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NOMBRE DE EMPRESA
Ferdinando M. García Donayre
Devolución de Cargo Adjunto alcliente.
Ferdinando M. García Donayre
¿Qué es un cargo adjunto?
Documento que el cliente envía fuera de sobre opaquete para que sea firmado, sellado, fechado ydevuelto.
La empresa presta dos servicios de envíos:• Simples.
• Con cargo adjunto locales y nacionales.
Cliente paga un monto adicional por prestación delservicio de envío con cargo adjunto.
La empresa cuenta con Base de Datos y Sistema deinformación.
Las ciudades destinos (Oficinas) deben retornar loscargos adjuntos.
Ferdinando M. García Donayre
Servicio al Cliente
•Consulta al call center de estado de envíos de documentos y paquetes.
•Seguimientos de Reclamos de devoluciones de cargos adjuntos nacionales o locales.
•Control de servicio al cliente.
Retorno de cargo adjunto derivado de
ciudad destino
•Registrar al sistema el retorno de cargo adjunto
•Verificación en el sistema de retorno versus salidas de cargos adjuntos locales y nacionales.
•Distribución de cargos adjuntos por zonas.•Entrega a domicilio de cargo adjunto al cliente
•Verificar recojos asignados al sistemaversus físicos.•Registro al sistema de documentos y/opaquetes con cargo adjunto local y/onacional por recojos en domicilio.•Clasifica envíos por destino local onacional.•Habilita valijas nacionales al sistema.•Despacha valijas a destinos nacionales.•Deriva valijas locales a Reparto.
sub procesos
Procesos
Necesidades de usuario Usuario Atendido
Despacho documento y paquete con cargo
adjunto del cliente a ciudad destino
Sub proceso elegido para el ejercicio
Recepción documentos y paquetes con cargo adjunto del Cliente
•Registro al Sistema datos envios de documentos y/o paquetes con cargo adjunto local y/o nacional dejados en oficina•Registro al sistema de solicitud de recojo a domicilio•Cobranzas envios al contado.•Emisión de comprobante de pago.•Entrega de acuse de envío al cliente.•Deriva recojos a despacho
Ferdinando M. García Donayre
Macro Proceso:
Devolución de cargo adjunto al cliente
Proceso: Servicio al cliente
Sub Proceso:
• Seguimientos de Reclamos de devoluciones de cargos adjuntos nacionales o locales.
Ferdinando M. García Donayre
Nombre del Sub Proceso Actual:
Seguimiento de Reclamos de devoluciones de cargos adjuntos.
Nombre del Sub Proceso Propuesto:
Control y monitoreo de devolución decargos adjuntos al cliente.
Ferdinando M. García Donayre
Ferdinando M. García Donayre
Nombre Cargo Área
Nombre1 Gerente de Administración
GA
Nombre2 Administración Adm
Nombre3 Contabilidad Cont.
Nombre4 Jefe de control AC.
Nombre5 Jefe de Reparto AR
Nombre6 Despacho Ad
Integrantes Grupo 1 Facilitadores externos
Ferdinando M. García Donayre
PASO SIMBOLO DESCRIPCION
Operación Cualquier paso que agrega valor al procesohace avanzar en forma directa el proceso
Transporte Cualquier acción que desplaza información u objetos, incluyendo personas
Demora(no programada)
Retraso no programado de materiales, partes o productos. Cualquier tiempo de espera de
Inspección Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y autorizaciones
Almacenamiento(demora programada)
productos.
Almacenamiento Almacenamiento permanente
Retrabajo operación
Simbología
R
Ferdinando M. García Donayre
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
GERENCIA
ADMINISTRACIÓNCONTABILIDAD
Servicio al Cliente
Control Despacho Reparto
Créditos y cobranzas
Ventas
Recojo
Domicilio
Oficina Salidas
Llegadas
Oficina Central
Representantes
Nacionales
Locales Reclamos consultas
Control de servicio
Seguimiento
Clientes / Representantes
Cuello de botella
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Demora en devolución de
cargos adjuntos
Personal
Asignación de roles
Aprovechamiento de ambientes
Falta de Capacitaciónal personal
Falta personal de respaldo en procesos asignados
Diseño de oficina deficiente
Control devolución de
cargos adjuntos
Deficiente control en el chequeo de cargos adjuntos para retorno
Poca comunicación en el retorno de Cargos Adjuntos físicos Puestos mal
definidos
Deficiente control en la verificación de cargos adjuntos enviados con retornados
Acciones y roles no definidas claramente.
