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Principios para la Administración de la Oficina
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ESCUELA NACIONAL DE INFORMÁTICA SANTIAGOENISA
Departamento de Secretariado EjecutivoTécnico en Secretariado Ejecutivo
IMPORTANCIA DEL TALENTO SECRETARIAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA OFICINA
Trabajo de Investigación Presentado como Requisito Final para el Grado Secretariado Ejecutivo, Nivel Técnico
SUSTENTADA POR:JUAN PABLO VICENTE TINEO
ANNET NIXZELIZ FERNÁNDEZ RODRÍGUEZMARÍA MAGDALENA SERRATA HIDALGO
MERCEDES ESPINAL RODRÍGUEZANDREÍNA GARCÍA MUÑOZ
ASESORA:LICDA. ROCÍO BRETÓN
Santiago de los CaballerosRepública Dominicana
Agosto, 2008
ESCUELA NACIONAL DE INFORMÁTICA SANTIAGOENISA
Departamento de Secretariado EjecutivoTécnico en Secretariado Ejecutivo
IMPORTANCIA DEL TALENTO SECRETARIAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA OFICINA
Trabajo de Investigación Presentado como Requisito Final para el Grado Secretariado Ejecutivo, Nivel Técnico
SUSTENTADA POR:JUAN PABLO VICENTE TINEO, 28174
ANNET NIXZELIZ FERNÁNDEZ RODRÍGUEZ, 28176MARÍA MAGDALENA SERRATA HIDALGO, 28183
MERCEDES ESPINAL RODRÍGUEZ, 27991ANDREÍNA GARCÍA MUÑOZ, 28046
ASESORA:LICDA. ROCÍO BRETÓN
Santiago de los CaballerosRepública Dominicana
Agosto, 2008
Autores de la Monografía
De Izquierda A Derecha, Mercedes Espinal Rodríguez, Andreína García Muñoz,
Juan Pablo Vicente Tineo, Annet Nixzeliz Fernández Rodríguez, María Magdalena Serrata Hidalgo.
IMPORTANCIA DEL TALENTO SECRETARIAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA OFICINA
ÍNDICE
Pág.DEDICATORIAS iAGRADECIMIENTOS viRESUMEN viiiINTRODUCCIÓN xii
CAPITULO I ASPECTOS GENERALES DE LA OCUPACIÓN
SECRETARIAL
1.1.-Origen y Evolución del Secretariado 21.2.-Características de las Secretarias 21.3.-Requisitos para Ser Secretaria 41.3.1.-Calidad de Servicio al Cliente 41.3.2.-Conocimiento de Administración de Empresa 51.3.3.-Conocimiento de Mercadeo 71.3.4.-Conocimiento de Contabilidad 81.3.5.-Conocimiento de Ofimática 81.3.6.-Conocimiento de Lingüísticos 10
CAPITULO II ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO DE OFICINA EN LAS EMPRESAS
2.1.-Concepto de empresa. 12 2.2.-Definición de Oficina. 13 2.3.-Funciones de la Secretaria en la Oficina. 14
CAPITULO III IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN LINGÜÍSTICA Y TECNOLÓGICA DE LAS SECRETARIAS
3.1.-Conceptualización de Secretario Ejecutivo Bilingüe 17 3.2.-Dominio Secretarial de las Tecnologías de la Información 18 3.3.-Servicio Bilingüe de Atención Cliente a través de la Internet
20
CAPITULO IV EXIGENCIAS PARA LA SECRETARIA EN LAS EMPRESAS DEL SIGLO XXI
4.1.- Conocimiento de Ciencias Económicas y Sociales 224.1.1.- Administración de Empresa. 224.1.2.- Mercadeo. 23
4.1.3.- Contabilidad. 234.2.-Dominio del Idioma Inglés Oral y Escrito. 244.3.-Dominio de Informática 244.4.-Buenas Relaciones Humanas 254.5.-Imagen Personal Positiva 254.6.-Actitud de Servicios de Calidad en la Atención al Cliente 26
CONCLUSIONES 27 RECOMENDACIONES 30 BIBLIOGRAFÍA 32
DEDICATORIAS
Siento el grato placer de dedicar y honrar con esta monografía a Dios,
por concederme la oportunidad y darme las fuerzas para realizar este
sueño. También, con sentido de especialidad a:
Ana Antonia Tineo, por ser una madre excelente y apoyarme en mi
carrera académica.
La Licenciada Irene Vásquez Monegro, por ser una amiga que
siempre se ha mostrado servicial en el apoyo incondicional que me ha
brindado en mi trayecto profesional.
El Ingeniero Alfredo Vásquez Reinoso, por el apoyo material y
tecnológico que me ha brindado.
Mis compañeros de estudio, en especial a Annet Nixzeliz
Fernández Rodríguez, María Magdalena Serrata Hidalgo, Mercedes
Espinal Rodríguez y Andreína García Muñoz, por ser parte integrante de
esta monografía y que sin su coparticipación no habría sido posible
terminar este trabajo investigativo.
Juan
Es un honor y satisfacción para mí, dedicar este trabajo investigativo
de manera especial, a:
Dios, por darme salud y vida para lograr mis metas.
Mi padre y mi madre, por siempre apoyarme y esforzarse por
darme una mejor calidad de vida y educación.
Annet
Me satisface y me llena de orgullo, dedicar mi trabajo final con gran
sentido de especialidad, a:
Mi hermana Carmen, por ser quien me motivó a estudiar
nuevamente, apoyándome y dándome fuerzas cuando más la necesitaba.
María
Me place dedicar mi trabajo final a quienes me han apoyado durante
esta meta académico, a:
Dios, por haberme dado la vida y todo lo que tengo hasta hoy.
Mi hermana Yanet, por apoyarme en estos momentos difíciles.
Michel, por aconsejarme, escucharme y animarme cunado me siento
triste y deprimida.
Andreína
Me satisface dedicar mi trabajo final a quienes me han apoyado
durante este logro académico, a:
Mis padres, por el apoyo recibido.
Patria Minerva, por apoyarme a realizar este curso.
Mercedes
AGRADECIMIENTOS
Hay esfuerzos y servicios personales e/o institucionales, que no tienen
precio ni pueden ser pagados en términos monetarios. Con sólo mencionar
sus nombres no se salda el precio de la deuda de gratitud con ellos. Sólo se
quiere ilustrar el placer de decir, que gracias a ellos fue posible llevar al
logro de esta meta académica.
Gracias especiales a los profesores: Rocío Bretón, Lissete Velázquez,
José Lisandro Rodríguez, por brindarnos la oportunidad para mejorar y
llevar a cabo nuestro trabajo.
Simplemente a la Escuela Nacional de Informática Santiago (ENISA).
Los autores
RESUMEN
El talento secretarial es la resultante de combinar las capacidades, el
compromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de la oficina. El
talento es un activo intelectual que equivale a resultados excelentes, constituyéndose en
la materia prima de la innovación cuando se combina con la tecnología. El talento
secretarial comprende la aptitud, los conocimientos, las habilidades y las cualidades que
dispone el secretario para realización de su tarea, el conjunto de cogniciones y
habilidades para solucionar problemas, resultante de la teoría, la práctica, la experiencia,
las reglas cotidianas y las instrucciones para la acción; así como el conjunto de
capacidades y disposición para la gestión secretarial. Además, el talento secretarial
implica la obligación contraída para cumplir con una tarea.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina
es uno de los factores más prioritarios a considerar antes de seleccionar el personal que
representará la imagen de la empresa. El talento secretarial garantiza el éxito de la
comunicación comercial y de los servicios de una empresa, debido a que el secretario es
la persona inmediata que representa la empresa ante los clientes y el público en general.
Las empresas de renombre exigen un personal de oficina que dignifique su prestigio y
su imagen institucional.
El talento secretarial es un activo intelectual que, al ser aplicado a la gestión de
la oficina, produce un cambio operacional en la condición competitiva, generando así
utilidades económicas y fortalecimiento de la imagen institucional. Por consiguiente, el
talento secretarial es una de las variables más importante para el éxito empresarial,
seguida de la solidez financiera del capital, la innovación y la calidad de productos y
servicios.
La importancia de la aplicación del talento secretarial en la administración de la
oficina se identifica con la eficiencia en el servicio al cliente, el manejo adecuado de los
recursos de la oficina y la asistencia efectiva de los ejecutivos. El talento secretarial se
aplica a todas las tareas de la oficina, y en especial, el servicio de atención al cliente, el
manejo de la oficina, la administración de los recursos disponibles, la asistencia efectiva
a los ejecutivos y el manejo eficiente de la información de la oficina.
El presente estudio tiene por finalidad establecer la importancia del talento
secretarial para la administración de la oficina.
La metodología empleada en este estudio es la investigación documental basada
en el análisis de datos e informaciones obtenidas en fuentes bibliográficas y fuentes
gráficas. Por consiguiente, la jornada de investigación bibliográfica incluyó
actividades como revisión de monografías, de revistas, de periódicos impresos, y de
fuentes digitales en la Internet relacionadas con el objeto del estudio.
Las técnicas investigativas utilizadas en este estudio son aplicables en otros
estudios de investigación bibliográfica. Esta investigación viable y verificable, debido a
que describe los métodos y las técnicas aplicadas para su realización.
El análisis los aspectos generales de la profesión secretarial ofrece un enfoque
filosófico y psico-social de la gestión secretarial, relacionándolo con la inteligencia
emocional, la ética, el dominio lingüístico, las relaciones humanas, y la mediocridad
secretarial como factores determinantes del talento secretarial para la gestión de la
oficina. En el campo de la profesión de la oficina, existen una serie de topologías de
secretarios, que incluyen secretario comercial, secretario ejecutivo, secretario ejecutivo
bilingüe, recepcionista, archivista, mecanógrafo, oficinista de contabilidad, asistente
administrativo, secretario de oficina pública, secretario cajero, secretario docente,
secretario judicial, y secretarios de ONGs. Cada tipo de secretario tiene sus funciones,
cualidades, valores y conocimientos básicos que constituyen la atmósfera del talento
secretarial requerido por las empresas actuales en la administración de la oficina y en el
buen servicio a los clientes y al público en general.
En la oficina, la Inteligencia Emocional (I. E.) es un tipo de inteligencia social
de la personalidad individual que se define como la habilidad de percibir, comprender y
gobernar los estados emocionales derivados de estímulos determinados y sus
consecuencias, adoptando una conducta emocional equilibrada y tomando una decisión
satisfactoria para sí mismo y para las relaciones interpersonales. Esta es una de las
bases fundamentales del talento secretarial. En este aspecto psico-social, la
Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina sostiene que
la fobia social es una emoción que afecta la gestión secretarial, porque se precisa que
“Toda persona se mantendrá en su estado normal o anormal a no ser que un
estímulo interno o externo actúe sobre ella”. Por tal motivo, un gran porcentaje de
persona se le escapa el éxito de sus manos por padecer de un síndrome psicosocial que
hace que sus decisiones sean inefectivas o de consecuencias trágicas.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina
contrasta que los factores laborales alteran las emociones del secretario, precisando que,
diferente a otros puestos, la gestión de secretario presenta diversos puntos débiles que
pueden afectar las emociones, conllevando graves consecuencias emocionales como
alteración de la salud emocional, depresión, guerra de nervios, desesperación, deseo de
renunciar, cólera, culpabilidad, vergüenza, confusión, pérdida de autoestima, envidia,
malentendidos, aislamiento, resentimientos y conflictos laborales. Por tal motivo, la
Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina precisa que
la utilidad de la inteligencia emocional en la prevención, manejo y erradicación de
emociones negativas favorece la salud emocional y la productividad del profesional en
la realización de su gestión laboral. El secretario debe poner en práctica su inteligencia
emocional previniendo los conflictos, controlando las emociones y buscando
cooperación mutual con sus compañeros de trabajo.
La ética secretarial se fundamenta en una serie de principios morales ligados a
la gestión de oficina. La ética profesional exige que el ejercicio de la carrera se realice
observado las cualidades, valores y principios éticos.
En perspectiva, el talento implica dominio de la inteligencia emocional y de las
competencias emocionales. Las competencias emocionales comprenden factores como
autoconciencia, conciencia emocional, autovaloración, autoconfianza, autogestión,
autocontrol, integridad, adaptabilidad, flexibilidad, innovación, motivación, iniciativa,
optimismo, empatía, y cualidades sociales. El talento secretarial es un paradigma
empresarial que requiere que las personas se autorrealicen, comprometiéndose y
accionando en procura de resultados definidos, beneficios, ascenso laboral y
satisfacción personal.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina
motiva a que el secretario tenga conocimiento experto del idioma. Todo esto se logra
leyendo, hablando, escuchando, estudiando y practicando las reglas de la gramática del
idioma. El dominio lingüístico está relacionado con la capacidad lectora y de redacción
del secretario. Es por eso que el dominio lingüístico del secretario radica en su
proficiencia para utilizar los diversos mecanismos y medios comunicativos, con la
finalidad de saciar las necesidades comunicativas de la oficina y/o de sus usuarios. Este
dominio lingüístico engloba tanto el aspecto oral como el escrito, así como su
combinación con los aspectos de la comunicación tecnológica. Las relaciones humanas
son la clave para relacionarse con los compañeros de trabajo, jefes, subalternos y con
los clientes. Estas cualidades tienen por finalidad disminuir los conflictos, mejorar el
entendimiento mutuo, y crear un ambiente en armonía.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina
rechaza las actitudes mediocres en los secretarios, y motiva a los profesionales de la
oficina a dejar de ser una esencia imitativa y rutinaria, a los fines de convertirse en
auxiliares creativos, innovadores y productivos para la oficina. El secretario talento
considera el éxito como un escalón para ascender a la fama y a la gloria. Mientras que el
secretario mediocre lo anhela como una necesidad que hay que saciar a como de
cualquier forma, mendigando, humillándose, siendo oportunista y traicionando al
secretario talentoso para ocupar su lugar.
La descripción de las características particulares de la administración de oficina
permite comprender que la función administrativa del secretario es gerenciar las tareas
rutinarias de archivo, correspondencia, llamadas telefónicas, servicio al cliente y otras
actividades especiales como la asistencia a los ejecutivos. La organización de la oficina
consiste en integrar los recursos materiales, los recursos económicos y los recursos
humanos para lograr los objetivos de la oficina. La gerencia de correspondencia y
archivos es una de las tareas principales del secretario en la oficina. Por tal motivo, el
secretario debe demostrar su talento en la organización de las correspondencias en el
archivo físico y digital de la oficina. En la oficina, el secretario tiene la función de
cumplir con los objetivos de la oficina y de la empresa, asistiendo y auxiliando a sus
ejecutivos inmediatos de forma eficiente y eficaz.
El nivel óptimo de calidad en el servicio secretarial se logra equilibrando los
costes de calidad y los costes de fallos, de modo tal que se logre saciar los deseos y los
requerimientos de los usuarios del servicio secretarial. En definitiva, el secretario debe
comprender que los clientes requieren de productos y servicios de calidad superior,
porque la calidad se concibe como un elemento esencial de la excelencia secretarial.
Además, el secretario necesita reconocer que los clientes son la esencia de las empresas,
por lo que deben recibir un servicio secretarial de la más óptima calidad.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la
Oficina requiere que el secretario tenga dominio de la información contable generada
en la oficina. Porque el conocimiento contable ayuda al secretario a realizar una
eficiente administración de los recursos económicos que entran y salen de la oficina. La
comunicación comercial es primordial para el buen desenvolvimiento de las empresas,
porque gran parte de los datos, informaciones, instrucciones y solicitudes se hace
mediante la correspondencia. Por tal motivo, el secretario debe dominarla de forma
excelente. El secretario debe tener dominio experto de relaciones públicas para
establecer buenas relaciones con los diversos tipos de públicos de la empresa, creando
así una imagen social favorable y mitigando los rumores, casos y hechos negativos.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina
define la calidad secretarial como el compromiso de cumplir una serie de preceptos
éticos y empresariales enfocados en realizar la gestión laboral con criterio de
excelencia y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los que demandan
los servicios de la oficina. El talento secretarial ha de demostrarse ahorrando los costes
innecesarios y previniendo los errores en la prestación de servicios a los usuarios,
porque la calidad secretarial tiene por finalidad la excelencia de servicio a los usuarios,
la eficacia de gerencia del departamento y la productividad laboral, garantizando el
talento del secretario en la gestión de la oficina.
La etiqueta y protocolo secretarial se refiere a los criterios, exigencia y normas
fundamentales del comportamiento adecuado del secretario en su campo de trabajo. En
contraste, las normas protocolares y de etiqueta social son unos requisitos esenciales
para demostrar el talento secretarial en los ambientes sociales.
Tras explicar los fundamentos teóricos y la aplicación de las tecnologías de la
información en la gestión secretarial, se presenta un enfoque tecnológico partiendo de
que las tecnologías de información son herramientas básicas para el desarrollo
empresarial y la generación de nuevas ventajas competitivas como lo es el talento
secretarial en la solución de los problemas y toma de decisiones en la empresa. En la
oficina, la informática se utiliza en la empresa para recolectar, transmitir y almacenar
electrónicamente datos, planear información presupuestaria, controlar de maquinarias,
costear proyectos, diseñar planos y gráficas informativas. El secretario debe conocer y
dominar los sistemas operativos y los programas de paquetes utilizados en la oficina.
La Internet y la intranet son herramientas tecnológicas que no pueden faltar en la
oficina moderna, por lo que el secretario debe tener proficiencia en el uso de las
mismas. Estas son frutos de la aplicación de la ofimática como equipamiento que se
utiliza para generar, almacenar, procesar y transmitir información en el entorno de
oficina. En la oficina, el talento secretarial debe ser demostrado en el uso efectivos de
las tecnologías de la información y de la ofimática. El secretario debe demostrar
proficiencia a la hora de gerenciar la información digital y de gestionar la atención al
cliente a través de la Internet. La importancia del talento secretarial para la
administración de la oficina radica en la excelente aplicación de los programas, sistemas
y equipos que ofrecen a la oficina moderna las tecnologías de la información y la
ofimática.
El planteamiento de la importancia del talento secretarial para la administración
de la oficina radica en que talento secretarial es la resultante de combinar las
capacidades, el compromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de
la oficina. El talento secretarial es un activo intelectual que, al ser aplicado a la gestión
de la oficina, produce un cambio operacional en la condición competitiva, generando así
utilidades económicas y fortalecimiento de la imagen institucional. La importancia de
la aplicación del talento secretarial en la administración de la oficina se identifica con la
eficiencia en el servicio al cliente, el manejo adecuado de los recursos de la oficina y la
asistencia efectiva de los ejecutivos. La aplicación del talento secretarial comprende
los aspectos cualitativos, administrativos y tecnológicos de la gestión secretarial. De ahí
que su importancia radica en la aplicación de la tecnología para innovar la
administración de la oficina.
El talento secretarial se crea a iniciativa propia del secretario o por instrucción
de la gerencia de la oficina. En un ambiente de oficina en el que las motivaciones y
expectativas del secretario son tomadas en cuenta, el talento fluye de manera
espontánea. En la creación de un entorno laboral propicio para el talento secretarial, la
gerencia debe aplicar prácticas administrativas que respondan a las expectativas del
secretario y a los objetivos empresariales. Por otra parte, el ambiente presenta diversos
parámetros motivacionales y desmotivacionales que de alguna forma posibilitan o
estancan el talento secretarial. De lo anterior se deduce que el talento secretarial es
influenciado por las distintas formas de motivaciones, la satisfacción resultante de la
recompensa por el desempeño y las condiciones del ambiente laboral.
La evaluación del talento secretarial permite a la secretaria apreciar el
desempeño administrativo de la oficina, determinado la efectividad con la que se
aplican los recursos disponibles y las utilidades generadas por los mismos. En efecto,
se trata de una forma de analizar el desenvolvimiento integral de la oficina y del
personal que labora en ella. La evaluación del talento secretarial se basa en medir y
apreciar las variables que robustecen la calidad de los resultados, el compromiso y las
capacidades observados en la actividad secretarial.
El análisis de la conclusiones de este trabajo investigativo, conlleva a precisar
que la importancia del talento secretarial para la administración de la oficina esta
relacionada con los aspectos generales de la profesión secretarial, las características
particulares de la administración de oficina y los fundamentos teóricos y aplicación de
las tecnologías de la información en la gestión secretarial. Por tales motivos, el
talento secretarial, aplicado a la gestión de la oficina y al uso de la tecnología de la
información, constituye la esencia de la innovación de la administración de la oficina.
En definitiva, la importancia del talento secretarial para la administración de la oficina es una obra que al ser leída analíticamente crea los fundamentos para ser una profesional de la oficina basado en la práctica de excelencia.
INTRODUCCIÓN
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina
es uno de los factores más prioritarios a considerar antes de seleccionar el personal que
representará la imagen de la empresa. El talento secretarial garantiza el éxito de la
comunicación comercial y de los servicios de una empresa, debido a que el secretario es
la persona inmediata que representa la empresa ante los clientes y el público en general.
Las empresas de renombre exigen un personal de oficina que dignifique su prestigio y
su imagen institucional.
El talento secretarial es la resultante de combinar las capacidades, el
compromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de la oficina. El
talento es un activo intelectual que equivale a resultados excelentes, constituyéndose en
la materia prima de la innovación cuando se combina con la tecnología.
El talento secretarial es un activo intelectual que, al ser aplicado a la gestión de
la oficina, produce un cambio operacional en la condición competitiva, generando así
utilidades económicas y fortalecimiento de la imagen institucional. Por consiguiente, el
talento secretarial es una de las variables más importante para el éxito empresarial,
seguida de la solidez financiera del capital, la innovación y la calidad de productos y
servicios. La importancia de la aplicación del talento secretarial en la administración
de la oficina se identifica con la eficiencia en el servicio al cliente, el manejo adecuado
de los recursos de la oficina y la asistencia efectiva de los ejecutivos. El talento
secretarial se aplica a todas las tareas de la oficina, y en especial, el servicio de atención
al cliente, el manejo de la oficina, la administración de los recursos disponibles, la
asistencia efectiva a los ejecutivos y el manejo eficiente de la información de la oficina.
El presente estudio tiene por finalidad establecer la importancia del talento
secretarial para la administración de la oficina. Entre los objetivos específicos de esta
investigación, destacan:
a) Analizar los aspectos generales de la profesión secretarial.
b) Describir las características particulares de la administración de oficina.
c) Explicar los fundamentos teóricos y la aplicación de las tecnologías de la
información en la gestión secretarial.
Con la finalidad de aportar un estudio útil para la sociedad, se delimitará esta
investigación bajo el título: “Importancia del Talento Secretarial para la
Administración de la Oficina”.
La metodología empleada en este estudio es la investigación documental basada
en el análisis de datos e informaciones obtenidas en fuentes bibliográficas y fuentes
gráficas. Por consiguiente, la jornada de investigación bibliográfica incluyó
actividades como revisión de monografías, de revistas, de periódicos impresos, y de
fuentes digitales en la Internet relacionadas con el objeto del estudio.
Las técnicas investigativas utilizadas en este estudio son aplicables en otros
estudios de investigación bibliográfica. Esta investigación viable y verificable, debido a
que describe los métodos y las técnicas aplicadas para su realización.
Las únicas limitaciones se basaron en acceso insuficiente a información precisa
sobre el talento secretarial en las fuentes consultadas, por lo que fue necesario
conceptualizar el tema de estudio, basándose en la experiencia adquirida durante la
investigación documental.
En el capítulo I, se analizan los aspectos generales de la profesión secretarial,
partiendo desde el origen y la evolución del concepto secretario. Caracteriza los
diferentes tipos de secretarios con sus respectivas cualidades y valores. Además, ofrece
un enfoque filosófico y psico-social de la inteligencia emocional, la ética, el dominio
lingüístico, las relaciones humanas, y la mediocridad secretarial como factores
determinantes del talento secretarial para la gestión de la oficina.
En el capítulo II, se describen las características particulares de la administración
de oficina, partiendo de la definición de administración de oficina y la organización de
la oficina, y analizando variables como la gerencia de la correspondencia y archivos, la
función secretarial en la oficina, el servicio secretarial con los clientes y el público, el
dominio contable del secretario, la comunicación y la redacción comercial, las
relaciones públicas, la calidad secretarial, la etiqueta y el protocolo secretarial.
