Embed Size (px)
Citation preview
1
Fem-ho amb qualitat
La resposta a la demanda de la ciutadania
Programa Compartim
I Jornada de Qualitat de l'Atenció Ciutadana
Elsa Urrutia Fuentes, cap de l’Àrea de Modernització, Estudis i Qualitat de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió12 de febrer de 2015
Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca .
Ús d’internet a Catalunya2005 2007 2010 2013 2014
Percentatge de llars amb accés a internet (amb algun membre entre 16 i 74 anys) 45 51 68 72 78
Percentatge de persones entre 16 i 74 anys usuàries habituals d'Internet 50 68 69 75
Percentatge de persones entre 16 i 74 anys usuàries de l'administració electrònica 28 25 33 45 48
Font: Idescat-Eurostat
Ús de les xarxes socials
Font: Omnibus GESOP 2011-2012 I CEO 2013
Percentatge de persones que es connecten a una xarxa social
2011totes facebook twitter facebook twitter facebook twitter
es connecten 46,1 51,6 14,3 57,3 18,3 67,4 22,1no es connecta/no te perfil 53,7 48 85,7 42,2 81 32,2 77,8
2012 2013 2014
Font: Omnibus CEO 2013
Quins canals?
Els pilars de la gestió de la qualitat
Elaborar protocols d’actuació per unificar la gestió i els criteris per a l’atenció.
Enfocar la gestió cap a la ciutadania, mesurant la satisfacció envers els serveis que prestem i analitzant la demanda.
Analitzar les queixes i suggeriments per millorar constantment.
La bústia de contacte
La bústia de contacte. Entorn
Facilita l'homogeneïtzació de la qualitat del servei, la unificació dels criteris i l’aplicació d'un manual d’estil corporatiu en l’atenció de comunicacions ciutadanes.
Funcionalitat de la plataforma Gencat serveis i tràmits(GSIT).
La ciutadania hi pot accedir des del formulari corporatiu o des del formulari d’àmbit que hi ha als webs de tots els departaments i d’algunes entitats.
La bústia de contacte. UtilitatsCal especificar dades d’identificació.
Es poden adjuntar documents que aportin més informació.
Es pot triar un canal de comunicació (correu electrònic o SMS) per rebre avisos de canvi d’estat.
Envia automàticament una confirmació de rebuda, de transferència o de tancament de la consulta, i un codi per consultar l’estat de la tramitació a La meva carpeta.
La bústia de contacte. Gestió
Les temàtiques seleccionades per la ciutadania són les que adrecen el cas cap a la unitat responsable de resoldre’l.
Es poden fer escalats entre unitats.
El personal visualitza i respon les qüestions sobre temes per als quals està autoritzat.
La bústia de contacte. Pantalles
Exemples del formulari d’àmbit
Consulta de l’estat de la tramitació
Gestió de la resposta
La bústia de contacte. Implantació
Des de la posada en marxa de l’OVT (2010), la gestió de la bústia de contacte és assumida per un equip de la plataforma del 012.
Des de 2011 s’inicia un projecte per descentralitzar la gestió dels casos.
A principis de 2014 finalitza amb èxit el projecte i, actualment, ja està plenament operativa la gestió descentralitzada .
La bústia de contacte. Implantació
La bústia de contacte. Implantació
L’aplicació permet activar unes alarmes quan se supera el termini màxim que cada unitat ha establert per gestionar les respostes.
La Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió ha introduït unes alarmes de qualitat per controlar terminis excessivament llargs.
La bústia de contacte. XifresActivitat Bústia de contacte
2010 2011 2012 2013 2014
Nombre casos donats d'alta 36.416 57.675 71.320 69.189 102.365
Nombre persones gestores 800 1.000 1.609
Nombre formularis incrustats en altres webs
11 departaments 13 organismes
La bústia de contacte. Xifres
Informe de seguiment GSIT- desembre 2014
La bústia de contacte. Xifres
Moltes gràcies
