Manual de procedimientos kevin ramirez

jjejje

Pc service

Corporation

Everything has

repair...

Kevin Alonso Ramírez Aguirre 4°E Manual de procedimientos

1

Índice

Manual de procedimientos de soporte técnico …………………...……….…………02

Misión, visión y valores………………………………………………………………….03

Objetivo…………………………………………………………………………………...04

Organigrama……………………………………………………………………………...05

Políticas…………………………………………………………………………………...06

Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo…………………………08

Procedimientos de problemas de software…………………………………………...11

Procedimientos de problemas de hardware…………………………………..……...21

Bitácora…………………………………………………………………………………...31

Reporte……………………………………………………………………………………32

Programación de mantenimientos……………………………………………...……...33

RAS instalación y operación……………………………………………………….…...40

Help desk instalación y operación……………………………………………………..41

Niveles de soporte técnico……………………………………………………………...42

Página de la empresa…………………………………………………………………...43

Datos de contacto………………………………………………………………………..44

Conclusiones……………………………………………………………………………..45

Pagina


2

Manual de

procedimientos de

soporte técnico.


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Misión, visión y valores

Misión:

Prestar nuestros servicios informáticos a cada uno de nuestros clientes, solucionar todo

tipo de problemas.

Tener un mejor servicio que sea innovador, de la más alta calidad y económico.

Visión:

Pretendemos ser distintos a cada una de las empresas informáticas del mundo, estar en

constante cambio e innovaremos ya que los avances tecnológicos así lo piden, para así

poder brindar el mejor servicio y sin dudar ser la mejor opción.

Valores:

Ser confiables, Respaldar al cliente en su gestión diaria siendo eficientes y respondiendo a

tiempo. Con la tranquilidad de poseer el control de su empresa mediante información

consistente a la hora de la toma de decisiones.

-Ética: transparencia, seguridad y cumplimento del servicio. Buscamos que el cliente

correcto nos elija por las razones correctas.

Compromiso total con el trabajo y gusto por la realización de nuestra tarea.

-Empatía: Cada funcionalidad del sistema se corresponde con las necesidades de nuestros

clientes y nuestro servicio de soporte.

-Responsabilidad: dar el mejor servicio en el tiempo establecido, lo mejor posible con una

buena calidad.


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Objetivo

Objetivo:

Orientar el trabajo en equipo y obtener una guía clara y especifica que garantice el

buen funcionamiento de la empresa y su desarrollo en las diferentes actividades

empleadas diariamente de una forma ordenada y detallada sobre las operaciones

de los procedimientos a seguir para cada departamento laboral, así de esta

manera obtener el mejor rendimiento y resultado en las actividades realizadas en

la empresa y cumplir los objetivos de una manera eficaz y eficiente, uniformar y

controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración con la

finalidad de que la empresa cumpla con los criterios por lo que fue creada.


5

Organigrama

Director

Kevin Ramirez

Departament

o de soporte

técnico

Departament

o de finanzas

Eloy Morales

Departamento de

Atención a clientes

Bryan martinez

Soporte a

clientes

Soporte a

empresas

Técnico Técnico Técnico Técnico

Atención a

clientes

Cobranzas

personal

Tercer nivelPrimer nivel

Segundo

nivel

Técnicos

Técnicos

Técnicos

a


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Políticas

Políticas de atención al cliente.

1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto. 2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en cada Momento de la Verdad. 3. Utilizar el centro de atención/centro de contacto como una poderosa herramienta para brindar un servicio al cliente único. 4. Comprender que cada cliente es único. 5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos con colaboradores que son personas. 6. Recordar que el aporte que ofrece un centro atención/centro de contacto a sus clientes se basa en la generación de Momentos de la Verdad Mágicos, los que se pueden construir a partir del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores, más allá de la tecnología que poseemos. 7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso aquellas promesas que no están en el contrato ni se estipulan por escrito.

Políticas de servicios.

1. Mantener nuestra imagen. 2. El cliente siempre tiene la razón. 3. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo cual deberán conocerlos Procedimientos a fin de orientarlos. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético. 4. Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter polifuncional; ningún trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente capacitado. 5. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad. 6. La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto más importante y está enfocada en la satisfacción del cliente. 7. Reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la empresa 8. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético. 9. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos humanos mediante acciones sistemáticas de formación. 10. Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos actualizados en nuestros productos (para la satisfacción del cliente) y considerar planes y programas, definir prioridades plantear soluciones. 11. Usar materia prima de calidad para darle un producto de agrado al cliente.