En el capítulo III, se explican los fundamentos teóricos y la aplicación de las
tecnologías de la información en la gestión secretarial, partiendo de la conceptualización
de tecnologías de la información, analizando su utilidad en la oficina, definiendo
conceptos como administración de software, Internet, intranet, ofimática y
administración digital de correspondencia y archivos.
En el capítulo IV, se plantea la importancia del talento secretarial para la
administración de la oficina, analizando la conceptualización, la aplicación, la creación,
la evaluación y la influencia del entorno en el talento secretarial. En la gestión de la
oficina, la gerencia exige que las tareas secretariales se realicen con alto grado de
compromiso y en procura de resultados excelentes.
En definitiva, la importancia del talento secretarial para la administración de la oficina es una obra que al ser leída analíticamente crea los fundamentos para ser una profesional de la oficina basado en la práctica de excelencia. Se espera que los profesionales, estudiantes y demás personas que consulten esta obra le saquen el mayor provecho al contenido sobre los preceptos y los fundamentos del talento secretarial.
CAPITULO IASPECTOS GENERALES DE LA PROFESIÓN
SECRETARIAL
En este capítulo, se analizan los aspectos generales de la profesión
secretarial, partiendo desde el origen y la evolución del concepto secretario.
Caracteriza los diferentes tipos de secretarios con sus respectivas
cualidades y valores. Además, ofrece un enfoque filosófico y psico-social
de la inteligencia emocional, la ética, el dominio lingüístico, las relaciones
humanas, y la mediocridad secretarial como factores determinantes del
talento secretarial para la gestión de la oficina.
1.1.-Origen y Evolución del Concepto Secretario
El término secretario se deriva del Inglés Medio “Secretarie”
derivado del Latín Mediaval [scrtrius, oficial confidencial, oficinista] y
del Latín [scrtus, secreto]1. Otros autores concuerdan con la derivación
del Latin Mediaval [secretarius, alguien a quien se le confía secretos]2 La
Webster’s Enciclopedia of Dictionaries3 señala que el término secretario
se deriva del Latín [secretum, algo secreto]. De igual manera,otras fuentes
lo derivan del Latín [secernere, distinguir o apartar, participio pasivo de
(secretum, haber sido apartado), connotación eventual de algo privado o
confidencial, relatiuvo a cuidar los negocios confidencialmente]4.
Desde el renacimiento (siglo XIX), los hombres se encargaban de la
correspondencia. Con el tiempo, al término de le aplicaron más funciones
(secretario financiero, secretario general, secretario de estado, secretario
administrativo, secretario personal, asistente personal o administrativo). En el
1 The American Heritage® Dictionary of the English Language, Fourth Edition (2000-2003). Houghton Mifflin Company. 2 Collins Essential English Dictionary, 2nd Edition ( 2004-2006):HarperCollins.
http://www.thefreedictionary.com/secretary3 Allee, J. (1975). Secretary. Webster’s Enciclopedia of Dictionaries: U.S.A.: OTTENHEIMER.4 www. wikipedia.org/secretary
Modernismo5 (1880), con la invención de la máquina de escribir, las mujeres se
sintieron atraídas por el trabajo. A partir de la Segunda Guerra Mundial, el rol de
secretario se asocia más a las mujeres. En 1952, defensores de la gestión secretarial
Barret, Woodbridge y Klemfus6 crearon la celebración del día de la profesión
secretarial el 26 de abril de cada año, para reconocer el duro trabajo del personal de
oficina.
Según lo abordado sobre el origen y la evolución del término secretario, se
puede concluir que el vocablo cronológicamente ha pasado del plano masculino al
femenino. Actualmente, en República Dominicana, la mayoría de los profesionales de la
oficina son mujeres, aunque diversos hombres talentosos han sido reconocidos con
premios al mérito secretarial.
1.2.-Tipos de Secretarios
En el campo de la profesión de la oficina, existen una serie de
topologías de secretarios (Secretario Comercial, Secretario Ejecutivo,
Secretario Ejecutivo Bilingüe, Recepcionista, Oficinista de Contabilidad,
Asistente Administrativo, Secretario de Oficina Pública, Secretario Cajero
y Secretarios de ONGs). Pero antes de abordar en estas variantes, es
recomendable analizar cómo definen los diferentes autores el término
secretario. A continuación, se ofrecen algunas conceptualizaciones:
1) La Webster’s Enciclopedia of Dictionaries7 define un secretario
como un oficinista confidencial empleado para encargarse de los
papeles, la correspondencia, y de guardar los archivos y preparar el
negocio.
5 Ibid. wikipedia.6 Ibid. wikipedia.7 Op. Cit. Allee, J.
2) El Diccionario VOX Escolar de la Lengua Española8 precisa que
secretario se refiere a la persona que está al servicio de otra o de una
oficina para escribir la correspondencia.
3) El Viejo Diccionario Larousse en Español señala que el secretario
es la “Persona que en una asamblea, organización o corporación
extiende las actas, custodia los documentos, se encarga de los
asuntos de trámite y escribe la correspondencia”. Y agrega que es
“Empleado de una persona, que se ocupa de escribir su
correspondencia y ayudarla en los asuntos de oficina”.
4) El Larousse English Dictionary9 define a secretario como una
persona cuyo trabajo envuelve digitar, responder al teléfono, y
organizar las reuniones para alguien más. Agrega que es una persona
cuyo rol en una organización es escribir las cartas oficiales y
mantener los archivos.
5) El Diccionario Español de la Enciclopedia Encarta 200710 precisa
que un secretario es la: “Persona encargada de escribir la
correspondencia, extender las actas, dar fe de los acuerdos y
custodiar los documentos de una oficina, asamblea o
corporación”. En un sentido más amplio, el Diccionario en Inglés
de la Enciclopedia Encarta 2007 indica que el secretario es un
empleado de oficina que realiza las labores oficinistas y
administrativas de una oficina para una persona u organización.
8 Diccionario Escolar de la Lengua Española (1997). Secretario. Colombia: REI ANDES.9 Larousse English Dictionary (2000). Secretary. Mexico. LAROUSSE.10 Diccionario Español Microsoft® Encarta® 2007. © 1993-2006 Microsoft Corporation.
Secretario. Diccionario en Inglés Microsoft® Encarta® 2007. © 1993-2006 Microsoft Corporation. Secretary.
6) El Diccionario Contable Villeta define Secretario11 como alguien
“encargado de redactar la correspondencia, extender los actos, dar
fe de los acuerdos y custodiar documentos en la oficina o
empresa”.
7) The American Heritage Dictionary of the English Language12
conceptualiza a secretario como “una persona empleada para
manejar la correspondencia, mantener los archivos, y realizar
trabajos de oficina para otra persona u organización”. Y agrega:
“un oficial que guarda los archivos, toma las actas de reuniones, y
responde las correspondencia para una compañía. Un oficial que
preside un departamento de la administración del Estado”.
8) El Collins Essential English Dictionary13 define secretario como
una persona que maneja la correspondencia, guarda los archivos y
hace el trabajo general de un individuo u organización. El ejecutivo
oficial del negocio diario de una sociedad, club o comité. En Gran
Bretaña un servidor civil que asististe a un ministro gubernamental y
en Estados Unidos el dirigente de un departamento administrativo.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina conceptualiza secretario como el profesional de la oficina que
presta servicios de asistencia a la persona natural o jurídica que representa
y en nombre de ésta presta servicios de atención a los clientes y al público
en general. Los servicios de asistencias se refieren a los trabajos de
correspondencia, manejo de la ofimática, administración de archivos,
11 Greco, O. (Dir.) (2000). Diccionario Contable. (2da Ed.) Argentina: Villeta Ediciones.12 Op. Cit. The American Heritage® Dictionary of the English Language.13 Op. Cit. Collins Essential English Dictionary.
organización de la oficina, organización de reuniones y otros trabajos
relacionados con la gestión de la oficina o despacho. Dada esta
conceptualización, se procede a enumerar los diversos tipos de secretarios:
• Secretario de una Persona Jurídica14: El puede trabajar para una
persona natural o para una persona jurídica. Las personas jurídicas
son las sociedades mercantiles creadas por el Estado para tener
calidad jurídica propia y ser sujeto de derecho público o privado.
Según los expertos en derecho comercial, las atribuciones del
Secretario del Consejo de Administración de una Compañía por
Acciones son las siguientes: Tiene las siguientes atribuciones,
además de las enunciadas en otros artículos de estos Estatutos:
a) Redactar y conservar en buen orden y en lugar seguro, las
actas de las Juntas Generales y de las reuniones del Consejo de
Administración y certificarlas, así como expedir las copias que le
fueren debidamente ordenadas;
b) Llevar el registro de las acciones y anotar en el libro
talonario las transferencias de las mismas;
c) Firmar conjuntamente con el Presidente, los certificados
de acciones de la Compañía, así como las certificaciones de actas
de la Junta General y del Consejo de Administración y cualquier
otra certificación;
d) Preparar, remitir y publicar las convocatorias y recabar
las firmas del Presidente, o de quien ordene a éstas últimas;
e) Organizar y preparar las Juntas Generales y las reuniones
14 GACETA JURÍDICA VIRTU@L (2003). Constitución de Compañía en la República Dominicana: Estatutos Sociales. (ed. 3, año 2, No. 4). Santo Domingo: LIBRERÍA JURIDICA VIRTU@L. www.lijuvi.com.
del Consejo de Administración;
f) Tener a su cargo la custodia del sello de la Compañía;
g) Ejecutar los acuerdos y cumplir las demás funciones que la
Junta General o el Consejo de Administración pusieren a su
cargo.
h) Guardar el sello de la Compañía para estamparse en los
Certificados de Acciones y en los demás documentos que así lo
requieran.
i) El Secretario del Consejo de Administración levantará
actas de sus reuniones en las cuales se hará constar el número de
miembros asistentes, la fecha, hora y lugar de la reunión; los
asuntos sometidos a la consideración del Consejo de
Administración; su aprobación o rechazo; el texto íntegro de los
acuerdos aprobados y la hora de terminación de cada reunión.
Las actas deberán ser firmadas por los miembros asistentes del
Consejo de Administración. Las certificaciones que expida el
Secretario, o quién haga sus veces, llevarán estampado el sello de
la Compañía y el visto bueno del Presidente.
• Secretario15 Docente o Auxiliar: Según el Manual de Políticas y
Procedimientos para la Apertura y Cierre de Centros Educativos
del Sector Privado, el profesional del secretariado que trabaja en los
colegios privados puede ser Secretario Docente o Secretario
Auxiliar.
15 López, L. et al. (1995). Manual de Políticas y Procedimientos para la Apertura y Cierre de Centros Educativos del Sector Privado. República Dominicana: SEEBAC-PNUD-UNESCO-BANCO MUNDIAL. Págs.9, 16, 24,34.
El Secretario Docente de cumplir con los requisitos
siguientes:
o Curso de secretariado comercial.
o Bachiller comercial.
o Conocimiento de archivo.
o Buenas relaciones humanas.
o Licenciatura en Ciencia de la Educación (Bachillerato).
o Maestro normal, profesorado o licenciatura en educación
especial.
o Dominio del sistema Braile y/o lenguaje señales, labial y
manual (Ed. Especial).
o 2 años de experiencia laboral como profesor.
o Estar en ejercicio de sus derechos ciudadanos.
o Buenas relaciones humanas.
o Disposición de trabajo.
El Secretario Auxiliar de cumplir con los requisitos
siguientes:
o Curso de secretariado comercial.
o Bachiller en Ciencias Comerciales.
o Conocimiento de archivo.
o Buenas relaciones humanas.
o Buenas condiciones de salud física y mental.
o Cualidades morales propias del cargo.
o Título de secretariado auxiliar.
o Archivista y mecanógrafo.
o Buenas relaciones humanas.
o Conocimiento de educación especial.
• Secretario de una Institución sin Fines de Lucro (ONG)16: Según
Díaz (2002), el secretario de una Organización No Gubernamental
(ONG) se encargará de la correspondencia y de levantar las actas de
todas las reuniones y llevar los libros que exige la ley, juntamente
con el presidente-fundador. Con detalles más amplios, la
Ordenanza 99’200017 atribuye las funciones siguientes a un
secretario:
a) Asistir al Presidente en todos los trabajo.
b) Hacer las actas y leerlas en las Asambleas para fines de
conocimiento y aprobación.
c) Tramitar las convocatorias y correspondencias que fueren
enviadas a los miembros de la Asociación, a las autoridades
competentes, así como aquellas correspondencias destinadas
a cualquier instancia que enviara el Presidente.
d) Velar por la preservación de los documentos, archivos y otras
pertenencias de la Asociación.
e) Cumplir con otras funciones de su cargo que le fueran
atribuidas por la Dirección de la Asociación.
f) Asistir al Presidente en la confección y preparación de los
trabajos e informes que presente el director.
16 Díaz, M. (2002). Proceso de Incorporación de una Asociación sin Fines de Lucro Según la Ley No.520 de 1920. Santo Domingo. Pág.6.
17 Secretaría de Estado de Educación y Cultura (2000). Ordenanza No.99’2000 que Establece el Reglamento de las Asociaciones de Padres, Madres, Tutores y Amigos de la Escuela. Santo Domingo.
• Secretario Judicial18 Según el Código Procesal Penal y la
Resolución No. 1732-200519, el secretario tiene las atribuciones
siguientes:
Asistir a los Jueces en el despacho judicial para despachar
eficientemente los asuntos administrativos y de organización
de la oficina.
Corresponde al secretario como función propia, organizar la
preparación de las audiencias, dictar las resoluciones de
mero trámite, ordenar las notificaciones, citaciones, disponer
la custodia de objetos secuestrados, llevar al día los registros
y estadísticas, dirigir al personal auxiliar, informar a las
partes del estado y marcha de los procedimientos y colaborar
en todos los trabajos materiales o administrativos que el juez
o el tribunal les indique.
Notifica a las partes envueltas en un proceso judicial,
Informar al ministerio público para que ponga a disposición
de las partes los elementos de prueba reunidos durante la
investigación.
Convocar a las partes a una audiencia oral y pública.
Corresponde al Secretario del tribunal realizar las
notificaciones, citaciones y comunicaciones judiciales de su
competencia, utilizando para ello todos los medios que
garanticen la transmisión de la información del acto judicial
realizado para esos fines.
18 LEY No.76-02, Nuevo Código Procesal Penal de la República Dominicana http://www.geocities.com/daduye/cpenaluno.html. Arts. 77 y 298. (2002).
19 Resolución No. 1732-2005 Que Establece el Reglamento para la Tramitación de Notificaciones, Citaciones y Comunicaciones Judiciales de la Jurisdicción Penal. Arts. 17-19. (2005).
El Secretario (a) podrá utilizar como medios para realizar la
notificación, citación o comunicación judicial, medios
personales, telemáticos, casilleros judiciales físicos o
electrónicos, así como por correo certificado. Las
comunicaciones telemáticas (teléfono, facsímil, Internet,
correo electrónico) constituyen un medio de comunicación de
fácil acceso y de uso común.
Según el Instrumento de Suprema Corte de Justicia (SCJ) para
guiar los secretarios de los diferentes tribunales que integran el Poder
Judicial, en el interés de que sus funciones, establecidas por las leyes y las
reglamentaciones internas. Las Funciones Legales y Administrativas de
los Secretarios de los Tribunales del Poder Judicial de la República
Dominicana son las siguientes:
Fe pública: Los Secretarios Judiciales tienen fe pública en el
ejercicio de sus funciones.
Cumplimiento del Horario de trabajo: no obstante, cuando así
convenga al interés de la justicia, se podrá disponer la extensión de
las labores. En el Acta No. 14/99 del Pleno del 15 de abril del 1999
se dispuso que el horario normal de trabajo de los integrantes del
Poder Judicial, a partir de esa fecha, será desde las 7:30 a.m. hasta
las 3:30 p.m. Esta decisión fue notificada en virtud de la Circular
No. 23 del Presidente de la Suprema Corte de Justicia. En virtud de
la Circular 49 del Director General de la Carrera Judicial, se reiteró
la obligatoriedad de recibir cualquier correspondencia que se
deposite en las dependencias del Poder Judicial, en el horario regular
de 7:30 A.M. a 3:30 P.M.
Los secretarios están obligados a:
• Asistir puntualmente a su oficina y a permanecer en ella en las horas de servicio.
• Mantener el orden y conservar con toda seguridad el archivo a su cargo.
• Dar cuenta al Tribunal, Juez o funcionario de quien dependan, o al Ministerio Público correspondiente, de la correspondencia y demás documentos que se le entregan para aquellos, dentro de las veinticuatro horas de haberlos recibido.
• Tener al día los libros de la oficina.• Velar porque los empleados de su dependencia
desempeñen fielmente sus deberes, y poner en conocimiento del superior las faltas que tales empleados cometan en el ejercicio de sus funciones.
Administración de los Libros, Archivos y expedientes: En virtud de
la Circular 33 de fecha 22 de diciembre del 1998, de la Suprema
Corte de Justicia, se puso en vigencia la implantación de un número
único para cada expediente.
Seguir el protocolo de las sentencias dictadas por los tribunales
• De toda sentencia dictada por un tribunal se sacarán duplicados, los cuales después de firmados y rubricados por los Jueces y los Secretarios y sellados en cada hoja se protocolizarán, en orden cronológico, de acuerdo con la naturaleza de la sentencia. Estos duplicados tendrán una numeración general, y el protocolo tendrá un índice indicativo de los documentos que contiene.
• El primer día de cada año se abrirá el protocolo, el cual se fechará, firmará y rubricará, y se procederá de la misma forma para cerrarlo el último día del año. La nota en la que se abre y cierra cada protocolo deberá estar fechada, firmada y rubricada por el Presidente del tribunal y por el Secretario.
• Cuando el protocolo anual de duplicados de sentencias, por su volumen, requiera ser encuadernado en más de un tomo, se cerrará el primero y se empezará el siguiente.
• El cumplimiento de las disposiciones anteriores está a
cargo de los secretarios de los Tribunales y Juzgados.
Cobro de impuestos sobre documentos de carácter judicial, cuya
recaudación es responsabilidad de los secretarios de los diferentes
tribunales.
Los Secretarios de los tribunales responsables de la recaudación de
los impuestos establecidos por las disposiciones antes señaladas, no podrán
expedir copia de las sentencias solicitadas sin que antes se haya satisfecho
el pago del impuesto correspondiente. Según la Ley de Organización
Judicial No.821 del 21 de noviembre de 1921 (Arts. 71, 72), los secretarios
judiciales tienen fe pública en el ejercicio de sus funciones y están
obligados:
o Asistir puntual a la oficina y permanecer en ella en las horas
de servicio.
o Ordenar y conservar los archivos.
o Informar al Tribunal o Ministerio Público sobre la
correspondencia y documentos recibidos.
o Actualizar los libros de la oficina.,
o Velar por que el personal de la oficina cumpla con sus
deberes.
• Secretario Comercial (Ejecutivo o Administrativo20): Profesional
de la oficina encargado de asistir a su jefe, cumpliendo los
requisitos siguientes:
20 http://www.miem.gub.uy/: Ministerio de Industria Energía y Minería. Llamado Público y Abierto Para La Contratación De Secretarias Ejecutivas. Concurso de méritos y antecedentes, de acuerdo con lo previsto en el Decreto N°85/003 del 28 de febrero de 2003 y modificativos, para cumplir funciones en la Dirección General de Secretaría.
o Administración adecuada la agenda diaria de la gerencia.
o Manejo de la correspondencia interna y externa, soporte en
tareas administrativas.o Organización de reuniones, viajes, archivos.
o Buen manejo del lenguaje de oficina y habilidad de redactar.
o Archivos de papeles.
o Guardar archivos electrónicos y base de datos.
o Responder al teléfono.
o Manejar de varios idiomas para realizar traducciones.
o Organizar diarios, itinerarios, citas y reuniones, viajes.
o Deberes administrativos como la contabilidad.
o Controlar el acceso a su jefe.
o Interactuar con el público en general (vendedores,
consumidores).
o Ser codependiente del éxito del ejecutivo.
o Registrar, tramitar, distribuir y archivar la documentación
recibida y emitida.
o Suministrar información sobre expedientes, actuaciones y
correspondencia oficial.
o Realizar el seguimiento de actuaciones administrativas dentro
del organismo.
o Redactar notas, cartas, memos, e-mail y todo otro escrito de
carácter institucional.
o Conocer y aplicar reglas y técnicas de protocolo y etiqueta
para todo tipo de actos.
o Programar y gestionar conforme a las directivas impartidas
distintas eventos y ceremonias.
o Manejar PC y sus herramientas informáticas, telefax,
fotocopiadora.
o Atender público y concertar entrevistas.
o Registrar llamadas.
o Realizar tareas afines que se le asignen.
o Poseer los siguientes requisitos: secundaria completa,
secretariado ejecutivo e idiomas, conocimientos de relaciones
públicas y protocolo.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina establece que, independientemente de la diversidad de funciones
de cada una de las tipologías de secretarios, el profesional de la oficina
debe poseer conocimientos multifacéticos para tener más opciones de
trabajo en el campo de la carrera secretarial. El próximo apartado aborda
detalladamente las cualidades necesarias para los profesionales de la
oficina.
1.3.-Cualidades y Valores de un Secretario
En este apartado, se abordan las cualidades, los valores y los
conocimientos básicos que constituyen la atmósfera del talento secretarial
requerido por las empresas actuales para la administración de la oficina y el
buen servicio a los clientes y al público en general.
La Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA), para la carrera
de secretario ejecutivo bilingüe, ofrece un conjunto de contenidos para que
los estudiantes salgan con conocimientos que podrían organizarse según las
tipologías siguientes:
• Conocimiento Lingüístico (Español, Inglés, Gramática Inglesa,
Fonética Inglesa, Redacción Comercial, Taquigrafía, Ortografía
Actualizada, Procesamiento de Palabras y Composición).
• Conocimiento Lógico-matemático (Matemática Comercial,
Contabilidad).
• Conocimiento Tecnológico (Operación del Computador,
Mecanografía).
• Conocimiento Psico-sociológico (Psicología General, Relaciones
Humanas, Ética Profesional, Etiqueta Y Protocolo).
• Conocimiento Económico-Administrativo (Técnica De Oficina,
Principios de Administración, Office Practice, Derecho
Empresarial).
En adición a los anteriores, la Universidad Tecnológica de Santiago
(UTESA), para la Carrera de Administración de Oficina y Ciencias
Secretariales, ofrece un conjunto de contenidos para que los estudiantes
salgan con conocimientos que podrían organizarse según las áreas
siguientes:
• Conocimiento Lingüístico (Oratoria, Traducción de Textos,
Español, Trascripción en Español, Inglés, Gramática Inglesa
Fonética Inglesa, Redacción Comercial, Taquigrafía, Ortografía
Actualizada, Procesamiento de Palabras y Composición,
Producción y composición de Documentos,).
• Conocimiento Lógico-matemático (Matemática Comercial,
Contabilidad).
• Conocimiento Tecnológico (Sistema de Comunicación Satélite,
Sistema Reprográfico, Sistema Automatizado de Información,
Digitación Elemental, introducción a la Microcomputadora,
Operación del Computador, Mecanografía).
• Conocimiento Psico-sociológico (Relaciones Públicas, Sociología,
Psicología General, Relaciones Humanas, Ética Profesional,
Etiqueta Y Protocolo, Cultura y Civismo, Desarrollo Humano y
Profesional, Imagen y Proyección Profesional).
• Conocimiento Económico-administrativo (Dirección de Oficina,
Administración de Sueldos y Salarios, Legislación Tributaria,
Administración de Recursos Humanos, Atención y Servicio al
Cliente, Organización de Eventos, Mercadeo, Organización, de
Oficina, Técnicas de Comunicación Empresarial, Documentos
Bancarios, Principio de Economía, Técnica De Oficina, Principios
de Administración, Office Practice, Derecho Empresarial,
Administración de Documentos, Técnicas de Archivo, Introducción a
la Administración de Oficina).
• Conocimiento Filosófico (Introducción a la Filosofía).
Resumiendo lo anterior, se puede precisar que la profesión secretarial
requiere de conocimientos multifacéticos que van desde los aspectos
filosóficos hasta los preceptos científicos, psicosociales y empresariales.
