Kelan asiakaspalvelu muutoksessa Miten Kela on kehittänyt asiakaskohtaamisiaan

Pääjohtaja Liisa Hyssälä Kela

07/04/16 2

Elämässä mukana – muutoksissa tukena Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä.

TOIMINTA-AJATUKSEMME

Toimintaympäristömme muutokset vaikuttavat strategiaamme

Asiakkaittemme palvelutarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat. Haluamme entistä vahvemmin huomioida palvelutoiminnassamme erilaisten asiakasryhmien tarpeet, väestön ikääntymisen sekä kansainvälistymisen. Verkkopalvelut ja muut uudet palvelut korvaavat yhä useammin perinteisemmät asiointitavat. Kehitämme organisaatioiden rajat ylittäviä palveluketjuja asiakkaiden näkökulmasta yhdessä kumppaneidemme kanssa.

07/04/16 3

Toimintaympäristömme muutokset vaikuttavat strategiaamme

Lisääntyvä eriarvoistuminen korostaa merkitystämme sosiaaliturvan asiakasläheisenä toimijana ja yhteiskunnallisena vaikuttajana. Toimintamme edistää yhteiskunnallista vakautta. Kasvavat tehokkuus- ja tuottavuusvaatimukset: valtion taloudellinen tilanne aiheuttaa leikkauksia sosiaalietuuksiin ja toimintamenoihin. Lisää työttömyysturvan ja asumistuen hakemuksia. Uudet tehtävät: perustoimeentulotuki kunnista Kelaan vuonna 2017. 07/04/16 4

25 % Eläkevakuutus 3,7 mrd. !

32 % Sairausvakuutus 4,8 mrd. !

40 % Muu sosiaaliturva " 5,9 mrd. !

3 % Toimintakulut 0,4 mrd. !

" Työttömyysturvaetuudet, lapsiperheiden etuudet, opintoetuudet, yleinen asumistuki, muut etuudet

Etuusrahastojen kulut yhteensä

14,7 mrd. !

Lisäys 2,0 % vuodesta 2014

11 % Työnantajat 1,7 mrd. !

13% Vakuutetut 1,9 mrd. !

7 % Kunnat ja muut 1,0 mrd. !

69 % Valtio 10,1 mrd. !

Y:\Talous\uf51poz\Vuosi 2015\Kelan toiminta 2015.ppt 17.2.2016

Kelan etuudet, toimintakulut sekä niiden rahoitus vuonna 2015

Kela 1.1.2016 alkaen

07/04/16 6 https://youtu.be/lVvT8vtf3mA

Erilaiset palvelut erilaisille asiakkaille

07/04/16 7

Palvelukanavien volyymit 2012#2015

8

! 2012! 2013! 2014 2015 Verkkopalvelut (tunnistautuminen)*

9,9 milj.

12,0 milj. 15,1 milj.

19,8 milj.

Puhelinpalvelu (vastatut puhelut**)

1,68 milj.

1,69 milj.

1,74 milj.

1,71 milj.

Suorakorvaus*** •! Asiakkaan saama

korvaus suoraan palveluntuottajalla asioidessaan!

35,9 milj.

35,8 milj.

36,4 milj.

37,8 milj.

Postiasiointi •! Kelan lähettämät kirjeet

16,3 milj.

17,0 milj.

16,6 milj.

13,5 milj.

Toimistopalvelu •! Toimistoasiointeja Yhteispalvelu

2,8 milj. 53 000

2,5 milj. 56 400

2,2 milj. 54 300

2,1 milj.

