorno económico es el resultado de

una fallida teoría administrativa que no consideró todos los factores que pueden influir en la

organización, recopilando realidades fragmentados que sustentaron fallidas decisiones.

El desarrollo ignora que el crecimiento tecno económico produce también subdesarrollo moral y

psíquico: la hiperespecialización generalizada, las compartimentaciones en todos los campos, el

hiperindividualismo, el espíritu de lucro conducen a la pérdida de las solidaridades. La educación

disciplinaria del mundo desarrollado aporta muchos conocimientos, pero engendra un

conocimiento especializado que es incapaz de captar los problemas multidimensionales y

determina una incapacidad intelectual para reconocer los problemas fundamentales y globales.

(Morín, 2003).

Morín considera que es necesaria una nueva educación donde se enseñen los principios de los

conocimientos para de esta forma evitar los conocimientos fragmentados, se debe enseñar la

condición humana como unidad compleja, un profesional debe estar en capacidad de enfrentar

incertidumbres, de comprender el mundo complejo y finalmente se debe esnseñar sobre la ética

del género humano “antropo – ética” (Morín, 1999)

La gerencia debe ser proactiva ante el entorno, pero es necesario analizar otras teorías que

ayuden en este proceso, por tanto ante esta realidad el concepto de pensamiento complejo de

Morín adquiere la debida importancia donde indica que todo es complejo porque es el resultado

de varias partes por tanto para conocer el problema del conocimiento no se puede separar sus

partes para conocerla, todas las ciencias deben retroactuar sobre el estudio de los principios de los

actuales resultados (Morín, 2004)

Los principios que rigen el pensamiento complejo son el principio dialógico que es unir nociones

antagonistas para pensar los procesos organizadores y creadores en el mundo complejo de la vida

y de la historia humana (Morín, 2006), o dicho de otra forma se deben asociar dos términos a la

vez antagónico y complementarios como algo natural y no como enfermedad (Falco, 2004); el

segundo principio es el de recursión que indica que los productos y los efectos son los mismos

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productores y causadores de lo que los produce, así como los individuos crean la sociedad que

desean y la sociedad crea a los individuos de esta forma se rompe la causalidad lineal y se entra en

el terreno de la auto – organización (Morín, 2006) y el tercer principio es el hologramático que

indica que todo esta en la parte y la parte esta en el todo (Morín, 2006)

Desde el pensamiento complejo se puede observar a una organización como compleja debido a

que la organización presenta procesos no ordenables o programables, además esta relacionada

con múltiples fuerzas que vienen de diferentes fuentes por tanto forma parte de un sistema con

relaciones complementarias, simultáneas y antagónicas (Falco, 2004)

Si se considera a una organización como un sistema viable se puede observar que los procesos que

mantienen las relaciones permiten la circulación de ideas y el respeto, otros procesos son

culturales que comunican, enseñan y renuevan las ideas y el conocimiento; existen procesos

vinculados con el diseño y la actualización de la estructura para producir en forma eficaz y

coordinada, además las organizaciones tienen un proceso recursivo por que toma como referencia

y reitera sus rasgos constitutivos (Etkin, s.f.).

Conforme indicaba la escuela de administración de sistemas, “la administración es un sistema de

múltiples actividades relacionadas, todas creadas por el hombre donde sus partes internas

trabajan para alcanzar objetivos establecidos y sus partes externas trabajan para lograr la

interacción con el ambiente” (Múnch, 2005) por tanto se puede considerar a la empresa como un

sistema complejo, donde es necesario conocer varios principios que lo dirigen.

• La autoorganización esta presente en todos los sistemas vivos y en la organización se ha

presentado a través de la comunicación informal en diferentes espacios y tiempos, por

tanto es difícil programarlas sino que se autoorganizan al margen de las relaciones del

conocimiento (Vacas, et al. 2009).

• La creatividad que esta formada por la interacción de varios componentes que pueden

generar características que no son propias de ninguno de los miembros (Vacas, et al.

2009).

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• La falta de linealidad donde pequeñas causas provocan grandes efectos en los sistemas

humanos (Vacas, et al. 2009).