En efecto, la Importancia del Talento Secretarial para la
Administración de la Oficina los destaca del modo siguiente:
Dominio de herramientas y técnicas comunicación de negocios.
Conocimiento de la etiqueta y protocolo empresarial.
Calidad de servicio al cliente.
Dominio lingüístico y matemático.
Conocimiento de relaciones públicas y relaciones humanas.
Aplicación de principios éticos y morales.
Excelente imagen personal y profesional.
Calidad, productividad y rentabilidad de servicio.
Dominio de la Ofimática.
Conocimiento de economía y sociología.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la
Oficina analiza los valores y las cualidades anteriores según los
parámetros de la tabla siguiente:
TABLA NO. 1Parámetros de Análisis de Valores y Cualidades Secretariales21
AdaptabilidadAfabilidad Ahínco AhorroAmenidadAnimo De SuperarseApegoAplicaciónApoyo Aptitud ArteAsertividad AsiduidadAtenciónAtracción AtractividadAusteridadAutonomía Bondad Cálculo para Actuar CalidadCapacitación CarácterCautela Celeridad
Conocimiento Consideración Constancia Continuidad CordialidadCordura Cortesía CreatividadCriterio Cualidad CuidadoCultura DecenciaDecoroDelicadeza DesempeñoDesenvoltura DestrezaDevoción Dignidad Diligencia DiscreciónDisponibilidadDisposición Laboral
Flexibilidad FormaciónFormalidad GentilezaGracia Habilidad LaboralHonestidadHonradezHonorabilidad Humanidad Idoneidad Independencia IngenioIngenuidad Integridad InteligenciaInterés Juicio Moral Lealtad Legalidad Limpieza Lucidez Madurez Maestría Miramiento
LaboralPrimorProbidad Propiedad Prudencia Pudor Puntualidad RapidezRazocinioRecogimiento Rectitud Refinamiento Reflexión RendimientoReserva Respetabilidad Responsabilidad Rigor Sabiduría Sencillez SensatezSeriedad Servicialidad Simpatía Sinceridad
21Mora, C. (2008). El Perfil de la Nueva Secretaria Ejecutiva: Análisis, Descripción y Diseño de Puestos. Webprofit. http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/perfil-de-la-nueva-secretaria-ejecutiva.htm.
CivilidadClaridadCompetencia CompetitividadCompostura Comprensión Compromiso ComunicabilidadConciencia Confiabilidad Confianza Confidencia Confidencialidad
Distinción Ecuanimidad Educación EficaciaElegancia EmpatíaEmpeño Entereza Esmero EspontaneidadExperiencia Estímulo Fiabilidad Firmeza
ModeraciónModestia Moralidad MotivaciónMotivoNaturalidadNitidez en la escrituraOrganizaciónPacienciaPericiaPersistencia Persuasión Pertenencia
SociabilidadSolidaridad SolturaTalanteTalentoTenacidad Transparencia Trato CariñosoUrbanidadUtilidadVirtud Vocación Voluntad
Como se puede apreciar, son muchas las cualidades que se deben
practicar para realizar una gestión secretarial basada en el talento.
1.4.-Inteligencia Emocional del Profesional de Oficina
La Inteligencia Emocional (I. E.) es un tipo de inteligencia social
de la personalidad individual que se define como la habilidad de percibir,
comprender y gobernar los estados emocionales derivados de estímulos
determinados y sus consecuencias, adoptando una conducta emocional
equilibrada y tomando una decisión satisfactoria para sí mismo y para las
relaciones interpersonales. Esta definición se ilustra infográficamente en la
Infografía No.1 de los Apéndices.
La Inteligencia Emocional (I. E.) 22 envuelve habilidades y talentos 22 Cuba, J. (2003): “Movimiento de ideas sobre la afectividad y la emoción”. Academia Nacional de
Medicina. Mayer, J. (2005): “Can a New View of Personality Help Integrate Psychology?”. University of New Hampshire. Mayer, J., Salovey, P. y Caruso, D. (2004): “Emotional Intelligence: Theory, Findings and Implications”. Laurence. Cherniss, C. (2000): “Emotional Intelligence: What it is and Why it Matters”. New Orleáns: Rutgers University. Salovey, P., Woolery, A., & Mayer, J. D.: “Emotional intelligence: Conceptualization and measurement”. Oxford, England: Blackwell Publishers. Salovey, P., & Mayer, J. (1990). “Emotional intelligence. Imagination, cognition, and Personality”. Mayer, J. D., Salovey, P., & Caruso, D. (1998b). “Competing models of emotional intelligence”. In R. J. Sternberg (Ed.), Handbook of human intelligence (2nd ed., ). New York: Cambridge University Press. http://www.
que se categorizar en cinco dominios:
1) Auto-conciencia,
2) Inter-conciencia,
3) Auto-manejo emocional,
4) Auto-motivación,
5) Resolución y negociación de conflictos.La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina
considera necesario analizar los estímulos y las motivaciones que influyen en la
inteligencia emocional del profesional de la oficina. Por consiguiente, se debe
establecer que los estímulos son las formas de interacción entre el ser vivo y el medio,
es el agente, condición o energía capaz de provocar una respuesta en un organismo
determinado. Los estímulos pueden ser mecánicos, térmicos, ópticos, acústicos,
químicos y eléctricos. Debido a que afectan a los órganos sensoriales, presentan una
gran variedad de formas. Los estímulos sociales son opinión pública, presión social,
los usos y costumbres, etc. Con relación a lo anterior, el instinto es la capacidad de
responder a un estímulo determinado. Se basan en la agresión, sentido de vida y
muerte. Por otra parte, la motivación determina el comportamiento individual y la
razón por laque realiza una actividad determinada, englobando tanto los impulsos
conscientes como los inconscientes, simple y llanamente para saciar las necesidades
elementales y secundarias.
La Inteligencia Emocional (I. E.) es afectada por las motivaciones,
los motivos, estímulos o las necesidades biológicas23, psicológicas,
sociales, económicas y espirituales. El ser humano depende de la
satisfacción de diversas necesidades para vivir en armonía con su medio y
con sus semejantes. Las necesidades se conciben como los elementos
es.wikipedia.org/Inteligencia_emocional. http://www.businessballs.com/ Abraham Maslow's Hierarchy of Needs Motivational Model. http://www.businessballs.com/ Howard Gardner's Multiple Intelligence Theories Model. http://www.businessballs.com/ Frederick Herzberg Motivational Theory. http://www.unh.edu/emotional_intelligence.
23 González, Rafael A. (1986): “Necesidades Bio-sico-sociales del Individuo”: Estudios Sociales (7º ). Santo Domingo: DISESA. Págs. 78-79. http://www.businessballs.com/ Abraham Maslow's Hierarchy of Needs Motivational Model.
indispensables e involuntarios para vivir. Los motivos surgen de la
relación estímulo-respuesta durante la interrelación del individuo con su
medio social, natural o espiritual. La Importancia del Talento
Secretarial para la Administración de la Oficina precisa que los Estados
Afectivos (emociones, pasiones, sentimientos) influyen negativamente en
la calidad de la gestión secretarial.
En detalle, las emociones son alteraciones del ánimo intensas y
pasajeras que suelen ir acompañadas de cierta perturbación corporal. Las
emociones suelen derivarse de estados afectivos complejos, estables y
duraderos (afectividad: vida afectiva (pasiones del ánimo [ira, odio, pena,
orgullo, vergüenza, etc.]).
La emoción significa estado de excitación o estremecimiento (miedo,
fobia, alegría, angustia, placer, satisfacción, cólera, irritación, lágrima,
nerviosismo, etc.) que alteran la potencialidad conductual del individuo.
En efecto, las emociones son estados de ocurrencia brusca, a modo de
crisis, más o menos violentos y pasajeros, causados por un desbalance o
desequilibrio brusco en los sistemas sensorial y cognitivo.
Las emociones se originan el Sistema Nervioso Emocional Central.
Las partes del cerebro donde se originan las emociones son la Amígdala, el
Tálamo y el Sistema Límbico. Cuando las emociones son muy fuertes
producen alteraciones en el Sistema Nervioso Emocional Autónomo
Neurovegetativo. Las emociones se manifiestan a través de diversos
indicadores. Entre los más comunes destacan:
• Confusión,• Furia o ira,• Inseguridad,• Pesimismo,• Depresión,• Ineptitud,
• Movimientos, • Acciones, • Criticas
destructivas,• Agresividad,• Cólera,
• Nerviosismo,• Tensión,• Tristeza,• Desconfianza
,• Vergüenza,
• Gestos, • Incomodidad,• Angustia,
• Prejuicios, etc.
Las emociones suelen ser causadas por estímulos, situaciones y
circunstancias momentáneas e inesperadas, tales como:
1. Fracaso,2. Pérdidas, 3. Accidente,4. Crisis, 5. Pobreza,6. Discriminación
,
7. Rechazo,8. Materialismo,9. Perfeccionismo,10.Sorpresa o
imprevisto, 11.Mal estado de
salud, 12.Factores
ambientales,
13.Problemas económicos,
14.Problemas sociales,
15.Factores ambientales,
16.Injusticia,17.Irrespeto,18.Abuso, etc.
Por otra parte, los estados de ánimo muy intensos y duraderos se
clasifican en perturbaciones desordenadas y profundas (pasión,
sentimiento, felicidad, obsesión, esperanza, soledad, etc.).
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina afirma que los pensamientos y las virtudes afectan el talento
secretarial, debido a que las emociones influyen fuertemente en nuestra
forma de pensar y de actuar, al grado de convertirse en el motor de nuestra
conducta y nuestras decisiones. Por tales razones, las emociones pueden
ser alteradas por determinados pensamientos y creencias (prejuicios, ideas
y supersticiones) y determinadas virtudes cardinales (prudencia, justicia,
fortaleza y templanza), virtudes morales (bondad, honestidad, fidelidad,
etc.) y virtudes teologales (fe, esperanza, piedad, devoción y caridad).
En cambio, la Importancia del Talento Secretarial para la
Administración de la Oficina sostiene que la fobia social (sociofobia24) es
una emoción que afecta la gestión secretarial. Para dar un enfoque psico-
sociológico a esta afirmación, se precisa que “Toda persona se mantendrá
en su estado normal o anormal a no ser que un estímulo interno
(condición, pensamiento, sentimiento, emoción) o externo (necesidad,
circunstancia o situación socioambiental) actúe sobre ella”. Actualmente,
un gran porcentaje de persona se le escapa el éxito de sus manos por
padecer de un síndrome psicosocial que hace que sus decisiones sean
inefectivas o de consecuencias trágicas. Aquí, se hace alusión a lo que se
conoce como fobia (miedo o temor extremo e irracional ante determinadas
cosas, situaciones sociales y sentimientos). Por tanto, las fobias producen
indefinibles estados de pavura y de soledad, que inducen a aislarse del
mundo social o de un conglomerado social determinado. El fóbico vive
situaciones de ansiedad capaces de producir otros problemas. La
sociofobia se caracteriza por el miedo de abochornarse en público, por
ejemplo, al hablar ante un auditorio o en espacios sociales. La Tabla
siguiente ilustra los síntomas característicos de la fobia social:
TABLA NO. 2
Síntomas Característicos De La Fobia1. Ataques de pánico (espanto, pavor, terror, miedo pavura, horror,
susto, sobresalto, aprensión, temor, estremecimiento, temblores). 2. Sentimientos de ser el blanco de todas las miradas y del “qué dirán”.3. Timidez ( encogimiento, cobardía, vergüenza, insignificancia,
indecisión, vacilación, flaqueza, embarazo, desconfianza, etc.) extremadamente irracional.
4. Temor de pasar vergüenza en público.
24 ! Despertad! (mayo 8, 2004): “Cómo Afrontar el Acoso Laboral”. Págs. 1-9. ! Despertad! (febrero 22, 2005): “Cómo Controlar mis Emociones”. Págs. 18-20. ! Despertad! (enero 8, 2004): “Los Trastornos del Animo”. Págs. 1-13. ! Despertad! (julio 22, 1998): “Cómo Superar la Fobias”. Págs. 1-9.
5. Nerviosismo (nerviosidad, temblor, intranquilidad, impaciencia, comezón, malestar, excitación, hervor, pulsación palpitación, etc.).
6. Sudores (transpiraciones, secreciones, etc. ) abundantes.7. Palpitaciones (pulsaciones, golpes, estremecimientos, pulsos,
emociones, etc. ) del corazón.8. Desmayos (mareos, debilidades, colapsos, inconsciencias, etc. ) y
resequedad en la garganta.9. Palidez (decoloración, anemia, turbación, etc. ) y sonrojismo.10.Limitación a estar con su circulo de amigos y temor a
relacionarse con gente de alto estatus social.11.Rechazo de invitaciones y/u oportunidades especiales por
vergüenza o el “qué dirán”.12.Fracasos (desilusiones, decepciones, ruinas, desastres, caídas,
quebrantos, derrotas, desgracias, fallos, desventuras, castigos, golpes, tragedias, desengaños, desencantos, desesperanzas, errores, equivocaciones, amarguras, desalientos, etc. ) imaginarios de cosas que no se tuvieron por evitarlas.
13.Sensación de infarto (embolia, ataque, patatús, apoplejía, etc.).14.Hiperventilación (calor nervioso interno).
Entre las causas principales, destacan:
• Sentimiento de inferioridad,
• Falta de experiencia y preparación para manejar problemas
sociales,
• Inmadurez e impotencia,
• Pensamiento en los síntomas y en el “qué dirán”,
• Falta de preparación para desenvolverse en los medios sociales.
Las fobias sociales pueden tener consecuencias indeseables. Entre las
posibles consecuencias, destacan:
• Arruinar la vida personal y profesional,• Pérdida de oportunidades importantes,• Fracasos personales,• Pérdida de relaciones personales importantes,• Aislamiento social;
• Negativismo, ignorancia, fracaso, vergüenza, ridiculez,• Dificultad para realizar las actividades cotidianas,• Arruinamiento del progreso,• Ridiculización de la vida normal,• Evitación de las situaciones de lujo, de prestigio y de éxito,
Al igual que para cualquier problema, los problemas de fobias
sociales tienen posibles soluciones, entre las que destacan:
• Controlar las emociones,• Prevenir, controlar y/o erradicar toda ansiedad,• Superar los temores,• Luchar con superar los síntomas fóbicos haciendo las cosas
calmadamente;• Mejorar la respiración,• Optimizar la autoestima, la sociabilidad y la calma,• Adaptarse a los medios sociales,• Compartir con personas de diversos estatus, • Compartir con amigos de niveles más altos,• Introducirse y adaptarse a los medios sociales,• Estudiar temas de superación personal.
El impacto de la sociofobia radica en que es la más fuertes de todas
las fobias y su magnitud se fundamenta en que afecta a toda clase de
persona con autoestima baja y con visión pesimista del futuro. Los
sociofóbicos suelen ser personas que no progresan; no tienen visión
positiva del futuro; carecen de iniciativas; y suelen asociarse con personas
peores que ellos. En el mundo laboral, se requieren personas con talento,
capaces de comunicarse, asociarse y desenvolverse efectivamente. Las
exigencias productivas de las empresas demandas de personas
innovadoras, activas, visionarias y dinámicas.
Por otra parte, la Importancia del Talento Secretarial para la
Administración de la Oficina para relacionar este contenido psico-
sociológico con el Talento Secretarial profundizará sobre el Proceso de
Cognición que se define como el proceso de conocimiento que engloba los
procesos de atención, percepción, memoria, razonamiento, imaginación,
toma de decisiones, pensamiento y lenguaje. El proceso cognitivo se
considera uno de los procesos más influyente en las emociones y en las
decisiones que determinar la personalidad de una persona y el destino de su
vida. (Véase la Infografía No.2 de los apéndices.).
La Percepción es el proceso mediante el cual la conciencia integra
los estímulos sensoriales sobre objetos, hechos o situaciones y los
transforma en infamación útil para el cerebro. La percepción permite la
sensación o vivencia causada por los estímulos percibidos por medio de
los sentidos. Para los diversos sentidos y receptores sensoriales que
componen el Sistema Sensorial, véase Infografía No.4, de los apéndices.
Las emociones se originan en Sistema Nervioso Emocional Central,
compuestos por partes de cerebro y del encéfalo que constituyen el
Sistema Nervioso Central y el Sistema Límbico. Cuando las emociones
son muy fuertes producen alteraciones en el Sistema Nervioso Emocional
Autónomo Neurovegetativo. El Sistema Nervioso Emocional Central25
está interconectado con el Sistema Sensorial26 responsable de la recepción
de los estímulos, y de la transmisión de los impulsos nerviosos que
activan los músculos, a través de células sensitivas especiales, llamadas
receptores.
La inteligencia y el razonamiento tienen su origen en los
hemisferios cerebrales del encéfalo humano. La respiración y sus
cambios bruscos son controlados por el bulbo raquídeo. El hipotálamo se
25 Inteligencia, Cognición y Sistema Nervioso: Microsoft ® Encarta ® 2006.26
relaciona directamente con el control de muchas de las actividades vitales
del organismo y dirige las necesidades psico-bio-fisiológicas del
individuo. El tronco cerebral contiene células implicadas en la
experiencia del dolor y quizá, en estados de dependencia, y los centros
de control de las funciones cardiacas, vasoconstrictoras y respiratorias,
así como otras actividades reflejas, incluido el vómito. (Véase Infografía
No.4, de los apéndices). Como se puede apreciar, en el Sistema Nervioso
Emocional Central intervienen el cerebro emocional reflexivo del
neocortex, las estaciones nerviosas emocionales intermedias, la amígdala
límbica, el cerebro emocional reactivo y el sistema nervioso emocional
autónomo neurovegetativo.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina observa que la conducta emocional es la actitud y conjunto de
acciones adoptados por el individuo para gerenciar, y adaptarse a las
emociones que se producen como consecuencia de la interacción con su
entorno exterior o interior.
La Inteligencia Emocional permite controlar las emociones y
adoptar una conducta emocional favorable con uno mismo y con los demás.
Favorece el equilibrio emocional y la prevención, control y erradicación de
conflictos. La Inteligencia Emocional es una guía para ser mejores en
establecer relaciones sociales positivas con otros y a evitar los conflictos,
los pleitos y otras altercaciones sociales. Ayuda a comprender
psicológicamente el vivir saludable y a evitar los vicios (drogas, fumar,
etc.). La importancia de la Inteligencia Emocional (I. E.) radica en la
adopción de una conducta emocional enfocada en los siguientes aspectos:
Habilidades sociales,Competencia interpersonal,Conciencia emocional,Madurez psicológica,Desarrollo social,Aprendizaje socio-emocional.Aumento de la inteligencia
socio-emocional,
Liderazgo,Interacción mutual,Rendimiento grupal,Rendimiento personal, Intercambio interpersonal o
social, Manejo del cambio,Conducción de las
evaluaciones de rendimientos.
Una conducta emocional controlada por la inteligencia emocional
mejora la efectividad social de un individuo y co-ayuda en el
mejoramiento de las relaciones sociales. Una persona con conducta
emocional estable puede tener los rasgos siguientes:
• Habilidad de percepción, comprensión, manejo y uso de las
emociones.
• Suele ser más abierto, cooperativo y agradable que los demás.
• Suele evitar los problemas conductuales, comportamientos
negativos y destructivos (fumar, borrachera, drogadicción,
violencia).
• Suele tener interacciones sociales positivas, manejo emocional, y
son más adeptos a las metas, objetivos y misiones emocionales.
• Capacidad para discernir y comprender la información emocional.
• Posee habilidad para percibir e identificar las emociones en el
rostro, el tono de voz, y en el lenguaje corporal.
• Habilidad para comunicarse emocionalmente de forma clara y
directa.
• Habilidades para usar las emociones en la solución de problemas y
en las tomas de decisiones.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina contrasta que los factores laborales alteran las emociones del
secretario, precisando que, diferente a otros puestos, la gestión de
secretario presenta diversos puntos débiles que pueden afectar las
emociones, conllevando graves consecuencias emocionales como
alteración de la salud emocional, depresión, guerra de nervios,
desesperación, deseo de renunciar, cólera, culpabilidad, vergüenza,
confusión, pérdida de autoestima, envidia, malentendidos, aislamiento,
resentimientos y conflictos laborales.
Entre los factores causales destacan:
• La presión laboral y el cúmulo de trabajos pendientes,
• Los cambios en la gestión secretarial,
• El asedio presencial y telefónico de los clientes y del público
disgustados con la empresa, caracterizado por criticas negativas,
comentarios sarcásticos, y palabras ofensivas,
• El asedio, intimidación o terror psicológico de los compañeros y de
los superiores,
• Las horas extraordinarias y extralaborales,
• La falta de privacidad en su gestión (comunicaciones, llamadas, e-
mail, archivos informativos), etc.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina precisa que la utilidad de la inteligencia emocional en la
prevención, manejo y erradicación de emociones negativas favorece la
salud emocional y la productividad del profesional en la realización de su
gestión laboral.
El secretario debe poner en práctica su inteligencia emocional
previniendo los conflictos, controlando las emociones y buscando
cooperación mutual con sus compañeros de trabajo. Entre las medidas de
solución están:
• Evitar los roces emocionales con los compañeros, clientes y público
que le asedian o le tienen envidia o intención de arruinar su trabajo,
• Fomentar la paz en el ambiente laboral y con los clientes,
• Sin inmiscuirse en la vida ajena, solucione los malentendidos,
• Minimice el resentimiento con tacto, cordialidad, amabilidad y
respecto,
• Use un lenguaje respetuoso,
• Controle sus emociones y sentimientos,
• Evite los prejuicios injustificados,
• Haga su labor con calidad,
• No dejarse llevar por las criticas destructivas,
• Busque apoyo emocional,
• Fijar reglas de conducta en el lugar de empleo, etc.
Finalmente, la inteligencia emocional es una de las inteligencias más
importantes para fomentar el equilibrio emocional, la empatía, la
autoestima y las relaciones laborales. La inteligencia emocional es una
habilidad que le permite a uno llevarse bien consigo mismo y con los
demás. Ayuda a controlar el miedo escénico causante del la mediocridad y
del fracaso profesional. Como habilidad defensiva en la gestión secretarial,
servirá para prevenir, controlar, manejar y erradicar el acoso laboral, las
presiones sociales, la sociofobia y otros flagelos que puedan surgir durante
el trabajo.
1.5.-Ética Secretarial
La ética secretarial• se fundamenta en una serie de principios
morales ligados a la gestión de oficina. La ética profesional exige que el
ejercicio de la carrera se realice observado las cualidades, valores y
principios éticos que se ilustran en la tabla siguiente:
TABLA NO. 3:
Cualidades, Valores y Principios Éticos1) Atención,2) Amabilidad,3) Afabilidad en el trato,4) Atención a las prioridades,5) Buena fe,6) Bondad, 7) Cooperación, 8) Confraternidad,9) Carácter, 10)Cortesía, 11)Compromiso,12)Confidencialidad, 13)Consenso, 14)Credibilidad,15)Destrezas múltiples, 16)Delicadeza, 17)Decencia,18)Discreción, 19)Diligencia,20)Efectividad, 21)Eficacia, 22)Eficiencia, 23)Empatía,24)Flexibilidad, 25)Fiabilidad, 26)Fidelidad,27)Gentileza,28)Honor,
29)Honradez, 30)Honestidad, 31)Independencia, trabajar sin
supervisión,
32)Integridad,33)Justicia,34)Lealtad, 35)Modestia,36)Moderación, 37)Obligación moral, 38)Puntualidad, 39)Probidad, 40)Productividad, 41)Responsabilidad, 42)Rechazo del soborno,43)Respeto, 44)Recto proceder,45)Secreto profesional46)Servicialidad,47)Sociabilidad,48)Solidaridad,49)Tolerancia,50)Urbanidad, 51)Verdad52)Veracidad, 53)Vocación,54)Reconociendo los derechos y
deberes propios y los ajenos, http://www.secretarialsite.com/secretarial-ethics.htm. The Secretarial and Office Professional
Ethics. Copyright © 2001-2005.
etc.
La ética es la rama de la filosofía que trata sobre las normas morales
y las obligaciones sociales. Las normas éticas exigen que se actúe con
recto proceder, responsabilidad, y acorde a las normas rectoras del bien. La
moral se refiera a la práctica del bien. Se concibe como las facultades y
tendencias habituales para practicar las buenas costumbres. Esta requiere
de alta responsabilidad para difundir los conocimientos técnicos y
científicos adquiridos.