Verificación de cargos adjuntos físico con reportes de ciudad destino
Falta de capacitación al personal en el manejo del sistema
no planifican estrategias de habilidad de personal
Mensajeros no apoyan en la organización de documentos asignados
Falta de identificación de espacios
Falta organización de espacios de labores
Falta estímulos salariales
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
ClienteServicio al
ClienteDespacho ciudad
destinoControl salida cargo adjunto
Inicio
Comunica
servicio al
cliente
Realiza
reclamo
Recepcionar
Respuesta /
entrega
cargo
Cliente
Satisfe
cho
Fin
Verifica
estado de
reclamo
Reparto
Rastreo de
consulta /
reclamo
Control
salida
cargo
adjunto
Repar
to
Preguntar a
Despacho
ciudad destino
Recepcionar
respuesta
Comunica
y entrega
al cliente
Responder
estado de
reclamo
Responder
estado de
reclamo
Responder
estado de
reclamo
1.5
min
3 min
Pregunta a
Reparto
Pregunta a
ControlNO
SI
SI
NO
SI
NO
5 min
5 min
7 min
10
min
8 min
15
min
20
min
48 h
24h
4 h30
min
77 h 49min (3 días, 1h, 49min)Ferdinando M. García Donayre
• Genera insatisfacción de los clientes.
• No reciben a tiempo los cargosadjuntos.
• No se efectúa el monitoreo del retornode los cargos adjuntos.
• Inadecuado uso de las TI como apoyo alos procesos.
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Actividades del subproceso Valor agregado
Control otros Tiempo retorno de cargos adjuntos
Comunica Servicio al Cliente x 1.5 min
Realiza reclamo x 3 min
Verifica estado de reclamo x 5 min
Archivo x 5 min
Rastreo de consulta / reclamo a Reparto x 7 min
Espera x 15 min
Rastreo de consulta / reclamo a Control x 10 min
Espera x 20 min
Rastreo de consulta / reclamo a Despacho ciudad destino
x 8 min
Responde estado de reclamo, devolución cargo adjunto
X 24 h
Recepcionar respuesta – cargo adjunto x 24 h
Comunica al cliente x 5 min
Espera x 24 h
Recepción respuesta por cliente / entrega cargo adjunto
x 30 min
Archivo acuse de entrega x 4 h
TOTAL 9 1 3 2 1 5 1 9 77 hrs 49 min(3 días, 1h 49min)
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
Deficiente control en el chequeo de cargos adjuntos enviados con retornados
Falta de capacitación al personal en elmanejo del sistema
Uso inadecuado del soporte de TI comoapoyo del proceso.
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
Los cargos adjuntos son retornados y devueltos alos clientes en domicilio o lugar indicado.
La revisión y verificación de la entrega de loscargos adjuntos es realizada por el área decontrol.
Se garantiza la adecuada distribución de losenvíos.
El personal de reparto cuenta con transporteadecuado.
Cuentan con mecanismos de comunicación entreempleados y oficinas, con sistema de TI de apoyoa los procesos.
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
Uso inadecuado del sistema de TI de apoyo alproceso.
No verificar reporte de retorno de cargos adjuntosversus salida de cargos adjuntos.
Falta de capacitación del personal a cargo delsubproceso.
Reducción de producción por atender reclamo.
Respuestas lentas de oficinas ciudad destino,debido a la carencia seguimiento para retorno decargo adjunto.
