Запровадження загальних та гарантованих стандартів комерційної якості надання послуг (постанова НКРЕКП від 18.10.2016 №1841 )

Січень 2017 року

Що таке комерційна якість послуг?

•КОЛИВАННЯ НАПРУГИ•ВІДХИЛЕННЯ ЧАСТОТИ•НЕСИМЕТРИЧНІСТЬ НАПРУГИ•МЕРЕХТІННЯ•ГАРМОНІКИ•ДИСБАЛАНС

ЯКІСТЬ НАПРУГИ

КOМЕРЦІЙНА ЯКІСТЬ

•CALL -ЦЕНТРИ•РАХУНКИ•НАДАННЯ ПРОЕКТУ ДОГОВОРУ•ПОВТОРНЕ ПІДКЛЮЧЕННЯ•ВІДКЛЮЧЕННЯ ПРИ НЕСПЛАТІ•ПИСЬМОВІ ЗВЕРНЕННЯ•ЗЧИТУВАННЯ ПОКАЗНИКІВ •НАДАННЯ ДОСТУПУ ДО МЕРЕЖІ•ВІДНОВЛЕННЯ ПОСТАЧАННЯ•ПЕРЕВІРКА ЛІЧИЛЬНИКІВ

БЕЗПЕРЕРВНІСТЬ ПОСТАЧАННЯ

•НЕЗАПЛАНОВАНІ ПЕРЕРВИ (ДОВГІ та КОРОТКІ)•ЗАПЛАНОВАНІ ПЕРЕРВИ (З ПОПЕРЕДЖЕННЯМ ТА БЕЗ)

Якість послуг

ПО

СТАЧ

АН

НЯ

ГЕНЕРА

ЦІЯ

ПЕРЕД

АЧ

А ТА

РО

ЗПО

ДІЛ

Характеризує якість відносин між компанією і споживачем. Регулювання здійснюється шляхом контролю за дотриманням гарантованих та загальних стандартів якості

2

Основні завдання та інструменти регулювання якості послуг

Забезпечення доступності інформації

• Забезпечення достовірності даних по якості послуг

• Публікація фактичних показників якості послуг

Регулюванняякості послуг

Захист споживачів з найгіршою

якістю послуг

• Встановлення та дотримання гарантованих стандартів якості послуг

• Визначення індивідуальних компенсацій при недотриманні стандартів

Стимулювання підвищення рівня якості

послуг

• Встановлення та дотримання загальних стандартів якості послуг

• Врахування якості послуг при встанов-ленні тарифів (стимулююче регулювання)

Сприяння ринковим

механізмам

• Допомога споживачу у виборі постачальника

3

Які фактичні показники комерційної якості в Україні?

400 000 звернень в 2015 році6 728 порушень стандартів в 2015 році

Топ-5 послуг за 2015 рік за кількістю зверненьКод Тип послуги/звернення Частка, %

S1.4.1відновлення електропостачання споживача після усунення порушень і оплати споживачем заборгованості, витрат на повторне підключення та збитків, завданих енергопостачальнику у містах

26,8%

S1.1.1 видача технічних умов без необхідності їх узгодження з власником (користувачем) магістральних інженерних мереж 20,7%

S6 письмове звернення громадяна 15,7%

S1.4.2відновлення електропостачання споживача після усунення порушень і оплати споживачем заборгованості, витрат на повторне підключення та збитків, завданих енергопостачальнику у сільській місцевості

7,0%

S1.2.1.2 підключення електроустановки замовника до електричних мереж у разі потреби припинення електропостачання інших споживачів 5,5%

інші 24,3%

Топ-5 типів послуг з найбільшою кількістю порушень за 2015 рікКод Тип звернення з порушенням стандарту Стандарт Кількість Частка, %

S3.1.1 відновлення електропостачання споживача після усунення порушень (у містах) 3 дні 1463 21,7%

S1.2.2.2 письмове звернення громадян(ина) місяць 1231 18,3%

S1.2.2.1 підключення електроустановки замовника до електричних мереж (стандартне приєднання) 10 днів 736 10,9%

S3.1.2 видача технічних умов 15 робочих днів 552 8,2%

S1.2.1.2 відновлення електропостачання споживача після усунення порушень(у сільській місцевості) 7 днів 512 7,6%

інші 2234 33,2%

Кількість звернень споживачів з порушеннями термінів надання послуг

Антитоп-5 в Україні по порушенням за 2015, %

8,68%8,05%

>4.5%

<4.5%

Невідомо, або 0%

7,37%

5,84%

4,56%

Київенерго Закарпаттяобленерго Південна залізниця Рівнеобленерго Київобленерго Джерело: дані НКРЕКП

Які фактичні показники комерційної якості в Україні?

Відновлення електропостачання після перерв

Відповідно до Правил улаштування електроустановок – строк переривання електропостачання, необхідного для ремонту або заміни пошкодженого елемента системи електропостачання, не має перевищувати однієї доби.

У 2015 році зафіксовано: - 1178 перерв з тривалістю понад 24 години (без врахування форс-мажорних обставин);

- при цьому було відключено близько 124 тис. абонентів

6

Прийняття – 18 жовтня 2016 року Набуття чинності – з 13 січня 2017 року (опубліковано в «Урядовому кур’ері» 12.01.2017 р.)

- затверджуються загальні та гарантовані стандарти якості послуг - визначаються розміри компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості послуг

- компенсація надається автоматично (компанія має сама визначити, яким споживачам вона має надати компенсацію і повідомити про це споживача) шляхом зменшення рахунку споживача на оплату електроенергії, як аванс на наступний місяць

- якщо протягом встановленого терміну компенсація не надана, розмір компенсації подвоюється.