Los actos éticos requieren de sacrificio, esfuerzo, obligatoriedad,
responsabilidad, cumplimiento del deber y las normas sociales,
diferenciando lo bueno de lo malo. Los actos éticos buscan cuidar el honor,
el decoro y la reputación de las personas. Los valores éticos♦ se
fundamentan en hechos aceptables, honorables, decorosos y buenos. Estos
son reflejos de cualidades positivas y de acciones constructivas, altruistas y
sinceras.
Los deberes profesionales exigen que se cumpla con las leyes
naturales y las normas sociales, así como con las exigencias e imposiciones
recaídas sobre la responsabilidad de la investidura. Comprende el
cumplimiento de las normas jurídicas, la dedicación al trabajo y el ejercicio
de las buenas costumbres. Además, requieren de disciplina del carácter y
perfeccionamiento de la conducta dentro de las normas éticas. Los deberes
exigen que los actos conductuales se ajusten a las normas jurídicas,
observando el respeto del derecho ajeno.
El carácter secretarial♦ comprende un conjunto de hábitos aceptables
Silie, J. (1998). Ética Profesional. Santo Domingo: SERRALLÉS. Silie, J. (1998). Ibid. Pág.165.
como:
• Elegancia de palabra,
• Buen comportamiento,
• Desempeño adecuado,
• Inteligencia emocional,
• Firmeza, buen proceder,
• Responsabilidad moral,
• Voluntad,
• Lealtad, excelencia,
• Y cooperación.
El secreto profesional♦ se auxilia de la discreción como capacidad
de mantener en silencio los datos e informaciones que puedan perjudicar la
reputación o el prestigio de una persona física o moral. Implica guardar en
secreto las informaciones confiadas sobre un cliente, secreto industrial y de
alguien en particular. Este tipo de secreto garantiza la lealtad, la confianza
y las buenas relaciones personales y comerciales.
1.6.-Talento Secretarial
El talento secretarial es la resultante de combinar las capacidades, el
compromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de la
oficina. Según Pilar Jericó, el talento requiere la aplicación de tres
condiciones (poder, querer y actuar) para obtener un resultado. El talento es
igual a los resultados. Si no hay resultados no hay talento. Según la autora
el talento está compuesto de tres variables: las capacidades, el
compromiso, y la acción, todos para lograr un resultado. Las tres son
Silie, J. pág.199.
necesarias por igual para el talento. Esto infográficamente se representa del
modo siguiente:
INFOGRAFÍA: Elementos del Talento Individual
Talento =Capacidades + Compromiso + Acción ⇒ Resultados27
De esta conceptualización, se puede deducir que las capacidades son la suma de
los conocimientos y las habilidades, mientras que la acción se asocia a la rapidez con la
que se logra el resultado. El compromiso es la motivación de partencia y el deseo de
crear valor para la empresa. Por consiguiente, el talento consiste en cumplir una serie
de requisitos. El talento es una de las variables más importante para el éxito
empresarial, seguida de la solidez financiera del capital, la innovación y la calidad de
productos y servicios. El talento es la materia prima de la innovación elevada a la
velocidad de la tecnología. En fórmula Infográfica:
Innovación = Talento Tecnología
¿Qué significan los conceptos de esta fórmula? Según el libro Administración:
Una Perspectiva Global, la creatividad y la innovación están relacionadas. La
creatividad es la capacidad de desarrollar nuevas ideas, conceptos y solución de
problemas; mientras que la innovación es el uso de esas ideas, conceptos y soluciones
(p.209). Por otra parte, la Enciclopedia Encarta 2007, define tecnología como el
término general que se aplica al proceso a través del cual los seres humanos diseñan
herramientas y máquinas para incrementar su control y su comprensión del entorno
material. Esto implica que la persona talentosa utiliza la tecnología para innovar sus
servicios y operaciones.
Para comprender lo que significa talento, es preciso analizar los
diferentes componentes que lo componen. Estos componentes son las
capacidades, el compromiso, la acción, y los resultados.
27 Jericó, P. (2008). Gestión del Talento: Construyendo Compromiso. PRENTICE-HALL. http://www.pilarjerico.com/blog/?p=186 http://www.librerialemus.com/index.php/libros/12+m531ba76355c/0/ http://guiadegerencia.com/resumen-gestion-del-talento-de-pilar-jerico/
Las capacidades comprenden la aptitud, los conocimientos, las
habilidades y las cualidades que dispone a alguien para el buen ejercicio de
algo. El Conocimiento es el conjunto de cogniciones y habilidades para
solucionar problemas, resultante de la teoría, la práctica, la experiencia, las
reglas cotidianas y las instrucciones para la acción. Se basa en datos e
información, pero a diferencia de estos dos, está ligado a la capacidad
intelectual del individuo (véase libro Administre el Conocimiento, pág.
24). Mientras que otros autores definen el conocimiento como la mezcla
fluida de experiencia estructurada, valores, información, arraigada en
documentos o bases de datos, y pericia para evaluar e incorporar nuevas
experiencia e información. Se origina en la mente de los conocedores, y en
la empresa se arraiga en las rutinas, los procesos, las prácticas y en las
normas (véase libro Conocimiento en Acción). El libro Conocimiento en
Acción observa: “El conocimiento se desarrolla a través del tiempo
mediante la experiencia, que incluye tanto lo que absorbemos de cursos,
libros, y asesores como también del aprendizaje informal. Experiencia
significa lo que ya hemos hecho y lo que no ha sucedido en el pasado”
(p.8). Esta obra agrega: “Datos es un conjunto de hechos discretos y
objetivos sobre acontecimientos. […] Al igual que muchos investigadores
han estudiado la información, la describamos como un mensaje,
generalmente en forma de un documento o de una comunicación audible
o visible” (págs. 2-3). Esto implica que la información es una estruja de
datos significativos. Lo planteado anteriormente, se resume
infográficamente del modo siguiente:
Fórmula Infográfica del Conocimiento
Conocimiento = datos + información + experiencia
Las habilidades son el conjunto de capacidades y disposición para algo.
Se relacionan con la aptitud como capacidad para operar competentemente
en una determinada actividad.
En cambio, el compromiso se relaciona con la obligación contraída o
la palabra dada para cumplir con una tarea. Por otra parte, la acción se
relaciona con el ejercicio de la posibilidad de hacer una cosa o el resultado
de hacer tal cosa. Por consiguiente, los resultados son los efectos y las
consecuencias de la acción materializada. De lo anterior, se puede deducir
que el talento es la resultante de la aplicación de las capacidades en forma
comprometidas con la acción y los resultados.
El talento requiere de compromiso y de entorno adecuado para producir ventajas
competitivas y privilegios. En efecto, los cambios sociales, la presión competitiva y el
impacto de la tecnología influyen desafiantemente en la aplicación del talento. El
compromiso es lo más apreciado y delicado del talento. El compromiso es la
construcción con hechos en un entorno adecuado.
El talento secretarial es un paradigma empresarial que requiere que las
personas se autorrealicen, comprometiéndose y accionando en procura de resultados
definidos, beneficios, ascenso laboral y satisfacción personal. Las leyes naturales del
talento exigen conocimiento, interacción y abandono del status quo.
El Primer Seminario Provincial de Gestión Secretarial para el
Desarrollo28, organizado por Universidad Técnica del Norte, en alianza
con la Fundación Caminar, tomo como guía el libro La Evolución del
Talento Secretarial para el Alto Desempeño. Los tópicos debatidos
destacan: el proceso de capacitación como elemento fundamental para el
28http://www.seminariosandinos.com/catalogo/popup_image.php?pID=43&osCsid=74fcd169df76 afd4ae68d7b88de740c9
perfeccionamiento profesional del talento humano en el área secretarial,
que constituyen el soporte y apoyo en la gestión de las instituciones, a fin
de generar una alternativa de capacitación y crecimiento profesional. La
temática tratada fue abordada por expertos de connotada trayectoria y
reconocimiento, quienes desarrollaron tópicos de motivación, identidad,
crecimiento personal y profesional, así como también nuevas técnicas de
redacción. En su intervención la primera autoridad universitaria, manifestó
que el interés de entregar herramientas que permitan valorar la necesidad
para mejorar como personas y profesionales capaces de trabajar con
eficiencia, compromiso, rescatando sus potencialidades y talentos, para
contribuir de forma relevante al desarrollo de la sociedad.
Alonzo y Sapena29 (2007) señalan: “denominamos talentos
profesionales al conjunto de talentos que utilizamos para realizar nuestra
vida profesional, nuestra actividad profesional, que en muchos casos se
corresponde con una vocación ilusionante que nos empuja a crecer y a
aprender cada día más sobre nuestra profesión, pero que en otros
muchos casos se reduce simplemente a saber hacer lo que me he
obligado a hacer a cambio de un salario. Esta segunda situación es más
habitual sentirla como una obligación tediosa que me atrapa que como
una vocación que me hace sentir vivo”. Según ellos, el talento profesional
es un conjunto de talentos utilizados para la vida profesional, es una
vocación de aprender sobre la profesión y saber hacer lo exigido por la
obligación a cambio de un salario. En cambio, definen el talento personal
como el conjunto de talentos para lograr una vida más feliz. Estos expertos
sugieren una mezcla de talentos personal y profesional. Los talentos
29 Alonzo, J. y Sapena, N. (2007). Talento Personal y Talento Profesional. Las Provincias Digital (Noticia de Opinión). Valencia: VALENCIANA EDITORIAL INTERACTIVA http://www.lasprovincias.es/valencia/prensa/20070923/economia/talento-personal-talento-profesional_20070923.html
implican:
• Capacidad comunicarse con calidez.
• Arte de hacer la presencia personal agradable a otros.
• Compromiso de apoyo a los demás más allá de la compensación
económica recibida.
• Capacidad de aportar una experiencia agradable a cada persona con
la que se establece una relación.
• Capacidad de ofrecer una sonrisa agradable y un trato amable.
Algunos autores definen el profesional con talento como un
profesional comprometido que pone en práctica sus capacidades para
obtener resultados superiores en un entorno y organización determinados,
constituyéndose en la materia del talento organizativo30.
En perspectiva, el talento implica dominio de la inteligencia
emocional y de las competencias emocionales. Las competencias
emocionales comprenden factores como autoconciencia, conciencia
emocional, autovaloración, autoconfianza, autogestión, autocontrol,
integridad, adaptabilidad, flexibilidad, innovación, motivación, iniciativa,
optimismo, empatía, y cualidades sociales (influencia, comunicación,
liderazgo, catalizador del cambio, resolución de conflictos, colaboración,
cooperación, trabajo en equipo, etc.).
1.7.-Dominio Lingüístico del Secretario
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina motiva a que el secretario tenga conocimiento experto del
30 Sanz, M. Gestión del Talento. http://www.monografias.com/trabajos10/geta/geta.shtml?relacionados
idioma. Esto implica que el secretario debe dominar el idioma en sus
diferentes aspectos (gramática, fonética, semántica, y simbología). Es decir,
saber utilizar correctamente el idioma, evitando los errores gramaticales, de
concordancia y ortográficos. Todo esto se logra leyendo, hablando,
escuchando, estudiando y practicando las reglas de la gramática del idioma.
Para el secretario bilingüe, el dominio lingüístico implica tener
fluidez de los idiomas a nivel oral y dominio experto en la escritura. Todo
esto, porque el secretario tiene la tarea auxiliar de recoger, procesar, y
transmitir información en forma oral, escrita, sonora yo digital a los
superiores, a los clientes y al público en general.
Según The Encyclopedia Americana (1980), la lingüística es la
capacidad humana del discurso, basada en el deseo humano de adquirir,
almacenar y transmitir conocimiento sobre sí mismo y del mundo que le
rodea. Por otra parte, El Profesor en Casa (1996), considera la
comunicación como un hecho social. Estos dos planteamientos significan
que la capacidad de expresar mediante el lenguaje es una función social.
Por tanto, aplicarlo a la gestión secretarial, requerirá que el secretario
conozca la función esencial del lenguaje.
Molina señala que la comunicación lingüística es aquella que se
realiza mediante la palabra, como forma de comunicación exclusiva de los
humanos, es fruto del conocimiento y de las necesidades comunicativas de
la sociedad. De este planteamiento, se precisa que el dominio lingüístico
del secretario es un requisito esencial para desempeñar exitosamente su
labor comunicativa en la oficina.
El libro Correspondencia Comercial Moderna considera que el uso
correcto del idioma tiende a evitar los errores gramaticales y el descuido en
el uso de las reglas de la gramática castellana. Todo esto, según la fuente,
se logra estudiando, leyendo, escuchando, escribiendo, hablando y
estudiando las reglas de la gramática. Esta obra hace referencia a la buena
impresión de una carta sin errores y a las cualidades semánticas de la
escritura (claridad, coherencia y eficacia).
Volviendo al dominio lingüístico, se precisa que se trata de un
aspecto lingüístico que implica la proficiencia semiótica (pragmática,
semántica, sintáctica, etc.) y gramatical del lenguaje. El idioma castellano
se estructura de nueve categorías gramaticales (sustantivos, verbos,
adjetivos, conjunciones, preposiciones, determinantes, adverbios,
pronombres, e interjecciones).
El dominio lingüístico está relacionado con la capacidad lectora del
secretario. La Importancia del Talento Secretarial para la
Administración de la Oficina radica que la capacidad lectora consistente
en habilidades para la comprensión lectora. Entre estas cualidades, según el
libro How to Read Faster and Remember More31 [Cómo Leer Más
Rápido y Recordar Más], destacan las siguientes:
• Habilidad para retener información y recordarla cuando se requiera.
• Habilidad para seleccionar puntos importantes.
• Habilidad para interpretar la información y las ideas.
• Habilidad para deducir lo que sea leído.
• Habilidad para llegar a conclusiones y juicios generales.
31 Wainwright, G. (1977). How to Read Faster and Remember More [Cómo Leer Más Rápido y Recordar Más]. Canada: COLES. Págs.36-42, 67.
• Habilidad para relacionar el conocimiento a la experiencia.
Según esta fuente, las habilidades antes indicadas pueden ser
afectadas por los factores siguientes:
• Velocidad y seguridad de percepción.
• Memoria y habilidad de recordar la información.
• Motivación o Propósito en la lectura.
• Concentración lectora.
• Nivel de dificultad del material.
• Naturaleza del material (descripción, exposición, argumentación,
narración, o texto mixto).
• Anticipación lectora.
• Lectura crítica.
• Antecedentes de conocimiento y experiencia.
• Vocabulario.
La capacidad lectora está relacionada a la comprensión lectora
mejorada mediante la superación de los factores que la dificultan. Es
recomendable mejorar la lectura crítica, las técnicas de estudio, la discusión
lectora, el lenguaje, y las técnicas comunicativas (pensar, escuchar,
hablar y escribir).
El dominio lingüístico se asocia a la capacidad de redacción. El
secretario debe dominar las técnicas de conceptualización para la
redacción efectiva de sus textos de oficina. La nominalización32 consiste
en parafrasear un texto o discurso oracional en una frase cuyos núcleos 32 García, B. (2001). Redacción: Métodos de Organización y Expresión del Pensamiento. (7ma.
Ed.). República Dominicana: SURCO. Págs.125-.
sean sustantivos.
El secretario debe dominar la espontaneidad y planificación de textos
orales, así como las técnicas de expresión oral planificada (coloquio,
conversación, debate, conferencia, discurso, entrevista, etc.). Otros
aspectos que el secretario debe dominar son la exposición escrita
(narración, descripción, diálogo) y la corrección de textos escritos (orden
de las ideas, riqueza de vocabulario, y aplicación de normas de
corrección).
El dominio lingüístico del secretario comprende el dominio de las
siguientes Técnicas de Recolección y Análisis de Información:
• Uso de Internet, diccionario, enciclopedia y otras fuentes escritas
para buscar información (documentación).
• Apuntes y toma de notas.
• Ficha de lectura.
• Técnicas de Análisis (subrayado, lectura crítica, esquema, resumen,
mapa conceptual, sustracción de la idea central, anotaciones al
margen, etc.).
• Técnicas de Parafraseo.
El dominio lingüístico del secretario también se enfoca en el
conocimiento de las siguientes habilidades y herramientas de comunicación
• Negociación y acertividad.
• Técnicas de comunicación y expresión oral.
• Presentaciones eficaces ante el auditorio.
• Comunicación escrita.
• Técnicas de coordinación de reuniones.
Según el libro El Profesor en su Casa: Arte y Lengua, el hablante,
en la comunicación diaria, actúa como emisor y como receptor,
decodificando los mensajes a través de diversos mecanismo de
retroalimentación. Si se aplica este principio a la función secretarial,
podría interpretarse que el secretario expresa el mensaje y lo interpreta,
además, transmite mensaje para que el receptor también lo interprete. De
esto, se deduce que la comunicación lingüística es un dar y recibir de
información.
El dominio lingüístico, según el libro Redacción: Métodos de
Organización y expresión del Pensamiento, implica capacidad
comunicativa. Es decir, la capacidad de comunicarse por medio del
lenguaje oral o escrito, a los fines de saciar las necesidades comunicativas.
En fin, el dominio lingüístico del secretario radica en su proficiencia
para utilizar los diversos mecanismos y medios comunicativos, con la
finalidad de saciar las necesidades comunicativas de la oficina y/o de sus
usuarios. Este dominio lingüístico engloba tanto el aspecto oral como el
escrito, así como su combinación con los aspectos de la comunicación
tecnológica.
1.8.-Relaciones Humanas33
Las relaciones humanas son frutos de vivencias, acercamiento,
comunicación y amor entre las personas. Las buenas relaciones humanas
33 Ovalle, L. (2002). Hacia una Comprensión de las Relaciones Humanas: Su Aplicación en el Trabajo. (5ta. Ed.). Santo Domingo: CENTENARIO.
posibilita la interacción entre personas de distintos niveles de preparación,
experiencias, aspiraciones, deseos y rasgos psicológicos. La RR.HH. se
fundamenta en un elemento humano que consiste en respetar la
personalidad, la individualidad y la dignidad de los demás. Las RR.HH. son
la clave para relacionarse con los compañeros de trabajo, jefes, subalternos
y con los clientes.
Las RR.HH. se fundamentan en dar y recibir. Cuando el secretario
espera oportunidad de ascenso, estabilidad, reconocimiento, respeto,
valorización, aceptación y condiciones adecuadas en el trabajo; los
superiores requieren que el secretario tenga cualidades como capacidad,
confianza, creatividad, iniciativa, lealtad, ingenio, cooperación, honradez,
eficiencia, calidad, productividad y eficacia.
Los principios de buenas relaciones humanas señalados por Ovalle
pueden resumirse del modo siguiente:
• Valorar las aspiraciones de los demás,
• Respetar las diferencias individuales,
• Capacidad de escuchar,
• Evitar las discusiones,
• Tener empatía,
• Capacidad persuasiva,
• Expresión de cortesía.
Las RR. HH. tienen por finalidad disminuir los conflictos, mejorar el
entendimiento mutuo, y crear un ambiente en armonía. En efecto, las
relaciones humanas son importantes porque mejoran la salud emocional y
favorecen la amistad, el ascenso laboral, el respeto mutuo, la apreciación
personal, y la solidaridad.
La interacción con los demás y las relaciones interpersonales
requieren de pensamiento positivo y de medidas preventivas de conflictos.
Las necesidades humanas influyen en las RR.HH. humanas en sentido
espiritual, físico, emocional, económico y social. Toda persona necesidad
seguridad física, emocional, social y económica.
Por su parte, la autoestima es un elemento importante de la RR. HH.
Es la valoración personal que cada persona tiene de si misma. Influye en la
valoración que tienen los demás de uno mismo. Otro elemento importante
de las relaciones humanas es la comunicación efectiva, porque sacia
diversos tipos de necesidades de información y de convivencia social.
Permite transmitir ideas, sentimientos, emociones y otros estados
afectivos.
En las relaciones interpersonales se toman decisiones. Estas
consisten en elegir adecuadamente las opciones que más sacien las
necesidades de quien las toma. Las relaciones humanas se ven afectadas
por la motivación (necesidades, estímulos, valores, aspiraciones,
expectativas e intereses) y la conducta (actitud) de cada persona.
Las relaciones humanas deben ser retroalimentada y mejoradas
continuamente. Las relaciones humanas permiten respetar la autoridad que
tiene otros sobre nosotros.
Además, las relaciones humanas favorecen el trabajo en equipo, la
cooperación, la coordinación, y la toma de decisiones. La profesión de
secretario requiere de un cambio de estatus social, logrando ascender
personalmente y privilegiadamente.
Según Ovalle (p.179-189), entre los aspectos generales para lograr
mejores relaciones humanas, destacan el crecimiento humano, la
competitividad personal, y la negociación. También, Ovalle incluye entre
los peldaños del éxito conceptos como preparación, perseverancias,
esfuerzo, compromiso, responsabilidad, y buenas relaciones humanas.
El libro El Gran Cambio34 propone un Código de Convivencia
Social dentro del Amor y las Leyes Naturales relativo al cumplimiento de
una serie de normas y principios que se resumen del modo siguiente:
• Respeto a la vida humana.
• Estudio y práctica.
• Comprensión interior.
• No guardar rencor y perdonar.
• Amar y respetar al ser amado.
• Respetar los recursos naturales.
• Respetar las creencias religiosas y los grupos socioculturales.
• Respetar y obedecer las autoridades.
• Ayudar a los necesitados.
• Prevenir y renunciar a los vicios.
• Amor a Dios.
Según esta fuente, cumplir con las normas y principios anteriores
permite convivencia social en armonía y paz. El texto resumen el código
anterior del modo siguiente: “El que da recibe de lo mismo que da y entre
34 Villegas, E. (1986). El Gran Cambio. (24ta. Ed.). República Dominicana: CORRIPIO. Págs.361-369.
más da más recibe, así como el que nada da, nada recibe” (p. 367)35.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina sugiere las normas y principios siguientes para mejorar las
relaciones interpersonales:
• Superar las barreras comunicativas evitando…
o Generalizar o criticar destructivamente,
o Desarrollar apatía y la desatención,
o Sacar a relucir las cosas del pasado,
o Desarrollar atmósfera de hostilidad y enfrentamiento,
o Esconder la verdad y andar como en baile de disfraz,
o Hablar mal del otro en su ausencia,
o Temer a opinar o sugerir,
o La impresión de los problemas ajenos,
o La autodesconfianza y la desconfianza,
o El desinterés de escuchar al interlocutor,
o Las agresiones verbales,
o Toda expresión de irrespeto.
• Superar los obstáculos para un buen trabajo desarrollando…
o Una atmósfera de alegría, respeto, atención y confianza,
o Una actitud de hacer las cosas con interés,
o Una posición positiva ante el cambio,
o La oposición al ‘lleva y trae’ y al ‘dime y direte’,
o El rechazo a las criticas destructivas,
o La calidad, la eficacia y la eficiencia.
o La puntualidad, la responsabilidad y la honestidad,
o La educación, la información y el optimismo,
35 Ibid. Villegas, E. p. 367.
o Y una imagen personal adecuada.
1.9.-Mediocridad Secretarial
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina rechaza las actitudes mediocres en los secretarios, y motiva a
los profesionales de la oficina a dejar de ser una esencia imitativa y
rutinaria, a los fines de convertirse en auxiliares creativos, innovadores y
productivos para la oficina.
La mediocridad secretarial es la ausencia de características
personales que distingue al secretario en el campo secretarial. Se trata de
una ineptitud para ejercitar las más altas cualidades del ingenio. Las
personas mediocres son de pensamiento bajo. Se caracteriza por su rasgo
de deferencia por la opinión de los demás.
El individuo es la resultante de dos factores: La herencia y la
educación, la primera se relaciona a las funciones mentales y la segunda es
el resultado de lo aprendido en el medio social. La mediocridad no es
hereditaria, es la falta de pericia para desenvolverse en el ambiente social.
La persona mediocre tiene paciencia imitativa confundiéndose entre
los que le rodean; mientras que la persona talentosa tiene imaginación
creadora, diferenciándose de los demás, sobrepasándolos en pensamientos,
virtudes y acción.