• La memoria de los sistemas distribuida a través de todo el sistema (Vacas, et al. 2009).

• La adaptabilidad de los sistemas adaptativos complejos se pueden reorganizar en su

estructura interna y sin la intervención de un agente externo (Vacas, et al. 2009).

Luego de analizar el concepto de sistemas, pensamiento complejo y los principios de estas teorías,

se pueden deducir los lineamientos pertinentes para mejorar la gerencia en una empresa

compleja, sin embargo considero necesario detallar brevemente ciertos aspectos de la

administración actual en las empresas para finalmente comparar con los lineamientos para

gestionar la complejidad en la empresa que se mencionarán más adelante.

La organización formal ha caracterizado a las grandes empresas que las han caracterizado por los

altos niveles de burocratización de procesos y las cadenas de órdenes verticales, pese a los

avances en las organizaciones de desburocratización y pasar a cadena de órdenes y toma de

decisiones horizontales, no es suficiente para entender la complejidad de las empresas.

Una de las razones de la departamentalización es que los directivos tienen un limite de las

actividades que pueden realizar ya sea por el tipo de trabajo realizado, o los conocimientos de los

subordinados, la capacidad del directivo, etc. por tanto se crea la organización formal con

actividades, límites, normas del grupo y canales formales de comunicación (Aguer, et al. 2004)

La organización formal, se planifica y se implanta formalmente con todo su conjunto de unidades

departamentales y relaciones. Pero los miembros de cualquier grupo siempre, con el paso del

tiempo, van desarrollando sus propias relaciones informales. Se crean normas en el grupo

distintas, personas esperan distintos comportamientos, se relacionan socialmente, asumen ciertos

status y crean canales informales de comunicación (Aguer, et al. 2004).

Las normas del grupo son estándares de comportamiento que el grupo fija a sus miembros, pero

puede suceder que algunas no sean deseables para la organización, pero en ocasiones, las

presiones sociales del grupo tienen más poder que la autoridad del directivo. Éste ha de saber las

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normas que tiene el grupo y tratar incluso de que funcionen a favor de la organización. Por los

canales de comunicación informales circula más información que a través de la cadena de mando

formal. Los directivos han de reconocer la existencia de la organización informal. Es una

organización que no puede ser planificada ni estructurada (Aguer, et al. 2004).

Aguer (2004) en su libro finaliza indicando que el director debe conocer los canales informales de

comunicación de la organización, las partes donde las decisiones se están tomando sin considerar

la estructura organizativa para aprovecharlas para alcanzar los objetivos. Sin embargo, era

importante citar este análisis debido a que es un ejemplo como la empresa se autoorganiza como

cualquier sistema para continuar con su desempeño.

La planificación actual de las organizaciones es otro punto para analizar desde el punto de vista del

pensamiento complejo. A continuación revisaremos la planificación estratégica y la de escenarios

para entenderla como pensamiento complejo.

En términos resumidos la planificación estratégica es un proceso donde se desarrolla la visión y

misión de la empresa, se identifican los factores externos e internos críticos de éxito para la

organización y luego de conciliar estos aspectos importantes se establece objetivos a largo plazo y

se genera estrategias (David, 2000). Sin embargo no se debe olvidar que dependiendo de la

calidad de la recolección de los datos pertinentes, será la calidad de la planificación, por tanto si se

considera a la organización como un sistema formando relacionado con otros entonces es

necesario considerar a cada factor externo e interno crítico como sistema de esta forma el análisis

de la planificación será más acertado.

La planificación de escenarios son suposiciones de lo que puede ocurrir, procuran simular formas

creativas de pensar que ayuden a la gente a romper con formas establecidas de percibir

situaciones y planificar sus acciones (Ringland, 1998), en la medida que los escenarios tienen el

poder de romper con los viejos estereotipos, esta nueva fórmula de crear pensamiento sobre el

futuro, con frecuencia sirve como catalizador que ya más allá de incrementar el cambio (Ringland,

1997). De igual forma para un análisis de escenario, se debe considerar cada escenario como un

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sistema que esta relacionado a la organización, por tanto lo que se quiere predecir no es la

aparición de un nuevo sistema sino la autoorganización en el futuro del mismo sistema.

