1

Digital kundservice

Erik Ferenius WebbansvarigHuddinge kommun

Stockholmarnas bild av Huddinge

PositivNegativ

Invånarnas bild av Huddinge

PositivNegativ

Stark befolkningsökning

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

2000199019801970196019501940193019201910

100.000

2020 2030

120 .000

130. 000

140. 000

150.000

110 .000

2010

104 000 invånare februari 2015

150 000 invånare 2030

Webb = kundservice

Våra digitala kanaler ska stödja användarnas toppbehov så att besökarna snabbt ska kunna

utföra ärenden eller få svar på frågor

Sociala medier

Chatt

Intranät

Köpt mediaplats

Övriga webbplatser

Mobilwebb

Bloggar

Huddinge.se

Kundforum

Våra digitala kanaler

Mobil/surfplatta vs dator: 2010-2015

2010 2011 2012 2013 2014 20150%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

DatorMobil & surfplatta

Informationsservice

Självbetjäning

Medborgardialog

Varumärkesbyggande

Informationsservice

Självbetjäning

Medborgardialog

Varumärkesbyggande

SKL:s undersökning 2009-2014

2009 2010 2011 2012 2013 201440%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hittbarhet HuddingeHittbarhet riksmedel

Egen enkätundersökning 2014:– Lyckades du utföra det du ville?

Ja77%

Nej23%

1. Vilken köplats har jag till förskolan?

2. När är återvinningscentralen öppen?

3. Vilken hjälp kan jag få inom hemtjänsten?

4. Hur går det med mitt bygglov?

5. Var kan jag åka skridskor i helgen?

6. När får jag mina pengar?

Försök hitta de vanligaste frågorna

SKL:s undersökning 2009-2013

Kundservicestrategi

• Baseras på ett helhetstänk

• Digitala kanaler i första hand ska lösa kundernas frågor så att samtal och besök till kommunen minskar

• Huddinge Servicecenter ska besvara så många inkommande frågor som möjligt för att ge snabb respons och minska inflödet till verksamheterna

Sociala medier

Chatt

Intranät

Köpt mediaplats

Övriga webbplatser

Mobilwebb

Bloggar

Huddinge.se

Kundforum

Kundservice i flera kanaler

SKL:s undersökning 2009-2013

SKL:s undersökning 2009-2013

Svarstid:

2013: 7 dagar

2014: 28 timmar

Facebook: Gemensamt förhållningssätt bland redaktörerna

• Riktlinjer för sociala medier

• Anvisningar/user guide

Medarbetarna

• 15 redaktörer på Facebook

• Redaktionsråd med redaktörer från varje förvaltning,

totalt åtta personer som träffas en gång i veckan

I praktiken

• Avstämningar en gång i veckan

• Större frågor en gång i månaden

• Mini-workshops

• Utgivningsplan för inlägg dag för dag varje vecka

Så fick vi medarbetare att förstå användandet av sociala medier

• Övning ger färdighet

• Våga testa inlägg som inte känns helt hundra, vad blir

reaktionen?

• Titta på andra kommuner och myndigheter

• Bli inte rädd för drevet

• Ge exempel på positiv feedback

Förändra attityden

• Visa på fördelar

• Färre mejl och telefonsamtal

• Fler frågor besvaras samtidigt, kanske en del som

inte ens behöver ringa eller mejla

• Dialog med medborgarna

CHAT!