Stemberg precisa: “Hay tres clases de personas en este mundo. Hay
aquellos que hacen que las cosas pasen. Hay aquellos que observan lo
que pasa. Y hay aquellos que se preguntan lo que pasó. Nosotros vamos
hacer que las cosas pasen aquí”. (Portada Trasera). El talento secretarial
es poseído por las personas que hacen que las cosas pasen, mientras que los
mediocres se encuentran eclipsados en los tres tipos de personas, tendiendo
más a los dos últimos.
El libro El Hombre Mediocre señala “Es falso que el talento y el
genio pueblen los asilos; si ha habido, por acaso, diez hombres
excelentes, encontrándose a su lado un millón de mediocres y pobres
diablos”. Esto implica que los profesionales talentosos se encuentran
rodeados por millones de mediocres. En la que respecta al talento
secretarial, se puede relacionar la afirmación con las existencias de miles
secretarios mediocres por cada secretariado talentoso.
El libro El Hombre Mediocre de José Ingenieros precisa: “El
mediocre, peldaño social entre el imbécil y el genio, representa un
progreso comparado con el primero y ocupa su rango, si le comparamos
con el segundo. Si fuera inútil no existiera: La selección natural habríale
exterminado” (p.42). Si se aplica este planteamiento a la gestión
secretarial, se puede decir que la mediocridad es el punto medio entre la
imbecilidad y el talento. Lo que en forma infográfica es:
Representación Infográfica de la Mediocridad:
El libro El Hombre Mediocre de José Ingenieros señala: “Pero ante
la moral social, utilitaria siempre, los mediocres encuentran una
justificación, como todo lo que existe por necesidad “(p.42). Esto
implica que los mediocres justifican su mediocridad como una necesidad
ético-social, porque son profesionales incapaces de formarse ideales y de
percibir la perfección.
La mediocridad secretarial se opone al esfuerzo perfeccionista del
secretario talentoso. Pero los secretarios mediocres imitan y hacen suyas las
invenciones y las iniciativas del secretario que tiene talento.
La mediocridad intelectual desconoce la importancia del talento y del
saber. Porque entre la gente mediocre, la rutina y la mediocridad son más
contagiosas que el talento, asegura el libro El Hombre Mediocre. En
efecto, el talento secretarial, contrario a la mediocridad secretarial,
demanda originalidad, iniciativa y estilo en la gestión secretarial. Agrega
El hombre Mediocre: “Para los imbéciles nada es más fácil que ser
modesto: lo son por necesidad irrevocable”. Esto implica que la falta de
intelecto y de responsabilidad es ocultada por los mediocre en con una
actitud modesta.
La mediocridad intelectual se disfraza de variables como la
solemnidad, la seriedad, la honestidad, la hipocresía, la modestia, la
desconfianza, la infamia, la rutina, la maledicencia, la cobardía, la vanidad,
la envidia, la crítica destructiva, el fanatismo y el servilismo.
Los secretarios mediocres son fantasmas y eclipse de los secretarios
talentosos. Este tipo de mediocridad coloca al profesional de la oficina en
condiciones de incapacidad para reclamar sus derechos naturales. El
secretario talentoso observa, medita, analiza y ensaya los preceptos
necesarios para trabajar con calidad y productividad.
En cambio, el secretario mediocre realiza sus tareas de forma
rutinaria y sin medir consecuencias futuras. En base a esto, el libro El
Hombre Mediocre ilustra: “En el verdadero hombre mediocre, la cabeza
es un simple adorno del cuerpo”. Es decir, que los profesionales
mediocres de la oficina no utilizan su inteligencia para realizar las cosas.
El secretario talento considera el éxito como un escalón para
ascender a la fama y a la gloria. Mientras que el secretario mediocre lo
anhela como una necesidad que hay que saciar a como de cualquier forma,
mendigando, humillándose, siendo oportunista y traicionando al secretario
talentoso para ocupar su lugar. En efecto, El Hombre Mediocre precisa:
“El hombre excelente no puede entregarse nunca a su amistad; el
mediocre acechará la ocasión para afrentarlo con alguna infamia,
vengando su propia inferioridad”. Esto implica que el secretario talentoso
no debe sentirse muy amigo del secretario mediocre que siempre está
esperando la oportunidad para destronarlo.
Para el secretario mediocre, el éxito es una droga que le da vida, no
importa que tengan que eclipsarse en los secretarios talentosos. En cambio,
la Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la
Oficina rechaza todas las actitudes mediocres, destacando que el éxito es
sólo un eslabón de la cadena hacia la excelencia, la gloria y la dignidad
profesional.
Como los secretarios mediocres son la mayoría en el ambiente
laboral, se escudan en la honestidad como punto medio entre el vicio y la
virtud. Con relación a esto, El Hombre Mediocre precisa: “Por eso el
talento moral está en la virtud, lo mediocre en la honestidad y lo inferior
en el vicio […] Solamente los innovadores poseen talento moral, y es
obra suya cualquier ascenso hacia la perfección” (págs.70,87). Es decir,
que el talento moral persigue la perfección, el mérito y la virtud, porque la
honestidad está al alcance tanto de los mediocres como de los talentosos.
El secretario mediocre teme a la opinión pública y sufre de
sociofobia cuando tiene que actuar con originalidad en los medios sociales.
Todo esto se debe a la falta de iniciativas y de dones propios. El mediocre
es fruto de la imitación de los dones del intelectual. Por otra parte, el
talento secretarial no es más que el resultado de lograr con esfuerzo el
mérito y el reconocimiento de hacer las cosas con buenos resultados.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina, en este capítulo I, ha abordado detalladamente los Aspectos
Generales de la Profesión Secretarial, con la finalidad de que los capítulos
siguientes sean más compresibles para los lectores y usuarios de esta
fuente.
Entre los aspectos abordados están: origen y evolución del concepto
secretario, tipos de secretarios, cualidades y valores de un secretario,
inteligencia emocional del profesional de oficina, ética secretarial, talento
secretarial, dominio lingüístico del secretario, relaciones humanas, y
mediocridad secretarial.
Finalmente, la Importancia del Talento Secretarial para la
Administración de la Oficina concluye que el análisis de estos aspectos
generales de la profesión secretarial facilita la comprensión de la misma, y
por tanto, constituye los fundamentos para construir el talento secretarial
para la excelente gestión de la oficina.
CAPITULO IICARACTERÍSTICAS PARTICULARES DE LA
ADMINISTRACIÓN DE OFICINA
En este capítulo, se describen las características particulares de la
administración de oficina, partiendo de la definición de administración de
oficina y la organización de la oficina, y analizando variables como la
gerencia de la correspondencia y archivos, la función secretarial en la
oficina, el servicio secretarial con los clientes y el público, el dominio
contable del secretario, la comunicación y la redacción comercial, las
relaciones públicas, la calidad secretarial, la etiqueta y el protocolo
secretarial.
2.1.-Definición de Administración de Oficina
La administración de la oficina es una actividad concerniente al
cuidado de los bienes y del patrimonio de la empresa. Comprende la
prestación de servicios, el control y el manejo de las actividades
relacionadas a los clientes, tales como créditos y prestación de servicios.
La administración de oficina36 requiere que el secretario aplique diversas de
habilidades y técnicas administrativas, tales como organización,
supervisión el personal, trabajo en equipo, manejo de los recursos de la
oficina, organización de reuniones, manejo de records, manejo de la
computadora y de los dispositivos almacenado (CD, DVD, memoria, disco
duro, etc.), y la organización de actividades especiales.
Con relación a lo anterior, el libro Mecanografía Siglo 21 (1989,
Pág. 349) señala que la administración de oficina es un campo de la
administración que ha cobrado mucho interés, porque se relaciona con el
flujo de información, casi siempre en forma de papel, para que el jefe tenga
a tiempo información precisa en el momento deseado, gracias a personas 36 http://www.cta.com.ec/ Técnicas de Archivo y Normativa Legal Para el Manejo de
Documentos.
dedicadas a recopilar, procesar, anotar y tramitar la información en la
manera apropiada. El desarrollo tecnológico requiere de un personal de
oficina con educación formal en el área. En efecto, es preciso decir que la
formación en administración de oficina prepara a los egresados para asumir
posiciones responsables en la profesión de secretario ejecutivo o asistente
administrativo. Entre las destrezas instruidas están las técnicas de manejo
de oficina, digitación, mecanografía, manejo de archivos, manejo de la
ofimática y de otras tecnologías de la información, y manejo de la
correspondencia rutinaria.
La administración de oficina demanda de habilidades de
comunicación y de recepcion. Es decir, que el secretario tenga habilidades
para recibir visitas, técnicas telefónicas para el manejo de llamadas
telefónicas y el manejo de correo, así como destrezas para la comunicación
escrita y la redacción comercial.
En conclusión, la función administrativa del secretario es gerenciar
las tareas rutinarias de archivo, correspondencia, llamadas telefónicas,
servicio al cliente y otras actividades especiales como la asistencia a los
ejecutivos.
2.2.-Organización de la Oficina
La organización de la oficina consiste en integrar los recursos
materiales, los recursos económicos y los recursos humanos para lograr los
objetivos de la oficina. Con relación a esto, el libro Administración para
Secretarias Ejecutivas (págs.225-26) explica que organización de la tarea
secretarial se basa en jerarquía, función y categoría. La jerarquía se refiere
al nivel de responsabilidad del puesto. La función se asocia con las
disposiciones y objetivos determinados y delimitados por la autoridad y la
responsabilidad. La categoría indica el estatus dentro de la empresa. Estos
tres conceptos determinan la interdependencia jerárquica y la relación
funcional entre ejecutivo y secretaria. Esta fuente señala:“Las relaciones
asistenciales y auxiliares son exclusivamente aquellas que realizan las
secretarias respecto de su superior y dentro del contexto de su puesto de
trabajo”. Estas relaciones se refieren a asistir y exiliar a jefe en las tareas
de la oficina a los fines de obtener resultados eficaces y eficientes. Esto
conlleva a que la tarea secretarial implique la realización de las cosas con
iniciativa, responsabilidad, organización y priorización.
Se debe precisar que, en la organización de la tarea secretarial, debe
existir una relación trifuncional entre la función secretarial, la función
ejecutiva y la función empresarial. Por consiguiente, la organización de la
tarea secretarial comprende los objetivos siguientes:
• Optimización de los equipos de oficina para evitar las cargas de
trabajos.
• Mejoramiento de la comunicación escrita.
• Protección de la documentación.
• Ahorro de tiempo, dinero y espacio.
Finalmente, la organización de la tarea secretarial en la oficina se
debe basar en una estructura que determine sus funciones (previsión,
organización, mando, coordinación, control, etc.) enfocadas en las
finalidades y los objetivos de la oficina, y combinadas con los medios y los
métodos que permitan una actuación rentable en la aplicación de recursos
(materiales y financieros) para lograr los resultados previstos.
2.3.-Gerencia de la Correspondencia y Archivos
La gerencia de correspondencia y archivos es una de las tareas
principales del secretario en la oficina. Por tal motivo, el secretario debe
demostrar su talento en la organización de las correspondencias en el
archivo físico y digital de la oficina. Esta parte de la administración de
oficina comprende la redacción de la correspondencia, ya que los
ejecutivos con muchas ocupaciones, suelen delegar a sus secretarios para
atender la correspondencia de rutina que entra y sale de su despacho, a los
fines de dedicar más tiempo a otras actividades. En base a esto, el libro
Correspondencia Comercial Moderna (1987, Pág. 111) señala: “La
habilidad para escribir cartas eficaces es una ventaja importante para la
promoción del personal secretarial. De hecho, cuando el ejecutivo es
ascendido, con frecuencia hace arreglos para llevarse a la secretaria a su
nuevo puesto”. Esto implica que el secretario debe ser competente y
capaz de redactar ciertas correspondencias rutinarias sin la ayuda de su
jefe. Esta competencia le permite tener más ventaja para el ascenso laboral.
Por definición, la correspondencia comercial comprende el conjunto
de cartas que se despachan o reciben en el campo de los negocios. Porque
los medios principales de enviar y recibir información escrita en los
negocios son las cartas, memoranda e informes, permitiendo el intercambio
de ideas, hechos, recomendaciones y proposiciones. Por lo tanto, en el
manejo de la correspondencia, el secretario debe entender que las cartas y
memoranda rutinarias, que son confiadas a los secretarios pueden ser:
• Solicitudes de información.
• Contestación a preguntas de retina.
• Acuses de recibo.
• Comunicaciones sobre viajes, citas y reservaciones.
• Envío y respuestas a invitaciones.
• Remisiones de correspondencia.
• Recordatorio y/o seguimiento de asuntos.
• Avisos de reuniones.
• Instrucciones de oficinas.
• Mensajes de reconocimiento o felicitaciones.
• Atender otros asuntos usuales de la oficina.
• Los secretarios deben redactar las correspondencias, si están
autorizados para firmarlas, con su nombre y firma, en tercera
persona y refiriéndose al departamento o jefe para el cual trabajan.
Por otra parte, cuando la carta debe ser firmada por su jefe, se usa el
estilo del ejecutivo en primera persona y las iniciales de la secretaria.
Por otra parte, la Importancia del Talento Secretarial para la
Administración de la Oficina requiere que el secretario domine las
diferentes técnicas de archivos o los diferentes procedimientos para
archivar los documentos de un archivo. Según los expertos en gestión de
archivos, existen diversas formas para organizar un archivo (orden
numérico, orden alfabético, por asuntos, por carpetas, por aspectos
geográficos, etc.). Con relación a las técnicas de archivos, el secretario
tiene las funciones siguientes:
• El manejo rápido de los documentos: Clasificar, arreglar y conservar
los documentos para localizarlos cuando se requiera.
• Considerar el ciclo de archivo: Creación, protección, utilización,
trasferencia y eliminación de los documentos.
• Entender que los documentos tienen un ciclo de vida que pasa por
diversas etapas (creación o recibo, utilización, transferencia y
eliminación).
• Dominar las etapas de la correspondencia: inspección, clasificación,
codificación, distribución y archivo del documento.
El secretario debe dominar el manejo de los distintos tipos de
documentos que entran y salen de la oficina. Los tipos de documentos
varían según el tipo de oficina, pero los más comunes son los siguientes:
• Documentos operativos.
• Documentos laborales.
• Registros contables.
• Documentos legales.
• Planos, fotos y croquis.
Las reglas para archivar deben del manual protocolar utilizado por la
oficina donde se desempeñe el secretario. Las correspondencias internas
(memoranda, curricula, circulares, avisos, informes, etc.) se archivan en
carpetas tipificadas como enviadas, y recibidas.
Finalmente, se precisa que la administración de la correspondencia y
del archivo de la oficina debe ser realizada con criterio profesional, y en
bienestar de los más altos intereses de la oficina.
2.4.- Función Secretarial en la Oficina
Antes de analizar la función del secretario en la oficina, es necesario
darle un enfoque sociológico a la función secretarial. Efectivamente, es
necesario empezar diciendo que la sociología se enfoca en evaluar la forma
de las acciones y las relaciones humanas en el ambiente social, así como
los efectos producidos por los fenómenos sociales (hechos sociales,
cambios, globalización, organización, crisis, delincuencia, vicios,
criminalidad, corrupción administrativa, estilos de gobiernos, estilos de
vida, conflictos, desintegración social, etc.) que afectan el buen
desenvolvimiento del sistema social.
Segun D’Oleo37 (p.121): “La socialización es el proceso a través del
cual el ser humano comienza a aprender el modelo de vida de su
sociedad, a adquirir una personalidad y desarrollar la capacidad de
obrar a la vez como individuo y como miembro de un grupo”. Esto
implica que la socialización está relacionada con la capacidad de
socialización que tiene el secretario dentro de la oficina y en la interacción
con los diferentes tipos de clientes y con el público en general.
Por otra parte, González precisa: “El medio social es el medio
creado por el hombre para su convivencia con los demás38” (p.82). Ahora
bien, aplicando este planteamiento a la gestión secretarial, se deduce que el
ambiente de la oficina es el espacio para el secretario socializarse con los
ejecutivos, empleados, clientes y el público en general.
Con relación al papel social de la persona en la sociedad, González 37 D’Oleo, F. (1999). Introducción a la Sociología: Teoría y Práctica Aplicada a la Sociedad
Dominicana. Santo Domingo. UAPA-BÚHO. Págs.121.38 González, R. (1986): “Necesidades Bio-sico-sociales del Individuo/Interrelación del Individuo
con su Medio”: Estudios Sociales (7º ). Santo Domingo: DISESA. Págs. 78-79, 82-86.
observa: “El rol social es el conjunto de acciones y de formas de
conducta realizadas por el hombre en una situación de interacción con
otras personas [...] La relación social es el intercambio de acciones que
se producen entre los miembros de una sociedad, ya sea de manera
individual o grupal. […] El status es la posición social que tiene cada
persona en la estructura de la sociedad o en el grupo a que pertenece
[…] Las normas son pautas y reglas trazadas o establecidas de acuerdo a
la idiosincrasia de las sociedades para regir las actuaciones del individuo
en el medio social” (p.85). El estatus puede ser atribuido o adquirido, y
determina la función social del individuo.
Todo integrante de la sociedad desempeña una función determinada
para su buena marcha. Las normas se relacionan a los valores para regir,
evaluar, controlar, y ajustar las actitudes y conductas de los individuos.
Las normas y valores sociales más utilizados son: honradez, veracidad,
responsabilidad, puntualidad, compañerismo, justicia, civismo, cooperación
y disciplina. El cumplimiento de estas normas y valores garantiza la
armonía y el desarrollo de la sociedad. La no observancia de dichas
normas conlleva a la desintegración social, conflictos y revolución social.
La interacción o socialización del secretario con ambiente social se
establece a través de los diferentes contextos establecidos por el sistema
sen que se organiza la sociedad. La tabla siguiente ilustra este
planteamiento:Función Secretarial en la Sociedad Dominicana
Ambiente Social
Cultura Dominicana.
Secretario Parte integrante de la sociedad.
Sistema SocialOrden u organización de los contextos, estatus, funciones,
roles y normas, a los fines de saciar las necesidades de la sociedad y promover su progreso.
Socialización Formas de actuar o interactuar con los demás en los diferentes contextos de la sociedad.
Contextos Sociales
Laboral, académico, político, diplomático, comunitario, etc.
Papel (rol) Social
Brindar servicios de asistencia y de atención a personas naturales o jurídicas para saciar necesidades sociales y personales, en la forma esperada.
Estatus o Posición Social
Adquirido
Profesional de la oficina.
Atribuido Grupo social a que pertenece (adinerado o pobre).
Estrato Social Clase a la que pertenece.Normas y
Valores SocialesRigen, evaluar, controlar y ajustan las actitudes y
conductas del secretario, según el orden establecido por la sociedad.
Factores Limitantes
Desigualdad de clases, cambios sociales, conflictos, escasez de recursos, influencia, etc.
El secretario, como parte integrante de la sociedad, interactúa con
los demás en un ambiente social regulado por un sistema de normas que
determina su función de saciar las necesidades de la sociedad y promover
su progreso.
En la oficina, el secretario tiene la función de cumplir con los
objetivos de la oficina y de la empresa, asistiendo y auxiliando a sus
ejecutivos inmediatos de forma eficiente y eficaz. Estas funciones
comprenden las tareas rutinarias (archivo, correspondencia, comunicación,
etc.), las tareas programadas (itinerarios, reuniones, eventos, visitas, etc.) y
las tareas especiales (decisiones en ausencia del ejecutivo), precisa el libro
Administración para Secretarias Ejecutivas. De lo anterior, se puede
precisar que un secretario competente realiza las funciones siguientes:
• Manejar la correspondencia de rutina.
• Organizar la agenda del jefe, según el calendario.
• Corrección de las fechas erróneas en las comunicaciones.
• Anotar en el libro de correspondencia los recordatorios de las
cartas recibidas.
• Confirmar citas, reservaciones y reuniones.
• Mantenerse documentado a través de los medio de comunicación de
asuntos relacionados con la actualidad y su gestión.
• Revisar cuidadosamente las cartas que escribe y envía sin que la
dicte su jefe, o sin la firma del mismo.
• Guiarse del Manual de Correspondencia de la empresa.
• Administrar el archivo.
• Comunicación y redacción.
• Organización de la oficina.
• Recolección, procesamiento y transmisión de información.
• Asistencia a los ejecutivos.
• Atención y servicio a los clientes y al público en general.
Finalmente, no se abordará mucho sobre la función secretarial en
este apartado, ya que se vienen analizando las diferentes funciones del
secretario en cada uno de los apartados y capítulos que integra esta obra.
2.5.-Servicio Secretarial con los Clientes y el Público.
El servicio al cliente39 es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador, para que el cliente obtenga
el producto o servicio en el momento y lugar adecuado. Este
planteamiento aplicado a la gestión secretarial, implica que el secretario
debe ofrecer su servicio al cliente en el debido momento.
39 Neyra, C. (2002). Servicio al Cliente. Perú: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
Terrero plantea: “Los servicios40 son un conjunto heterogéneos de
actividades remunerativas, de orden social, jurídico, económico y
tecnológico, cuya importancia es esencial en el diario vivir [...] Los
servicios son actividades que se consumen en el mismo momento en que
se producen (…) actividades que se pueden valorar para formar parte de
producto interno bruto de un país”. (p.7). De este planteamiento, se
deduce que la función secretarial se fundamenta en prestar servicio a los
clientes y el público que acude a la empresa, despacho judicial o firma
jurídica.
Según Vitrián (1998), los servicios son un tipo especial de producto con
características especiales, intangibles, y momentáneas que establecen una relación entre el
prestatario y el usuario. Los servicios tienen tres características diferenciales (inmaterialidad,
integración del cliente en el proceso, y la producción y consumo momentáneos). En la oficina,
se relaciona con el servicio de atención al cliente brindado por el secretario. Por consiguiente,
los servicios a los clientes procuran:
• Consecución y fidelización de los clientes41.
• Minimizar el tiempo de servicio.
• Acelerar los cobros.
• Descubrir las áreas de mejora.
• Nos marca las tendencias del mercado.
• Mejorar el control de la red de ventas.
• Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
• Controlar precios de venta reales.
• Actuar como fuente de información
40 Terrero, A. (1986). Historia Dominicana Hoy. (8va. Unidad de 4to. del Bachillerato). Santo Domingo: CENAPEC.
41 Muñiz, R. ( ) Técnicas de Venta y Comunicación Comercial. http//:www.marketing-xxi.com/Rafael.asp
Según Muñiz, la atención al cliente en el siglo XXI debe estar
proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de
las empresas del nuevo milenio, hemos creído interesante dar unas pautas
de actuación en aras de una mayor profesionalización del departamento de
atención al cliente:
• El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los
clientes en sus comunicaciones con las empresas.
• Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior
al de la empresa.
• Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el
menor tiempo posible.
• Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte
de la empresa, al margen de actuaciones futuras.
• El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus
derechos como consumidor.
• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que
escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas.
• La satisfacción del cliente no está en manos de un solo
departamento sino de toda la empresa.
• Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja
son las más duraderas y las que comentará en su entorno.
• Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus
competidores directos es la calidad en la atención al cliente.
• Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa
de sus clientes.
• Las reclamaciones son una fuente de información y
fidelización de los clientes, aprovechémoslas.
La gestión de calidad de servicio al cliente se fundamenta en
prevenir errores, solucionar rápida de los inconvenientes surgidos y
prevenir los problemas que puedan derivarse al momento de prestar un
servicio. Se debe atender la relación prestatario-usuario, las expectativas y
requerimientos del usuario, y la capacitación en las técnicas de servicios.
Por igual, la calidad en la administración de oficina es una herramienta
vital para saciar las necesidades del cliente y para el éxito de la empresa.
Para analizar la calidad del servicio secretarial, se utiliza la contabilidad de
analítica o de costos por procesos, a los fines de conocer los costes del
servicio prestado al los usuarios por el secretario. A continuación, se
presenta una fórmula para determinar el coste de la calidad:
Fórmula Coste de Calidad Total del Servicio
Coste de Calidad Total de Servicio = Costes de Calidad + Costes de Fallos
Según esta fórmula, el nivel óptimo de calidad en el servicio secretarial
se logra equilibrando los costes de calidad y los costes de fallos, de modo
tal que se logre saciar los deseos y los requerimientos de los usuarios del
servicio secretarial. Por su parte, el secretario debe someterse y someter su
gestión a mejoras continuas, en base a los parámetros siguientes:
• Administración de documentos y correspondencia,• Manejo de la ofimática,• Utilización de los recursos económicos y materiales de la oficina,• Servicios prestados a los usuarios,• Gerencia de la información que entra y sale de la oficina.