Постанова НКРЕКП від 18.10.2016 року

7

- у разі невиплати компенсації у встановлені строки споживач має право звернутися до компанії зі заявою

- при перегляді тарифів розмір доходу компанії зменшується на 5-кратну величину несплачених споживачам компенсацій, виявлених за результатами перевірок (в т. ч. за скаргами споживачів), а також споживачам надається компенсація у двократному розмірі

- компанії мають забезпечити доведення до споживачів інформації щодо права споживачів на отримання компенсацій, а також даних щодо дотримання стандартів якості послуг та виплачених споживачам компенсацій

Постанова НКРЕКП від 18.10.2016 року

8

Гарантований стандарт якості надання послуг (ГС) – рівень якості надання послуг з електропостачання, який має бути забезпечений в кожному окремому випадку. Якщо рівень послуг конкретному споживачу не відповідає вимогам, визначеним ГС, компанія має виплатити компенсацію цьому споживачу.

Загальний стандарт якості надання послуг – рівень якості надання послуг, що визначає мінімальний відсоток робіт, які повинні бути завершені протягом визначеного періоду часу.

Загальні та гарантовані стандарти якості надання послуг

9

Загальний стандарт: приклад

02468

101214161820

4 8 12 16 20 24 28 32 36 40 44 48 52 56 60

num

ber

of c

ases

mismatch dueto utility

mismatch dueto users/f.m.

standardfulfilled

Загальний стандарт:90% послуг виконати за

40 робочих днів

Середня тривалість: 30,8 робочих днів

робочі дні

Фактичне значення:

89,7%

Термін дотримано

Недотримано з вини споживача, ф/м

Недотримано з вини компанії

10

Загальні стандарти якості надання послуг

Тип послуги Строк виконання

Відсоток робіт, які повинні бути завершені протягом встановленого часу

Перевірка рахунків за спожиту електроенергію та розрахункових засобів обліку, у т.ч.:

перевірка рахунків на оплату електроенергії для споживачів (крім населення) 5 робочих днів 90 %

перевірка рахунків на оплату електроенергії для населення 5 днів 98 %

Вимірювання параметрів якості електричної енергії при їх відхиленні від договірних значень та оформлення двостороннього акта про якість електричної енергії

2 дні 98 %

Оформлення акта-претензії щодо порушення умов договору:

прибуття представника енергопостачальника для складання акта-претензії щодо порушення умов договору, у т.ч.:

у містах 3 дні 99 % у сільській місцевості 7 днів 99 % усунення недоліків, зазначених в акті-претензії, або надання обґрунтованої відмови 10 днів 99 %

Відповідь оператора кол-центру на дзвінок із черги дзвінків 30 сек 75 %

11

Гарантований стандарт: приклад

02468

101214161820

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

num

ber

of c

ases

mismatch dueto utility

mismatch dueto users/f.m.

standardfulfilled

Гарантований стандарт: 10 робочих днів

робочі дні

Виплата компенсації

Термін дотримано

Недотримано з вини споживача, ф/м

Недотримано з вини компанії

Середня тривалість: 7,7 робочих днів

12

Гарантовані стандарти якості надання послуг та розміри компенсацій

Тип послуги Строк виконання

Розмір компенсації, грн (без ПДВ)

Надання договору про приєднання та технічних умов, у т. ч.:

для стандартного приєднання 5 робочих днів 100

без необхідності їх узгодження з власником магістральних інженерних мереж (приєднання, що не є стандартним)

15 робочих днів 100

у разі необхідності їх узгодження з власником магістральних інженерних мереж (приєднання, що не є стандартним)

30 робочих днів 100

Підключення електроустановки замовника до електричних мереж (стандартне приєднання), у т.ч.:

без потреби припинення електропостачання інших споживачів 5 днів 100

у разі потреби припинення електропостачання інших споживачів 10 днів 100

Підключення електроустановки замовника до електричних мереж (приєднання, яке не є стандартним), у т.ч.:

без потреби припинення електропостачання інших споживачів 5 днів 200

у разі потреби припинення електропостачання інших споживачів 10 днів 200

Підключення електроустановок споживача після відключення (крім населення)

5 робочих днів 100

13

Гарантовані стандарти якості надання послуг та розміри компенсацій (продовження)

Тип послуги Строк виконання

Розмір компенсації, грн (без ПДВ)

Відновлення електропостачання споживача після усунення порушень і оплати споживачем заборгованості, витрат на повторне підключення та збитків, завданих енергопостачальнику (для населення), у т. ч.:

у містах 3 робочі дні 100 у сільській місцевості 5 робочих днів 100

Надання на розгляд проекту договору про постачання електричної енергії, у т.ч.:

для споживачів (крім населення) із приєднаною потужністю до 150 кВт 7 робочих днів 50

для споживачів (крім населення) із приєднаною потужністю 150 кВт та більше

14 робочих днів 100

Технічна перевірка розрахункових засобів обліку (крім населення) 20 днів 100

Письмове звернення громадян(ина) 1 місяць 100Проведення експертизи приладу обліку (населення) 20 днів 100

Відновлення електропостачання після перерви в електропостачанні 24 години 100

14

- постанова НКРЕКП № 1841 від 18.10.2016 – перший етап переходу від моніторингу до регулювання якості надання послуг

Наступні кроки: - розрахунок розміру компенсації у залежності від тривалості перевищення встановлених строків виконання робіт;

- перегляд строків надання та розширення переліку стандартів після впровадження нової моделі ринку електроенергії (проект ЗУ «Про ринок електричної») та відповідного вторинного законодавства, зокрема щодо якості електричної енергії (строки відповіді на скарги щодо якості е/е, вимірювання параметрів якості е/е, недотримання параметрів якості е/е)

Бачення НКРЕКП щодо розвитку стандартів якості надання послуг

15