Los sistemas complejos tienen un carácter impredecible, por tanto la gestión basada en el orden y

el control ya no es suficiente. Para manejar la complejidad se proponen dos vías reducirla o

participar en la complejidad y absorberla (Vacas, et al. 2009).

Un sistema complejo presenta dificultad para ser entendido o tratado en su conjunto, esto puede

ser explicado por los siguientes principios:

1. La complejidad debe ser proporcional a la cantidad de información necesaria para

describir el sistema (Vacas, 1992)

2. La complejidad debe ser proporcional a la cantidad de información necesaria para resolver

cualquier incertidumbre asociada a dicho sistema (Vacas, 1992)

Para poder gerenciar una empresa es necesario conocer el sistema en el cual se encuentra

relacionada para una vez definido pensar como manejar la complejidad. Si es un sistema complejo

de fácil entendimiento se puede optar por participar en la complejidad y absorberla, sin embargo

si es un sistema complejo de difícil entendimiento se puede optar por reducirla a sistemas

entendibles para luego participar la complejidad y absorberla.

Una forma genérica de simplificación es eliminar variables, pero no todos los sistemas se pueden

simplificar con el mismo método, cuando se trata una complejidad descriptiva es mejor

descomponerlo en subsistemas. Para Gerald M. Weinberg la ciencia de los sistemas es una ciencia

de la simplificación, cada problema requiere su método de simplificación particular y hay que ser

muy cuidadoso con los factores que se desprecian, para evitar perder la realidad completa del

sistema (Vacas, 1992).

La interacción del carácter no lineal hacen que no puedan tratarse de forma simple por tanto la

emergencia de patrones de comportamiento a escala superior que no pueden predecirse a partir

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de los agentes individuales esto lleva a repensar en la empresa a adquirir una nueva sensibilidad

empresarial que gira en torno a 5 principios (Vacas, et al. 2009).

• Principio de gradualidad, para tratar la complejidad se creará una gradualidad jerárquica

basada más en la comunicativa que en la competencia técnica. Lo importante no es estar

arriba, es estar dentro, lo decisivo no es el rango sino la inclusión; más valioso que tener

rango es tener peso (Vacas, et al. 2009).

• Principio de pluralismo.- La complejidad debe ser tratada desde la pluralidad, aplicando

saberes racionales teóricos y matemáticos y la experiencia previa capaz de captar

globalmente el sentido de una situación compleja (Vacas, et al. 2009).

• Principio de complementariedad.- En una situación compleja, el pensamiento puede

descubrir una solución inédita que venga dada por la combinación de posibilidades

aparentemente contrapuestas (Vacas, et al. 2009).

• Principio de integridad.- La nueva sensibilidad empresarial fija su atención en la persona

como realidad compleja y unitaria, y solo en esta está el recurso definitivo de hacerse

cargo de la complejidad y gestionarla, pero en esta tarea es necesario recomponer la

realidad fragmentada, por tanto es necesario de las nuevas humanidades, y de las

humanidades clásicas (Vacas, et al. 2009).

• Principio de solidaridad.- mejorar las relaciones humanas, ser solidarios entre personas,

evitando que la única relación séanlas transacciones y negociaciones (Vacas, et al. 2009).

Lineamientos para Gestionar la Complejidad en la Empresa

Luego de conocer las teorías del conocimiento complejo, sistemas y los principios de las mismas

teorías se puede plantear varios lineamientos para gestionar la complejidad. A continuación se

indican lineamientos que son aplicados por empresas que han aplicado los principios de sistemas y

otras como propuestas del autor del presente ensayo.

• Dirección dirigida hacia objetivos generales dejando de lado los detalles (Vacas, et al.

2009).

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• Las empresas mantienen un conjunto muy simple de reglas por tanto los empleados se

tienen con mayor libertad para trabajar, limitada solo por la dirección (Vacas, et al. 2009).

• Se crean espacios para la creatividad, relegando el control y generando confianza. Esto

será posible en una empresa autoorganizada y donde los directivos toleran los errores

asociados a este proceso de aprendizaje (Vacas, et al. 2009).

