View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SISÄINEN
TERVETULOA!
Tervetuloa. Pari sanaa Elisasta ja
asiakaskokemuksesta.
Anna-Mari Ylihurula Vice President
Elisa Oyj 6.4.2016
#CXPAfinland
MISSIO:
Elämyksiä ja tuottavuutta VISIO:
Arvostettu kansainvälinen digitaalisten palveluiden tarjoaja ja erinomaisuuden esimerkki PERUSARVOT: Asiakaskeskeisyys, vastuullisuus, uusiutuminen, tuloksellisuus, yhteistyö
Arvoa asiakkaille uusilla palveluilla
Elisa Kirja Elisa Viihde
Omaguru
Elisa Live
Elisa Lompakko
EpicTV
Elisa Perhe Pilvilinna
Videoneuvottelu- palvelut
Hyvinvointi TV -palvelu
Medianäyttö- palvelu
Habbo
Virtuaalinen konesalipalvelu
Monikanavainen asiakaspalvelu
Etämittaus- palvelu
Kirjautumis- palvelu Respa
Pilvitallennus-palvelu Povari
Pilvi-integraatio- palvelu Kytkin
Tilannekuvapalvelu Elisa Aisti
Tietoturvapalvelu Elisa Kilpi
Älyviestipalvelu Elisa Dialogi
Mobiilivaihde- palvelu Elisa Ring
Elisa IoT™
Elisa Kassa
SISÄINEN
•! Vuoteen 2020 mennessä Gartnerin arvion mukaan kaikkien toimialojen arvoketjut ja ekosysteemit tulevat digitalisoitumaan
•! Digitaalinen teknologia uudistaa liiketoimintaprosessit ja -mallit
•! Sensoreiden määrä moninkertaistuu 30 miljardiin – kaikki tuotteet, joiden arvo on vähintään 100 euroa sisältävät internetiin yhteydessä olevan sensorin.
•! Tiedon hyödyntämisestä muodostuu keskeisin kilpailutekijä
•! IT:n rooli ja johtaminen siirtyy tukitoiminnosta liiketoimintaan, myyntiin ja markkinointiin
•! Asiakkaan ja kuluttajan valta kasvaa avoimessa maailmassa
Gartner: 2020 digitalisoituminen on muuttanut kaikki toimialat
SISÄINEN
Asiakaskokemus on yritysten uusi kilpailukenttä
5
Miksi asiakaskokemukseen kannattaa satsata?4
Asiakaskokemuksen kehittäminen on ylimmän johdon agendalla
•! Asiakaskokemuksen johtaminen on korkeimmalla CEO:n agendalla. Helppo palveluiden saatavuus, informaation liikkuvuus ja digitalisaation kautta tulevat todelliset globaalit lähipalvelut mahdollistavat asiakkaille enemmän valinnanvaraa ja siten asiakkaiden voima on merkittävämpi.1
89%
#1 Asiakaskokemuksen johtaminen (CEM) oli #1 seuraavan viiden vuoden investointiaikomuksena CEOlle2
#1 Asiakaspalvelu ja digitaalisen kaupan kehittäminen on #1 (4,02 of 5) prioriteetti 2016 within yrityksillä suomessa3
Markkinointipäättäjistä uskoo, että asiakaskokemus on pääkilpailuetu 2016 (i2012 vain 36%)
Asiakaslaatu - Mitä asioita asiakkaat arvostavat?
Mikä erottaa erinomaista asiakastyytyväisyyttä nauttivat yritykset?
% of respondents. Multiple responds allowed, all others below 5%
Laatu, reagoivuus, arvo rahalle ja asiakassuhteen hoito ovat tärkeimmät tekijät asiakaskokemuksen varmistamisessa.
Source: Gartner LINE, MarketVisio 2015, Gartner : 1Customer Experience Is the New Competitive Battlefield ,04 June 2015, Gartner LINE: 3ICT-prioriteetit: Trendit 2020 ja hankkeet 2016 - katsaus toimialoihin Gartner: 22015 CEO Survey: Committing to Digital, 10 April 2015, 4hbr.org * Later customer satisfaction
SISÄINEN
Asiakkaat asioivat verkossa. Digitaalisten palveluiden saatavuus ja tilannekuva niiden toimivuudesta ja käytettävyydestä sekä käyttökokemasta loppukäyttäjille on liiketoiminnan sekä käyttäjän näkökulmasta kriittinen. Häiriöiden ennaltaehkäisyä ja liiketoiminnan jatkuvuuden varmistamista. Automatiikka hoitaa vikatilanteet ennen kuin ne aiheuttavat häiriön.
Tilanteen johtamisen reaaliaikanäkymät
Digitaalisten palveluiden kokonaistilanne
Asiakasvirrat palveluissa
Palveluiden käytettävyys
Maantieteellinen kokonaisnäkymä
Asiakaskokema ja laatu
Asiakkaat asioivat verkossa. Digitaa palveluiden saatavuus ja tilannekuva toimivuudesta ja käytettävyydestä se käyttökokemasta loppukäyttäjille on sekä käyttäjän näkökulmasta kriittine
CASE
Reaaliaikainen tilannekuva asiakkaan kokemasta palvelun laadusta
Verkkokeskustelu
”Johtaja” valitaan Seuraajat valitsevat seurattavan
7
Digitaalisessa maailmassa asema ansaitaan. Ei anneta. Hyvällä asiakaskokemalla.
https://www.youtube.com/watch?v=DvgE7qZG8OU
CASE
Hyvän palvelukokemuksen rakentaminen lähtee asiakkaan prosessin ymmärtämisestä ja tulevaisuuden tahtotilan rakentamisesta.
Mitä pitäisi tehdä?
CEO omistajuus Customer first
Digital first Investments
Pilots and experiments Fail fast, scale fast
CEO Cust
gita Inve
ots an a l fast,
Vain kokeilemalla oivallat mahdollisuudet! Kiitos! Anna-Mari Ylihurula @AnnaYlihurula Anna-Mari Ylihurula Matkapuh. 0500 585 727 Mail. [email protected] www.elisa.fi
Digitalisation is everywhere: https://www.youtube.com/watch?v=EwgFm6WPmSg