La gestión secretarial puede tener costes positivos y costes negativos
con relación a la calidad de los servicios prestados.
En cambio, la gestión de quejas permite conocer los puntos críticos
al recoger y administrar las protestas de los clientes, los sucesos negativos
desde su percepción. Las quejas deben ser interpretadas como
oportunidades de mejora. La observación permite comprobar y evaluar las
características de calidad del servicio.
Los clientes42 tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en
cuenta por la organización. Por lo tanto, el secretario comercial debe
comprender que la clasificación de los clientes según su grado de influencia
y satisfacción se puede enumerar del modo siguiente:
• Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el
desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas.
• Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de
la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de servicio, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
que le ofrezca una oferta mejor.
• Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño
de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la
confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación
profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego
realizar las correcciones que sean necesarias.
• Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento
de clasificar a los clientes es su grado de influencia en la sociedad o
42 http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa) Evento.
en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante
por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de
clientes se dividen en:
o Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se
caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en
un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por
ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de
renombre y personalidades que han logrado algún tipo de
reconocimiento especial.
o Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo,
médicos que son considerados líderes de opinión en su
sociedad científica o de especialistas.
o Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que
tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y
amigos.
En definitiva, el secretario debe comprender que los clientes
requieren de productos y servicios de calidad superior, porque la calidad se
concibe como un elemento esencial de la excelencia secretarial. Además,
el secretario necesita reconocer que los clientes son la esencia de las
empresas, por lo que deben recibir un servicio secretarial de la más óptima
calidad. Cuando el secretario logra que sus servicios de atención a estos
clientes satisfagan sus necesidades y expectativas, la empresa está ganando
activos intangibles que incrementarán la imagen y las utilidades de la
misma.
2.6.-Dominio Contable del Secretario.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración
de la Oficina requiere que el secretario tenga dominio de la información
contable generada en la oficina. Es decir, las informaciones económicas
derivadas de las actividades de servicios, elaboración de correspondencias,
artículos de limpieza, papelerías y otras actividades que incurren en costos
y gastos para la oficina.
En cambio, el libro Contabilidad Práctica del Siglo XX43 define la
contabilidad como “…arte de anotar, clasificar y resumir, en forma
sistemática y en términos monetarios, la historia financiera de un
negocio”. Es decir, anotar todas las transacciones realizada por la persona
natural o jurídica representada por el secretario.
Por otra parte, el libro Introducción a Contabilidad Administrativa44
indica que: “La contabilidad administrativa se refiere a la información
contable desarrollada para los administradores dentro de una
organización. (…) es el proceso de identificar, medir, acumular,
analizar, preparar, interpretar y comunicar la información que ayuda a
los administradores a cumplir con los objetivos de la organización”. Esto
significa que el secretario ejecutivo debe tener conocimiento y dominio de
contabilidad para asistir con eficiencia a su jefe.
43 Boynton, L. et al (1974). Contabilidad Práctica del Siglo XX. (3ra. Ed.). (Trad. De la Luz, A. y Rodriguez, C.: 20th Century Bookkeeping and Accounting, 23ra. ed). U.S. A.: SOUTH-WESTERN. Pág.3.
44 Horngren, C., y Sundem, G. (1994). Introducción a Contabilidad Administrativa. (9na Ed.) (Claudia J. Reynaud C., Trad.) México: Prentice – Hall.
En cambio, el Diccionario Contable Valletta45 precisa que la
información contable se compone de estados contables que transmiten la
información económica sobre la situación y la gestión de la entidad. Según
este Diccionario, la información contable debe cumplir con los requisitos
siguientes:
1) Información verdadera con cualidades como veracidad, objetividad,
actualidad, certidumbre, esenciabilidad, verificabilidad, precisión, y
confiabilidad.
2) Información rentable con aspectos como utilidad y productividad.
3) Información correspondiente con rasgos como pertinencia,
integridad, significancia, suficiencia, irremplazabilidad, y prudencia.
4) Información viable con requisitos como accesibilidad,
practicabilidad, normalización, comparabilidad, convertibilidad,
oportunidad, celeridad, y claridad.
5) Información organizada basada en variables sistematización y
racionalidad.
Según esta fuente, la información contable debe dar una imagen real
del estatus económico y financiero de la entidad.
Por otro lado, el libro Contabilidad: La Base para Decisiones
Gerenciales46 señala que: “Un sistema contable consta del personal, los
procedimientos, los mecanismos y los registros utilizados por una
organización para desarrollar la información contable y transmitir esta
45 Greco, O. (Dir.) (2000). Diccionario Contable. (2da Ed.) Argentina: Villeta Ediciones. Págs.159-160.
46 Meigs, F., et. al. (2000). Contabilidad: La base para decisiones gerenciales. (11ma. Ed.) (Gladys Arango Medina, Trad., ACCOUNTING: The Basic for Business Decisions) Colombia: McGraw-Hill.
información para la toma de decisiones. (…) el propósito básico del
sistema contable se mantiene: satisfacer las necesidades de la
información contable en la forma más eficiente posible”. Esto significa
que el sistema contable es un proceso operado por una persona que
registra, clasifica y resume las actividades económicas de una entidad en
términos monetarios.
En contraste, el libro Contabilidad Administrativa indica que un
sistema contable es un mecanismo formal para reunir, organizar y
comunicar información sobre las actividades de una organización. De ahí
que las informaciones relevantes sobre costos y desembolsos facilitan las
decisiones económicas de la empresa.
Partiendo de la razón por la cual el secretario debe tener dominio
contable y de la función de asistencia que desempeña, se precisa que la
información contable suministrada representa su capacidad para entender y
elaborar información económica útil para las decisiones de la entidad. En
contraste, la comunicación de negocio es necesaria para informar a los
interesados sobre el bienestar financiero de la empresa. Por tanto, el
dominio contable es necesario para comprender la forma de recibir y
utilizar los recursos económicos de la oficina.
Como la contabilidad es el lenguaje de los negocios, el secretario
comercial debe saber cómo elaborar, entender, y trasmitir la información
contable. Ya que la información contable es utilizada para tomar decisiones
económicas y para conocer la situación financiera de la empresa. Según el
libro Contabilidad: La base para decisiones gerenciales, la información
contable es un medio para lograr un fin o una decisión significativa para la
oficina o la empresa. La información contable relaciona el proceso de
contabilidad con las decisiones de los ejecutivos. Por eso, el secretario debe
tener buen conocimiento de la información contable para poder asistir a su
jefe.
El libro EVA47. Valor Económico Agregado: un Nuevo Enfoque
para Optimizar la Gestión Empresarial. Motivar a los Empleados y Crear
Valor precisa que toda entidad trata de lograr diversos objetivos
económicos entre los cuales destacan elevar el valor del negocio, trabajar
con el mínimo riesgo y disponer de un nivel adecuado de liquidez para
cubrir los compromisos de pago. Esto significa que toda persona natural o
jurídica busca que sus operaciones comerciales produzcan el mayo índice
de ganancias y el menor nivel de costos para cubrir los compromisos
contraídos. El mensaje para el secretario es que debe dominar la
contabilidad para comprender el costo que tienen las operaciones de la
oficina y trate de hacer su trabajo de forma productiva y con calidad.
El secretario, como responsable de la oficina, debe dominar los
principios y conceptos básicos de la contabilidad. Además, debe conocer
como se realiza y qué costo tienen las actividades que se realizan en la
oficina. Para cumplir con esto, el dominio contable del secretario se debe
fundamental en el conocimiento y el análisis de los estados financieros.
Según la Enciclopedia Práctica de la Contabilidad48, el análisis de los
estados financieros permite analizar la situación financiera, analizar la
situación económica. El Análisis de los Estados Financieros tiene por 47 Amat, O. (2002). EVA. Valor Económico Agregado: un Nuevo Enfoque Para Optimizar la
Gestión Empresarial. Motivar a los empleados y crear valor. Colombia: Editorial Norma. Pág.11.48 Goxens A. (1998). Enciclopedia Práctica de la Contabilidad. España: OCEANO CENTRUM-
BEST BUSINESS SERVICES.Pags.475-530.
objeto revisar todas las cuentas y verificar su exactitud y veracidad, a los
fines elaborar un informe con información útil para la toma de decisiones
sobre las operaciones de la empresa. Para realizar lo anterior, se extraen
los datos sintetizados en los documentos siguientes:
• Estado de Situación Inicial,
• Documentos contables (Diario General, Mayor General y Estados
de Resultados),
• Balance General,
• Estado de Resultados,
• Memoria del Ejercicio Económico,
• Cuadro de Financiación,
• Cuentas Estadísticas de Amortizaciones, Inflación, Plusvalías,
Minusvalías, Proveedores, Activos Fijos, etc.
Según el objetivo perseguido, el análisis de los Estados Financieros
puede interpretarse de diferentes enfoques:
• Contable: Determina las condiciones de claridad, ordenación, y de
estructura de los documentos validos para el estudio.
• Económico: Determina la rentabilidad de la empresa, solidez de las
inversiones y los resultados obtenidos.
• Financiero: Determina los activos, pasivos y capital de la empresa.
• Jurídico: Determina el origen de los fondos de financiación, capital
obtenido y la responsabilidad en éste.
• Provisional: Interpretar los datos económicos externos para
posibilidades de desarrollo empresarial.
El análisis de balances se realiza desde dos puntos de vista relativos al
tiempo y al espacio económico:
1) Desde el punto de vista estático, se determina autenticidad de la
situación económica de la empresa. Relacionar los datos de la
empresa con los datos de la competencia.
2) Desde el punto de vista dinámico, se estudia la evolución histórico-
económica de la empresa, para predecir su futuro. Compara los
balances en el tiempo para determinar el cumplimiento de metas
previstas.
En los balances de cuentas y en el análisis de los estados financieros,
se utilizan diversos principios, razones, medidas y métodos para estudiar la
información contable. A continuación, se resumen los más utilizados:
Finalmente, el conocimiento contable ayuda al secretario a realizar
una eficiente administración de los recursos económicos que entran y salen
de la oficina.
2.7.-Comunicación y Redacción Comercial
La comunicación comercial es primordial para el buen
desenvolvimiento de las empresas, porque gran parte de los datos,
informaciones, instrucciones y solicitudes se hace mediante la
correspondencia. Por tanto, la habilidad para escribir la correspondencia
comercial y la redacción comercial son vitales para el éxito de quien trabaja
es este campo. Un personal calificado en la redacción de
correspondencia comercial contribuye a la reducción de los costos de este
tipo de comunicación; tiene más posibilidades de conseguir buenos
empleos; presenta una imagen culta de su persona y favorable para la
empresa; y posee habilidades para sostener una buena comunicación
comercial.
En cambio, la comunicación y la redacción comercial están asociadas
a la mecanografía manual y computarizada. Por definición, la
mecanografía es el arte de escribir a máquina. El mecanógrafo es la persona
diestra en mecanografía, y especialmente quien la tiene por oficio. En esta
obra el mecanógrafo es sinónimo de secretario. El libro Mecanografía
Siglo 2149 señala que: “La comunicación escrita a máquina es hoy día
uno de los medios de comunicación más efectivos, no solamente en la
industria y el comercio, sino también en la vida profesional y personal de
todo individuo. La destreza mecanográfica, antes requerida
exclusivamente al personal de oficina, hoy juega un papel muy
importante para [diversos profesionales] y ejecutivos de los negocios”.
Esto implica que el secretario debe demostrar dominio en la redacción
comercial y en el manejo de la mecanografía manual o computarizada.
De lo anterior, se puede precisar que las técnicas de la mecanografía
computarizada tienen ver, en la ejecución en la oficina, con el uso
adecuado del tiempo, el método de ejecución efectiva, la medición
cuantitativa del trabajo, y las normas de ejecución de oficina. Además,
comprenden los aspectos siguientes:
• Técnicas, destrezas, rapidez, exactitud, proficiencia, efectividad,
eficiencia y productividad mecanográfica.
• Dominio del teclado de letras y números.
49 Santiago, A. y Delgado, B. (1989). Mecanografía Siglo 21: Curso Avanzado. (Century 21 Typewriting). USA: SCOUT FORESMAN & COMPANY.
• Escritura de memoranda, manuscritos, anuncios, cartas
comerciales, trabajos especiales de oficina, tablas, minutas de
reuniones, calendario de citas, itinerario de viajes, anteproyectos,
borradores, informes, comunicaciones personales y problemas
mecanográficos.
• Fluidez lingüística, habilidad y arte en el procesamiento de
palabras.
• Desarrollo, refinamiento, verificación y mejoramiento de la destreza
y competencia mecanográfica.
Las técnicas de redacción y de comunicación comercial plantean entre
los deberes del mecanógrafo, los siguientes:
• Saber escuchar, comprender y seguir las instrucciones dictadas.
• Verificar y corregir los errores del trabajo, usando correctamente las
normas gramaticales.
• Dominar eficientemente el idioma.
• Desarrollar buenas prácticas mecanográficas.
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración
de la Oficina requiere que el secretario domine las abreviaturas y los
signos mecanográficos utilizados en la mecanografía y en la
correspondencia. La tabla siguiente ilustra los más utilizados:
Abreviaturas y Signos MecanográficosSignos Descripción Signos Descripción1“ Una Pulgada Col Columna 1’ Un minuto a Media hoja ¶ Párrafo b Hoja completaES Espacio Sencillo C Carta, copia.ED Espacio Doble pbpm Producción de hoja
completa por minutoET Espacio Triple rppm Rapidez de palabras
por minuto.
e Letra del alfabeto de mayor uso y beneficio.
8.17min/hoja Tiempo estándar para producir una carta promedio de una página.
8 ½” x 11”
Tamaño de la hoja.
7 ¼ ”x 10 ½ ”
Papel tamaño especial
5” ½ x 8 ½ ”
Media hoja.
8 ½” x 9 ¼ ”
Papel para mensajes con contestación.
x Letra de utilidad para tachar palabras, indicar beso, marca de votar, calificar obras, seleccionar, multiplicar, y firmar.
C Fotocopia, copia fotostática
5” x 3” Tamaño tarjeta de correo.
cc/CC Copia a carbón Indica que se le ha enviado copia a carbón a otra persona.
CCC Copia a carbón confidencial
Se marca en las copias confidenciales enviadas a personas. No se marca en la carta original.
P.D.P.S.
PostdataPost Scriptum
Nota que se escribe después de las iniciales de referencia para acentuar estratégicamente una idea no incluida en el cuerpo de la carta.
216 x 280mm
8 ½” x 11”
Papel tamaño carta (Estándar)
184 x 267mm
Papel Monarch
216 x 330mm
Papel tamaño oficio 216 x 140mm
5” ½ x 8 ½ ”
Media carta
17 x 9 cm Sobre de hoja normal
22 x 11 Sobre tamaño oficio
140x 216mm
Papel Baronial 20 de octubre de 1999
Fecha de la carta
Núm./No. Número Av. AvenidaCarr. Carretera Cd. CiudadEsq. Esquina Sr. SeñorSrta. Señorita Sra. Señora
Todas estas abreviaturas y signos suelen utilizarse en cartas, informes y
otros tipos de correspondencia de rutina. Por eso, es recomendable que el
secretario domine los más utilizados para su aplicación efectiva.
En mecanografía manual y computarizada, se utilizan también las
abreviaturas bibliográficas que se presentan a continuación:
Otras Abreviaturas Bibliográficasart.: artículo
cap.: capítulo l.c., loc. cit.: (loco citato), en el lugar citado n.: nota p., pág.: página vol.: volumen
C/, cta.: cuenta c/c: cuenta corriente Cía.: Compañía P.O.: Por orden S.A.: Sociedad Anónima S.L.: Sociedad Limitada s.: siglo.
Lic. Licenciado M.S. Manuscrito Pág. Página Vol. Volumen
Cía. Compañía (a) Alias Dr. Doctor Prof. ProfesorEtc. Etcétera Fol. Folio Id, ítem o
ídem, ib. ibídemLo mismo p.e. Por ejemplo
Tit. Título Ud. Usted cap. Capítulo F. de T. Fulano de talPte. Presidente Km Kilómetro Ing. Ingeniero Rep.
Dom.República Dominicana
GRP:EMSTBZ:rmLVM/dcCV/NA
Iniciares de referencia o identificación (quien dicta/quien transcribe)
Tipos de Papeles, Medidas y Tamaños50
216 x 280mm
8 ½” x 11”
22 x 28 cm
Papel tamaño carta (Estándar)
184 x 267mm
Papel Monarch
216 x 330mm
Papel tamaño oficio 216 x 140mm
5” ½ x 8 ½ ”
Media carta
17 x 9 cm Sobre de hoja normal 22 x 11 Sobre tamaño oficio140x
216mmPapel Baronial 20 de
octubre de 1999Fecha de la carta
Carta 21,59 x 27,94cm (ancho/alto)
Oficio 21,59 x 35,56cm
Ejecutivo 18,41 x 26,67cm Sobre No
1010,48 x 24,13cm
Sobre DL 11 x 22cm110 x 220mm
Sobre A2 11,09 x 14,6cm
Sobre C6 11,4 x 16,2cm114 x 162mm
Ficha 5x8 12,7 x 20,32cm
Ficha 4x6 10,16 x 15,24cm Tarj. Personal
10,17 x 20,32cm
Tarjeta Fotográfica
10 x 20cm
1/10 de decímetro = 1 centímetro (cm)1/10 de centímetro = 1 milímetro (mm)100 metros = 1 hectómetro (hm) 10 hectómetros = 1 kilómetro (km)1 Pulgada (in) = 25,4 mm
Para ser experto en mecanografía, se debe mejorar las técnicas
mecanográficas y perfeccionar la forma de escribir. (Santiago, A. y
Delgado, B. p.211). Saber escribir con técnicas correctas es el primer
elemento de la rapidez mecanográfica, que sumado a la proficiencia y la 50 FUENTES: Microsoft Office Word 2003. Hunsinger, M. y McComas, D. (1981). Santiago, A. y
Delgado, B. (1989). Microsoft ® Encarta ® 2007.
personalidad son elementos clave para el éxito profesional.
El libro Mecanografía Siglo 21 señala que: “Cualquier persona que
piense usar las destrezas mecanográficas en la oficina tiene que estar
preparada para escribir a máquina muchos tipos de comunicaciones con
eficiencia” (p.284). Esto implica, la redacción de documentos comerciales
requieren calidad, por que el costo de la carta (Santiago, A. y Delgado, B.
p.215) comprende:
• Tiempo del que dicta.
• Tiempo del secretario.
• Tiempo sin producir.
• Costos fijos o generales.
• Papel y otros gastos similares.
• Gastos de archivos y de correo.
2.8.-Relaciones Públicas
El secretario comercial debe tener dominio experto de Relaciones
Públicas (RR.PP.51) para establecer buenas relaciones con los diversos
tipos de públicos de la empresa, creando así una imagen social favorable y
mitigando los rumores, casos y hechos negativos.
Las Relaciones Públicas52 son una función para crear, desarrollar y
practicar políticas y programas destinados a influenciar a la opinión
pública o estimular la reacción pública respecto a una idea, un producto,
un servicio o una organización. Las Relaciones Públicas son instrumentos 51 Kotler, P. y Armstrong, G. Mercadotecnia. Págs. 606-611.
52 Microsoft ® Encarta ® 2007. .
de la promoción comercial que tienen por finalidad dar a conocer y
mantener la imagen de la empresa ante los diversos públicos que consumen
sus productos o servicios.
Las RR. PP. son un conjunto de actividades laborales destinadas a
elevar a un grado óptimo las relaciones internas y externas de la empresa y
su contacto con el público o sus clientes.
El profesional de la oficina autorizado para las relaciones públicas
debe actuar como un especialista en el arte de la comunicación y la
persuasión. Su trabajo requiere dominar diversos instrumentos de RR.PP.
para desempeñar las funciones siguientes:
• Crear y mantener buenas relaciones con los empleados, la
comunidad y los sectores del gobierno. Proyectar una imagen
positiva de la entidad. Mantener una ambiente de cordialidad y
reciprocidad.
• Plantear la información de la manera más ventajosa para realzar su
imagen de un negocio; Determinar el público al que se dirige la
información institucional; Escribir y editar materiales, como
anuncios en prensa, discursos, informes para los accionistas,
información sobre el producto, el servicio y publicaciones para los
trabajadores;
• Organizar determinados acontecimientos, como una rueda de
prensa, premios, exhibiciones y demostraciones;
• Investigar y evaluar mediante entrevistas, materiales de referencia y
varias técnicas de prospección de mercado;
• Crear una opinión pública positiva. Analizar la opinión pública,
manejar los medios de comunicación de masas, dirigir las
actividades de publicidad por correo, hacer publicidad institucional,
editar publicaciones, películas y vídeos, y organizar acontecimientos
especiales se requiere una experiencia especializada. Asesorar
sobre la comunicación con el público, lo que incluye la redacción de
discursos;
• Mantener informado a los directivos sobre los cambios de opinión
de diversos sectores sociales cuya opinión puede afectar a la
empresa: trabajadores, accionistas, consumidores, proveedores, o el
Gobierno.
• Aconsejar a los ejecutivos sobre las consecuencias que podría tener
una determinada acción -o las consecuencias de no emprender una
acción- sobre el comportamiento de los agentes implicados.
• Comunicar al público, las decisiones sobre bienes o servicio,
utilizando métodos que favorezcan la comprensión, el
consentimiento, o lograr una determinada respuesta del público.
En fin, la Importancia del Talento Secretarial para la
Administración de la Oficina precisa que el conocimiento de las
Relaciones Públicas es uno de los requisitos más importantes exigido al
profesional de la oficina que más se trata con los clientes y los usuarios de
los servicios de la entidad.
2.9.-Calidad Secretarial
La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
la Oficina define la calidad secretarial como el compromiso de cumplir
una serie de preceptos éticos y empresariales enfocados en realizar la
gestión laboral con criterio de excelencia y en la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los que demandan los servicios de la oficina.
Esto implica saciar las demandas de los consumidores del servicio
secretarial y realizar los trabajos rutinarios de la oficina con una actitud
servicial basada en la satisfacción de las demandas y requerimientos del
superior inmediato. Por su parte, la conceptualización de calidad
secretarial se relaciona con los principios de calidad planteados por los
expertos en la Administración de Calidad Total (ACT)53. Para W.
Edgard Deming54 la calidad se basa en ofrecer servicios satisfactorios al
más bajo costo, considerando la innovación y las mejoras continuas.
Joseph M. Juran se enfocaba en la calidad centrada en el uso adecuado
del servicio. Mientras que Phillip B. Crosby55 precisaba que la calidad
implica cumplir con normas y requisitos precisos, amparado en hacer las
cosas bien desde la primera vez y con una actitud de cero defectos.
En contraste, la calidad secretarial se basa en la excelencia de
servicio y cumplimiento de los requerimientos laborales. Esto implica
cumplir con las normas éticas, los protocolos y la cultura de la empresa.
En lo personal, se enfoca en cualidades, atributos, principios y virtudes
poseídos por el secretario para atender los requerimientos del superior y de
la gente que demanda de su servicio. Este último enfoque se relaciona con
la definición del Diccionario de la Enciclopedia Encarta 2006 que define
la calidad como la: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor”. El Diccionario Escolar de la
Lengua Española (VOX, 1997) define la calidad en un sentido más
personal como el:”Conjunto de cualidades de una persona o cosa”. En
efecto, la calidad secretarial se mide evaluando la capacidad, las
53 Koontz, H., y Weihrich, H. (1998). Administración: una perspectiva global. (11va. Ed.) (Enrique Mercado González, Trad.) México: McGraw – Hill. Págs. 100-103.
54 Universidad de Navarra. Cátedra de Calidad. Introducción a la Gestión de Calidad. Págs.25-28.55 http://www.phillipcrosby.com.htm.
cualidades, los valores y los principios del secretario objeto de evaluación.
Por consiguiente, los usuarios de los servicios de la oficina consideran la
calidad secretarial como un trato que satisface sus demandas, preferencias,
expectativas y necesidades. Mientras que para la empresa, la calidad
secretarial se fundamenta en hacer las cosas con puntualidad y que sacien
las exigencias empresariales.
