9. La Comunicación en la Empresa 1

La Comunicación en la Empresa

9. La Comunicación en la Empresa 2

La Comunicación: Objetivos• Concienciar del problema y los síntomas.• Señalar algunas causas.• Tratamiento: algunas recomendaciones.

• Modelos básicos.• Asertividad.

• Tipos de comunicación.• Verbal: Oral/Escrita.• No verbal: Corporal/Coherencia,

comportamiento, acciones.

9. La Comunicación en la Empresa 3

¿Decimos lo que queremos decir?

• Cuando un diplomático dice: “SI”– Quiere decir “QUIZAS”,

• Cuando dice “QUIZAS”– Quiere decir “NO”,

• Y si dice “NO”– Entonces no es diplomático.

9. La Comunicación en la Empresa 4

La Comunicación: Barreras• Perceptivas• Emocionales• Semánticas• Transmisión serie• efecto LIFO• efecto HALO• El número mágico

7±2

• Saturación• Ruidos• Diferencia mínima

observable• Reacciones

instintivas erróneas.• Sesgo “a lo concreto”• Sesgo “a posteriori”• ...

9. La Comunicación en la Empresa 5

• Ver modelos• practicar

• Ser conscientes• Estructurar

9. La Comunicación en la Empresa 6

La Comunicación: Proceso

Realimentación / Feedback

Emisor Mensaje Receptor

Campo de experiencia Campo de experiencia

Codificador Decodificador

Signos

9. La Comunicación en la Empresa 7

La Comunicación: Condiciones del mensaje.

A → Captar la atenciónI → Despertar interés

⇒ Signos de la experiencia común (lenguaje entendible por el otro)

D → Inducir deseo⇒ Necesidades o problemas del receptor

Sugerir alguna solución

A → Impulsar a la acción⇒ Indicar solución adecuada a:

Situación, grupo,..

9. La Comunicación en la Empresa 8

Recomendaciones ante la crítica.

• Reacciones DEFENSIVAS – (Ganadores y perdedores)– Instintivas, pero no adecuadas

• Eludirla• Negarla superficialmente• Justificarla superficialmente• Contraatacar.

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Recomendaciones ante la crítica.

• La alternativa constructiva– 1º Preguntar por detalles– 2º Mostrar acuerdo con la

crítica:• Mostrar acuerdo con la

verdad.• Mostrar acuerdo con el

derecho del critico a expresar su opinión…

– Todos ganadores.

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Recomendaciones ante los intentos de manipulación

1º Preguntar por detalles.

2º Mostrar acuerdo con la verdad.+ aportar nuestro punto

de vista, sentimientos, opiniones...

3º Repetir el paso 2º, como disco rallado.

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Seis modelos Básicos• Modelo 1: Explicación de un problema

– Terminar de explicar el problema antes de empezar con la solución

– Asegurarse que el problema es algo que la otra persona quiere que se resuelva.

– Exponer el problema incluyendo una frase de impacto.

9. La Comunicación en la Empresa 12

Seis modelos Básicos• Modelo 2: de acuerdo o conformidad

– Reforzar el acuerdo– Ampliarlo

• Modelo 3: Cierre– Revisar puntos de acuerdo– Proponer vía de actuación

9. La Comunicación en la Empresa 13

Seis modelos Básicos• Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/

Objeciones– Tranquilizar / Reafirmar– Aportar argumentos más sólidos

• Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusión/ Conflicto– Parafrasear– Responder/ Aclarar/ Impacto

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Seis modelos Básicos• Modelo 6: Preguntar/ Investigar

– Preguntas generales/ concretas– Preguntas de final cerrado/ abierto– Errores típicos al hacer preguntas:

• Empezar con preguntas difíciles• Usar preguntas capciosas• No usar preguntas• “Mostrar desacuerdo antes de preguntar”

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Comunicación de apoyo• Enfoque descriptivo• Orientarse al

problema• Espontaneidad• Entusiasmo• Igualdad• Provisionalidad

• Juicios de valor• Control

• Estrategia• Neutralidad• Superioridad• Certeza

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Canales de comunicación• Ascendente

– Decisiones eficaces• Descendente

– Contribuir a la finalidad de la organización

• Lateral– Coordinación de los

procesos

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Problemas típicos por fallo de algún canal.

• Ascendente– La dirección se entera

tarde.• Descendente

– Huelgas• Lateral

– Departamentos estancos, visión miope,

� ⇑ Errores, ⇓ Calidad

Hola

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Acciones para mejorar la comunicación ascendente

• Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias.

• Recompensar la comunicación abierta.

• Dar ejemplo

9. La Comunicación en la Empresa 19

Acciones para mejorar la comunicación descendente

• Información personal:• salario,/perspectivas,• seguridad..

• Información de la actividad/puesto:• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,• responsabilidades...

• Información de la organización:• Productos actuales y futuros/posición en sector,• nombres e información de los ejecutivos,• situación financiera,..

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Acciones para mejorar la comunicación lateral

• Reuniones de trabajo• Círculos de calidad• Equipos de proyectos...• Recompensar éxitos de equipos

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Asertividad• Test… ¿Soy asertivo?… y

– ¿Eso que quiere decir?• Concepto de asertividad.• Ejemplos:

– La reunión semanal.– La evaluación.

9. La Comunicación en la Empresa 22

Ejemplo: El cliente difícil• El lenguaje corporal• Disco rayado• Decir “NO”• Acuerdo viable

9. La Comunicación en la Empresa 23

Ejemplo: Dando noticias desagradables.

• Diálogos interiores.• “fogging”• Asertividad frente a

sentimientos negativos• Asertividad frente a

contradicciones.• Ejercicios...