7

Políticas de garantías. 1. La garantía es validada exclusivamente por el centro de servicio autorizado PSC, el centro de servicio es certificado por las marcas para diagnosticar, reparar y validar garantías. 2. Las políticas establecidas son directamente del fabricante. 3. La Garantía consiste en reparar el equipo y entregárselo al cliente funcionando correctamente. 4. La garantía se aplica para los clientes directos de PSC y no se extiende para terceros. 5. El cliente deberá describir la falla del equipo o pieza defectuosa detallando todos los problemas que presente. 6. El costo de transporte amparado en una garantía es únicamente el flete de PSC hacia su cliente. 7. El cliente debe cubrir con el costo para hacer llegar la mercancía a PSC. 8. No se aplica garantía en los casos como golpes o caídas, equipos mojados, sobre cargas, daños por modificaciones al sistema o aplicaciones incompatibles y en general mal uso del equipo. 9. El tiempo de diagnóstico aproximado para todos los equipos es de 1-10 días dependiendo la carga de trabajo que exista en ese momento. 10. El tiempo de reparación aproximado para todos los equipos es de 1-15 días después del diagnóstico, dependiendo de la carga de trabajo que exista en ese momento. 11. La empresa no se hace responsable de promesas, verbales o escritas, hechas por los empleados, fuera del contenido de esta política. 12. En todas las garantías existe un costo adicional de $100 por concepto de revisión solo cuando la garantía NO aplique. 13. En caso de mal funcionamiento, defecto o daño del disco duro, el software o cualquier tipo de hardware, cuenta con un periodo de garantía de 30 días a partir de la fecha de la adquisición inicial del equipo, después de los 30 días, tendrá un costo de $200.


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Procedimientos de mantenimiento

correctivo y preventivo


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Procedimientos de problemas de

software


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Procedimientos de problemas de

hardware


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Equipo Procesador

Observaciones

Diagnostico del equipofalla Causa Solucion

Nombre

Telefono

Firma de recibido

Descripcion del equipo

Marca y modelo Sistema operativo Memoria ram Tarjeta madre

Datos del tecnico encargado

Firma de recibido

Telefono

Datos del cliente

Nombre

Bitacora de Soporte TecnicoServicio de procedimiento de pc service corporation

Soporte y mantenimiento de equipos de computo

Fecha de recibido Fecha de entrega Numero de reporte

Bitácora


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Marca. Modelo Inventario Condiciones.

Inatalada Version

FIRMA DE AUTORIZACION. FIRMA DE ENTREGA.

OBSERVACIONES.

Funcionamiento

Antivirus

Word

Excel

Power Point

Reporte de Soporte Técnico.

Descripcion de Software.Aplicación

Sistema Operativo

Datos del Cliente.

Nombre

Direccion

Telefono

Correo

Descripcion de Hardware.Dispositivo.

Fecha.

Teclado

Mouse

Impresora

Escaner

Otros..

Monitor

PC

Disco Duro

DVD/CD

Memoria RAM

Procesador

Tarjeta de Video

Reporte


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Programación de mantenimientos

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente el consejo académico de unidad cuenta con los siguientes equipos de

cómputo:

A.- Hardware:

18 computadoras (18 monitores y 18 cpu’s)

5 impresoras

5 escáner

18 teclados

18 mouse

18 reguladores

B.- comunicaciones

3 servidores

3 routers


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2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un

inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los

equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.

El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la

institución se realizó con base al siguiente cronograma:

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónmay 2015

24 25 26 27 28 29 30 31

1 3d27/05/201525/05/2015Entrega de inventaio

2 2d29/05/201528/05/2015Entrega de informe de inventario

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo

en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:


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CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,

en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,

restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la

finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente

y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo

en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario.


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5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a

continuación:

PRIMER PERIODO

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónmay 2015 jun 2015

24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6

1 1d25/05/201525/05/2015Computadora 1

2 1d25/05/201525/05/2015Computadora 2

3 1d25/05/201525/05/2015Computadora 3

4 1d26/05/201526/05/2015Computadora 4

5 1d26/05/201526/05/2015Computadora 5

6 1d26/05/201526/05/2015Computadora 6

7 1d27/05/201527/05/2015Computadora 7

8 1d27/05/201527/05/2015Computadora 8

9 1d27/05/201527/05/2015Computadora 9

10 1d28/05/201528/05/2015Computadora 10

11 1d28/05/201528/05/2015Computadora 11

12 1d28/05/201528/05/2015Computadora 12

13 1d29/05/201529/05/2015Computadora 13

14 1d29/05/201529/05/2015Computadora 14

15 1d29/05/201529/05/2015Computadora 15

16 1d01/06/201501/06/2015Computadora 16

17 1d01/06/201501/06/2015Computadora 17

18 1d01/06/201501/06/2015Computadora 18


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SEGUNDO PERIODO

Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duraciónago 2015 sep 2015

24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6

1 1d24/08/201524/08/2015computadora 1

2 1d24/08/201524/08/2015computadora 2

3 1d24/08/201524/08/2015computadora 3

4 1d25/08/201525/08/2015computadora 4

5 1d25/08/201525/08/2015computadora 5

6 1d25/08/201525/08/2015computadora 6

7 1d26/08/201526/08/2015computadora 7

8 1d26/08/201526/08/2015computadora 8

9 1d26/08/201526/08/2015computadora 9

10 1d27/08/201527/08/2015computadora 10

11 1d27/08/201527/08/2015computadora 11

12 1d27/08/201527/08/2015computadora 12

13 1d28/08/201528/08/2015computadora 13

14 1d28/08/201528/08/2015Computadora 14

15 1d28/08/201528/08/2015computadora 15

16 1d31/08/201531/08/2015computadora 16

17 1d31/08/201531/08/2015computadora 17

18 1d31/08/201531/08/2015computadora 18


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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal Bryan Morales

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

Kevin Ramírez

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal Bryan Martínez

Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Bryan Martínez

Liberar memoria RAM Mensual Kevin Ramírez

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Bryan Martínez

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual Bryan Morales

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de

mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.