En cambio, expertos sostienen que la participación y el compromiso
se asocian a la calidad56 para lograr la eficacia en la toma de decisiones.
Esto conlleva a precisar que la calidad es la prioridad primordial, un
ingrediente especial y un valor rector del talento en la gestión secretarial.
Estos peritos aseguran que la calidad implica conocer, analizar y saciar las
necesidades y expectativas de las personas a las que se les presta servicio.
Esto, a su vez, implica tomas de decisiones eficaces basadas en la fórmula
siguiente:
Fórmula de la decisión eficaz.
Esta fórmula implica que para lograr una decisión eficaz se necesita
armonizar la participación, el compromiso y la calidad de acción.
En cambio, la calidad se nutre principios y criterios como
perfeccionamiento continuo en la integridad personal, ley de la cosecha,
compromiso, esfuerzo de retroalimentación, creatividad, innovación,
cambios de paradigmas, carácter, integridad de valores, constancia en la
finalidad, productividad, eficacia, eficiencia, mutualidad, diferenciación,
empatía, capacitación, servicialidad, competencia, eficiencia, eficacia,
56 Covey, S. (1993). El Liderazgo Centrado en Principios. (Trad. Orestes Pantenlides: Principle Centered Leadership). España: PAIDOS. Págs.298, 343
sociabilidad, negociación, cooperación, lealtad, laboriosidad, concentración
en los usuarios de servicios, y excelencia en los servicios.
Para analizar la calidad del servicio secretarial, se utiliza la
contabilidad de analítica o de costos por procesos, a los fines de conocer
los costes del servicio prestado al los usuarios por el secretario. Conocer
estos costes facilita la toma decisiones en la oficina. La gestión secretarial
puede tener costes positivos y costes negativos con relación a la calidad de
los servicios prestados. Estos costes para la empresa son los siguientes:
• Costes Positivos por concepto de mejoramiento de la calidad de
servicio y formación del personal secretarial, salarios e incentivos,
los cuales pueden favorecer a la persona física o jurídica con
incrementos en utilidades, mejoramiento de la imagen, ahorro de
recursos económicos, crecimiento de la cartera de usuarios, etc.
• Costes Negativos por concepto de mala calidad en los servicios del
secretario, fallos en el uso de los recursos y equipos de la oficina, y
por falta de productividad, los cuales pueden perjudicar a la persona
física o jurídica pérdida de la imagen, pagos de indemnizaciones,
inversiones extraordinarias de recursos económicos, pérdida de
clientes o usuarios, etc.
El talento secretarial ha de demostrarse ahorrando los costes
innecesarios y previniendo los errores en la prestación de servicios a los
usuarios. Suele medirse mediante actividades como la auditoría, el análisis
costo-beneficio, el beneficio sobre la inversión, el beneficio de la calidad,
la inspección, los ensayos y la investigación mercadológica. El coste de la
calidad total de los servicios secretariales se determina sumando los costes
derivados para garantizar la calidad y los costes derivados de los errores o
mala calidad. En fórmula:
Fórmula Coste de Calidad Total del Servicio
Coste de Calidad Total de Servicio = Costes de Calidad + Costes de
Fallos
El nivel óptimo de calidad en el servicio secretarial se logra
equilibrando los costes de calidad y los costes de fallos, de modo tal que se
logre saciar los deseos y los requerimientos de los usuarios del servicio
secretarial. Por su parte, el secretario debe someterse y someter su gestión a
mejoras continuas, en base a los parámetros siguientes:
• Administración de documentos y correspondencia,
• Manejo de la ofimática,
• Utilización de los recursos económicos y materiales de la oficina,
• Servicios prestados a los usuarios,
• Gerencia de la información que entra y sale de la oficina.
Finalmente, la calidad secretarial tiene por finalidad la excelencia de
servicio a los usuarios, la eficacia de gerencia del departamento y la
productividad laboral, garantizando el talento del secretario en la gestión de
la oficina.
2.10.-Etiqueta y Protocolo Secretarial.
La etiqueta social es el conjunto de normas o reglas de
comportamiento que hace que cada individuo se comporte de una manera
adecuada y con un grado amplio de aceptabilidad y educación. Es decir, la
etiqueta social se refiere a un conjunto de normas de comportamiento que
hace que cada persona proyecte una conducta delicada, elegante, educada y
según las normas de la moralidad dentro de un grupo social o en una
profesión u oficio determinado.
Por consiguiente, la etiqueta y protocolo secretarial se refiere a los
criterios, exigencia y normas fundamentales del comportamiento del
secretario en su campo de trabajo. Estas normativas protocolares
envuelven todo tipo de refinamiento personal. Son un requisito social de
todo profesional de la oficina interesado en proyectar una buena imagen
ante los clientes y a favor de la empresa.
Según las normas de la a etiqueta social y el protocolo, el secretario
debe saber observar las diferentes formas de invitaciones formales, saludos,
presentaciones, vestimentas, horarios, rigores, recepciones, (bebidas,
cristalería, cuberterías, arreglo de mesa de comida formal, comportamiento
en la mesa), regalos, flores, agradecimientos, y prudencia social, religiosa y
política, a la hora de participar en cualquier evento o reunión social
importante. Con relación al rigor, se refiere a la idoneidad y acorde con
las normas establecidas que debe observar el secretario en los eventos
públicos. Mientras que la precedencia se refiere a lo que va delante de
cierta cosa, según el tiempo, orden o lugar.
La etiqueta y protocolo secretarial exige que el secretario proyecte
una imagen adecuada en las reuniones sociales. Por consiguiente, la
imagen57 personal es el “modo en que la gente ve a una persona,
especialmente, debido a su comportamiento, apariencia, y opinión
pública”. Es decir, que la imagen es la totalidad del aspecto de la persona.
Esta comprende, por ejemplo, la vestimenta, el porte, el habla y hasta la
57 The Larousse English Dictionary, 2000.
cordialidad con que tratamos a los demás. En efecto, es de rigor proyectar
una impresión excelente, una buena presentación personal y una conducta
adecuada; así como desarrollar normas básicas de cortesía y de capacidad
empática con los ejecutivos y los clientes de la oficina. El secretario debe
procurar siempre el mejoramiento de la imagen personal, a los fines de
verse bien, estupendo, elegante, agradable y admirable, y de cambiar el
autocastigo por la felicidad y la autoestima.
En conclusión, las normas protocolares y de etiqueta social,
demandan que toda persona debe enfocarse en el cuidado personal diario
como parte vital para proyectar una imagen ideal. En adición, un buen
perfume, una buena vestimenta, un manicure perfecto, el cabello limpio, y
los zapatos limpios son factores que garantizan una imagen ideal. Con
todo lo anterior, las normas protocolares y de etiqueta social son unos
requisitos esenciales para demostrar el talento secretarial en los ambientes
sociales.
CAPITULO IIIFUNDAMENTOS TEÓRICOS Y APLICACIÓN DE LAS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN LA GESTIÓN SECRETARIAL
En este capítulo, se explican los fundamentos teóricos y la aplicación
de las tecnologías de la información en la gestión secretarial, partiendo de
la conceptualización de tecnologías de la información, analizando su
utilidad en la oficina, definiendo conceptos como administración de
software, Internet, intranet, ofimática y administración digital de
correspondencia y archivos.
3.1.-Conceptualización de Tecnologías de la Información
La globalización ha venido motivando a las oficinas a adaptarse a los
cambios tecnológicos y a la aplicación de nuevas tecnologías de
información y del conocimiento como estrategias y ventajas competitivas.
Las tecnologías de información son herramientas básicas para el desarrollo
empresarial y la generación de nuevas ventajas competitivas como lo es el
talento secretarial, de ahí su importancia, ya que ayudan a solucionar los
problemas y toma de decisiones.
Según Góngora, la tecnología de la información son las
herramientas y los métodos empleados para recabar, retener, manipular o
distribuir información. La tecnología de la información se encuentra
generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines
aplicadas a la toma de decisiones.
Por otra parte, las tecnologías de información y comunicación
constituyen la base para la transferencia y generación del conocimiento
entre los individuos y las organizaciones. Estas tecnologías proporcionan
grandes utilidades a las personas y organizaciones. Entre los diferentes
tipos de tecnologías están: Internet, Intranet, Extranet, Videoconferencia
Interactiva, Visual Expert, K-Site, Sistemas de Inteligencia Artificial,
Base de Datos, Data Mining, Data Warehouse, GroupWare, entre otras.
El proceso tecnológico permite procesar, almacenar, obtener y comunicar
información cualquiera que sea su forma (oral, escrita o visual) en un modo
no limitado por la distancia, el tiempo o el volumen. Las tecnologías de la
información han hecho más eficiente el flujo de información
administrativa. La tecnología de la información se ha combinado con el
conocimiento avanzado de las telecomunicaciones.
Según Vásquez y Guzmán58, las tecnologías más utilizadas para la
generación y uso del conocimiento están: las redes (Intranet, Extranet e
Internet), las cuales transfieren el conocimiento por toda la institución, la
videoconferencia para la transferencia de conocimiento tácito, las bases de
datos con sus programas manejadores, las cuales constituyen un depósito
de conocimiento. La tecnología de información es una de las herramientas
más importante para la transmisión y depósito del conocimiento como es el
caso de las redes formales, las cuales permiten la comunicación con todas
las partes del mundo, también las bases de datos, las cuales se utilizan para
el almacenamiento y recopilación de información y su uso posterior. Este
conocimiento digital está asociado al conocimiento que compone las
capacidades del talento secretarial.
La videoconferencia es otra de las tecnologías que ofrece un gran uso
del conocimiento para las empresas. Se trata de una transmisión de imagen
y audio. También las personas pueden aprender de las experiencias vividas
por otros; a través de captar las imágenes mostradas mediante un monitor.
58 Vásquez, M. y Guzmán, M. (2004). Aplicación de las Tecnologías de Información para la Generación y Uso del Conocimiento en Cementos Cibao. Santiago: UTESA.
Las tecnologías de información son una cadena de dispositivos y
herramientas, vinculada con la electrónica, que crean resultados beneficios
y ventajas competitivas para las oficinas que las utilizan. Junto a otras
herramientas de soporte y canales, las tecnologías de información facilitan
el acceso, la generación y la transferencia de datos e información.
Actualmente, las tecnologías de información han evolucionado con el
desarrollo nuevas tecnologías de información. Entre los inventos
tecnológicos asociados a las tecnologías de la información, destacan: reloj,
papel, imprenta, barómetro, termómetro, microscopio, telescopio, teléfono,
electricidad, radio, televisión, escáner, calculadora, cámara fotográfica,
máquina de escribir, micrófono, tinta, computadora, grabadora, CD, DVD,
proyector, casetes, fotocopiadoras, memorias portátiles, etc.
La información es uno de los recursos con lo que cuenta la empresa.
Para el crecimiento empresarial y para la complicación del control de
recursos, la tecnología de la información ofrece como solución la
implementación de un sistema de información integral que incorpora los
procesos operativos y de negocio. Este sistema es la Planeación de
Recursos de la Empresa (Enterprise Resource Planning, ERP). El
propósito fundamental del ERP es apoyar a los clientes del negocio,
respondiendo a sus problemas con rapidez y con un eficiente manejo de
información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de
los costos totales de operación.
Los instrumentos de investigaciones de operaciones, la ciencia
administrativa y la tecnología de la información han cambiado las técnicas
de toma de decisiones en las empresas. La nueva tecnología ha generado
cambios en la comunicación, causando que la comunicación por el correo
postal tradicional se sustituya por el fax y el e-mail. En efecto, la tecnología
de la información hace posible la organización global.
Según Woodcok59 (págs.3-5), una computadora es una máquina que
efectúa diferentes tipos de trabajo. Puede actuar como una máquina de
escribir, ayuda con la correspondencia, puede ser una calculadora de alta
resolución; facilita el trabajo con presupuestos; puede ser un cuaderno de
acceso rápido; guardar pistas de nombres y direcciones; y puede facilitar
diversos medios para trabajos artísticos y dibujos, entre otras funciones.
Finalmente, agrega que una computadora realiza tres tipos de trabajo
(entrada, procesamiento y salida) consistentes en recibir información,
procesarla y dar los resultados del procesamiento.
Las telecomunicaciones es una tecnología reciente utilizada por las
empresas para servicios bancarios por vía telefónicas, servicio facsimilar
(fax), inventarios electrónicos, reservaciones en líneas aéreas, pedidos de
mercancía a través de una terminal de cómputo, bancos de datos, entre
otras aplicaciones. De igual forma, las teleconferencias se realizan a través
de sistemas de audio con exhibición de imágenes en un monitor de video.
La teleconferencia es la interacción de un grupo de personas por medio de
sistema de audio y video con imágenes fijas o móviles. Las
teleconferencias es utilizan para ahorrar gastos y tiempo de viaje. La
telecomutación permite que la secretaria realice en su casa trabajos
pendientes de la oficina, con solamente conectarse a la terminar de
cómputo. Las redes de cómputo permiten acceder a las informaciones
59 Woodcock, J. (1991) The Consise Guide to the Microsoft MS-DOS Operating System (Version 5.0).USA: MICROSOFT CORPORATION.
contenidas en determinada base de datos de la central.
En conclusión, las tecnologías de la información están asociadas al
conocimiento. Estos activos tangibles e intangibles generan nuevas
ventajas competitivas e informaciones importantes, que sirvan de base para
el desarrollo de nuevos conocimientos de gran utilidad para el
enriquecimiento gestión de la oficina.
3.2.-Utilidad de las Tecnologías de la Información en la Oficina
Las tecnologías de la información y la Internet proporcionan un
espacio para intercambiar y descargar (download) información,
permitiendo el acceso a noticias, videos, canciones, fotografías, literaturas,
y otros servicios informativos como Chat, telemarketing, teleconferencias,
e-mail (web mail), e-business, entre otros. El uso de la Internet, de las
tarjetas de crédito, el pago electrónico de la nómina, entre otras funciones,
son aplicaciones de la tecnología de la Información.
La aplicación de las tecnologías de la información se basa en
telecomunicaciones (videotextos, videotelefónos, faxes, videoconferencias,
conferencias celulares, etc.), y flujo de información y datos a través de
redes digitales de servicios integrados (ISDN, PABX, LAN, etc.) para
satisfacer necesidades especificas de los clientes.
La utilización eficiente de las tecnologías de la información ofrece
ventajas competitivas, proporcionando a los administradores una nueva
herramienta para diferenciar sus recursos humanos, productos y/o servicios
respecto de sus competidores. Este tipo de preeminencia competitiva puede
acelerar la productividad y la calidad de los servicios. Las tecnologías de la
información representan una herramienta cada vez más importante en los
negocios.
Koontz y Weihrich (Pág.676) señalan: “El modelo de sistema de la
administración demuestra que la comunicación es necesaria para el
desempeño de las funciones administrativas y para la vinculación de la
organización con sus condiciones externas. El sistema de información
gerencial (management information system, MIS) ofrece vínculo de
comunicación que hace posible la administración”. El sistema de
información gerencial es un sistema formal para recopilar, integrar,
comparar, analizar y dispersar la información interna y externa de la
empresa de manera oportuna, eficaz y eficiente.
Los administradores necesitan datos cualitativos y cuantitativos
sobre las operaciones de la empresa, a los fines de tomar decisiones
significativas. En efecto, el equipo electrónico permite un rápido y
económico procesamiento de grandes cantidades de datos. Una
computadora programada puede ser capaz de procesar datos para
conclusiones lógicas, clasificarlos y ponerlos a disposición de un
administrador en forma de información útil.
Según Koontz y Weihrich60 (pág.609) los administradores utilizan
gradualmente diversos recursos electrónicos (microcomputadoras,
microcomputadoras, computadoras personales, sistema de correo
electrónico, teléfonos celulares, radiolocalizadotes, y maquinas de escribir
60 Koontz, H., y Weihrich, H. (1998). Administración: una perspectiva global. (11va. Ed.) (Enrique Mercado González, Trad., Management: a global perspective). Colombia: McGraw – Hill.
electrónicas) que favorecen la comunicación en la oficina. Es decir, que las
tecnologías de la información se utilizan en la administración y
transmisión de datos e información en la oficina. Permiten la
telecomunicación y la multiplicación de información digital e impresa. La
utilidad de las tecnologías de la información radica en los beneficios
generados para la oficina con el ahorro de tiempo en el flujo de
información.
La informática se utiliza en la empresa para recolectar, transmitir y
almacenar electrónicamente datos, planear información presupuestaria,
controlar de maquinarias, costear proyectos, diseñar planos y gráficas
informativas. Por consiguiente, las computadoras pueden ser programadas
para supervisar y controlar las operaciones de la empresa, realizar
presupuestos, presentaciones graficas, hoja de cálculo electrónicas, análisis
financieros, procesamiento de textos, correo electrónico, base de datos, etc.
La informática ha facilitado la administración de presupuesto (resultados
anticipados) de las operaciones de la institución. La aplicación de la
informática ha favorecido la comunicación con los proveedores, los
servicios bancarios, la coordinación y la cooperación con las autoridades y
los clientes.
3.3.-Administración de Software
Para el trabajo de la oficina, el secretario debe saber usar algunos
Software de Paquete como son OpenOffice.Org 2.1 2006 y Microsoft
Office 2003. Estos programas le permiten realizar trabajos de cálculos,
dibujos, mapas, presentaciones, y documentos textos. En los siguientes
apartados, se detallan las aplicaciones de algunos programas de que se
utilizan para realizar las tareas rutinarias de la oficina.
3.3.1.-OpenOficce. Org 2.1 2006
OpenOffice.Org 2.1 200661 es un software de paquete que permite
realizar diversos trabajos de importancia para la oficina y convertirlo en
formato PDF62 (Portable Document Format) para que ocupen poco
espacio en el computador. A continuación, se enumeran algunos de los
programas que incluye con respectivas funciones:
1) OpenOffice.Org Writer: Se utiliza para crear y modificar texto y
gráficos en cartas, informes y otros tipos de texto.
2) OpenOffice.Org Calc: Se usa para realizar cálculos, analizar
información y administrar hojas de cálculo.
3) OpenOffice.Org Impress: Se usa para crear y modificar
presentaciones para sesiones, reuniones, charlas, y talleres con
diapositivas.
4) OpenOffice.Org Draw: Permite crear y editar dibujo, diagrama
de flujo y logotipos.
5) OpenOffice.Org Math: Crear y editar fórmulas y ecuaciones
científica.
3.3.2.-Microsoft Oficce 2003
Microsoft Office 200363 es un software de paquete que permite 61 OpenOffice.Org 2.1: Sun Microsystems Inc. 200662 Adobe Reader 7.0.8: Adobe Systems Incorporated. 2006. Adobe Reader: Permite abrir y ver
documento creados en formato PDF. Normalmente, los archivos PDF son creado por Adobe Acrobat Reader y OpenOffice.Org 2.1 2006. El formato PDF es muy utilizado en los documentos descargados de la Internet. Adobe Acrobat Reader: Permite crear y editar documentos en formato PDF.
63 Microsoft Office 2003. Microsoft Corporation. 2003.
realizar diversos trabajos de importancia para la oficina. A continuación, se
enumeran algunos de los programas que incluye con respectivas funciones:
• Microsoft Office Word: Se utiliza para crear y modificar texto y
gráficos en cartas, informes y otros tipos de texto.
• Microsoft Office Excel: Se usa para realizar cálculos, analizar
información y administrar hojas de cálculo.
• Microsoft Office PowerPoint: Se usa para crear y modificar
presentaciones para sesiones, reuniones, charlas, y talleres con
diapositivas.
• Galería Multimedia de Microsoft Office 2003: reúne y almacena
las propias fotos, animaciones, vídeos y otros archivos multimedia
almacenada en el computador, organizando los archivos encontrados
en colecciones separadas para, posteriormente, localizarlos con
facilidad. En realidad, la Galería multimedia no copia ni mueve los
archivos de su equipo. Sino que mantiene los archivos en su
ubicación original y únicamente crea accesos directos a los archivos
de las carpetas de colecciones. Estos accesos directos permiten
obtener vistas previas y abrir o insertar archivos sin necesidad de ir a
la ubicación de instalación.
3.3.3.-Programas y Accesorios de Windows
El secretario debe conocer y dominar los sistemas operativos
(Windows, Linux) y los programas de paquetes (Microsoft Office y
OpenOffiece.org) utilizados en la oficina. El sistema operativo Microsoft
Windows XP64 2001 proporciona las herramientas necesarias para trabajar
en la oficina. Entre estos programas destacan los accesorios y los
programas de comunicaciones y entretenimiento. A continuación,
enumeramos algunos de los más importantes:
• MSN Explorer: Permite leer correo electrónico, hablar con los contactos
conectados, disfrutar de música y vídeos en línea y explorar el Web. MSN
Explorer proporciona los beneficios de las tecnologías más conocidas para
Internet de Microsoft como Hotmail, Internet Explorer, Windows Messenger y
Windows Media Player, todos en un único programa que funciona con su
conexión actual a Internet.
• Microsoft Outlook Express: Es una herramienta que permite la comunicación
en línea, intercambiando mensajes de correo electrónico con sus colegas y
amigos, así como con grupos de noticias para compartir ideas e información.
• Windows Movie Maker: Se utiliza para transferir grabaciones de audio y vídeo
desde un punto de origen, como una cámara de grabación analógica o una
cámara de vídeo digital, a su equipo.
• Grabadora de Sonidos: Se usa para grabar, mezclar, reproducir y modificar
sonidos. Para grabar sonidos, el equipo debe disponer de un micrófono. Los
sonidos grabados se guardan como archivos de forma de onda (.wav).
• Reproductor de Windows Media: Se usa para reproducir y organizar archivos
multimedia digitales del equipo y de Internet. Además, puede escuchar emisoras
de radio de todo el mundo, reproducir y copiar CDs, crear sus propios CDs,
reproducir DVDs y copiar música y vídeos en dispositivos portátiles como, por
ejemplo, reproductores de audio digital y Pocket PC.
• Bloc de Notas: Es un editor de texto básico que puede utilizar para crear
documentos sencillos. El uso más común de Bloc de notas consiste en presentar
o modificar archivos de texto (.txt), aunque muchos usuarios lo utilizan como
una herramienta para crear páginas Web sencillas.
• WordPad: Se utiliza para crear y modificar documentos sencillos de texto o
documentos con formatos complejos y gráficos.
64 Microsof Window XP: Microsoft Corporation. 2001.
• Microsoft Paint: Es una herramienta de dibujo que puede utilizarse para
crear dibujos sencillos o complicados. Estos dibujos pueden ser en
blanco y negro o en color, y pueden guardarse como archivos de mapa
de bits. Puede imprimir su dibujo, usarlo como fondo del escritorio o
pegarlo en otro documento. Incluso puede usar Paint para ver y
modificar fotografías digitalizadas.
• Calculadora: Se utiliza para realizar las mismas operaciones que
normalmente haría con una calculadora de mano (operaciones
aritméticas básicas, como sumar y restar, así como funciones típicas de
una calculadora científica, como el cálculo de logaritmos y factoriales).
• Libreta de Direcciones: Se usa para almacenar la información de los
contactos a fin de que los programas como Microsoft Outlook Express y
los programas de correo electrónico entre los que se incluyen Microsoft
Exchange, Eudora Light y Eudora Pro, Netscape Communicator,
Microsoft Internet Mail para Windows la puedan recuperar fácilmente. Se
utiliza para almacenar servicios de directorio de Internet, direcciones de
correo electrónico, direcciones personales y de trabajo, números de
teléfono y de fax, identificadores digitales, información de conferencia,
direcciones de mensajería instantánea e información personal como
fechas de cumpleaños y aniversarios, direcciones de Internet tanto
particulares como de trabajo y establecer vínculos directos a ellas desde
la Libreta de direcciones, grupos de contactos para listas de correo
libretas de direcciones y agendas personales, etc.
3.3.4.-Internet
Las redes formales (Intranet y Extranet) son las herramientas
importantes para la generación del conocimiento en las empresas. Por otra
parte permiten comunicación con todas las partes del mundo y hacen
posible que el conocimiento este esparcido de diversas formas, logrando
que cualquier integrante de la empresa lo tenga a mano a la hora de
utilizarlo para la solución de cualquier problema. Con relacion a lo
anterior, el manual de Microsoft Windows 9565 señala:“Una red es un
grupo de equipos conectados entre sí o a un servidor central, de manera
que puedan compartir recursos, tales como documentos e impresoras”.