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
Concepto Cantidad / Unidad
Número de personas involucradas en elsubproceso de seguimiento
04
Remuneración promedio al mes porpersona
S/. Xxxxx.xxx
Promedio mensual de solicitudes enseguimiento
120(30 reclamos semanales promedio)
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
Concepto Cantidad / Unidad
Costo promedio mensual de recursos (energía eléctrica, Teléfono,)
S/ 540.00
2 personas dedicasexclusivamente al seguimientode reclamos.
El tiempo promedio utilizadoes de 12 días 7h 16 min mensuales porPersona
El costo promedio de los reclamos de devoluciones de cargos adjuntos (atendidas)
S/. 66.66(El promedio semanal)
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Operadora de Call Center
Actividad
Recepcionar consulta y reclamo del cliente sobre cargos adjuntos
Verificar en el sistema estado de entrega de documento y / o paquete
Solicitar al área de control el estado físico de cargo adjunto del cliente
Solicitar y coordinar con ciudad destino retorno de cargo adjunto
Comunicar al cliente el avance de consulta y/o reclamo
Rastrea reclamo
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Responsable de asignación de documentos para reparto
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Envía respuesta a operadora de call center
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Responsable de escaneo y registro de área de control
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Deriva a responsable de Despacho ciudad destino
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Responsable Despacho ciudad destino
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Envía respuesta a operadora del call center
Ferdinando M. García Donayre
AS - IS
Actividad Servicio al cliente
Reparto control Despacho Tiempo Actividad
Comunica Servicio al Cliente 1.5min 1.5min
Realiza reclamo 3 min 3 min
Verifica estado de reclamo 10 min 10 min
Rastreo de consulta / reclamo a Reparto
7 min 15 min 22 min
Rastreo de consulta / reclamo a Control
10 min 20 min 30 min
Rastreo de consulta / reclamo a Despacho ciudad destino
8 min 24 h 24 h 8 min
Responde estado de reclamo, devolución cargo adjunto
24 h 24 h
Recepcionar respuesta – cargo adjunto
24 h 24 h
Comunica al cliente 5 min 5 min
Recepción respuesta por cliente / entrega cargo adjunto
4h 30min 4 h 30 min
TOTAL 77h 49min(3 días, 1 h, 49min)
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
Nombre :
Control y monitoreo de devolución de cargos
adjuntos al cliente
Objetivo : Controlar y monitorear el retorno de los cargosadjuntos para acelerar el proceso de atención dedevolución al cliente
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
Ser el área líder en diseño y ejecución desubprocesos orientados a la satisfacción de lasnecesidades de los clientes.
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
Atender en el menor tiempo posible ladevolución de cargos adjuntos al clientemediante la ejecución de procesosintegrados y soportados eficientementepor recursos de TI.
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
ClienteServicio al
ClienteControl salida cargo adjunto
Inicio
Comunica
servicio al
cliente
Realiza
reclamo
Recepcionar
Respuesta /
entrega
cargo
Cliente
Satisfe
cho
Fin
Verifica
estado de
reclamo
salida
cargo
adjunto
a
destino
Recepcionar
respuesta /
entrega
Comunica
y entrega
al cliente
Responde
estado de
reclamo
1.5
min
3 min
Pregunta a
Control
NO
SI
NO
5 min
5 min
2 min
5 min
24h
Rastreo
consulta
SI
3 min
29 h 1,5min
Ferdinando M. García Donayre
Capacitación del personal en el uso del Sistema de Información.
Verificación diaria del reporte de retorno de cargos adjuntos versus salidas de cargosadjuntos a través de un sistema informático.
Integración de Base de Datos compartida (TI) alimentada por las áreas encargadas deresolver los reclamos .
Con esta propuesta se logra reducir drásticamente el TIEMPO de atención al cliente:
TO - BE
TiempoSubproceso
Actual
TiempoSub ProcesoPropuesto
ReducciónEn
Minutos
ReducciónEn%
77 h 49min(3 días, 1h,
49min)
29 h 1,5min 77 h con 25.5 min
62.52 %
Ferdinando M. García Donayre
Responsable de escaneo y registro del áreade control verifica el retorno versus salida decargos adjuntos a través de sistemainformático.