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8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el

cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que

está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la

realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la

disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.


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RAS instalación y operación

(Software de acceso remoto)

JoinMe

Para utilizar este software de acceso remoto primero ingresamos a la página oficial de JoinMe luego nos registramos en la página para poder utilizar el software, después de que nos hayamos registrado en la página procederemos a descargar la aplicación descargándola desde la página principal de joinMe presionando el botón naranja titulado como iniciar una reunión una vez descargado el programa lo ejecutamos y solo iniciara ya que este programa no es necesario la instalación ya una vez ejecutado nos proporcionara un numero con el cual podremos manipular la computadora desde otro dispositivo, para poderla manipular escribimos el número que nos proporcionaron al ejecutar el programa de JoinMe que se encuentra en la parte superior de la ventana del programa lo escribiremos en la página principal de JoinMe en el recuadro verde titulado como unirse a una reunión en el cuadro en blanco escribimos el número y entramos al botón verde, se nos descargara una aplicación y la ejecutamos así de esta manera podemos ver el otro computador y pedir los permisos para poder manipular el computador.


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Helpdesk instalación y operación

(SpiceWorks)

SpiceWorks

Para poder utilizar este software ingresaremos a la página principal spiceworks y

nos registraremos en ella, una vez registrados en la página procederemos a

descargar el software iniciamos sesión y presionamos en descargar, ya una vez

descargado el ejecutable lo abrimos y lo instalamos como cualquier programa, una

vez terminada la instalación permitimos el acceso del programa a través del

firewall de Windows y esperamos a que se abra el programa, después iniciamos

sesión con el correo que nos registramos en la pagina y rellenamos los campos

que nos piden y en la sección de Get My Help Desk Running y entramos a la

opción de configure my helpdesk y una vez ingresado a esta pagina aquí

recibiremos los tickets e invitaciones de otros usuarios al igual que nosotros

podemos hacerlo


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Niveles de soporte técnico

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1) El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas. Verificar incidencias en las líneas físicas Resolución de problemas de usuarios y contraseñas Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software Asistencia navegando menús de aplicación Servicio de banco Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2) Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema. Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3) Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar: -si se puede o no resolver el problema. -si para resolver el problema requiere información adicional -disponer de tiempo suficiente -encontrar la mejor solución En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.


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Página de la empresa

http://pcservicecorporati.wix.com/pcservicecorporation

http://pcservicecorporati.wix.com/pcservicecorporation


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Datos de contacto

-E-mail: [email protected]

-Skype: Pc Service Corporation

-Gmail: [email protected]

-YouTube: pc service corporation

https://www.youtube.com/channel/UCaZcCC_bTwreC-_c7bDGayg

Pagina principal:

http://pcservicecorporati.wix.com/pcservicecorporation#!about_us/ciaa

google+: pc service corporation

https://plus.google.com/u/0/102495273726767266756/posts?hl=es

Blogger: pc service corporation

http://pcservicecorporation.blogspot.mx/

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

https://www.youtube.com/channel/UCaZcCC_bTwreC-_c7bDGayg

http://pcservicecorporati.wix.com/pcservicecorporation#!about_us/ciaa

https://plus.google.com/u/0/102495273726767266756/posts?hl=es

http://pcservicecorporation.blogspot.mx/


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Conclusiones

Este manual es una fuerte herramienta para la empresa, ya que nos

ayuda a aprovechar todo el tiempo empleado en las diferentes

acciones realizadas cotidianamente al igual aprovechar todos los

recursos tanto de software, hardware como humanos ya que esta

vasado en lo que hemos aprendido en cuarto semestre en la

especialidad de soporte y mantenimiento de equipos de cómputo, y de

esta forma poder utilizar este manual de procedimientos para cualquier

problema que se presente en nuestro equipo de cómputo, ya sea

hardware o software ya que vienen redactados cuidadosamente para

que cualquier persona tenga la facilidad de entenderle y solucionar sus

problemas con facilidad sin necesidad de tener que llevar el equipo a

un técnico, en este manual se reflejan los grandes aprendizajes que

hemos obtenido a lo largo del semestre en diversos campos de

soporte y mantenimiento como el manejo de software remotos y el

manejo de otros software que nos permiten solucionar los problemas

del equipo de una manera más rápida y eficaz con la maestra de

especialidad, perla llamas.

Education

Manual de procedimientos kevin ramirez