La Internet es un sistema informático de escala mundial, cuya
versión más utilizada en la página web (web page o website [www:Word
Wide Web]). La página web utiliza un lenguaje HTML (Hypertext Markup
Language) y se identifica con la dirección en formato URL (Universal
Resource Locutor). Los sitios web (websites) se organizan en buscadores
como Internet Explorer y Netscape Navigator mediante vínculos (links).
La Internet es una infraestructura de redes a nivel mundial que
conecta a la vez a todos los tipos de computadoras, mediante la aplicación
de protocolos para el funcionamiento de la misma. Gracias al Internet, las
relaciones de las empresas con sus clientes y suplidores serán más rápidas y
precisas, así como la adquisición de sus necesidades para luego ser
convertidas en conocimientos necesarios para el desarrollo de la empresa.
La información científica disponible en la Internet es generalmente en
idioma inglés, razón por la cual es recomendable que los secretarios tengan
dominio del inglés para que tengan mayor acceso a las fuentes científicas.
Según Camacho y Luna (1997, págs. 24-33)66, los servicios de
Internet consisten en correo electronico (e-mail), noticias en red, acceso
remoto (Telenet), rastreo de información (Gopher), búsqueda automatizada
de título (Archie y Verónica), Busqueda automatizada de contenido
(WAIS), comunicación multimedia (audio y video), biblioteca digital
65 Introducción Microsoft Windows 95. Microsoft Corporation. CANADA: 1995.66 Camacho, A. y Luna, R. (1997). Internet. Manejo, Uso y Aplicación del WWW. Santiago: UTESA.
global y rastreo avanzado (WWW, Mosaic).
El uso de la Internet en la oficina es de vital importancia para
consultar información digital online, para realizar teleconferencia con los
clientes o suplidores, para enviar información por correo electrónico, y
para realizar comercio electrónico. En fin, la Internet es una herramienta
tecnológica que no puede faltar en la oficina moderna, por lo que el
secretario debe tener proficiencia en el uso de la World Wide Web.
3.3.5.-Intranet
Una Intranet es una red de datos limitada a un grupo específico de
personas, por lo común, los empleados de una empresa. Se trata de una red
de computadoras desarrollada dentro de la empresa, empleando el uso de
tecnología Web, con el objetivo de brindar a los empleados servicios
internos, como acceder a diversas aplicaciones de la institución y consultar
información necesaria para la solución de cualquier problema.
La Intranet constituye una red empresarial de computadoras
conectadas a un servidor ubicado en la empresa o vía Web. Esta red emplea
un dispositivo firewall (cortafuegos) de seguridad para proteger a la
empresa de personas no grata; pues los trabajadores pueden conectarse
tanto a la red interna como a la externa (Internet). La implementación de
esta red en las instituciones es necesaria para que los trabajadores y
ejecutivos tengan el conocimiento y la información disponible cuando lo
necesiten. Dicho sistema es desarrollado mediante el uso de las tecnologías
de información y comunicación. En conclusión, el secretario debe tener
dominio de la intranet de la empresa y aplicarla para consultar y transferir
información cunado sea necesario.
3.4.-Definición de Ofimática
La ofimática es el equipamiento que se utiliza para generar,
almacenar, procesar y transmitir información en el entorno de oficina.
Esta información se puede generar, copiar y transmitir de forma manual,
eléctrica o electrónica.
La ofimática comprende los equipos de oficina de tecnología
avanzada y todas las máquinas de oficina modernas: fotocopiadoras,
equipos telefónicos, calculadoras, escáneres, máquinas de escribir,
dispositivos de almacenamientos y software de oficina.
Por otra parte, un suite ofimática es un conjunto de programas
diseñado para trabajar juntos y satisfacer la mayoría de las necesidades del
trabajo de oficina. Con frecuencia incluyen un procesador de textos, una
hoja de cálculo, una base de datos y un programa de presentaciones.
Algunos de estos programas se venden de forma independiente, pero otros
sólo se distribuyen formando parte del conjunto.
3.5.-Administración Digital de Correspondencia y Archivos
En la oficina moderna, las correspondencias son digitadas o escaneadas en el
computador para ser almacenadas en forma de archivos en diferentes dispositivos de
almacenamiento. Por tal razón, el secretario debe tener conocimiento de la utilidad de
los diferentes dispositivos utilizados para almacenar datos dentro y/o fuera de la
computadora. Entre los más utilizados, destacan:
• Los diferentes tipos de disco duro (Hard Disk).
• Los Disquetes o Discos flexibles (Floppy Disks) con capacidad de almacenado
1,44 MB.
• Los diversos tipos de DVD (Disco de Vídeo Digital) con capacidad de
almacenado variable de 1,4 hasta 17 Gb. Entre estos destacan los DVD-Vídeo
DVD-R, DVD-RW, DVD-RAM, DVD-Audio, etc.
• Las diferentes memorias portátiles o pendrives (Memoria USB).
• Los diversos tipos de CD-ROM (Compact Disc-Read Only Memory), entre
estos los CD-R (Compact Disc Rewritable) o WORM (Write Once, Read
Many), CD-RW, CD-I (Compact Disc-Interactive), PhotoCD, CD-Audio,
miniCD, etc. El Manual de Microsoft Windows 9867 precisa que un CD-ROM
es una forma de almacenado de alta calidad.
El sistema operativo Windows XP tiene opciones especializadas para crear y
administrar carpetas de archivos. En la Carpeta Mis Documentos, se pueden archivar
todos los documentos de texto digitales. También, en la Carpeta Mi Música, se pueden
almacenar todos archivos de audio. De igual forma, en la Carpeta Mis Videos, se
pueden organizar los archivos de videos. También, en la Carpeta Mis Imágenes, se
pueden guardar todos los archivos de imágenes. Por consiguiente, el secretario
talentoso creará su propio archivo digital para almacenar las informaciones de la gestión
de la oficina. Esto implica, que el secretario organice sus tareas en archivos digitales
que pueden guardarse en el disco duro de la computadora o en otro medio de
almacenamiento portátil.
En contraste, en necesario destacar que la administración digital de archivos y
correspondencia es una nueva metodología de las oficinas modernas, ya que la
información digital es mucho más fácil de transmitir o duplicar que la información
impresa.
En la oficina, el talento secretarial debe ser demostrado en el uso efectivos de las
tecnologías de la información y de la ofimática. El secretario debe demostrar
67
Getting Started Microsoft Windows 98. Microsoft Corporation. USA: 1998.
proficiencia a la hora de gerenciar la información digital y de gestionar la atención al
cliente a través de la Internet.
Por su parte, las tecnologías de la informática y la ofimática ofrecen las
herramientas, los procedimientos y los equipos necesarios para la administración
efectiva de la correspondencia y demás tipos de información en la oficina. Estas
herramientas tecnológicas posibilitan y robustecen la comunicación digital y telemática
con los clientes de la oficina. Estas tecnologías de la nueva era hacen posible el
comercio electrónico que viene a respaldar el comercio tradicional.
En conclusión, la importancia del talento secretarial para la administración de la oficina radica en la excelente aplicación de los programas, sistemas y equipos que ofrecen a la oficina moderna las tecnologías de la información y la ofimática.
CAPITULO IVIMPORTANCIA DEL TALENTO SECRETARIAL PARA
LA ADMINISTRACIÓN DE LA OFICINA
En este capítulo, se plantea la importancia del talento secretarial para
la administración de la oficina, analizando la conceptualización, la
aplicación, la creación, la evaluación y la influencia del entorno en el
talento secretarial. En la gestión de la oficina, la gerencia exige que las
tareas secretariales se realicen con alto grado de compromiso y en procura
de resultados excelentes.
4.1.-Conceptualización de Talento Secretarial
El talento secretarial es la resultante de combinar las capacidades, el
compromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de la
oficina. En la implicación del talento se combinan tres condiciones (poder,
querer y actuar) para obtener el resultado perseguido. El talento es un
activo intelectual que equivale a resultados excelentes, constituyéndose en
la materia prima de la innovación cuando se combina con la tecnología.
Para ilustrar esta conceptualización, es necesario ilustrarla con la Infografía
siguiente:
Infografía: Talento Secretarial
La infografía ilustra que el talento secretarial se integra de las capacidades
compuestas por habilidades y conocimiento compuesto por datos, información y
experiencia, que combinados con el compromiso y la acción conllevan a los resultados
esperados. Por consiguiente, el compromiso se refiere a la motivación de partencia y el
deseo de crear valor para la empresa. Además, esta infografía ilustra que el talento
combinado con la tecnología es la materia prima de la innovación.
De lo anterior, se deduce que el secretario talentoso es un profesional que
dominio experto de datos e información, que se auxilia de las tecnologías para obtener
resultados innovadores.
El talento secretarial comprende la aptitud, los conocimientos, las
habilidades y las cualidades que dispone el secretario para realización de su
tarea, el conjunto de cogniciones y habilidades para solucionar problemas,
resultante de la teoría, la práctica, la experiencia, las reglas cotidianas y las
instrucciones para la acción; así como el conjunto de capacidades y
disposición para la gestión secretarial. Además, et talento secretarial
implica la obligación contraída para cumplir con una tarea.
El talento es un paradigma empresarial que requiere que las personas se
autorrealicen, comprometiéndose y accionando en procura de resultados definidos,
beneficios, ascenso laboral y satisfacción personal.
4.2.-Aplicación del Talento Secretarial
El talento secretarial es un activo intelectual que, al ser aplicado a la gestión de
la oficina, produce un cambio operacional en la condición competitiva, generando así
utilidades económicas y fortalecimiento de la imagen institucional. Por consiguiente, el
talento secretarial es una de las variables más importante para el éxito empresarial,
seguida de la solidez financiera del capital, la innovación y la calidad de productos y
servicios. Por otra parte, el secretario aplica su talento para realizar sus tareas
rutinarias y especiales en la oficina, consiguiendo óptimos resultados a favor de la
empresa.
La importancia de la aplicación del talento secretarial en la administración de la
oficina se identifica con la eficiencia en el servicio al cliente, el manejo adecuado de los
recursos de la oficina y la asistencia efectiva de los ejecutivos.
El talento secretarial se aplica a todas las tareas de la oficina, y en especial, el
servicio de atención al cliente, el manejo de la oficina, la administración de los recursos
disponibles, la asistencia efectiva a los ejecutivos y el manejo eficiente de la
información de la oficina.
Por consiguiente, los resultados de la aplicación del talento secretarial en la
administración de la oficina se perciben como ventajas competencias, calidad de
servicios, productividad, y utilidades económicas para la empresa. Para ilustrar en
ámbito de aplicación del talento secretarial, se proporciona la infografía siguiente:
Infografía: Ámbito de Aplicación del Talento Secretarial
Como se puede apreciar, la aplicación del talento secretarial comprende los
aspectos cualitativos, administrativos y tecnológicos de la gestión secretarial. De ahí
que su importancia radica en la aplicación de la tecnología para innovar la
administración de la oficina.
En definitiva, la importancia del talento secretarial para la administración de la
oficina radica en que el talento es un activo intelectual que optimiza las tareas
serviciales y asistenciales del secretario en el ambiente laboral.
4.3.-Creación del Talento Secretarial
El talento secretarial tiene dos formas de crearse: a iniciativa propia
del secretario o por instrucción de la gerencia de la oficina. El talento
secretarial por iniciativa propia se crea cuando el secretario se esfuerza en
su preparación académica e intelectual. En cambio, cuando se crea talento
secretarial a expensas de la gerencia, se imparten cursos talleres y
seminarios para que el secretario adquiera conocimiento y habilidades en el
manejo de las operaciones y procesos realizados en la oficina.
Por consiguiente, los talleres ofertados para impulsar el talento
secretarial procuran fomentar el compromiso y el logro de óptimos
resultados en la gestión de la oficina. La creación del talento secretarial es
influenciada por las motivaciones (impulsos, deseos, necesidades, anhelos,
y fuerzas motivadoras) del secretario, las cuales deben ser consideradas por
la gerencia a la hora de requerir la exteriorización del talento secretarial.
En un ambiente de oficina en el que las motivaciones y expectativas
del secretario son tomadas en cuenta, el talento fluye de manera
espontánea. Para la creación del talento, se cumplen los principios
siguientes:
• La motivación secretarial impulsa al esfuerzo para lograr una meta
determinada, que al ser valorada el resultado equivale al talento
secretarial.
Motivación = impulso + Esfuerzo ⇒ Meta + Valoración
=Talento
• La satisfacción secretarial es la resultante de experimentar la
sensación de lograr la meta.
Satisfacción = Logro + Experiencia
• El esfuerzo secretarial es la energía aplicada en combinación con la
motivación para obtener una recompensa.
Esfuerzo= Energía Aplicada + Motivación ⇒ Recompensa
• El valor de la recompensa secretarial es la energía aplicada para
producir un desempeño que al ser recompensado produce
satisfacción.
Valor de la Recompensa = Energía Aplicada + Desempeño +
Recompensa ⇒ Satisfacción
De lo anterior se deduce que el talento secretarial es influenciado por
las distintas formas de motivaciones, la satisfacción resultante de la
recompensa por el desempeño y las condiciones del ambiente laboral.
4.4.-Evaluación del Talento Secretarial
La evaluación del talento secretarial permite a la secretaria apreciar
el desempeño administrativo de la oficina, determinado la efectividad con
la que se aplican los recursos disponibles y las utilidades generadas por los
mismos. En efecto, se trata de una forma de analizar el desenvolvimiento
integral de la oficina y del personal que labora en ella.
Por ejemplo, las técnicas de evaluación permiten apreciar si los
objetivos de la oficina se están logrando efectivamente, en lo relativo al
servicio a los usuarios y a la administración de los recursos disponibles.
Por tanto, el secretario debe dominar estas técnicas valorativas para
efectuar sus tareas con calidad integral.
Por otra parte, las técnicas de evaluación son procedimientos y
métodos que permiten estimar, apreciar, y calcular el valor de la gestión
secretarial y del desempeño de la oficina. Estos métodos y
procedimientos de evaluación deben ser aplicados por el secretario y por la
gerencia para apreciar el desempeño de la gestión secretarial, y la
realización efectiva de las actividades administrativas, conforme a los
planes y objetivos predeterminados por la gerencia de la oficina.
La evaluación del talento secretarial se basa en medir y apreciar las
variables que robustecen la calidad de los resultados, el compromiso y las
capacidades observados en la actividad secretarial. Entre los factores a
considerar, para evaluar el talento del secretario, destacan los siguientes:
Factores para la Mediación del Talento Secretarial en la OficinaINSTITUCIONALES PERSONALES
Ventaja competitiva Dominio de la tarea secretarial
Productividad Crecimiento profesionalAlto desempeño Adaptabilidad al entornoCalidad de gestión Calidad profesionalRentabilidad CompromisoUtilidades económicas Know-how (saber hacer)Administración eficaz de
recursos
Reputación
Satisfacción ejecutiva Satisfacción personalCumplimento de metas Satisfacción de necesidadesSentido de pertenencia a la
empresa
Conocimiento, experiencia
Satisfacción del cliente Comunicación efectivaÉxito empresarial Éxito profesional Solidez financiera Constancia profesionalCalidad de servicio Alto grado de responsabilidadApoyo gerencia Creatividad, iniciativa e
innovación
Como se puede apreciar, en esta tabla, éstas son algunas de las
variables que permiten medir el talento secretarial en la oficina. En
contraste, los parámetros anteriores están enfocados en descubrir el talento
secretarial como un activo intelectual estratégico que incrementa la ventaja
competitiva de la empresa en la oferta de servicios de buena calidad a los
clientes y al público en general.
En definitiva, el talento secretarial se mide partiendo de los
resultados de las actuaciones del secretario y el nivel de proficiencia
demostrado en su ejecución. Es decir, establecer una valoración gradual de
los resultados, las capacidades, el compromiso y la acción.
Por su parte, la gerencia debe considerar que las técnicas
motivacionales y las condiciones laborales influyen fuertemente en la
exteriorización y la ocultación del talento secretarial. La gerencia debe
fomentar la creación de una estructura organizacional que facilite las
condiciones adecuadas necesarias para el fomento del talento secretarial,
utilizado todos los mecanismos, métodos y herramientas motivacionales
que motiven al secretario a dar los mejor de sí a favor de la gestión
empresarial.
4.5.-Influencia del Entorno en el Talento Secretarial
En la creación de un entorno laboral propicio para el talento secretarial, la
gerencia debe aplicar prácticas administrativas que respondan a las expectativas del
secretario y a los objetivos empresariales. Por otra parte, el ambiente presenta diversos
parámetros motivacionales y desmotivacionales que de alguna forma posibilitan o
estancan el talento secretarial. La tabla siguiente ilustra, los más comunes:
Factores Motivacionales Influyentes en el Talento SecretarialMOTIVADORES DESMOTIVADORES
Buen salario Atraso en el pagoCrecimiento laboral Estancamiento laboralReconocimiento, mérito Castigos injustificadosCalidad laboral Deficiencias laboralParticipación Servidumbre Programas de incentivos Falta de incentivosCondiciones favorables Condiciones restrictivas Crecimiento económico Estancamiento económicoPrestigio Falta de reconocimientoEstatus Falta de posición Valor del trabajo Trabajo repetitivoSentido de pertenencia laboral Discriminación laboralVocación Falta de vocación Comodidad Incomodidad Seguridad Inseguridad laboralDisponibilidad de recursos Escasez de recursos
El talento requiere de compromiso y de entorno adecuado para producir ventajas
competitivas y privilegios. En efecto, los cambios sociales, la presión competitiva y el
impacto de la tecnología influyen desafiantemente en la aplicación del talento. El
compromiso es lo más apreciado y delicado del talento. El compromiso es la
construcción con hechos en un entorno adecuado.
Un entorno empresarial adecuado para la exteriorización del talento secretarial
es aquel en el que las metas de la empresa y las expectativas del secretario se encuentran
en equilibrio armónico. Es decir, que el equilibrio favorable entre las metas de la
empresa y las expectativas del secretario fomentan el talento secretarial.
En resumen, la importancia del talento secretarial para la administración de la
oficina se determina analizando la conceptualización, la aplicación, la creación, y la
evaluación del talento secretaria, así como la influencia del entorno en el talento
secretarial.
Por tanto, en la gestión de la oficina, la gerencia exige que las tareas
secretariales se realicen con alto grado de compromiso y en procura de resultados
excelentes. El talento secretarial se fundamenta en la calidad de los servicios
comunicativos, el servicio de atención al cliente, los servicios de asistencia
administrativa y las tareas administrativas en la gestión de la oficina.
En contraste, el talento secretarial es el activo intelectual estratégico resultante
de combinar las capacidades, el compromiso y la acción para obtener buenos resultados
en la gestión de la oficina. Entiéndase por gestión de la oficina, todas las tareas de
asistencias y de servicios realizadas por el secretario a favor de la empresa. Es decir, las
buenas atenciones a los clientes, las tareas de asistencias administrativas, la gerencia de
los recursos de la oficina, la administración de la correspondencia y del archivo, y otras
atribuciones propias de la profesión secretarial en las que se le hace necesario aplicar el
talento.
La importancia del talento secretarial para la administración de la
oficina esta relacionada con los aspectos generales de la profesión
secretarial, las características particulares de la administración de oficina y
los fundamentos teóricos y aplicación de las tecnologías de la información
en la gestión secretarial. Por tales motivos, el talento secretarial, aplicado a
la gestión de la oficina y al uso de la tecnología de la información,
constituye la esencia de la innovación de la administración de la oficina.
CONCLUSIONES
Tras analizar la Importancia del Talento Secretarial para la Administración
de la Oficina en los diferentes capítulos y aprender de experiencia vivida durante la
investigación bibliográfica, se ha llevado a las conclusiones siguientes:
a) El talento secretarial es un activo intelectual que, combinado con la
tecnología, conlleva a la innovación de la gestión secretarial. El talento
secretarial es la resultante de la aplicación de las capacidades, el
compromiso y la acción en procura de obtener un resultado determinado.
b) Los aspectos generales de la profesión secretarial como las cualidades y
los valores, combinados con la inteligencia emocional, la ética, el dominio
lingüístico, y las relaciones humanas, constituyen los parámetros
determinantes del talento secretarial en la gestión de la oficina.
c) La mediocridad secretarial es la antitesis de talento secretarial, y por tanto,
debe ser evitada para triunfar en la gestión de la oficina moderna.
d) Los principios administrativos aplicados a la función secretarial de
servicio al cliente, y combinados con el dominio contable, las técnicas de
comunicación y redacción comercial, la gerencia efectiva de la
correspondencia y archivos, las relaciones públicas, la calidad secretarial,
la etiqueta y el protocolo, constituyen los ingredientes procedimentales del
talento secretarial.
e) La aplicación talentosa de las tecnologías de la información en la gestión
secretarial y la administración eficaz de la ofimática son los
procedimientos necesarios para el comercio electrónico y la
administración digital de correspondencia y archivos.
f) La combinación del talento secretarial con la tecnología de la información
y la ofimática constituyen la fórmula más eficaz para la calidad y la
innovación de la gestión secretarial.
g) La importancia del talento secretarial para la administración de la oficina
radica en realizar las tareas asistenciales y especiales, cumpliendo con las
expectativas de la empresa y la satisfacción del usuario de los servicios de
la oficina.
Tras analizar los aspectos generales de la profesión secretarial, se dio un enfoque
psico-social a la profesión secretarial. Se destacaron los valores y cualidades del
profesional de la oficina, dando un enfoque filosófico y psico-social de la inteligencia
emocional, la ética, el dominio lingüístico, las relaciones humanas, y la mediocridad
secretarial como factores determinantes del talento secretarial para la gestión de la
oficina. En cambio, la descripción las características particulares de la administración
de oficina permitió el análisis de los principios administrativos asociados a la
organización de la oficina, la gerencia de la correspondencia y archivos, el servicio
secretarial a los usuarios, el dominio contable, la comunicación y la redacción
comercial, las relaciones públicas, la calidad secretarial, la etiqueta y el protocolo
secretarial, dando como resultado el reconocimiento de la importancia de la aplicación
del talento secretarial en combinación con estas variables administrativas.
Por otra parte, se explicaron los fundamentos teóricos y la aplicación de las
tecnologías de la información en la gestión secretarial y la utilidad de la ofimática en la
administración digital de correspondencia y archivos en la oficina, observando que
aplicadas con el talento, las tecnologías contribuyen a la innovación de la oficina.
En conclusión, la importancia del talento secretarial para la administración de la
oficina se fundamenta en el alto grado de compromiso del secretario que procura
obtener resultados excelentes en su labor asistencial.
RECOMENDACIONES
Los resultados de la investigación bibliográfica sobre la Importancia del Talento
Secretarial para la Administración de la Oficina y la experiencia fructífera derivada
durante el trabajo, motiva a plantear las recomendaciones siguientes:
h) Se recomienda aplicar el talento secretarial combinado con la tecnología,
para innovar de la gestión secretarial.
i) Se sugiere combinar el talento secretarial con la inteligencia emocional, la
ética, el dominio lingüístico, y las relaciones humanas para optimizar la
gestión de la oficina.
j) Es recomendable aplicar siempre el talento en las tareas auxiliares de la
oficina y dejar de lado la mediocridad secretarial, indicador que es
rechazado en la gestión de la oficina moderna.
k) Se motiva al secretario a la aplicación de principios administrativos
eficaces para el servicio al cliente y la optima administración de la oficina.
l) Es recomendable la aplicación talentosa de las tecnologías de la
información en la gestión secretarial y la administración eficaz de la
ofimática como procedimientos necesarios para el comercio electrónico y
la administración digital de correspondencia y archivos.
m) Se recomienda la combinación del talento secretarial con la tecnología de
la información y la ofimática como fórmula efectiva para la calidad y la
innovación de la gestión secretarial.
n) Se sugiere que la importancia del talento secretarial para la administración
de la oficina se fundamente en realizar las tareas asistenciales y especiales,
cumpliendo con las expectativas de la empresa y la satisfacción del
usuario de los servicios de la oficina.
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