Los cargos adjuntos faltantes se detectanfácilmente.
Permite coordinar con ciudad destino losretornos de cargos adjuntos para lasatisfacción de los clientes.
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
Permite al personal dedicarse a sus funcionessin interrupciones.
El subproceso permite que las áreas no sedetengan por atender el reclamo del cliente.
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
Concepto Cantidad / Unidad
Número de personas involucradas en el personassubproceso de seguimiento
01
Remuneración promedio al mes porpersona
S/. xxxx.00
Gastos Administrativos S/. 540.00
Promedio mensual de solicitudes enseguimiento
120(30 reclamos semanales promedio)
Costo Promedio semanal por reclamo de devolución S/. 16.66
TO-BE
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
Actividades del subproceso Valor agregado
Control Otros Tiempo retorno de cargos adjuntos
Comunica Servicio al Cliente x 1.5 min
Realiza reclamo x 3 min
Controla y Verifica estado de reclamo x 5 min
Archivo x 5 min
Rastreo de Consulta 5 min
Realiza Consulta o reporte de estado de reclamo
x 2 min
Recepcionar respuesta – cargo adjunto x 5 min
Comunica y entrega al cliente x 5 min
Espera x 24 h
Recepción respuesta por cliente / entrega cargo adjunto
x 30 min
Archivo acuse de entrega x 4 h
TOTAL 9 1 3 2 1 5 1 9 29 hrs 1.5 min
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
Información del estado de retorno de loscargos adjuntos.
Control de retorno versus salida de cargosadjuntos en el S.I.
Monitoreo de retorno de salidas cargosadjuntos.
Devolución de cargos adjuntos al cliente
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
Personal involucrado no se identifique con lasactividades del nuevo sub proceso.
El no asumir revaloración de pago de haberes alpersonal involucrado.
Que las ciudades destinos no respondan acoordinaciones de retornos de cargos adjuntos.
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
Ferdinando M. García Donayre
TO - BE
ACTIVIDAD TIEMPO PROMEDIO
Recepciona y verifica estado de reclamo 0%
Rastrea consulta 12%
Realiza consulta a control 23 %
Recepciona respuesta y comunica al cliente 21%
Cliente recibe entrega 0%
Archivo acuse entrega 0%
Ferdinando M. García Donayre
Ferdinando M. García Donayre
Oportunidad Cambio Dificultad Beneficio costo Soporte Riesgo
Agilizar la devolución de cargos adjuntos
Control y monitoreo delEstado de los cargos adjuntos para brindar información.
Media Reducir tiempo en devoluciones –satisfacción del cliente
Cero BD Ninguno –Cuentan con sistema de respaldo -backup
Capacitación ymejorade la eficienciadel área de control y Monitoreo de cargos adjuntos
Reducción del número deReclamos del Subproceso
Media Reducción del tiempo en la devolución de cargos adjuntos
Cero -Cuentan con S.I. – BD que brinda utilidad de registro para control
Nuevo modelo sub proceso
Personal no se identifiquecon nuevo sub proceso
Incremento de producción en área involucradas
Cambio de flujo de información y actividades
Media Incremento de producción
Revaloración de sueldo
Nuevo modelo sub proceso
Personal no se identifiquecon nuevo sub proceso
Ferdinando M. García Donayre
Aumenta la eficiencia del área de Control y Monitoreo de cargos adjuntos.
Se evita distraer al empleado de sus actividades.
Incremento de productividad al no ocupar esfuerzos en atención de reclamos.
Se logra la satisfacción del cliente.
Mejora la imagen de la institución.
Ferdinando M. García Donayre
Capacitar al personal para la aceptación delsubproceso y nuevos roles.
Implementar ambientes, identificandoespacios.
Incrementar remuneración del personal acargo del subproceso.
Implementar base de datos de consulta enlínea para integrar oficinas de ciudadesdestino.
Ferdinando M. García Donayre