56900

•! "#$%&'()*&)%%)&+#$!*#%,!-.&/-*0!1)!2.3)$&*))42)*&)%%)&+#$!/#%#5,/!/6$$&*/#/6/!%&.1)6/65&*#/!-7/##$*,8!96:6**)!56%)$)!5-(*!;5)%)$/)<)':#'6!=>=!5&'18!•! ??!@&*,'/,,!-7/#-*%#*%6%*#$!2*)'/)!:)*/)/6/!<67#'6/!1)!/)%)&*&$*2&/2/8!!A.&/-&*-%*&%(/!2:)/!%)$*)&$:,'&*/#$!)*&2&+#$!%#*%6*>!2<&$/2/6%&%#*%6*>!!<#.&$/,%#*%6*>!/-(%-:-B(5--*#',%%#&+#$!.)/%)&*6%#*%6*!1)!:)55)&*/#$!/6'%%)6*<)':#'6%#*%6*8!9&*,%*&!<67#'61)!/6'##!56&7&$!C#')$!-%*&%(&7&$8!???!D2&5&*/2/!1)!/-(<)&%%)%)**)/8

22.1.2016

Näin Kela palvelee: palvelukanavat

9

Näin Kela palvelee – palvelutavat esittelyssä https://www.youtube.com/watch?v=qr6pI-yUsKk

Maailma muuttuu – miten muuttuu asiakaspalvelu?

07/04/16 10

Kansaneläkelaitos, Helsinki, 1964

Kela, Suomi, 2016

Palvelu muuttuu – mikä meitä haastaa?

Asiakkaiden odotukset muuttuvat: meiltä odotetaan •! palvelua paikasta riippumatta •! ennakoivaa palvelua •! yksilöllisesti räätälöityä palvelua •! päätösten ja viestien helppotajuisuutta •! erilaisten asiakkaiden huomioimista: nuoret, vanhat,

vammaiset, maahanmuuttajat = erilaiset tarpeet asioinnissa

•! asiat kerralla kuntoon ilman ”paperisotaa”

07/04/16 13

Palvelu muuttuu – mikä meitä haastaa?

•! Digitalisaatio ja Kela •! Digitaalinen kanava on ensisijainen, prosessien

digitalisointi •! Autetaan kansalaisia, jotka eivät kykene

käyttämään sähköisiä palveluja •! Digitalisaatio merkitsee palvelujen kannalta

muutakin kuin verkkopalveluja, esim. chat palvelu kuvayhteyden avulla.

•! Lainsäädäntö: Tarve säädösmuutoksiin ja uusiin tulkintoihin

07/04/16 14

Etäpalvelu kuvayhteydellä

•! Etäpalvelua tarjolla Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen asiakkaille sekä venäjän-, saamen ja kurdinkielisille asiakkaille.

•! Asiakas ottaa yhteyden Kelaan kela.fi-sivujen kautta

•! Välineenä Elisan OrangeContact video- ja yhteisselauskanava

15

Kela sosiaalisessa mediassa

•! Kela sosiaalisessa mediassa: neuvonta ja asiakaspalvelu + sidosryhmäviestintää

•! Yhteyskeskuksessa erillinen some-tiimi, joka neuvoo Kysy Kelasta -palstoilla ja Facebookissa

•! Kela.fin uudet Kysy Kelasta -palstat purkavat puhelinpalvelun ruuhkia. •! Sama vastaus auttaa useampaa kuin vain yhtä asiakasta •! Suosituin palsta:

Kysy lapsiperheiden etuuksista – Kela-Kerttu vastaa

07/04/16 16

”Odottamattoman helppo asioida”

07/04/16 17

Chat

•! Chat-palvelua pilotoidaan keväällä

•! Kohderyhmänä kela.fi:n yhteistyökumppanisivuilla vierailevat lääkärit ja terveydenhuollon henkilöstö

•! Palvelutilanteessa voidaan tarvittaessa siirtyä chat-palvelusta puhelinpalveluun - monikanavaisuus, kerralla kuntoon

•! Chat-palvelussa palveluneuvoja voi hoitaa useampaa kontaktia yhtä aikaa -> tehokkuus

18

Tulevaisuus - asiakkaat kehittämässä Kelan palvelua

•! Seuraamme asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä (palautteet, kehittämisehdotukset, raadit,

haamuasiointi, havainnointi, työpajat, kyselyt (verkko/ mobiili/ perinteinen/ puhelin) •! Kehitämme palvelua saadun palautteen perusteella ja

proaktiivisesti. •! Panostamme asiakasymmärryksen lisäämiseen ja

asiakastiedon hyödyntämiseen.

07/04/16 19

Kiitos