1. HOTELES HILTON: DIFERENCIACIN DE LA MARCA A TRAVS DE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Borjas Irene Espinoza Mnica
Touceiro Beatriz
2. Antecedentes Comienzo de operaciones en 1919 con el Hotel
Mobley en Cisco, Texas. Conrad Hilton Ao1946: Sali a la bolsa con
el nombre de cadena Hilton Hotels Corporation con una cartera de 15
propiedades en 11 estados.
3. Antecedentes Ao 2000 En compromiso con las economas de
escala adquiri el PROMUS Hotel Corporation. Ao 2005 Hilton Hotel es
renombrada Hilton International con 400 propiedades. Ao 2006 3.000
propiedades en 78 pases del mundo. Hilton se define a si misma como
una compaa de gestin de la marca dedicada a tomar excelente atencin
de sus huspedes
4. Hilton OnQ
5. En Hilton tenemos una creencia de que la tecnologa de la
informacin esta entrelazada con nuestras marcas y su cultura que
necesita una infraestructura consistente para la promesa de la
marca Tim Harvey Vicepresidente Ejecutivo
6. OnQ Plataforma tecnolgica que ofrece al grupo Hilton
soluciones integradas y la posibilidad de obtener toda la
informacin necesaria para tratar a cada uno de sus clientes como
stos lo desean.
7. La ventaja competitiva: Transparencia y Consonancia. Vaya
donde vaya un cliente, el establecimiento debera poder llamarlo por
su nombre nada ms ser atendido y que se le ofrezcan los servicios a
su gusto, sin que ste los tenga que exigir. Lo que Hilton lleva a
cabo con OnQ es una gestin estratgica de sus clientes, que son su
mayor activo.
8. Diferenciacin de la marca a travs del Customer Relationship
Management
9. Customer Relationship Management Su modelo se basa en la
nocin de que la tecnologa esta ah para reducir su costos y mejorar
sus ingresos. Iniciativa: Los clientes realmente importa (CRM).
Pasin por la creacin Valor / Propietarios. Confianza en la
construccin personalizada de propiedad.
10. Hilton cumple con su promesa Los clientes realmente
importan
11. Aumenta la calidad del servicio. Acelera el proceso de
reserva. A travs de su registro se puede conocer al husped. Accede
a expedientes personales inmediatamente. Hilton OnQ CUMPLE SU
PROMESA
12. Condiciona la llegada del cliente. En el se ve reflejado
alguna mala experiencia vivida por el husped y en su prxima visita
se evita. Categoriza a los huspedes, previniendo al personal de la
asistencia de un cliente VIP. Hilton OnQ CUMPLE SU PROMESA
13. CRM Todo un xito tecnolgico
14. Resultados Significativos Queran reducir el tiempo de
hablar por telfono, y lo hemos consiguieron porque OnQ permite a
los agentes rpidamente tener toda la informacin necesaria.
Consiguieron realizar todos los tramites pertinentes para la estada
del husped a travs de sus correos electrnicos. El gran reto es el
entrenamiento de los empleados para que la atencin personalizada
sea igual de optima que el servicio de esta aplicacin.