• SE fomenta la diversidad y la interacción considerando que los sistemas mas robustos son

los mas diversos (Vacas, et al. 2009).

• Se apoya la iniciativa y la responsabilidad personal (Vacas, et al. 2009).

• Dialogo, es un proceso dinámico complejo que permite que surjan soluciones alternativas ,

al tiempo que afloran problemas y cuestiones (Vacas, et al. 2009).

• Aprovechar las posibilidades de la red. Las comunicaciones se transmiten a través de la red

de comunicación donde la información sirve a toda la cadena convirtiéndose en una idea

de trabajo en equipo. Esto permite autoorganizarse para actuar. La función de la jerarquía

se limita a establecer las condiciones y especificar el objetivo, dejando libertad al equipo

para decidir “cómo hacerlo” (Vacas, et al. 2009).

• Perspectivas: En un mundo complejo es importante exige una visión compleja donde se

admita la posibilidad que más de una cosa sea cierta a la vez. Esto indica que habrá

diferentes interpretaciones sobre lo que es racional (Vacas, et al. 2009).

• Espacio de posibilidad: este es el espacio donde viven nuestras ideas antes de hacerse

realidad. La exploración de este espacio sin reglas de nuestra organización, permitirá

obtener nuevas ideas (Vacas, et al. 2009).

• Autoorganización.- La autoorganización aporta al sistema más estabilidad y flexibilidad

que cualquier estructura que haya sido creada artificialmente (Vacas, et al. 2009).

• Metáfora de la biología, que indica que las empresas están sujetas a las fuerzas de la

selección natural junto con las características propias del ecosistema de negocios que

forme parte, las que se posiciones bien y tengan capacidad de adaptación prosperarán

(Vacas, et al. 2009).

• Autopoiesis.- Significa la capacidad de un sistema para organizarse de tal manera que su

producto sea el mismo (Vacas, et al. 2009).

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• Comunicación.- tomando en cuente la autopoiesis, la comunicación se ajusta a los

intereses del sistema (Vacas, et al. 2009).

• Transmisión de ideas.- Es importante aceptar que cualquiera que quiera participar en un

cambio en la organización debe transmitir sus ideas, por tanto deben se conocidas por

todos y creadas por todos.

• Facilitar la coevolución creadora: Las organizaciones deben coevolucionar con su entorno,

progresan gracias a sus intercambioscon el exterior, se nutren de él y lo nutren a la vez.

(Falco, 2004)

• La cuestión de la complejidad, no se agota en los aspectos de orden metodológico (formas

de gestión) sino que también conlleva la cuestión de la responsabilidad social de los

directivos. Su actitud frente a los problemas donde están en juego temas de principios,

como la correcta consideración de los valores de justicia, libertad, equidad, transparencia

y solidaridad en las relaciones. (Etkin, 2008)

• Sería necesario capacitar al personal sobre las bases teóricas del pensamiento complejo y

los siete saberes necesarios para la educación del futuro.

• Para la planificación se debería considerar que la empresa es un sistema relacionado con

otros, por tanto lo que se quiere predecir no es la aparición de un nuevo sistema, sino la

autoorganización en el futuro del mismo sistema.

El pensamiento complejo debe ser considerado en una organización para poder desenvolverse de

forma correcta en el actual entorno cambiante. Los lineamientos presentados deben ser tomado

en cuenta en las organizaciones sin embargo cada sistema tendrá características propias por tanto

puede ser que surjan nuevos lineamientos o incluso nuevos principios.

Pueden existir investigadores que consideren que el pensamiento complejo no mejorará la

administración o que no existen empresas exitosas que hayan aplicado un modelo basado en el

pensamiento complejo, o incluso el desacuerdo es debido al cuestionamiento actual de las

ciencias exactas y la educación (Reynoso, 2007), por tanto considero que es importante aclarar

que el pensamiento complejo considera que el pensamiento lineal, ni la aplicación de las ciencias

por sí solas son suficientes para solucionar los problemas, por tanto considera que se debe

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relacionar todas ciencias en conjunto con la práctica y experiencias pasadas para conocer la

realidad completa.

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